BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH đà NẴNG – hội AN tại CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH và lữ HÀNH SAIGONTOURIST CHI NHÁNH đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : THS TRẦN THỊ TÚ NHI SVTH : LÊ VĂN XUÂN MSSV : 2221724195 Đà Nẵng , Tháng 11 Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Suốt thời gian năm rèn luyện học tập trường đại học Duy Tân, bảo tận tình quý thầy cô đặc biệt thầy cô Viện đào tạo nghiên cứu du lịch, truyền đạt cho hiểu biết thêm vô vàng kiến thức quý báu Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Báo Cáo Thực Tập Và Hoàn Thiện Quy Trình Thực Hiện Chương Trình Du Lịch “ Đà Nẵng – Hội An ” công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng”, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cô – Trần Thị Tú Nhi tận tình hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình suốt trình làm Chun Đề Tơi xin tỏ lịng cảm ơn q thầy, cô khoa Du lịch, Trường Đại học Duy tân giảng dạy kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu nhà trường Tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty TNHH MTV dịch vụ lữ lành Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt anh Hồ Vũ Hiếu tồn thể anh chị cơng ty nhiệt tình dẫn tạo điều kiện tốt cho khoảng thời gian thực tập công ty Do kiến thức hiểu biết hạn chế, cố gắng không tránh sai sót q trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá tiếp cận thực tế Vì kính mong nhận góp ý chân thành từ phía Thầy Cơ để tơi có chun đề hồn chỉnh Lời cuối cho phép tơi kính chúc q Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp! Đồng kính chúc anh, chị Công ty TNHH MTV du lịch lữ hành Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng đạt nhiều thành tựu công việc sống! Tôi xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, ngày tháng 10 năm 2020 Sinh viên thực Lê Văn Xuân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 1.1.Q trình hình thành phát triễn cơng ty 1.2.Giới thiệu công ty 1.2.1.Hình Ảnh Thương Hiệu .5 1.2.2.Tầm Nhìn , Sứ Mệnh Và Giá Trị Cốt Lõi 1.3.Cơ cấu tổ chức công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng 1.3.1.Cơ Cấu Tổ Chức Của Công Ty 1.3.2.Cơ Cấu Tổ Chức Của Các Phòng Ban 1.4.Hệ thống sản phẩm, dịch vụ Công Ty Saigontourist 11 CHƯƠNG : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ NẴNG – HỘI AN “TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 13 2.1.Giới thiệu phòng hướng dẫn 13 2.1.1.Giới thiệu phòng hướng dẫn 13 2.1.2.Cơ Cấu Tổ Chức Của Phòng Hướng Dẫn : 13 2.1.3.Chức Năng Và Nhiệm Vụ Phòng Hướng Dẫn : 14 2.1.4.Đội ngũ lao động Tại Bộ Phận Hướng Dẫn Của Công Ty : .14 2.1.5.Cơ sở vật chất phận : .17 2.2.Báo cáo trình thực tập 19 2.2.1.Quá Trình Thực Tập 19 2.2.2.Đánh Gía Q Trình Thực Tập 21 2.3.Thực trạng vấn đề nghiên cứu hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch “ đà nẵng - hội an “tại công ty tnhh mtv du lịch lữ hành Saigontourist – Chi nhánh Miền Trung .22 2.3.1.Quy Trình Thực Hiện Chương Trình Du Lịch : .22 2.3.2.Đánh giá hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch 30 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG – HỘI AN”TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG : 32 3.1.Cơ sở đề giải pháp .32 3.2.Các giải pháp đưa 34 3.2.1.Giải Pháp Về Chương Trình Du Lịch : .35 3.2.2.Giải Pháp Về Nhân Lực .35 3.2.3.Liên kết với ban ngành chức hữu quan công ty du lịch khác việc khắc phục hậu từ môi trường, kinh tế, xã hội .37 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Mơ hình cấu tổ chức cơng ty Saigontourist Sơ đồ 1.2 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ công ty Saigontourist 11 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn 13 Hình 1.1 Logo Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn – TNHH MTV .5 Hình 1.2 hình ảnh chương trình du lịch Đà Nẵng – Hội An .22 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Lao động phận phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Độ Tuổi 15 Bảng 2.2 Lao động phận phịng Điều hành Đà Nẵng Theo Giới Tính 15 Bảng 2.3 Lao động phận phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Ngoại Ngữ 16 Bảng 2.4 Lao động phận phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Kinh Nghiệm 16 Bảng 2.5 Lao động phận phịng Điều hành Đà Nẵng Theo Trình Độ Chun Mơn 17 Bảng 2.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật phịng tàu biển cơng ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng 18 Bảng 2.7 Các nhiệm vụ thực 19 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, cấu kinh tế hầu phát triển giới dần đẩy mạnh chuyển dịch tỉ trọng từ cơng nghiệp sang nhóm ngành dịch vụ, khơng thể kể đến đầu tư mạnh mẽ vào ngành du lịch Việt Nam nước học hỏi theo nên phủ nhận ngành du lịch lại ngành mang đến cho kinh tế Việt Nam số khổng lồ vào năm 2019 vừa rồi, ngành Du lịch Việt Nam đạt nhiều kết quan trọng Thành phố Đà Nẵng - thành phố tiếng với nhiều tên thành phố khơng có, hay thành phố cầu,… tiếng có lẻ thành phố đáng sống Thành phố tạp chí ”New York Times NY Times” năm 2015 xếp hạng tổng 10 “Thành phố tiến bộ” năm 2019 xếp hạng ”15 52 điểm đến hấp dẫn giới” Sự phát triển kinh tế xã hội sách an sinh khẳng định thành phố Đà Nẵng tiếp tục điểm đến thu hút khách du lịch Năm 2019, tổng lượt khách sở lưu trú phục vụ đạt 7.081 nghìn lượt, tăng 22,2% so với 2018, tính riêng khách quốc tế 2.166 nghìn lượt Đây năm lượng khách quốc tế đến Đà Nẵng cao từ trước đến Để đáp ứng số lượng lớn nhu cầu từ khách hàng ngày tăng, công ty Saigontourist - công ty lữ hành hàng đầu khu vực miền trung mảnh lữ hành, tiếng với sản phẩm tour du lịch đa dạng đội ngũ hướng dẫn viên ln hài lịng khách hàng mặc dịch vụ Và sản phẩm du lịch công ty khách hàng ưa chuộng trải nghiệm đến với Đà Nẵng chương trình miền trung đà nẵng – hội an ln nằm top chương trình hàng đầu công ty khách hàng ý đến, liên quan đến chương trình du lịch tạo lợi cạnh tranh trước công ty du lịch khác Vì vậy, vấn đề quy trình thực chương trình du lịch ln quan tâm hàng đầu công ty, then chốt cho công ty Quan tâm đến vấn đề nên chọn đề tài “Báo Cáo Thực Tập Và Hoàn Thiện Quy Trình Thực Hiện Chương Trình Du Lịch “ Đà Nẵng – Hội An “Tại Công Ty TNHH MTV Du Lịch Và Lữ Hành Saigontourist – Chi Nhánh Đà Nẵng” Nhằm để tìm hiểu quy trình thực chương trình du lịch “ Đà nẵng – Hội an ”và đưa giải pháp giúp hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch ,để có chương trình du lịch hiệu hoàn thiện gửi đến khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chương trình du lịch “ Đà Nẵng – Hội An” công ty Du lịch lữ hành Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi thời gian: Sử dụng số liệu thống kê từ năm 2017 đến năm 2019 Phạm vi không gian: Công ty Du lịch lữ hành Saigontourist Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu nhập liệu từ sách, báo, internet, … xử lí liệu Phương pháp kết hợp lý luận thực tiễn Phương pháp phân tích tổng hợp, Kết Cấu Chuyên Đề : Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, danh mục bảng biểu bảng số liệu, đề tài gồm có chương sau: Chương : KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG : CHƯƠNG : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ NẴNG – HỘI AN “TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG : CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG – HỘI AN”TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG : CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triễn cơng ty Cơng ty du lịch Sài Gịn – TNHH MTV công ty thành lập theo Quyết định số 1833/QĐ-UB-KT, ngày 30/3/1999 Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Tổng cơng ty thành lập bao gồm nhiều đơn vị thành viên, lấy Cơng ty Du lịch Sài Gịn làm nịng cốt Tiền thân Tổng cơng ty tên gọi Cơng ty du lịch Hồ Chí Minh hình thành hoạt động từ năm 1975 Đến năm 1999, theo định Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn thành lập Saigontourist Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước với nhiều mơ hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu - Hội nhập", Saigontourist trọng vào việc tăng cường hiệu kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp sở vật chất, phát triển sản phẩm mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường cơng tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến thị trường mục tiêu tiềm Là thành viên thức tổ chức du lịch giới PATA, ASTA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế 30 quốc gia, Saigontourist tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ thông qua việc quảng cáo sản phẩm lưu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sông tàu biển Để đảm bảo tăng trưởng bền vững, Saigontourist tích cực phát triển chi nhánh khu vực Đông Nam Á Với tiềm lực vững mạnh tầm nhìn vào tương lai ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á 1.2 Giới thiệu công ty - Tên công ty : Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn – TNHH MTV - Tên thông dụng : SAIGONTOURIST - Tên tiếng anh: Saigontourist Holding Company - Tên giao dịch viết tắt: Saigontourist - Thành lập: 30/03/1999 - Chủ Tịch HĐQT: ng Nguyễn Anh Tuấn - Tổng Giám đốc: Ông Trần Hùng Việt - Trụ sở chính: 23 Lê Lợi, p.Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh - Website: http://www.saigon-tourist.com/ - Điện thoại: (0236) 3553170 – 3827211 – 3574859 – 3530799 - Fax: (0236) 3827158 - E-mail: saigontourist@sgtourist.com.vn - Hệ thống chi nhánh: + Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng Website: http://www.saigon-tourist.com/ Địa chỉ: Số 357 Phan Châu Trinh, phường Bình Hiên, quận Hải Châu, Đà Nẵng Điện thoại: (0236) 3553170 – 3827211 – 3574859 – 3530799 Fax: (0236) 3827158 27 - Việc tham quan điểm phải thực theo trình tự định, mang tính khoa học tiện lợi cho du khách Trình tự theo quy trình có sẳn linh hoạt thay đổi tùy theo điều kiện điểm tùy theo tâm lý, sức khỏe du khách - Tùy vào chương trình điểm đến cần xếp hướng dẫn viên điểm để giúp hiểu rõ thông tin điểm tham quan Chương trình “ Đà nẵng – Hội An “ có số điểm cần hỗ trợ hướng dẫn viên điểm : bảo tàng Quang trung, di tích chùa hội an , - Thuyết minh việc, vật điểm tham quan  Trước rời điểm - Khi thực xong quy trình tham quan điểm, hướng dẫn viên cần dành khoảng thời gian hợp lý để khách tự tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm điểm Trước để khách “tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm đón khách để tiếp - Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh … - Hướng dẫn viên phải có mặt điểm hẹn đón trước quy định phút Trước lúc tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách - Nắm bắt tâm lý, thái độ khách sau tham quan để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp c Giúp khách làm thủ tục nhận nhận phòng (check – in) : - Hướng dẫn phục vụ khách tiền sảnh Nếu đồn khách có số lượng lớn cần làm thủ tục nhận phịng cách nhanh có thể, hướng dẫn viên cần thể kiểm tra phòng nghỉ khách trước khách lên phòng - Đưa cho khách số điện thoại ,địa công ty khách sạn nơi họ lưu trú Đề nghị khách kiểm tra vé máy bay khẳng định chỗ cần thiết 28 d Làm thủ tục trả phòng(Check – Out) rời khách sạn : - Đảm bảo toán nhanh chóng thuận tiện Thanh tốn cho cơng ty lữ hành khách sạn thông qua ngân hàng , chi tiêu ngồi chương trình khách tự trả Thơng báo cho lễ tân biết thời điểm đoàn rời khách sạn Thanh toán hợp đồng ký xác nhận vào phiếu phục vụ , lưu trữ hồ sơ cần thiết e Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách : - Tổ chức khách sạn nơi đoàn lưu trú nhà hàng sở lưu trú , đưa thực đơn thích hợp đáp ứng u cầu khách Thơng báo xác ăn chế độ ăn cho khách Hướng dẫn du khách ăn ăn đặc biệt , theo dõi kiểm tra tình hình phục vụ nhân viên du khách Bữa ăn cuối đòi hỏi chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo f Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí hoạt động khác : - Trong trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có khoảng thời gian rỗi định khách sạn Khoảng thời gian đó, khách nghỉ ngơi, tham gia thể dục thể thao, thưởng thức văn nghệ, vui chơi giải trí, mua sắm quan sát, tìm hiểu thêm văn hóa, dân cư địa phương nơi lưu trú Hướng dẫn viên cần có quan tâm, giúp đỡ, chí tổ chức hoạt động cho khách Các cách thức : - Hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ khách sạn địa điểm bên ngồi (nếu khách sạn khơng có khách có nhu cầu thêm) : hồ bơi, phòng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, vũ trường, casino, nhà hát, rạp chiếu phim, cơng viên giải trí v.v… - Thông tin cho khách nơi mua sắm, địa điểm thời gian bán hàng; đặc biệt sản vật đặc biệt địa phương hay hàng hóa mà khách có nhu cầu mua Hướng dẫn, hỗ trợ khách mua sắm có yêu cầu - Phối hợp tổ chức, cá nhân có liên quan để tổ chức cho khách tham gia hoạt động giao lưu văn hóa, văn nghệ, 29 - Tổ chức sinh nhật cho du khách Với kiện khác liên quan đến khách kỷ niệm ngày cưới, đám cưới vàng – đám cưới bạc …, ngày lễ dân tộc, lễ tôn giáo … hướng dẫn viên cần có hình thức chúc mừng giản dị, phù hợp, tạo ấn tượng nơi khách g Tổ chức tiễn khách : Đây nghiệp vụ cuối HDV trình tiếp xúc với du khách Nên chờ phương tiện khởi hành quay HDV cần ý: - Kiểm tra thông báo xuất phát du khách, Hoàn tất thủ tục trả phòng, Hổ trợ khách làm thủ tục hải quan (nếu cần) - Chào khách Trên xe cần chào đoàn ngắn gọn, xúc tích, tình cảm để lại dấu ấn Phát phiếu feedback đê biết phản hồi đoàn HDV dịch vụ công ty Tuyệt đối khơng nhì nhằng chuyện tiền tip Vì phụ thuộc nhiều yếu tố.Cảm ơn đồn, lái xe, cơng ty…Có lời xin cảm thơng từ q khách… - Hậu Gọi điện nhắn tin cám ơn tới lái xe, khách hàng, công ty Xử lý cố phát sinh sau tiễn đoàn có cách nhiệt tình chu đáo 2.3.1.3 Tổ Chức Cơng Việc Sau Khi Thực Hiện Chương Trình Du Lịch : Vào ngày hơm sau đồn về, Hướng dẫn viên lên cơng ty để làm báo cáo đồn Sau làm tốn đồn, cơng ty có cách tồn khác nhau, thông thường hướng dẫn viên liệt kê chi phí chi suốt q trình phục vụ đoàn theo mục khách sạn ,nhà hàng ,tham quan , chi phí khác, chi phí hướng dẫn ,chi phí thuê xe tàu, hướng dẫn địa phương… kèm theo chứng từ, biên lai, biên nhận để chứng minh theo điều mà bạn liệt kê Sau tính tốn xong tiền ứng cịn dư phải trả lại cơng ty ngược lại 30  Các tình xảy q trình thực chương trình : Chậm đến điểm đến, Mất mát hành lý, Hỏng xe ,Những thay đổi đoàn khách, Khách bị lạc, máy bay delay Những thay đổi phòng ở, Thay đổi thời gian , Rắc rối toán, Khách bỏ quên hay bỏ sót khoản chi tiêu cá nhân Kẹt xe chậm bữa ăn, khách muốn đổi , nhà hàng phục vụ chậm trễ 2.3.2 Đánh giá hoàn thiện quy trình thực chương trình du lịch 2.3.2.1 Ưu Điểm : Lộ trình tuyến đường di chuyển phù hợp Các địa điểm tham quan nghỉ dưỡng khách ưa thích Các địa điểm tham quan cơng ty lựa chọn tương đối an tồn an ninh đảm bảo (không chèo kéo khách hàng điểm đến) Hướng dẫn viên nhiệt tình ,tạo ấn tượng tốt cho khách Làm rõ cho du khách thấy nét đẹp túy Đà Nẵng – Hội An Trải nghiệm khó qn du khách trị chơi giải trí dịch vụ chương trình Tại nhà hàng, ăn khách du lịch đánh giá cao từ cách trang trí chất lượng ăn 2.3.2.2 Nhược Điểm : Xe du lịch di chuyển cần cải thiện đa dạng xe Liên kết với nhiều nhà hàng khách sạn để có nhiều lựa chọn cung ứng Cần xem xét thực đơn để đầy đủ cho khách Vì số lượng khách đến tham quan đơng nên không gian bị hạn chế đáng kể, dẫn đến việc nhiều khách du lịch không hài lịng Dịch vụ ăn uống nhà hàng khơng gian cịn nhỏ nên khách hàng cảm thấy không thoải mái 31 Thời gian di chuyển điểm du lịch nhiều nên dẫn đến việc tham quan điểm bị thiếu hụt 32 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG – HỘI AN”TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG : 3.1 Cơ sở đề giải pháp Với lợi đô thị phát triển, thành phố Đà Nẵng nước biết đến điểm du lịch đặc biệt thiên nhiên, khí hậu người Dựa vào mạnh đó, du lịch Đà Nẵng giữ vững phát triển “thần tốc” năm trở lại Cụ thể, ngành du lịch có nhiều đóng góp vượt trội vào phát triển kinh tế - xã hội thành phố: Theo thống kê, năm 2019, tổng lượng khách du lịch đến Đà Nẵng đạt 8.692.000 lượt; tổng du lịch đạt 30.973 tỉ đồng, chiếm khoảng 4,3% tổng thu từ du lịch nước, tỉ lệ đóng góp ngành du lịch vào GRDP thành phố đạt tới 31,4% xem tỉ lệ đóng góp vào loại lớn so với địa phương có ngành du lịch phát triển Nếu xét theo tiêu chí ngành kinh tế mũi nhọn du lịch Đà Nẵng vượt gấp đơi số u cầu, chí đầu nước Để đảm bảo du lịch Đà Nẵng có đóng góp tích cực cho phát triển KTXH thành phố với tư cách ngành kinh tế mũi nhọn, ngành Du lịch Đà Nẵng đặt yêu cầu, tiêu chí phát triển bền vững nhằm nâng tầm điểm đến thời gian tới Đánh giá nội lực Đà Nẵng việc phát triển ngành du lịch, PGS.TS Phạm Trung Lương - nguyên Phó Viện trưởng Viện nghiên cứu du lịch khẳng định, Đà Nẵng có sẵn tiềm lớn để xây dựng, đầu tư lĩnh vực du lịch, đặc biệt lợi thiên nhiên, khí hậu Trên thực tế, Đà Nẵng thu hút lượng khách du lịch đáng mơ ước Tuy nhiên, thị trường du lịch Đà Nẵng bị chênh lệch phụ thuộc lớn khách Trung Quốc Hàn Quốc, thu hút nguồn khách phân khúc thấp, sản phẩm du lịch 33 nhỏ lẻ, hấp dẫn… Những vấn đề không khắc phục khiến cho ngành du lịch Đà Nẵng có nguy bị chơi vơi, không bền vững Sẽ hồi phục mạnh mẽ sau dịch bệnh Trong Đề án cấu lại ngành Du lịch Đà Nẵng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 nêu rõ mục tiêu cần thực hiện, nâng cấp mở rộng nhóm sản phẩm du lịch Đà Nẵng như: Sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng; du lịch tham quan; du lịch MICE; sản phẩm du lịch vui chơi giải trí gắn với lễ hội kiện văn hóa; du lịch gắn với thể thao, mạo hiểm; mua sắm, vui chơi giải trí đêm… Trong hướng đến thu hút phân khúc thị trường khách tầm cao; tìm kiếm sản phẩm du lịch hấp dẫn Định vị rõ sản phẩm du lịch phù hợp với lợi tiềm tài nguyên du lịch Đà Nẵng, đa dạng hóa sản phẩm phát triển kinh tế đêm, đặc biệt sản phẩm chất lượng cao để đưa Đà Nẵng điểm dừng chân sáng giá không Việt Nam mà cịn tồn khu vực hướng thị trường quốc tế Từng bước tái khởi động thị trường khách du lịch sau dịch Covid-19 Theo kế hoạch, thời gian đến, Sở Du lịch Đà Nẵng triển khai số giải pháp trước mắt xây dựng ban hành kế hoạch khôi phục hoạt động du lịch sau ảnh hưởng dịch Covid-19; định hướng tổ chức quy trình hoạt động kinh doanh du lịch tình hình vừa đảm bảo phịng chống dịch, vừa khai thác kinh doanh Đồng thời triển khai Chương trình kích cầu du lịch Đà Nẵng năm 2021 để khôi phục hoạt động kinh doanh, tái thiết lập thị trường khách du lịch, tập trung thu hút khách nội địa Nhằm thu hút khách quốc tế, Sở Du lịch tham mưu UBND thành phố xem xét, đăng cai tổ chức số lễ hội, kiện, hội nghị lớn tầm mang quốc gia quốc tế năm 2021 để kết hợp, quảng bá xúc tiến du lịch trở lại Việc đào tạo nguồn nhân lực cao đầu tư, quan tâm mức, qua Sở Du lịch nghiên cứu tổ chức chương trình đào tạo, tập huấn kiến thức kỹ cho nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch; tổ chức lớp đào tạo miễn phí hỗ trợ doanh nghiệp, chuẩn bị nghiệp vụ, lập ngân sách, 34 chiến lược ứng phó sau đại dịch; xây dựng ban hành triển khai Bộ Chỉ số An tồn lĩnh vực Du lịch, tập huấn quy trình đón khách du lịch đảm bảo an tồn phịng chống, dịch bệnh Covid-19 để khách du lịch yên tâm lựa chọn điểm đến Qua thông tin tơi học hỏi từ doanh nghiệp tơi thấy Đối với doanh nghiệp, vấn đề người mấu chốt cho thành bại doanh nghiệp Đặc biệt với cơng ty lữ hành, chất lượng đội ngũ nhân viên giống mặt cơng ty với khách hàng, định thành cơng hay thất bại chương trình du lịch mà khách trải nghiệm Song với doanh nghiệp thành cơng phải có chương trình du lịch tốt hấp dẫn du khách Trong trình thực tập cơng ty tơi xin đưa số giải pháp cho để nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty sau 3.2 Các giải pháp đưa Chương trình du lịch ln mang tính sống cịn hoạt động kinh doanh du lịch Bởi việc đưa giải pháp nhằm trì nâng cao chất lượng chương trình du lịch ln ưu tiên hàng đầu người lãnh đạo nhiệm vụ tồn nhân viên cơng ty Để hồn thiện chất lượng, phải có giải pháp mang tính đồng bộ, giải pháp khắc phục tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Qua thời gian tìm hiểu nghiên cứu trình thực tập cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Bản thân nhận thức nhiều ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm Cùng với việc tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng chương trình chi nhánh Với nhận xét chủ quan thấy chi nhánh có chất lượng sản phẩm tương đối tốt đáp ứng nhu cầu khách du lịch Nhưng bên cạnh cịn số khó khăn, nhược điểm q trình hoạt động quản lý chất lượng chi nhánh Bằng hiểu biết mình, tơi muốn đưa số giải 35 pháp mang tính chất tham khảo” nhằm giúp chi nhánh việc quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm 3.2.1 Giải Pháp Về Chương Trình Du Lịch : Trong phần phân tích thực trạng ta thấy công ty du lịch Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng có mối quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên điều chưa đủ thị trường cung du lịch lớn, chi nhánh phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch với nhiều mối quan hệ chưa đủ Do chi nhánh cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ biện pháp: - Đặt thêm nhiều hàng với nhà cung cấp dịch vụ Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp - Đối với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, chi nhánh nên tạo lập mối quan hệ cách chấp nhận rủi ro với họ, với việc mua phòng trọn gói theo tháng quý Có nghĩa chi nhánh trả tiền cho số lượng phòng định mà chi nhánh đặt trước khơng có khách Điều thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp - Giữ uy tín nâng cao hình ảnh cho dịch vụ nhà cung cấp mắt khách hàng Bằng việc quảng bá tuyên truyền cho họ thực chương trình du lịch (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá phải áp dụng thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo) - Thanh toán sòng phẳng đầy đủ cho nhà cung cấp dịch vụ - Các cán quản lý cấp cao chi nhánh nên có tiếp xúc trao đổi thường xuyên với lãnh đạo cao cấp công ty cung cấp dịch vụ du lịch Việc tạo mối quan hệ cấp cao lợi cho chi nhánh q trình hồn thiện cạnh tranh sản phẩm với công ty du lịch khác 3.2.2 Giải Pháp Về Nhân Lực 36 Mọi hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào chủ thể người Muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng người thiết kế, thực Để làm điều phải thực mét sè biện pháp sau: Nguồn khách du lịch Saigontourist số lượng lớn nên cần đội ngũ nhân viên dồi có kinh nghiệm để phục vụ tốt Công ty nên đào tạo cho hướng dẫn viên thêm kỉ năng, kiến thức, khả xử lí tình để chăm sóc khách cách tốt Du khách đến từ nhiều nước khác nên công ty cần phải tăng cường tìm hướng dẫn viên biết ngôn ngữ hiếm: Tiếng Tây Ban Nha, Tiếng Pháp, Tiếng Thái để phục vụ khách tốt Công ty nên đào tạo cho đội ngũ hướng dẫn viên khóa học việc tình có người đồn nghi mắc Covid Cơng ty nên nâng cao cải thiện đội ngũ tài xế phụ xe: Về tác phong làm việc, trang phục thái độ phục vụ đoàn khách du lịch Đồng thời phía doanh nghiệp nên tìm sinh viên biết nói ngơn ngữ khác nhau: Tiếng Anh, Tiếng Trung, Tiếng Nhật để đưa vào phục vụ cho ngành giảm tình trạng thiếu nguồn nhân lực vào mùa cao điểm giúp anh chị hướng dẫn viên chăm sóc du khách tốt Bên cạnh phía cơng ty lữ hành phải tự cải thiện nhân viên mình, khuyến khích nhân viên học thêm ngôn ngữ để hỗ trợ cho cơng việc Doanh nghiệp trả khoảng phí học ngơn ngữ cho nhân viên có tiềm công hiến lâu dài với công ty Có thể đưa số sách đãi ngộ cho hướng dẫn viên sách thù lao cho hướng dẫn viên cộng tác hướng dẫn viên chuyên nghiệp, sách khen thưởng mặt vật chất hay tinh thần thăng tiến hướng dẫn viên đạt thành tích tốt cơng việc, để khích lệ giữ chân hướng dẫn viên trung thành sẵn 37 sàng phục vụ cơng ty kể khơng có ràng buộc mặt hợp đồng dài hạn Tạo động lực làm cho đội ngũ hướng dẫn trở nên hưng phấn, hăng hái cơng việc, họ có ý thức hồn thiện Tăng cường cơng tác thưởng , phạt hướng dẫn viên : thưởng cho hồn thành tốt chương trình đào tạo, có kết học tập cao, có sáng kiến mang lại lợi ích cho cơng ty, tạo hội thăng tiến cho người đào tạo tăng cường chuyến đi, tăng lương… 3.2.3 Liên kết với ban ngành chức hữu quan công ty du lịch khác việc khắc phục hậu từ môi trường, kinh tế, xã hội Những hậu xuất phát từ môi trường, kinh tế, xã hội nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp minh doanh nghiệp khơng thể giải Vì nhằm hạn chế hậu xấu chi nhánh cần phải phối hợp với quan ban ngành hữu quan công ty du lịch khác để khắc phục | Ví dụ để hạn chế hậu xấu từ bệnh dịch viêm đường hô hấp cấp(SARS) Thu chi nhánh cần phối hợp với sở y tế kiểm dịch theo lối kiểm tra, để phòng ngừa bệnh dịch lây lan Mặt khác mối quan hệ với cơng ty du lịch giới hệ thống truyền thống Chi nhánh nên tích cực phối hợp với Tổng cục du lịch Việt Nam thường xuyên đưa tin tình hình kiểm sốt bệnh dịch Việt Nam đến bạn bè công ty du lịch gửi khách khách du lịch quốc tế để họ biết nhanh chóng quay trở lại du lịch Việt Nam 38 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch “Đà Nẵng – Hội An “ công ty SAIGONTOURIST chi nhánh Đà Nẵng nhận thấy việc hồn thiện chương trình du lịch ln vấn đề quan tâm hàng đầu tất cơng ty du lịch nói riêng tồn ngành du lịch chung Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch ln mục tiêu hàng đầu máy quản lý hoạt động kinh doanh du lịch Q trình hồn thiện chương trình trình liên tục thường xuyên nhiệm vụ riêng lẻ mà trách nhiệm chung toàn cán nhân viên tổ chức, Việc hoàn thiện chương trình du lịch mang tính định đến tồn doanh nghiệp khơng thể cịn công cụ để cạnh tranh, để quảng cáo hữu hiệu Tạo ưu cho doanh nghiệp lữ hành thị trường du lịch, Những giải pháp đưa ra, nhằm hồn thiện chương trình, khơng phải giải pháp riêng lẻ mà giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn Qua khoảng thời gian làm việc với anh chị phịng hướng dẫn cơng ty Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng, thật hiểu thêm nhiều công việc hướng dẫn viên ngành du lịch Các anh chị hỗ trợ cho nhiều mặt kiến thức, kỷ khả xử lí tình khéo léo Đó hành trang vơ quý giá cho để tiếp tục vững bước đường nghiệp tương lai Và giảng viên hướng dẫn ,ThS TRần Thị Tú Nhi tận tình hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình hồn thành đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách [1] Nguyễn Văn Điềm & Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo Trình Quản trị Nhân Lực, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội [2] Đinh Trung Kiên (2006), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội [3] Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân [4] Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản Trị Nhân Sự, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội Các website [1] Website thông tin Saigontourist, https://saigontourist.com.vn/, ngày 18/11/2020 [2] Website bán tour trực tuyến Saigontourist, https://www.saigontourist.net/, ngày 18/11/2020 [3] https://sunghiephoc.com/nhung-nguyen-tac-khi-di-phu-tour/, ngày 15/11/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập : Lớp: MSSV: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng… năm2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng… năm2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ... 11 CHƯƠNG : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ NẴNG – HỘI AN “TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ... ĐÀ NẴNG – HỘI AN “TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG : CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG – HỘI AN? ??TẠI... có chương sau: Chương : KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG : CHƯƠNG : BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ