Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 71 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
71
Dung lượng
616,92 KB
Nội dung
L IM U Ngày nay, v i s phát tri n c a n n kinh t xã h i, đ i s ng ng i ngày đ tiêu chu n ch t l c nâng cao Ngoài nh ng nhu c u v t ch t thu n tuý ng c ng đ c ng tranh b ng giá c l ng xu ng nh b ng ch t l r ch t l i quan tâm Chính v y mà cu c c nh ng ch cho cu c c nh tranh m i, c nh tranh ng Th c t cho th y, khách hàng s n sàng b nh ng d ch v v i giá ng đ tiêu dùng nh ng s n ph m d ch v v i giá cao h n, nh ng h bi t r ng s mang l i s hài lòng cho h , ch t l thi u đ ng m t y u t không th c đ i v i ho t đ ng kinh doanh khách s n Trong kinh doanh khách s n kinh doanh l u trú l nh v c kinh doanh c b n, đóng vai trò quan tr ng vi c t o ngu n doanh thu cho khách s n ch t l ng ph c v bu ng y u t quy t đ nh đ t o nên hình nh c a khách s n tâm trí khách hàng M t khác, th tr ng c nh tranh hi n mà khách s n đ u trang b c s v t ch t hi n đ i m t o nét khác bi t t o n t l th ng thu hút khách hàng ch t l ng ph c v , đ c bi t ch t ng ph c v bu ng ngh B i đ i v i khách quy t đ nh đ n ng c n c vào ch t l khách s n ng bu ng ngh (trang thi t b , thái đ ph c v c a nhân viên) bu ng ngh n i khách ngh ng i nh m khôi ph c s c kho ho c n i làm vi c c a khách Do quan tâm đ n ch t l ng ng c i ti n hoàn thi n ch t l m t l ng khách hàng th ng ph c v không ng ph c v m t v n đ r t c n thi t đ t o ng xuyên trung thành đ i v i khách s n Ngoài ngu n kinh doanh khách s n ph i đ c bi t quan tâm đ n trang thi t b ti n nghi bu ng ngh , nghi p v c a nhân viên th t chu đáo đ khách v a lòng Tuy ch a qua công tác th c t , song k t qu nh n th c qua trình h c t p tr ng th c t xã h i, m t ph n qua th c t p khách s n Kim Liên Em nh n th y r ng m t s nhân viên b ph n Bu ng c a b ph n bu ng c a khách s n ch a gi i ngh , ch a gi i ti ng, phong cách ng x nhi u m khuy t ch a làm hài lòng khách Do v y đ thu hút khách đ n v i khách s n ngày nhi u c nh tranh đ c v i doanh nghi p khác th tr ng khách s n Kim Liên c n ph i kh c ph c nh ng tình tr ng y u * S c n thi t Do đ ng l i đ i m i, sách m c a c a đ ng du l ch c a n ng Nhà n c, ho t c ta m i th c s phát tri n t nh ng n m 1990 tr l i phát tri n v i m t t c đ nhanh chóng S phát tri n c a du l ch kéo theo s phát tri n c a l nh v c kinh doanh khách s n n c ta Hi n kinh doanh Vi t Nam mang l i g n 70% doanh thu ngành du l ch Do đó, khách s n phát tri n kinh doanh khách s n m t u t t y u c n thi t Tuy nhiên l nh v c kinh doanh khách s n n phát, c c b , ch a b n v ng, ch t l c ta r t non tr , v n mang tính t ng d ch v ch a đ c coi tr ng Vì v y tình hình c nh tranh kh c li t hi n nay, khách s n ph i tìm cách đ nâng cao ch t l ng ph c v nh m thu hút khách hàng đ n v i khách s n nhi u h n n a * N i dung Qua trình th c t p t i khách s n Kim Liên - Hà N i em nh n th y b ph n bu ng t o doanh thu r t l n cho khách s n mà ch t l ng ph c v bu ng khách s n hi n gi m nên quy t đ nh ch n đ tài “Th c tr ng m t s gi i pháp nh m hoàn thi n ch t l ng ph c v bu ng t i Khách S n Kim Liên” * M c đích nghiên c u c a đ tài H th ng hoá c s lý lu n v ch t l tr ng ch t l ng ph c v bu ng t i khách s n đ đ a m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l * it ng ph c v bu ng, đánh giá th c ng ph c v bu ng t i Khách s n Kim Liên Hà N i ng nghiên c u Trong đ tài em t p trung nghiên c u vào tài li u liên quan đ n ch t l ng ph c v bu ng, th c tr ng ho t đ ng ph c v bu ng t i khách s n Kim Liên - Hà N i * Ph m vi nghiên c u ó ho t đ ng ph c v c a b ph n bu ng t i khách s n Kim Liên qua n m 2002-2003, tài li u ch t l * Ph ng ph c v bu ng ng pháp nghiên c u Trong trình nghiên c u theo quan m v t bi n ch ng em s d ng m t s ph ng pháp: ph ng pháp quan sát, so sánh k t h p gi a lý lu n th c ti n b ng vi c phân tích, h th ng hoá… đ đ m b o cho vi t có tính lôgic, ch t ch nh m gi i quy t m c tiêu c a đ tài * K t c u c a lu n v n Lu n v n bao g m ph n: Ph n m đ u, ph n n i dung ph n k t lu n Ph n n i dung đ c trình bày ch ng: Ch ng I: C s lý lu n chung v ch t l ng ph c v Bu ng Ch ng II: Th c tr ng ch t l Ch ng III: M t s gi i pháp hoàn thi n ch t l ng ph c v bu ng t i Khách s n Kim Liên ng ph c v Bu ng Khách s n Kim liên Trong trình nghiên c u, đ tài s không tránh kh i nh ng h n ch thi u sót Em r t mong nh n đ c s đóng góp giúp đ c a Th y cô giáo, cô Ban lãnh đ o Khách S n đ em có th hoàn thi n đ m t cách t t nh t c đ tài CH C 1.1/ T S NG I LÝ LU N CHUNG V CH T L CH C HO T NG PH C V BU NG NG PH C V BU NG NGH 1.1.1 Khái ni m v ph c v phòng vai trò c a b ph n bu ng Bu ng n i khách l u trú m t th i gian nh t đ nh đ ngh ng i th giãn ho c làm vi c Ph c v bu ng th c ch t ch m lo s ngh ng i cho khách, ph c v d ch v b sung cho khách: làm v sinh, b o d D ch v ph c v bu ng đ ng phòng ngh cho khách c coi s n ph m d ch v c a khách s n, vi c tiêu th d ch v bu ng phòng t o doanh thu l n cho khách s n góp ph n thúc đ y t ng quy mô d ch v khác khách s n Vì th nên b ph n ph c v bu ng đóng vai trò quan tr ng ho t đ ng kinh doanh c a khách s n Tính ch t công vi c nhân viên ph c v phòng r t ph c t p đòi h i ph i có s t n tình, chu đáo, tính th t thà, c n th n , trung th c, bi t tôn tr ng quan tâm đ n ng i khác m i nhân viên ph c v Vì nh ng ng i th ng xuyên ti p xúc tr c ti p v i khách, ti p nh n nh ng yêu c u c a khách nghe nh ng ý ki n đóng góp c a khách v d ch v c a khách s n nên đ ph c v khách có ch t l ng đòi h i nhân viên ph c v phòng ph i có s c kho , tính c n th n, c n cù… luôn gi m i liên h v i b ph n khác đ nhanh chóng đáp ng nhu c u c a khách 1.1.2 Ch c n ng, nhi m v c a b ph n ph c v bu ng khách s n B ph n bu ng có ch c n ng t ch c lo li u, đón ti p, ph c v n i ngh ng i c a khách đ ng th i quán xuy n trình khách (d n phòng khách , ph c v d ch v khác… ) qu n lý vi c cho thuê bu ng c a khách s n v y b ph n bu ng có nhi m v làm v sinh, b o d ng trí toàn b phòng khách đ m b o bu ng s ch s , ti n l i, an toàn, s n sàng đón khách B ph n bu ng ph i ch u trách nhi m v toàn b tài s n thu c khu v c bu ng, bao g m tài s n c a khách tài s n c a Khách s n, ki m soát chi tiêu c a b ph n, đ m b o ti t ki m n n bu ng ph i th c Trong trình ph c v b ph n ng xuyên ki m tra trang thi t b ti n nghi, lo i hành hoá v t ph m đ có k ho ch b xung, s a ch a k p th i Ngoài b ph n bu ng ph i ph c v d ch v thu c ph m vi t bu ng nh lo li u đ ng ph c, đ v i cho b ph n, ch u trách nhi m gi t cho khách, ph c v n u ng t i phòng khách, khách có yêu c u v d ch v b sung liên h v i b ph n liên quan đ đáp ng nhu c u cho khách…B ph n bu ng c ng ph i k t h p v i b ph n khác (b ph n k thu t, b o v ) đ th c hi n bi n pháp ch ng cháy ch ng đ c, b o v phòng gian, t y trùng, di t chu t, gián, v sinh phòng d ch, đ m b o an toàn tính m ng cho khách Thêm vào b ph n c ng ph i làm v sinh b od ng khu v c công c ng, (hành lang, v n hoa c nh ) đ đ m b o khung c nh thiên nhiên h p d n c a Khách s n Cu i b ph n ph i th ng xuyên ki m tra, trì s li u c n thi t v tình hình khách bu ng phòng, liên h v i b ph n l tân đ xúc ti n thêm vi c bán hàng B ph n bu ng ph i đoàn k t giúp đ nhau, không ng ng h c t p nâng cao trình đ chuyên môn, ngo i ng , c i ti n k n ng ph c v đ cung c p nh ng d ch v có ch t l ng t t nh t cho m i khách hàng 1.1.3/ C s v t ch t k thu t t ch c lao đ ng c a b ph n bu ng a/ C s v t ch t k thu t Bu ng ngh n i khách l u trú m t th i gian nh t đ nh nên ph i đáp ng đ c yêu c u ngh ng i làm vi c cho th t ti n nghi tho i mái Trang thi t b phòng Diên tích phòng vào s “sao” c a Khách s n, giá c c a t ng phòng Khách s n có th h ng cao đòi h i c s v t ch t hi n đ i, đ y đ , sang tr ng đáp ng đ i v i khách s n t m t tr lên ph i có ti n ngh c nhu c u c a khách nh : di n tích bu ng ngh : bu ng đôi 14m2 tr lên, bu ng đ n 9m tr lên, chi u cao t sàn đ n tr n nh t 2,5m2.Trang thi t b bu ng ngh g m gi qu n áo, t trang m, t đ u gi ng ng , bàn làm vi c, bàn trà…t (t đ ng ng, t r u, giá đ hành lý), đèn chi u sáng , ti vi, t l ng, u hoà nhi t đ , két đ ng ti n, chuông g i c a…và m t s d ng c khác (dép nhà, v n phòng ph m…) tu theo m c đ trang b d ng c mà quy đ nh s c a t ng khách s n.Trang thi t b đ ng b , có giá tr giá thuê phòng cao b/T ch c nhân l c b ph n bu ng Tu theo c p h ng, quy mô c a khách s n s đòi h i c a công vi c mà m i khách s n có s l ng nhân viên ph c v bu ng t ch c ca làm vi c ph n bu ng khác Nh ng nhìn chung b ph n bu ng g m; ng b m i khách s n đ u i qu n lý u hành bu ng đ i ng nhân viên ch u trách nhi m làm v sinh bu ng khách, hành lang n i công c ng… Cách b trí làm vi c ph i chia ba ca đ ph c v khách 24/24 gi ngày: ca sáng t gi đ n 16 gi , ca t i t 16 gi đ n 23 gi , ca đêm t 23 gi đ n gi , s nhân viên ch yêu tâp trung vào ca sáng S l ng nhân viên m i ca làm vi c đ c ng i u hành qu n lý bu ng thi t l p d a c s s dùng bu ng d ki n c a khách s n Quy mô đ i ng nhân viên b ph n bu ng có s nh h ng ch y u đ n chi phí ho t đ ng kinh doanh khách s n Vì v y khách s n ph i tính toán đ có s l ng nhân viên bu ng v a đ đ có th cung c p nh ng d ch v có ch t l cho khách hàng Trong m t khách s n t ch c c a b ph n nh sau: ng Giám đ c b ph n bu ng Tr lý Nhóm v sinh công c ng Nhóm ph c v phòng Nhóm gi t Tr ng nhóm Tr ng nhóm Tr ng nhóm Tr t ng Tr ca Tr ng ng ng ca Tr ng ca Nhân viên S 1.1: T CH C NHÂN L C B PH N BU NG 1.1.4 / Các nghi p v phuc v bu ng ngh Bu ng ngh n i khách ngh ng i, th giãn ho c làm vi c su t th i gian l u trú Vì v y khách s n ph i cung c p cho khách hàng nh ng bu ng ngh có ch t l ng cao, ti n nghi tho i mái sang tr ng Mu n v y trang thi t b bu ng nhân viên ph c v ph i n m v ng m t s nghi p v : nghi p v làm s ch b o d ng, nghi p v làm s ch trang trí A/ Nghi p v làm s ch b o d Làm s ch b o d ng ng bu ng ngh (bu ng khách ngh toa lét) nh m m c đích gi v sinh, h n ch nhi m khu n, b o v thi t b đ dùng, kéo dài th i gian s d ng trang thi t b H n ch nh ng bi n c m t an toàn làm đ p di n m o c a khách s n, t o nh ng bu ng ng có ch t l ng Vì v y, nhân viên ph c v ph i làm s ch theo quy trình c a nó: D n bu ng khách ngh : Bu ng ngh c a khách ph i s ch s , đ m b o th i gian làm v sinh: ch n g i, kh n tr i gi ng ngày r b i m t l n, ga đ p , áo g i ngày thay m t l n, riđô tháng thay m t l n Tr ng h p b b n ph i thay ngay, khách ngày r i khách s n c ng ph i thay ga g i khác gh , gi ng n đ c phòng: bàn ng t , đ trang trí ngày lau m t l n, c c tách, g t tàn ngày r a m t l n Các lo i c a luân phiên ngày lau m t l n, đ m b o m i c a ngày lau m t l n đ không b b i bám, kính không m Các lo i bóng đèn 15 ngày m t l n - Trình t làm v sinh bu ng ngh : Nhân viên ph c v bu ng ph i n m rõ danh sách nh ng bu ng ph i ch u trách nhi m thu d n ca Sau chu n b d ng c , hoá ch t c n thi t đ làm v sinh đ dùng, v t ph m đ thay th , t t c đ c s p s n x p lên xe đ y Khi làm v sinh bu ng, nhân viên ph c v nên d n lúc khách v ng N u khách không mu n cho ng i khác vào h v ng nhân viên ph i ch khách v m i vào d n phòng N u khách có nhà ph i gõ c a, n u khách đ ng ým iđ c vào Ti n hành v sinh bu ng ngh (theo b c t trái qua ph i) Hút b i Quét d ng phòng v sinh B sung v t d ng cho khách ki m tra rèm c a s ki m tra qu y mini bar Tr i gi ng Lau ch i b i Thay v t d ng b ng v i Thu d n giác Làm thông thoáng phòng S đ 1.2: Quy trình v sinh bu ng ngh ki m tra máy móc thi t b Ra kh i phòng C r a c c chén Rà soát xem vi c làm Vào phòng Chu n b Lau chùi c a kính bàn ph n D n toa let: Toa lét làm v sinh t i thi u ngày m t l n, d n theo trình t sau: (theo cac b c t trái qua ph i) Vào phòng X t n oc th m Lau r a c a m t sàn Lau chùi c a thông gió Thay kh n m t , b xung v t d ng C r a b xí C r ab nt m ng Lau chùi b phân m Lau chùi gi C r a lavabô, giá đ l oc n c g i đ u C r ac c Thu d n rác Rà soát t t c s ch ch a Ra kh i phòng S đ 1.3 Quy trình r n phòng Toalét Khi d n v sinh phòng toa lét, nhân viên ph c v c n l u ý d n trình t , dùng d ng c t ng công vi c, ph i mang d ng c b o h lao đ ng, kh u trang, g ng tay, ng th c hi n t t nghiêp v làm khách s n, nhân viên ph c v bu ng ph i có s hi u bi t k n ng c n thi t nh t đ nh v b m t c n làm s ch v cc ch t t y s ch đ s d ng vào t ng công vi c Ngoài ra, khách s n ph i trang b thi t b d ng c làm v sinh b sung đ y đ , có kh n ng ho t đ ng t t đ giúp nhân viên th c hi n công vi c đ th i gian, ti n đ hoàn thành công vi c 10 c d dàng, quy trình, đ m b o ánh giá chung v c s v t ch t k thu t c a khách s n: thông qua vi c tìm hi u th c tr ng c s v t ch t k thu t c a khách s n ta có th rút m t s nh n xét sau: C s v t ch t k thu t hi n khách s n đ c trang b t ng đ i đ ng b ph n góp ph n t o s n ph m c a khách s n có tính đ ng b cao Tuy nhiên, m t s c s v t ch t k thu t b t đ u c tr nên l c h u Do đó, so v i m t s khách s n m i xây c s v t ch t c a khách s n không b ng nh v y, c ng nh h ng đ n kh n ng thu hút khách C s v t ch t k thu t kinh doanh d ch v b sung c a công ty khách s n du l ch Kim Liên nghèo nàn, có nh ng c s v t ch t k thu t ph c v vui ch i gi i trí nh ng ch a đáp ng đ c nhu câù c a khách c bi t khách có kh n ng toán cao 3.2.4 Th ng xuyên ki m tra qu n lý ch t l ng khách s n Kim Liên Bi n pháp qu n lý ch t l ng ph c v bu ng khách s n nói chung khách s n Kim Liên nói riêng r t quan tr ng Nó giúp cho trình ph c v nhu c u c a khách t i phòng đ l ng, đ t m c tiêu h c di n quy trình, đ m b o ch t ng t i khách s n Làm t t công tác s đ m b o ph c v khách t t h n, nhân viên làm t t công vi c c a t nâng cao ch t l ng ph c v Hoàn thi n nâng cao ch t l ng ph c v bu ng đ a m c ph c v ngày đáp ng s trông đ i c a khách hàng đáp ng s trông đ i c a khách hàng B ph n qu n lý ch t l ng có nhi m v theo dõi ch t l ng đ u ch nh, x lý k p th i nh ng thi u sót trình th c hi n m c ch t l ng đ Ban qu n lý ch t l ng có vai trò ch đ o vi c nâng cao ch t l ng ph c v Ph i đ a m c ch t l ng c n đ t đ c Tìm hi u nhu c u c a khách hàng s trông đ i c a h T lo i b m c ch t l m c ch t l ng đ a ng cao tho mãn s trông đ i c a khách gi m i quan h v i khách hàng đ đánh giá th c ch t ch t l ng ph c v bu ng c a khách s n 56 M t s ý ki n c a em v t ng c ng công tác qu n lý ch t l ng ph c v bu ng khách s n Kim Liên Khách s n ti n hành công tác ki m tra, đôn đ c, đánh giá ch t l th ng ng xuyên, liên t c Nghiên c u tìm hi u nhu c u, m c đ tho mãn c a khách hàng ti n t i hoàn thi n h n n a tiêu chu n ch t l l ng ph c v Mu n nâng cao ch t ng ph c v ngh a đ a m c ph c v đáp ng ngày t t h n nhu c u tho mãn c a khách hàng Th ng xuyên u tra, ý ki n khách hàng qua hình th c ph ng v n tr c ti p, qua b ng câu h i đ n m b t quan m c a khách v ch t l ng ph c v , m c đ hài lòng ho c không hài lòng, nh ng ý ki n khen chê c ng nh m i ý c a h v nâng cao ch t l Th c hi n ph ng ph c v ng châm "làm t đ u" đ ng n ng a sai sót trình ph c v u r t c n thi t gi m b t sai sót tr c h t ban lãnh đ o ph i tìm nh ng sai sót t ng giai đo n toàn b trình ph c v 3.2.5 Tìm hi u nhu c u m c đ th a mãn c a khách hàng đ hoàn thi n h n n a ch t l ng ph c v : Trong kinh doanh khách hàng đóng vai trò r t quan tr ng đ i v i m i s n ph m, d ch v c a doanh nghi p Chính h nh ng ng i tiêu dùng s n ph m, d ch v c a m i doanh nghi p N u khách hàng s d ch v đ c tiêu dùng Ch t l ng s n ph m d ch v ph n l n ph thu c vào s đánh giá c a khách hàng Vì v y mu n ho t đ ng kinh doanh có hi u qu th a mãn t i đa nhu c u khách hàng khách s n c n th ng xuyên tìm hi u nhu c u m c đ th a mãn c a khách hàng V i quy mô r ng l n nh khách s n Kim Liên b ph n "Sale - Marketing " c a khách s n c n th ti n hành vi c nghiên c u th tr ng, thu th p ý ki n khen chê c ng nh nh ng ý ki n đóng góp c a h v vi c hoàn thi n ch t l khách s n ng th i c ng ph i th ng xuyên ng ph c v bu ng c a ng xuyên nghiên c u giá c lo i h ng phòng c a đ i th c nh tranh đ a bàn (Daewoo, Meritus, Guoman…) đ 57 k p th i cho s u chin h cho s phù h p thu hút đ c nhi u khách hàng đ n l u trú t i khách s n Tuy nhiên vi c c nh tranh v giá c c ng ph i có ch ng m c, khách s n không th mà làm nh h ng đ n ch t l c a Vì ngày nhi u khách hàng quan tâm đ n ch t l giá c nên h s n sàng l a ch n khách s n có ch t l ng ph c v ng d ch v h n ng ph c v cao, làm th a mãn t i đa nhu c u c a h m c dù giá phòng có cao h n khách s n khác m t chút i u đ ng ngh a v i giá c t ng x ng v i ch t l ng ph c v c a có th tìm hi u đ c nhu c u, m c đ th a mãn c a khách hàng, khách hàng có th thu th p đ Vì h ng c ý ki n t nhân viên ph c v c a i tr c ti p ph c v khách th ng xuyên ti p xúc v i khách nên khách có th b c l nh ng nhu c u, ý ki n m c đ th a mãn c a h v ch t l h l u trú ng s n ph m c a khách s n mà h đ khách s n c ph c v th i gian ng th i khách s n có th ti n hành cu c u tra v m c đ th a mãn, v ch t l ng ph c v thông qua phi u u tra đ c phát cho t ng khách hàng R i qua s li u u tra khách s n có th bi t đ c m c đ th a mãn c a h , nh ng h hài lòng hay ch a hài lòng v i ch t l ng ph c v c a khách s n t có nh ng bi n pháp k p th i đ s a đ i, b sung Vi c ti n hành cu c u tra th không th ti n hành th ng xuyên đ ng m t nhi u th i gian ti n b c c nên bên c nh khách s n nên l p cu n s nh : "S tay ý ki n khách hàng" hay "S vàng khách s n " đ t i qu y đón ti p hay đ t ng phòng khách s n đ khách hàng tr c ti p ghi nh ng ý ki n đóng góp c a Mu n v y c n có s khuy n khích khách hàng b ng s khéo léo, l i đ ngh chân tình c a nhân viên l tân hay nhân viên ph c v bu ng đ khách hàng hi u r ng nh ng nh n xét, đánh giá c a h r t c n thi t quan tr ng đ i v i vi c hoàn thi n ch t l ng ph c v bu ng c a khách s n Khi có đ c nh ng ý ki n, đánh giá c a khách hàng, khách s n ph i bi t ch t l c t ng ý ki n k p th i gi i đáp nh ng th c m c, ý ki n khen chê c a khách hàng có nh ng bi n pháp đ hoàn thi n t t h n ch t l 58 ng ph c v bu ng nói riêng ch t l ng ph c v c a b ph n khách nói chung nh m cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m ch t l có th v t m c trông đ i c a khách hàng 59 ng d ch v cao, th a mãn K T LU N Ch t l ng ph c v ngày tr thành y u t quan tr ng đ i v i doanh nghi p kinh doanh khách s n Ch t l c a khách s n đ ng ph c v t t s làm cho uy tín v th c nâng cao, kh n ng thu hút khách đ n v i khách s n ngày m t t ng ti n đ cho vi c t ng doanh thu c a khách s n Cùng v i xu h ng chung c a ngành khách s n Kim Liên nâng cao h n n a ch t l ng ph c v c a đ có th t n t i th tr i u th hi n qua k t qu ho t đ ng kinh doanh l ng ng khách đ n v i khách s n ngày m t t ng V i mong mu n v n d ng ki n th c h c góp ph n vào vi c nâng cao ch t l ng ph c v bu ng t i khách s n Kim Liên, đ tài gi i quy t m t s v n đ v ch t l ng ph c v t i khách s n bao g m: - C s lý lu n v ch t l - Th c tr ng ch t l ng ph c v bu ng kinh doanh khách s n ng ph c v bu ng kinh doanh khách s n Kim Liên - M t s gi i pháp nh m hoàn thi n ch t l ng ph c v bu ng kinh doanh khách s n ta Khách s n Kim Liên Do trình đ h n h p v y đ tài không tránh kh i nh ng thi u sót v n i dung ph ng pháp R t mong nh n đ c s thông c m c a th y cô b n Cu i em xin c m n cô giáo h ng d n th y cô giáo t p th cán b công nhân viên khách s n Kim Liên giúp em hoàn thành đ tài 60 TÀI LI U THAM KH O L ch s hình thành phát tri n c a Khách s n Kim Liên Qu n tr khách s n du l ch – Nguy n tr ng Th Li u – V Minh c – Tr n Th Phùng, Nhà xu t b n ng – Nguy n Doãn i h c Qu c Gia Hà n i 2000 Nghi p v khách s n du l ch – Tr n i H c Th ng M i Hà N i Nghi p v ph c v Khách s n – Tr n i H c Th oan Chính, Lê Thanh Xuân oan Chính, Lê Thanh Xuân - ng M i Hà N i 1998 Qu n lý ch t l ng s n ph m – Nguy n Qu c C – Nhà xu t b n Khoa h c K thu t Các lu n v n khoa 61 Ph l c Nh ng yêu c u b t bu c “Set up” m t phòng “Check out” ho c chu n b phòng cho khách VIP “Check in” A- i v i phòng th ng: – Phòng ng : - N u không ph bed cover lên gi ng b t bu c ph i g p g n cho vào t qu n áo i v i phòng t t ng đ n t ng 8: M c áo dàn đ u - treo qu n áo t áo - Áo t m ph i bu c c n th n, n u có v t b n ph i thay áo khác, luôn đ t dép m i - Minibar list đ t bên trái c a vô n i u n vô n h - ng v phía c a s - N u phòng VIP check in: chuy n g t tàn bàn u ng n c t đ u gi ng bên đ ng h ( đ i v i phòng KING ), đ t g t tàn tr c Minibar list ( đ i v i phòng TWIN ) - H p gi y đ t bàn làm vi c quay hình có ch h ng v c a vào - èn desk lamp c g ng đ ánh sáng to đ u desk pad - Quy n “World Wide Book” đ bên t qu ng cáo đ l ph n thông tin c a Khách s n – Phòng t m: - y t t c nút thoát n - Rèm t m kéo cách t - Hai chai n c c a b n r a tay b n t m ng ô g ch c mát ph i luôn gi ng mác ( i v i phòng VIP đ t chai) - S t rác đ t 1/2 mi ng bên g m b n r a tay 1/2 mi ng bên b n r a tay - C a nhà t m m cách khung c a ô g ch 62 - Ph i đ t đ kh n ( n u không đ có th l y t phòng ch ng khách check in đ đ t vào cho đ ) B- i v i phòng ROYAL: Gi ng nh cách “Set up” nh ng có thêm m t s chi ti t sau: - Cân s t rác đ t b ng g t - G ng ng trang m nhà t m ch nh cân đ i so v i b n thân b n đ ng soi - Valet stand đ t g n c a vào ho c g n v i giá hành lý ( đ t gi a t tivi v i giá hành lý ) C- i v i phòng SUIT: 1- Minibar list đ t vào gi a giá đ ly g n v i coaster 2- Ice bucket (bình đ ng đá) đ t song song bên d i v i Minibar list 3- T t ng đ n t ng 10: Standing lamp đ t phía sát c a vào 4- T t ng 11 đ n t ng 22: Standing lamp đ t phía sát bàn làm vi c 5- i v i phòng có khách check in m c a t đ vô n 6- Valet stand đ bên ph i ho c bên trái giá hành lý sát v i c a s 7- èn Standing lamp bên nhà t m: - Qu n dây g n - đèn vào gi a b c t ng - Quay hai đ u nh n sang hai bên tránh đ đ u nh n ch m vào t rách gi y t ng làm ng 8- Cân đ t kho ng cách gi a phòng t m đ ng b xí, phòng Royal v n đ nguyên nh c 63 63 Ph l c M U PHI U I U TRA Dear Guest ! How would you rate following: We are delighted to have you stay with us and hope Very good Good Fairly Punk Dreaful Equipment Service behaviour few minitues to complete this questionnaire and let us Cleanliness know about your experience at our hotel Ability that you enjoyed our facilities and services To serve you better in future, may I ask you to take a Please leave this completed questionnaire at the Comunication reception Thank you for staying with us We look forward to welcoming you back to Kim Lien soon Comments Yours Sincerely Name: Address: Nationality: Date of arrival: 64 Room No: Th a quý khách kính m n! B n đánh giá th v nh ng ch tiêu sau: Chúng th c s vui m ng có b n t i R tt t T t Khá T i R tt i khách s n c a hy v ng r ng b n s thích Ti n nghi: thú nh ng d ch v c s v t ch t c a Thái đ ph c v : Kh n ng giao ti p ph c v b n đ c t t h n t ng lai, hy v ng b n s b vài phút đ hoàn thành b ng câu h i c a nhân viên Và cho bi t nh ng kinh nghi m c a b n V sinh: v khách s n c a Nh n xét: Xin đ l i b ng câu h i đ c hoàn thành t i qu y l H tên: tân Cám n b n đ n v i Chúng hy v ng đ m tt a ch : c chào đón b n quay tr l i Kim Liên Qu c t ch ng lai g n Ngày đ n: Xin trân tr ng c m n! 65 S phòng: Ph l c QUY NH V C T GI VÀ TRAO TR TÀI S N QUÊN C A KHÁCH Trong trình ph c v , nhân viên ph c v phát hi n khách đ quên tài s n ph i làm biên b n n p lên v n phòng b ph n bu ng, nhân viên v n phòng làm th t c thu nh n Khi ti p nh n c a r i ho c khách đ quên, nhân viên v n phòng vào s t m nh th i gian khách đ quên, đánh r i, s phòng c a khách ph i có ng i chuyên trách c t gi , đ c phân theo th i gian, ch ng lo i, c t gi t chuyên d ng, nh ng th quý, nhi u ti n ph i c t gi két s t Khi có ng i đ n nh n ph i đ i chi u v i gi y ch ng minh c a khách, ghi vào s tr c a r i: tên, s ch ng minh, s h chi u c a ng ngày gi giao nh n, khách ng i nh n, i giao ph i ký nh n vào s M i lo i tài s n có th i h n trao tr , n u h n không đ n nh n Ban giám đ c cho vào công qu 65 M CL C L IM U CH NG I C S LÝ LU N CHUNG V CH T L NG PH C V BU NG 1.1/ T ch c ho t đ ng ph c v Bu ng ngh 1.1.1 Khái ni m v ph c v phòng vai trò c a b ph n bu ng 1.1.2 Ch c n ng, nhi m v c a b ph n ph c v bu ng khách s n 1.1.3/ C s v t ch t k thu t t ch c lao đ ng c a b ph n bu ng 1.1.4 / Các nghi p v phuc v bu ng ngh 1.1.5 Quy trình ph c v bu ng ngh : 11 1.1.5.1 Giai đo n chu n b đón khách: 11 1.1.5.2 Giai đo n đón ti p bàn giao phòng cho khách 12 1.1.5.3 Giai đo n ph c v khách th i gian l u trú 12 1.1.5.4 Nh n bàn giao bu ng ti n khách 13 1.1.6 Quy trình ph c v m t s d ch v c th 14 1.1.6.1 Ph c v gi t 14 1.1.6.2 Ph c v n t i bu ng ngh 14 1.2 Ch t l ng ph c v bu ng ngh 15 1.2.1 M t s khái ni m 15 1.2.2 Các ch tiêu đánh giá ch t l ng ph c v bu ng 16 1.2.3 Các y u t nh h ng đ n ch t l ng ph c v bu ng: 18 1.2.3.1 Trình đ đ i ng nhân viên 18 1.2.3.2 C s v t ch t k thu t trang thi t b ti n nghi: 19 1.2.3.3 Công tác qu n lý ch t l ng 19 1.2.3.4 Quy trình ph c v 20 1.2.4 Ph ng pháp đánh giá ch t l ng ph c v bu ng 20 1.2.5 S c n thi t ý ngh a c a vi c nâng cao ch t l ng ph c v bu ng 22 1.2.5.1 S c n thi t c a công vi c nâng cao ch t l ng ph c v bu ng 22 1.2.5.2 Ý ngh a c a vi c nâng cao ch t l ng ph c v bu ng 22 CH NG II 24 TH C TR NG CH T L NG PH C V BU NG TRONG KINH DOANH KHÁCH S N KIM LIÊN 24 2.1 khái quát tình hình ho t đ ng kinh doanh t i Khách s n Kim Liên 24 2.1.1 S hình thành phát tri n t i Khách s n Kim Liên 24 2.1.2 C c u t ch c c a Khách s n Kim Liên 25 2.1.3 Các l nh v c kinh doanh môi tr ng kinh doanh c a Khách s n Kim Liên 29 67 2.1.3.1 Các l nh v c kinh doanh 29 2.1.3.2 Môi tr ng kinh doanh c a Khách s n Kim Liên 29 2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a khách s n Kim Liên 31 2.1.5 K t qu ho t đ ng kinh doanh bu ng t i Khách s n Kim Liên 34 2.2 Th c tr ng ch t l ng ph c v bu ng t i Khách s n Kim Liên 35 2.2.1 C c u t ch c lao đ ng, trình đ đ i ng lao đ ng b ph n bu ng Khách s n Kim Liên 35 2.2.1.1 T ch c nhân l c c a b ph n bu ng 35 2.2.1.2 B ph n bu ng 36 2.2.2 C s v t ch t k thu t c a b ph n bu ng 39 2.2.3 ánh giá ch t l ng ph c v bu ng c a Khách s n Kim Liên 40 2.2.3.1 Ph ng pháp u tra 40 2.2.3.2 K t qu u tra ý ki n c a khách hàng 41 2.2.4 ánh gía, nh n xét, k t lu n 43 CH NG III 45 M T S GI I PHÁP NH M HOÀN THI N CH T L NG PH C V BU NG TRONG KINH DOANH KHÁCH S N KIM LIÊN 45 3.1 đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng ph c v bu ng t i khách s n Kim Liên 45 3.1.1 Vài nét v tình hình kinh doanh khách s n đ a bàn Hà N i m c tiêu phát tri n c a ngành du l ch Vi t Nam 45 3.1.2 M c tiêu ph ng h ng phát tri n kinh doanh c a khách s n Kim Liên 47 3.2 M t s gi i pháp nh m hoàn thi n ch t l ng ph c v bu ng t i khách s n Kim Liên 50 3.2.1 t o, b i d ng, hoàn thi n trình đ đ i ng nhân viên ph c v bu ng t i khách s n Kim Liên 50 3.2.2 S quan tâm đ n đ i ng nhân viên ph c v bu ng khách s n Kim Liên 51 3.2.3 Hoàn thi n trang thi t b ti n nghi, c s v t ch t k thu t bu ng c a khách s n Kim Liên 53 3.2.3.1 Trong kinh doanh l u trú: 54 3.2.3.2 Trong kinh doanh ph c v n u ng 55 3.2.3.3 D ch v b sung 55 3.2.4 Th ng xuyên ki m tra qu n lý ch t l ng khách s n Kim Liên 56 3.2.5 Tìm hi u nhu c u m c đ th a mãn c a khách hàng đ hoàn thi n h n n a ch t l ng ph c v : 57 K T LU N 60 68 TÀI LI U THAM KH O 61 69 [...]... chuyên gia Kim Liên, Khách s n chuyên gia và du l ch Kim Liên Tháng 3/1993 khách s n đ i tên thành Công ty du l ch và khách s n Kim Liên d i s qu n lý c a T ng công ty du l ch Cu i n m 1994 Công ty khách s n du l ch Kim Liên đ i tên thành Công ty khách s n du l ch Kim Liên ây là tên g i chính th c hi n nay Ban đ u nhi m v chính mà khách s n đ c giao là ph c v các chuyên gia Liên Xô và các n c ông Âu sang... KIM LIÊN 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HO T NG KINH DOANH T I KHÁCH S N KIM LIÊN 2.1.1 S hình thành và phát tri n t i Khách s n Kim Liên Ngày 12/5/1961 theo Q s n B ch Mai và B ch s 49TC-CCG c a C c chuyên gia hai khách ng sát nh p làm m t l y tên là khách s n B ch Mai T n m 1961-1963 d i s qu n lý c a C c chuyên gia khách s n đã nhi u l n thay đ i tên g i nh : Khách s n B ch Mai, Khách s n chuyên gia Kim Liên, ... lý c a khách s n Kim Liên làm vi c có hi u qu và s làm nâng cao ch t l ng ph c v 2.1.3 Các l nh v c kinh doanh và môi tr ng kinh doanh c a Khách s n Kim Liên 2.1.3.1 Các l nh v c kinh doanh Công ty khách s n du l ch Kim Liên kinh doanh ch y u là l u trú và n u ng ây là hai lo i hình kinh doanh mang l i ngu n doanh thu chính cho khách s n Ngoài ra hai lo i hình kinh doanh trên, Khách s n Kim Liên còn... khác Hi n nay trên đ a bàn Hà N i công ty khách s n Kim Liên là m t trong vài khách s n qu c doanh khách s n Vì th công ty khách s n Kim Liên r t thu n l i cho vi c th c hi n các d án 30 c a mình và là công ty s đ c nhà n c quan tâm, t o đi u ki n t t nh t cho khách s n Kim Liên kinh doanh có hi u qu h n 2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a khách s n Kim Liên Ch tiêu 1 T ng doanh thu Doanh thu bu... ngh a nh Liên Xô n n m 1988 do tình hình bi n đ i công ty chuy n sang ph c v c khách n i đ a, đó là các đoàn khách c a Ngày nay đ i t ng, nhà n c ng khách công v n i đ a là m t trong nh ng t p khách chính c a khách s n Trong m c tiêu ph c v và thu hút khách Ngoài ra khách s n chú tr ng khai thác và kinh doanh hi u qu đ i v i t p khách Trung Qu c 29 Trên hai th tr ng khách công v n i đ a và khách Trung... t đ i ng khá đông nhân viên b o v nh m gi gìn tr t t và an toàn cho khách 2.1.2 C c u t ch c c a Khách s n Kim Liên 25 S đ 2.1: Mô hình c c u t ch c qu n lý c a Công ty Khách s n Kim Liên BAN GIÁM Nhà hàng i gi t là i tu s a i b ov Trung tâm d ch v C Trung tâm th ng m i Trung tâm công ngh thông tin Phòng K toán Khách s n Kim Liên II Khách s n Kim Liên I Ban giám đ c đi u hành Ban giám đ c đi u hành... ng ph c v thu hút khách hàng Trong s c nh tranh gay g t c a th tr ng v i h ng 3 sao, giá c phù h p, vì v y Khách s n Kim Liên là m c tiêu c a nhi u đ i t ng khách Khách s n đã c g ng đáp ng t i đa l khách và nhu c u c a h Nh ng do n m 2003 d ch SAST đã làm nh h ng ng các chuy n đi c a khách du l ch và đã b gi m 1300 khách nh ng ngày khách t ng lên 0,86% hay 2.436.000 ngày khách và v n đem l i đ nghi... Khách s n Kim Liên đã có v trí đáng k trong "làng" kinh doanh khách s n ph c v hai đ i t ng trên Trong m c tiêu kinh doanh c a mình Khách s n Kim Liên coi th tr khách Trung Qu c và th tr ng khách công v n i đ a là th tr ng ng m c tiêu c a mình Công ty đã và đang có nh ng n l c nh t đ nh trong vi c thu hút các đ i t ng khách hàng đ t ng công su t bu ng c ng nh t ng kh n ng tiêu dùng các d ch v c a khách. .. ng không có khách nhà thì nhân viên d n bu ng dùng chìa khoá đa n ng m c a và d n bu ng N u khách không mu n cho ng i khác vào khi h đi v ng thì nhân viên ph i ch khách v m i vào d n bu ng.Trong khi ph c v nhân viên không đ c gây phi n hà cho khách, không đ c dùng thi t b đ dùng c a khách ho c c a khách s n giành cho khách, c n đ m b o an toàn v tài s n c a khách Trong th i gian khách s n khách yêu c... thi t b đó và nh ng n i quy c a khách s n ,cách thông báo khi có yêu c u Cu i cùng h i xem khách có yêu c u gì không và đáp ng kip th i đ t o s yên tâm cho khách ngay t khi m i đ n Thông báo cho khách bi t n i tr c t ng, r i giao chìa khoá, chúc khách có m t k ngh vui v t i khách s n và chào khách 1.1.5.3 Giai đo n ph c v khách trong th i gian l u trú Trong th i gian khách l u trú, bu ng khách ph i