TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN ANYA PREMIER HO.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ANYA PREMIER HOTEL
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Anya
1.1.1 Thông tin cơ bản của khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn
Tên khách sạn: Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn.
Tên công ty: Công ty Đầu tư Du lịch- Dịch vụ Kim Cúc
Thương hiệu: Anya. Địa chỉ: 44 An Dương Vương, Phường Nguyễn Văn Cừ, Thành Phố Quy Nhơn,
Tỉnh Bình Định, Việt Nam. Điện thoại: +84 (0) 256 2222 268
Website: http://anyapremierhotel quynhon com
(Nguồn: Website của khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn)
Hình 1.1 Logo của khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Anya Premier Hotel Quy Nhơn.
Khách sạn ANYA Premier Hotel Quy Nhơn là khách sạn 5 sao quốc tế đầu tiên nằm ngay tại trung tâm thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Tòa nhà cao 24 tầng mang đến trải nghiệm lưu trú đẳng cấp cho du khách.
44 An Dương Vương - nằm ngay giao lộ An Dương Vương và Chương Dương,trước Công viên Thành phố và ngay trước bờ biển đẹp nhất thành phố Quy Nhơn.
(Nguồn: Website của khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn)
Hình 1.2: Vị trí của khách sạn Anya Premier trên bản đồ.
Khách sạn ANYA Premier Hotel Quy Nhơn với 256 phòng từ hạng Superior đến phòng Tổng Thống, nổi bật với thiết kế thoáng đãng và thanh lịch theo phong cách kiến trúc đương đại Khách sạn hòa quyện cảm hứng từ thiên nhiên, mang đến cho quý khách trải nghiệm gần gũi với biển Quy Nhơn, tận hưởng nắng, gió và không khí biển trong không gian xanh mát, tạo cảm giác như một resort giữa lòng phố biển.
(Nguồn: Website của khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn)
Hình 1.3: Hình ảnh bên ngoài của khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn.
Anya Premier Hotel Quy Nhơn, chính thức khai trương vào ngày 1/7/2020, là khách sạn quốc tế 5 sao đầu tiên tại phố biển Quy Nhơn Đây là khách sạn thứ hai của công ty Kim Cúc, nhằm tiếp nối thành công của Anya Hotel Quy Nhơn tiêu chuẩn 4 sao đã hoạt động từ tháng 10/2019 Chuỗi khách sạn Anya nổi bật với thiết kế trẻ trung, năng động và tối giản, đồng thời mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Đến nay, khách sạn đã hoạt động gần 8 tháng, thu hút sự quan tâm của du khách.
(Nguồn: Website của khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn)
Hình 1.4: Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn. đón những vị khách đầu tiên.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Anya
1.2.1 Quy mô hiện tại của khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn.
Khách sạn ANYA Premier Hotel, tọa lạc tại giao lộ Chương Dương và An Dương Vương, là một khách sạn 5 sao tại Quy Nhơn với 256 phòng ngủ từ hạng Superior đến phòng Tổng thống, đáp ứng nhu cầu của cả khách du lịch và công tác Với 24 tầng, khách sạn cung cấp tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển xanh và dải núi Hàn Mạc Tử Ngoài ra, ANYA Premier còn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, lý tưởng cho những chuyến công tác kết hợp nghỉ dưỡng.
The hotel offers a variety of room types, including Superior City View, Superior Sea Side View, Deluxe, Executive, Signature, Standard Double Suite, Royal Double Suite, Vice Presidential Suite, and Presidential Suite.
1.2.2 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn. a Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn.
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn b Chức năng và nhiệm vụ tổ chức của Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn
Chức năng của người đứng đầu khách sạn là quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, đảm bảo tuân thủ quy chế về kinh doanh và tài chính đã được công ty ban hành.
Nhiệm vụ chính của vị trí này là đôn đốc công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, đồng thời phối hợp với trưởng các bộ phận để theo dõi và nhắc nhở về các sai phạm của cán bộ công nhân viên, nhằm kịp thời chấn chỉnh Ngoài ra, cần vạch ra các chương trình kinh doanh hiệu quả cho khách sạn.
Chức năng: Là người hỗ trợ, thay mặt giám đốc giải quyết các công việc theo đúng thẩm quyền và chức năng cho phép của mình.
Nhiệm vụ chính bao gồm triển khai các công việc theo sự phân công của Giám Đốc, quản lý và điều hành các bộ phận phục vụ khách hàng Ngoài ra, người đảm nhiệm vị trí này còn chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân sự và kiểm soát doanh thu của khách sạn.
Chức năng: Chịu trách nhiệm về nhân sự, quản lý hoạt động chung của nhà hàng.
Thực hiện các chính sách, quy định và đạt được mục tiêu mà khách sạn đề ra cho bộ phận.
Nhiệm vụ bao gồm việc nghiên cứu xu hướng và sở thích của khách hàng, phối hợp với đầu bếp để đảm bảo các món ăn được chế biến đúng yêu cầu Đồng thời, cần làm việc với các nhà cung cấp thực phẩm, tiến hành so sánh giá cả và đưa ra quyết định hợp tác với nhà cung cấp phù hợp nhất.
Chức năng của dịch vụ này là cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú, đồng thời tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn Ngoài ra, dịch vụ còn phục vụ đồ ăn uống cho nhân viên trong khách sạn, góp phần nâng cao trải nghiệm cho cả khách và nhân viên.
Chức năng: Cung cấp dịch vụ massage thư giãn cho khách với những nhân viên có kỹ thuật cao đảm bảo hài lòng khách hàng.
Chức năng: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các loại đồ uống, điểm tâm sáng.
Tạo ra một không gian thoáng mát và rộng rãi giúp khách hàng thư giãn và giao lưu với bạn bè, người thân Để đạt được điều này, cần nắm vững kế hoạch và thực đơn yêu cầu chế biến, từ đó tính toán tiêu chuẩn và giá thành Việc lập dự trù nguyên liệu cũng rất quan trọng để đảm bảo phục vụ khách đúng thời gian Cuối cùng, cần đảm bảo quy trình chế biến thực hiện đúng kế hoạch, thời gian và chất lượng món ăn.
Chức năng: là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
Nhiệm vụ chính là tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như tiệc và buffet để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chức năng chính của bộ phận này là theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, đảm bảo quản lý sổ sách thu chi một cách hiệu quả Bộ phận này hoạt động thay mặt giám đốc để giám sát và quản lý các giao dịch tài chính liên quan đến các hoạt động kinh doanh tại khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm kiểm soát thu nhập và quản lý mua bán, lập các báo cáo chi tiết, cũng như thu hồi các khoản nợ trả chậm Hằng ngày, cần nhận báo cáo tổng doanh thu và chi phí từ các bộ phận để theo dõi tình hình tài chính.
Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự.
Nhiệm vụ bao gồm tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên ở các bộ phận Đồng thời, tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên cũng là một phần quan trọng trong công việc này.
Bộ phận công nghệ thông tin:
Chức năng của bộ phận này là quản lý công nghệ thông tin trong khách sạn, bao gồm việc giám sát các phần mềm, hệ thống kế toán, cơ sở hạ tầng mạng và đảm bảo an ninh thông tin.
Nhiệm vụ: Giám sát hoạt động, kiểm tra hệ thống công nghệ thông tin của khách sạn.
Hỗ trợ nhân viên và khách lưu trú các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin.
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm canh gác theo ca và luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng chịu trách nhiệm trông giữ xe và hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn cũng như chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.
Chức năng chính của hệ thống là quản lý và giám sát các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và liên tục, không gặp sự cố hay trục trặc trong quá trình vận hành.
Đặc điểm về lao động tại khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn
Bảng 1.2 Đặc điểm về lao động của khách Anya Premier Hotel Quy Nhơn.
Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn, 10/03/2022)
Từ những dữ liệu bảng 1.2 nhìn chung nguồn lao động của khách sạn Anya
Nhân viên Premier chủ yếu là những lao động trẻ, có trình độ chuyên môn cao Để tối ưu hóa hiệu suất làm việc, cần điều chỉnh và hỗ trợ để họ phát huy tối đa khả năng của mình.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên trình độ đại học cao, với hầu hết trưởng bộ phận và nhân viên đều đạt trình độ này, giúp nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại sự thoải mái cho khách hàng Tỷ lệ lao động nữ cao hơn nam giới là điều tự nhiên trong môi trường khách sạn, vì nhân viên nữ thường thể hiện sự khéo léo và tỉ mỉ khi chăm sóc khách hàng Trong khi đó, nhân viên nam chủ yếu làm việc ở các bộ phận kỹ thuật, nhân sự và bảo vệ, cho thấy sự phân bổ nguồn nhân lực hợp lý, tối ưu hóa điểm mạnh của từng giới, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Ban quản lý cấp cao của khách sạn không chỉ thành thạo tiếng Anh mà còn sử dụng được tiếng Nhật và Trung Quốc Đội ngũ nhân viên chủ yếu có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, nhưng do còn trẻ và thiếu kinh nghiệm, một số nhân viên vẫn còn yếu về ngoại ngữ Do đó, khách sạn cần tổ chức các lớp đào tạo tiếng Anh, tiếng Trung chuyên ngành và thường xuyên mở các khóa học nghiệp vụ để cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn
1.5.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng.
Bảng 1.3 liệt kê trang thiết bị của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Anya Premier, bao gồm tên trang thiết bị, số lượng, tình trạng tốt, cũng như những thiết bị cần sửa chữa và thay thế.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Anya Premier, 10/03/2022)
Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng tại Anya Premier hiện còn tương đối tốt và đầy đủ, nhưng cần thay thế một số vật phẩm như ghế, chén, và bàn do tình trạng hư hỏng Việc sửa chữa và thay thế những vật phẩm này là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh Khoảng cách giữa các bàn được bố trí hợp lý, khoảng 1,5m, giúp nhân viên dễ dàng di chuyển để phục vụ và dọn dẹp Mỗi khu vực đều được trang bị đầy đủ tiện nghi và các thiết bị như máy cà phê, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian khi phục vụ yêu cầu của khách hàng.
1.5.2 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân.
Bảng 1.4 Trang thiết bị của bộ phận lễ tân nhà hàng Anya.
Tên trang thiếng bị Số lượng Đơn vị tính
Máy vi tính 3 Cái 2 1 0 Điện thoại bàn 3 Cái 2 1 0 bàn 5 cái 5 0 0
Quầy lễ tân 2 Cái 2 0 0 Đồng hồ 3 Cái 0 2 1 camera 5 cái 5 0 0
Máy thanh toán thẻ 2 cái 2 0 0
Nguồn: (Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Anya Premier, 10/03/2022)
Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân vẫn đang hoạt động tốt, với trang thiết bị hiện đại và hài hòa Tuy nhiên, máy in và đồng hồ cần được thay thế do đã cũ Hệ thống mạng internet hiệu quả góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khu vực tiếp khách được thiết kế thoáng mát, đầy đủ ánh sáng và âm thanh, kèm theo ghế chờ và thang máy hiện đại, tạo nên không gian ấm cúng và thân thiện như một phòng khách lớn.
1.5.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận buồng
Bảng 1.5 Trang thiết bị của bộ phận buồng tại khách sạn Anya premier.
Tên trang thiết bị Số lượng Đơn vị tính
Cần thay thế Áo choàng tắm 400 Cái 350 45 5
Bộ ga giường, gối, 500 Bộ 400 50 50
Vòi sen riêng biệt 200 Cái 180 0 20
Nguồn: (Bộ phận buồng phòng của khách sạn Anya Premier, 10/03/2022)
Bảng số liệu cho thấy tiện nghi phòng khách đồng bộ và đầy đủ, phục vụ tối đa nhu cầu lưu trú của khách Diện tích phòng rộng rãi, được trang trí sang trọng, mang lại sự thoải mái cho du khách Tất cả các phòng đều đạt tiêu chuẩn 5 sao với đầy đủ thiết bị Tuy nhiên, một số vật dụng như tranh, bộ ga giường và vòi sen đã cũ và cần được thay thế để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN ANYA PREMIER HOTEL
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Anya
2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Market 1 tại khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn.
Nhà hàng Market 1, nằm tại tầng 2 của khách sạn, mang đến cho du khách trải nghiệm buffet sang trọng với các món ăn Á – Âu và A La Carte độc đáo Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp luôn chọn lựa nguyên liệu tươi ngon và an toàn, tạo ra những món ăn hấp dẫn với hương vị quyến rũ Đây là địa điểm lý tưởng để bạn và gia đình, bạn bè cùng nhau thưởng thức ẩm thực, với những món ăn được chế biến từ nguyên liệu địa phương và sự tận tâm của các đầu bếp dày dạn kinh nghiệm, chắc chắn sẽ làm hài lòng mọi thực khách.
Nhà hàng chuyên tổ chức hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật và họp mặt, phục vụ cả khách lẻ và khách tiệc với dịch vụ ẩm thực đa dạng Tại đây, thực khách sẽ được thưởng thức món ăn ngon trong không gian đẹp, khí trời trong lành, cùng sự phục vụ tận tình và thân thiện từ đội ngũ nhân viên, mang lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng Nhà hàng phục vụ bữa sáng từ 6h30 đến 10h30 (thứ 2 đến thứ 6) và đến 11h00 (thứ 7, Chủ nhật), bữa trưa từ 11h30 đến 14h30, bữa tối từ 18h00 đến 22h00, với sức chứa lên đến 210 khách.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Market 1. a Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Market 1.
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Market 1 b Chức năng và nhiệm vụ của tổ chức của bộ phận nhà hàng.
Trưởng bộ phận nhà hàng là người đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều phối các hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Họ chịu trách nhiệm chung về hiệu suất làm việc và sự phối hợp giữa các thành viên trong bộ phận, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Anya Premier Hotel Quy Nhơn Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên.
Outlet Manager là người hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc điều hành kinh doanh, chịu trách nhiệm trực tiếp các nhiệm vụ được phân công Họ giám sát hoạt động, huấn luyện nhân viên, và phân công công việc Ngoài ra, Outlet Manager còn thay mặt trưởng bộ phận để quyết định mọi vấn đề thuộc thẩm quyền, đảm bảo nhà hàng hoạt động hiệu quả và suôn sẻ.
Giám sát các bộ phận là nhiệm vụ quan trọng trong việc đảm bảo mọi hoạt động diễn ra hiệu quả và không có sai sót Họ chịu trách nhiệm ghi nhận đặt tiệc của khách hàng và cần có kiến thức vững về thực đơn để hỗ trợ khách trong việc lựa chọn món ăn Ngoài ra, họ cũng phải xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ, tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng và ghi nhận ý kiến đóng góp để báo cáo lên trưởng bộ phận hoặc quản lý.
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Supervisor Restaurant Supervisor Bar Trưởng bộ phận ẩm thực
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách hàng, ghi nhận đơn đặt món ăn và đồ uống, lấy thức ăn từ bếp hoặc đồ uống từ quầy bar và mang đến bàn cho khách Cuối cùng, nhân viên phục vụ sẽ thu thập hóa đơn và thực hiện thanh toán cho khách.
Khách hàng đánh giá chất lượng khách sạn dựa trên các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ăn uống Việc xây dựng phong cách phục vụ cùng với tiêu chuẩn ẩm thực đặc trưng sẽ tạo ấn tượng tích cực, góp phần thu hút khách lưu trú tại khách sạn.
2.1.3 Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng
Bảng 2.1 Thống kê nhân sự tại nhà hàng Market 1.
Tên chức vụ Chuyên môn Ngoại ngữ Giới tính Đại học
Trưởng bộ phận ẩm thực
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn, 10/03/2022)
Theo bảng 2.1, số lượng nhân viên nữ tại nhà hàng vượt trội so với nhân viên nam Điều này có thể giải thích bởi vì công việc trong nhà hàng thường yêu cầu ngoại hình ưa nhìn, sự tỉ mỉ, khả năng giao tiếp khéo léo và tinh tế trong quá trình phục vụ khách hàng.
Số lượng nhân viên có chuyên môn trong lĩnh vực nhà hàng chiếm tỷ lệ cao, tạo thành một lợi thế lớn cho doanh nghiệp Khi nhân viên làm đúng với nghiệp vụ chuyên môn, thời gian huấn luyện và làm quen với công việc mới sẽ được rút ngắn Điều này không chỉ giúp tăng hiệu quả làm việc mà còn tạo điều kiện cho nhân viên gắn bó lâu dài với công việc Việc giữ chân nhân viên giỏi không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn tiết kiệm chi phí tuyển dụng và đào tạo.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập.
Nhà hàng Market 1 hoạt động với hai ca làm việc chính: ca sáng từ 6h00 đến 14h00 và ca chiều từ 14h00 đến 22h00 Ngoài ra, nhà hàng còn cung cấp nhiều ca làm việc khác, bao gồm ca đêm từ 22h00 đến 6h00.
Theo quy định của khách sạn, nhân viên cần có mặt trước ít nhất 15 phút để chuẩn bị tác phong gọn gàng Nhân viên nữ phải mặc đồng phục, búi tóc gọn gàng, không để móng tay quá dài và đi giày đen bít mũi, trong khi nhân viên nam cần mặc quần tây và áo đồng phục, với tóc cắt ngắn gọn gàng Ngoài tác phong và thái độ làm việc chuyên nghiệp, nhân viên cũng phải thường xuyên sát khuẩn tay để đảm bảo an toàn cho khách hàng trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 vẫn diễn biến phức tạp.
Bảng 2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại khách sạn Anya
Tuần Thời gian Nội dung Kinh nghiệm đạt được
1 28/02/2022 Làm quen với từng bộ Hiêu rõ các quy Luôn có tinh
06/03/2022 phận trong nhà hàng và tham quan nhà hàng
Nắm vững quy tắc và nội quy của khách sạn là điều cần thiết để đảm bảo hiệu suất làm việc Được hướng dẫn cụ thể về các nhiệm vụ cần thực hiện khi bắt đầu ca làm việc sẽ giúp nhân viên làm quen với môi trường Ngoài ra, hiểu rõ các bộ phận và nội quy của nhà hàng cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ.
Khi bắt đầu ca làm việc, việc nắm rõ các nhiệm vụ cần thực hiện là rất quan trọng Học cách lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về công việc được giao và thực hiện một cách chính xác.
Bắt đầu thực hiện từ những công việc đơn giản trước như: xếp khăn ăn, gấp giấy ăn, lau các công cụ dụng cụ, set up bàn ăn,
Bổ sung các công cụ dụng cụ như: dao, muỗng, nĩa ra các tủ đựng chuyên dụng sau khi lau xong.
Phụ giúp các anh chị bưng món ra cho khách, rót nước cho khách khi có khách dùng bữa.
Dọn bàn và set up lại bàn ăn sau khi khách đã dùng bữa xong và rời đi.
Phân biệt được các loại công cụ dụng cụ, học được nhiều kiểu gấp khăn đẹp
Nắm rõ được cách thức lau các công cụ dụng cụ sao cho đúng.
Học được cách set up bàn ăn Buffet, bàn ăn kiểu Á Âu,
Mạnh dạn hơn trong vấn đề giao tiếp với khách hàng, biết cách lắng nghe và quan tâm khách hàng.
3 14/03/2022 Làm việc tại quầy Cabbar Tham khảo và Học được kỹ
Bistro, phụ giúp các anh chị bưng nước welcome drink cho khách khi khách checkin vào khách sạn.
Phụ giúp các anh chị sơ chế các loại nguyên liệu phục vụ cho việc làm các loại nước phục vụ khách.
Lau ly, rửa ly và xếp vào các vị có sẵn.
Rót nước cho khách khi khách sử dụng dịch vụ và nhận oder của khách nắm rõ được tất cả menu tại khu vực được bố trí làm việc.
Phân biệt được các loại ly sử dụng cho từng mục đích khác nhau. năng quan sát mỗi khi khách ra tín hiệu cần giúp đỡ.
Tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng và nắm rõ được mong muốn cũng như nhu cầu khi sử dụng dịch vụ của khách.
27/03/2022 Được bố trí set up cho một số các buổi tiệc cũng như các buổi hội nghị.
Phục vụ khách trong suốt quá trình diễn ra buổi tiệc cũng như hội nghị.
Dọn dẹp và sắp xếp lại bàn ghế, lau chùi và chỉnh trang phòng hội nghị, tiệc để đưa về trạng thái ban đầu là một bước quan trọng Việc này giúp quan sát và tìm hiểu kỹ lưỡng hơn về quy mô của buổi tiệc hoặc hội nghị.
Tìm hiểu thêm được nhiều phòng sảnh tiệc khác nhau.
Học được cách phục vụ một buổi tiệc có quy mô lớn.
Học được cách xử lý sự cố phát sinh.
Tiếp cận được với nhiều đói tượng khách hàng khác nhau.
03/04/2022 Được bố trí làm việc tại khu vực Buffet sáng.
Chuẩn bị trà, cà phê, nước
Quan sát và học hỏi được quy trình phục vụ
Có thể tự pha trà, cà phê, nước ép,… thành tạo trái cây,…nhằm phục vụ cho buổi Buffet sáng.
Gắn các nametap lên tất cả các món ăn có trên quầy Buffet để khách dễ dàng quan sát.
Chuẩn bị đầy đủ tất cả các công cụ dụng cụ đầy đủ nhằm phục vụ cho bữa ăn của khách.
Buffet sáng tại nhà hàng.
Học được tên các món ăn cơ bản có trên quầy Buffet.
Phân biệt được các loại quầy Buffet và mục đúch sử dụng của từng quầy. trước mỗi buổi Buffet.
Biết được cách xắp xếp các công cụ dụng cụ phục vụ cho buổi ăn của khách.
Nắm rõ các cách bố trí thức ăn tại quầy nhằm giới thiệu cho khách khi cần.
22 Được hướng dẫn phục vụ khách trong suốt quá trình diễn ra Buffet.
Quan sát và phục vụ khách khi khách có yêu cầu.
Thu dọn các chén, đĩa,… khách đã sử dụng xong để có diện tích cho khách dùng những món ăn khác.
Hướng dẫn khách sử dụng máy pha cà phê, trà nếu khách có nhu cầu.
Học được thứ tự quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng.
Học được các quy tắc về dọn dẹp sau Buffet tại khách sạn.
Học được kỹ năng phục vụ khách trong suốt bữa ăn.
Biết được cách sử dụng máy pha cà phê, trà,
… Học được tính chu đáo, tỉ mỉ của một người nhân viên phục vụ.
7 11/04/2022 Chào khách và hướng dẫn Nắm rõ và thành Học được cách
Hướng dẫn khách khu vực bố trí từng nhóm thức ăn.
Kiểm tra tổng quát các nametap, dụng cụ gắp món ăn đã được đặt đúng vị trí hay chưa.
Quan sát và phục vụ khách nếu khách có yêu cầu thêm. thạo mỗi một khu vực trong bộ phận được phân công làm việc.
Hiểu rõ nhiều loại nhu cầu của khách hàng khi tương tác giúp cải thiện dịch vụ Làm việc nhóm hiệu quả và hỗ trợ các bộ phận khác là yếu tố quan trọng để hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
Học được cách giao tiếp lưu loát, và xử lý tình huống khi có sự cố xảy ra.
22 Được bố trí phục vụ tại các buổi hội nghị.
Set up cho các buổi hội nghị những ngày tiếp theo.
Phục vụ và thu dọn Buffet sáng tại nhà hàng.
Lau các ly, tách, chén, đĩa,
… và bổ sung vào những vị trí còn thiếu nhằm phục vụ cho buổi Buffet ngày hôm sau.
Làm quen và học hỏi được từ các anh chị nhân viên các kiến thức cơ bản tại khu vực mình được bố trí làm việc
Phân biệt được các loại chén, đĩa,… phục vụ cho từng mục đích sử dụng khác nhau.
Học được cách làm việc theo nhóm, cách phối hợp cùng các bộ phận khác hoàn thành công việc có hiệu quả.
Tự tin thể hiện kỹ năng giao tiếp đặc biệt là kỹ năng giao tiếp tiếng anh khi tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
2.2.2 Thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập.
Thành công của bản thân tôi bắt đầu từ cơ hội làm việc và học tập tại Anya Premier Hotel Quy Nhơn Đây là môi trường thực tế nhất giúp tôi áp dụng kiến thức đã học từ trường lớp Việc được đào tạo và hướng dẫn như một nhân viên chính thức mà không tốn chi phí nào đã giúp tôi làm quen với môi trường làm việc thực tế, từ đó tích lũy nhiều kinh nghiệm và hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ Điều này đã giúp tôi trở thành phiên bản tốt nhất của chính mình, phục vụ tối đa cho công việc.
Việc học tập và làm việc tại đây đã mang đến cho tôi cơ hội phục vụ và tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng từ khắp nơi, giúp tôi hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ Ngoài ra, tôi cũng đã rèn luyện được kỹ năng xử lý tình huống hiệu quả khi gặp phải những sự cố không mong muốn trong quá trình phục vụ khách hàng.
Nhờ thường xuyên tiếp xúc và phục vụ khách hàng, tôi đã phát triển kỹ năng giao tiếp quan trọng trong ngành nghề của mình Qua những trải nghiệm thực tế, tôi tự tin giao tiếp không chỉ bằng tiếng Việt mà còn tiến bộ đáng kể trong kỹ năng tiếng Anh Đây là một trong những thành công cá nhân mà tôi đã học hỏi và trau dồi trong thời gian làm việc cùng các đồng nghiệp tại Anya Premier.
Hạn chế của bản thân:
Mặc dù đã tích lũy nhiều kiến thức chuyên ngành trong thời gian học tập, nhưng việc áp dụng lý thuyết vào thực tiễn vẫn là thách thức lớn đối với sinh viên Điều này khiến tôi cảm thấy rụt rè và lo lắng khi bắt đầu làm quen với môi trường mới, dẫn đến áp lực trong quá trình làm việc.
Lần đầu tiên tiếp cận môi trường làm việc quy mô lớn, em chưa phát huy hết kỹ năng và nghiệp vụ học được, dẫn đến hiệu quả công việc chưa cao và một số thiếu sót không đáng có Ngoài ra, kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là ngoại ngữ, cũng là một điểm yếu cần cải thiện.
Mặc dù thời gian đầu gặp nhiều khó khăn, nhưng qua quá trình học tập và làm việc, tôi đã rút ra nhiều kinh nghiệm quý giá Kỹ năng lắng nghe đã giúp tôi thực hiện công việc một cách xuất sắc, trong khi sự tự tin đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện khả năng của bản thân Tôi cũng chú trọng cải thiện kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là ngoại ngữ, để giao tiếp lưu loát hơn với khách hàng.
Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hành thuộc khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn
2.3.1 Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng.
Buffet sáng hiện đang trở thành hình thức phục vụ phổ biến tại hầu hết các khách sạn lớn ở Việt Nam, trong đó có khách sạn Anya Premier Giống như các hình thức tiệc khác, buffet sáng cũng yêu cầu quy trình phục vụ riêng biệt, đòi hỏi nhân viên phải nắm vững và thực hiện thành thạo Dưới đây là một số thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn.
Chuẩn bị Đón tiếp khách
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn)
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ buffet sáng của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Anya
Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong cá nhân theo tiêu chuẩn doanh nghiệp là rất quan trọng Đồng thời, xem trước thực đơn buffet các món ăn dự kiến phục vụ trong buổi sáng giúp dễ dàng phục vụ khách hàng hơn.
Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ phục vụ khách trong quá trình ăn uống.
Để thiết lập bàn ăn buffet đạt tiêu chuẩn nhà hàng, cần sắp xếp bàn đặt món ăn một cách hợp lý và đặt nametap đúng vị trí để khách dễ dàng lựa chọn Đồng thời, hãy đảm bảo rằng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn và gia vị được bố trí đầy đủ và đúng chỗ.
Nhân viên hỗ trợ bộ phận Bếp trong việc bưng các món ăn và gia vị lên bàn theo đúng quy định, tạo sự gọn gàng và dễ dàng cho khách trong việc lấy dụng cụ ăn uống Tuy nhiên, ca làm việc bắt đầu sớm vào lúc 6h00, với một số nhân viên vào lúc 5h30 để chuẩn bị bữa sáng, nhưng vẫn có tình trạng nhân viên đi trễ, gây chậm trễ cho khách hàng Hơn nữa, việc chuẩn bị gia vị và giấy ăn trên bàn còn thiếu sót, dẫn đến tình trạng không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách.
Thanh toán và tiễn khách có thể gây ra sự gián đoạn trong trải nghiệm ẩm thực của thực khách Bên cạnh đó, việc sắp xếp các món ăn còn thiếu tính đồng bộ và có phần ngẫu nhiên, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Khi khách đến nhà hàng, việc chào đón họ với thái độ vui vẻ, nhiệt tình và lịch sự là rất quan trọng Nhân viên nên hỏi thông tin như số phòng, việc đặt chỗ trước và số lượng khách để đảm bảo đáp ứng nhu cầu Kiểm tra khả năng sắp xếp chỗ ngồi và linh động ghép bàn nếu cần thiết Sau đó, dẫn khách vào bàn, kéo ghế và trải khăn ăn cho họ Giới thiệu các quầy thức ăn cơ bản giúp tạo không gian ăn uống thoải mái cho khách Tuy nhiên, một số nhân viên còn thiếu kỹ năng giao tiếp và tình trạng thiếu nhân viên do dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, dẫn đến sự chậm trễ trong việc tiếp đón khách.
Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với bộ phận Bếp nhanh chóng bổ sung.
Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần phục vụ khách ngay khi khách ra tín hiệu cần giúp sỡ.
Xin phép khách trước khi dọn dẹp chén dĩa, dao nĩa đã sử dụng, nhằm tạo không gian cho những món ăn mới Nhân viên phục vụ đứng bên phải, sử dụng tay phải để thu dọn đĩa bẩn, đồng thời luôn lịch sự xin phép khách.
Trong hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên phục vụ chỉ cung cấp các thức uống có sẵn tại quầy buffet, và nếu khách yêu cầu đồ uống khác, họ phải thông báo cho bộ phận Bar để chuẩn bị Sự phối hợp giữa các bộ phận diễn ra tốt, tạo ra không gian làm việc chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng phục vụ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Cụ thể, nhân viên phục vụ sẽ theo dõi và thông báo cho bộ phận bếp về các món ăn sắp hết, giúp bổ sung kịp thời Tuy nhiên, cả giai đoạn đón tiếp và phục vụ vẫn gặp khó khăn do thiếu nhân viên, khiến công việc chồng chéo và ảnh hưởng đến tốc độ phục vụ Việc dọn dẹp dụng cụ ăn uống cũng chậm trễ, gây cản trở cho khách Ngoài ra, nhà hàng có nhiều khách nước ngoài nhưng một số nhân viên không thành thạo ngoại ngữ, dẫn đến khó khăn trong giao tiếp.
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
Khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc khách vãng lai có nhu cầu sử dụng buffet sáng tại khách sạn cần thực hiện bước thanh toán này Sau khi thưởng thức món tráng miệng và quyết định dừng bữa ăn, khách sẽ thanh toán chỉ cho những món ăn và thức uống mà họ đã sử dụng, không bao gồm các món trong thực đơn buffet sáng.
Khi nhân viên nhận thấy khách hàng có dấu hiệu hoàn tất bữa ăn, họ sẽ chủ động di chuyển đến khu vực cửa ra vào để tiễn khách Đồng thời, nhân viên có thể hỏi về mức độ hài lòng của khách với bữa ăn, từ đó điều chỉnh và nâng cao chất lượng phục vụ Việc gửi lời chào và cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn với thái độ ân cần và chu đáo sẽ góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới
Sau khi khách hàng cũ hoàn tất bữa ăn và rời khỏi bàn, nhân viên cần thu dọn các dụng cụ bẩn như chén, dĩa, muỗng, nĩa đã qua sử dụng Tiếp theo, họ sẽ thay thế bằng những dụng cụ mới để sẵn sàng chào đón những khách hàng tiếp theo.
Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên phục vụ sẽ thu dọn dụng cụ ăn uống và chuẩn bị bàn mới cho ngày hôm sau Giai đoạn này mang lại ưu điểm là nhân viên luôn chào đón và phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, tạo cảm giác thoải mái Tuy nhiên, nhược điểm là sự chậm trễ trong việc thu dọn bàn do nhân viên chưa quan sát kỹ, gây bất tiện cho khách đến sau và làm họ phải chờ đợi lâu để được ngồi vào bàn ăn.
2.3.2 Thực trạng cơ sở vật chất tại nhà hàng.
Nhà hàng Market 1 tọa lạc trên tầng 2 của khách sạn, chuyên phục vụ buffet hàng ngày và các món gọi món đa dạng từ ẩm thực quốc tế, Châu Á đến những món Việt Nam tinh túy Với không gian sang trọng, bếp mở hiện đại và tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố cùng bờ biển Quy Nhơn, nhà hàng hứa hẹn là điểm đến lý tưởng cho những ai yêu thích thành phố này.
Nhà hàng Market 1 có sức chứa 210 khách, chuyên phục vụ buffet sáng, trưa, tối và các buổi tiệc theo yêu cầu, với tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố và bãi biển Quy Nhơn Quầy buffet tự chọn được bày trí hấp dẫn, cung cấp đa dạng món ăn cùng trang thiết bị hiện đại, đảm bảo mang đến cho khách trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.
Bảng 2.3 Thống kê số lượng trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại nhà hàng Market 1.
Tên ĐVT Số lượng Tình trạng sử dụng
Máy pha cà phê Cái 2 2 0 0
Lò nướng bánh mì Cái 2 2 0 0
Tách uống trà, cà phê Cái 1200 1100 0 100
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Anya Premier, 10/03/2022)
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng được đánh giá là tương đối tốt và đầy đủ, tuy nhiên, một số dụng cụ như chén, đĩa, ly, tách cần được thay thế do bị vỡ trong quá trình vệ sinh, dẫn đến hao hụt Việc thay thế những công cụ này là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu sự bất tiện trong quá trình phục vụ bữa ăn cho khách hàng.
2.3.3 Thực trạng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng.
Đánh giá ưu nhược điểm về thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng tại khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn
2.4.1 Ưu điểm về thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng tại khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn.
Quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng:
Chúng tôi đặt sự chú trọng lớn vào cảm nhận của khách hàng, nhằm mang đến sự thoải mái tối đa khi họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong toàn bộ quá trình phục vụ Chúng tôi nỗ lực tối đa để hạn chế những sự cố không mong muốn trong quá trình sử dụng dịch vụ Trong trường hợp xảy ra sự cố, chúng tôi sẽ tìm cách khắc phục để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Trình độ của đội ngũ nhân viên và sự phối hợp giữa các bộ phận:
Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết và tận tâm với công việc, có trình độ chuyên môn cao và thành thạo các nghiệp vụ phục vụ Đội ngũ quản lý có khả năng điều hành và dẫn dắt nhân viên hiệu quả, đảm bảo quy trình phục vụ được quản lý chặt chẽ, giúp các hoạt động diễn ra một cách nhịp nhàng.
Tất cả các bộ phận trong nhà hàng làm việc chặt chẽ với nhau trong suốt quá trình phục vụ, từ đó nâng cao hiệu suất công việc.
Cung cấp dịch vụ tốt với tác phong phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn và nhiệt tình.
Từ đó, tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách.
Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng vì mục tiêu làm hài lòng khách hàng qua đó tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị:
Với trang thiết bị hiện đại và chất lượng cao, cơ sở vật chất được đầu tư kỹ lưỡng, đảm bảo phục vụ tốt cho cả những khách hàng khó tính nhất Không gian nhà hàng được bố trí rộng rãi, với bàn ghế sắp xếp hợp lý, tạo thuận lợi cho khách di chuyển Kiến trúc độc đáo và hiện đại mang lại cảm giác thoải mái và thẩm mỹ cao, giúp khách hàng có những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời.
Hệ thống phòng cháy chữa cháy tại khách sạn được trang bị hiện đại, đảm bảo an toàn cho khách hàng Các hành lang và lối đi chung đều có bảng hướng dẫn thoát hiểm và bình chữa cháy chuyên dụng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
2.4.2 Nhược điểm về thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng tại khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn.
Quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng:
Một số nhân viên đi trễ so với giờ làm quy định, gây chậm trễ trong việc chuẩn bị bữa ăn Chẳng hạn, nhân viên ca sáng bắt đầu lúc 05 giờ 30 phút nhưng thường vào muộn, dẫn đến việc khách hàng đến sớm không có cà phê, trà, tăm, đường và giấy ăn để sử dụng, làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Vị trí sắp xếp các món ăn trong nhà hàng hiện tại còn ngẫu nhiên và thiếu sự đồng bộ, gây khó khăn cho thực khách Chẳng hạn, các loại bánh mì đi kèm với mứt, sốt và bơ nên được đặt gần khu vực quầy ăn chính như quầy trứng ốp lết để dễ nhận biết Tuy nhiên, hiện tại bánh mì lại được bố trí gần khu vực tráng miệng, gây cản trở và bất tiện cho khách hàng.
Quy trình thiết lập bàn ăn cho khách tại nhà hàng chưa đồng bộ, ví dụ như việc sử dụng hai loại muỗng khác nhau cho cùng một loại bàn ăn, dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng.
Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, quy trình phục vụ gặp khó khăn do thiếu hụt nhân viên trong khi lượng khách hàng tăng cao, dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu khách chưa hiệu quả Chẳng hạn, khi khách yêu cầu dọn dẹp chén đĩa sau khi ăn, nhân viên thường mất nhiều thời gian mới thực hiện Bên cạnh đó, quy trình đón tiếp khách cũng gặp trở ngại khi một số nhân viên có khả năng giao tiếp kém, không chỉ trong tiếng Việt mà còn trong tiếng ngoại ngữ Họ thường tỏ ra rụt rè và lúng túng khi phục vụ, đặc biệt là với khách nước ngoài, và thường không biết cách xử lý tình huống phát sinh.
Trình độ của đội ngũ nhân viên và sự phối hợp giữa các bộ phận:
Sự thiếu hụt nhân viên khiến cho trong những giờ cao điểm, nhân viên phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ cùng lúc, dẫn đến việc chất lượng dịch vụ không được đảm bảo.
Nhiều nhân viên mới, đặc biệt là sinh viên thực tập, thường thiếu kinh nghiệm và chuyên môn, dẫn đến việc phục vụ khách hàng không đúng cách Chẳng hạn, khi khách để dao và nĩa chéo, đó là tín hiệu họ vẫn muốn sử dụng bộ dụng cụ ăn, nhưng nhiều nhân viên lại không nhận ra và dọn đi Hơn nữa, đội ngũ nhân viên thường xuyên thay đổi gây tốn kém cho doanh nghiệp trong quá trình đào tạo và tuyển dụng.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị:
Công cụ và dụng cụ phục vụ ăn uống cho khách hàng hiện đang thiếu hụt và không đồng bộ, do quá trình sử dụng và vệ sinh thường xuyên dẫn đến hư hỏng Tình trạng này gây bất tiện, đặc biệt là trong những lúc đông khách.
Máy pha cà phê và máy hâm nóng trà thường xuyên gặp hư hỏng do thời gian sử dụng lâu dài Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, việc đổi mới thiết bị là cần thiết.
Hệ thống âm thanh, ánh sáng của nhà hàng cũng cần được bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên vì hay xảy ra tình trạng gián đoạn khi sử dụng.
Để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, máy điều hòa của khách sạn cần được điều chỉnh nhiệt độ phù hợp.
Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn
3.1 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn.
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của khách sạn, và chất lượng phục vụ là yếu tố dễ nhận thấy nhất từ phía khách hàng Quy trình phục vụ không chỉ là trải nghiệm trực tiếp mà còn là yếu tố quyết định trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực Việc hoàn thiện quy trình phục vụ là yêu cầu cấp thiết, đặc biệt đối với các khách sạn hạng cao như Anya Premier Hotel Quy Nhơn Thời gian thực tập tại nhà hàng Market 1 đã giúp tôi nhận ra những ưu điểm và hạn chế trong quy trình phục vụ buffet sáng, từ đó, nếu khắc phục được những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh, nhà hàng sẽ nâng cao chất lượng phục vụ.
Các giải pháp đặt ra cho giai đoạn chuẩn bị:
Khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên cần sắp xếp lại tất cả dụng cụ ăn uống và các vật dụng trên bàn ăn của khách để kịp thời phát hiện và bổ sung những thiếu sót.
Nhân viên làm ca sớm cần phải đến đúng giờ để hoàn thiện các công việc đã được chuẩn bị từ ca trước và bổ sung những phần còn thiếu, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng đến ăn sớm.
Quản lý bộ phận nhà hàng cần thiết lập quy trình giám sát và điều chỉnh kỷ luật cho nhân viên, đặc biệt là trong trường hợp đi muộn Việc áp dụng hình phạt phù hợp sẽ giúp xây dựng nề nếp và tác phong làm việc chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên.
Các giải pháp đặt ra cho giai đoạn đón tiếp khách:
Để kiểm soát hiệu quả lượng khách sử dụng dịch vụ và tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng, khách sạn nên bố trí nhân viên đón tiếp cố định tại cửa ra vào.
Bộ phận nhà hàng cần nhanh chóng giải quyết tình trạng thiếu nhân viên, vì điều này dẫn đến việc nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc cùng lúc, gây ra sự chậm trễ và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Để cải thiện tình hình, nhà hàng có thể xem xét tuyển dụng thêm nhân viên hoặc sắp xếp ca làm việc hợp lý vào những ngày đông khách, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ và tạo sự thuận lợi trong quá trình đón tiếp khách.
Các giải pháp đặt ra cho giai đoạn phục vụ:
Nhân viên nhà hàng, mặc dù đã có trình độ chuyên môn vững vàng, nhưng cần cải thiện khả năng tiếng Anh ở mức cơ bản để phục vụ tốt hơn cho du khách, đặc biệt là khách nước ngoài Việc trau dồi tiếng Anh sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng quốc tế.
Việc tuyển cộng tác viên quá thường xuyên có thể dẫn đến việc sử dụng những người chưa có chuyên môn, gây ra sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng.
Ban quản lý nhà hàng nên phân chia khu vực phục vụ rõ ràng cho từng nhân viên Việc này giúp nhân viên dễ dàng xác định khách hàng trong khu vực của mình, từ đó nâng cao khả năng quan sát và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Các giải pháp đặt ra cho giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
Nhân viên phục vụ cần chú ý và quan sát cẩn thận trong quá trình làm việc để phát hiện và khắc phục kịp thời các sai sót, từ đó đảm bảo bữa ăn của khách hàng diễn ra suôn sẻ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm của họ mà còn góp phần xây dựng thương hiệu cho khách sạn.
Khi khách hàng đã hoàn tất bữa ăn, nhân viên cần nhanh chóng kiểm tra xem họ có yêu cầu thêm dịch vụ nào khác ngoài các món ăn và đồ uống tại quầy buffet hay không Nếu có, nhân viên phải tiến hành thanh toán ngay để tránh việc bỏ sót, gây tổn thất cho khách sạn.
Giải pháp nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn
3.2.1 Nâng cao trình độ của nhân viên qua việc tuyển chọn nhân viên
Khách sạn cần tuyển chọn nhân viên dựa trên nhu cầu cụ thể và đặc điểm công việc Việc ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong ngành khách sạn sẽ giúp giảm thiểu tình trạng nhân viên rời bỏ sớm, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí tuyển dụng cho doanh nghiệp.
Để tuyển chọn nhân viên hiệu quả, nhà tuyển dụng không chỉ cần chú trọng đến trình độ chuyên môn mà còn nên xem xét vốn kiến thức xã hội và kinh nghiệm làm việc thực tế Nhân viên lý tưởng cần có lòng yêu nghề, khả năng quan sát tốt, sự quan tâm đến khách hàng và tính nhẫn nại.
Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và tận tâm, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của khách sạn.
Lựa chọn đội ngũ nhân viên có năng lực, kỹ năng giao tiếp tốt, thành thạo ngoại ngữ và ngoại hình phù hợp là một lợi thế quan trọng giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh Điều này không chỉ thu hút khách du lịch trong nước mà còn mở rộng cơ hội đón tiếp khách quốc tế.
3.2.2 Nâng cao trình độ của nhân viên qua qua việc đào tạo và phát triển nhân viên Đào tạo và phát triển con người là một trong những điều cần chú ý thường xuyên trong doanh nghiệp Doanh nghiệp nên tổ chức các buổi huấn luyện cho nhân viên học hỏi và tìm hiểu nhiều hơn các bài học liên quan đến ngành khách sạn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên từ đó góp phần phát triển chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.Trong khách sạn các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là các bộ phận rất quan trọng của khách sạn vì vậy những bộ phận này nên được huấn luyện và tuyển chọn kỹ lưỡng ngay từ đầu, cũng như từng bước trẻ hóa đội ngũ lao động, nên khuyến khích đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn còn thấp học thêm để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, đưa trình độ nhân viên khách sạn đi lên.
3.2.3 Nâng cao trình độ của nhân viên qua qua việc kiểm tra, đánh giá quá trình làm việc.
Khách sạn nên tổ chức các buổi họp định kỳ để khảo sát ý kiến nhân viên, giúp nắm bắt những thắc mắc và góp ý trong quá trình làm việc Việc này không chỉ tạo cơ hội cho nhân viên bày tỏ ý kiến mà còn giúp khách sạn kịp thời khắc phục các vấn đề phát sinh.
Xây dựng chế độ khen thưởng và kỷ luật công bằng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Tổ chức các buổi tổng kết khen thưởng vào cuối quý hoặc cuối năm sẽ khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, từ đó thu hút lượng khách đến với khách sạn nhiều hơn Khen thưởng thích hợp không chỉ khuyến khích nhân viên cống hiến mà còn góp phần nâng cao hiệu quả công việc Bên cạnh đó, việc nhắc nhở và áp dụng kỷ luật đối với nhân viên vi phạm là cần thiết để duy trì tính kỷ luật cao, giúp nhân viên ghi nhớ và tuân thủ quy định một cách hiệu quả.
Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố then chốt trong việc cung cấp sản phẩm du lịch, đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự phát triển của ngành du lịch luôn gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thiếu sót cần khắc phục Dưới đây là một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành du lịch, đặc biệt là tại nhà hàng của khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn.
3.3.1 Giải pháp quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng.
Trách nhiệm của nhân viên và quản lý nhà hàng:
Công tác quản lý và kiểm soát là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và bảo vệ cơ sở vật chất của nhà hàng, giúp giảm thiểu tình trạng hao hụt qua thời gian Để đạt được hiệu quả, người quản lý cần thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của trang thiết bị và đảm bảo nhân viên tuân thủ các quy định về bảo quản và sử dụng tài sản một cách hiệu quả.
Nhà hàng luôn chú trọng tuyên truyền ý thức tự giác của nhân viên trong việc bảo vệ tài sản chung Để thực hiện điều này, chúng tôi đã xây dựng bảng nội quy rõ ràng về việc sử dụng và bảo quản cơ sở vật chất kỹ thuật Đồng thời, việc gắn nhiệm vụ với trách nhiệm của nhân viên sẽ giúp họ thực hiện công việc hiệu quả hơn Chúng tôi cũng áp dụng chế độ khen thưởng cho những nhân viên làm tốt và có biện pháp xử lý thích hợp đối với những vi phạm.
Tổng dọn vệ sinh định kỳ là cần thiết để bảo vệ và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng và khách sạn Nhà quản lý nên tổ chức các buổi dọn vệ sinh thường xuyên, bên cạnh việc vệ sinh hàng ngày, nhằm ngăn ngừa hư hỏng và bụi bẩn tích tụ Đối với nhân viên, cần quy định ghi chép chi tiết về mọi hư hỏng trong ca trực vào sổ giao ca, bao gồm tên trang thiết bị, dụng cụ và tình trạng hư hỏng Điều này giúp tránh thất thoát trong quá trình kiểm kê và đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác Nhà quản lý cũng nên thực hiện kiểm kê định kỳ và báo cáo cho trưởng bộ phận, từ đó bảo vệ tài sản của nhà hàng hiệu quả hơn.
Tất cả các bộ phận trong khách sạn, bao gồm cả nhân viên nhà hàng, bộ phận kỹ thuật và bộ phận an ninh, đều có trách nhiệm chung trong việc đảm bảo hoạt động trơn tru Bộ phận kỹ thuật cần kịp thời thực hiện sửa chữa, trong khi bộ phận an ninh phải giám sát chặt chẽ để tránh những tổn thất và mất mát cho khách sạn.
Quy định về bảo quản và giữ gìn cơ sở vật chất tại khách sạn:
Để duy trì hiệu suất của máy cà phê, hãy thường xuyên vệ sinh các bộ phận như chứa bã, nước thải, khay để ly và cối ép dưới vòi nước sau mỗi buổi sáng Sau khi rửa, cần lau khô các bộ phận trước khi lắp ráp lại Ngoài ra, hãy tắt máy khi không sử dụng và tránh để máy bật qua đêm.
Để duy trì hiệu quả sử dụng tủ lạnh, hãy thường xuyên lau dọn và sắp xếp gọn gàng, đồng thời phân loại thực phẩm chín và sống để tránh mùi lẫn lộn Kiểm tra cửa tủ để đảm bảo luôn đóng kín, giúp tiết kiệm điện năng Đối với điều hòa, nên bật khi có khách và tắt khi không sử dụng, đồng thời giữ nhiệt độ ổn định Ngoài ra, trong thời gian không có khách, hãy mở cửa để tận dụng không khí tự nhiên, giúp cải thiện chất lượng không khí và hạn chế mùi hôi trong không gian.
Để đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm, hãy sử dụng khăn và nước nóng để lau sạch dao, muỗng, nĩa trước khi phục vụ khách Tránh việc cầm trực tiếp vào dụng cụ sạch bằng tay Đảm bảo rằng tất cả dụng cụ đều sạch sẽ và không có vết ố khi được phục vụ cho khách hàng.
3.3.2 Giải pháp bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng. Để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn duy trì ổn định và đạt kết quả tốt thì ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng định kỳ, đưa ra quy trình bảo dưỡng phù hợp để đảm bảo an toàn trong quá trình kinh doanh và cung cấp dịch vụ tại khách khách sạn Tránh những trường hợp bảo trì khẩn cấp gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp Đặc biệt đối với những tài sản có giá trị cao thì càng cần phải chú trọng hơn về công tác bảo trì, bảo dưỡng.
Nhân viên ca trực nhà hàng cần chú ý quan sát và phát hiện kịp thời các hư hỏng để thông báo cho bộ phận kỹ thuật, từ đó thực hiện sửa chữa nhanh chóng, giúp tránh thiệt hại cho khách sạn Bộ phận kỹ thuật nên bố trí nhân viên trực điện thoại liên tục để tiếp nhận yêu cầu bảo trì khẩn cấp một cách hiệu quả.
Trong thời gian thấp điểm, việc bảo dưỡng và bảo trì định kỳ trang thiết bị là rất quan trọng, ngay cả khi chúng không được sử dụng thường xuyên Điều này giúp tránh tình trạng hư hỏng khi thiết bị hoạt động trở lại sau một thời gian dài không sử dụng.
Bảng 3.1 Quy định về công tác bảo trì, bảo dưỡng đối với từng cơ sở vật chất kỹ thuật Tên trang thiết bị
Loại hình bảo trì bảo dưỡng Trách nhiệm của nhân viên
Khẩn cấp Thường xuyên Định kỳ
Tủ lạnh Quạt gió không chạy, tủ không mát
Vệ sinh thường xuyên mỗi tuần, hoặc có dấu hiệu bẩn, có mùi,…
Nhân viên nhà hàng và nhân viên kỹ thuật. Điều hòa Điều hòa không mát, có thể quá lạnh và có mùi hôi khó chịu.
Bảo trì, bảo dưỡng và vệ sinh máy thường xuyên vào mỗi tháng.
Nhân viên nhà hàng và nhân viên kỹ thuật.
Không xả nước, xả nước yếu và đôi lúc không hoạt động.
Lau chùi, vệ sinh hằng ngày và sau mỗi lần sử dụng.
Kiểm tra và thay vòi phun nếu hư hỏng 6 tháng 1 lần
Nhân viên nhà hàng và nhân viên kỹ thuật.
Các loại đèn Đèn đột ngột bị tắt, hoặc bật không sáng
Kiểm tra và vệ sinh vào mỗi tháng, thay mới nếu có dấu hiệu sáng yếu.
Kiểm tra mức độ hoạt động cụ thể là độ sáng 3 tháng 1 lần
Nhân viên nhà hàng và nhân viên kỹ thuật.
Nhà hàng cần phát hiện và thông báo kịp thời về hư hỏng cho bộ phận kỹ thuật, nhằm tránh tình trạng khách hàng gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng, gây chờ đợi lâu và dẫn đến phàn nàn.
Tăng cường quản lý và kiểm tra giúp nhà hàng và ban lãnh đạo khách sạn hiểu rõ tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật Qua đó, họ có thể đưa ra quyết định sửa chữa, bảo trì hoặc thay mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3.3.3 Giải pháp thay mới, bổ sung cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng.
Quản trị mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng cần dựa trên kế hoạch cụ thể, phù hợp với mục tiêu và tình hình hoạt động hiện tại Các giải pháp thực hiện sẽ giúp tối ưu hóa quy trình này.
Thanh lý các thiết bị cũ như máy cà phê, máy rửa chén, loa và đèn cho nhà cung ứng hoặc những người có nhu cầu không chỉ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí mà còn tạo cơ hội sử dụng số tiền tiết kiệm này để đầu tư vào việc mua sắm thiết bị mới.