Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN ANYA PREMIER HO.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN ANYA PREMIER HOTEL QUY NHƠN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : NGÔ THỊ THANH NGA SVTH : ĐÀO THỊ THU TRANG MSSV : 24207102586 Đà Nẵng, Ngày 09 Tháng 05 Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Market Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng phận nhà hàng khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Hình 1.1 Logo khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Hình 1.2 Vị trí khách sạn Anya Premier đồ Hình 1.3 Hình ảnh bên ngồi khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Hình 1.4 Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn đón vị khách Hình 1.5 Nhà hàng Market Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Hình 1.6 Nhà hàng hải sản Quy Nhơn Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Hình 1.7 Cabbar Bistro Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Hình 1.8 Cheer Pub Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Hình 1.9 Starlight Bar Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Hình 1.10 Khu vực hội nghị kiện khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Hình 1.11 Infinity Swimming Pool khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn LỜI MỞ ĐẦU Trong năm vừa qua, ngành du lịch Việt Nam khởi sắc năm thu hút số lượng lớn khách du lịch lớn Tuy nhiên, tình hình COVID-19 cịn âm ỉ, khó khăn ngành du lịch tồn cầu cịn chồng chất, nỗ lực thích ứng thời gian gần du lịch nước tín hiệu lạc quan, kỳ vọng góp phần làm "tan băng", giúp khôi phục kinh tế giới trước tác động to lớn đại dịch COVID-19 Kết phải kể đến đóng góp hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng nỗ lực trì Cho đến nay, lượng khách sạn khơng ngừng đổi nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng du khách Để tạo dựng chỗ đứng thị trường, khách sạn phải để cạnh tranh lành mạnh Đáp ứng nhu cầu cấp thiết đó, khách sạn đề chiến lược kinh doanh với nhiều sách khác giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ tạo nên cạnh tranh thị trường Vì để thu hút khách du lịch đến với khách sạn cần nhiều yếu tố vị trí thuận lợi, có kết cấu sang trọng…, chất lượng phục vụ đóng vai trị quan trọng việc thu hút giữ chân khách Vậy câu hỏi đặt để khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt, mang lại hài lịng cho khách hàng phía doanh nghiệp cần phải chuẩn bị thực điều sao? Chính để giải đáp thắc mắc mà ứng tuyển thực tập phận nhà hàng thuộc khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn, từ làm việc môi trường chuyên nghiệp tiếp xúc với nhiều đối tượng du khách, nhận thấy khách sạn đưa nhiều giải pháp sách nhằm thu hút khách hàng Tuy nhiên q trình làm việc tơi nhận thấy quy trình phục vụ khách đặc biệt quy trình phục vụ buffet sáng cịn số thiếu sót hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Vì lý mà định chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng phận nhà hàng thuộc khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn” để làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng buffet sáng nhà hàng, phân tích ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ANYA PREMIER HOTEL QUY NHƠN 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn 1.1.1 Thông tin khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Tên khách sạn: Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Tên công ty: Công ty Đầu tư Du lịch- Dịch vụ Kim Cúc Thương hiệu: Anya Địa chỉ: 44 An Dương Vương, Phường Nguyễn Văn Cừ, Thành Phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định, Việt Nam Điện thoại: +84 (0) 256 2222 268 Email: info@anyapremierhotelquynhon.com Website: http://anyapremierhotelquynhon.com Logo: (Nguồn: Website khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn) Hình 1.1 Logo khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Anya Premier Hotel Quy Nhơn ANYA Premier Hotel Quy Nhơn khách sạn đạt chuẩn quốc tế tọa lạc trung tâm thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Tịa nhà 24 tầng 44 An Dương Vương - nằm giao lộ An Dương Vương Chương Dương, trước Công viên Thành phố trước bờ biển đẹp thành phố Quy Nhơn (Nguồn: Website khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn) Hình 1.2: Vị trí khách sạn Anya Premier đồ Khách sạn với quy mơ 256 phịng từ hạng Superior đến phòng Tổng Thống Với nét bật phong cách thiết kế thoáng đãng, lịch kiến trúc đương đại hòa quyện với cảm hứng từ thiên nhiên hướng tới tự nhiên thở, ANYA Premier Hotel Quy Nhơn mang đến cho quý khách cảm nhận từ biển Quy Nhơn khách sạn với nắng, gió khơng khí biển với cảnh quan xanh khách sạn mang hồn resort lòng phố biển (Nguồn: Website khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn) Hình 1.3: Hình ảnh bên khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Chính thức khai trương từ 1/7/2020, Anya Premier Hotel Quy Nhơn trở thành khách sạn quốc tế phố biển Quy Nhơn Đây khách sạn thứ thuộc chủ sở hữu công ty Kim Cúc, với hy vọng nối tiếp thành công Anya Hotel Quy Nhơn tiêu chuẩn hoạt động từ tháng 10/2019 Chuỗi khách sạn Anya mang nét đẹp trẻ trung động, tối giản ấn tượng đồng thời mang lại tiện lợi cho khách hàng Tính đến thời điểm tại, khách sạn hoạt gần tháng (Nguồn: Website khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn) Hình 1.4: Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn đón vị khách 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn 1.2.1 Quy mô khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Tọa lạc nơi giao giao lộ Chương Dương An Dương Vương, ANYA Premier Hotel khách sạn Quy Nhơn với quy mơ gồm 256 phịng ngủ từ hạng Superior đến phòng Tổng thống rộng rãi tiện nghi cao cấp, đáp ứng đa dạng nhu cầu khách du lịch hay công tác Khách sạn Anya Premier cao 24 tầng với view ngắm cảnh tuyệt đẹp bên biển xanh ngát, bên dải núi khu du lịch Hàn Mạc Tử Ngồi ra, khách sạn cịn cung cấp đa dạng dịch vụ phù hợp cho chuyến công tác kết hợp nghỉ dưỡng Khách sạn gồm hạng phòng Superior City View, Superior Sea Side View, Deluxe, Executive, Signature, Suit Standard Double, Royal Suite Double, Vice Presidential Suite, Presidential Suite 1.2.2 Sơ đồ tổ chức Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn a Sơ đồ tổ chức Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn b Chức nhiệm vụ tổ chức Khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn Giám Đốc: Chức năng: Là người có quyền lực lớn khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành khách sạn theo quy chế hoạt động cơng tác kinh doanh, tài công ty ban hành Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm đôn đốc công việc phận khách sạn, tổ chức phối hợp với trưởng phận theo dõi nhắc nhở sai phạm cán công nhân viên để kịp thời chấn chỉnh Vạch chương trình kinh doanh khách sạn Gíam đốc điều hành: Chức năng: Là người hỗ trợ, thay mặt giám đốc giải công việc theo thẩm quyền chức cho phép Nhiệm vụ: Triền khai công việc theo phân công Giám Đốc Trực tiếp tham gia quản lý, điều hành phận phục vụ khách hàng Chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân cà kiểm soát doanh thu khách sạn Bộ phận ẩm thực: Chức năng: Chịu trách nhiệm nhân sự, quản lý hoạt động chung nhà hàng Thực sách, quy định đạt mục tiêu mà khách sạn đề cho phận Nhiệm vụ: Tìm hiểu xu hướng, thị hiếu khách hàng, làm việc với đầu bếp đảm bảo ăn làm theo yêu cầu Làm việc với nhà cung cấp thực phẩm, so sánh giá định hợp tác với nhà cung cấp Bộ phận bếp: Chức năng: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách lưu trú Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn Phục vụ đồ ăn uống cho nhân viên khách sạn thất khơng đáng có cho khách sạn Bộ phận kỹ thuật nên xếp nhân viên trực điện thoại thường xuyên, để kịp thời nhận yêu cầu bảo trì khẩn cấp Ngồi mùa cao điểm mà vào mùa thấp điểm, trang thiết bị không sử dụng thường xuyên nên bảo dưỡng bảo trì định kỳ, tránh trường hợp hoạt động trở lại trang thiệt bị hư hỏng sau thời gian dài không hoạt động Bảng 3.1 Quy định công tác bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật Tên trang thiết bị Loại hình bảo trì bảo dưỡng Khẩn cấp Thường xuyên Định kỳ Tủ lạnh Quạt gió khơng chạy, tủ khơng mát Điều hịa Điều hịa khơng mát, q lạnh có mùi khó chịu Máy chén rửa Khơng xả nước, xả nước yếu đôi lúc không hoạt động Các loại đèn Đèn đột ngột bị tắt, bật khơng sáng Vệ sinh thường xun tuần, có dấu hiệu bẩn, có mùi,… Bảo trì, bảo dưỡng vệ sinh máy thường xuyên vào tháng Lau chùi, vệ sinh ngày sau lần sử dụng Kiểm tra vệ sinh vào tháng, thay có dấu hiệu sáng yếu Kiểm tra tháng lần Kiểm tra tháng lần Kiểm tra thay vòi phun hư hỏng tháng lần Kiểm tra mức độ hoạt động cụ thể độ sáng tháng lần Trách nhiệm nhân viên Nhân viên nhà hàng nhân viên kỹ thuật Nhân viên nhà hàng nhân viên kỹ thuật Nhân viên nhà hàng nhân viên kỹ thuật Nhân viên nhà hàng nhân viên kỹ thuật Nhà hàng phải đảm bảo phát hư hỏng kịp thời báo với phận kỹ thuật nhanh nhất, tránh khách xảy hư hỏng trình sử dụng khách khiến khách chờ lâu mà phàn nàn Việc tăng cường công tác quản lý, kiểm tra giúp nhà hàng ban lãnh đạo khách sạn nắm rõ tình hình thực tế sở vật chất kỹ thuật khách sạn Từ đưa định sữa chữa, bảo trì thay Đáp ứng nhu cầu khách cách tốt 3.3.3 Giải pháp thay mới, bổ sung sở vật chất phận nhà hàng Quản trị việc mua sắm sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng dựa kế hoạch cụ thể vào mục tiêu tình hình hoạt động nhà hàng ví dụ qua giải pháp như: Thanh lý lại máy cũ sử dụng cho nhà cung ứng đối tượng có nhu cầu như: máy cà phê, máy rửa chén, loa, đèn,… tiết kiệm cho khách sạn sử dụng số tiền tiết kiệm bù vào khoản chi phí phải bỏ mua đồ Việc đầu tư ngắn hạn dài hạn phải dựa tuổi thọ sở vật chất kỹ thuật Với cơng cụ dụng cụ có tuổi thọ ngắn, nhà hàng nên lập kế hoạch thay bổ sung sớm để tránh gây gián đoạn trình phục vụ khách Cịn máy móc thiết bị tuổi thọ sử dụng cao, kế hoạch mua bổ sung kéo dài Khách sạn nên lập phận chung chịu trách nhiệm quản trị sở vật chất kỹ thuật, phận có trách nhiệm kiểm tra lập kế hoạch thay bổ sung cần thiết, không nên giao trách nhiệm cho phận nhà hàng điều khó tránh khỏi thiếu sót khơng mong muốn Bảng 3.2 Kế hoạch thay mới, bổ sung sở vật chất, trang thiết bị phận nhà hàng STT Tên trang thiết bị Xe đẩy thức ăn, dụng cụ ăn uống ba tầng Tủ đựng curlery nhà hàng Số lượng có Xe chữ L lớn nhỏ Tình trạng Kế hoạch Thay Bổ sung Thiếu hụt khiến việc vận Bổ sung chuyển thức ăn dụng cụ xe ăn uống gặp bất tiện Số tủ có q ít, nên bổ Bổ sung sung thêm tủ đựng curlery tủ nhà hàng để dễ dàng trình phục vụ khách Phần lớn xe cũ bị hư Bổ sung cũ để sử dụng xe Máy xay sinh tố Tủ đựng bánh quầy Bar Máy xay sử dụng lâu bị hỏng Tủ bị hư, khơng cịn lạnh, khơng sáng đèn Thay máy Thay tủ Khi thực kế hoạch bổ sung mua nhà hàng nên lựa chọn trang thiết bị tiết kiệm điện trang thiết bị có sử dụng máy lượng mặt trời để đảm bảo an toàn tiết kiệm chi phí Kiểm tra rà sốt mức độ hoạt động thường xuyên tránh trường hợp hư hỏng lúc gây khó khăn q trình làm việc tốn chi phí cao phải thay nhiều trang thiết bị lúc Tùy vào tình trạng sở vật chất kỹ thuật có nhà hàng mà đưa giải pháp mua bổ sung cho hiệu Nhà hàng cần có sách khoản phí dự trù trường hợp bắt buộc phải mua mới, bổ sung sở vật chất kỹ thuật trước thời hạn tuổi thọ chúng để thuận tiện trình làm việc tránh rủi ro đáng tiếc xảy KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sau khoảng thời gian hai tháng có hội thực tập làm việc khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn em đút kết kinh nghiệp thực tiễn q có nhìn tổng qt qua q trình phân tích thực trạng hoạt động Buffet sáng phận nhà hàng khách sạn Nhìn chung, hoạt động kinh doanh Buffet nhà hàng đà phát triển đạt hiệu cao đóng góp phần daonh thu khơng nhỏ vào doanh thu phận nhà hàng Thêm vào đó, phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam tạo nhiều hội cho phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn mà có dịch vụ Buffet sáng để thuận tiện cho việc nghỉ ngơi ăn uống thường du khách lựa chọn thưởng thức bữa ăn khách sạn Vì vậy, để thu hút du khách đến với khách sạn đồng thời giữ chân du khách cũ việc đẩy mạnh kinh doanh Buffet điều cần thiết Kinh doanh Buffet giúp cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu giao lưu văn hóa ẩm thực vùng miền mà cịn thưởng thức ăn phong phú đặc sắc Chính vậy, việc cải thiện nâng cao quy trình phục vụ Buffet sáng việc làm thiếu để hoạt động kinh daonh khách sạn có hiệu Qua phân tích giải pháp nâng cao quy trình phục vụ Buffet sáng đề cập sau vài kiến nghị chung quy trình Nhà hàng nên tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Tiến hành quan sát, kiểm tra định kì nhân viên, đặc biệt ý việc kiểm tra quy trình phục vụ để phát kịp thời sai sót nhằm có biện pháp điều chỉnh hợp lý Mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nân cao trình độ nghiệp vụ Khuyến khích bếp tham gia chế biến mới, tạo sản phẩm đặc sắc nhằm thu hút khách hàng Xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu kết hợp với chương trình giải trí nhằm thu hút giữ chân khách hàng Qua đợt thực tập khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn, em đút kết học hỏi thêm nhiều nghiệp vụ, kỹ để trang bị thêm vào hành trang kinh nghiệm việc làm sống Khi ngồi ghế nhà truờng chủ yếu học lý thuyết thực hành theo sách cọ sát thực tế với môi trường làm việc cụ thể gặp gỡ trực tiếp với khách hàng học quý em có hội trải qua Với kiến thức học trường giúp em khơng suốt q trình làm việc khách sạn đặc biệt phận nhà hàng Do trình độ cịn yếu nên đề tài em khơng thể tránh khỏi sai sót nội dung giải pháp em đề Rất mong nhận thông cảm quý thầy Trong q trình thực đề tài lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ từ khách sạn Anya Premier cô giáo Ngô Thị Thanh Nga hỗ trợ tạo điều kiện cho em suốt trình thực hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Thị Ái Diễm, Tập giảng Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng, Trường Đại học Duy Tân [2] Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2004),Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn, Nhà xuất Lao Động-Xã Hội [3] Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Lao Động – Xã Hội [4] Phan Thị Minh Anh, Tập giảng môn Quản trị sở vật chất khách sạn, Đại học Duy Tân, Tp Đà Nẵng [5] Nguyễn Thị Hải Đường (2003), Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất Đà Nẵng [6] GV Phạm Thị Hồng Dung, Giáo trình “ Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn”, Trường đại học Duy Tân Tài liệu Internet: [7] Bloger Ohotel (2017), khái niệm kinh doanh khách sạn, http://pmquanlyhotel.blogspot.com/2017/05/khai-niem-co-ban-ve-kinh-doanh-khachsan.html, ngày 20/3/2021 [8] Edu.Hoteljob.vn, Hỏi đáp – Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn, https://www.hoteljob.vn/hoi-dap/1331-y-nghia-cua-hoat-dong-kinh-doanh-khach-san, ngày 20/3/2021 NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Hướng Dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Phản Biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... chọn đề tài ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng phận nhà hàng thuộc khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn? ?? để làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng. .. 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng phận nhà hành thuộc khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn 2.3.1 Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hiện nay, buffet sáng hình thức phục. .. phục vụ khách 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng khách sạn Anya Premier Hotel Quy Nhơn 2.4.1 Ưu điểm thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng khách sạn Anya Premier