quyết sự phàn nàn của khách và nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, Nhưng nhìn vào Mean và kết quả kiểm định Frenquency thì ta thấy được các tiêu chí này hầu như chiếm được cảm tình của khách. Chỉ cần có sự điều chính nhó của các nhà quản lý sẽ mang lại sự nhất trí cao của khách du lịch.
Bảng 2.15: Kết quả kiếm định One sample T Test về nhân viên phục vụ
Tiêu chí Mẫu Giá
trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa
(1) Tính thẩm mỹ trong đồng phục của nhân viên 100 4,4 4 0,00
(2) Nhân viên làm việc nhiệt tình 100 4,2 4 0,00
(3) Nhân viên có thái độ phục vụ tốt 100 4,35 4 0,00 (4) Nhân viên có sự hiểu biết tốt về đồ ăn, thức uống 100 4,13 4 0,27 (5) Có khả năng giải quyết sự phàn nàn của khách 100 4,23 4 0,00 (6) Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt 100 4,14 4 0,038
(Nguồn: số liệu phỏng vấn)
2.2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Life Heritage
Qua quá trình điều tra và phân tích, ta nhận thấy rằng, nhìn chung khách du lịch đều đánh giá rất tốt về dịch vụ ăn uống của khách sạn Life Heritage, từ cơ sở vật chất kỷ thuật, chất lượng đồ ăn thức uống đến phong cách phục vụ của nhân viên. Có được đánh giá tốt từ khách du lịch là kết quả của quá trình phấn đấu của toàn thể CBCNV nói chung và của bộ phận F&B nói riêng. Tuy nhiên, bên cạnh những lời khen, sự hài lòng của khách hàng thì đâu đó vẫn còn tồn tại một số nhận xét chưa thật sụ thoả mãn. Sau đây là một số nhận xét đúc kết từ kết quả phân tích và điều tra.
2.2.3.1 Những ưu điểm
- Thứ nhất, khách sạn Life Heritage là một khách sạn có vị trí thuận lợi, nằm ven dòng sông Thu Bồn nên tận hưởng được một phong cảnh nên thơ, trữ tình. Khách tại khách sạn chủ yếu là khách nghỉ dưỡng và thường là những người lớn tuổi nên đây là cơ hội cho họ thư giãn trong một không gian ấm cúng. Vì có vị trí thuận lợi và phong cảnh như vậy nên số lượng khách hàng năm đến lưu trú là rất lớn. Đây thực sự là một lợi thế cho các bộ phận cung cấp dịch vụ cho khách sạn.
- Thứ hai, Life Heritage là một khách sạn thuộc tập đoàn lớn, có uy tín về chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ. Do vậy, việc khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn là điều dễ dàng hiểu được. Điều này đã tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Thứ ba, lãnh đạo của khách sạn là người nước ngoài, dày dạn kinh nghiệm và có chính sách quản lý hợp lý, chặt chẽ. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, họ luôn mong muốn mang lại cho khách những điều tốt nhất, hài lòng nhất khi đến lưu trú và sử dụng dịch vụ giống như câu slogan mà khách sạn đã đưa ra "Bring your sences to life". Chính điều này đã tạo nên sức mạnh làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống tại khách sạn được khách đánh giá vô cùng hài lòng. Trong tất cả các tiêu chí được đưa ra nghiên cứu đều nhận được sự phản hồi tốt đẹp từ phía khách du lịch. Điều này chứng tỏ, với mục tiêu "khách hàng là Thượng Đế", khách sạn nói chung và bộ phận F&B nói riêng đã thực hiện tốt và mang lại hiệu quả đáng kể.
- Qua quá trình thực tập, được tiếp xúc và làm việc trong một môi trường như vây, tôi đã có cơ hội tìm hiểu nhu cầu và tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đồng thời tìm hiểu quy trình phục vụ cũng như tác phong làm việc và sự quản lý chặt chẽ của ban giám đốc. Tất cả những gì mà đội ngũ nhân viên làm được đều mang lại sự hài lòng đáng kể cho khách lưu trú. Theo kết quả nghiên cứu, khi được hỏi về khách có hài lòng với dịch vụ ăn uống tại khách sạn hay không thì có 90% khách đánh giá hài lòng và rất hài
lòng, đồng thời 97% khách sẽ sử dụng dịch vụ ăn uống vào lần sau. Qua đó, chúng ta có thể thấy được công tác phục vụ khách, thức ăn, đồ uống và cơ sở vật chất đều làm cho đa số khách hài lòng.
- Nhân viên phục vụ luôn niềm nở, nhiệt tình giải đáp các thắc mắc từ khách. Không những thế, họ còn giúp đỡ khách khi khách có sự khó khăn khi quyết định sử dụng sản phẩm. Sự phục vụ tận tình của nhân viên luôn được khách hàng đánh giá rất cao.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ăn uống rất đầy đủ và hiện đại. Điều này góp phần thể hiện tính chuyên nghiệp và làm giảm bớt thời gian trong quy trình phục vụ, mang lại cho khách du lịch sự thỏa mãn, hài lòng nhất.
- Cuối cùng, với thực đơn phong phú và đa dạng, thức uống nhiều chủng loại giúp cho khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách. Điều này đòi hỏi khả năng sáng tạo, tìm tòi và tay nghề của đội ngũ nhân viên bếp cùng nhà quản lý khi tạo ra những món ăn làm phong phú thực đơn, vừa lạ, hấp dẫn nhưng lại vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ.
2.2.3.2 Một số hạn chế
- Tuy là một resort 4 sao nhưng quy mô vẫn còn nhỏ, chỉ có 94 phòng, điều này làm hạn chế khả năng cung cấp cho khách, có thể làm giảm doanh thu từ dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác. Nếu khách sạn có quy mô lớn hơn, với uy tín như hiện có thì việc khách đến lưu trú sẽ vượt qua con số như hiện nay.
- Nhiều khách đánh giá rằng thực đơn vẫn chưa phong phú, đa dạng, thiếu các món ăn Việt Nam. Điều này sẽ một phần nào làm giảm đi sự lựa chọn cho khách du lịch.
- Thiếu Menu bằng tiếng Pháp, đây là một nhược điểm của khách sạn vì hiện tại khách Pháp đến lưu trú tại khách sạn cũng chiếm một số lượng đáng kể. Đặc biệt tâm lý người Pháp lại chỉ thích nói tiếng dân tộc mình nên đa số khách Pháp không cảm thấy hài lòng về vấn đề này.
- Nhiều khách phàn nàn về việc chờ đợi món ăn, thức uống trong thời gian lâu. - Khách đông nên nhân viên quên phục vụ khách ở bên ngoài nhà hàng. - Âm nhạc trong phòng quá lớn, khiến khách cảm thấy ồn ào và khó chịu.
- Do sơ xuất của nhân viên bếp nên khi bưng thức ăn ra cho khách thì đồ ăn nguội. - Trong một số trường hợp, nhân viên nghe khách nói không rõ nên bưng nhầm thức ăn ra cho khách, điều này đôi khi khiến khách phàn nàn.
- Trong thời gian khách đến lưu trú đến khách sạn đông như hiện nay, việc thiếu nhân viên phục vụ sẽ làm giảm đi công tác phục vụ khách, khiến áp lực công việc của nhân viên còn nặng nề thêm, làm ảnh hưởng tới sức khoẻ và tâm lý của nhân viên.
- Tìm hiểu được nhược điểm và thiếu sót của quá trình phục vụ làm khách không hài lòng, ban giám đốc và trưởng bộ phận cần phải có chính sách để hoàn thiện chất lượng dịch vụ này hơn nữa để những thời gian tới doanh thu của bộ phận dịch vụ ăn uống sẽ tăng nhiều hơn nữa.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHĂM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LIFE HERITAGE - HỘI AN VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LIFE HERITAGE - HỘI AN
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển3.3.1 Định hướng 3.3.1 Định hướng
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh như hiện nay thì giám đốc bộ
phận F&B cũng như giám đốc khách sạn cần phải có những định hướng đúng đắn:
- Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh ăn uống bằng cách tận dụng nguồn nhân lực và đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo sẵn có. Kết hợp với việc tìm hiểu nhu cầu của khách về các loại thức ăn, nước uống hợp khẩu vị đối với mỗi dân tộc, đất nước khác nhau.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (từ đội ngũ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên phục vụ) để chất lượng dịch vụ càng được hoàn thiện hơn.
- Đầu tư thêm thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất phục vụ cho việc phục vụ cũng như ở khu vực bếp để việc quy trình phục vụ được rút ngắn và giảm thời gian chờ đợi cho khách. - Tổ chức các buổi họp thường xuyên giữa quản lý và nhân viên để kịp thời rút kinh nghiệm và tìm ra những giải pháp thiết thực để càng hoàn thiện hơn dịch vụ ăn uống. - Tiếp tục khuyến khích nhân viên sáng tạo, tìm tòi ra các món ăn mới lạ, hấp dẫn để làm phong phú thêm thực đơn.
- Thường xuyên tổ chức các buổi tiệc BBQ, tiệc rượu để thu hút khách.
3.1.2 Mục tiêu phát triển
