PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH sạn EDEN PLAZA đà NẴNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Ánh Ly Cán hướng dẫn : Nguyễn Hữu Anh Sinh viên thực : Nguyễn Thị Anh Lớp : 13QK7.5 Đà Nẵng, tháng 5/2022 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập rèn luyện giảng đường trường Cao Đẳng Thương Mại trang bị cho em nhiều kiến thức bổ ích làm hành trang vững cho em bước vào sống sau Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo giảng dạy em suốt ba năm học, người tạo cho em tảng kiến thức vững công việc sau em Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Nguyễn Thị Ánh Ly, người hướng dẫn cho em suốt thời gian em thực chuyên đề Và nhờ hướng dẫn tận tình cơ, giúp em hiểu rõ vấn đề, sửa lỗi sai em báo cáo nên em hoàn thành chuyên đề Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo phận nhà hàng trực thuộc Khách sạn EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập Trong suốt thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn cô chú, anh chị nhân viên nhà hàng khách sạn hướng dẫn, giúp đỡ em tiếp xúc trực tiếp với công việc để em có kinh nghiệm cơng việc giúp em có tiêu liệu nhà hàng để em hoàn thành chuyên đề Do thời gian hạn chế với kiến thức hạn hẹp kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên chuyên đề khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp thầy chun đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng Bảng giá phòng khách sạn Eden Plaza .9 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng thực truộc khách sạn Eden Plaza giải đoạn 2019-2021 13 DANH MỤC HÌNH ẢN Hình 1: Hình ảnh nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza Hình 2: Hình ảnh khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng .8 Hình 3: Hình ảnh nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza .9 Hình Hình ảnh khu vực tổ chức hội nghị, hội thảo khách sạn 10 DANH MỤC SƠ Đ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Eden Plaza .11 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza 12 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH ẢNH .ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii MỤC LỤC iv CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn.1 1.1.1 Khái niệm .1 1.1.2 Phân loại tiệc buffet .2 1.1.3 Các công việc tiến hành 1.1.4 Địa điểm phục vụ buffet sáng nhà hàng .2 1.2 Nội dung phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn .3 1.2.1 Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng nhà hàng 1.2.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng .5 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA 2.1 Tổng quan khách sạn nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden plaza 2.1.1 Thông tin chung 1.2 Cơ cấu tổ chức .11 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 12 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh nhà hàng 13 2.2 Thực trạng công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden plaza .14 2.2.1 Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng nhà hàng 14 2.2.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng .16 2.3 Đánh giá công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza 18 2.3.1 Đối với công tác chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng .18 2.3.2 Đối với công tác phục vụ khách ăn buffet sáng .18 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA 20 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết với thực tiễn 20 3.1.1 Đối với công tác chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng .20 3.1.2 Đối với công tác phục vụ khách ăn buffet sáng .23 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza 25 3.2.1 Về nghiệp vụ chuyên môn 25 3.2.2 Về kĩ 26 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng .26 3.3.1 Đề xuất 26 3.3.2 Kiến nghị 28 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn 1.1.1 Khái niệm Buffet hình thức tổ chức bữa tiệc ăn sáng theo kiểu tự chọn thực khách tùy ý lại đứng ngồi tùy thích, thức ăn đặt khu vực chung nơi thực khách thường tự phục vụ lựa chọn soạn sẵn bàn tiệc Ngày nay, ăn Buffet hầu hết khách sạn từ cao cấp đến bình dân số nhà hàng lớn thực Đây cách ăn uống tổ chức nhiều hầu hết khách sạn nhà hàng sang trọng toàn giới Nhiều tài liệu khẳng định, Buffet bắt nguồn từ Châu Âu, song thực người Trung Quốc tổ chức từ hàng ngàn năm trước Hiện nay, khắp nơi giới thống gọi cách ăn uống tự phục vụ Buffet Bắt nguồn từ chiến binh cổ đại tổ chức bữa tiệc tự phục vụ chiến trường đến bữa tiệc ngoại giao nhằm tạo nên thoải mái thói quen ăn uống khách quý phương xa Trải qua thời gian, Buffet phát triển rộng khắp miền giới, có mặt hầu hết quốc gia ăn chế biến phong phú, đa dạng Từ ăn truyền thống, đậm đà sắc dân tộc đến ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đến phong cách Á, Phi; từ nhà đến trời… Người Việt Nam ta vốn có tinh thần học hỏi không ngừng sáng tạo nên dần biến tiệc Buffet Châu Âu thành tiệc Buffet người Việt Tính chất tiệc Buffet hình thức tự phục vụ nên thực khách sẽ tự nhiên thoải mái hơn, thích hợp với đối tượng đặc biệt bạn trẻ động Thực đơn loại tiệc Buffet đa dạng, tùy thuộc vào mục đích loại tiệc Số lượng chất lượng ăn khơng ngừng nâng cao dần kéo người Việt lại gần với kiểu tiệc Khi đến với tiệc Buffet đến với buổi tiệc mà sẽ phải tự phục vụ cho Số lượng ăn đa dạng Sẽ có khu vực riêng để đến lấy dụng cụ ăn uống, với lần lấy thức ăn ta đổi dụng cụ ăn mới, vv Buffet ngày trở nên cách thức ăn uống tự phong phú Thích hợp với đối tượng mang lại thoải mái cho thực khách tham dự tiệc 1.1.2 Phân loại tiệc buffet Thơng thường có loại tiệc Buffet là: Sitdown Buffet, Standing Buffet Cooktail Buffet - Sitdown Buffet loại tiệc Buffet lớn Không gian tiệc bày trí đẹp mắt, sang trọng bao gồm quầy phục vụ bàn ăn setup trước Đồ ăn phục vụ tiệc Sitdown Buffet nhiều đa dạng Thực khách dùng đồ ăn phục vụ đồ uống bàn - Standing Buffet loại tiệc Buffet động Thực khách lựa chọn loại đồ ăn dùng dụng cụ ăn trực tiếp tay Loại tiệc không bố trí bàn tiệc Đơi sẽ có bày sẵn ghế để thực khách nghỉ chân Với loại tiệc này, thực khách phải tự phục vụ đồ uống Thức ăn phục vụ loại tiệc thường ăn khơ, nhẹ nhàng ví dụ bánh kẹp mát, tôm chiên……vv - Cooktail Buffet loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng buổi giao đãi mang tính chất ngoại giao Các mang đến cho thực khách đĩa lớn Các loại đồ ăn hầu hết fingerfood (đồ ăn nhón tay) Công việc thực khách ý đến giấy ăn để đảm bảo vệ sinh 1.1.3 Các công việc tiến hành - Chuẩn bị dụng cụ thức ăn đồ uống - Xác định vị trí đặt quầy trang trí khăn quầy - Bày trí dụng cụ ăn uống quầy - Đặt bàn trang trí bàn ăn cho khách - Bày trí thức ăn đồ uống quầy buffet - Kiểm tra quầy buffet bàn ăn khách khơng gian phịng ăn 1.1.4 Địa điểm phục vụ buffet sáng nhà hàng Nhà hàng Ruby tọa lại tầng 06 khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng với khung cảnh nhìn thành phố với khơng gian sang trọng thoáng đãng, sức chứa lên đến 300 khách Nhà hàng Ruby chuyên phục vụ buffet sáng với ăn đặc sản Âu, Á, địa phương hấp dẫn ngon miệng đáp ứng nhu cầu cao khách hàng – Thời gian hoạt động 6:00-10:30 a.m Hình 1: Hình ảnh nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza 1.2 Nội dung phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị không gian phịng buffet sáng nhà hàng a Mơ tả nội dung công việc  Đầu ca làm việc: - Kiểm tra vệ sinh toàn nhà hàng gồm: bàn, ghế, dụng cụ - Quét dọn, lau sàn nhà nhà hàng - Kiểm tra đồ dùng tiêu chuẩn cho bàn - Chuẩn bị loại gia vị: muối, tiêu, ớt tươi, chanh cắt, tương ớt, nước mắm, xì dầu, bát đựng gia vị, nước chấm, cơm - Kiểm tra trang thiết bị điện, đèn, điều hòa, quạt - Bàn nghế phải xếp ngắn - Chuẩn bị sẵn giấy ăn, tăm, gạt tàn, hoa…  Trong ca làm việc: - Chào đón khách nụ cười thân thiện - Hỏi khách xem có bàn đặt trước chưa hay cần đặt bàn - Hỏi khách người khách muốn ngồi bàn nào, hướng dẫn khách vào bàn - Tư thẳng đứng mỉm - Nhờ người khác giúp đỡ không hiểu khách nói gì, khơng tự ý trả lời không chắn - Kiểm tra Setup thêm ly/ cốc, bát đũa cần - Kiểm tra chất lượng đồ ăn (Khơng có mùi lạ, đồ ăn bị cháy …) - Kiểm tra hài lòng khách, đảm bảo thời gian - Dọn bàn thấy đồ bừa mặt bàn dọn từ bên phải khách - Chào khách cảm ơn khách khách - -Nhân viên phục vụ Nga dùng lau nhà lau dọn chỗ bị bẩn nhà hàng - Nhân viên phục vụ Thư dùng khăn vải lau chùi toàn bàn ăn ghế ăn - Nhân viên phục vụ Anh dùng khăn mềm lau chùi toàn dụng cụ ăn uống chén, đĩa, dao, nĩa, muỗng… Bước 2: Set up bàn ăn buffet Việc cần làm trước tiên vệ sinh phòng ăn,nhân viên Anh lau chùi, dọn dẹp cho phòng ăn sẽ, mát mẻ, khâu bắt buộc trình setup bàn tiệc Sau dọn phịng tiệc xong đến cơng đoạn xếp bàn ghế Nhân viên Tuấn xếp bàn ăn theo bàn theo dãy bàn để phục vụ khách vị trí xếp cố định sẵn từ trước, việc nhân viên Tuấn điều chỉnh lại bàn, vị trí ghế ngồi cho ngắn, thẳng hàng Sau xếp bàn xong, nhân viên Yến trải khăn bàn.Sắp xếp bàn ăn xong tiếp đến nhân viên Thoa xếp dụng cụ phục vụ ăn uống, dụng cụ trưng bày thức ăn.,dụng cụ phục vụ ăn uống gồm: dao, muỗng, nĩa, đĩa, ly, tách, lót bàn,… Nhân viên Tuyết đẩy xe đựng đĩa đến quầy trưng bày xếp chúng Đĩa ăn thường xếp bên bàn trưng bày chính, đĩa ăn đồ tráng miệng xếp bàn chỗ quầy tráng miệng, chén ăn soup, chén ăn cơm xếp bên bàn có trưng bày soup, cơm, cháo… tương tự cho ly, tách Đĩa, chén xếp chồng nhau, không cao dễ gây đổ vỡ, Ly uống nước xếp bày bên quầy đựng nước hoa quả, ko xếp chồng lên, tách uống cà phê vậy, tách đĩa lót sẽ xếp dàn trải ra, ko xếp chồng lên nhau, đĩa lót ở dưới, bên tách sứ trắng Bộ dao muống nĩa ăn sẽ bày sẵn lên bàn ăn, nhân viên Thuận đến chỗ ngồi, trải lót bàn, xếp dao muỗng nĩa lên, kèm theo khăn ăn xếp gọn gàng cạnh, khăn ăn gấp theo hình búp măng, hình thuyền, ,… Tiếp theo nhân viên Nhi xếp dụng cụ trưng bày thức ăn, nồi hầm buffet Bình đựng nước trái sẽ xếp quầy nước, bếp hâm cà phê xếp khu vực đó.Sau bày xong thiết bị phục vụ cho việc trưng bày thức ăn nhân viên phục vụ Hiếu sẽ bắt đầu hỗ trợ nhân viên bếp mang thức ăn lên Trình tự xếp ăn sẽ ăn nguội trước, nóng đưa lên sau cùng, làm để đảm bảo thực khách vào dùng bữa đồ ăn khơng bị nguội Nhân viên phục vụ Thùy sẽ đẩy xe đựng kẹp gắp, muỗng, vá phục vụ đến quầy xếp chúng Cuối cùng, kiểm tra bàn ăn nhằm đảm bảo dụng cụ đặt bàn đầy đủ, bàn ăn đẹp mắt, ghế ngồi sẽ, ngắn, thẳng hàng Bước 3: Set up quầy buffet Bước cần thực setup quầy buffet Nhân viên Tuấn bê ăn nóng lạnh khu vực riêng biệt để khách hàng dễ tìm kiếm Cịn ăn nóng chế biến quay, chiên, xào, hầm sẽ để bàn lớn Khi khách hàng thưởng thức hết thức ăn nóng, sau chuyển sang nước cháo, Món ăn khơ ở khu vực riêng nhân viên Thuận bê bánh mì xếp đặt khu vực riêng biệt để thực khách dễ dàng tìm kiếm Nhân viên Thuận bê bánh mì xếp đặt khu vực riêng biệt để thực khách dễ dàng tìm kiếm Nhân viên Hoa xếp tráng miệng hoa chung Nhân viên Anh xếp đồ uống quầy bufet có nhiều loại đồ uống khác chủ yếu nước có gas,ngồi cịn có nước trái cây,sinh tố c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện:  + Các loại dụng cụ dao, nĩa, muỗng phải làm inox  + Gác đũa, lọ tăm, muối, tiêu, lọ giấy, tất phải làm sứ  + Phải ghi nhớ cách set up theo quy định nhà hàng - Yêu cầu:  Set up dụng cụ theo quy định nhà hàng  Trải place-mat mặt, trải vị trí khách ngồi Đũa gác đũa đặt bên phải, chân đũa cách mép bàn 1-2cm, gác đũa đặt ở vị trí có chiều dài tính từ đầu đũa Dao đặt bên đũa, cách mép bàn 1-2cm Muỗng nĩa đặt bên trái, theo thứ tự muỗng ngoài, nĩa cách mép bàn 1-2cm  Lọ giấy, tiêu, muối, tắm đặt bàn d Kết - Set up loại dụng cụ theo quy định nhà hàng - Đặt lọ giấy, tiêu, muối, tăm ngắn, đẹp mắt - Nhớ cách set up ăn buffet sáng nhà hàng e.Nhận xét - Nhân viên tiếp thu công việc thực nhanh chóng - Nhớ cách set up theo quy định nhà hàng - Nhân viên tập trung làm việc tốt 2.2.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng a Mô tả nội dung cơng việc - Chào đón khách - Xin số phịng khách - Dẫn khách vào b Quy trình thực Bước 1: Đón tiếp khách Tuyết sẽ đứng chào đón khách, khách tới chào khách, xin số phòng khách ở note lại vào tờ giấy để cuối ca làm kiểm tra lại hôm tổng khách ăn sáng, để báo lại với thu ngân nhà hàng Xong Tuyết sẽ chịu trách nhiệm dẫn khách, hướng dẫn khách vào chỗ ngồi Bước 2: Hỏi số lượng khách xếp chỗ ngồi cho khách Nhân viên Yến chào khách hỏi khách người ân cần dẫn khách vào bàn ngồi ,tìm vị trí phù hợp cho khách Bước 3: Xin phép khách thu dọn bớt chén, dĩa, dao, nĩa bẩn Trong lúc bạn Anh, Thoa, Yến phục vụ khách, thấy bàn khách dùng hết thức ăn đĩa, vào tủ lấy tray lại bàn xin phép khách thu dọn, hỏi khách có cịn dùng hay khơng, sau thu dọn vào tray, bưng vào bếp Nếu ly cho vào quầy bar để rửa, cịn chén, dĩa, dao nĩa mang vào bếp, bỏ phần thức ăn thừa vào bao rác cho vào bồn rửa chén, cịn dụng cụ cho vào đồ đựng dụng cụ riêng để bếp dể rửa Bước 4: Bổ sung thêm thức ăn Khi thấy thức ăn khây hết nhân viên Yến báo với phân bếp để nhanh chóng bổ sung thêm thứcawn cho khách Bước 5: Tiễn khách, thu dọn xếp bàn - Nhân viên Anh sẽ tiễn khách bấm thang máy cho khách cảm ơn khách - Nhân viên Thùy sẽ bàn thu dọn tất dụng cụ có bàn, đem vào xếp lại gọn gàng, dụng cụ dao nĩa bẩn đem vào bếp - Nhân viên Tuấn sẽ người phụ bếp mang vật dụng đựng thức ăn thức ăn dư vào bên bếp - Nhân viên Tâm sẽ người mang ly quầy vào kho, xếp vị trí, gọn gàng, ngắn - Nhân viên Trang sẽ người lau quầy buffet, lau bàn - Nhân viên Long sẽ người kê lại bàn ghế cho ngắn - Nhân viên Anh sẽ người lau dọn ly, xếp ly vị trí, ngắn mang dụng cụ set up lại bàn c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Nhân viên phải đào tạo tác phong, quy định thái độ suốt trình làm việc + Phải biết ngoại ngữ trở lên +Nghiêm chỉnh chấp hành theo quy định nơi làm việc + Nhân viên sẽ đào tào hướng dẫn tác phong, quy định thái độ suốt trình làm việc + Nhân viên phải nghiêm chỉnh chấp hành theo quy định nơi làm việc +Nhân viên phải tâm có khả quan sát tốt người việc diễn khu vực - Yêu cầu: + Chào đón khách với thái độ vui vẻ, niềm nở, không nên để việc riêng tư cá nhân ảnh hưởng đến ông việc +Tư đứng lịch sự, khơng tìm vị trí để tựa vào + Giao tiếp với khách nhẹ nhàng, diễn đạt dể hiểu + Khi khách đến nhớ hỏi số phòng khách ở ghi lại d Kết - Công việc thực hiên nhanh chóng - Khách cười tươi, niềm nở bước vào nhà hàng - Tự tin giao tiếp với khách - Hỏi số phòng khách ở -Khơng có vật dụng bẩn bàn ăn khách tạo không gian rộng rãi sẽ cho khách - Các dụng cụ vật dụng để phục vụ buffet đầy đủ cho khách sử dụng không bị ảnh hưởng đến việc sử dụng buffet khách không để khách phải chờ đợi lâu e Nhận xét - Nhân viên có thái độ làm việc tốt - Nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao - Khách hài lịng với việc đón tiếp nhân viên 2.3 Đánh giá công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza 2.3.1 Đối với công tác chuẩn bị không gian phòng buffet sáng a Những kết đạt  Về công tác vệ sinh  Ưu điểm Nhân viên phối hợp với làm việc cách nhanh chóng dọn vệ sinh sẽ Khơng có khoảng cách nhân viên cũ nhân viên  Hạn chế Tránh tình trạng nhân viên tụ tập lại làm công việc  Về công tác set up line buffet  Ưu điểm - Phối hợp cá nhân ăn ý, công việc diễn nhanh chóng - Nhân viên vui vẻ làm việc b Những tồn cần khắc phục Tránh tình trạng kéo bàn ghế, gây tiếng ồn trầy sướt bàn ghế 2.3.2 Đối với công tác phục vụ khách ăn buffet sáng a Những kết đạt - Việc phối hợp cá nhân ăn khớp, khơng có khoảng cách lớn phục vụ nhân viên nhân viên cũ - Tất nhân viên nhà hàng niềm nở, tỏ lòng hiếu khách, khách điều tạo cho khách cảm giác thoải mái trình ăn uống nhà hàng - Thực tốt quy định công tác phục vụ khách ăn uống khách lưu trú khách sạn - Mọi phàn nàn khách giải cách khéo léo, kịp thời - Đáp ứng kịp thời yêu cầu khách cần không để xảy tình trạng để khách chờ đợi lâu - Nhân viên khơng tốn cơng phục vụ bàn khách tham gia ăn uống theo kiểu tự phục vụ, tự di chuyển chọn lựa chỗ ngồi thích hợp, thoải mái cho - Nhân viên phục vụ với tần suất cao, ăn thức uống bổ sung liên tục đảm bảo đủ độ nóng cho khách - Vị trí khu vực khách ngồi sẽ, thoáng mát nên khách ngồi thoải mái hài lịng - Có thể đáp ứng vị nhiều người - Có thể phục vụ nhiều khách thời gian ngắn - Khách hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên - Không phải tốn thời gian để setup bàn theo kiểu ngồi ăn theo mâm b Những tồn cần khắc phục - Nhân viên dễ tụ tập lại nói chuyện, khơng tâm vào cơng việc - Trình độ ngoại ngữ trình độ chun mơn nhân viên cịn hạn chế - Nhân viên cịn thiếu tính chủ động cơng việc - Khi dọn dẹp nhân viên cịn chậm chạp, không cẩn thận làm đổ vỡ dụng cụ ăn uống - Một số nhân viên chưa chủ động tương tác với khách để chuyện cá nhân ảnh hưởng đến sắc thái khuôn mặt lúc làm việc - Một số nhân viên chưa đồn kết, chưa hỗ trợ lẫn cơng việc cịn chia bè chia phái có ganh ghét lẫn - Nhân viên chưa hồn tồn có trách nhiệm với công việc giao CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết với thực tiễn 3.1.1 Đối với công tác chuẩn bị không gian phòng buffet sáng a Những điểm giống  Quy trình thực - Vệ sinh sẽ tồn không gian nhà hàng, đặc biệt khu vực khách dùng bữa - Sắp xếp bàn ghế, chuẩn bị đầy đủ lọ muối, tiêu, khăn giấy theo vị trí tiêu chuẩn nhà hàng - Sẵn sàng dụng cụ phục vụ đồ ăn thức uống cho khách - Chuẩn bị thêm công cụ, dụng cụ phục vụ ăn uống ca để bổ sung cần - Kiểm tra tình trạng hoạt động trang thiết bị phục vụ khách toàn sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trước đón khách - Kiểm tra tổng thể cơng việc chuẩn bị trước phục vụ khách sẵn sàng chưa, ăn lên đủ chưa; nước chấm gia vị, dụng cụ ăn uống đầy đủ chưa, bàn ghế ngắn vệ sinh tất khu vực sẽ chưa  Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện Đầy đủ trang thiết bị, vật dụng dụng cụ vệ sinh an toàn thực phẩm suốt q trình kinh doanh Ghi nhớ vị trí vật dụng nhà hàng - Yêu cầu Trang phục nhân viên phải theo quy định nhà hàng Nhân viên phải có thái độ cầu thị cơng việc, nghiêm túc thực theo quy trình, ln có ý thức hồn thành tốt cơng việc giao  Kết - Nhân viên vui vẻ, nhiệt tình với khách suốt trình làm việc - Khách thấy hài lịng ăn thoải mái với cách phục vụ nhân viên - Nhân viên rèn tính tự giác, nghiêm túc cơng việc - Nắm vị trí vật dụng, dụng cụ ăn uống cần để bổ sung - Tất khu vực nhà hàng sẽ thoáng mát b Những điểm khác  Quy trình thực  Điều kiện yêu cầu thực công việc  Kết Lý thuyết - Đặt bàn thực theo thứ tự - Chuẩn bị dụng cụ, set up dụng cụ trước phục vụ - Vệ sinh khu vực nhà hàng trước phục vụ Quy trình thực - Vệ sinh dụng cụ ăn uống sẽ - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ trước phục vụ - Dụng cụ set up cách mép bàn 2cm - Thanh toán thực - Dọn dẹp sau phục vụ khách Thực tiễn - Đặt bàn thực song song với công việc - Việc chuẩn bị dụng cụ set up thực từ buổi tối trước - Việc vệ sinh nhà hàng khơng trước mà lúc phục vụ khách, khách làm rơi thức ăn phải luôn vệ sinh sẽ - Một số dụng cụ muỗng nĩa bẩn, ly khơng hơ qua nước nóng cịn chưa sáng bóng - Khâu chuẩn bị cơng cụ, dụng cụ, set up line buffet tổ chức thực song song với - Trong nhà hàng cách set up dụng cụ cách mép bàn chưa tới 2cm có cm, tùy theo người set cho đẹp, canh - Bước toán thực nhân viên sẽ thực khâu Thường khách phòng lên ăn nên việc tốn bao gồm phịng ở Cịn Nhân viên nghiêm túc, không làm việc riêng trình làm việc Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Ln có thái độ làm việc hợp tác, tôn trọng đồng nghiệp, khách hàng, nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách - Trang phục nhân viên phải chỉnh chu, sẽ, tác phong chun nghiệp - Kiểm tra tồn khơng gian nhà hàng gồm: bàn, ghế, chén, ly, đĩa, đũa,… phải sẽ Kết - Sau vệ sinh, dụng cụ phải sáng bóng, ko dấu vân tay - Trong trình phục vụ khách phải vui vẻ, nhiệt tình ln nở nụ cười thân thiện với khách tạo khách ngồi sẽ in bill cho khách tốn -Dọn dẹp khơng phải bước cuối mà dọn dẹp suốt trình phục vụ khách - Một số nhân viên tụ tập lại nói chuyện, khơng tâm vào cơng việc thấy vắng khách - Nhân viên quan tâm đến khách Một số nhân viên chưa có trách nhiệm cơng việc cịn ỷ lại người làm nhiều kẻ làm dẫn đến chất lượng thực cơng việc chậm - Trang phục số nhân viên cịn chưa quy định, tóc chưa gọn gàng - Nhân viên lơ khâu kiểm tra, số vị trí cịn bẩn như: mặt bàn cịn bụi, ghế bẩn đồ ăn khách làm rơi, bàn ghế bị gập ghềnh Một số dụng cụ chưa lau - Một số dụng cụ ly, dao, muỗng, nĩa bẩn phải mang vệ sinh lại - Một số nhân viên chưa vui vẻ nghiêm túc trình làm việc cảm giác hài lịng với khách 3.1.2 Đối với cơng tác phục vụ khách ăn buffet sáng a Những điểm giống  Quy trình thực - Cơng tác quản trị phục vụ tương đối giống có giai đoạn: + Chuẩn bị đón khách + Đón khách + Tiếp nhận yêu cầu chuyển yêu cầu + Phục vụ khách + Thanh toán + Thu dọn  Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện  Nhân viên sẽ đào tào hướng dẫn tác phong, quy định thái độ suốt trình làm việc  Phải ln có ý thức, có trách nhiệm công việc Đi làm giờ, tới trước vô ca 15 phút để kiểm tra lại vệ sinh, mặc trang phục, mang giày ,dép có quai hậu theo yêu cầu nhà hàng  Kết quả: - Cơng việc kiểm sốt q trình ln hồn thành - Khách thấy hài lịng ăn thoải mái với cách phục vụ nhân viên b Những điểm khác  Quy trình thực  Điều kiện yêu cầu thực công việc  Kết Lý thuyết - Đặt bàn thực theo thứ tự - Chuẩn bị dụng cụ, set up dụng cụ trước phục vụ - Vệ sinh khu vực nhà hàng trước phục vụ Quy trình thực Thực tiễn - Đặt bàn thực song song với công việc - Việc chuẩn bị dụng cụ set up thực từ buổi tối trước - Việc vệ sinh nhà hàng khơng trước mà lúc phục vụ khách, khách làm rơi thức ăn - Vệ sinh dụng cụ ăn uống sẽ Điều kiện yêu cầu thực công việc phải luôn vệ sinh sẽ - Một số dụng cụ muỗng nĩa bẩn, ly - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ không hơ qua trước phục vụ nước nóng cịn chưa sáng bóng - Dụng cụ set up - Khâu chuẩn bị công cụ, cách mép bàn 2cm dụng cụ, set up line buffet tổ chức thực song song với - Thanh toán thực - Trong nhà hàng cách set up dụng cụ cách mép bàn chưa tới 2cm có cm, tùy theo người set cho đẹp, canh - Bước tốn - Dọn dẹp sau phục vụ thực nhân viên khách sẽ thực khâu Thường khách phòng lên ăn nên việc tốn bao gồm phịng ở Cịn khách ngồi sẽ in bill cho khách tốn -Dọn dẹp khơng phải bước cuối mà dọn dẹp suốt trình phục vụ khách Nhân viên nghiêm - Một số nhân viên cịn tụ túc, khơng làm việc riêng tập lại nói chuyện, khơng q trình làm việc tâm vào cơng việc thấy vắng khách - Ln có thái độ làm việc - Nhân viên quan tâm hợp tác, tôn trọng đồng đến khách Một số nhân nghiệp, khách hàng, nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách - Trang phục nhân viên phải chỉnh chu, sẽ, tác phong chuyên nghiệp - Kiểm tra toàn không gian nhà hàng gồm: bàn, ghế, chén, ly, đĩa, đũa,… phải sẽ Kết - Sau vệ sinh, dụng cụ phải sáng bóng, ko dấu vân tay - Trong trình phục vụ khách phải vui vẻ, nhiệt tình ln nở nụ cười thân thiện với khách tạo cảm giác hài lòng với khách viên chưa có trách nhiệm cơng việc cịn ỷ lại người làm nhiều kẻ làm dẫn đến chất lượng thực công việc chậm - Trang phục số nhân viên cịn chưa quy định, tóc chưa gọn gàng - Nhân viên lơ khâu kiểm tra, số vị trí cịn bẩn như: mặt bàn bụi, ghế bẩn đồ ăn khách làm rơi, bàn ghế bị gập ghềnh Một số dụng cụ chưa lau - Một số dụng cụ ly, dao, muỗng, nĩa bẩn phải mang vệ sinh lại - Một số nhân viên chưa vui vẻ nghiêm túc trình làm việc 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza 3.2.1 Về nghiệp vụ chuyên môn - Set up quầy buffet, quầy nóng, quầy nguội, quầy trái cây, tráng miệng, quầy nước uống - Biết cách set up dụng cụ theo quy định nhà hàng - Biết cách gấp giấy ăn nhà hàng - Có thể đứng phục vụ thời gian lâu - Biết cách chăm sóc khách hàng - Phải ln có ý thức, có trách nhiệm cơng việc Đi làm giờ, tới trước vô ca 15 phút để kiểm tra lại vệ sinh, mặc trang phục, mang giày,dép có quai hậu theo quy định nhà hàng - Cần rèn luyện kỹ giải vấn đề để giải tình xảy nhà hàng - Rèn luyện kỹ giao tiếp Tiếng Anh để giao tiếp với khách nước cách suôn sẻ 3.2.2 Về kĩ  Kỹ giao tiếp - Giao tiếp với nhiều khách đến từ nhiều địa phương, vùng miền - Thường xuyên sử dụng tiếng phổ thông - Không dùng tiếng địa phương giao tiếp với khách hàng - Nắm bắt tâm lý đồng nghiệp, khách hàng qua cử ánh mắt  Kỹ làm việc nhóm - Có tinh thần, trách nhiệm cao lúc làm việc nhóm - Làm việc nhóm nhanh có hiệu - Giúp đỡ nhân viên lại người gắn kết nhân viên lại với  Kỹ giải vấn đề - Học cách giải vấn đề phát sinh thêm khách hàng - Biết cách xử lý tình bất ngờ, xử lý mà không ảnh hưởng đến nhà hàng - Gặp khách khó tính, biết cách chăm sóc thuyết phục khách - Tự giải vấn đề nhỏ, không cần gọi quản lý 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng 3.3.1 Đề xuất a Đối với nội dung giảng - Các thầy cô giáo ở trường tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức chuyên môn đầy đủ Tuy nhiên, đủ nguyên liệu dụng cụ thực hành nên khó hình dung cơng việc thực tế - Hơn nữa, thầy cô tăng cường giảng dạy chuyên sâu tiếng Anh ngành nhà hàng khách sạn để sinh viên vừa có kiến thức chuyên nghành, thao tác nghiệp vụ khả giao tiếp tiếng Anh sau trường b Đối với thời lượng thực hành, lý thuyết, tích hợp - Tăng thêm thời gian giảng dạy thực hành trường nhiều giảng dạy giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế khoảng thời gian học tập trường Ngồi ra, nhà trường có kế hoạch liên kết với đơn vị kinh doanh ngành để có chương trình đào tạo gắn với thực tế c Đối với phương pháp giảng dạy - Nhà trường nên tổ chức cho sinh viên thực tế ở khách sạn, resort nhiều để sinh viên trải nghiệm , giao tiếp tiếp xúc làm quen với môi trường, công việc nhiều - Nhà trường nên tập trung vào thực hành lý thuyết cho sinh viên tự làm quen với công việc để sau sinh viên trường không bỡ ngỡ để có kiến thức tay nghề sau - Tạo điều kiện, quan tâm giúp đỡ cho sinh viên nhiều trình học tập d Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp Trong trình tham quan, sinh viên có hội lắng nghe chia sẻ kỹ năng; vị trí cơng việc mơ hình tổ chức phịng ban nhà hàng khách sạn hội nghề nghiệp; kinh nghiệm làm việc; tiêu chí tuyển dụng doanh nghiệp cần ở ứng viên, chia sẻ trình làm việc lãnh đạo doanh nghiệp, chuyên viên, nhân viên thực tế Ngồi ra, sinh viên cịn tham quan khu vực làm việc, giải trí để hiểu thêm du lịch; quan sát cách bày trí, khơng gian làm việc chun nghiệp Từ đó, sinh viên nắm tiêu chí tuyển chọn nhân của doanh nghiệp để phần tự đánh giá khả thân chủ động cải thiện lực Những chuyến tham quan không giúp sinh viên nâng cao kiến thức kỹ năng, mà quan trọng định hình thái độ nghiêm túc chuyên nghiệp học tập công việc để đáp ứng yêu cầu thị trường lao động nước khu vực KẾT LUẬN CHUNG Ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung kinh doanh khách sạn thành phố Đà Nẵng nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt thị trường Quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn mảng phục vụ nhỏ việc thu hút khách hoàn thiện nhu cầu khách hàng ở mức cao Trong suốt trình thực tập khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng giúp em hiểu nhận thấy công tác tổ chức phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng tốt, chuyên nghiệp Sau tháng thực tập em quan sát biết thêm nhiều kinh nghiệm, hiểu nhiều nghiệp vụ chuyên ngành học Có thể thấy cơng tác tổ chức phục vụ ăn uống nhà hàng theo trình tự hợp lý hiệu nhanh chóng Song bên cạnh cịn nhiều mặt hạn chế cần khắc phục trình độ lực nhân viên, , yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác tổ chức phục vụ ăn uống nhà hàng Từ sinh viên quản trị khách sạn với kiến thức học trường trình thực tập tháng, em hiểu sâu nghiệp vụ chuyên ngành Mới đầu thực tập, tay nghề cịn yếu, kinh nghiệm, thân gặp khó khăn trình phục vụ khách, nhờ giúp đỡ quản lý anh chị nhân viên nhà hàng, em dần làm quen với công việc thành thạo công việc Với kiến thức học trường trình thực tập giúp tiếp cận công việc thu thập nhiều kiến thức để viết báo cáo thực tập, hoàn thành báo cáo Bài báo cáo ngắn gọn em cố gắng chắt lọc chi tiết, số thống kê xác khách sạn, nhờ dạy, hướng dẫn cô chú, anh chị nhân viên khách sạn mà em hồn thành báo cáo cách tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giảng viên hướng dẫn - cô Nguyễn Thị Ánh Ly với giúp đỡ toàn thể ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt báo cáo Báo cáo tốt nghiệp dựa quan sát thực tế thân trình thực tập, kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, mong nhận thơng cảm góp ý thầy giáo để báo cáo hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! 3.3.2 Kiến nghị Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 GVHD Sinh viên Nguyễn Thị Anh ... phục vụ buffet sáng nhà hàng .2 1.2 Nội dung phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn .3 1.2.1 Chuẩn bị không gian phòng buffet sáng nhà hàng 1.2.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng. .. sáng nhà hàng .5 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA 2.1 Tổng quan khách sạn nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden plaza. .. PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA 2.1 Tổng quan khách sạn nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden plaza 2.1.1 Thông tin chung a Lịch sử hình thành phát triển  Tên khách