Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Kim Liên

Vì là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của khách và nghe những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên để phục vụ khách c

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá

rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh

cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn

và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi

mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt

và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc

là nơi làm việc của khách Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo

ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn Ngoài

ra nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu đáo để khách vừa lòng

Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng của khách sạn Kim Liên Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách Do vậy để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị

trường thì khách sạn Kim Liên cần phải khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này

* Sự cần thiết

Do đường lối đổi mới, chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, hoạt động du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại đây

và phát triển với một tốc độ nhanh chóng Sự phát triển của du lịch đã kéo theo

sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn là một điều tất yếu và luôn cần thiết Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ còn chưa được coi trọng Vì vậy trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn nữa

* Nội dung

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên - Hà Nội em nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng

ở khách sạn hiện nay đang giảm nên quyết định chọn đề tài“Thực trạng và một

số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Kim Liên”

* Mục đích nghiên cứu của đề tài

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên Hà Nội

* Đối tượng nghiên cứu

Trong đề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên - Hà Nội

* Phạm vi nghiên cứu

Đó là hoạt động phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên qua 2 năm 2002-2003, tài liệu chất lượng phục vụ buồng

* Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu theo quan điểm duy vật biện chứng em đã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp giữa lý luận

và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá… để đảm bảo cho bài viết có tính lôgic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài

* Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận Phần nội dung được trình bày trong 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ Buồng

Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ Buồng ở Khách sạn Kim liên

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài này sẽ không tránh khỏi những hạn chế

và thiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của các Thầy cô giáo, các cô chú trong Ban lãnh đạo Khách Sạn để em có thể hoàn thiện được đề tài này một cách tốt nhất

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG

1.1/ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG NGHỈ

1.1.1 Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng

Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi thư giãn hoăc làm việc

Phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho khách

Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn Vì thế nên bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng rất phức tạp đòi hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng và quan tâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ Vì là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của khách và nghe những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên để phục vụ khách có chất lượng thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù… và luôn luôn giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn

Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách đồng thời quán xuyến quá trình khách ở (dọn phòng khách ở, phục vụ các dịch vụ khác… ) và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn vì vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí toàn bộ phòng khách đảm bảo buồng sạch sẽ, tiện lợi, an toàn, sẵn sàng đón khách

Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, bao gồm tài sản của khách và tài sản của Khách sạn, kiểm soát các chi

tiêu của bộ phận, đảm bảo tiết kiệm điện nước Trong quá trình phục vụ bộ phận buồng phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hành hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời Ngoài ra bộ phận buồng phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng như lo liệu đồng phục, đồ vải cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục vụ ăn uống tại phòng khách, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì liên hệ với bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách…Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo

an toàn tính mạng cho khách Thêm vào đó bộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, (hành lang, vườn hoa cây cảnh ) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn của Khách sạn Cuối cùng bộ phận phải thường xuyên kiểm tra, duy trì các số liệu cần thiết về tình hình khách buồng phòng, và liên hệ với các bộ phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho mọi khách hàng

1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng

ti vi, tủ lạng, điều hoà nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửa…và một số dụng

cụ khác (dép đi trong nhà, văn phòng phẩm…) tuỳ theo mức độ trang bị các

dụng cụ trên mà quy định số sao của từng khách sạn.Trang thiết bị càng đồng

bộ, có giá trị thì giá thuê phòng càng cao

b/Tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng

Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộ phận buồng khác nhau Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đều gồm; người quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm

vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng… Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca tối từ 16 giờ đến 23 giờ, ca đêm từ 23 giờ đến 6 giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng

Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồng thiết lập dựa trên cơ sở sử dùng buồng dự kiến của khách sạn Quy mô đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy các khách sạn phải tính toán để có số lương nhân viên buồng vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng

Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau:

SƠ ĐỒ 1.1: TỔ CHỨC NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG

1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ

Buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc trong suốt thời gian lưu trú Vì vậy khách sạn phải luôn cung cấp cho khách hàng những buồng nghỉ có chất lượng cao, tiện nghi thoải mái và sang trọng Muốn vậy ngoài các

Giám đốc bộ phận buồng

Trưởng tầng

Trưởng nhóm

Trưởng nhóm

trang thiết bị trong buồng thì nhân viên phục vụ phải nẵm vững một số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ làm sạch trang trí

A/ Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng

Làm sạch và bảo dưỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ và toa lét) nhằm mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian sử dụng các trang thiết bị Hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo của khách sạn, tạo ra những buồng ngủ có chất lượng Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm sạch theo quy trình của nó:

 Dọn buồng khách nghỉ:

Buồng nghỉ của khách phải sạch sẽ, đảm bảo đúng thời gian làm vệ sinh: chăn gối, khăn trải giường ngày rũ bụi một lần, ga đắp , áo gối 3 ngày thay một lần, riđô 2 tháng thay một lần Trường hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ở ngắn ngày khi rời khách sạn cũng phải thay ga gối khác Đồ đạc trong phòng: bàn ghế, giường tủ, các đồ trang trí ngày lau một lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa một lần

Các loại cửa luân phiên ngày lau một lần, đảm bảo mỗi cửa ngày lau một lần để không bị bụi bám, kính không mờ Các loại bóng đèn 15 ngày một lần

ý mới được vào

Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ (theo các bước từ trái qua phải)

 Sơ đồ 1.2: Quy trình vệ sinh buồng nghỉ

 Dọn toa let:

Toa lét làm vệ sinh tối thiểu ngày một lần, và dọn theo trình tự sau: (theo cac bước từ trái qua phải)

Sơ đồ 1.3 Quy trình rọn phòng Toalét

Khi dọn vệ sinh phòng toa lét, nhân viên phục vụ cần lưu ý dọn đúng trình

tự, dùng dụng cụ đúng từng công việc, phải mang dụng cụ bảo hộ lao động, khẩu trang, găng tay, ủng

Để thực hiện tốt nghiêp vụ làm khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phải

có sự hiểu biết và kỹ năng cần thiết nhất định về các bề mặt cần làm sạch vấcc chất tẩy sạch để sử dụng đúng vào từng công việc Ngoài ra, khách sạn phải trang bị thiết bị dụng cụ làm vệ sinh bổ sung đầy đủ, có khả năng hoạt động tốt

để giúp nhân viên thực hiện công việc được dễ dàng, đúng quy trình, đảm bảo thời gian, tiến độ hoàn thành công việc

B/ Nghiệp vụ bài trí sắp xếp

Bài trí là việc tổ chức không gian, xếp đặt các trang thiết bị trong buồng sao cho thoải mái tiện nghi Vì vậy việc bài trí sắp xếp trong mỗi buồng nghỉ cũng có ý nghĩa quan trọng Bởi việc bài trí tốt sẽ tạo được không khí ấm cúng, gây được ấn tượng tốt, thu hút được nhiều khách và hơn nữa nó thể hiện sự mến khách, tính thẩm mỹ, nghệ thuật của khách sạn Nhưng nhìn chung việc sắp xếp các trang thiết bị trong buồng phải đảm bảo đầy đủ về chất lượng và số lượng theo đúng tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn Trang thiết bị phải phù hợp với đặc điểm của từng buồng (diện tích thiết kế, khả năng tiếp nhận).Viếc sắp xếp phải đảm bảo gọn gàng, cân đối đẹp mắt, không gây phiền hà cho khách khi sử dụng, không gây cản trở cho nhân viên phục vụ Hạn chế đến mức tối đa việc dịch chuyển các đồ đạc, trang thiết bị trong buồng

1.1.5 Quy trình phục vụ buồng nghỉ:

Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽ được nhân viên phục vụ qua

4 giai đoạn:

1.1.5.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách:

Hàng ngày nhân viên lễ tân và người quản lý điều hành phòng lắm khá rõ

số lượng phòng có khách, phòng không có khách và phòng chuẩn bị đến thông qua hệ thống đặt phòng của khách sạn Vì vậy bộ phận phòng phải có kế hoạch dọn dẹp và kiểm tra các phòng trước khi bán phòng cho khách.Luôn đảm bảo không đưa khách vào phòng kém chất lượng, khi phòng chưa được kiểm tra độ

an toàn cũng như sạch sẽ Muốn vậy nhân viên phục vụ phòng phải làm tốt nghiệp vụ phục vụ phòng của mình (nghiệp vụ làm sạch và bài trí vệ sinh phòng nghỉ và toa lét – theo đúng trình tự trình bày ở mục 1.1.4)

Sau khi nhân viên dọn phòng xong, người điều hành hay giám sát ca phải kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào phòng Nếu thấy phòng đã đảm bảo vệ sinh an toàn, đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ hạng trong phòng thì báo cho lễ tân “Phòng sẵn sàng đón khách” bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện thoại Nếu khi kiểm tra mà thấy phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên dọn phòng tiến hành làm

sạch lại phòng Trong khi kiểm tra, quản lý hay giám sát ca kiểm tra các thiết bị, đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc thì báo ngay cho người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có đúng thẩm mỹ hay không?

Nếu thiếu hay chưa đảm bảo chất lượng thì yêu cầu bổ xung

Đối với việc chuẩn bị phòng cho khách VIP thì phải giành những phòng tốt nhất, đạt chất lượng cao, việc dọn dẹp và kiểm tra phải kỹ lưỡng, tránh có sai sót Đặt trước hàng hoá,vật phẩm mà khách sạn muốn chiêu đãi, đặt trước thiệp chúc mừng của khách sạn

1.1.5 Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách

Công việc này có thể do nhân viên trực phòng phụ trách hoặc nhân viên hành lý của bộ phận lễ tân phụ trách

Khi đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa chào đón và giúp khách chuyển hành lý xuống xe rồi hưỡng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng

ký (check in) Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để đăng ký thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán…Sau khi khách làm xong thủ tục đăng ký, nhân viên phụ trách hành lý nhận chìa khoá phòng từ nhân viên tiếp khách rồi dẫn khách đến phòng nghỉ Mở cửa phòng, bật điện, quan sát nhanh rồi mời khách vào Đặt hành lý đúng chỗ quy định giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao các trang thiết

bị đó và những nội quy của khách sạn ,cách thông báo khi có yêu cầu Cuối cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì không và đáp ứng kip thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến Thông báo cho khách biết nơi trực tầng, rồi giao chìa khoá, chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn và chào khách

1.1.5.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải được dọn dẹp hàng ngày, đảm bảo sạch sẽ an toàn, được đặt các vật phẩm hàng hoá theo tiêu chuẩn buồng hoặc do khách yêu cầu Nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn buồng hoàn thành trước 12 giờ Nếu buồng khách treo biển: "make up” sẽ được ưu tiên dọn trước Nếu không nhân viên sẽ dọn buồng khách đã rời khách sạn trước Nếu buồng

khách VIP cũng sẽ ưu tiên dọn trước buồng khách bình thường Việc vào buồng khách phải được sự đồng ý của khách nên khi vào dọn những buồng khách đang

ở nhà thì nhân viên dọn buồng phải gõ cửa hoặc ấn chuông xin phép Nếu buồng không có khách ở nhà thì nhân viên dọn buồng dùng chìa khoá đa năng mở cửa

và dọn buồng Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn buồng.Trong khi phục vụ nhân viên không được gây phiền hà cho khách, không được dùng thiết bị đồ dùng của khách hoặc của khách sạn giành cho khách, cần đảm bảo an toàn về tài sản của khách Trong thời gian ở khách sạn khách yêu cầu về dịch vụ bổ xung cần báo ngay đến bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu của khách (giặt là, đặt ăn tại buồng, chuyển thư từ, bưu phẩm…)

Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay khi khách rời buồng kịp thời báo xuống lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách Nếu phát hiện vấn

đề khả nghi phải báo cho khách sạn

1.1.5.4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách đi

Khi nhận được thông tin khách trả buồng thì trưởng ca sẽ kiểm tra số lượng, chất lượng các trang thiết bị tiện nghi Nếu hư hỏng thì báo bộ phận kỹ thuật sửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân và báo bộ phận liên quan

để xử lý kịp thời Sau đó nộp biên lai, phiếu ký nợ của khách về các dịch vụ đã cung cấp cho bộ phận lễ tân để lập hoá đơn thanh toán cho khách

Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại những dụng cụ, đồ dùng khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi khách làm xong thủ tục rời khách sạn (check oup) thì nhân viên mở cửa tiễn khách và chúc khách may mắn Nhân viên phục vụ buồng dọn buồng để sẵn sàng đón khách mới, không để đến ca sau

1.1.6 Quy trình phục vụ một số dịch vụ cụ thể

1.1.6.1 Phục vụ giặt là

Khi có khách lưu trú tại khách sạn yêu cầu phục vụ giặt là quần áo, nhân viên phục của bộ phận phục vụ buồng nghỉ phải thao tác như sau:

SƠ ĐỒ 1.4 : QUY TRÌNH PHỤC VỤ DỊCH VỤ GIẶT LÀ

Khi nhận được thông báo có giặt là lập tức có mặt ngay tại buồng khách, ghi rõ thời gian nhận và số buồng Nhận quần áo giặt là của khách, kiểm tra lại

có sót vật gì không (tiền, vật quý) nếu có thì sử lý theo quy trình “Quy định trao trả vật để quên của khách” Kiểm tra chất lượng quần áo (rách, cúc đứt, màu) thông báo, thoả thuận với khách rồi đưa đi giặt lập biên lai ghi rõ loại hàng, kiểu dáng, chất lượng, đề nghị với khách ký nhận, vào sổ ghi rõ số buồng, ngày giờ nhận

Sau khi giặt là, nhân viên kiểm tra đối chiếu số lượng chủng loại, kiểu dáng, chất lượng khớp với biên lai, các chi tiết có đẩy đủ: sạch, mất vết bẩn, là

có phẳng không, nếu chưa đạt yêu cầu đem giặt lại

Trao trả cho khách có kèm theo biên lai, một liên lưu lại, một liên giao cho thu ngân để quyết toán với khách

1.1.6.2 Phục vụ ăn tại buồng nghỉ

Khi khách có yêu cầu ăn tại buồng nghỉ (sáng, trưa, tối ) nhân viên phục

vụ phải báo với ca trưởng yêu cầu của khách và cho hướng giải quyết nếu được

Nhận quần áo giặt là

Viết biên lai ký nhận và

Tiếp nhận yêu cầu của

Nhận quần áovà

Bàn giao cho bộ phận giặt

Trao trả cho khách

phép người phục vụ báo lại cho nhà bàn, bếp số lượng khách, tiêu chuẩn, số buồng Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên phải ghi rõ món ăn, khẩu vị riêng của từng khách, số lượng khách ăn, số buồng Đúng giờ, nhân viên phục

vụ buồng nghỉ mang thức ăn vào phục vụ (vào buồng theo quy định) Sau khi phục vụ, nhân viên yêu cầu khách ký vào phiếu biên nhận, một giao cho khách, một giữ lại để thu ngân quyết toán với khách

1.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG NGHỈ

1.2.1 Một số khái niệm

a Chất lượng phục vụ

Hiên nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ Nhưng trước hết

ta phải hiểu “chất lượng” là gì ?

Khái niệm về chất lượng là một phạm trù phức tạp và hay gặp trong tất cả các lĩnh vực Nhìn từ mỗi góc độ, nhà nghiên cứu sẽ có cách giải quyết khác nhau

Theo “Tiêu chuẩn Việt Nam 5200 ISO 9002” thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra định trước của người mua” Còn theo giáo sư người Mỹ JUSAN thì cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” hay nói cách khác “Sản phẩm mà thoả mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó đạt chất lượng”

Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người Chính vì thế có thể hiểu chất lượng là cái mà thông qua người phục vụ đem lại sự thoả mãn cho khách hàng Mỗi một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều đưa ra chất lượng tối thiểu mà tại mức chất lượng tối thiểu đó thoả mãn đa số khách hàng, bởi chất lượng của một số sản phẩm cụ thể khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ Có thể hiểu chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch

vụ đem lại sự thoả mãn yêu cầu đề ra hay định trước của khách hàng

b Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng riêng (vô hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời ) cho nên chất lượng rất khó đánh giá Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi khách

hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng Chất lượng phục vụ buồng cũng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng khách

Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về các dịch

vụ bổ xung cho khách trong thời gian lưu trú

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng

Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo buồng khách sạch sẽ,

an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố vật chất bên trong cùng với sự phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Chất lượng phục vụ buồng có thể được đánh giá qua một số chỉ tiêu sau:

A Trang thiết bị tiện nghi trong buồng

Trong kinh doanh lưu trú thì cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là chỉ tiêu quan trọng giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng được thuận lợi và dễ dàng Bởi sau khi khách làm thủ tục nhận buồng, khách lên buồng điều đầu tiên khách cảm nhận được là các trang thiết bị tiện nghi trong buồng

Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị

- Mức độ sang trọng của các trang thiết bị

- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hoà, cân đối màu sắc phù hợp với sở thích của khách hàng

- Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ

B Kỹ năng phục vụ

Khách lưu trú ở khách sạn muốn được phục vụ với kỹ năng thuần thục, theo các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, chính xác và giải quyết các tình

huống một cách khôn khéo Để có được điều đó thì nhân viên phục vụ buồng phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh gọn có khoa học Với một trang thiết bị tiện nghi hiện đại đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ cao Trình độ nghiệp vụ là nền tảng cho kỹ năng phục vụ Người có kỹ năng cao là người có cử chỉ thân thiện, nhiệt tình chu đáo với khách và luôn tạo cho họ một nơi nghỉ thoải mái Ngoài ra nhân viên phục vụ buồng phải có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ

C Phong cách phục vụ

Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách Trong quá trình làm việc, nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần một người phục vụ với phong cách phục vụ tốt nhất mà trước hết là sự niềm nở, ân cần, trung thực… Nhân viên phục vụ phải luôn tạo cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan trọng, được đón chào như một danh nhân, được người khác nhớ tên dù mình mới đến Người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ, một khách thương gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ đều đón tiếp như một nhân vật quan trọng – một vị khách.Trong kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiếp với khách là “Khách luôn luôn đúng” và “Luôn luôn mỉm cười” (“The guest is right” and “Always smile”), nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo các tình huống xảy ra khác nhau Trang phục của nhân viên phục vụ buồng cũng thể hiện sự tôn trọng khách Vì thế trang phục phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ và để nhân viên phục vụ không mất tự tin khi đứng trước khách

D Vệ sinh phòng nghỉ

Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu, nhất là trong buồng khách ở vì đây là chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc Chất lượng vệ sinh buồng tốt thể hiện qua các chỉ tiêu:

- Buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày

- Ga gối luôn sạch sẽ và thường xuyên thay mới

- Các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới

- Buồng thoáng không mùi ẩm mốc

- Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi Trải thảm thường xuyên…

Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng:

- Hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên các mong muốn của khách hàng

- Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể đo lường và so sánh được

- Các chỉ têu phải áp dụng được trong khâu phục vụ buồng và chỉ tiêu đưa

ra đánh giá chất lượng phục vụ đối với các nhân tố khác phải phản ánh được từng nhân tố

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng:

1.2.3.1 Trình độ đội ngũ nhân viên

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu Bởi vì đây là ngành kinh doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm trong khách sạn Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng

Nhiều nhân viên có trình độ phục vụ cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong buồng khách Họ có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn thành các công việc một cách nhanh chóng, động tác thuần thục Cùng một khối lượng công việc như nhau người có

kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn tất công việc sớm hơn chất lượng tốt hơn Mặt khác nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ biết cách xử lý giải quyết các tình huống xảy ra một cách khôn khéo, với thái độ nhiệt tình, tôn trọng khách, không làm mất lòng khách Ngoài ra trình độ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chỉ tiêu vệ sinh.Nếu nhân viên có nghiệp vụ cao họ sẽ nắm bắt được yêu cầu vệ sinh buồng khách, từ đó đảm bảo buồng luôn sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn Ngược lại nếu trình

độ của đội ngũ nhân viên phục vụ kém thì các tiêu chuẩn trên sẽ được thực hiện kém chất lượng Điều này ngăn cản việc nâng cao chất lượng phục vụ

Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinh doanh lưu trú là rất quan trọng Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệo vụ của đội ngũ nhân viên

1.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi:

Trong quá trình kinh doanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc Chính yếu tố này sẽ quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách hàng trong các hoạt động và nhu cầu thiết yếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ Đồng thời nó cũng quết định một phần lớn chất lượng phục vụ của khách sạn Chính các trang thiết bị trong khách sạn trong buồng nghỉ là một trong những điều kiện để đánh giá tiêu chuẩn, thứ hạng buồng hay khách sạn Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp không tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc thì tất yếu nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng và cũng

sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến hình thức trang trí nội ngoại thất để làm sao góp phần tạo sự hấp dẫn và thu hút khách đến với khách sạn

1.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng

Chất phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác Do đó công tác quản lý chất lượng đóng vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng Công tác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức về chất lượng và tiến trình quản lý chất lượng Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức được công việc của mình và làm việc như thế nào cho đạt chất lượng Người quản lý buồng thường xuyên đôn đốc, kiểm tra chất lượng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong

Người quản lý cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Từ đó xây dựng chỉ tiêu về chất lượng làm thoả mãn nhu cầu của đa số khách hàng, mục tiêu và các chỉ tiêu đó được phổ biến đến từng nhân viên nếu chỉ tiêu đó hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa được sai sót,

thoả mãn nhu cầu của khách Còn nếu như làm không tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ không làm thoả nãm nhu cầu của khách

1.2.3.4 Quy trình phục vụ

Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh được sai sót, và không mất nhiều thời gian Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian

1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng

Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo bằng những thông số kỹ thuật đầy đủ ngành kinh doanh khách sạn là ngành khinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp đa dạng nên việc đưa ra một tiêu chuẩn hoá để

đo lường các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ là rất khó khăn Song để đo lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như: Căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, căn cứ vào sự đánh giá của các nhà cung cấp, căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia Tuy nhiên ở Việt Nam do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển điều kiện áp dụng một số phương pháp chưa thật sự phù hợp, do đó phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng được phổ biến và sử dụng nhiều hơn cả

Phương pháp này được điều hành theo các bước:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra, phiếu điều tra

- Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

- Bước 3: Lập thang điểm

- Bước 4: Phát phiếu điều tra

- Bước 5: Thu phiếu điều tra

- Bước 6: Thu phiếu điều tra

- Bước 6: Xử lý số liệu

- Bước 7: Đưa ra kết luận

Kết quả của việc đánh giá chỉ là thể hiện ở một nhóm phần tử được điều tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời điểm nào đó

Một phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu thông qua câu hỏi Các chỉ tiêu đánh giá là thiết bị tiện nghi, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên (kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ), vệ sinh buồng nghỉ, khả năng giao tiếp của nhân viên

Các chỉ tiêu được đánh gia thông qua thang điểm:

n

i ijk jk





 1

Trong đó: n : số phiếu điều tra

Xijk :Chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hành thứ i về

dịch vụ j của khách sạn thứ k

Xjk : là gia trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu

phục vụ thứ j của khách sạn thứ k

n m

X X

m

j

n

i ijk

Xk : giá trị trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đối

với m chỉ tiêu của khách sạn thứ k

X X

m

j jk

Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục

vụ buồng của khách sạn mình hiện nay Từ đó xác định mặt mạnh yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục để hoàn thành những mặt chưa tốt nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng

1.2.5 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng

1.2.5.1 Sự cần thiết của công việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng

Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, các khách sạn đang cạnh tranh nhau gay gắt để tạo uy tín và vị thế của mình đối với khách hàng Khách sạn muốn tồn tại và phát triển được phải biết cách làm thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng Khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ buồng nói riêng Vì vậy, khi đến khách sạn ở Việt Nam họ sẽ có sự so sánh chất lượng phục vụ với nơi đang ở và nơi đã từng ở Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết

1.2.5.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng

- Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thoả mãn

đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế

- Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về khách sạn, từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo đến với mọi người

Và đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu nhất đối với khách sạn

- Chất lượng phục vụ buồng được nâng co sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác Với chất lượng phục vụ buồng cao thì mặc dù giá cao, khách vẫn muốn đến khách sạn

- Ngoài ra nâng cao chất lượng phục vụ buồng là một trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, khi họ tiêu dùng một loại dịch vụ

Trên cơ sở lý luận này, chúng ta cùng tìm hiểu thực trạng kinh doanh nói chung và thực trạng chất lượng phục vụ buồng nói riêng tại Khách sạn Kim Liên

Hà Nội

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN

2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN

2.1.1 Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên

Ngày 12/5/1961 theo QĐ số 49TC-CCG của Cục chuyên gia hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là khách sạn Bạch Mai

Từ năm 1961-1963 dưới sự quản lý của Cục chuyên gia khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi như: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên, Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên Tháng 3/1993 khách sạn đổi tên thành Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên dưới sự quản lý của Tổng công ty

du lịch Cuối năm 1994 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đổi tên thành Công

ty khách sạn du lịch Kim Liên Đây là tên gọi chính thức hiện nay Ban đầu nhiệm vụ chính mà khách sạn được giao là phục vụ các chuyên gia Liên Xô và các nước Đông Âu sang giúp đỡ nước ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục và đào tạo Do đó từ năm 1961 - 1990 đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta Ngoài ra công ty còn phấn đấu vươn lên góp phần đáng kể cho việc bồi dưỡng huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một đơn vị trong và ngoài ngành Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của cục chuyên gia trong những năm dó Đến năm 1991 khi các nước xã hội chủ nghĩa ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nước, khách sạn lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn Tuy nhiên, dưới sự đoàn kết một lòng của cán bộ công nhân viên và truyền thống cần cù năng động sáng tạo vốn có của đơn vị mọi khó khăn đã được giải quyết kịp thời

Từ năm 1991-2000 công ty năm nào cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên nằm tại số 7 phố Đào Duy Anh quận Đống Đa, Hà Nội, là cửa ngõ phía Nam của thủ đô ngay sát ngã tư đường Giải Phóng và Đại Cồ Việt Cách trung tâm thành phố khoảng

4km và ga xe lửa khoảng 2km rất thuận tiện cho việc đi lại Đây là yếu tố rất quan trọng giúp cho Khách sạn Kim Liên có một lượng khách đông như hiện nay Khách sạn Kim Liên có khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m2 Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn

có Tuy nhiên chính vì điều này mà công ty cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn trật tự và an toàn cho khách

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên

Đội

tu sửa

Đội bảo vệ

Trung tâm dịch

vụ

Trung tâm thương mại

Trung tâm công nghệ thông tin

II

Khách sạn Kim Liên

I

Ban giám đốc điều hành

Ban giám đốc điều hành

Tổ phòng

Tổ

Lễ tân

Tổ phòng

Tổ

Lễ tân

Phòng

kế hoạch

Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận:

Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao

kế hoạch, phương hướng lao động đến cơ sở và cùng các phòng ban, chức năng chỉ đạo giám sát công việc kinh doanh trong khách sạn

vi có thể Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận một cách nhịp nhàng Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 có 27 nhân viên lễ tân đều có trình độ đại học và trên đại học Giờ làm việc được phân làm

3 ca: Ca 1 từ 6h - 14h, ca 2 từ 14h - 22h, ca 3 từ 22h - 6h Mỗi tổ làm việc gồm nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài

Chỉ đạo bộ phận lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc của nhân viên

- Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ ngơi của khách.Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm

mỹ của khách sạn Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lưu trú trong khách sạn

Số lao động phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là: 219 nhân viên Các nhân viên này chủ yếu là nhân viên nữ phù hợp với công việc phục vụ buồng Các nhân viên phục vụ buồng chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp và một số ít đạt trình độ phổ thông Giờ làm việc được phân làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng Trong bộ phận buồng có các nhóm: Nhóm vệ sinh công cộng, nhóm phục

vụ buồng, nhóm giặt là

Chỉ đạo các nhóm là các trưởng nhóm chỉ đạo bộ phận buồng là Giám đốc

bộ phận

- Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng cũng như xem xét đánh giá nhân viên trong công ty, xem xét bộ phận nào thiếu nhân lực, thừa nhân lực

từ đó có những điều chỉnh hợp lý về lực lượng lao động trong công ty

- Bộ phận tài chính kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước xác định lợi nhuận dòng, tỷ

lệ trích % do Giám đốc quyết định Ngoài ra phòng kế toán còn có nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp

- Bộ phận ăn uống:

Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừa nhiên liệu làm

hư hỏng gây lãng phí Đặc biệt khách sạn đã chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó quyết định đến chất lượng sản phẩm đối với sự mong đợi của khách

- Phòng kế hoạch: Tham mưu cho Giám đốc về xây dựng kế hoạch kinh doanh

- Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng các thiết bị sửa chữa các thiết bị điện tử, thông tin liên lạc

- Trung tâm du lịch: tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, các chính sách kinh doanh và biện pháp thu hút khách

- Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại cố vấn cho Ban giám đốc về thị trường

- Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản cho khách và công

ty

- Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời cơ sở vật chất trong khách sạn

Ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên được sắp xếp hợp

lý Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc chắn và đơn giản Điều này sẽ làm cho bộ máy quản lý của khách sạn Kim Liên làm việc có hiệu quả và sẽ làm nâng cao chất lượng phục vụ

2.1.3.2 Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên

 Môi trường kinh doanh bên ngoài:

* Môi trường vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi của công ty vì Việt Nam

là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh, có nền văn hoá đậm đà bản sắc, môi trường chính trị ổn định…

* Môi trường vi mô:

- Thị trường khách: Đối tượng đầu tiên mà công ty Khách sạn du lịch Kim Liên phục vụ là các chuyên gia đến từ các nước xã hội chủ nghĩa như Liên Xô

cũ, Cu Ba, Đông Âu Đến năm 1988 do tình hình biến đổi công ty chuyển sang phục vụ cả khách nội địa, đó là các đoàn khách của Đảng, nhà nước

Ngày nay đối tượng khách công vụ nội địa là một trong những tốp khách chính của khách sạn Trong mục tiêu phục vụ và thu hút khách Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinh doanh hiệu quả đối với tập khách Trung Quốc

Trên hai thị trường khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì Khách sạn Kim Liên đã có vị trí đáng kể trong "làng" kinh doanh khách sạn phục vụ hai đối tượng trên

Trong mục tiêu kinh doanh của mình Khách sạn Kim Liên coi thị trường khách Trung Quốc và thị trường khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu của mình Công ty đã và đang có những nỗ lực nhất định trong việc thu hút các đối tượng khách hàng để tăng công suất buồng cũng như tăng khả năng tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn góp phần tăng doanh thu của cả công ty

- Các nhà cung cấp: Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, công ty đã và đang có những mối liên hệ với các cá nhân, tổ chức bên ngoài để cung cấp những yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh Trong tương lai Khách sạn Kim Liên sẽ cố gắng tạo lập được mối liên hệ với các nhà cung ứng mới để đáp ứng được nhu cầu nguyên liệu đầu vào ngày càng cao của công ty

- Cạnh tranh:

Kinh tế thị trường không thể không có cạnh tranh, cạnh tranh không chỉ là vấn đề bức thiết đối với Công ty du lịch Kim Liên mà đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh Các khách sạn, các công ty du lịch mọc lên ngày càng nhiều một phần cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

Tuy nhiên với những nền tảng đã có, những kinh nghiệm thực tế đúc kết được, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên không cản được những tác động xấu của cạnh tranh đến hoạt động của Công ty mà còn thúc đẩy đưa Công ty phát triển mạnh hơn, nhanh hơn

 Môi trường kinh doanh bên trong

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một công ty có một vị thế rất vững trên thị trường, có nền văn hoá đặc trưng của mình Đây là một trong những thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty Điều này đã được công ty khách sạn Kim Liên chứng minh bằng việc kết quả kinh doanh của công ty ngày càng đạt hiệu quả, lượng khách ngày càng tìm đến khách sạn Kim Liên để lưu trú hay tham gia vào các loại hình dịch vụ khác Hiện nay trên địa bàn Hà Nội công ty khách sạn Kim Liên là một trong vài khách sạn quốc doanh khách sạn

Vì thế công ty khách sạn Kim Liên rất thuận lợi cho việc thực hiện các dự án

của mình và là công ty sẽ được nhà nước quan tâm, tạo điều kiện tốt nhất cho khách sạn Kim Liên kinh doanh có hiệu quả hơn

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên

So sánh năm 2003 với năm 2002

7 23654735 3084308 14,99

Tỉ trọng % 31,42 26,90 -4,52 - Doanh thu ăn uống 1000đ 24.869.86

6 25940037 1070171 4,30

Tỉ trọng % 37,93 29,50 -8,48 - Doanh thu khác 1000đ 20.033.53

- Lao động trực tiếp người 503 572 24 4,77

- Lao động gián tiếp người 70 73 3 4,11

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Kim Liên

* Nhận xét về kết quả kinh doanh của Khách sạn Kim Liên Hà Nội năm

- Doanh thu ăn uống có mức tăng là 1.070.171.000đ tức tăng 4,30% so với năm 2002 Nhưng tỉ trọng doanh thu ăn uống cũng giảm tới 8,48% điều này cũng là do ảnh hưởng của dịch SAST làm mọi người hoang mang khi đi du lịch

- Doanh thu khác có mức tăng là 18.300.724.000đ chiếm 91,35% so với năm 2002 và đây là tổng hợp của nhiều loại hình kinh doanh của khách sạn đem lại doanh thu cũng rất lớn

Như vậy qua phân bổ doanh thu giữa các dịch vụ và sự tăng giảm lượng doanh thu ta thấy ngoài nghiệp vụ kinh doanh chính là kinh doanh buồng phản ánh qui mô kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, ngoài dịch vụ kinh doanh buồng và ăn uống công ty còn rất chú trọng đến việc khai thác các dịch vụ bổ sung đóng góp một phần lớn trong tổng doanh thu của công ty

2 Về tổng chi phí:

Ta thấy khi doanh thu tăng thì phần lớn là chi phí cũng phải tăng theo Ở đây ta thấy chi phí của Khách sạn Kim Liên năm 2003 so với năm 2002 tăng 14.588.000.000đ tức 26,82% tỷ suất chi phí giảm 4,62% Nhưng điều đáng chú

ý là tốc độ tăng của chi phí là 26,82% nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu là 34,30% Điều này phản ánh công ty Khách sạn Kim Liên sử dụng và quản lý chi phí tốt

3 Tổng lượt khách:

Ta thấy tổng lượt khách năm 2003 so với năm 2002 giảm 24.786.000 lượt khách tức giảm 8,49%

+ Trong đó khách quốc tế giảm 17.793.000 lượt khách tức giảm 10,87% + Khách trong nước giảm 6.993.000 lượt khách tức giảm 5,45% Nguyên nhân để cho khách giảm là do dịch SAST năm 2003 lan rộng trong khu vực châu

Á mà Khách sạn Kim Liên khách chủ yếu là khách Trung Quốc, Singapor… và khách trong nước và chính Việt Nam chúng ta cũng có trên 60 người bị nhiễm dịch SATS Điều này làm ảnh hưởng rất lớn trong việc quyết định đi du lịch hay

di dời sang môi trường khác của mỗi cá nhân con người Và dịch SAST là nguyên nhân làm cho lượng khách giảm đối với Khách sạn Kim Liên

- Lao động trực tiếp tăng 24 người, tức tăng 4,77% so với năm 2002

- Lao động gián tiếp tăng 3 người tức tăng 4,11%

Như vậy doanh nghiệp bố trí sử dụng lao động hiệu quả đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ

5 Nộp ngân sách nhà nước:

Công ty Khách sạn Kim Liên đã nộp ngân sách nhà nước tăng 5.696.642.000đ tức tăng 73,36% Đây là một đóng góp rất lớn của Công ty đối với nền kinh tế chung của nước ta và chúng ta phải ghi nhận cố gắng của công

ty

6 Lợi nhuận: Lợi nhuận của Công ty năm 2003 so với năm 2002 tăng

7.867.203.000 tức tăng 70,92% đây là cố gắng rất lớn của công ty về mọi mặt

7 Lợi nhuận sau thuế:

Lợi nhuận sau thuế của Công ty Khách sạn Kim Liên năm 2003 so với năm 2002 tăng 2.170.561.000đ tức 65,22%, đây là lợi nhuận của Công ty mang lại được sau khi chi phí tất cả những khoản phải chi Với cố gắng này Công ty

Khách sạn Kim Liên đã đem lại những đóng góp to lớn đối với nền kinh tế nước nhà

Kết luận: Công ty Khách sạn Kim Liên là một trong những công ty quốc

doanh còn tồn tại và phát triển mạnh nhất trong ngành kinh doanh khách sạn của nước ta Với kết quả kinh doanh trên, Công ty Khách sạn Kim Liên đã cho chúng ta thấy sự thành công của công ty trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Từ kết quả này chúng ta phải ghi nhận sự cố gắng vượt bậc của Khách sạn Kim Liên Đó là những cán bộ công nhân viên trong công ty đã cố gắng hết sức để có được kết quả này

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên

So sánh năm 2003 với năm 2002

1 Tổng doanh thu 1000đ 65.473.825 87.929.028 22455203 34,30 Doanh thu lưu trú 1000đ 20.570.427 23654735 3084308 14,99

Số lượng khách lưu trú 1000 ng 163.700 150.700 -13.000 -7,94

Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên

Bảng kết quả trên cho ta thấy hoạt động lưu trú năm 2003 so với năm

2002 là 14,89% tương ứng với số tiền 3.084.308.000đ Có sự tăng như trên là do

cố gắng của chất lượng phục vụ thu hút khách hàng Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường với hạng 3 sao, giá cả phù hợp, vì vậy Khách sạn Kim Liên là mục tiêu của nhiều đối tượng khách Khách sạn đã cố gắng đáp ứng tối đa lượng khách và nhu cầu của họ Nhưng do năm 2003 dịch SAST đã làm ảnh hưởng các chuyến đi của khách du lịch và đã bị giảm 1300 khách nhưng ngày khách tăng lên 0,86% hay 2.436.000 ngày khách và vẫn đem lại được doanh thu cho doanh nghiệp