CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG đội NGŨ LAO ĐỘNG bộ PHẬN lễ tân tại BELLE MAISON PAROSAND

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND CHUYÊN NGÀNH QUẢ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : LÊ NGUYỄN THẢO NGUYÊN MSSV : 24207204310 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Belle Maison Parosand Danang: 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức: .5 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận: 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Belle Maison Parosand Danang: 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: 1.3.2 Dịch vụ ăn uống: 11 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 11 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Belle Maison Parosand Danang: 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND DANANG .14 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Danang: 14 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân: 14 2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động phận lễ tân: 16 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt được: .17 2.2.1 Báo cáo trình thực tập: 17 2.2.2 Kinh nghiệm đạt được: 19 2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand: 20 2.3.1 Công tác tuyển dụng: 20 2.3.2 Công tác đào tạo: 22 2.3.3 Chính sách đãi ngộ: .23 2.3.4 Công tác kiểm tra, đánh giá thành tích: 25 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Danang: .26 2.4.1 Ưu điểm: 26 2.4.2 Nhược điểm: 27 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG .29 3.1 Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng: 29 3.2 Nâng cao chất lượng đào tạo: .30 3.3 Cải thiện sách đãi ngộ: .31 3.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra, đánh giá thành tích: 32 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .34 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BMPD Belle Maison Parosand Danang DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ Bảng 1.1 Các loại phòng khách sạn Belle Maison Parosand Danang: .9 Bảng 1.2 Giá phòng bán cho khách WALK-IN: 10 Bảng 1.3 Cơ cấu nhân khách sạn Belle Maison Parosand Danang: 12 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Danang: .16 Bảng 2.2 Báo cáo trình thực tập khách sạn Belle Maison Parosand: .17 Bảng 2.3 Cách tính khen thưởng nhân viên có sáng kiến: 24 Bảng 2.4 Phúc lợi dành cho nhân viên khách sạn Belle Maison Parosand DaNang: 24 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Belle Maison Parosand Danang Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức khách sạn Belle Maison Parosand Danang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu phận lễ tân khách sạn BMPD Sơ đồ 2.2: Quy trình tuyển dụng khách sạn Belle Maison Parosand DaNang: Sơ đồ 2.3: Quy trình kiểm tra, đánh giá thành tích khách sạn Belle Maison Parosand Danang: LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, nhu cầu du lịch trải nghiệm dịch vụ người ngày nhiều dần trở nên thiết yếu Theo nhu cầu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước đột phá Mặc dù vài năm qua tình hình dịch Covid 19 làm cho ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng bị ngừng thời gian mở cửa lại lượng khách du lịch tang nhanh chóng ngành du lịch phục hồi lại trước Khi du lịch ưu tiên khách hàng đến khách sạn họ đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ khách hàng có cảm nhận khác Để khiến cho tất khách thỏa mãn chất lượng điều khó phía doanh nghiệp Để tạo chất lượng sản phẩm cao khiến cho khách hàng muốn quay lại lưu trú doanh nghiệp lần phải giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ giao tiếp trình khách lưu trú Trong ngành nghề liên quan tới khách hàng giao tiếp vấn đề quan trọng định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng lễ tân coi mặt khách sạn Thông qua mà doanh nghiệp nắm bắt thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Chất lượng dịch vụ khách sạn thể chủ yếu chất lượng chuyên môn đội ngũ lao động, để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, nhà quản lý cần nghiên cứu đưa giải pháp, sách phù hợp Chính thế, em chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Belle Maison Parosand Danang” nhằm mục đích tìm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Kết cấu đề tài gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Belle Maison Parosand Danang Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Belle Maison Parosand Danang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parorand Danang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: (Nguồn: Khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022) Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Belle Maison Parosand Danang ● Tên khách sạn: Belle Maison Parosand DaNang ● Địa chỉ: 216 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng ● Website: http://bellemaisonparosand.com/ ● Đánh Giá: ● Phone: (+84) 236 392 86 88 ● Email: info@bellemaisondanang.com ● Logo: Khách sạn Belle Maison Parosand Danang (BMPD) quản lý bới tập đồn H&K – Cơng ty chun quản lý khách sạn khu nghỉ mát cao cấp Và đẩu tư Công ty cổ phần Cúc Phương Belle Maison Parosand thành lập vào tháng năm 2017, đạt tiêu chuẩn quốc tế khách sạn 4sao thuộc chuỗi khách sạn sang trọng, đại, mang sắc văn hóa Việt Khách sạn Belle Maison Parosand tọa lạc bên bãi biển Phạm Văn Đồng công viên Biển Đơng Với tầm nhìn rõ vịnh Đà Nẵng thành phố động Vị trí khách sạn cách Bãi biển Mỹ Khê 1,7 km Cầu Tình Yêu 1,8 km Cầu Sông Hàn km sân bay gần sân bay quốc tế Đà Nẵng km Đây vị trí thuận lợi để du khách liên tiếp điểm tham quan du lịch tiếng thành phố Đà Nẵng Thiết kế khách sạn lấy cảm hứng từ sắc thái ánh sáng nghệ thuật làm cho khách sạn trở nên bật bãi biển Đà Nẵng Ý nghĩa tên khách sạn Belle Maison Parosand theo tiếng Pháp có nghĩa “Ngơi nhà đẹp bãi cát rộng” Khách sạn có quy mơ 138 phịng trang bị dầy đủ tiện nghi đại đạt chuẩn Phòng ấm cúng, thiết kế độc đáo, tiện nghi, dịch vụ hoàn hảo đến chi tiết Đặc biệt, phịng gia đình thiết kế với phịng ngủ riêng cho trẻ em, mang đến cảm hứng tiện nghi nhà bạn Lưu trú Belle Maison Parosand DaNang bạn thỏa sức vẫy vùng hồ bơi sân thượng tầng 20 với hướng nhìn tuyệt đẹp biển Đà Nẵng hay hịa vào Roof Top 25 Bảng 2.3 Cách tính khen thưởng nhân viên có sáng kiến: Khoản Tạo lợi nhuận 1.000.000 VNĐ Tạo lợi nhuận từ 1.000.000 – 5.000.000 VNĐ Tạo lợi nhuận từ 10.000.000 – 50.000.000 VNĐ Tạo lợi nhuận từ 100.000.000 – 500.000.000 VNĐ Tạo lợi nhuận 500.000.000 VNĐ Số tiền 20% x Lợi nhuận mang lại 15% x Lợi nhuận mang lại 5% x Lợi nhuận mang lại 3% x Lợi nhuận mang lại 0.5% x Lợi nhuận mang lại (Nguồn: Bộ phận Nhân sự, Khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)  Phúc lợi : Bảng 2.4 Phúc lợi dành cho nhân viên khách sạn Belle Maison Parosand DaNang: Phúc lợi Trợ cấp nhân kiện đặc biệt nhân viên Hỗ trợ tiền tàu xe nghỉ phép năm Chương trình du lịch ngồi nước năm Khám sức khỏe định kì trung tâm y tế chất lượng uy tín Các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể thao dành cho nhân viên Nghỉ ốm thai sản Bảo hiểm xã hội, y tế, thất nghiệp Bảo hiểm sức khỏe chất lượng cao cho nhân viên Bảo hiểm tai nạn 24/24 Có x Khơng x x x x x x (Nguồn: Bộ phận nhân sự, Khách sạn Belle Maison Parosand DaNang, 2022) x x 26 2.3.4 Cơng tác kiểm tra, đánh giá thành tích: Cơng tác kiểm tra đánh giá thành tích nhân viên diễn định kì tháng lần nhằm ghi nhận thành tích nổ lực nhân viên trình làm việc để điều chỉnh lương thưởng phúc lợi nhân viên Quy trình kiểm tra có bước: Sơ đồ 2.3: Quy trình kiểm tra, đánh giá thành tích khách sạn Belle Maison Parosand Danang: Bước 1: Xác định tiêu kiểm tra, đánh giá thành tích Bước 2: Thiết lập tiếu kiểm tra, đánh giá thành tích Bước 3: Tiến hành kiểm tra, đánh giá thành tích Bước 4: Kết kiểm tra, đánh giá thành tích (Nguồn: phận nhân sự, khách sạn Belle Maison Parosand DaNang, 2022) Chi tiết bước: Bước 1: Xác định tiêu chí kiểm tra, đánh giá thành tích (phân loại nhóm nhân viên giỏi yếu) Bước 2: Thiết lập tiêu chí kiểm tra, đánh giá thành tích:  Xem xét hiểu biết áp dụng vào công việc (hiểu biết kĩ năng)  Xem xét tiếp thu thay đổi khả thực nhiệm vụ (tính linh động)  Phù hợp với tiêu chuẩn tác phong (diện mạo cá nhân) 27  Xem xét khả thể ý tưởng tầm nhìn hiệu (giao tiếp)  Xem xét khả tận dụng thời gian, nguồn lực cách hiệu việc thực nhiệm vụ khả cung cấp ý tưởng để cải tiến (tháo vát)  Xem xét khéo léo, lịch giúp đỡ việc đối xử với khách hàng đồng nghiệp (quan hệ người)  Xem xét khả thực nội quy quy định khách sạn (quy định nội quy)  Xem xét khả thực hướng dẫn người giám sát (hướng dẫn) Bước 3: Tiến hành kiểm tra, đánh giá thành tích Cách tháng khách sạn triển khai đánh giá lần vòng tháng Bước 4: Kết kiểm tra, đánh giá thành tích Sau tiến hành kiểm tra khách sạn tổng hợp lại tiêu chí đánh giá tổng quát thành tích nhân viên Những nhân viên có thành tích tốt tăng lương thưởng xem xét tăng chức 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Danang: 2.4.1 Ưu điểm:  Về cơng tác tuyển dụng: - Quy trình tuyển dụng khiến doanh nghiệp có lượng ứng viên dồi - Tăng chọn lọc ứng viên có tiềm kinh nghiệm, chi phí đào tạo tốn - Nắm rõ kỹ chuyên môn ứng viên qua CV xin việc - Tạo công cho ứng viên 28  Về công tác đào tạo: - Đối với nhân viên mới: việc Trưởng phận nhân viên cũ đào tạo khiến nhân viên nắm bắt cách thức làm việc phận khơng khoản phí cho việc đào tạo - Đối với nhân viên cũ: khách sạn thường xuyên tổ chức khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên mặt cịn yếu  Về sách đãi ngộ: - Khách sạn đáp ứng mong đợi nhân viên tất quyền lợi theo luật lao động - Có lương 100% thời gian thử việc - Khách sạn có trợ cấp kiện đặc biệt như: quốc tế phụ nữ,…  Về cơng tác, kiểm tra đánh giá thành tích: - Khách sạn chọn lọc nhân viên giỏi yếu - Giúp khách sạn phát chất lượng đội ngũ lao động - Giúp phận nhân điểu chỉnh lương thưởng phúc lợi thực tuyển dụng, đào tạo sa thải nhân viên 2.4.2 Nhược điểm:  Về công tác tuyển dụng: - Tiêu chí tuyển dụng cịn hạn chế (tuyển dụng nhân viên hạn chế ngoại ngữ, thiếu chế độ đãi ngộ, thiếu thời hạn tuyển dụng,…) - Tốn thời gian chi phí để quảng bá tuyển dụng - Quy trình tuyển dụng chưa chặt chẽ tiêu chí tuyển dụng phịng vấn  Về cơng tác đào tạo: - Đối với nhân viên mới: thời gian thử việc ngắn chưa có kế hoạch đào tạo thử việc chi tiết hướng dẫn nhân viên cũ dẫn đến có nhiều thiếu sót có nhân viên đố kị khơng hướng dẫn tận tình 29 - Đối với nhân viên cũ: hầu hết kinh nghiệm làm việc kỹ phục vụ khách qua trình làm việc lâu dài học hỏi lẫn mà có nên trình độ chun mơn cịn nhiều thiếu sót  Về sách đãi ngộ: - Các phúc lợi bảo hiểm sức khỏe chất lượng cao, bảo hiểm tai nạn 24/24, hỗ trợ tiền tàu xe nghỉ phép năm, tổ chức du lịch cho nhân viên, sách riêng cho phụ nữ, làm ca đêm… khơng có khiến cho nhân viên có động lực làm việc dẫn đến chất lượng phục vụ doanh nghiệp lao động giảm theo - Thời gian xét tăng lương dài, nhân viên chờ đợi lâu - Chưa thấy có sách lương mùa du lịch cao điểm  Về công tác kiểm tra, đánh giá thành tích: - Gây áp lực lên nhân viên đặc biệt nhân viên họ chưa có nhiều cống hiến cho khách sạn - Quy trình cịn thiếu số tiêu chí quan trọng - Sau kiểm tra, đánh giá thành tích, thơng báo kết mà chưa thiếu sót cho nhân viên - Chưa có hình thức xử phạt đe nhân viên vi phạm 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DANANG 3.1 Nâng cao tiêu chuẩn cơng tác tuyển dụng: Quy trình tuyển dụng có chặt chẽ khoa học chất lượng tuyển dụng nhân nâng cao nói việc hồn thiện quy trình tuyển dụng nội dung quan trọng góp phần vào thành công công tác tuyển dụng Nếu cơng đoạn khâu thơng báo tuyển dụng chỉnh chu chi tiết thu hút nhiều ứng cử viên tiềm đến với khách sạn Cụ thể khách sạn nên làm soạn thảo thơng báo tuyển dụng ghi rõ:  Số lượng  Ngoại hình, giới tính  u cầu chức vụ cần tuyển  Yêu cầu kinh nghiệm (tại khách sạn có số tương đương cao hơn)  Ngoại ngữ (2 ngoại ngữ tiếng Anh tiếng Trung lợi thế)  Đạo đức cơng việc (thân thiện, cởi mở, có trách nhiệm cao công việc, …)  Tác phong làm việc (siêng năng, chu đáo, tỉ mỉ,…)  Kỹ giao tiếp ứng cử viên  Yêu cầu hồ sơ  Hạn nộp hồ sơ cụ thể  Các đãi ngộ nhận vào làm, Khách sạn nên gửi thông báo đến trung tâm việc làm, trường đào tạo chuyên nghành khách sạn du lịch Đại học Duy Tân, Cao đẳng Du lịch,… phải gửi trực tiếp 31 đến trường khoa để thông báo trực tiếp cho sinh viên biết Bên cạnh thơng báo phải đăng lên báo lao động để người biết với phát triển công nghệ thông tin khách sạn nên đăng thơng báo lên mạng Internet Trong khách sạn cần thơng báo với nhân viên khách sạn Với việc hồn thiện bước quy trình tuyển dụng nhân quy trình mang lại nhiều lợi ích cơng tác tuyển dụng khách sạn BMPD Chất lượng tuyển dụng nâng cao, ứng cử viên lựa chọn phù hợp với cơng việc, vị trí cần tuyển dụng Về bước vấn trình tuyển dụng, khách sạn nên chia vấn sơ vấn chuyên sâu để chọn lọc nhân tài trước định tuyển dụng khách sạn nên cho thử việc trước để xem nhân viên có làm tốt cơng việc hay khơng Cơng tác tuyển dụng có tính chun nghiệp đồng thời trình độ người tuyển dụng nâng lên Nếu công việc diễn tốt theo quy trình giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cịn quy trình khơng khoa học mà dài dịng dẫn đến lãng phí cho doanh nghiệp thời gian tiền bạc 3.2 Nâng cao chất lượng đào tạo: Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc trực tiếp với khách, phải am hiểu khách từ trình độ chuyên môn ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên mới, cần có sách đào tạo chi tiết quy trình, giải vấn đề phàn nàn khách hàng, giải tình bất ngờ xảy ra,…Bộ phận phải bố trí người có tay nghề, có kinh nghiệm để kèm cặp nhân viên giai đoạn để họ hồ nhập với cơng việc cách nhanh chóng Trong thời kì thường giao cho họ việc đơn giản không quan trọng có xảy ảnh hưởng đến cơng việc khách sạn Sau thời gian thấy họ thành thạo giao cho họ việc quan trọng Thời gian phụ thuộc vào nhận thức lực nhân viên, họ có lực tốt khéo léo thời gian thử việc ngắn lại cịn ngược lại thời gian thử việc dài 32 Đối với nhân viên cũ khách sạn nên cần ý xem nhân viên bị hạn chế hay yếu chun mơn tổ chức đào tạo như:  Tổ chức lớp học ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ  Các lớp học xử lý tình bất ngờ  Các khóa học chăm sóc khách hàng  Tổ chức trao đổi kinh nghiệm nhân viên cũ phận  Học chứng liên quan tới nghiệp vụ,…  0Mở lớp đào tạo tiếng Anh tiếng Trung Khách sạn nên th giáo viên có trình độ cao dạy Lớp đào tạo diễn vòng tháng Mỗi buổi khoảng tiếng Sẽ đào tạo tiếng anh cho nhân viên yếu tiếng Anh Còn khách sạn đào tạo tiếng Trung cho nhân viên lễ tân để dễ dàng hiểu yêu cầu khách Trung Vì lớp học nên cần có bảng đánh giá xem nhân viên q trình đào tạo có học hỏi trau dồi hết kiến thức lớp đào tạo hay khơng sau trao đổi riêng với nhân viên Nâng cao chất lượng đào tạo giúp cho đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, làm việc hiệu quả, đáp ứng chất lượng dịch vụ khách hàng 3.3 Cải thiện sách đãi ngộ: Khách sạn cần có sách thỏa đáng quy định đảm bảo quyền lợi cho người phụ nữ (thai sản, ốm, kiểm tra định kỳ,…) Làm ca đêm hại đến sức khỏe nên cần phải có sách hưởng trợ cấp, tiền cơm đêm phải xếp thời gian làm hợp lý để nhân viên có thời gian đủ nghỉ ngơi Ngồi ra, khách sạn nên có sách quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên cách tổ chức chương trình chơi hàng năm cho nhân viên, bữa tiệc sinh nhật tháng tổ chức buổi team building cho nhân viên,…Điều tạo đồn kết mật thiết nhân viên phận với nhau, khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên nhiều 33 Đối với nhân viên xuất sắc để động viên khen thưởng khích lệ, động viên nâng cao hiệu lao động tinh thần trách nhiệm công việc, ban lãnh đạo khách sạn nên tổ chức bình chọn nhân viên xuất sắc tháng, q, năm với tiêu chí bình xét danh hiệu bật là: chất lượng, khối lượng công việc đạt được, chủ động sáng tạo cơng việc, tính tích cực nhiệt tình lao động,… Nhân viên đạt danh hiệu tuyên dương vào buổi tổng kết tháng, đạt danh hiệu năm tặng khen tiền thưởng Đi đôi với khen thưởng nhân viên giỏi hình thức xử phạt nhân viên vi phạm quy định cần phải khắt khe Về thời gian xét tăng lương dài khiến cho nhân viên động lực muốn nhảy việc nhiều Khách sạn nên liệt kê nhân viên cống hiến làm tốt công việc đưa định tăng lương Và thời gian xét tăng lương cần rút ngắn, em đề xuất thời gian tăng lương tháng/ lần để tạo nhiệt huyết động lực cho nhân viên làm việc Khách sạn nên tăng khoảng cách lương cho vị trí, chức vụ để nhân viên có lí cố gắng phấn đấu thăng chức, tạo cố gắng công việc vừa có lợi cho nhân viên vừa có lợi cho khách sạn Về việc làm thêm tăng ca cần tăng tỉ lệ tiền lương vào dịp lễ tết mùa cao điểm cần thiết lúc nhân viên khách sạn phải làm việc hết công suất liên tục mệt mỏi áp lực 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá thành tích: Vì quy trình cịn thiếu số tiêu chí quan trọng nên em đề xuất, cơng tác kiểm tra đánh giá thành tích khách sạn nên có thêm tiêu chí như:  Chất lượng công việc khả tạo hiệu công việc, thực dịch vụ theo tiêu chuẩn để tạo hài lòng cho khách hàng  Xem xét khả làm việc với đồng nghiệp nào, làm việc theo nhóm có ăn ý hay khơng có tạo hiềm khích khơng để xét tiêu tinh thần đồng đội 34  Xem xét khả phục vụ khách hàng cách chu đáo, đáp ứng yêu cầu khách hàng, thể thái độ lịch tôn trọng khách hàng hay không Đối với nhân viên khách sạn nên có quy trình kiểm tra đánh giá thành tích riêng trình thử việc cần thêm số tiêu chí chi tiết có bắt kịp khối lượng cơng việc hay khơng, có làm theo hướng dẫn quản lý hay không, Sau tiến hành cơng tác kiểm tra đánh giá thành tích cho nhân viên thông báo kết khách sạn dành buổi để nhận xét ưu điểm nhược điểm, điểm cần khắc phục giúp nhân viên cải thiện thành tích lần kiểm tra Cịn nhân viên thể xuất sắc có sách khen thưởng để nhân viên giữ vững phong độ Việc kiểm tra đánh giá nên thực theo chu kỳ không nên để lâu nhầm giúp khách sạn quản lý tốt nhân viên, khiến cho khách hàng hài lòng chọn khách sạn nơi lưu trú Vì công tác kiểm tra đánh giá Trưởng phận nên cần có cơng tâm không nên thiên vị khiến cho kết khơng cịn xác khiến cho nhân viên có động lực cố gắng chấp hành Việc kiểm tra đánh giá tổ chức liên tục nên nhân viên khơng có cố gắng khắc phục nhược điểm bị khách sạn đào thải Những nhân viên vi phạm:  Vi phạm nội quy khách sạn  Làm mất, làm hư hỏng tài sản, chiếm dụng tài sản khách sạn  Chia rẽ nội nhân viên  Tiết lộ bí mật thơng tin khách hàng… Nên đưa mức hình phạt theo mức độ từ nhẹ đến nặng như:  Nhắc nhở  Trừ điểm kiểm tra thành tích  Phạt tiền lương  Hạ bậc lương 35  Đình làm việc  Sa thải Tùy vào lỗi vi phạm nhẹ hay nặng mà có khách sạn nên chọn hình thức xử phạt phù hợp từ đe nhân viên vi phạm 36 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Qua trình thực tập phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Danang trình làm chuyên đề “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Belle Maison Parosand Danang”, nhận phận lễ tân đóng vai trị quan trọng đến việc tạo doanh thu khách sạn, đặc biệt chất lượng đội ngũ lao động Đối với khách sạn, có đội ngũ nhân viên chất lượng có trình độ chun mơn cao giúp cho khách sạn ngày phát triển Kết hợp với kiến thức học trường đưa số ưu điểm nhược điểm chất lượng đội ngũ phận lễ tân từ đưa giải pháp để khắc phục ưu nhược điểm Chuyên đề chủ yếu tập trung vào nghiên cứu thực trạng chất lượng đội ngũ lao động số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Do đề tài có giới hạn thời gian nghiên cứu phương pháp chủ yếu quan sát q trình thực tập nên khơng tránh khỏi có nhiều thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy, giáo để chuyên đề em hoàn thiện Chuyên đề hồn thành kết q trình học tập, thực tập hướng dẫn nhiệt tình Huỳnh Lý Thùy Linh anh chị nhân viên, quản lý khách sạn Belle Maison Parosand Danang giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học kinh tế quốc dân [2] Phạm Thị Thu Cúc (2005), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ Lễ tân, Nxb Hà Nội Internet [1] Belle Maison Parosand Danang Hotel https://danangfantasticity.com/amp/4-sao/bellemaison-parosand-danang-hotel.html 1/10/2018 [2] Belle Maison Parosand Hotel Danang https://khachsandanang.info/belle-maisonparosand-hotel-da-nang.html NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Hướng Dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm… Xác nhận Giảng Viên Phản Biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... chọn đề tài ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Belle Maison Parosand Danang” nhằm mục đích tìm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 2 Kết cấu đề. .. 36 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Qua trình thực tập phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Danang trình làm chuyên đề ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Belle. .. 11 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Belle Maison Parosand Danang: 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND