Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn bình dương

1 LỜI CẢM ƠN Lời cho em xin gửi lời cảm ơn tới tổ chức, xếp quan tâm ban lãnh đạo Khoa Du Lịch – Trường Đại Học Hải Phòng giúp chúng em có đợt thực tập bổ ích thiết thực Đã giúp chúng em có hội thực sử dụng kiến thức đào tạo năm qua đưa vào sử dụng thực tế, tăng thêm kiến thức thực tế kinh nghiệm bổ ích làm tiền đề cho việc phát triển công việc sau Đặc biệt tổ chức khoa học công tác huấn luyện, trao đổi xếp Giảng viên hướng dẫn giúp cho chúng em dễ dàng tiếp cận thực tế cách đến làm việc đơn vị thực tập Em cám ơn giúp đỡ tận tình ban lãnh đạo nhân viên làm việctại khách sạn Bình Dương Đã nhiệt tình đón tiếp giúp đỡ hướng dẫn em trình học tập, cách làm việc thực tế, cách tìm hiểu tư liệu tổ chức cho chúng em xuống khảo sát thực tế rõ Trong trình thực tập nhận dạy cặn kẽ truyền tải kinh nghiệm công việc anh Lê Xuân Hà nguyên giám đốc khách sạn tạo hội để chúng em trực tiếp tiếp xúc, làm việc với đoàn khách nước nội địa đến vớikhách sạn Đây kiến thức cần thiết giúp ích cho em nhiều thu sau đợt thực tập kiến thức bổ trợ tốt cho đợt thực tập lần sau Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn đồng hành Giảng Viên Hướng dẫn Cô Lê Thị Luyến giúp đỡ việc hướng dẫn thực tập, giải báo cáo, thắc mắc chúng em cần định hướng cho đề tài mà chúng em chọn để báo cáo Cô tạo điều kiện cho chúng em việc cung cấp nguồn tài liệu tham khảo để công việc thực tập trình làm báo cáo diễn thuận lợi đạt kết tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn! MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năn gần đây, với phát triển lên đất nước nghành du lịch Việt Nam có bước khởi đầu đáng kể, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khi thị trường mở rộng giao lưu với nước khác không ngừng xuất hang loạt khách sạn mọc lên làm sôi động thị trường du lịch tăng cường không khí cạnh tranh ngày gay gắt Chính mà nghanh du lịch phát triển mạnh mẽ tạo nguồn thu lớn đóng góp thúc đẩy kinh tế lên cách vượt bậc Du lịch khách sạn coi nghành công nghiệp không khói, không trực tiếp sản xuất sản phẩm gián tiếp tạo nguồn thu đáng kể Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường doanh nghiệp phải tìm đủ cách để thực thi biện pháp để có đủ sức canh tranh.h ải Đó ưu quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất Các khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn du khách Giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Khách sạn Bình Dương trước chủ yếu kinh doanh lĩnh vực lưu trú kinh doanh tổng hợp với nhiều lĩnh vực ăn uống giải trí Đồng thời có them số dịch vụ bổ sung Kết mà khách sạn đạt năm qua thật đáng khích lệ, đứng vững không ngừng phát triển Số lượng khách tới khách sạn liên tục tăng năm Có quan tâm mức đến chất lượng phục vụ ban quản lí nhân viên khách sạn Tuy nhiên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khó khăn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt yếu tố người Ngiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn nhằm phân tích mặt mạnh, mặt tồn để từ nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn Bình Dương Xuất phát từ tình hình thực tế, lí mà em chọn đề tài nêu lên thực trạng kinh doanh khách sạn năm qua Để từ đề xuất giải pháp cụ thể phù hợp với xu phát triển thời đại mục tiêu trước mắt kinh doanh đạt hiệu mục tiêu kinh doanh lâu dài phát triển bền vững, nên em chon đề tài nghiên cứu “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Bình Dương” Đồng thời giúp em củng cố vận dụng kiến thức học vào thực tiễn khách sạn Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục đích đề tài em nhằm đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Bình Dương Trên sở lí luận thực tiễn báo cáo đưa đánh giá, giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh việc phát triển du lịch bền vững thời gian tới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế tỉnh nhà Để đạt mục đích đó, đề tài thực nhiệm vụ sau - Hệ thống hóa vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng phục vụ buồng khách sạn - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tai khách sạn Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu đề tài là:Khách sạn Bình Dương - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: khách sạn Bình Dương bãi biển Sầm Sơn, Thanh Hóa + Về thời gian: Từ năm 2009 đến năm 2013 - Tình hình nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài chủ yếu năm phạm vi cán nhân viên Khách sạn Binh Dương Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử để xem xét phân tích vấn đề cách khoa học, khách quan - Phương pháp trừu tượng hóa khoa học - Ngoài đề tài sử dụng phương pháp sau: + Phương pháp phân tích tổng hợp + Phương pháp thống kê + Phương pháp điều tra khảo sát thực tế Ý nghĩa đề tài - Đề tài đánh giá thực trạng phát triển du lịch khách sạn Bình Dương - Quá trình nghiên cứu, đề tài thấy ưu điểm cần phát huy tồn mắc phải trình phát triển khách sạn năm qua - Ngoài đề tài nguồn tài liệu tham khảo cho quan tâm nghiên cứu vấn đề Kết cấu đề tài Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm ba chương: Chương 1: Khái quát đơn vị thực tập nhật kí thực tập Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Bình Dương Chương 3: Một số kiến nghị trình thực tập NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP PHẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP 1.1 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn Bình Dương Hiện nay, du lịch ngày phát triển mạnh mẽ toàn giới, nhiên du lịch Việt Nam hình thành lâu coi nghành kinh tế trẻ, chưa phát mạnh lại có vị trí quan trọng kinh tế Việt Nam Chính phủ có sách khai thác hợp lí, tạo điều kiện thu hút nguồn vốn khổng lồ từ nhà đầu tư nước ngoài, nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước nên nhiều khu du lịch hình thành phát triển Việt Nam, khách sạn nhà nghỉ mọc lên ngày nhiều Tại khu du lịch bãi biển Sầm Sơn, thuộc thị xã Sầm Sơn, thành phố Thanh Hóa Bãi biển Sầm Sơn bãi biển đẹp Việt Nam.Bãi biển thuộc thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa Bờ biển cách thành phố Thanh Hóa 16 km phía Đông Bãi biển Sầm Sơn bắt đầu khai thác cho mục đích tắm biển từ năm1906 người Pháp làm chủ Bãi biển dài khoảng km từ cửa Lạch Hớiđến chân núi Trường Lệ Bờ biển phẳng với bãi cát thoai thoải, sóng êm, nước xanh nồng độ muối vừa phải Bãi tắm Sầm Sơn khai thác sớm, từ năm 1906 người Pháp tìm thích ưu điểm thích hợp cho nghỉ dưỡng, Sầm Sơn nhanh chóng trở thành nơi nghỉ mát tiếng cho Đông Dương Từ thập niên trước đây, có nhiều biệt thự nghỉ mát xây cất cạnh bờ biển Vua Bảo Đại có biệt thự riêng Có nhiều cảnh đẹp Trống Mái, đền Độc Cước, núi Cô Tiên,.v.v Biển Sầm Sơn nằm vùng đất tiếng gắn với nhiều lễ hội dân gian đặc sắc lễ hội Đền Độc Cước (Cầu Phúc, Bánh chưng-bánh dày), Lễ hội An Dương Vương, Lễ hội chùa Khải Minh…Thiên nhiên ưu cho Sầm Sơn bãi biển kỳ thú, nên thơ với nhiều tích sử - tài sản vô giá Sầm Sơn từ ngàn xưa để lại Trong lần thăm làm việc với tỉnh Thanh Hoá (ngày 17 19 tháng năm 1960), Khi nghỉ lại đền Cô Tiên - Sầm Sơn, Chủ tịch Hồ Chí Minh dặn: "Nếu nơi có hệ thống dịch vụ khách sạn có phương tiện đưa đón khách nghỉ mát để tới Hòn Mê thu nhiều cải từ " Khắc ghi lời dạy Người, Ðảng bộ, quyền nhân dân Sầm Sơn bước phát huy mạnh kinh tế biển, đưa ngành du lịch - thuỷ sản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Nằm bờ Vịnh Bắc Bộ, địa hình Sầm Sơn tương đối phẳng, vùng sơn thuỷ hữu tình với khí hậu lành, dải bờ biển cát vàng thoai thoải, nước xanh soi bóng núi Trường Lệ với di tích văn hoá xếp hạng quốc gia (Ðền Ðộc Cước, Ðền Cô Tiên, Hòn Trống Mái ) Hơn nữa, biển Sầm Sơn bao la nơi trực tiếp cung cấp nguồn hải sản phong phú tôm, cá mực, cua, loại hải sản quý khác Mặt khác, Sầm Sơn có bề dày lịch sử, truyền thống văn hoá lâu đời, với hoạt động văn hoá mang đậm sắc quê hương lễ hội bánh chưng - bánh dày (ngày 12-5 âm lịch hàng năm) Với lợi này, Sầm Sơn có nhiều ưu phát triển ngành du lịch thuỷ sản.Sầm Sơn địa danh tiếng, niềm tự hào ngành du lịch Thanh Hoá ngành du lịch Việt Nam Ngay từ thời Pháp thuộc, làng núi Sầm Sơn bãi biển chân núi Sầm coi khu nghỉ mát cho quan chức người Pháp, trở thành bãi tắm lý tưởng thu hút khách du lịch thập phương Sau năm 1960 từ 1980 đến nay, Sầm Sơn thực trở thành thị xã du lịch, nghỉ mát tiếng Các khách sạn va nhà nghỉ mọc lên ngày nhiều.Hằng năm nơi đón nhận hàng triệu lượt khách tới du lịch nơi tham quan, tắm biển Căn vào điều kiện thuận lợi vị trí xây dựng Đường Lê Văn Hưu Cách bãi biển 300m, cách nhà thờ lớn 1km, cách chợ 500m,…Là điều kiện thuận lợi cho du khách vui chơi giải trí tham quan.Vì năm 1999 anh Lê Xuân Hà cho khởi công xây dựng khách sạn với tên goi Bình Dương Khách sạn sơn với gam màu chủ đạo màu xanh nước biển Màu nước biển tạo hài hòa âm dương hiệu kinh doanh doanh nghiệp Bình Dương: cân đối, hài hòa hài lòng thoải mái cho khách hang nghỉ ngơi khách sạn Sau tháng xây dựng công trình hoàn thành vào hoạt động vào tháng năm 2000 Tính đến nay, khách sạn hoạt động dược 13 năm khách sạn không ngừng hoàn thiện đầy đủ sở vật chất kĩ thuật đội ngũ nhân viên để phục vụ nhu cầu ngày cao khách hang Mỗi năm khách sạn tiếp đón hang triệu lượt khách để đăng kí ngơi du lịch * Cơ cấu tổ chức phận khách sạn Binh Dương Gíam đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận kĩ thuật Nhân viên Nhân viên Nhân viên Bộ phận bếp Nhân viên 1.2.Đội ngũ nhân viên khách sạn Bình Dương Bộ Phận Số Lương nhân viên (người ) - Bộ phận ăn uống 15 - Bộ phận Kỹ Thuật - Bộ phận Lễ Tân 20 - Bộ phận Buồng 1.3 Chức lĩnh vực hoạt động phận khách sạn Bình Dương 1.3.1 Bộ phận Lễ Tân * Chức Năng - Trực tiếp vận hành vụ sở cung cấp dịch vụ lưu trữ Là cầu nối khách khách sạn Ngoài , phận làm công tác tham mưu cho khách sạn, nắm bắt thị trường Dịch lịch nguồn khách nhu cầu khách … Trình lên Ban giám đốc nghiên cứu, định lược, kế hoạch kinh doanh *Nhiệm vụ: - Tiếp nhận khách hang ngày - Tiếp tâm tiếp xúc với khách, phận cung cấp thông tin khách - Nhiệm vụ đưa đón khách theo yêu cầu nhu thư từ, bưu kiện - Tìm kiếm thông tin khách xử lý, lập hồ sơ, kịp thời phản ánh với giám đốc đề, tình nảy sinh khách - Lập trì hệ thống máy tính để quản lý khách sạn - Giúp đỡ khách thông tin, địa tham quan - Trang trí buồng , trả phòng cho khách - Thanh toán dịch vụ khách sạn: Check in, Check out, dịch vụ ăn uống, …số dịch vụ bổ sung 1.3.2 Bộ phận Buồng *Chức - Làm vệ sinh, giặt đồ phòng cho khách - Chất lượng buồng ảnh hưởng tới chất lượng chung khách sạn * Nhiệm vụ - Phân công bố trí nhân viên dọn phòng hợp lí - Chịu trách nhiệm vệ sinh phận buồng - Nâng cao tay nghề cho nhân viên - Phối hợp với phận khác 1.3.3 Bộ phận ăn uống * Chức - Cung cấp đồ ăn cho khách * Nhiệm vụ - Thực bán sản phẩm: đồ ăn, nước uống,… Các giai đoạn phận ăn uống bữa ăn cho khách Thứ nhất: Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn Thứ hai: Đón khách xếp chỗ ngồi cho khách Thứ ba: Phục vụ trực tiếp Thứ tư: Thanh toán, tiễn khách dọn bàn ăn 1.4 Thị trường khách Doanh nghiệp Khách Du lịch nước Quốc Tế 1.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn Binh Dương - Thang máy: (trước sau) - Số lượng phòng 40 phòng nghỉ ( tầng) thoáng mát, kiến trúc biệt thự Trong gồm phòng giường 1m3 Trong gồm 34 phòng đôi giường 1m5 10 Khách hang cảm thấy chất lượng phục vụ nhận mong đợi có trước tiêu dung sản phẩm dịch vụ cảu khách sạn Khi chất lượng sản phẩm khách sạn đánh giá trung bình Như vậy, mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt thiết kế mức độ cao so với mà khách hang mong đợi 2.1.2 Bản chất chất lượng phục vụ khách sạn - Là trình phức tạp vì: + Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời: có tham gia khách tứ quy trình phục vụ khác thực + Mỗi loại hang hóa, dịch vụ sản xuất bán theo quy trình công nghệ khác nhau: quy trình phục vụ phận lễ tân khác hẳn so với phận bàn, bar, buồng,… + Được thực nhân viên có trình độ, tay nghề cá tính khác 2.1.3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ( yếu tố ảnh hưởng) tới chất lượng phục vụ khách sạn * Nhân tố xuất phát từ phía khách hang Khi du lịch, du khách chi tiêu nhiều cho dịch vụ chi phí ăn uống, lưu trú, lại, mua sắm,…… yêu cầu họ chaats lượng phục vụ rấ cao, quy trình phục vụ có tham gia trực tiếp cuả khách hang quy trình phức tạp Mỗi đối tượng khách khác nhaunhuw đặc điểm quốc tịch, dân tộc, đơn vị, xã hội, trình đọ văn hóa, phong tục tập quán, lối sống ,…….thì nhu cầu chất lượng phục vụ khác Ngoài ra, thời điểm tiêu dung dịch vụ tâm lí khách khác nhau, gây khó khăn cho nhân viên trình phục vụ khách * Nhân tố xuất phát từ phía khách sạn: - Vị trí kiến trúc khách sạn Vị trí khách sạn quan trọng, hầu hết nằm nơi có tài nguyên du lịch khai thác nằm trung tâm thành phố, trung tâm du lịch Tùy vào đối tượng khách mục tiêu mà khách sạn đặt vị trí thích hợp 14 hoạt động hiệu tạo thuận lợi cho khách việc lại, tham quan, vui chơi, giải trí Vị trí khách sạn Bình Dương nằm đường Lê Văn Hưu + Cách chợ 500m + Cách biển 300m +Cách nhà thờ lớn 1km => Chính vị trí tạo điều kiện thuận lợi cho việc tham quan củ du khách tới nghỉ ngơi khách sạn Và nhân tố ảnh hưởng tới việc mà du khách tới đay năm qua Kiến trúc khách sạn đẹp góp phần tạo thích thú cho du khách tiêu dung dịch vụ khách sạn - Trang thiết bị khách sạn: Là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Mỗi khách sạn có chất lượng phục vụ khác có xu hướng phục vụ tăng dần theo cấp hạng khác Do vậy, trang thiết bị đại phù hợp với nhu cầu thị hiếu đối tượng khách tạo hài long cho khách chất lượng phục vụ dịch vụ cung ứng vá ngược lại, trang thiết bị không phù hợp họ không hài long chất lượng phục vụ khách sạn - Dịch vụ mức độ phục vụ: Nghành kinh doanh khách sạn nghành đặc thù riêng, lấy hài lòng khách làm mục tiêu phấn đấu Một khi, khách không hài long vấn đề khách sạn khách sạn khó giữ vững uy tín cho Nghĩa là, chất lượng phục vụ không đảm bảo Chính vậy, dịch vụ mức độ phục vụ yếu tố sống khách sạn Tùy theo cấp hạng khách sạn mà khách sạn có dịch vụ mức độ phù hợp đảm bảo hài long cho khách -Chất lượng đội ngũ lao động: Nghành kinh doanh khách sạn nghành mà người phục vụ chủ yếu nên số lượng lao động số lượng lao động tương đối lớn đa phần người có trình độ học vấn có chuyên môn nghiệp vụ cao Trong khách sạn, nhân viên tiếp xúc với khách hang minhfthif họ định phần lớn nhận 15 thức khách hang chất lượng phục vụ khách sạn Do đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hang mà họ không đào taojkyx, thiếu kinh nghiệm có thái độ bất lịch phục vụ khách tạo ấn tượng xấu lòng du khách khách sạn , làm giảm chất lượng dịch vụ hang hóa - Sự tham gia khách hang: Phần lớn tổng hợp dịch vụ cung ứng tiếp xúc với khách hang Sự tham gia khách hang nhiều hình thức Có thể có có mặt họ cách đảm nhiệm số thao tác trao đổi với nhân viên việc gọi khách sạn…….Cho nên việc tham gia khách hang ảnh hưởng tới khả kiểm soát khách sạn quy trình phục vụ nên ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ Nhưng mặt khác , lại tác động đến cảm nhận khách hang chats lượng dịch vụ cung ứng - Vệ sinh: Vệ sinh khách sạn yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Vệ sinh tốt góp phần yawng them vẻ ddpj cho khách sạn uy tín khách sạn, làm cho khách hang cảm nhận cách khách quan môi trường khách sạn Khi họ có lòng tin chất lượng phục vụ khách sạn Do vậy, nhà quản trị nên coi trọng công tác vệ sinh, dạo nhân viên làm vệ sunh Làm cho khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu,có cảm giác nhà .2 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Bình Dương Đây số chức quan trọng phận phòng Để thực hiện, phận phòng chia thành công việc chuyên sâu Trong nhiều trường hợp, đơn vị nhỏ xem phận phòng ban: - Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong khách sạn 500 phòng có quy mô lớn, chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên Chức chuyên sâu nên người có kiến thức kỹ hoạt động giặt ủi lại chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác khách sạn 16 - Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phòng Các điện thoại viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý khách thuộc phận - Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách theo dõi chặt chẽ phòng đăng ký trước khách sạn - Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn - Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách - Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì toàn sở vật chất khách sạn, bao gồm: Điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị Trong phận phòng có nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, cần điều phối chặt chẽ hoạt động đơn vị nhỏ Trong xu phát triển chung nghành du lịch, Khách sạn Bình Dương (thị xã Sầm Sơn, Thanh Hóa) năm qua tương đối phat triển Đơn vị đư nhiều sách kinh donh khác để thu hút khách du lịch doanh nhân tới khách sạn khách sạn đạt đươch nhiều thành tích định Điều thể qua tỉ lệ phần trăm công suất sử dụng buồng tỉ lệ giá trung bình cao so với năm ngoái Trong năm 2012, tỉ lệ công suất buồng đạt 60% Cao so với năm 2011 10% Cao so với mục tiêu đặt 50% Trung bình giá phòng 500/đêm/phòng đôi 2.2.1 Chất lượng phục vụ phận buồng: Buồng nghỉ nơi nghỉ ngơi, thư giãn, làm việc khách thời gian lưu trú Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách hangfbuoongf nghỉ chất lượng cao , thgoair mái, tiện nghi, sang trọng Muốn vậy, trang thiết bị buồng nhân viên phận cán phận phải nắm vững số nhiêm vụ: nhiệm vụ làm sạch, bảo dưỡng trang thiết bị…… 17 *Quy trình phục vụ phận buồng: + Chuẩn bị phòng cho khách (vệ sinh phòng sẽ) + Đón khách bàn giao phòng cho khách + Phục vụ khách thời gian lưu trú + Bàn giao buồng tiễn khách 2.2.2 Thực trạng vệ sinh phòng nghỉ khách sạn Bình Dương Chất lượng vệ sinh buồng tốt, đạt tiêu sau: + Buồng khách việc làm vệ sinh hang ngày: sẽ, thoáng mát tiện nghi + Ga, gối đệm sẽ, thường xuyên thay + Các vật phẩm thiết bị luôn + Có cửa sổ, rèm không bán bụi vv…./ 2.2.3 Kỹ phục vụ khách sạn Bình Dương Khách lưu trú khách sạn muốn phục vụ với kỹ năng: Thuần thục, thao tác nhanh, gọn, xác, giải tình cách khéo léo làm hài long du khách Nhân viên khách sạn xắp công việc cách khoa học hiểu Với trang thiết bị đại đòi hỏi nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhanh chóng tiếp cận nhanh hiểu Người có kỹ cao người thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách tạo cho họ không gian thoảng mát nghỉ ngơi khách sạn Kĩ phục vụ nhân viên phận ảnh hưởng lớn tới chất lượng khách sạn Nếu chất lượng buồng đảm bảo, làm hài long du khách uy tín khách sạn nâng lên 2.2.4 Phong cách phục vụ khách sạn Bình Dương Nhân viên phục vụ người thương xuyên tiếp xúc với khách, trình làm việc cần phải niềm nở, ân cần, chu đáo, trung thực 18 Nhân viên phục vụ phải người làm cho khách cảm thấy người quan tâm người nhân vật quan đón tiếp doanh nhân Trong khách sạn Bình Dương có hiệu giao tiếp với khách “Khách mỉm cười” Nhân viên phục vụ phải biết cách khéo léo xử lý tình khác nhâu xảy trình phục vụ Trang phục nhân viên thể tôn khách hang: Gọn gàng điều đón khiến họ tự tin đứng trước khách 2.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Bình Dương Để phát huy thành tựu đạt đượctrong năm 2012 vừa qua khắc phục mặt tiêu cực Căn vào thị trường khách sạn Bình Dương đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để đạ hiệu kinh tế năm tới khách sạn sau: - Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỉ cương, kỉ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phảm dịch vụ, tích cực đổi chế quản lí, không ngừng nâng cao khả cạnh tranh, thu hút khách hang để tăng them doanh thu lợi nhuân cho khách sạn - Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ: Thông qua việc đàu tư xây dựng cấu cách hợp lí để ngày hoàn thiệ sở vật chat kĩ thuật, trang thiết bị phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách - Thực nâng bậc ,tăng lương để chon lọc đội ngũ lao động nhằm khuyến khích nâng cao lực, kĩ nghề nghiệp người lao động đảm bảo công nhân viên chức có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, có phẩm chất đạo đức tốt tận tâm với công việc - Thực đa dạng hóa sản phẩm: mở rộng dịch vụ ăn uống, bổ sung dịch vụ vui chơi giải trí,chỉ dạo việc mở rộng công tác đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thi 19 sản phẩm nhằm thu hút khách tới khách sạn ngày đông Chú trọng sâu vào phục vụ khách nội địa quan tâm thu hút khách quốc tế có khả toán cao - Mở rộng đổi thi trường để thu hút khách nội địa quốc tế - Nâng cao chất lượng sản phẩm, tranh thủ nguồn vốn để đầu tư chiều sâu, mở rộng them chiều rộng, trọng đào tạo nguồn nhân lực, đảm bảo trì khách sạn đạt tiêu chuẩn cao Đa dạng hóa loại sản phảm dịch vụ - Nâng cao đời sống cán công nhân viên Đồng thời tăng cường kỉ cương, kỉ luật xây dựng khách sạn “ Trật tự, an toàn, đội hội tụ tự vệ thắng” CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 3.1 Điểm mạnh, điểm yếu trình thực tập 3.1.1 Điểm mạnh Trong trình thực tập tháng vừa qua đơn vị thực tập khách sạn Bình Dương thân em tiếp thu học tập nhiều điều bổ ích Đó điểm mạnh ý ghĩ em: - Giúp cho sinh viên chúng em tiếp cận nhiều hoạt động thực tế khách sạn Là kiến thức quan trọng từ thực tiễn có y nghĩa cho thân sau trường -Là dịp để sinh viên vận dụng kiến thức lý thuyết với thực tiễn Là hội để củng cố trau dồi kiến thức mà sinh viên học ghế nhà trường 20 - Hình thành dần kĩ nghiệp vụ cho sinh viên Xây dựng kĩ làm việc hiệu quả, khoa học, ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần tự giác công việc -Rèn luyện kĩ sử dụng máy tính khả gaio tiếp ngoại ngữ cho sinh viên, kĩ mề, kĩ thuyết trình , kĩ giao tiếp cahs nhuần nhuyễ tự tin đứng trước du khách => Phát huy điểm mạnh điều kiện tốt thân tích lũy kiến thức từ thực tế để áp dụng cho thân sau trường không bỡ ngỡ Những kiến thức tiếp thu thời gian qua kinh nghiêm quý báu sinh viên chúng em 3.1.2 Điểm yếu - Mới đầu thực tập bỡ ngỡ nên khó khăn công việc thực tập - Chưa vận dụng triệt để hết kiến thức học vào thực tế 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với sở thực tập Trong thời gian học tập làm việc tai đơn vị thực tập, em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích Đồng thời qua thực tế khách sạn em xin phéo đưa số kiến nghị sở thực tập sau: - Tập trung biện pháp mỏ rộng : Đổi công tác thị trường Du lịch Đổi công tác thị trường du lịch Đầu tư ứng dụng công nghệ thương mại, góp phần tăng trưởng khách quốc tế nội địa, phấn đấu phát triển tăng công suất sử dụng buồng bình quân 70% doanh thu 10% - Nâng cấp, cải tạo khu nhà trang thiết bị kĩ thuật nhằm khai thác có hiệu công trình có, mở them dịch vụ cho khách sạn để hoàn thiện nữ chất lượng phục vụ khách sạn - Tiếp tục đầu tư chiều sâu trang thiết bị, ttoor chức mạnh việc học tập tham quan nước để đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu khách - Thực sang lọc nhân viên khách sạn theo tiêu chuẩn tuyển dụng để có đội ngũ nhân viên phải biết việc, có phẩm chất trách nhiệm cao 21 - Ban lãnh đạo phải thường xuyên quan tâm tới công tác đảm bảo an toàn Và trật tự cho khách sạn Phán đấu trở đơn vị: an toàn phát triển Lập tổ kiểm tra, kiểm soát tất hoạt động khách sạn 3.2.2 Kiến nghị với sở đào tạo Qua đợt thực tập vừa qua, em xin có số ý kiến đóng góp sở đào tạo sau: - Nhà trường cần tổ chức buổi thự hành nhiều để sinh viên có dịp học tập trau dồi kiến thức học lí thuyết - Giaó viên môn chuyên nghành cần có biện pháp giảng day chuyên sâu môn chuyên nghành cho sinh viên 22 KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển khối nghành kinh tế phát triển nghành dich vụ không ngừng phát triển Từ thực sách mở cửa nghành du lich bước phát triển vaaf đóng góp lớn cho kinh tế nước ta Để chuẩn bị đón lượng khách không ngừng tăng lên năm tới, nghành khách sạn cần chuẩn bị nhiều mặt Tiếp tục hoàn thiện hệ thống sở vật chất-kĩ thuật khách sạn, thiết bị tiện nghi phục vụ cho nhu cầu ngày cao cho khách hàng tới nghỉ ngơi khách sạn Nâng cao trình độchuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên viên chức khách sạn đặc biệt trình độ ngoại ngữ tác phong nghiệp vụ Nhận thức tầm quan trọng chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết khách sạn Bình Dương cần tìm giải pháp cần thiết nhằm tạo hướng riêng cho Trong thời gian thực tập vừa qua, em tham gia học tập làm việc đơn vị thực tập- Khách san Bình Dương thấy tình hình khách sạn Bình Dương năm qua Đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn đồng thời đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn để thu hút khách hàng tới nghỉ ngơi khách sạn Xuất phát từ kí trênh, thực tập khách sạn Bình Dương em chọn đề tài “ số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Bình Dương” làm chuyên đề thực tập với mong muốn học hỏi kinh nghiệm xin phép đưa số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho đơn vị thực tập Nội dung báo cáo em dẫn giáo viên đơn vị thực tập Được tổng hợp, đánh giá thông qua hiểu biết tìm hiểu chủ đề tài Vì không tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong đóng góp ý kiến đơn vị thực tập giáo viên hướng dẫn Cuối em xin chân thành cảm ơn! 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Tuệ nhóm tác giả, Địa lí du lịch, NXB TPHCM, 1999 PGS - TS Trần đức Thanh , Nhập môn khoa học du lịch, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội, 2000 Và nguồn tài liệu khác 24 PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn Bình Dương 25 26 Khách hàng vui vẻ tới khách sạn 27 MỤC LỤC 28 [...]... ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn để thu hút khách hàng khi tới nghỉ ngơi tại khách sạn Xuất phát từ những kí do trênh, khi thực tập tại khách sạn Bình Dương em đã chọn đề tài “ một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bình Dương làm chuyên đề thực tập với mong muốn... họ tự tin hơn khi đứng trước khách 2.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bình Dương Để phát huy hơn nữa những thành tựu đã đạt đượctrong năm 2012 vừa qua và khắc phục những mặt tiêu cực Căn cứ vào thị trường của khách sạn Bình Dương có thể đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để đạ hiệu quả kinh tế trong những năm tới của khách sạn như sau: - Tiếp tục khai... là một điều cực kì cần thiết và khách sạn Bình Dương cần tìm ra các giải pháp cần thiết nhằm tạo ra hướng đi riêng cho mình Trong thời gian thực tập vừa qua, em đã được tham gia học tập và làm việc tại đơn vị thực tập- Khách san Bình Dương thấy được tình hình của khách sạn Bình Dương trong những năm qua Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. cho du khách khi tiêu dung dịch vụ của khách sạn - Trang thiết bị của khách sạn: Là một trong những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn Mỗi khách sạn đều có chất lượng phục vụ khác nhau và có xu hướng phục vụ tăng dần theo cấp hạng khác nhau Do vậy, trang thiết bị hiện đại phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của các đối tượng khách sẽ tạo được sự hài long cho khách về chất lượng phục vụ của... khách sạn Kĩ năng phục vụ của nhân viên trong bộ phận luôn ảnh hưởng lớn tới chất lượng của khách sạn Nếu chất lượng buồng đảm bảo, làm hài long du khách thì uy tín trong khách sạn sẽ được nâng lên 2.2.4 Phong cách phục vụ tại khách sạn Bình Dương Nhân viên phục vụ là người thương xuyên tiếp xúc với khách, trong quá trình làm việc cần phải niềm nở, ân cần, chu đáo, trung thực 18 Nhân viên phục vụ phải... SẠN BÌNH DƯƠNG 2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 2.1.1 Khái niệm Chất lượng phục vụ là một phạm trù phức tạp được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau: Chất lượng phục vụ là tổng hợp các hoạt động, quy trình nhằm đảm baormoij tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng sản phẩm của khách sạn Chất lượng là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Do những đặc điểm của bản thân chất lượng phục. .. dịch vụ cung ứng vá ngược lại, nếu trang thiết bị không phù hợp thì họ sẽ không hài long về chất lượng phục vụ của khách sạn - Dịch vụ và mức độ phục vụ: Nghành kinh doanh khách sạn là một nghành đặc thù riêng, lấy sự hài lòng của khách làm mục tiêu phấn đấu Một khi, khách không hài long về một vấn đề nào đó của khách sạn thì khách sạn khó có thể giữ vững uy tín cho mình Nghĩa là, chất lượng phục vụ. .. lượng phục vụ mà người ta có thể đưa ra định nghĩa về chất lượng phục vụ khác nhau, từ đó có thể hiểu them về chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ được cảm nhận: là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ - Chất lượng phục vụ được tìm thấy: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hang tìm thấy và sờ thấy - Chất lượng phục vụ được trải... dịch vụ và mức độ phục vụ là yếu tố sống còn của khách sạn Tùy theo cấp hạng của khách sạn mà khách sạn có những dịch vụ và mức độ phù hợp đảm bảo sự hài long cho khách -Chất lượng và đội ngũ lao động: Nghành kinh doanh khách sạn là nghành mà ở đó con người phục vụ là chủ yếu nên số lượng lao động và số lượng lao động tương đối lớn và đa phần là những người có trình độ học vấn có chuyên môn nghiệp vụ cao. .. với quy trình phục vụ nên nó ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ Nhưng mặt khác , nó lại tác động đến cảm nhận của khách hang về chats lượng dịch vụ cung ứng - Vệ sinh: Vệ sinh trong khách sạn cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn Vệ sinh tốt sẽ góp phần yawng them vẻ ddpj cho khách sạn cũng như uy tín của khách sạn, làm cho khách hang cảm nhận một cách khách quan về môi trường