Nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn là khách quốc tế, nên đây cũng là nguồn thu nhập chính của khách sạn. Đây là loại khách có khả năng chi tiêu cao nhưng cũng rất khó tính, do vậy cần phải chu đáo trong quá trình phục vụ.
Khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách Úc, trung bình chiếm khoảng 65% trên tổng số khách quốc tế đến lưu trú. Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với các đơn vị lữ hành quốc tế, đồng thời cũng thể hiện chính sách thu hút khách đến với khách sạn nói riêng và Hội An nói chung trong những năm vừa qua.
Trong tổng số khách Châu Âu đến với khách sạn thì Đức chiếm tỉ lệ cao nhất, số khách Đức đến với khách sạn chiếm gần 23% trong tổng số khách. Bên cạnh đó, khách Pháp cũng chiếm tỉ lệ là 10% trong tổng số khách đến lưu trú tại khách sạn.
Qua sự phân tích trên ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách nên cần có chính sách phù hợp để xúc tiến, đồng thời lưu giữ lòng trung thành của khách.Tuy nhiên, khách sạn cũng cần phải mở rộng thị trường, khai thác thêm các nguồn khách đến
từ Pháp, Mỹ vì đây là hai nguồn khách có khả năng chi tiêu cao, hứa hẹn đem lại nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2.1.5.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Với bất kỳ một khách sạn nào, kết quả kinh doanh cũng ảnh hưởng rất lớn đến quá trình hoạt động cũng như sự bền vững của khách sạn đó. Do đó, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh chính là cơ sở để các nhà quản lý có thể thấy được những mặt nào cần phải phát huy, mặt nào cần phải hạn chế đồng thời xem xét, đánh giá và đưa ra những biện pháp khắc phục.
Trong những năm qua, cùng với sự quan tâm, chỉ đạo của chính quyền địa phương cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, các ban ngành đặc biệt là sự cố gắng nổ lực của toàn thể nhân viên mà hoạt động kinh doanh của khách sạn đã từng bước ổn định và hòa nhập chung với sự phát triển của toàn ngành. Nhìn một cách tổng quát, trong 3 năm vừa qua, doanh thu của các bộ phận trong khách sạn có sự tăng giảm, nhưng không đáng kể. Cụ thể:
Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Đơn vị tính 1000 USD
Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Tổng doanh thu 3.042 100 2.032 100 3.543 100
Doanh thu lưu trú 1.980 65,09 1.420 69,88 2.513 70,93 Doanh thu dịch vụ ăn uống 648 21,30 430 21,16 670 18,91 Doanh thu dịch vụ bổ sung 414 13,61 182 8,96 360 10,16 (Nguồn: phòng kế toán)
Bảng 2.5: Tốc độ phát triển doanh thu qua các năm
Chỉ tiêu 2008/2007 2009/2008
Số lượng Tỷ lệ
(%)
Số lượng Tỷ lệ (%)
Doanh thu lưu trú -560 71,71 1.093 176,97
Doanh thu ăn uống -218 66,35 240 155,81
Doang thu dịch vụ bổ sung -232 43,96 178 197,80
Tổng doanh thu -1.010 66,70 1.511 174,36
(Nguồn: phòng kế toán)
Doanh thu dịch vụ lưu trú: Doanh thu lưu trú năm 2007 đạt 1.980 nghìn USD, nhưng đến năm 2008, doanh thu lại sụt giảm còn 1.420 nghìn USD, tương đương với việc giảm 28,3%. Sở dĩ có sự sụt giảm như vậy là do trong năm 2008, khách sạn phải đóng cửa trong vòng 6 tháng do khắc phục hậu quả của thiên tai gây ra, nhìn chung doanh thu 1 năm lại sụt giảm nhưng trong vòng 6 tháng tiếp theo, khách sạn lại hoạt động có hiệu quả và có được một con số vượt bậc, làm cho doanh thu ở bộ phận này giảm không đáng kể so với năm 2007. Đến năm 2009, khách sạn lại hoạt động rất hiệu quả khiến doanh thu lưu trú tăng lên thành 2.513 nghìn USD. Điều này chứng tỏ bộ phận này đã có chính sách hợp lý để níu giữ lòng trung thành của khách. Đồng thời đây là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng lợi nhuận của khách sạn ( luôn chiếm trên 65% tổng lợi nhuận).
Trong 3 năm qua, doanh thu dịch vụ ăn uống tuy có tăng nhưng lại tăng, giảm với tốc độ chậm, năm 2007 doanh thu của dịch vụ này là 648 nghìn USD nhưng đến năm 2008,
như đã nói ở trên, dù chỉ hoạt động trong vòng 6 tháng nhưng hiệu quả mà bộ phận dịch vụ này mang lại một nguồn doanh thu rất đáng kể. Đến năm 2009, doanh thu đạt 670 nghìn USD, tăng 55,81% so với năm trước. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm vị trí quan trọng số trong tổng doanh thu của khách sạn. Do vậy, muốn nâng cao tổng doanh thu cũng như lợi nhuận của khách sạn, bộ phận dịch vụ này cần phải có chính sách hiệu quả để những năm sau có những con số vượt bậc hơn.
Nhìn vào kết quả doanh thu của dịch vụ bổ sung, những năm sau này lại có hiệu quả thấp hơn những năm trước. Doanh thu năm 2007 là 414 nghìn USD, năm 2008 còn 182 nghìn USD và năm 2009 là 360 nghìn USD. Con số này chứng tỏ, khách sạn chưa khai thác tốt mảng dịch vụ này trong quy trình phục vụ khách tại khách sạn.
Tóm lại, trong những năm qua tình hình kinh doanh ở các bộ phận của khách sạn liên tục tăng là do khách sạn đã biết điều chỉnh hoạt động ở các bộ phận hợp lý. Qua đó chứng tỏ ở các bộ phận đã có các biện pháp linh hoạt trong hoạt động kinh doanh cũng như hạn chế chi phí để giúp khách sạn vượt qua thời điểm khó khăn. Đồng thời một dấu hiệu cũng đáng mừng là cơ cấu lợi nhuận của khách sạn đang có dấu hiệu chuyển dần sang các dịch vụ ăn uống và bổ sung, những dịch vụ này sẽ có khả năng mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cao trong những năm tới nếu những nhà quản lý biết khai thác và phát huy lợi thế một cách hợp lý.
2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Life Heritage - Hội An2.2.1 Tổng quan về dịch vụ ăn uống tại khách sạn