MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH sạn CÔNG đoàn THANH BÌNH đà NẴNG

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc Buffet Sơ đồ 1.2: Cách thức bày bàn thức ăn tiệc Buffet Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc Buffet Nhà hàng Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Bảng 2.4: Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận Khách sạn năm (2014 – 2016) Bảng 2.5: Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận Nhà hàng năm (2014 – 2016) Bảng 2.6: Tình hình khai thác Khách Nhà hàng năm (2014 – 2016) Bảng 2.7: Cơ cấu Khách theo mục đích chuyến Bảng 2.8: Trình độ lao động nhân viên Nhà hàng Bảng 2.9: Cơ sở vật chất Nhà hàng MỤC LỤC Phần mở đầu: Lí chọn đề tài: Du lịch coi ngành công nghiệp “khơng khói”, ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Việt Nam đánh giá nhiều nước có Du lịch hấp dẫn với khách Du lịch Khơng thế, nước ta cịn tạo điều kiện cho khách Du lịch vào nước ta ngày nhiều với mục đích tìm hiểu nét độc đáo văn hóa, sắc dân tộc Trong khoảng 10 năm trở lại đây, Du lịch Đảng Nhà nước ta xác định ngành kinh tế tổng hợp quan trọng đem lại lợi nhuận cho đất nước, giải công ăn việc làm cho nhiều lao động mà bước khai thác hiệu tiềm tài nguyên du lịch tiềm ẩn, tạo mối quan hệ hịa bình, hữu nghị, hợp tác với quốc gia, dân tộc khác giới Đà Nẵng coi thành phố kinh doanh khách sạn có Du lịch phát triển nước trung tâm du lịch, điểm đến lý tưởng thu hút khách du lịch, có đóng góp khơng nhỏ vào thành công chung ngành Du lịch Việt Nam Cùng với phát triển ngày cao xã hội loại hình dịch vụ ngày đa dạng, phong phú, có hoạt động kinh doanh nhà hàng Đây hoạt động kinh doanh thể mức sống ngày cao xã hội, xã hội phát triển loại hình nhà hàng đa dạng, phong phú Đứng trước lợi thời buổi kinh tế nhiều Khách sạn với quy mô khác xây dựng lên ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu người với phát triển kinh tế Thế Giới Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống xuất khắp nơi việc nâng cao chất lượng, số lượng ăn điều vơ cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng thực khách Chính thế, mà hàng loạt hệ thống Nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Để mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, cách thức chế biến ăn khơng riêng dân tộc Việt Nam mà cịn ăn nước ngồi Qua đó, tơi nhận thấy chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách Cho nên, chọn đề tài “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG” để góp phần bé nhỏ vào phát triển Đà Nẵng nói chung khách sạn Du lịch Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng nói riêng Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Công Đoàn Đà Nẵng để tạo nguồn doanh thu tốt cho khách sạn Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chất lượng phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng thái độ nhân viên phục vụ Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu điều tra vấn hỏi khách hàng trực tiếp, phân tích, xử lí nguồn thơng tin từ liệu thứ cấp, sơ cấp từ nguồn tham khảo: internet, tài liệu khách sạn, báo Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Là giúp khách sạn giữ chân khách cũ thu hút khách hàng tiềm Tạo nhiều lợi ích cho khách sạn như: giảm thiểu chi phí marketing, giảm thiểu chi phí quảng cáo, giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn, trì tốc độ tăng trưởng tiêu khách, làm tăng doanh thu cho khách sạn Bố cục đề tài Kết cấu đề tài gồm có chương bao gồm: Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng Trong thời gian thực tập, tơi có hội trực tiếp phục vụ quan sát quy trình phục vụ Nhà hàng, cố gắng nội dung đề tài tơi trình bày chưa sâu sắc Trong q trình viết lời văn cịn khiếm khuyết mong quý thầy cô, quan chữa điểm sai cho Tôi xin chân thành cảm ơn dẫn nhiệt tình Phạm Thị Thùy Miên giúp đỡ nhiệt tình giám đốc quản lý nhà hàng toàn thể nhân viên khách sạn giúp đỡ tơi tạo điều kiện hồn thành tốt thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phần nội dung: Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Thanh Bình Đà Nẵng 1.1 Giới thiệu khách sạn 1.1.1 Khái niệm Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỉ XVIII, đến cuối kỷ XIX dùng nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Cho đến nay, thuật ngữ “hotel” – khách sạn sử dụng rộng rãi toàn giới Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách ” Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế đời sống xã hội, hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hồn thiện, phản ánh trình độ mức độ Theo TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo nhóm tác giả Mỹ sách “Welcome to hospitality”, xuất năm 1995 khách sạn định nghĩa sau: “Khách sạn nơi trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có phòng nhỏ (phòng ngủ phòng vệ sinh) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ cịn có thêm dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Khái niệm khách sạn giúp phân biệt cụ thể khách sạn với loại hình sở lưu trú khác Nó phù hợp với xu hướng phát triển khách sạn giai đoạn 1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn hiểu theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, Kinh doanh khách sạn đảm bảo việc nghỉ ngơi cho khách Như vậy, Theo giáo trình kinh doanh khách sạn TS Hoàng Thị Lan Hương, xuất năm (2008), nhà xuất Lao động- Xã hội ”Kinh doanh khách sạn hoạt động sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch - Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch, nơi khơng thể có khách du lịch lui tới Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn - Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn - Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn Đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn tăng cao - Ngoài ra, đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn - Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách thường kéo dài 24/24h ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn - Với đặc điểm này, nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà khơng làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Khó khăn công tác tuyển dụng, lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiều chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật - Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người, - Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc điểm tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, tạo thay đổi định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch biển núi - Dù chịu chi phối quy luật điều gây tác động tiêu cực tích cực ngành kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kĩ quy luật tác động chúng đến khách sạn để từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu - Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo sản phẩm có chất lượng cao, có sức hấp dẫn khách du lịch không phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, mà phụ thuộc vào lực nhà quản lý việc vận hành khả kết hợp yếu tố 1.1.4 Vai trị, vị trí khách sạn - Khách sạn loại hình sở lưu trú góp phần nâng cao đời sống người đợi sống xã hội phát triển kéo theo phát triển hoàn thiện khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người - Khách sạn nơi thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lí sau thời gian làm việc căng thẳng - Là nơi thường tổ chức hội nghị, thi đoàn thể, tổ chức nước nhằm quảng bá vẻ đẹp đất nước giao lưu văn hóa nâng cao tình thần đoàn kết dân tộc - Doanh thu kinh doanh khách sạn góp phần cho tăng trưởng GDP dất nước đặc biệt quốc gia phát triển du lịch - Du lịch tương lai ngành có tiềm phát triển vượt bậc, loại hình sở lưu trú ln có vị trí quan trọng cho phát triển ngành du lịch 1.1.4 Hệ thống sản phẩm khách sạn - Dịch vụ lưu trú o Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung cho khách trình lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh o Trong kinh doanh lưu trú buồng ngủ chia thành loại buồng, kiểu buồng khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Đảm bảo thời gian khách lưu trú có cảm giác thoải mái, tăng hiệu kinh doanh hoạt động lưu trú khách sạn - Dịch vụ ăn uống o Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng loại thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí resort cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận o Đối tượng phục vụ dịch vụ không dành cho khách du lịch túy mà đáp ứng nhu cầu đối tượng khách vãng lai khách khác Doanh thu từ dịch vụ ăn uống khách sạn đứng sau doanh thu từ dịch vụ lưu trú 57 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng 3.1 Cơ sở đề xuất 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng - Ngành du lịch Đà Nẵng xác định phương hướng phát triển bền vững, ưu tiên phát triển du lịch biển, núi hướng chủ yếu, đồng thời phát triển du lịch văn hóa lịch sử, du lịch sinh thái, du lịch công vụ theo hướng xây dựng sản phẩm đặc thù có sức canh tranh cao nước khu vực Phát triển du lịch Đà Nẵng gắn với quy hoạch phát triển tổng thể kinh tế xã hội thành phố quy hoạch tổng thể du lịch nước, liên kết chặt chẽ với du lịch miền Trung, Tây Nguyên nước, đặc biệt với tỉnh Quảng Nam Thừa Thiên Huế - Giải pháp thứ xây dựng sản phẩm du lịch đặc trưng, có chất lượng cao; thúc đẩy hoàn thành dự án du lịch phê duyệt Triển khai phát triển du lịch đường sông để phát huy lợi tự nhiên thu hút du khách Xây dựng bến tàu du lịch đường sơng, hình thành đội tàu du lịch có chất lượng cao kết hợp với đầu tư điểm dừng chân phục vụ khách, tạo điều kiện phát triển du lịch đường sơng; khơi thơng sơng Cổ Cị để kết nối du lịch đường sông đường biển phục vụ khách, mở tuyến du lịch đường thủy nối Đà Nẵng với Hội An o Phát triển dịch vụ vui chơi giải trí biển, phát triển cụm du lịch sinh thái núi biển Sơn Trà loại hình thể thao giải trí núi biển Tạo chế thuận lợi cho phát triển mạnh quần thể du lịch sinh thái Bà Nà – Suối Mơ, Ngũ Hành Sơn dự án du lịch ven biển, hình thành thành phố du lịch Bạch Đằng khu mua bán hàng lưu niệm tập trung o Bổ sung sản phẩm du lịch kết hợp khai thác du lịch văn hóa, trọng đầu tư phát triển bảo tàng Điêu Khắc Chăm, bảo tàng Đà Nẵng Duy trì tổ chức show diễn nghệ thuật truyền thống Nghiên cứu tổ chức hoạt động kiện, chương trình biểu diễn nghệ thuật đặc sắc tạp kỹ vào ban đêm công viên Biển Đơng nhằm hình thành điểm đến tham quan giải trí cho du khach Quy hoạch khuyến khích đầu tư 58 loại hình dịch vụ, tạo thành khu vực sầm uât phục vụ nhu cầu du khách, khách quốc tế - Giải pháp thứ hai đẩy mạnh liên kết tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Liên kết để tạo sức mạnh hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch, thu hút đầu tư, chuyển giao công nghệ ba địa phương Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng Quảng Nam; liên kết tỉnh duyên hải miền Trung mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế với quốc gia, tổ chức du lịch nước nhằm nâng cao vị du lịch Đà Nẵng trường quốc tế Xúc tiến thị trường khách du lịch trọng tâm, trọng điểm o Đối với thị trường nước, tập trung quảng bá mạnh TP.Hồ Chí Minh Hà Nội Đối với thị trường nước ngoài, trọng vào Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Thái Lan, Mỹ, Nga Úc o Lựa chọn doanh nghiệp mạnh thương hiệu, có tiềm lực kinh tế Bà Nà Hills, Silvershore, Vitours, Intercotinental kết hợp với đơn vị lữ hành, khách sạn địa bàn tổ chức phát động điểm đến thị trường trọng điểm,tạo sức mạnh tổng hợp Duy trì đường bay quốc tế có Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Trung Quốc, Đài Loan, Nga xúc tiến mở thêm đường bay quốc tế đến Đà Nẵng từ thị trường quan trọng Thái Lan, Lào, Hong Kong, Nhật Bản, Úc để thu hút nguồn khách du lịch o Tổ chức nâng tầm kiện thường niên để quảng bá,thu hút du khách Cuộc thi trình diễn pháo hoa quốc tế, thi thuyền buồn, dù bay quốc tế, Chương trình Du lịch Đà Nẵng- Điểm hẹn mùa hè, ca nhạc đường phố - Giải pháp thứ ba xây dựng môi trường du lịch văn minh, thân thiện an toàn Thực chiến dịch truyền thông cộng đồng, nâng cao nhận thức cộng đồng xã hội môi trường phát triển du lịch Nâng cấp chương trình “Biển xanh” để tuyên truyền cho người dân môi trường du lịch Lồng ghép việc tun truyền, vận động vào chương trình thơng tin cổ động trực quan 59 o Tiếp tục xây dựng điểm mua sắm, nhà hàng, hãng taxi, chuyển khách đạt chuẩn phục vụ khách du lịch Thành phố hổ trợ công tác tuyên truyền, quảng bá giới thiệu, sử dụng dịch vụ o Tổ chức lớp tập huấn “ Nụ cười thân thiện” để nâng cao nhận thức cộng đồng dân cư, doanh nghiệp bảo vệ môi trường du lịch Tổ chức lắp đặt hệ thống biển dẫn du lịch tiếng Anh tiếng Việt cho khách du lịch Lắp đặt nhà vệ sinh công cộng đạt chuẩn quốc tế bãi biển, khu, điểm du lịch, bến xe, nhà ga - Giải pháp thứ tư: đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch có chất lượng nhằm bảo đảm tính chuyên nghiệp việc phục vụ khách du lịch Đầu tư nguồn nhân lực tất lĩnh vực du lịch: lữ hành, khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên, vận chuyển, khu điểm du lịch, cán quản lý Nhà nước cấp (thành phố, quận, huyện) o Rà soát đánh giá số lượng chất lượng nguồn nhân lực để xây dựng định hướng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho phù hợp Đến năm 2015, 60 - 65% lao động đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn chuyên môn sâu du lịch o Đầu tư xây dựng Trường Cao đẳng Nghề du lịch Đà Nẵng thành sở đào tạo nghề đạt chuẩn quốc gia Xây dựng chương trình giảng dạy ngoại khóa du lịch cho học sinh, sinh viên, nâng cao nhận thức cộng đồng, thiếu niên, học sinh, sinh viên hoạt động du lịch, nhằm xây dựng Đà Nẵng thành điểm đến an toàn thân thiện cho du khách 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc buffet khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng - Ngày nay, việc đời hàng loạt khách sạn, nhà hàng với quy mô khác nhau, để chiếm lợi kinh doanh, khách sạn đưa sách, phương hướng phát triển khác vấn đề nhà quản lý quan tâm, ý việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ Đối với việc kinh doanh ăn uống nói chung tiệc buffet nói riêng nhà hàng góp phần lớn việc tăng doanh thu cho khách sạn, với lợi cạnh tranh 60 lớn sở vật chất kỹ thuật, tiền vốn, nhân viên nên nhà hàng thu hút lượng khách đáng kể, lượng khách tăng mạnh qua năm Do nhà hàng khách sạn đề phương hướng cụ thể nhà hàng nhằm phát triển kinh doanh tiệc buffet: - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt nữa, đào tạo tuyển chọn nhân viên có tay nghề chun mơn cao - Tìm cách đa dạng hóa ăn làm phong phú thực đơn - Hiện đại đồng dụng cụ, trang thiết bị, phục vụ tiệc thông qua việc thay chúng - Cố gắng thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu khách Giữ vững khách hàng cũ tiềm năng, tìm kiếm, phát triển khách hàng Nâng cao vệ sinh thực phẩm Đưa tiêu chuẩn trang phục, tác phong nhân viên phục vụ tiệc Tăng cường sách quảng cáo, biện pháp thu hút khách hàng Thường xuyên nghiên cứu, cải tiến chất lượng phục vụ, hình thức phục vụ phù hợp với xu phát triển thời địa - Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc, giám sát chặt chẽ trình phục vụ nhân viên, đảm bảo phục vụ quy trình cách nhanh chóng, xác, linh hoạt, hạn chế tối đa sai sót 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh tiệc buffet nhà hàng - Nâng cao tính cạnh tranh nhà hàng chất lượng phục vụ Đây yếu tố quan trọng việc thu hút giữ chân khách hàng Bởi ngày giá người ta luon xem trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ nhận - Kinh doanh tiệc buffet năm qua góp phần lớn việc tăng doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn Góp phần tăng uy tín giá trị kinh tế cho nhà hàng khách sạn - Nâng cao chất lượng phục vụ giữ thị trường khách hàng đại mà giúp nhà hàng mở rộng thị trường tương lai - Mang lợi ích xã hội to lớn lợi ích nhu cầu người ngày thỏa mãn hơn, làm cho họ đợi sống ngày phong phú vật chất lẫn tinh thần 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị - Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng hài lịng với phục vụ nhân viên khơng có ý 61 nghĩa họ hài lịng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng không đáp ứng nhu cầu khách, vừa định đến phương thức tổ chức lao động, ảnh hưởng đến việc bố trí, phân cơng lao động - Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng, thiết bị phải sử dụng thường xun nướng, lị vi sóng, máy ép trái cây, máy xay sinh tố, máy pha cà phê, máy rửa chén, xem có hư hỏng hay cũ thay mới, tránh để ảnh hưởng đến cơng tác phục vụ khách, mùa cao điểm Nếu có thể, nên đầu tư trang thiết bị thêm để dự phòng trường hợp bị hỏng đem dùng Tránh để xảy tình trạng gặp phải hư hỏng nặng, tốn nhiều thời gian để sữa chữa khơng có máy để chế biến thức ăn, đồ uống, phục vụ khách - Thường xuyên cho phận kỹ thuật lên nhà hàng kiểm tra sữa chữa máy điều hòa, hệ thống quạt, đèn chiếu sáng, sửa nên thay Đặc biệt với hệ thống thơng gió điều hịa, đặc thù nước nhiệt đới, nhiêt độ mùa hè thường cao nên hệ thống điều hòa thường phải hoạt động hết công suất Nếu không thường xuyên kiểm tra dễ xảy hư hỏng máy điều hịa khơng hoạt động, bị rị rỉ nước, Nếu khơng kịp sửa chữa rị rỉ nước bắn vào nguyên liệu, dụng cụ chế biến đồ uống dẫn đến nguy nhiễm khuẩn cao - Các sở vật chất kim loại cửa vào, hệ thống loa bên khu vực nhà hàng, bàn ghế, cần phải lau chùi, sơn thường xuyên để tránh bị ăn mịn, rỉ rét chịu tác động gió biển mặn - Có nhiều phận bếp làm việc nên trang thiết bị công cụ phận thường xuyên xáo trộn với gây việc thiều dụng cụ phận thừa dụng cụ phận khác Nên cần phải có sách quản lí hợp lí dụng cụ trang thiết bị phận để tránh việc khơng có dụng cụ làm việc phải tìm gây thời gian anh ảnh đến trình phục vụ khách 3.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 62 - Tuyển dụng, tăng cường số lượng nhân viên nhà hàng thay đổi linh hoạt cách xếp ca làm việc để thực tốt, nhanh chóng, kịp thời tránh thiếu sót cơng tác tổ chức phục vụ tiệc buffet - Đào tạo thêm, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, ngoại ngữ thứ hai nhằm phục vụ tốt lượng khách quốc tế - Nhà hàng cần có sách khuyến khích nhân viên khen thưởng, cỗ vũ, động viên tinh thần nhân viên đưa ý tưởng sáng tạo cho tổ chức phục vụ tiệc buffet nhân viên hồn thành tốt cơng việc cách xuất sắc - Áp dụng sách lương linh hoạt để kích thích nhân viên Cụ thể xây dựng cấu lương bao gồm lương phần phụ cấp lương - Thường xuyên mở chương trình đào tạo để nâng cao nhận thức nghiệp vụ cho nhân viên, người lao động Các chương trình đào tạo cần phải thực cách thường xuyên liên tục, có phân loại phận khác Có mang lại hiệu việc giáo dục cần phải gắn giáo trình tương ứng với phận khác Hơn với việc giáo dục liên tục người lao động có hội tiếp xúc với tri thức từ giúp họ đổi tư cho phù hợp với thay đổi xã hội, giúp họ cập nhật với tri thức - Khách sạn cần thường xuyên tổ chức thi nâng cao tay nghề nhân viên với nhau, để nhân viên học hỏi lẫn đồng thời khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến quy trình phục vụ để phục vụ khách cách hiệu - Với gia tăng đời sống xã hội, nhu cầu khách ngày tăng, địi hỏi phải có trình độ phục vụ tương ứng có thỏa mãn nhu cầu khách Ngoài ra, với thi tay nghề du lịch trung ương địa phương tổ chức “Cuộc thi Lễ tân khách sạn Đà Nẵng”, “Hội thi tay nghề du lịch Đà Nẵng”, “Cuộc thi kỹ pha chế”, cần khuyến khích nhân viên tham gia Thông qua thi này, nhân viên có hội học hỏi nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế từ đồng nghiệp - Đối với nhân viên thời vụ: Các nhân viên thời vụ thường làm việc vào thời gian cao điểm khách sạn, lục lượng nhân viên thức khơng thể đảm đương hết cơng việc Thường nhân viên thời vụ tuyển dụng chi cần giao tiếp 63 Anh mức độ không để cao vấn đề chuyên mơn Do đó, cần trọng đến cơng tác đào tạo cho nhân viện, đào tạo kĩ kiến thức sản phẩm, kĩ phục vụ bản, cho nhân viên Trước cho nhân viên thời vụ phục vụ khách cần cho họ tập luyện thật nhuyễn với nhân viên thức Vào lúc vắng khách cho nhân viên thời vụ phục vụ khách kèm theo nhân viên thức đứng sau quan sát để kịp thời hỗ trợ họ gặp khó khăn 3.2.3 Tăng cường kiểm tra giám sát chất lượng sản phẩm phục vụ buffet sáng - Công tác kiểm tra giám sát phần thiếu máy khâu vơ quan trọng.Cơng tác kiểm tra giám sát phải thực từ xuống dưới,thực cách thường xuyên liên tục.Tác dụng công tác kiểm tra giám sát biết cịn thiếu sót nhân viên để từ ta có đề xuất ý kiến điều chỉnh kịp thời.Công tác kiểm tra giám sát giúp có nhìn kịp thời tình hình thực hoạt động phận mình, mặt mạnh,những mặt yếu để từ đề biện pháp kịp thời Mặt khác cơng tác kiểm tra có tác động răn đe để nhân viên thực tốt công việc cách tự giác hơn.Chính cơng tác kiểm tra giám sát phần quan trọng thiếu nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung 3.2.4 Về thực đơn phục vụ buffet - Thức ăn, đồ uống phần quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ta bỏ qua nâng cao chất lượng ăn, đồ uống - Nhà hàng chuyên phục vụ buffet nên ăn bày sẵn cho khách lựa chọn Vì nên ăn bị nguội, đổi màu, chất,… để ngồi khơng khí thời gian lâu trước khách đến lấy ăn Vì cần phải có biện pháp bảo quản chế biến thực phẩm cách phù hợp để đảm bảo chất lượng mức độ tốt - Cần phải thường xuyên kiểm tra dụng cụ bảo quản, hâm nóng chế biến thực phẩm không bị hư trình làm việc trình phục vụ khách Bếp trường phải thường xuyên kiểm tra thực phẩm phận trước phục vụ khách 3.2.5 Hồn thiện quy trình phục vụ 64 - Khi việc thực theo quy trình tốc độ thực chất lượng thực dảm bảo cách tốt Một quy trình chuẩn điều kiện quan trọng giúp cho nâng cao chất lượng phục vụ Một quy trình chuẩn cho phép tối ưu hoá lợi đồng thời giúp co định hướng để thực nhiệm vụ cách nhanh hiệu nhất.Muốn làm phận ngồi việc thực tốt cơng việc riêng phải tham gia thật tốt vào trình phục vụ chung nhà hàng - Nhà hàng có nhiều phận khác cấu tạo thành, có liên quan nhiều với Các phận phải liên kết chặt chẽ với nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác Giá cả: - Như biết giá đóng vai trị quan trọng tác động vào tâm lý khách Đó điều quan tâm hàng đầu người có thu nhập khiêm tốn, người có thu nhập cao tiết kiệm tiêu Nhưng khách thương nhân vấn đề trở nên thứ yếu, điều họ quan tâm vị trí, thuận lợi khách sạn nhu cầu công việc họ Những tiện nghi, dịch vụ mà kỳ vọng thỏa mãn yêu cầu cá nhân, tạo thoải mái, tiện lợi, an toàn, an ninh, sức khỏe, thời gian đặc biệt sản phẩm mang giá trị đích thực Quảng cáo: - Thơng qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo nhà hàng để biết tồn khách sạn nhà hàng thị trường, khách sạn quảng cáo với nhiều hình thức khác nhau: dùng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá truyền hình, báo chí, q tặng, qua mạng internet - Tóm lại: từ nhà hàng phải có nhận thức chiến lược thích hợp nhằm nhanh chóng đưa ứng dụng vào kinh doanh, khơng để lợi cạnh tranh tương lai 3.2.7 Thăm dò ý kiến khách hàng tạo lập gần gũi 65 - Ban lãnh đạo nhân viên khách sạn phải thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến đánh giá khách Ngồi việc trực tiếp thăm hỏi, trị chuyện với khách, nhà hàng phải sử dụng nhứng góp ý, bảng câu hỏi, phiếu nhận xét dành cho khách để biết cảm nhận khách chất lượng phục vụ nhà hàng - Hướng dẫn cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên bàn, lễ tân kỹ ghi nhận lời phàn nàn khách Cho họ quyên hạn định khách phàn nàn - Quán triệt cho nhân viên tồn nhà hàng thái độ phục vụ, ln tươi cười với khách, sẵn sàng phục vụ khách - Đưa tiêu chuẩn cụ thể chất lượng dịch vụ ăn uống đê khách tự so sánh đánh giá - Khơi lại thú vị cho khách để họ cảm nhận quan tâm nhà hàng vào dịp: Ngày quốc khánh, Lễ tình nhân, Các ngày tết, Noel Nhà hàng có quà dễ thương tặng cho khách để họ có kỷ niệm sâu sắc ký ức đẹp đến khách sạn, đến với nhà hàng Giá trị vật chất khơng đáng bao thể chu đáo khó phai lịng khách nhà hàng 66 Phần kết luận: Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ du lịch Đà Nẵng nói chung Việt Nam nói riêng xu hướng ngày tăng Bên cạnh khách du lịch mong muốn chất lượng đặc điểm du lịch phải nâng cao phù hợp với sở thích tiêu khơng ngừng thu hút khách đến với khách sạn Điều địi hỏi doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh có hiệu quả: xây dựng đội ngũ nhân viên với tay nghề kỹ thuật nghiệp vụ cao, xây dựng chiến lược marketing Lưu giữ khách hàng gây tín nhiệm điều quan tâm hàng đầu nhà hàng chất lượng dịch vụ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Qua thời gian thực tập nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình giúp tơi có hội áp dụng với kiến thức học trường vào thực tiễn Được trở thành nhân viên phục vụ nghĩa thời gian Đã cho học vô quý giá kinh nghiệm cần thiết cho công việc sau tơi Qua đó, tơi biết điểm yếu khắc phục để ngày hoàn thiện thân để trở thành người phục vụ tốt đạt tiêu chuẩn Du lịch Đà Nẵng khai thác đầu tư mạnh mẽ, kéo theo phát triển số lượng khách sạn_ nhà hàng địa bàn thành phố không ngừng gia tăng, khách sạn_nhà hàng ln tìm biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ cơng cụ sắc bén chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, tăng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất cuối tăng lợi nhuận Đưa danh tiếng khách sạn_ nhà hàng đến gần với khách hàng Nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình muốn có vị trí thị trường kinh doanh muốn khẳng định vị trí phải ngày hoàn thiện nâng cao tất mặt đặc biệt phải nâng cao chất lượng phục vụ khách Mà muốn nâng cao chất lượng phục vụ trước tiên nhà hàng phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tiếp đến 67 sở vật chất, cơng tác quản lý, sách, theo tơi nghĩ: nhà hàng khách sạn nên lập thêm phận Bar để giảm thiểu công việc cho nhân viên bàn đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ hai nhu cầu ăn uống 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Donal E.Lunberg, John R.Walker – The Restaurant – From concept to operation – John Wiley & Son – 1993 Nguyễn Thị Bích Hải – Giáo trình quản trị nhà hàng – ĐH Duy Tân – 2008 Vũ Thị Hòa, Nguyễn Vũ Hà – Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng – Trường CĐ du lịch Hà Nội – 2008 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương – Quản trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân – 2008 Managing food and Berverrage service – đại học Mở Hà Nội – 1997 Lê Thị Nga – giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng – NHà xuất Hà nội – 2006 2005 Nguyễn Thị Tú – nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Nhà xuất thống kê – NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn. .. thấy chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách Cho nên, chọn đề tài “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH. .. phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Đà Nẵng để tạo nguồn doanh thu tốt cho khách sạn Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chất lượng phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng