M TS G II PHÁP NH HOÀN TH IN CH TL NG PH
3.1.2. Mc tiêu và ph ngh ng phát tr in kinh doanh ca khách n
s n Kim Liên
N n kinh t Vi t Nam đang trên đà phát tri n và có nh ng ti n b v m i m t công nông nghi p, d ch v v i s đ u t công tác c a nhi u công ty n c ngoài vì th nhi u doanh nghi p phát tri n r t m nh trong th i gian v a qua. Trong ngành dch v nh kinh doanh khách s n đã và đang đ c r t nhi u nhà đ u t n c ngoài chú ý đ n v i l ng đ u t r t l n. Các khách s n mà đ c đ u t t n c ngoài th ng r t sang tr ng và đ t tiêu chu n c p b c n m sao. Vì th khách s n Kim Liên Hà N i ph i có m c tiêu ph n đ u nâng cao ch t l ng ph c v , nâng cao các trang thi t b ti n nghi, c i t o l i c s v t ch t k thu t, c s h t ng khang trang h p d n thu hút khách n c ngoài. Công ty khách s n, du l ch Kim Liên đã đ ra nh ng m c tiêu ph n đ u trong t ng giai đo n nh m đ a đ n m t k t qu t t nh t. M c tiêu chính c a khách s n Kim
Liên là ph n đ u đ luôn đ t k t qu kinh doanh cao nh t và là khách s n đ c phân h ng b n sao trong th i gian t i.
V ph ng h ng phát tri n kinh doanh cúa khách s n Kim Liên cu i n m 2004 - 2005.
- S d ng có hi u qu nh ng l i th c a khách s n, phát huy n i l c đ i m i và m r ng các d ch v , b sung đa d ng hoá s n ph m d ch v đ đáp ng theo nhu c u c a t ng nhóm khách hàng.
Dch v l u trú: kinh doanh nhi u h ng bu ng phù h p v i kh n ng thanh toán c a khách.
Dch v n u ng: các món n mang tínhđ c tr ng c a t ng vùng.
Dch v b sung: h p d n, phong phú đem l i s tho i mái cho khách l a ch n chi n l c theo sau đ tránh đ i đ u v i công ty l n và gi m thi t h i v chi phi phí khi phát tri n s n ph m m i.
- Nâng cao ch t l ng các s n ph m t o y u t h p d n đ thu hút khách qu c t và t ng t tr ng khách n i đ a.
- i v i c ch qu n lý, t ng c ng k c ng, k lu t đ m b o an toàn, an ninh tr t t , nâng cao trình đ qu n lý, t ng l i nhu n, t ng thu nh p cho nhân viên.
- Hoàn thi n chính sách s n ph m giúp t ng doanh thu: đa d ng hoá s n ph m d ch v , phát tri n s n ph m m i, hoàn thi n c s v t ch t.
u t xây d ng thêm c s v t ch t k thu t t ng c ng đ i m i trng thi t b
- T o s n ph m tr n gói và l p các Tour s n ph m tr n gói thu hút khách. - y m nh ti p th g n v i công tác tuyên truy n qu ng cáo n i m ng Iternetm có c ch khuy n m i v i khách hàng truy n th ng, khách đi theo đoàn. C ng c th t ch t m i quan h v i khách hàng, m r ng quan h v i b n hàng trong ngành, thi t l p m i quan h v i c s kinh doanh du l ch, l hành đ t o ngu n khách,
- ra chi n l c kinh doanh trong t ng th i k sao cho phù h p. - Không ng ng nâng cao ch t l ng ph c v .
Xây d ng ý th c trong t ng nhân viên v coi tr ng khách hàng "khách hàng là th ng đ ", "khách hàng luôn luôn đúng", đ cho khách hàng th y mình là ng i quan tr ng.
Luôn mm c i và có thái đ s n sàng ph c v nhu c u c a khách th hi n s chân thành, gây thi n c m v i khách.
Các b ph n trong khách s n có m i quan h ch t ch v i nhau đ công vi c đ t hi u qu cao.
Nâng cao k n ng ph c v bao g m thái đ , hi u su t ph c v , k thu t ph c v thu n th c đ nâng cao ch t l ng.
* Ph ng h ng phát tri n kinh doanh l u trú t i khách s n Kim Liên. Trong kinh doanh khách s n b ph n kinh doanh l u trú là b ph n chi m t tr ng l n trong t ng doanh thu. Vì v y vi c phát tri n kinh doanh l u trú là ph ng h ng chính trong nâng cao hi u qu kinh doanh. Trong m t vài n m t i ph ng h ng phát tri n kinh doanh c a b ph n bu ng khách s n Kim Liên đ c khái quát nh sau:
- Duy trì và nâng cao t tr ng c a kinh doanh l u trú trong t ng doanh thu c a khách s n.
- Nâng cao công su t s d ng các lo i bu ng.
- Nâng c p m t s trang thi t b ti n nghi trong phòng khách, trang thi t b ph c v m i, hi n đ i giúp quá trình ph c v m i, hi n đ i giúp quá trình ph c v c a nhân viên đ c thu n ti n, d dàng. áp ng nh ng yêu c u b sung c a khách hàng trong ph m vi có th .
- Gi m chi phí, t ng doanh thu trong kinh doanh l u trú nâng cao thu nh p cho nhân viên trong b ph n bu ng.
- Nhân viên ph c v ph i đúng quy trình trình đ m b o nhanh, g n, chính xác h n ch t i đa sai sót, đ t tiêu chu n h ng bu ng.
- H ng t i, m c tiêu chung c a khách s n c ng nh c a b ph n bu ng là nâng cao ch t l ng ph c v ti p t c b sung hoàn thi t đ i ng nhân viên. Ti p t c đào t o nghi p v đ khách hàng đánh giá đúng v ch t l ng và giá c .
- B ph n ph c v bu ng liên t c ph i h p v i các b ph n k thu t b o d ng đ nh k các bu ng, các trang thi t b đ cung c p cho khách hàng m t cách t t nh t. Các b ph n ph c v bu ng không ng ng nâng cao c s v t ch t trong t ng lai.
3.2. M T S GI I PHÁP NH M HOÀN THI N CH T L NG PH C V BU NG T I KHÁCH S N KIM LIÊN.
Trên đ a bàn Hà N i hi n nay khách s n qu c doanh đ c nâng c p do có s đ u t c a Nhà n c đ ph c v nhu c u c a khách. S l ng khách s n liên doanh c ng khá nhi u và xây d ng t c a khách s n t nhân. ây là nguyên c a tình tr ng cung v t quá c u. Các khách s n ph i c nh tranh đ t n t i và phát tri n. Trong tình hình này khách s n Kim Liên c ng không ng ng nâng cao ch t l ng ph c v đ đ m b o ch đ ng trên th tr ng trong th i gian hi n t i và t ng lai. Ý ki n c a em v v n đ hoàn thi n h n v ch t l ng ph c v bu ng t i khách s n Kim Liên là:
3.2.1. ào t o, b i d ng, hoàn thi n trình đ đ i ng nhân viên ph c v bu ng t i khách s n Kim Liên v bu ng t i khách s n Kim Liên
Ngay t khi b t đ u ho t đ ng kinh doanh khách s n đã có m t đ i ng nhân viên tr , tinh th n h ng thái đ nhi t tình nh ng n u ch có v y thì ch a đ đ c bi t ph c v cho m c tiêu nâng cao ch t l ng ph c v c a nhân viên ph c v đ c đào t o nâng cao v chuyên môn nghi p v , k n ng giao ti p thì đ i ng nhân viên ph c v s là c u n i khách t i các d ch v khác, ph n h i ý ki n c a khách t i nhà qu n lý. Nhu c u c a khách ngày càng đa d ng, phong phú và cao h n đòi h i đ i ng nhân viên ph c v đáp ng nhu c u đó, Vì th vi c đào t o l i trình đ chuyên môn cho nhân viên là r t c n thi t khách s n t ch c các bu i h c ngo i khoá nâng cao k n ng ph c v và cách x s trong t ng tr ng h p b ng cách đ a ra tình hu ng b t ng và cách gi i quy t khéo léo. Các l p h c này có th đ c t ch c t i khách s n và thuê các chuyên gia v d y. Ph i có đánh giá v ch t l ng h c t p sau khoá h c.
T ch c các cu c thi nghi p v , khuy n khích nhân viên tham gia có th cho nhân viên đi th m quan các khách s n t t h n đ h c h i kinh nghi m, tìm ra ch tiêu m i nâng cao ch t l ng ph c v .
V n đ đào t o cho nhân viên h c ngo i ng c ng r t quan tr ng. Công ty ph i luôn m nh ng l p h c ngo i ng chuyên ngành khách s n du l ch cho các nhân viên ph c v đ h có th giao ti p v i khách n c ngoài d dàng và c ng làm cho khách có th tho i mái không g p tr ng i khi đã đ n v i khách s n mình.
* S p x p đ i ng nhân viên làm vi c theo nhóm
Khách s n nên b trí nhân viên làm vi c theo nhóm, hai ng i m t nhóm. Nh th s t o thu n l i cho nhân viên khi h cùng nhau làm vi c. Khi đ c x p hai ng i d n cùng m t phòng h s đ v t v h n và công vi c c ng đ c hoàn thành nhanh h n. C th nh công vi c khá n ng nh c, tr đ u đ m, thay ga, tr i ga. Và nh ng lúc ph i làm các phòng có gi ng đôi thì vi c nh c đ m đ gi t ga, quay đ u đ m n u m t ng i làm thì s r t khó kh n. Khi có hai ng i m i ng i đ ng m t bên cùng tr i, cùng cân chnh công vi c s d dàng h n. Và khi có hai ng i cùng làm n ng su t s cao h n, nhân viên d n phòng s không c m th y b làm quá s c và t ra m t m i. Nhân viên không b m t m i, c m th y h ng thú trong công vi c là đi u ki n t t đ h phát huy nh ng sáng t o giúp cho ch t l ng ph c v đ c t t h n và n ng su t c ng cao h n.
3.2.2. S quan tâm đ n đ i ng nhân viên ph c v bu ng trong khách s n Kim Liên. s n Kim Liên.
i v i doanh nghi p du l ch thì nhân l c là m t y u t quan tr ng quy t đ nh hi u qu s d ng các y u t ngu n l c khác c a doanh nghi p. B i vì chính con ng i là ch th ti n hành m i ho t đ ng kinh doanh nh m th c hi n m c tiêu c a doanh nghi p. Do v y đ khích l đ ng viên ý th c trách nhi m, nhi t tình c a nhân viên, nhà qu n tr ph i quan tâm th ng xuyên t i đ i s ng v t ch t tinh th n c a nhân viên, giúp tháo g nh ng khó kh n v ng m c trong gia đình đ nhân viên yên tâm v i công vi c.
Nhân viên m c l i nh không nh h ng đ n công vi c, vi ph m l n đ u ch nên nh c nh ki m đ nh ch không tr l ng. Vào nh ng ngày l t t khách đông h n bình th ng vì v y trong ngày này nhân viên không đ c ngh thì tr ng b ph n s p x p công vi c cho nhân viên ngh bù c n, có nh ng bu i h p tuyên d ng cá nhân xu t s c. Làm đ c đi u này khách s n đã đ ng viên khuy n khích thái đ tinh th n c a nhân viên nh v y nhân viên s g n bó h n v i ngh , làm vi c h t mình hoàn thành công vi c đ c giao.
* Nâng cao ch t l ng đ i ng nhân viên ph c v
i ng nhân viên là nh ng ng i ti p xúc v i khách th ng xuyên, h s là nh ng ng i tr c ti p đ a nh ng thay đ i v ch t l ng ph c v t i khách. Ng i qu n lý đ a ra các tiêu chu n ch t l ng ph c v đúng nh ng n u không đ c nhân viên th c hi n đúng và đúng ngay t đ u c ng s đ n không làm th a mãn khách hàng. Vì v y mu n nâng cao ch t l ng ph c v phòng thì c n ph i b i d ng nâng cao trình đ đ i ng nhân viên ph c v . làm đ c đi u này khách s n ph i có k ho ch c th v quá trình đào t o và b i d ng nhân viên v ý th c làm vi c, tinh th n, thái đ , trình đ chuyên môn và trình đ ngo i ng . Khách s n có th t ch c các bu i h c ngo i khó, nâng cao k n ng ph c v , cách x s trong t ng tr ng h p b ng cách đ a ra các tình hu ng b t ng và cách gi i quy t khéo léo, tìm hi u phong t c t p quán, tâm lý chung c a t ng t p khách hàng đ có cách ph c v làm tho mãn trông đ i c a khác. Ngoài ra khách s n c ng có th t ch c các đ t ki m tra đ nh k v nghi p v , trình đ tay ngh , tinh th n thái đ ph c v c a nhân viên v a đ k p th i tìm ra và kh c ph c nh ng thi u sót v a là c h i t t đ m i nhân viên nhìn nh n l i kh n ng làm vi c c a mình. Bên c nh đó, khách s n nên khuy n khích nhân viên tham d các cu c thi v nghi p v do ngành t ch c đ trau d i ki n th c nghi p v cho đ i ng nhân viên thì khách s n c ng c n ph i nâng cao trình đ ngo i ng cho h . B i s khách c ng chi m m t s l ng không nh mà nhân viên ph c v phòng ph i th ng xuyên ti p xúc v i h , vì th công c giao ti p chính là ngo i ng . Ngày nay, công vi c chính c a nhân viên ph c v phòng không ch đ n thu n là d n d p phòng cho khách mà trong quá trình làm vi c đôi khi h
ph i giao ti p v i khách và đáp ng nhu c u khi h mu n trò chuy n. tránh hi n t ng b t đ ng ngôn ng , m i nhân viên ph i luôn trau d i ki n th c ngo i ng . Khách s n có th t ch c các bu i h c ngo i ng ngoài gi làm vi c, yêu càu và khuy n khích các nhân viên tích c c tham gia h c t p. Và nhân viên ph c v ph i luôn ý th c đ oc t m quan tr ng c a vi c h c ngo i ng , nh m nâng cao ch t l ng ph c v đ ph c v khách hàng ngày càng t t h n. Các l p h c này có th thuê chuyên gia n c ngoài gi ng d y và h c theo giáo trình chuyên ngành. i u này hoàn toàn có th th c hi n đ c, nó không v t quá kh n ng c a khách s n và đây c ng là vi c r t c n thi t. Ch khi ch t l ng đ i ng nhân viên đ c nâng cao thì nó m i góp ph n nâng cao ch t l ng ph c v c a khách s n. B i khi khách có th trò chuy n và nhân viên ph c v hi u nh ng gì h nói khi h s th y tho i mái, đ t ni m tin vào ng i ph c v t đó h d dàng b c l nh ng ý ki n c a mình v góp ph n cho vi c đánh giá ch t l ng ph c v c a khách s n.
3.2.3. Hoàn thi n các trang thi t b ti n nghi, c s v t ch t k thu t trong bu ng c a khách s n Kim Liên trong bu ng c a khách s n Kim Liên
Có th th y r ng, c m nh n đ u tiên c a khách hàng đánh giá ch t l ng dch v là thông qua h th ng c s v t ch t k thu t và trang thi t b , ti n nghi trong phòng. V i khách s n Kim Liên các trang thi t b không b ng các khách s n liên doanh vì v y đi u c n quan tâm là s s ch s c a các trang thi t b ti n nghi.
Th c t tình tr ng các lo i ga, g i dùng thay gi ng hàng ngày và s d ng khá lâu nên không còn m i.
t o s tho i mái cho khách các đ v i trong phòng ph i đ c thay gi t hàng ngày tránh mùi hôi, đ v i ph i đ c đ nh k thay m i.