MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES 2 1.1.Tổng quan về khách sạn Zen Diamond Suites. 2 1.2.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Zen Diamond Suites. 2 1.3.Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của phòng ban khách sạn Zen Diamond Suites. 4 1.4.Các dịch vụ và sản phẩm tại khách sạn Zen Diamond Suites. 7 1.4.1. Dịch vụ lưu trú. 8 1.4.2.Dịch vụ ăn uống. 10 1.4.3.Dịch vụ bổ sung. 10 1.4.3.1.Spa. 10 1.4.3.2.Dịch vụ hồ bơi. 10 1.4.3.3.Dịch vụ xông hơi. 11 1.4.3.4.Dịch vụ Gym Fitness. 11 1.4.3.5.Dịch vụ hội thảo. 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG FARMHOUSE CỦA KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES. 12 2.1.Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng Farm House. 12 2.1.1.Sơ đồ tổ chức. 12 2.1.2.Đặc điểm của đội ngũ nhân viên. 13 2.2.Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Farm House. 14 2.3. Thực trạng về vấn đề “Chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Farm House”. 16 2.3.1. Quy trình phục vụ. 16 2.3.2. Phục vụ Buffet sáng. 18 2.3.3. Phục vụ À la carte. 20 2.3.4. Kiểm tra giám sát hoạt động buffet sáng 22 2.3.5. Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà hàng Farm House. 23 2.4. Ưu điểm. 24 2.5. Nhược điểm. 25 2.6. Kiến thức đạt được và hạn chế trong quá trình thực tập tại nhà hàng Farm House. 27 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG FARM HOUSE CỦA KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES DANANG. 30 3.1. Các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Farm House. 30 3.2. Cải thiện chất lượng phục vụ một cách toàn diện tại nhà hàng Farm House. 31 3.3. Một số giải pháp hỗ trợ khác. 33 KẾT LUẬN. 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG FARM HOUSE CỦA KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : T.S BÙI KIM LUẬN SVTH : KHÚC NGỌC HÙNG MSSV : 2221323964 Đà Nẵng, Tháng Năm 2020 MỤC LỤC MỤC LỤC KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .2 Ký hiệu viết tắt: DANH MỤC VIẾT TẮT Tên đầy đủ: VND Việt Nam Đồng M2 Mét vuông DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỤC LỤC KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .2 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .2 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỤC LỤC KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .2 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .2 LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam ngày hội nhập phát triển, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam 12 tháng năm 2019 ước đạt 18.008.591 lượt tháng năm 2020 ước đạt 1.242.731 lượt, khẳng định du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Du lịch nội địa có thành phố Đà Nẵng từ năm 2019, tổng lượt khách đến tham quan du lịch Đà Nẵng ước đạt 8.692.421 lượt đến tháng 02 năm 2020 lượng khách ước đạt 204.895 lượt Với nỗ lực quyền địa phương với điều kiện tự nhiên biển thời tiết thuận lợi Thành Phố Đà Nẵng dần trở thành trung tâm du lịch khu vực miền Trung Để đáp ứng thúc đẩy phát triển ngành du lịch Đà Nẵng chất lượng phục vụ sở lưu trú sở ẩm thực phải cải thiện tạo nhiều bước ngoặc chất lượng, nhằm mang đến trải nghiệm cho khách du lịch Đồng thời yếu tố giữ chân du khách, góp phần tạo phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng Nhận thấy tầm quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phận nhà hàng sở lưu trú Tôi định lựa chọn đề tài: “THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG FARM HOUSE CỦA KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES DANANG.” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp Theo lời giới thiệu bạn bè, chọn phận nhà hàng để thực tập đề số giải pháp quy trình phục vụ cho phận Nhà Hàng khách sạn Zen Diamond Suites Danang Kết cấu chuyên đề gồm chương: CHƯƠNG 1: Giới thiệu Khách sạn Zen Diamond Suites Danang CHƯƠNG 2: Báo cáo thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Farm House khách sạn Zen Diamond Suites Danang CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Farm House khách sạn Zen Diamond Suites Danang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES 1.1.Tổng quan khách sạn Zen Diamond Suites Thông tin khách sạn: - Tên đăng kí thành lập: Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Zen Diamond Suites Địa chỉ: 16 Lý Thường Kiệt, Phường Thạch Than, Quận Hải Châu, Đà Nẵng Điện thoại: 0236 3929 555 Website: http://zendiamondsuites.com/ Xếp hạng: 1.2.Quá trình hình thành phát triển khách sạn Zen Diamond Suites - Khách sạn ZEN DIAMOND SUITES DANANG quản lý Tập đoàn K&B International Japan - nhà quản lý khách sạn hàng đầu giới, xây dựng Công ty CP Lương thực Đà Nẵng (Danafood) Khách sạn Zen Diamond Suites khai trương ngày 24/08/2017, tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng cách Sân bay Quốc tế bãi biển vài km Khách sạn có 290 phịng dãy phịng với kích thước phịng lớn, hồn hảo cho gia đình mong muốn thoải mái du lịch Đà Nẵng Nhờ đó, khách sạn trở thành nét chấm phá đặc sắc cảnh quan kiến trúc thành phố, tạo sức hấp dẫn lớn khách du lịch nước quốc tế Khách sạn có vinh dự phục vụ nhiều quan ngoại giao dịp APEC 2017 như: ĐSQ Nhật Bản, Blue House (Hàn Quốc), ĐSQ Malaysia Ngoài ra, Khách sạn Zen Diamond Suites tổ chức kiện cho ĐSQ Nam Phi, Phần Lan, U.S Navy, Với năm hoạt động, khách sạn Zen Diamond Suites dần khẳng định thị trường du lịch với minh chứng hàng trăm khách du lịch lưu trú ngày ngày tăng, đặc biệt mùa cao điểm Mỗi loại phòng khách sạn Zen Diamond Suites có diện tích khác đáp ứng nhu cầu quý khách như: Deluxe, Deluxe One Bed Suite, Premium River View One Bed Suite, Diamond Two Bed Suite, Diamond River View Two Bed Suite theo mơ hình hộ Mỗi hộ có phịng khách, phòng ngủ lớn, bồn tắm khu vực tiếp khách ban cơng để nhìn sơng Hàn tuyệt đẹp với cầu rực rỡ ánh sáng sắc màu, tầm nhìn tồn cảnh thành phố, đặc biệt bếp đại tiện nghi, mang đến cho quý khách trải nghiệm thoải mái, gần gũi nhà chuyến du lịch ngắn hay dài ngày Mỗi phòng đáp ứng tiêu chí tiện ích, xứng tầm đẳng cấp khách sạn như: Phòng tắm với bồn tắm dùng điện, Điều hịa, Minibar, Wi-Fi miễn phí, Tivi hình phẳng, Bàn làm việc, Két an tồn, Đồ uống miễn phí hàng ngày, Nước suối, Trà Cà phê,v…v… - Tổng quan khách sạn Bảng 1.1 Tổng quan khách sạn TẦNG Tầng 26 Tầng 6-25 (19 tầng, khơng có tầng 13) Tầng Tầng Tầng MƠ TẢ Penthouses Phịng khách sạn MICHI Spa (Nhật Bản) Nhà hàng FARM HOUSE Hồ bơi Phịng tập thể hình phịng hội nghị tiệc Vis-Startup Co-working Space (Không gian làm việc chia sẻ Vis-Startup) Tầng Tầng lửng Văn phòng Lễ tân tiền sảnh Tầng Zen Cafe & Lounge Tầng hầm Khu vực đậu xe (Nguồn: Bộ phận nhà hàng Zen Diamond Suites) 1.3.Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban khách sạn Zen Diamond Suites Ban quản lý, lãnh đạo Zen Diamond Suites bao gồm: Chủ đầu tư ban điều hành Ông Phạm Tấn Củng – Chủ tịch công ty Cổ phần lương thực Đà Nẵng (Danafood) Ông Trần Kiều Việt Kỳ - Chủ tịch công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Zen Diamond Suites – Khách sạn Zen Diamond Suites Ông Jahng Steven Seung Jin – Tổng giám đốc khách sạn Zen Diamond Suites Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Bộ phận nhân Zen Diamond Suites) Chức nhiệm vụ phịng ban - Giám đớc khách sạn: Quyết định vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh ngày khách sạn phối hợp công việc với phận khác - Bộ phận Tiền Sảnh (Bao gồm Chăm sóc Khách hàng): ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Là cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp Ban Giám Đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ - Bộ phận Buồng Phịng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận tiền sảnh hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt ủi, kho vải, phận vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa, Nhiệm vụ: Chuẩn bị phịng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh phịng khách hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, thiết bị khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận tiền sảnh vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách - Khu vực Giải trí: Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm lựa chọn cho khách hàng khách sạn Nhiệm vụ: Hỗ trợ hướng dẫn khách, cung cấp dịch vụ, tiện ích cho khách - Bộ phận Ẩm thực: Phục vụ thức ăn đồ uống cho khách hàng; kiểm sốt chi phí phận Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống; tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách - Bộ phận Bếp: Chế biến thức ăn cho khách hàng; kiểm sốt chi phí phận Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, phục vụ cho khách lưu trú, nhân viên khách sạn - Bộ phận Tài Kế tốn: Quyết định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ hoạt động thu mua khách sạn 21 - Giới thiệu thực đơn À la carte: Nhân viên mang thực đơn ăn để khách chọn ăn thực đơn nước uống để khách chọn thức uống - Ghi order: Nhân viên ghi order ăn khách chọn Menu - Chuyển order vào bếp, thu ngân: Sau khách gọi xong kiểm tra lại lần với khách chuyển phiếu ordể cho phận bếp thu ngân - Mang ăn, đồ uống phục vụ khách: Nhân viên bàn cần canh thời gian mang ăn, đồ uống phục vụ khách Đồ uống thường có trước ăn thời gian pha chế đồ uống thời gian chế biến ăn nhân viên sang bar để mang đồ uống phục vụ khách trước Sau vào bếp mang ăn lên - Phục vụ khách bữa ăn: Sau đưa ăn cho khách, nhân viên phục vụ bàn khác phải thường xuyên chăm sóc bàn khách ăn để kịp thời đáp ứng yêu cầu khách Bước bao gồm thao tác xin phép khách cho dọn dĩa dơ, thay dụng cụ ăn cho Sự chăm sóc quan trọng, góp phần thể đẳng cấp nhà hàng Bước 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp: - Thanh tốn, tiễn khách: Ln ý đến bàn khách, dự đoán khả khách có nhu cầu tốn để kịp thời phục vụ thơng báo cho thu ngân chuẩn bị hóa đơn tốn Hóa đơn kẹp vào sổ gửi đến khách Khi khách toán nhân viên nhanh chóng mang sổ vào thu ngân mang trả lại tiền thừa cho khách (nếu có) Gửi lời cảm ơn lời chúc đến khách - Dọn dẹp: Nhanh chóng thu dọn bàn1 ăn khách trước, lau chùi chuẩn bị lại bàn ăn lúc đầu để đón khách 2.3.4 Kiểm tra giám sát hoạt động buffet sáng Ban giám đốc, quản lý khách sạn giám sát trình làm việc tất trưởng nhóm, trưởng phận nhân viên trực tiếp đột xuất, đồng thời theo dõi từ xa qua camera để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ nhà hàng tốt Trưởng phận nhà hàng giám sát trực tiếp tất hoạt động nhân viên q trình làm việc phục vụ khách Khơng phải nhân viên có ý thức tự giác cơng 22 việc làm quy trình phục vụ nên cần phải kiểm sốt q trình làm việc họ Nhiệm vụ đội ngũ giám sát đôn đốc nhân viên, thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra nhân viên trình phục vụ Đội ngũ giám sát phải tế nhị việc giám sát, nên khuyến khích nhân viên làm tốt cơng việc họ sai bảo họ làm theo ý mình, khơng dễ làm tổn thương đến lòng tự trọng nhân viên gây ảnh hưởng xấu đến tâm lý phục vụ khách Những nhân viên nhà hàng làm việc sai sót trưởng phận nhà hàng giám đốc khách sạn nhắc nhở trực tiếp Nếu nhiều lần vi phạm bị cảnh cáo nặng sa thải Hằng tháng giám đốc khách sạn chủ trì họp với nhân viên phận để rút kinh nghiệm phục vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng 2.3.5 Hệ thống sở vật chất, kỹ thuật nhà hàng Farm House Bảng 2.2 Cơ sở vật chất nhà hàng.= SỐ LƯỢNG STT CHỈ TIÊU (CÁI) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Bàn gỗ Ghế sofa Ghế gỗ Điện thoại cớ định Quầy bar Máy in hóa đơn, in bill Tủ đựng hồ sơ, sổ sách Tủ đựng chìa khóa Khu bếp Tủ lạnh Điều hịa Quầy buffet Khu làm việc nhân viên Hệ thống đèn chiếu sáng Tủ rượu Bình hoa, chậu trang trí Bộ đàm liên lạc Máy quẹt thẻ Dao , muỗng, nĩa Ly, tách Chén, bát Tivi 30 110 1 1 22 1 15-20 250 250 250 23 23 Máy pha chế 24 Loa 25 Lọ tăm, muối, tiêu 26 Lọ đựng sữa 27 Một số vật dụng khác (Nguồn: Bộ phận nhà hàng Zen Diamond Suites) 50 30 Nhận xét: Các trang thiết bị nhà hàng khách sạn nhìn chung đầy đủ sử dụng từ lâu nên tất thiết bị vật tư nhà hàng dường xuống cấp phần, điều làm ảnh hưởng trực tiếp đến trình phục vụ khách nhà hàng Để đảm bảo thiết bị vật tư nhà hàng luôn hoạt động tốt vấn đề thiết yếu để trình phục vụ khách hàng khơng bị ảnh hưởng 2.4 Ưu điểm • Các nhân viên đa số trẻ, động, nhiệt tình, ln vui vẻ tươi cười với khách • Số lượng ăn buffet có khoảng 20 món, bao gồm 10 nóng, 10 nguội gồm loại rau củ luộc, loại salad, loại thịt nguội, bánh truyền thống Việt Nam lại tráng miệng Đồ uống có 10 loại gồm bình ngũ cốc, bình trà, bình cà phê, bình loại nước trái cây, bình sữa bình nước lọc • Các loại đồ uống, nguyên liệu chế biến đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng • Vệ sinh an tồn thực phẩm ln đảm bảo • Cơ sở vật chất, kỹ thuật: • Nhà hàng Farm House có sở vật chất tương đối, nằm tầng khách sạn với kính xung quanh, du khách ngắm cảnh bình minh ngắm trọn vẻ đẹp góc thành phố Đà Nẵng • Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống dao, nĩa, muỗng, nhà hàng thường xuyên lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách sử dụng • Trang thiết bị: bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hồ, máy nướng bánh tất tình trạng hoạt động tốt sẵn sàng cho công việc phục vụ Trang thiết bị đại, đồng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ • Quy trình phục vụ: Bộ phận bếp nhà hàng có phối hợp tốt, nhân viên đồn kết, có hỗ trợ qua lại với nhằm giúp công việc trơi chảy 24 • Nhân viên: Nhân viên có kinh nghiệm làm việc tương đối tốt, hiểu rõ có trách nhiệm cơng việc người trẻ tuổi, đội ngũ quản lý nhà hàng nổ, nhiệt tình 2.5 Nhược điểm • Chất lượng ăn: - Thực đơn buffet nhà hàng chưa gây ấn tượng cho khách - Ít có thay đổi ăn qua ngày - Các loại bánh tươi quầy bánh tự chọn bảo quản lâu tủ lạnh nên bị cứng khô - Các loại nước ép pha lỏng, khơng có ngun chất - Xúc xích thịt xơng khói giữ lại chế biến lại để phục vụ vào ngày hôm không sử dụng hết - Khơng có ăn đặc biệt, tạo điểm nhấn cho du khách - Trang trí ăn đơn điệu khơng bắt mắt Mặc dù có chất lượng tương đối tốt ăn nhà hàng Farm House chưa làm bật ưu điểm hấp dẫn Ngồi ra, ăn mà nhà hàng bổ sung thêm nhà hàng khác địa bàn có nên chưa có khác biệt nhà hàng khác, chưa hấp dẫn khách hàng Khách dùng Buffet thường hay lấy nhiều dẫn đến thường xuyên ăn không hết bỏ phí nhiều thức ăn lại đĩa • Cơ sở vật chất, kỹ thuật: - Đồ dùng dụng cụ phục vụ nhà hàng vào lúc cao điểm, khách đơng thường rơi vào tình trạng thiếu hụt, đũa tách trà, cà phê Để khắc phục vấn đề này, phận thường sử dụng biện pháp chờ đợi phận tạp vụ lau dọn rửa, nhân viên lau chùi dụng cụ, làm thời gian, dẫn đến chậm tiến độ khiến khách phải chờ đợi lâu - Một số vật dụng nhà hàng khơng có đồng mẫu mã, hình dáng, thường xuyên để lẫn dụng cụ vào 25 - Cách trang trí xung quanh, khơng gian nhà hàng cịn sơ sài, khơng mang tính thẩm mỹ cao - Gạch lát sàn không đồng kiểu, mẫu màu sắc - Nệm lót ghế giặt nên bị loan màu dính bẩn - Cách trang trí quầy buffet đơn điệu, khơng có điểm nhấn - Khu vực quầy buffet lát gạch men, dễ gây trơn trượt cho khách lấy ăn - Nhà hàng chưa giải triệt để vấn đề côn trùng gián, chuột,… • Nhân viên: - Vì hầu hết khách người Hàn, Trung, Nhật nên nhân viên bị hạn chế mặt ngôn ngữ - Số lượng nhân viên phân bổ vào ca sáng không tốt, thường xảy tình trạng thừa thiếu, dọn bàn khơng kịp dọn dẹp không - Nhân viên không phân bố theo khu vực cách khoa học, gây khó khăn việc dọn dẹp - Kỹ phục vụ nhân viên nhiều hạn chế: Một số nhân viên phục vụ đôi lúc không quy cách, số cịn tụ tập, nói chuyện riêng Đôi lúc, phối hợp phục vụ nhân viên phận chưa ăn ý nên dẫn đến chậm trễ phục vụ khách, nhiều phục vụ gián đoạn - Một số nhân viên có thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp, lười nhát • Nguyên nhân: - Vì chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành nhà hàng – khách sạn cịn ít, khách sạn khơng thể tuyển dụng nhân viên có trình độ cao - Cơ chế quản lý, quy định nhân viên lỏng lẻo - Khách sạn hoạt động khoảng thời gian từ đến trang thiết bị phận nhà hàng thay đổi làm 26 - Có số nhân viên tốt nghiệp trường cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch Một số nhân viên tốt nghiệp không chuyên ngành đào tạo - Hạn chế kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ nhận thức chất lượng dịch vụ chưa cao 2.6 Kiến thức đạt hạn chế trình thực tập nhà hàng Farm House Kiến thức đạt được: Quá trình thực tập giúp cho học hỏi nhiều cách ứng biến buổi phục vụ khách sạn, cách xếp nhân chạy layout theo yêu cầu khách hàng khác Kèm theo tơi cải thiện khả giao tiếp ngoại ngữ cung cách phục vụ khách nước nhà hàng qua buffet sáng Ngồi tơi cịn làm việc nhân viên thức công việc như: Set up tiệc buffet cho buổi sáng - Trang trí lại nhà hàng cho dịp đặc biệt ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, Ngày Valentine 14/2,… - Chuẩn bị, set up lại bàn để phục vụ tiệc tri ân khách hàng, tiệc nhân viên khách hàng - Đến cách lau chén đĩa, ly, dụng cụ ăn đảm bảo lau cách nhanh chóng - Cách chuẩn bị dụng cụ ăn, cách gấp khăn ăn dành cho khách dùng thức ăn phòng khách sạn - Được hướng dẫn thêm cách pha loại cà phê - Với việc tiếp xúc với nhiều khách du lịch nước ngồi giúp tơi hiểu biết văn hóa, người nhiều nước giới Trong trình phục vụ khách nhà hàng Farm House học hỏi cách giải tình hay phát sinh nhà hàng như: khách yêu cầu thay đổi yêu cầu ăn mà đặt trước đó, khách phàn nàn cách chế biến chất lượng ăn,… Cách xử lý nhân viên quản lý nhà hàng tạo thân thiện khách, cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng, thái độ tức giận với khách Với cách xử lý giúp tơi có kinh nghiệm việc chăm sóc phục vụ khách hàng cách nhiệt tình chu đáo 27 Hạn chế thân: Tuy nhiên trình làm việc tơi cịn mắc nhiều sai sót như: - Chưa hiểu nhớ đầy đủ công việc mà cấp giao cho - Thiếu kết nối với anh chị nhân viên nhà hàng khiến cho công việc bị chậm trễ - Thiếu chủ động công việc, phải chờ hướng dẫn anh chị nhân viên nhà hàng - Đôi lúc thân chưa hiểu ý khách hàng đặc biệt đối tượng khách hàng nhỏ tuổi - Với khách hàng nhà hàng Hàn quốc, Trung quốc nên vấn đề ngôn ngữ rào cản lớn họ khơng giỏi việc dùng tiếng Anh - Ảnh hưởng dịch Covid-19 bắt buộc nhân viên nhà hàng phải đeo trang nên đôi lúc cử lời nói biểu cảm phục vụ khách hàng khiến thứ không tự nhiên - Bản thân bối rối giao nhiệm vụ ghi chép lại công việc liên quan đến sổ sách hay tính tốn nhà hàng - Việc xếp lại bàn, ghế tỉ mỉ sau khách dùng bữa cịn nhiều thiếu sót, vị trí nỉa, dao, muỗng cịn bố trí sai - Độ tập trung thân chưa cao nên dẫn đến nhiều lúc cịn lúng tung việc áp dụng quy trình phục vụ hướng dẫn - Đôi khách hỏi số thông tin khách sạn thân không nắm rõ nên trả lời ngay, làm khách hàng phải chờ đợi như: khách lưu trú sử dụng sản phẩm có giảm giá hay không,… Nhận xét thân: Sau tuần thực tập, tơi đánh giá thân cịn thiếu sót nhiều dẫn tận tình anh chị nhân viên nhà hàng Farm House Bản thân biết ơn học hỏi, trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp quốc tế Dù mắc lỗi nhiều, người nhiệt tình bỏ qua giúp đỡ cho tơi q trình thực tập đây, tơi cảm kích tìm thấy môi trường làm việc thân thiện 28 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG FARM HOUSE CỦA KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES DANANG 3.1 Các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Farm House Khu vực bếp: • Cần lắp thêm máy giữ nhiệt bàn thức ăn bếp, để giữ nhiệt độ cho thức ăn số lượng thức ăn nhiều nhân viên phục vụ bưng kịp Nhằm đảm bảo nhiệt độ thức ăn ln nhiệt độ hồn hảo khách dùng ăn • Di chuyển khu vực sơ chế vào sau không gian bếp để đảm bảo vệ sinh kiểm sốt mùi sơ chế thức ăn tươi sống • Thay đổi thường xuyên thực đơn để tránh nhàm chán ăn thực khách Khu vực phục vụ: • Nhà hàng cần nâng cấp thêm điểm nhấn nhà hàng để tạo nét riêng mẻ cho khách hàng, nhà hàng nhiều nét đơn giản khoảng trống nhà hàng cịn nhiều tạo nên nhiều khơng gian trống trải • Bổ sung thêm số vật dụng muỗng cà phê muỗng canh để đáp ứng tốt cho khách • Cần đặt bục để đựng tray dọn chén, đĩa dơ cho khách khu nhà hàng, để nhân viên dọn bàn set up lại bàn cách nhanh để sẵn sàng tiếp đón khách • Quầy lễ tân nhân viên chào đón nên làm rộng hơn, để nơi để vali phi công tiếp viên hàng không tránh việc để vali lộn xộn quản lý tránh bị thất lạc nhầm lẫn khách hàng • Nên bổ sung thêm lưu ý: “Xin quý khách lấy lượng thức ăn vừa đủ” đặt quầy Buffet Khu vực quầy bar: 29 - Cần đầu tư thêm máy làm đá đặt quầy bar nhà hàng để thuận tiện cho việc phục vụ khách không phụ thuộc vào nhà cung ứng nhiều tiết kiếm chi phí cách đáng kể - Thường xuyên lau dọn, khử trùng liên hệ với trung tâm có dịch vụ phân phối thuốc diệt trùng, động vật gây dịch bệnh chuột, gián,… 3.2 Cải thiện chất lượng phục vụ cách toàn diện nhà hàng Farm House Cải thiện lực nhân viên nhà hàng: • Tổ chức khảo sát ý kiến nhân viên thay đổi thời gian gần đây, để hiểu rõ ý kiến tâm tư nhân viên Từ cân nhắc, điều chỉnh thay đổi để nhân viên yên tâm làm việc phát triển • Tuyển dụng thêm hai nhân viên nam có kinh nghiệm định hướng làm lâu dài, để đạt tối đa hai nhân viên nam ca làm việc để đảm bảo công việc tiến độ đề trước • Trẻ hóa nhân viên cách đưa mục tiêu thi đua quý, nhân viên phục vụ làm nhà hàng năm trở lên Để xem xét thăng chức cho số nhân viên làm lâu năm khách sạn, qua họ có thêm động lực cơng việc quản lý phận thấy nhân viên nên giữ lại nhân viên nên luân chuyển sa thải • Liên kết với trường đại học lớn trung tâm đào tạo nghiệp vụ thành phố Đà Nẵng đại học Duy Tân, đại học Kinh Tế… để xây dựng đội ngũ nhân viên có chiều sâu kỹ năng, nghiệp vụ nhà hàng Để nhà hàng không bị động vấn đề nhân kiện lớn, qua nhân viên nhà hàng có thêm nguồn nhân lực để cân nhắc tuyển dụng sau • Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên tham dự thi nghiệp vụ nghành, sở du lịch để học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ nhà hàng • Vào mùa vắng khách nên cử nhân viên nhà hàng sang làm việc để học hỏi thêm kỹ nhà hàng 30 • Cập nhật thực đơn bồi dưỡng kiến thức ẩm thực nước cho nhân viên nhà hàng Cải thiện công tác tuyển dụng: • Cơng tác tuyển dụng cần phải cải thiện cách chọn lựa thật kĩ hồ sơ ứng viên giới tính,độ tuổi kinh nghiệm làm việc, để đáp ứng nguồn nhân viên mà nhà hàng thiếu như: tuyển dụng thêm số nhân viên biết tiếng Trung, Hàn • Giới thiệu tham quan nhà hàng cho nhân viên mới, đào tạo điều thông tin tiêu chuẩn quy định,… nhà hàng để nhân viên tránh bỡ ngỡ vào ngày đầu làm việc nhà hàng, tránh sai xót ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng • Cần xây dựng thêm hoạt động khen thưởng phạt cho nhân viên xuất sắc vi phạm nội quy theo tháng quý, bảng khảo sát mà quản lý người đánh giá dựa theo tiêu chuẩn đề sẵn Để ưu nhược điểm nhân viên, qua nhận xét cách mực Những bảng đánh giá theo năm quản lý phận xem xét tăng lương thăng cấp cho nhân viên xuất sắc, nhân viên mắc lỗi thường xuyên đánh giá theo số lần vi phạm sau: • Sai phạm lần/tháng: Nhắc nhở • Sai phạm lần/tháng: Cảnh cáo kiểm điểm trừ 10% tiền phục vụ khách tháng • Sai phạm lần/ tháng: Sẽ gặp quản lý đối mặt với vấn đề sa thải khơng có biện pháp cải thiện Cải thiện quy trình phục vụ: • Cần họp toàn thể cấp quản lý nhân viên nhà hàng, để thống quy trình phục vụ định tránh việc phải thay đổi nhiều lần làm cho công việc bị chậm trễ • Nên có hịm thư góp ý cho khách hàng quy trình phục vụ, ăn, thuốc uống nhà hàng Farm House để nhằm cải thiện 31 • Bổ sung thêm hai nhân ca làm, để quy trình phục vụ vận hành cách giảm tối thiểu sai sót gây khó chịu cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng • Mở đợt tập huấn kiểm tra nghiệp vụ nhà hàng để nâng cao kiến thức tay nghề khoảng năm lần • Mời chuyên gia ẩm thực, nhà hàng tiếng Golden Ramsay, để học hỏi thêm kinh nghiệm • Tổ chức tham quan cho cán nhân viên nhà hàng cử cán cấp cao tham quan, học hỏi, giao lưu kiến thức doanh nghiệp tiếng • Khơng nên rời khỏi vị trí phân cơng nhiều lần phục vụ khách • Phải mỉm cười, tạo thân thiện với khách 3.3 Một sớ giải pháp hỗ trợ khác • Đưa thêm công nghệ đánh giá chất lượng phục vụ vào nhà hàng thay cho việc đánh giá chất lượng phục vụ thủ công Việc đánh giá chất lượng phục nhà hàng không thường xuyên làm với phương pháp thủ công, để hiểu rõ tâm lí khách hàng, nhà hàng cần bổ sung thêm máy đánh giá chất lượng dịch vụ tính tiền quầy thu ngân, đặt bàn ăn ứng dụng di động • Lắp đặt thêm camera nhà hàng để theo dõi nhân viên làm việc, thay cử người giám sát ngẫu nhiên • Ký hợp đồng bảo dưỡng, bảo trì thường xun với đối tác bên ngồi trang thiết bị nhà hàng mà khách sạn mua • Hồn thiện trang trí nhà hàng, nhà hàng bố trí đơn giản chưa với tên Farm House Bổ sung thêm số loại hoa hay chậu kiểng để tăng sức hút nhà hàng • Tổ chức số lễ hội ẩm thực, với phát triển ăn đặc biệt riêng nhà hàng Thơng qua lê hội ẩm thực nhà hàng thử nghiệm số ăn tiềm để bán cho khách hàng ghi nhận chúng để thêm vào thực đơn cho nhà hàng 32 KẾT LUẬN Hơn năm hình thành phát triển du lịch khách sạn Zen Diamond Suites thành phố du lịch biển Đà Nẵng Để đáp ứng nhu cầu phát triển lớn du lịch, yêu cầu tiêu chuẩn khách hàng ngày tăng cao, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung khách sạn Zen Diamond Suites nói riêng, cần phải cải thiện việc quản lí, đào tạo đội ngũ nhân viên cách chuyên nghiệp Kèm theo nét đặc sắc ấn tượng sở vật chất giúp giữ trung thành khách hàng qua khai thác thêm khách hàng tiềm Trong trình thực tập nhà hàng Farm House khách sạn Zen Diamond Suites, giúp hiểu quy trình phục vụ, khó khăn mơi trường làm việc chuyên nghiệp, việc cọ xát thường xuyên với khách nước ngồi tạo điều kiện cho tơi ứng biến phản xạ công việc tốt hơn, giúp định hướng tốt công việc tương lai Tuy nhiên trình thực tập nhà hàng, không tránh sai xót q trình làm việc thu thập số liệu chưa chưa sát với đơn vị thực tập Vì báo cáo kết thực tập cịn nhiều hạn chế Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến hỗ trợ hướng dẫn tận tình TS Bùi Kim Luận để hồn thành chun đề cách hoàn thiện Và xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên phục vụ nhà hàng Farm House khách sạn Zen Diamond Suites Danang tạo điều kiện cho tơi hồn thành chun đề Tơi mong nhận lời đóng góp chân thành từ thầy cô Viện đào tạo & nghiên cứu du lịch trường đại học Duy Tân TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Internet: [1] Smile, (2017) Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Xem 10/02/2020 [2] Chích Chịe, (2018) Các phịng ban vị trí chức danh khách sạn 3, Xem 10/02/2020 [3] Trang chủ khách sạn Zen Diamond Suites, (2018) Giới thiệu khách sạn nhà hàng Zen Diamond Suites Danang Xem 10/02/2020 [4] Tổng cục du lịch Việt Nam, (2020) Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam Xem 10/02/2020 [5] Sở du lịch Đà Nẵng, (2020) Số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng Xem 10/02/2020 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên phản biện (Ký tên ghi rõ họ tên) ... cáo thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng nhà hàng Farm House khách sạn Zen Diamond Suites Danang CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Farm House khách sạn Zen Diamond. .. việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phận nhà hàng sở lưu trú Tôi định lựa chọn đề tài: “THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG FARM HOUSE CỦA KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES DANANG. ” làm... TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG FARMHOUSE CỦA KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES 2.1.Giới thiệu khái quát phận nhà hàng Farm House 2.1.1.Sơ đồ tổ chức Trưởng nhà hàng Thư