PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG HONOLULU TRỰC THUỘC KHÁCH sạn DIAMOND SEA

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI & DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG HONOLULU TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN DIAMOND SEA Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : ThS NGUYỄN THỊ ÁNH LY : TRẦN THỊ THÙY VI : TRƯƠNG THỊ PHƯƠNG : 13QK7.4 Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập Trường Cao Đẳng Thương Mại đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô Khoa Thương Mại & Du Lịch với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Thương Mại & Du Lịch đặc biệt cô Nguyễn Thị Ánh Ly tận tâm hướng dẫn, dạy, trang bị cho em kiến thức quý báu qua buổi học lớp qua trang báo cáo, giúp em hồn thành tốt đợt thực tập Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo em nghĩ khóa luận em khó hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Bên cạnh đó, em xin cảm ơn quý Công ty TNHH BIỂN KIM CƯƠNG giúp em có mơi trường thực tập tốt, cảm ơn anh chị nhân viên nhà hàng đặc biệt chị Vi – Trưởng phận nhà hàng bỏ thời gian làm việc quý báu để giúp em hồn thành đợt thực tập này, chị nhiệt tình, tận tâm giúp em giải đáp thắc mắc tiếp cận với thực tế Em xin chân thành cảm ơn chị Bài khóa luận thực khoảng thời gian tháng Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực Khách sạn – Nhà hàng, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi điều thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Những ý kiến đóng góp, lời phê bình thầy chị Vi quản lí hành trang q giá giúp em hồn thiện kiến thức sau Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô Khoa Thương Mại & Du Lịch Trường CĐ Thương Mại anh chị khách sạn Diamond Sea thật dồi sức khỏe, hồn thành tốt cơng việc đồng thời chúc khách sạn ngày phát triển thành đạt hơn, khẳng định vị trí thị trường du lịch Trân trọng! Đà Nẵng, ngày 17 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Trương Thị Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt TNHH TBP BP F&B CL TT Chữ viết đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Trưởng phận Bộ phận Food and Beverage Chênh lệch Tỉ trọng MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lí thuyết phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn 1.1.1 Khái niệm tiệc buffet Buffet tiệc đứng hay gọi ăn tự chọn, thực khách tùy ý lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn đặt khu vực chung nơi thực khách thường tự phục vụ, lưa chọn ăn, hình thức tổ chức tiệc phổ biến giới So với tiệc ngồi theo kiểu truyền thống tiệc buffet tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách tham dự Hình 1.1 Ảnh minh họa bày trí quầy buffet Tiệc buffet cho xuất từ kỉ 17 Pháp, sau nhanh chóng lan rộng sang nước châu Âu, trở thành hình thức ẩm thực mang đậm phong cách phương Tây Ngày nay, tiệc buffet phổ biến tồn giới, có Việt Nam Nếu trước đây, nhà hàng cao cấp phục vụ tiệc buffet bây giờ, nhà hàng bình dân, quán ăn… tổ chức tiệc buffet theo nhu cầu thực khách Thực đơn tiệbàic buffet chế biến phong phú từ ăn truyền thống, đậm đà sắc dân tộc đến ăn tổng hợp từ phong cách Âu đến phong cách Á, Phi… 1.1.2 Phân loại tiệc buffet Theo hình thức phục vụ giới buffet phân thành loại hình buffet sau: - Sit down Buffet (tiệc buffet ngồi): Đây thường loại tiệc buffet có quy mô lớn Không gian tiệc bao gồm quầy line phục vụ đồ ăn tự chọn khu vực phục vụ thực khách ăn uống có xếp sẵn bàn ăn dụng cụ ăn Món ăn bữa tiệc Sit down buffet thường nhiều đa dạng, tới hàng trăm Thực khách tự di chuyển lấy đồ ăn quầy line, sau ngồi dùng đồ ăn bàn, tự chọn đồ uống bồi bàn phục vụ đồ uống bàn - - Hình 1.2 Ảnh minh họa bày trí tiệc kiểu Sit down buffet Standing Buffet (tiệc buffet đứng): Loại tiệc Buffet có tính động, khơng bố trí bàn ngồi ăn, bày sẵn vài ghế Vì thế, thực khách lựa chọn loại đồ ăn dùng dụng cụ ăn trực tiếp tay, phải tự phục vụ đồ uống Hình 1.3 Ảnh minh họa bày trí tiệc kiểu Standing Buffet Cooktail Buffet hay Finger buffet: Đây loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng buổi tiệc mang tính chất ngoại giao Các ăn người phục vụ mang đến cho thực khách đĩa lớn Thực khách dùng đồ ăn trực tiếp tay Hình 1.4 Ảnh minh họa bày trí tiệc Cooktail buffet hay Finger buffet 1.1.3 Những công việc tiến hành a Giai đoạn chuẩn bị - Giai đoạn nhà hàng chuẩn bị mở cửa nên nhân viên phải làm việc nhanh chóng, đảm bảo thứ sẵn sàng phục vụ, khơng làm ảnh hưởng đến mở cửa - Căn vào số lượng khách lưu trú, đặc điểm tâm lý ăn uống thị trường khách nhà hàng chuẩn bị đủ số lượng, chủng loại dụng cụ tiến hành vệ sinh bổ sung xếp ngắn Đối với phận bếp phải chuẩn bị thức ăn theo kế hoạch, thứ phải sẵn sàng cho viêc trí phục vụ - Vệ sinh bày trí dụng cụ ăn uống lên bàn vị trí, thẩm mĩ, chuẩn bị dụng cụ, khăn trải phải trắng sạch, ly tách không để lại dấu vết - Bày trí bình hoa, khăn giấy gấp sẵn,… lên bàn - Bày trí thức ăn quầy buffet : Thức ăn đặt quầy theo khu vực xếp Sắp xếp nơi để ăn chia thành khu vực Có quầy nóng, có quầy lạnh, quầy salad, quầy để đồ uống, có nơi để đồ ăn tráng miệng Tại quầy bày thức ăn đồ uống ln có chồng đĩa, chén, ly để khách lấy đựng thức ăn đồ uống Cạnh đĩa thức ăn phải có gắp, vá để khách gắp thức ăn (Lưu ý: phải bày trí quầy lễ tân để nhân viên kiểm soát phiếu ăn sáng số lượng khách) - Hỗ trợ phận bếp bưng ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bên cạnh khu vực đặt ăn vị trí theo quy định khách sạn - Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn b Giai đoạn đón khách phục vụ - Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ nhiệt tình - Hỏi khách số phòng người để kiểm tra lượng khách - Hướng dẫn khách đến bàn phù hợp - Với hình thức tiệc buffet thực khách tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên phục vụ trà, café - Nếu khách yêu cầu thức uống có cơng thức pha chế đặc biệt nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar 10 c - d - 1.1.4 1.2 1.2.1 a b - Nhân viên phục vụ phải theo dõi quầy buffet để xem ăn hết để báo với bếp bổ sung them Kịp thời bổ sung dụng cụ ăn uống quan sát thấy gần hết Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khách cần Xin phép khách thu dọn bớt chén đĩa, dao nĩa bẩn để khách có khơng gian đặt đĩa thức ăn khác Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, người phục vụ nhanh chóng gạt thức ăn vào đĩa, lấy khăn ướt lau chỗ khách làm đổ thức ăn Giai đoạn tiễn khách Sau khách sử dụng xong dịch vụ khách muốn tốn nhân viên phục vụ tốn ăn, thức uống mà khách sử dụng khơng có thực đơn buổi tiệc buffet sáng Chủ động chào khách cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng với thái độ niềm nở vui vẻ Có thể hứa hẹn điều tốt đẹp đến với khách hàng mong muốn trở lại khách lần sau Thu dọn buổi tiệc: Sau buổi tiệc kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất vật dụng, dụng cụ giao cho phận bếp xử lí Lấy placemat gạt thức ăn vết bẩn( lau thay khác) sau dùng nước lau kính xịt lên mặt bàn lấy khăn lau bàn Set up bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng Đặc điểm phục vụ bufet sáng nhà hàng Các khu vực đặt thức ăn phải để nơi dễ thấy Số lượng ăn đồ ăn uống nhiều đẹp mắt Không gian phải rộng rãi, dễ bày trí phục vụ( ví dụ bày hình chữ U, chữ L, dạng thẳng, hình cối xoay…) để khách dễ lại Trong suốt buổi ăn nhân viên phải theo dõi quầy buffet để bổ sung thêm thức ăn, đồ uống hay dao, chén, nĩa… Trong trình dùng bữa khách nhân viên phải theo dõi dọn dẹp bớt chén dĩa bẩn bàn khách hỗ trợ khách khách yêu cầu Buffet không giống loại hình kinh doanh khác có phục vụ định thông báo với khách hết đóng buffet Mỗi người suất ăn ăn không giới hạn Nội dung chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng Chuẩn bị không gian buffet sáng nhà hàng Mô tả nội dung cơng việc Là q trình chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn ăn quầy buffet, bày trí dụng cụ ăn uống, ánh sáng, âm nhạc theo quy định khách sạn Quy trình thực cơng việc Vệ sinh không gian, dụng cụ, đồ ăn, thức uống + Vệ sinh khơng gian phịng ăn dụng cụ ăn uống 28 + Nhân viên phải tới sớm định để bật mở trang thiết bị trước phục vụ + Nhân viên phải chỉnh chu trang phục gọn gàng + Nhân viên phải có khả ghi nhớ, thành thạo kỹ quy trình phục vụ nhà hang + Khơng gian thơng thống, mát mẻ, + Bàn ghế gọn gàng, đảm bảo chất lượng, dụng cụ ăn uống đầy đủ phù hợp + Quầy phục vụ thức ăn tách biệt, ngăn cách khách hàng phận bếp d Kết Hình 2.4 Hồn thiện set up bàn ăn - Hình 2.5 Hồn thiện set up quầy buffet Các công việc nhà hàng thực cách nhanh chóng theo quy định khách sạn 29 - Có khơng gian sẽ, thoải mái, thẩm mĩ, ngon miệng cho khách hàng Các thiết bị dụng cụ hoạt động tốt Các dụng cụ vệ sinh phân loại rõ ràng e Nhận xét Bước chuẩn bị trước phục vụ quan trọng cần thiết, chuẩn bị tốt trình phục vụ hạn chế xảy cố, sai sót ngồi ý muốn Cách làm việc tiêu chuẩn sao, khu vực khách sạn vệ sinh đặc biệt phận nhà hàng nên phải đầy đủ dụng cụ vệ sinh để đảm bảo chất lượng ăn không gian tuyệt vời Các bước làm việc nhân viên kiểm tra giám sát cách rõ ràng kĩ lưỡng Về không gian, bên tường điểm tranh nghệ thuật độc đáo cách bố trí chậu cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng âm tạo cảm giác ấm cúng cho khách ngồi ăn Phòng ăn trang bị hệ thống điều hoà nhiệt độ trung tâm đồ nội thất đại khơng gian rộng rãi, thống mát 2.2.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng Honolulu a Mô tả nội dung công việc Chào hỏi khách đến nhà hàng với niềm nở, lịch sự, hỗ trợ khách trình phục vụ, clear bàn, set up lại bàn theo tiêu chuẩn khách sạn q trình phục vụ tốn b Quy trình thực Bước 1: Chào khách hỏi số phịng khách - Khách đón tiếp vào nhân viên lễ tân nhà hàng hay quản lý nhà hàng với nụ cười thân thiện cách nói chuyện lịch - Chào khách “ xin chào, anh/ chị vui lòng cho em xin số phòng, xin cảm ơn ạ, mời anh/ chị dùng buổi sáng”, nghiêng người góc 30 độ vào nói câu chào - Ghi lại số phòng khách kiểm tra số lượng khách, khách với trẻ em tuổi ghi lại để lễ tân tính tiền phần ăn sáng trẻ em - Đề nghị giúp đỡ cất túi đồ, vali…(nếu có) Bước 2: Hướng dẫn khách vào bàn ăn - Tươi cười mời khách vào khu vực bàn phù hợp - Nói với khách cần hỗ trợ nói với nhân viên đến để hỗ trợ Bước 3: Quan sát khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khách cần - Thường xuyên lại khu vực phân cơng nhìn tổng thể bàn để nhanh chóng giúp đỡ khách khách cần - Nếu khách yêu cầu hỗ trợ phải linh hoạt để giúp đỡ khách 30 Bước 4: Kiểm tra bổ sung loại nước uống dụng cụ ăn hết quầy buffet - Đi xung quanh khu vực quầy buffet khu vực để dụng cụ bổ sung để quan sát - Nếu thấy ăn hết nhanh chóng báo cho phận bếp để kịp thời bổ sung - Nếu thấy nước uống hay dụng cụ ăn uống hết nhanh chóng bổ sung đầy đủ lượng nước uống đến khu vực để đồ bổ sung để lấy dụng cụ, thấy khơng cịn nhanh chóng đến khu vực steward để lấy bổ sung Bước 5: Xin phép khách dọn dẹp chén đĩa… dùng - Quan sát tổng thể bàn khơng nhìn chằm chằm vào bàn mà nhìn sơ thấy có đĩa, tơ, chén bẩn xin phép hỏi khách “ khơng biết anh chị cịn dùng đĩa, chén,…khơng” khách đồng ý dọn nhân viên dọn nhẹ nhàng gọn gàng - Trong lúc dọn dọn đĩa, tô , chén không dọn dao, muỗng, nĩa khách không yêu cầu Bước 6: Thanh toán cảm ơn khách khách - Sau khách sử dụng xong dịch vụ khách muốn tốn nhân viên phục vụ tốn ăn, thức uống mà khách order riêng khơng có danh sách buffet sáng ( có) - Nhân viên đứng sẵn quầy lễ tân để quan sát để chào cảm ơn khách, cuối người góc 30 độ nói “ xin cảm ơn quý khách” - Nhân viên lễ tân nhà hàng chủ động bấm giữ thang máy, hỏi khách tầng trực tiếp bấm số tầng cho khách Bước 7: Kiểm tra lại dụng cụ ăn khu vực dự phịng cịn khơng để chuẩn bị thêm tiến hành dọn dẹp - Trước set up bàn lại nhân viên đến khu vực để dụng cụ dự phòng để kiểm tra thấy dụng cụ hết nhanh chóng vào khu vực steward để chuẩn bị thêm, sau trực tiếp đem bàn để set up lại - Khi khách nhân viên tiến hành dọn dẹp bàn phân loại dụng cụ vào khay để bưng vào steward trước dọn nhân viên quan sát tổng thể bàn ăn để kiểm tra xem khách có để qn đồ cá nhân hay thẻ phịng khơng, kịp thời nhanh chóng trả cho khách để khách đỡ tốn thời gian đỡ rắc rối cho nhà hàng sau - Sau dọn dẹp tiến hành lau chùi xếp bàn ghế gọn gàng set up lại dụng cụ cho khách sau c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện + Có đầy đủ bàn ghế, dụng cụ ăn uống,… + Có đầu bếp tay nghề cao + Thực đơn buffet đa dạng thay đổi theo ngày + Có quầy buffet + Có đèn điện, âm ánh sáng đầy đủ + Có danh sách khách lưu trú + Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 31 Yêu cầu + Bàn ghế đảm bảo chất lượng đạt tính thẩm mĩ + Khơng gian rộng rãi thoáng mát, + Nhân viên chuyên nghiệp thái độ cách làm việc + Xác nhận xác thông tin khách + Trang thiết bị sở vật chất đảm bảo hoạt động tốt + Món ăn ngon phù hợp với thị trường khách hàng d Kết - Tất khách đảm bảo phục vụ tốt theo tiêu chuẩn nhà hàng - Nhân viên đón tiếp nhiệt tình, niềm nở, vui vẻ - Nhận lời khen cảm ơn từ khách hàng e Nhận xét Nhân viên thực việc chịa đón khách với thái độ ln vui vẻ niềm nở,… tạo thiện cảm với khách hàng, khách hàng cảm thấy vui vẻ gần gũi đội ngũ nhân viên nhà hàng Mỗi nhân viên phân chia công việc rõ ràng nên mang lại hiệu cao công việc Nhà hàng đặt chuẩn mực phục vụ chung cho nhân viên thể tính chuyên nghiệp khách sạn 2.2.3 Thu dọn kiểm tra sau phục vụ xong nhà hàng Honolulu a Mô tả nội dung công việc Thông báo cho khách đóng buffet trước 10p tiến hành thu dọn dụng cụ bàn, khu vực để đồ bẩn quầy buffet Tất nhân viên phân chia công việc định để làm công tác chuẩn bị cho ngày hôm sau Sau làm xong tất cơng việc giám sát viên kiểm tra điều chỉnh lại lỗi sai thiếu sót - b Quy trình thực 32 - - - Hình 2.6 Vệ sinh cơng dụng cụ Bước 1: Thông báo cho khách hết phục vụ buffet Kiểm tra số lượng khách lại nhà hàng Nhân viên quan sát tiến đến bàn cịn khách để thơng báo cho khách hết để khách biết đề nghị khách muốn dùng thêm vui lịng lấy lần cuối giúp Bước 2: Thực việc dọn dẹp set up bàn Tiến hành dọn dẹp bàn lại khách dọn dẹp, lau chùi khu vực để dụng cụ bẩn vào steward Nhân viên rửa ly muỗng, tea, đũa để nhanh chóng có dụng cụ set up đỡ bớt công việc cho phận steward Sau dọn dẹp nhân viên set up tồn dụng cụ ăn bàn kiểm tra sót bàn khơng Khi khách hết nhân viên tiếp tục dọn dẹp bàn ăn set up lại Bước 3: Thực việc dọn dẹp set up quầy buffet Nhân viên đẩy xe theo vòng tròn quầy để thu dọn togs, vá, bình nước… dụng cụ đựng đồ ăn thức uống Lau ngóc ngách quầy buffet nước lau kính khăn Set up lại quầy buffet sau dụng cụ vệ sinh xong thừa bỏ vào khay cất vào tủ riêng biệt Sàn nhà khu vực nhà hàng phận P.A( public area) housekeeping quét dọn, lau hút bụi hết khách Bước 4: Vệ sinh dụng cụ ăn dụng cụ quầy buffet Thu dọn dụng cụ buffet đem đến khu vực steward rửa Thu dọn loại đồ uống thuộc khu vực nhà hàng Lau chùi nước sôi đồ inox thủy tinh Lau chùi khăn dụng cụ sứ đĩa, chén,… 33 Bước 5: Kiểm tra fill tăm đường… bàn ăn - Kiểm tra dụng cụ máy móc có trục trặc báo cho phận kỹ thuật lên sữa chữa - Kiểm tra không gian nhà hàng lần cuối fill đường, muối, tiêu, tăm bàn đầy đủ từ trái sang phải, sau lấy xe đẩy thu dọn bình hoa để thay nước cắt tỉa thay hoa - Cuối giám sát viên kiểm tra lại khu vực theo quy định chưa Ngoài ra, sau thứ hồn chỉnh nhân viên chuẩn bị café, sữa tươi, … ép sẵn loại nước trái ( dùng nước đóng hộp sáng hơm sau cần đổ bình Đem khăn bẩn đến khu vực giặt để giặt trước đem phải đếm kĩ số lượng khăn c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Điều kiện: + Có đủ số lượng nhân viên + Có đầy đủ dụng cụ vệ sinh để vệ sinh + Có đầy đủ trang thiết bị dụng cụ hỗ trợ + Nhân viên phải làm quy trình quy định khách sạn cách dọn dẹp bảo quản đồ ăn thức uống - Yêu cầu: + Khả giao tiếp tốt + Ln có trách nhiệm với cơng việc + Nắm vững quy tắc dọn dẹp + Phải có kiến thức giữ gìn vệ sinh an tồn thực phẩm d Kết - Set up khơng gian bàn ăn, quầy buffet hoàn thiện gọn gàng, sẽ, thoáng mát - Các dụng cụ vệ sinh xếp gọn gàng e Nhận xét Trình tự công việc phân công hợp lý thực tốt, bước thực theo quy trình có logic với tạo quán công việc 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng Honolulu 2.3.1 Đối với công tác chuẩn bị không gian buffet sáng a Những kết đạt - Tác phong nhân viên chỉnh chu gọn gàng - Các dụng cụ chuẩn bị đầy đủ, - Nhân viên hồn thành tốt cơng việc chuẩn bị - Không gian nhà hàng set up ấm cúng, thẩm mĩ, tạo thoải mái thuận tiện cho khách hàng - Đảm bảo giấc chuẩn bị trước phục vụ - Các công việc phân chia rõ ràng đảm bảo hồn thành khơng để thiếu sót b Những tồn cần khắc phục - Đôi dụng cụ chưa vị trí 34 a b - a b - 2.3.2 Đối với công tác phục vụ khách ăn buffet sáng Những kết đạt Đội ngũ nhân viên động, linh hoạt Thái độ phục vụ lịch tơn trọng khách hàng Giải đáp tình hay thắc mắc khách hàng nhanh chóng Cơ sở vật chất trang thiết bị kiểm tra bảo trì thường xun Các ăn ngon đa dạng phù hợp với thị trường khách Những tồn cần khắc phục Nhân viên nên tươi cười nhiều Thiếu công đoạn hỏi thăm ý kiến khách hàng Do tình hình dịch bệnh ngành du lịch hoạt động lại nên đội ngũ nhân viên chưa đầy đủ dẫn đến đơi lúc chưa chỉnh chu cịn chậm khâu phục vụ thu dọn Nên có ăn chay vào ngày rằm mùng Số lượng khách có ngày không đông lại khung dẫn đến tình trạng hết bàn khơng dọn kịp bàn cho khách 2.3.3 Đối với công tác thu dọn kiểm tra sau hết buffet sáng Những kết đạt Công việc dọn dẹp vệ sinh đảm bảo quy trình Đảm bảo khơng gian gọn gàng chỉnh chu Dọn dẹp bàn ăn quầy buffet gọn gàng Đảm bảo hài lịng vui vẻ khách thơng báo hết buffet Những tồn cần khắc phục Cần ý kĩ công tác vệ sinh dọn dẹp, khách vào nhiều dồn dập số lượng nhân viên không đủ để dọn dẹp dẫn đến vệ sinh không đảm bảo Cần giám sát kĩ trình dọn dẹp vệ sinh set up nhân viên cịn làm đổ vỡ không theo quy định 35 3.1.1 a - - - b c - CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI PHỤC VỤ KHÁCH SẠN TẠI NHÀ HÀNG 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị trước phục vụ khách nhà hàng Những điểm giống Quy trình thực Mọi cơng việc dựa nguyên tắc, tiêu chuẩn, quy định cụ thể khách sạn để thực nhằm đạt hiệu công việc tốt Chuẩn bị trước phục vụ khách: + Vệ sinh không gian nhà hàng công dụng cụ + Set up bàn ghế bàn ăn vị trí gọn gàng theo quy định + Set up đặt bảng tên cho ăn quầy buffet + Chuẩn bị thêm dụng cụ để bổ sung trình phục vụ + Kiểm tra tình trạng trang thiết bị trng nhà hàng + Hỗ trợ phận bếp đem loại gia vị, nước chấm đặt lên quầy buffet theo quy định nhà hàng Đón tiếp phục vụ khách + Chủ động chào khách, mỉm cười thể nhiệt tình thân thiện + Quan sát quầy buffet thông báo cho bếp bổ sung thức ăn chủ động bổ sung loại đồ uống + Xin phép khách dọn chén đĩa, bẩn bàn + Nhân viên chủ động hỗ trợ khách trình phục vụ + Ln mỉm cười, chào khách cảm ơn khách Thu dọn kiểm tra vệ sinh sau hết buffet + Tiến hành thu dọn vệ sinh công dụng cụ bẩn quầy buffet bàn ăn + Vệ sinh không gian tiệc + Sàn nhà khu vực nhà hàng phận P.A( public area) housekeeping quét dọn, lau hút bụi hết khách + Các dụng cụ dao muỗng nĩa, nhúng vào nước nóng lau khăn + Set up lại bàn ăn quầy buffet cho ngày hôm sau Điều kiện yêu cầu thực công việc Điều kiện: Có đầy đủ trang thiết bị dụng cụ vệ sinh an tồn thực phẩm q trình hoạt động Có đủ số lượng nhân viên đào tạo hướng dẫn chuyên nghiệp nghiệp vụ Có đầy đủ dụng cụ hỗ trợ trình dọn dẹp vệ sinh u cầu: Ln có thái độ vui vẻ nhiệt tình lịch với khách hàng, người Đảm bảo có khơng gian rộng rãi thống mát Kết Không gian nhà hàng vệ sinh đảm bảo thống mát 36 3.1.2 - Làm hài lịng khách hàng tạo gần gũi với khách hàng Đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ăn, khơng gian, nhân viên Những điểm khác Quy trình thực Nội dung - Set up bàn ăn quầy buffet -Phục vụ trà, café, rượu - Dẫn khách đến bàn kéo ghế mời khách ngồi - Hỏi thăm đánh giá khách hàng ăn đồ uống buffet - Tiễn khách thu dọn -Quy trình thực - Vệ sinh dụng cụ Lý thuyết Thực khâu chuẩn bị Có nhân viên thực Có nhân viên hướng dẫn khách Khi khách dùng bữa nhân viên chào hỏi thăm khách dịch vụ nhà hang Thực sau giai đoạn phục vụ: Có bước: + Chào khách + Xin thông tin khách + Kiểm tra khả đáp ứng + Hướng dẫn khách đến bàn phù hợp + Hỗ trợ khách suốt trình phục vụ + Thu thập phản hồi khách sử dụng dịch vụ + Thanh toán, tiễn khách + Thu dọn chuẩn bị bàn Các dụng cụ sứ lau khăn nước chanh pha nóng -Nhân viên phải giao tiếp tốt Điều kiện tâm quan sát khách khách yêu cầu thực cần giúp kịp thời đến giúp - Các dụng cụ đầy đủ đặt vị trí - Có đầy đủ số lượng nhân viên - Nhân viên đảm bảo trang phục gọn gàng thái độ vui vẻ nhiệt tình Thực tiễn Thực khâu bày trí tổng thể vào ngày hơm trước Khơng có nhân viên thực Khơng có nhân viên thực Khách dùng dịch vụ nhà hàng khơng có nhân viên hỏi thăm đánh giá khách dịch vụ Được kết hợp vào q trình phục vụ để đón khách Có bước: + Chào khách + Xin thông tin khách + Kiểm tra khả đáp ứng + Hỗ trợ khách suốt trình phục vụ + Thu dọn chuẩn bị bàn + Thanh toán, tiễn khách Các dụng cụ rửa bàng máy có tráng nước ấm sẵn máy nên lau lại khăn -Đôi lúc làm việc nhân viên có lúc lơ khơng tâm quan sát khách,cũng có số nhân viên khơng giỏi việc giao tiếp, có chút rụt rè -Các dụng cụ phục vụ khách bị thiếu nhiều có đơi đặt khơng vị trí - Cịn thiếu hụt nhân viên - Một số nhân viên chưa vui vẻ nhiệt tình giúp hỗ trợ khách 37 Kết a b c a - - - Vệ sinh dụng cụ xếp gọn gàng - Trong trình phục vụ nhân viên ln vui vẻ nhiệt tình tạo thân thiện gần gũi vs khách - Một số dụng cụ bẩn phải đem vệ sinh lại - Một số nhân viên chưa vui vẻ nhiệt tình trình làm việc 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Honolulu trực thuộc Khách sạn Diamond Sea Sau khoảng thời gian thực tập khách sạn em rút số học kinh nghiệm kỹ chuyên môn kỹ mềm sau: 3.2.1 Kỹ chuyên môn Kỹ thu dọn Các loại dụng cụ ăn dọn dẹp phân loại theo kích thước hình dáng , kiểu cách Không dọn dẹp thức ăn bàn khách Tuyệt đối không cầm tay vào miệng ly hay bề mặt loại muỗng nĩa cầm phần ly dao muỗng nĩa Muốn thu dọn đồ bàn phải xin phép khách Dùng khăn lau bàn theo đường thẳng để thức ăn rơi khay không bị vươn xuống ghế hay sàn Kỹ set up quầy buffet Biết cách thu dọn togs gắp, vá Biết cách thu dọn vệ sinh bình nước, loại dụng cụ đựng khác quầy buffet Phân biệt loại dụng cụ set up vị trí khu vực Các thao tác set up nhanh gọn Kỹ set up bàn Tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng, linh hoạt Chuẩn bị đầy đủ vật dụng cần thiết vào khay để set up cách thục nhanh nhẹn Phân biệt dụng cụ set up theo quy định Đặt vị trí dụng cụ để đạt tính thẩm mĩ Fill đầy đủ vừa phải loại tăm, đường, muối, tiêu để đạt tính thẩm mĩ 3.2.2 Về kỹ mềm Kỹ giao tiếp Trao dồi thêm vốn từ khả ngoại ngữ cho than Khi khách người khác nói nên lắng nghe khơng ngắt lời trả lời dùng từ ngữ lịch phù hợp với lứa tuổi Tự tin giao tiếp với khách hàng nên nói ngắn gọn dễ hiểu khơng dài dịng Khi nói nghe nên nhìn vào khách thể quan tâm, tơn trọng khơng nên liếc nhìn hay quay hướng khác Tuy nhiên khơng nên nhìn chằm chằm vào khách nên nhìn xung quanh Biết giao tiếp ánh mắt, bắt gặp anh mắt khách nở nụ cười khơng đảo mắt khom người chào khách theo tiêu chuẩn 38 b Kỹ giải vấn đề - Khi có vấn đề phát sinh phải biết lắng nghe ý kiến, vấn đề khách bày tỏ - - thơng cảm với khách sau Sau dùng lời nói nhẹ nhàng để giải thắc mắc khách, cách giải tốt phải mang lại hài lòng cho khách có lợi cho đơi bên Khi gặp tình ngồi khả giải viết xin lỗi khách nhanh chóng tìm đến anh chị có khả giải vấn đề để nhanh chóng đem lại hài lịng cho khách Khơng nên dùng cảm xúc để giải vấn đề c Kỹ làm việc nhóm - Khi cơng việc thân hồn thành xong nhanh chóng đến vị trí đồng nghiệp khác để hỗ trợ giúp đỡ - Nhân giúp đỡ người không nên chủ quan thể - Nên chia kiến thức công việc cho để hồn thành tốt cơng việc giao d Kỹ tạo ấn tượng - Để tạo ấn tượng tốt với khách phải chuẩn bị kĩ lưỡng kiến thức, kinh nghiệm thái độ tinh thần - Luôn miểm cười, nhiệt tình, chu đáo với khách Nhận biết chủ động hỗ trợ khách từ điều nhỏ nhặt Không tạo ấn tượng mà phải giữ ấn tượng khách - Ghi nhớ gọi tên khách tạo thiện cảm ấn tượng với khách 3.3 Đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Đối với đơn vị thực tập Đề xuất, kiến nghị thứ nhất: Về bảng tên ăn nên cụ thể, rõ ràng loại bánh hay loại thịt,… nên để tên cho loại gia vị hay nước chấm Tại dùng bữa khách muốn lấy thêm gia vị nước chấm lại khơng biết loại gia vị hay nước chấm Đề xuất, kiến nghị thứ hai: Nâng cao trình độ nghiệp vụ, đào tạo nhân viên chỗ, giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn nhân viên kinh nghiệm Rút ngắn thời gian tranning cho nhân viên thay thời gian tranning dài thời gian nhân viên thực hành giảm thiểu sai sót 3.3.2 Đối với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị trước phục vụ khách nhà hàng Đề xuất, kiến nghị thứ nhất: Nhà trường nên tổ chức cho sinh viên thực tế khách sạn resort nhiều theo môn chuyên ngành để sinh viên trải nghiệm, giao tiếp, tiếp xúc nhiều với công việc 39 Đề xuất, kiến nghị thứ hai: Nhà trường nên đào tạo chuyên sâu nhiều thực hành lý thuyết, cho sinh viên hình dung rõ cơng việc thực tế, có tay nghề tiếp xúc thẳng vào công việc Đề xuất, kiến nghị thứ ba: Tạo điều kiện quan tâm giúp đỡ sinh viên nhiều trình học trường TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “ Nghiệp vụ bàn ” trường Cao Đẳng Thương Mại – Đà Nẵng Giáo trình “ Quản trị khách sạn ” trường Cao Đẳng Thương Mại Những báo cáo thực tập khóa trước thư viện trường Cao Đẳng Thương Mại – Đà Nẵng Các tài liệu thu thập khách sạn Diamond Sea Trang web khách sạn Diamond Sea : https://www.diamondseahotel.com/vi ... HÀNG HONOLULU TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN DIAMOND SEA 2.1 Tổng quan khách sạn nhà hàng Honolulu trực thuộc khách sạn Diamond Sea 2.1.1 Thơng tin chung Hình 2.1 Khách sạn Diamond Sea Đà Nẵng Tên khách sạn: ... CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lí thuyết phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn 1.1.1 Khái niệm tiệc buffet Buffet tiệc đứng hay... dịch vụ 2.2 Thực trạng công tác phục vụ buffet sáng cho khách nhà hàng Honolulu trực thuộc khách sạn Diamond Sea 2.2.1 Chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng Honolulu Bảng 2.2 Danh sách ăn buffet