TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND CHUYÊN NGÀNH QUẢ.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
(Nguồn: Khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
Hình 1.1 Hình ảnh về khách sạn Belle Maison Parosand Danang
● Tên khách sạn: Belle Maison Parosand DaNang
● Địa chỉ: 216 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng
Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng (BMPD) được quản lý bởi tập đoàn H&K, chuyên về quản lý khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp Được đầu tư bởi Công ty cổ phần Cúc Phương, Belle Maison Parosand ra mắt vào tháng 8 năm 2017, đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao và nằm trong chuỗi khách sạn sang trọng, hiện đại, mang đậm bản sắc văn hóa Việt.
Khách sạn Belle Maison Parosand nằm bên bãi biển Phạm Văn Đồng và công viên Biển Đông, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra vịnh Đà Nẵng và thành phố sôi động Vị trí thuận lợi của khách sạn cách Bãi biển Mỹ Khê 1,7 km, Cầu Tình Yêu 1,8 km, Cầu Sông Hàn 2 km và chỉ 6 km từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, giúp du khách dễ dàng khám phá các điểm tham quan nổi tiếng tại Đà Nẵng.
Khách sạn Belle Maison Parosand, mang ý nghĩa "Ngôi nhà đẹp trên bãi cát rộng" trong tiếng Pháp, nổi bật với thiết kế lấy cảm hứng từ những sắc thái ánh sáng và nghệ thuật, tạo nên sự thu hút đặc biệt tại bãi biển Đà Nẵng.
Khách sạn 4 sao với 138 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, mang đến không gian ấm cúng và thiết kế độc đáo Dịch vụ hoàn hảo chú trọng đến từng chi tiết, đặc biệt là phòng gia đình được thiết kế riêng với không gian ngủ cho trẻ em, tạo cảm giác tiện nghi như ở nhà.
Khi lưu trú tại Belle Maison Parosand Đà Nẵng, bạn sẽ có cơ hội tận hưởng hồ bơi sân thượng ở tầng 20 với tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Đà Nẵng, cùng với trải nghiệm thư giãn tại Roof Top.
Bar với các loại cocktail nhiệt đới cùng với các chương trình giải trí được tổ chức hàng tuần.
Hồ bơi tuyệt đẹp bao quát tầm nhìn của biển.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Belle Maison Parosand Danang
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
(Nguồn: Bộ phận nhân sự, Belle Maison Parosand Danang Hotel, 2022)
Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Giám đốc khách sạn giữ vai trò quyết định tối cao và chịu trách nhiệm toàn diện cho mọi hoạt động kinh doanh Ông/bà là người đưa ra các quy định cuối cùng và đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Giám đốc có nhiệm vụ ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định với sự hỗ trợ từ các phòng ban chức năng Đồng thời, giám đốc điều hành cũng trực tiếp quản lý một số bộ phận trong tổ chức.
Bộ phận nhân sự (Human Resource Department) :
- Chức năng: Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn.
Trưởng phòng nhân sự có trách nhiệm quản lý và tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu đề ra, đồng thời tổ chức và ban hành các quy chế, thể chế làm việc để theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên các bộ phận Ngoài ra, trưởng phòng nhân sự còn đảm nhiệm vai trò đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, quản lý việc trả lương và giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và phúc lợi của cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận kế toán (Accountant Department) :
Chức năng chính của vị trí này là tư vấn cho giám đốc về chiến lược kinh doanh hàng năm và tổ chức kế hoạch kinh doanh cho khách sạn, nhằm đảm bảo hiệu quả trong việc duy trì nguồn vốn.
Nhiệm vụ chính là quản lý tài chính và tổ chức mô hình hoạch toán cho từng bộ phận trong khách sạn Cần xây dựng định mức chi phí phù hợp với điều kiện kinh doanh theo cơ chế thị trường Việt Nam, đồng thời đảm bảo quy trình thanh toán tạm thời và chính xác Ngoài ra, cần kiểm tra chặt chẽ việc thực hiện hợp đồng kinh tế trong khách sạn.
Bộ phận kinh doanh (Sale Marketing Department) :
Chức năng của bộ phận này là tư vấn cho giám đốc về chiến lược thị trường, chính sách sản phẩm, các biện pháp phát triển kinh tế và các giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả.
Nhiệm vụ của chúng tôi là nghiên cứu và đề xuất chiến lược kinh doanh cho khách sạn theo từng giai đoạn, đồng thời phân tích thị hiếu của khách hàng Chúng tôi sẽ đề xuất các biện pháp quảng cáo hiệu quả nhằm mở rộng thị trường khách hàng Bên cạnh đó, phối hợp với phòng kế toán để xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý nhằm thu hút khách Cuối cùng, chúng tôi sẽ làm việc chặt chẽ với các bộ phận khác để tối đa hóa doanh thu từ các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật (Maintenance Department) :
Chức năng chính là sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị khách sạn, đồng thời quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và liên tục, không gặp sự cố trong quá trình vận hành.
Nhiệm vụ chính bao gồm sửa chữa và bảo trì máy móc, thiết bị cũng như hệ thống kỹ thuật trong khách sạn Bên cạnh đó, việc quản lý và giám sát các thiết bị này cũng là một phần quan trọng để đảm bảo hoạt động hiệu quả và an toàn trong khách sạn.
Bộ phận Spa (Spa Department) :
- Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo sựu lựa chọn cho khách hàng khi đến khách sạn.
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm cung cấp các liệu pháp, liệu trình thư giãn để phục vụ khách hàng có nhu cầu.
Bộ phận an ninh (Security Department) :
- Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên tuần tra canh gác bao gồm việc thực hiện tuần tra theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó với sự cố; bảo vệ khu vực đỗ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành công việc của họ một cách hiệu quả.
Bộ phận bếp (Chef Department) :
Chức năng của dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm cung cấp thực phẩm và đồ uống cho khách lưu trú, hạch toán chi phí hiệu quả, tạo ra lợi nhuận bổ sung cho khách sạn, đồng thời phục vụ nhu cầu ăn uống cho nhân viên.
Nhiệm vụ chính là nắm vững kế hoạch và thực đơn chế biến theo yêu cầu của khách hàng, từ đó tính toán tiêu chuẩn và giá thành Cần lập dự trù nguyên liệu để chuẩn bị kịp thời phục vụ khách, đồng thời đảm bảo chế biến đúng theo kế hoạch, thời gian và chất lượng món ăn cho từng đối tượng khách hàng.
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping Department) :
Chức năng của bộ phận này là đảm bảo vệ sinh và dịch vụ phòng, đồng thời duy trì trật tự an toàn trong khu vực kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.
Nhiệm vụ chính là tổ chức quản lý, vận hành và bảo vệ hiệu quả toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tài sản trong phòng Đảm bảo vệ sinh kịp thời và đúng quy định, phục vụ cho phòng khách đang lưu trú hoặc đã trả phòng.
Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) :
Lễ tân là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, đóng vai trò là điểm tiếp xúc đầu tiên cho khách từ khi đăng ký đến khi trả phòng Đây được xem là "bộ mặt" của khách sạn, giúp kết nối các bộ phận và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đầu tiên tuyệt vời Ngoài ra, lễ tân còn chịu trách nhiệm tiếp nhận và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Hệ thống khách sạn có 4 loại phòng chính:
STT Loại phòng Diện tích
Có cửa sổ, view thành phố.
2 Senior deluxe 22m 2 33 Gồm: 1 giường đôi
View thành phố, xéo biển, trực diện biển.
136m 2 1 Gồm: 3 phòng mỗi có 1 giường đôi (1m8x2m)
Bảng 1.1: Các loại phòng tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang:
(Nguồn: bộ phận lễ tân, khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
Tiện nghi phòng gồm có :
- Tivi, điện thoại, điều hòa nhiệt độ, máy sấy tóc, tủ lạnh
- Phòng tắm đứng, bồn tắm, vòi sen, hệ thống nước nóng lạnh
- Dép đi trong phòng, áo choàng tắm
- Dụng cụ pha trà / café
Bảng 1.2: Giá phòng bán cho khách WALK-IN:
DOUBLE (có cửa sổ, không view)
Family (32m 2 ) DOUBLE/ giường tầng (view trực diện biển)
Excutive Family (36m 2 ) DOUBLE/giườ ng tầng (view trực diện biển, bathtub)
Residence (35- 36m 2 ) DOUBLE sofa bed (không view (6), view xéo biển (5), view trực diện biển (4)
(Nguồn: bộ phận lễ tân, khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
Giá trên đã bao gồm ăn sáng, VAT (10%) và phí phục vụ (5%).
Quy định Check in, Check out:
Trả phòng muộn sau 12:00 đến 18:00 phụ thu thêm 50% so với giá phòng.
Trả phòng muộn sau 18:00 phụ thu 100% so với giá phòng.
Khách sạn Belle Maison Parosand Danang có:
Nhà hàng Sky View, tọa lạc tại tầng 20, có sức chứa tối đa 60 khách, mang đến những món ăn Á – Âu tinh tế được chế biến bởi đầu bếp chuyên nghiệp của khách sạn Với không gian sang trọng và tầm nhìn ấn tượng từ trên cao, Sky View hứa hẹn sẽ mang đến cho bạn những trải nghiệm ẩm thực khó quên Nhà hàng phục vụ từ 06:30 đến 22:00.
Nhà hàng NEM mang đến sự sáng tạo qua những món ăn truyền thống Việt Nam, kết hợp độc đáo giữa ẩm thực Việt và phong cách chế biến phương Tây Tọa lạc tại tầng 3, nhà hàng có sức chứa tối đa 100 khách và phục vụ từ 06:30 đến 22:00.
Tại Sky Bar, quý du khách có thể thưởng thức những ly cocktail nhiệt đới tuyệt hảo, đồng thời chiêm ngưỡng vẻ đẹp của thành phố từ trên cao, tất cả trong không gian âm nhạc sôi động của chương trình giải trí hằng đêm.
21 Thời gian phục vụ từ 17:00 - 01:00.
Tại khu vực tiền sảnh, Maison Du Cafe phục vụ đa dạng thức uống và bánh ngọt, giúp quý khách nạp đầy năng lượng cho một ngày mới đầy thú vị Giờ mở cửa từ 08:30 đến 22:00.
Thư viện khách sạn nằm ở tầng 2, cung cấp một không gian yên tĩnh và đa dạng sách cho khách lưu trú, phục vụ nhu cầu làm việc và đọc sách Thời gian mở cửa thư viện là từ 08:30 đến 21:00.
Khu vui chơi cho trẻ em (Kid’s Club) là nơi lý tưởng để các em bé vui chơi và kết bạn mới Nằm ở tầng 2, Kid’s Club hoạt động từ 8:00 đến 22:00, mang đến không gian an toàn và thú vị cho trẻ nhỏ.
- Fitness Center phòng gym để khách nạp năng lượng và rèn luyện sức khỏe Phòng gym năm ở tầng 2, thời gian hoạt động 06:30 đến 22:00.
Maison Spa là điểm đến lý tưởng cho du khách tìm kiếm sự thư giãn và chăm sóc cơ thể chuyên nghiệp Với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, spa mang đến những trải nghiệm tuyệt vời Nằm ở tầng 19 và mở cửa từ 08:30 đến 22:00, Maison Spa hứa hẹn sẽ làm hài lòng mọi khách hàng.
Phòng hội nghị trên tầng 4 có sức chứa lên đến hàng trăm người, lý tưởng cho việc tổ chức tiệc, hội thảo và hội nghị phục vụ cho mục đích du lịch công vụ.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho du khách như dịch vụ giặt là, đưa đón ra sân bay và đến các địa điểm du lịch nổi tiếng tại Đà Nẵng, Hội An, Huế Ngoài ra, khách còn có thể lựa chọn các tour du lịch hấp dẫn ngay khi đến khách sạn và thưởng thức dịch vụ ăn uống tại phòng.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang
STT Bộ phận Số lượng (Người)
Giới tính Độ tuổi Trình độ ngoại ngữ
Bảng 1.3 Cơ cấu nhân sự tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang:
(Nguồn: bộ phận nhân sự, khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
Số lượng lao động trong từng bộ phận của khách sạn duy trì sự ổn định, với đội ngũ phục vụ trực tiếp khách hàng như lễ tân, buồng phòng và nhà hàng chiếm tỷ lệ cao hơn so với các bộ phận khác.
- Về giới tính: lao động nữ chiếm 58,7% hơn một nửa số lao động trong khách sạn.
Trong các bộ phận phục vụ khách hàng trực tiếp, tỷ lệ lao động nam rất thấp Hiện tại, trong ca đêm, nữ giới thường phải đảm nhiệm công việc khi thiếu nhân viên nam, điều này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe và môi trường sinh hoạt mà còn tác động tiêu cực đến chất lượng công việc.
Độ tuổi của nhân lực trong ngành khách sạn chủ yếu là lao động trẻ, với 76,1% từ 23-30 tuổi Do phần lớn là lao động trẻ, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc và nghiệp vụ khách sạn của họ chưa được cao.
Hầu hết nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, nhưng số lượng nhân viên thành thạo ngoại ngữ thứ hai như tiếng Trung hay tiếng Hàn rất ít Điều này có thể gây khó khăn trong việc xử lý phàn nàn và yêu cầu từ khách hàng.
Trong lĩnh vực nhân sự, 69,57% nhân viên có trình độ học vấn từ đại học trở lên, chủ yếu là từ các chuyên ngành khác, trong khi số lượng nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành Khách sạn lại rất hạn chế.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang: 14 1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
(Nguồn: Bộ phận lễ tân, khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận lễ tân tại khách sạn BMPD Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc:
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager) :
- Điều phối công việc bộ phận lễ tân.
- Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành và khách dài hạn.
- Xử lý các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng.
- Đào tạo bồi dưỡng nhân sự.
- Tuyển dụng nhân sự cho bộ phận.
-Triển khai hoạt động kinh doanh, tham gia họp cùng ban giám đốc.
- Làm báo cáo và những công việc giám đốc yêu cầu
Giám sát bộ phận tiền sảnh (Front Office Supervisor) :
- Tổ chức vận hành, giám sát hoạt động tại bộ phận lễ tân
- Đào tào bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
- Giải quyết các sự cố yêu cầu phàn nàn của khách hàng.
- Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó.
Nhân viên lễ tân (Receptionist) :
- Chào đón khách, thực hiện thủ tục nhận phòng và trả phòng, thu ngân.
- Cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn.
- Hỗ trợ khách khi khách có yêu cầu.
Nhân viên hỗ trợ hành lý (Bellman) :
- Hỗ trợ xách hành lý cho khách và hướng dẫn đưa khách lên phòng.
- Hỗ trợ khách đóng gói hành lý, nhân hành lý ký gửi của khách trong thời gian khách lưu trú.
- Chuyên chở khách theo yêu cầu, lịch trình sắp xếp của bộ phận lễ tân.
- Bảo quản xe được giao.
- Làm việc dưới sự quản lý của trưởng bộ phận lễ tân.
Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Ralation Officer) :
- Ghi nhận phàn nàn, góp ý của khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan trong phạm vi quyền hạn.
Các chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được triển khai nhằm thu thập ý kiến và đề xuất cải tiến dịch vụ Những phản hồi này sẽ giúp các bộ phận liên quan có được thông tin quý giá để nâng cao chất lượng phục vụ.
2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân:
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của bộ phận lễ tân tại khách sạn Belle Maison Parosand
STT Chức danh Số lượng (Người)
Giới tính Độ tuổi Trình độ ngoại ngữ
Trình độ học vấn Nam Nữ 22-25 25-30 30-35 Tiếng anh
Tiếng trung Đại học Cao đẳng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự, khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
Bộ phận lễ tân chủ yếu có nhân viên nữ, chiếm 58,33%, điều này tạo ra một thách thức cho họ vì công việc yêu cầu sức khỏe tốt để làm ca đêm, thường là lĩnh vực mà nam giới đảm nhận.
Đối với độ tuổi của nhân viên, phần lớn (41,67%) tập trung trong khoảng từ 25-30, cho thấy lực lượng lao động trẻ, năng động và sáng tạo, nhưng còn thiếu kinh nghiệm chuyên môn Trong khi đó, nhân viên trên 30 tuổi chiếm 25%, chủ yếu là trưởng bộ phận hoặc trợ lý, họ là những người có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong ngành khách sạn.
Đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân chủ yếu đã qua đào tạo, với 75% có trình độ đại học và 25% có trình độ cao đẳng Mặc dù phần lớn nhân viên tốt nghiệp từ các chuyên ngành khác, chỉ một số ít được đào tạo đúng chuyên ngành, dẫn đến trình độ chuyên môn chưa cao Tuy nhiên, hầu hết nhân viên đều đã tham gia các lớp đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng, đạt tiêu chuẩn 4 sao, phục vụ chủ yếu khách nước ngoài Tất cả nhân viên bộ phận tiền sảnh đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, tuy nhiên, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nhân viên lễ tân cũng cần thông thạo ít nhất một ngoại ngữ khác như tiếng Trung hoặc tiếng Hàn Mặc dù khách chủ yếu đến từ châu Âu, nhưng lượng khách Hàn Quốc và Trung Quốc cũng không nhỏ Việc một số ít nhân viên chỉ biết tiếng Anh có thể dẫn đến hiểu nhầm và gây khó chịu cho khách hàng.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập:
Bảng 2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Belle Maison Parosand:
Thời gian Nội dung công việc Địa điểm
- Đi tham quan các bộ phận của khách sạn
- Đi tham quan phòng được Trưởng bộ phận lễ tân giới thiệu về các nhân viên chính thức và các bạn thực tập khác
- Được giới thiệu về phần mền SMILE
- Giới thiệu quy trình nhận phòng và trả phòng.
- Được đào tạo về cách chào và câu chào chuẩn của khách sạn.
Các bộ phận tại khách sạn
- Làm quen với quá trình làm thủ tục khách đến nhận phòng và trả phòng.
- Được học các mức giá phòng theo từng loại phòng, và cách giới thiệu phòng cho khách lẻ.
- Biết được các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Được học và giới thiệu về cách sử dụng phần mềm Smile
- Học được cách lấy thông tin của khách.
- Học về cách thanh toán tiền bằng thẻ.
- Làm thủ tục nhận phòng, trả phòng và hướng dẫn khách cách sử dụng thẻ phòng.
- Nhận booking của khách hoặc lễ tân qua điện thoại
- Giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách
- Hỗ trợ và giúp các nhân viên khi đông khách
- Học về cách khai báo lưu trú cho người Việt và người nước ngoài.
- In hóa đơn và làm các giấy tờ liên quan của bộ phận để gửi về phòng kế toán của khách sạn
- Được học cách tạo phòng ảo khách đặt bàn trên nhà hàng.
- Chuyển tiền phòng qua phòng ảo.
- Thủ tục đổi phòng cho khách.
- Học quy trình kết ca và in báo cáo kết ca.
Sau 12 tuần thực tập em được khách sạn tạo điều kiện để trải nghiệm thành một lễ tân thật sự Em được học hỏi về một công việc mà một lễ tân phải làm trước khi vào ca,trong ca làm và sau ca làm Nắm rõ thông tin giá cả và tiện nghi của từng loại phòng trong khách sạn Học cách Upselling và Cross-selling về dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa, nâng hạng phòng và các tính năng nổi bật của phòng Nắm chi tiết về các dịch vụ bổ sung và biết được dịch vụ nào là khách có nhu cầu sử dụng nhiều nhất Sử dụng được sơ lược về phần mềm SMILE như: xem Hotel Status để biết được một ngày có bao nhiêu khách nhận phòng hoặc trả phòng, xem Room Map để biết được phòng đang ở tình trạng màu đỏ ( bẩn), màu vàng (chưa kiểm tra) hoặc màu xanh (sạch), xem Room Plan để biết được một phòng nào đó lưu trú ở khách sạn bao nhiêu ngày, tạo phòng ảo trên hệ thống cho khách đặt tiệc, làm phòng trên hệ thống, cập nhật thông tin khi khách đã nhận phòng, in báo cáo kết ca sau mỗi ca làm,…Được học về quy trình nhận phòng và trả phòng và cách kích hoạt thẻ từ cho khách. Học về cách chào khách và nhận booking qua điện thoại Biết cách ghi hóa đơn và xuất hóa đơn cho khách Học cách tiếp nhận yêu cầu của khách nhanh chóng và không để khách đợi quá lâu để cho khách cảm thấy hài lòng nhất.
Để thể hiện sự chuyên nghiệp trong ngành dịch vụ, việc duy trì thái độ vui vẻ và nụ cười với khách hàng là rất quan trọng Cần đối xử với khách hàng bằng sự kính trọng, không phân biệt quốc tịch, chủng tộc, tôn giáo, màu da, giới tính hay ngoại hình, đồng thời xây dựng tinh thần đồng đội Sự thân thiện, hỗ trợ và tôn trọng giữa các thành viên trong bộ phận và với đồng nghiệp ở các bộ phận khác cũng cần được chú trọng Trung thực và có tinh thần trách nhiệm, kiểm soát cảm xúc cá nhân và giữ bình tĩnh tại nơi làm việc là điều cần thiết Ngoài ra, tuân thủ hướng dẫn và yêu cầu công việc từ cấp trên, cũng như giữ bí mật thông tin khách hàng là những yếu tố quan trọng trong đạo đức làm việc.
2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Belle Maison Parosand:
Quy trình tuyển dụng của khách sạn BMPD có 6 bước:
Sơ đồ 2.2: Quy trình tuyển dụng tại khách sạn Belle Maison Parosand DaNang:
Bước 1: Lên kế hoạch tuyển dụng
(Nguồn: bộ phận nhân sự, khách sạn Belle Maison Parosand DaNang, 2022)
Bước 2: Thông báo tuyển dụng
Bước 3: Tiếp nhận và xử lý hồ sơ
Bước 5: Quyết định tuyển dụng
Bước 6: Sắp xếp công việc
Chi tiết về quy trình tuyển dụng:
Bước 1: Lên kế hoạch tuyển dụng:
Sự gia tăng lượng khách tại khách sạn dẫn đến khối lượng công việc tăng cao, đòi hỏi cần tuyển thêm lao động để đáp ứng nhu cầu Quản lý bộ phận sẽ theo dõi và lập kế hoạch tuyển dụng, xác định danh sách, vị trí và số lượng nhân viên cần tuyển, sau đó báo cáo lên Ban giám đốc để xin phê duyệt Khi có quyết định từ Giám đốc, quá trình đăng tin tuyển dụng công khai sẽ được tiến hành.
Bước 2: Thông báo tuyển dụng:
Thông tin tuyển dụng sẽ được công bố trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm trang web và fanpage của khách sạn, các trường đại học và cao đẳng liên kết, cũng như thông qua nhân viên trong khách sạn Điều này nhằm đảm bảo rằng tất cả những ai có nhu cầu đều có thể tiếp cận thông tin một cách dễ dàng.
Nội dung của thông tin tuyển dụng bao gồm:
- Yêu cầu công việc: kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, ngoại hình, giới tính,…
- Yêu cầu hồ sơ: CV, ảnh thẻ,…
- Các đãi ngộ về lương của khách sạn.
Bước 3: Tiếp nhận và xứ lý hồ sơ:
Khi nhận hồ sơ ứng tuyển, bộ phận nhân sự sẽ tiến hành lọc và xem xét các hồ sơ phù hợp với tiêu chuẩn công việc Những hồ sơ đạt yêu cầu sẽ được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên và tiến hành gọi phỏng vấn để xác thực thông tin trong hồ sơ.
Tại khách sạn BMPD, quy trình tuyển dụng được thực hiện dưới sự chỉ đạo của Giám đốc, với các trưởng bộ phận tham gia phỏng vấn nhân viên cho bộ phận của mình Đối với các vị trí cao cấp như trưởng bộ phận, Giám đốc sẽ trực tiếp thực hiện phỏng vấn.
Bước 5: Quyết định tuyển dụng:
Sau khi phỏng vấn, những ứng viên đáp ứng đủ yêu cầu sẽ được lựa chọn làm việc tại khách sạn Khách sạn sẽ thông báo kết quả tuyển dụng cho ứng viên trong thời gian sớm nhất.
Bước 6: Sắp xếp công việc:
Các ứng viên được tuyển chọn sẽ đến khách sạn để bắt đầu công việc, nhận hướng dẫn chi tiết từ trưởng bộ phận về nhiệm vụ cụ thể Đồng thời, họ sẽ được thông báo đầy đủ về các quy định liên quan đến công việc và quy định của khách sạn.
2.3.2 Công tác đào tạo: Đối với nhân viên mới: Hiện tại ở bộ phận Lễ tân thuộc khách sạn BMPD chưa có bất kỳ chính sách nào để đào tạo cho nhân viên mới vào làm Bước đầu lao động vào làm tại bộ phận Lễ tân dưới sự hướng dẫn của các nhân viên cũ và các nhân viên giám sát, quản lý về cách thức làm việc, quy trình phục vụ khách tại quầy, quy định của bộ phận Lễ tân theo “bảng hình thức đào tạo” và nhân viên mới nắm bắt cách thức làm việc trong vòng 4 – 5 tuần là có thể chính thức phục vụ khách Đối với nhân viên cũ: Khách sạn thường tổ chức các khóa Đào tạo định kỳ về các quy trình làm việc của bộ phận Lễ tân Bên cạnh đó, Khách sạn còn mở các khóa Đào tạo chuyên môn về cách xử lý tình huống phòng cháy chữa cháy hay cấp cứu, sơ cứu khi gặp tình huống khẩn cấp Ngoài ra, Khách sạn còn có những lớp dạy song ngữ như lớp tiếng Trung sơ cấp – cao cấp, lớp tiếng Hàn sơ cấp – cao cấp Việc đào tạo là hoàn toàn miễn phí Tần suất đào tạo thường diễn ra trong vòng 3 tháng Mỗi buổi kéo dài khoảng 2 giờ.
Và hoạt động diễn ra ở phòng hội nghị của khách sạn Mỗi lần có hoạt động đào tạo khách sạn đều đầu tư rất chỉnh chu.
Chính sách đãi ngộ tại Khách sạn BMPD đáp ứng tốt mong đợi của toàn bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên Lễ tân.
- Hưởng tất cả các quyền lợi theo luật lao động.
- 100% lương trong thời gian thực tập.
Lương hiệu quả công việc phụ thuộc vào quyết định rõ ràng của giám đốc đối với từng bộ phận Chỉ khi giám đốc xác định cụ thể nhân viên nào, thuộc bộ phận nào và mức thưởng ra sao, kế toán mới tiến hành xuất tiền và chuyển cho nhân viên.
Lương tháng 13 là khoản thưởng mà tất cả nhân viên, bao gồm cả bộ phận lễ tân và các bộ phận khác, đều nhận được Đặc biệt, những nhân viên chưa làm việc đủ một năm vẫn được nhận lương tháng 13 dựa trên số tháng họ đã làm việc.
Chế độ xét tăng lương liên quan chặt chẽ đến hiệu quả công việc và hoạt động của từng bộ phận Thời gian chờ đợi để được xét tăng lương của nhân viên khá dài, khiến họ cảm thấy bất an và thiếu động lực.
- Nhân viên sẽ được nhận tiền thưởng phí dịch vụ sẽ được trả cùng lương tháng sau.
- Tùy vào doanh thu hằng năm mà khách sạn sẽ có tiền thưởng lễ tết khác nhau.
- Tùy vào hiệu suất công việc doanh thu vượt chỉ tiêu mà nhân viên xuất sắc có thể được thưỏng từ 300.000đ đến 600.000đ.
- Khen thưởng đối với nhân viên có các sáng kiến đóng góp cho khách sạn.
Bảng 2.3 Cách tính khen thưởng đối với nhân viên có sáng kiến:
Tạo lợi nhuận dưới 1.000.000 VNĐ 20% x Lợi nhuận mang lại
Tạo lợi nhuận từ 1.000.000 – 5.000.000 VNĐ 15% x Lợi nhuận mang lại
Tạo lợi nhuận từ 10.000.000 – 50.000.000 VNĐ 5% x Lợi nhuận mang lại
Tạo lợi nhuận từ 100.000.000 – 500.000.000 VNĐ 3% x Lợi nhuận mang lại
Tạo lợi nhuận trên 500.000.000 VNĐ 0.5% x Lợi nhuận mang lại
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự, Khách sạn Belle Maison Parosand Danang, 2022)
Bảng 2.4 Phúc lợi dành cho nhân viên của khách sạn Belle Maison Parosand
Trợ cấp nhân các sự kiện đặc biệt của nhân viên x
Hỗ trợ tiền tàu xe khi nghỉ phép năm x
Chương trình du lịch trong và ngoài nước hằng năm x
Khám sức khỏe định kì tại trung tâm y tế chất lượng và uy tín x Các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể thao dành cho nhân viên x
Nghỉ ốm và thai sản x
Bảo hiểm xã hội, y tế, thất nghiệp x
Bảo hiểm sức khỏe chất lượng cao cho nhân viên x
(Nguồn: Bộ phận nhân sự, Khách sạn Belle Maison Parosand DaNang, 2022)
2.3.4 Công tác kiểm tra, đánh giá thành tích:
Công tác kiểm tra và đánh giá thành tích nhân viên được thực hiện định kỳ 6 tháng một lần nhằm ghi nhận những nỗ lực và thành tích của nhân viên trong công việc, từ đó điều chỉnh lương thưởng và phúc lợi hợp lý Quy trình này bao gồm 4 bước cụ thể để đảm bảo tính chính xác và công bằng trong việc đánh giá.
Sơ đồ 2.3: Quy trình kiểm tra, đánh giá thành tích tại khách sạn Belle Maison
(Nguồn: bộ phận nhân sự, khách sạn Belle Maison Parosand DaNang, 2022)
Bước 1: Xác định các tiêu chí kiểm tra, đánh giá thành tích (phân loại các nhóm nhân viên giỏi hoặc yếu).
Bước 2: Thiết lập các tiêu chí kiểm tra, đánh giá thành tích:
Xem xét về sự hiểu biết áp dụng vào công việc (hiểu biết và kĩ năng).
Xem xét sự tiếp thu những thay đổi và khả năng thực hiện những nhiệm vụ mới (tính linh động).
Phù hợp với tiêu chuẩn tác phong (diện mạo cá nhân).
Bước 1: Xác định các chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá thành tích
Bước 2: Thiết lập các chỉ tiếu kiểm tra, đánh giá thành tích
Bước 3: Tiến hành kiểm tra, đánh giá thành tích
Bước 4: Kết quả kiểm tra, đánh giá thành tích
Xem xét khả năng thể hiện ý tưởng hoặc tầm nhìn hiệu quả (giao tiếp).
Xem xét khả năng tối ưu hóa thời gian và nguồn lực trong việc thực hiện nhiệm vụ là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn khuyến khích việc cung cấp ý tưởng sáng tạo để cải tiến quy trình làm việc.
Xem xét sự khéo léo, lịch sự và sự giúp đỡ trong việc đối xử với khách hàng và đồng nghiệp (quan hệ con người).
Xem xét khả năng thực hiện nội quy và quy định của khách sạn (quy định và nội quy).
Xem xét khả năng thực hiện hướng dẫn của người giám sát (hướng dẫn).
Bước 3: Tiến hành kiểm tra, đánh giá thành tích.
Cách 6 tháng khách sạn sẽ triển khai đánh giá 1 lần và trong vòng 1 tháng.
Bước 4: Kết quả kiểm tra, đánh giá thành tích.
Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Về công tác tuyển dụng:
- Quy trình tuyển dụng này khiến doanh nghiệp có lượng ứng viên dồi dào.
- Tăng sự chọn lọc các ứng viên có tiềm năng và kinh nghiệm, chi phí đào tạo ít tốn kém hơn.
- Nắm rõ được các kỹ năng và chuyên môn của ứng viên qua CV xin việc.
- Tạo sự công bằng cho mọi ứng viên.
Về công tác đào tạo:
Nhân viên mới sẽ được Trưởng bộ phận và các nhân viên cũ hướng dẫn, giúp họ nhanh chóng làm quen với quy trình làm việc mà không phải chi phí cho việc đào tạo.
- Đối với nhân viên cũ: khách sạn thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên về những mặt còn yếu.
Về chính sách đãi ngộ:
- Khách sạn đáp ứng được mong đợi của nhân viên về tất cả các quyền lợi theo luật lao động
- Có lương 100% trong thời gian thử việc.
- Khách sạn có trợ cấp các sự kiện đặc biệt như: quốc tế phụ nữ,…
Về công tác, kiểm tra đánh giá thành tích:
- Khách sạn có thể chọn lọc được nhân viên giỏi hoặc yếu.
- Giúp khách sạn phát hiện được chất và lượng của đội ngũ lao động
- Giúp bộ phận nhân sự điểu chỉnh lương thưởng phúc lợi và thực hiện tuyển dụng, đào tạo hoặc sa thải nhân viên
Về công tác tuyển dụng:
- Tiêu chí tuyển dụng còn hạn chế (tuyển dụng nhân viên hạn chế về ngoại ngữ, thiếu những chế độ đãi ngộ, thiếu thời hạn tuyển dụng,…)
- Tốn thời gian và chi phí để quảng bá tuyển dụng.
- Quy trình tuyển dụng chưa chặt chẽ về tiêu chí tuyển dụng và phòng vấn
Về công tác đào tạo:
Nhân viên mới thường phải trải qua thời gian thử việc ngắn hạn mà không có kế hoạch đào tạo chi tiết, dẫn đến việc họ chỉ nhận được sự hướng dẫn từ những nhân viên cũ Điều này có thể gây ra nhiều thiếu sót trong quá trình làm việc, đồng thời tạo ra tình huống cạnh tranh không lành mạnh khi một số nhân viên không tận tình hướng dẫn và hỗ trợ.
Đối với nhân viên cũ, kinh nghiệm làm việc và kỹ năng phục vụ khách hàng thường được hình thành qua quá trình làm việc lâu dài và học hỏi lẫn nhau, do đó, trình độ chuyên môn của họ vẫn còn nhiều thiếu sót.
Về chính sách đãi ngộ:
Thiếu các phúc lợi như bảo hiểm sức khỏe chất lượng cao, bảo hiểm tai nạn 24/24, hỗ trợ tiền tàu xe khi nghỉ phép năm, tổ chức du lịch cho nhân viên, và các chính sách riêng cho phụ nữ đã làm giảm động lực làm việc của nhân viên Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ của doanh nghiệp lao động cũng bị ảnh hưởng tiêu cực.
- Thời gian xét tăng lương rất dài, nhân viên chờ đợi lâu.
- Chưa thấy có các chính sách lương trong mùa du lịch cao điểm
Về công tác kiểm tra, đánh giá thành tích:
- Gây áp lực lên nhân viên đặc biệt là nhân viên mới vì họ chưa có nhiều cống hiến cho khách sạn.
- Quy trình còn thiếu một số tiêu chí quan trọng.
- Sau kiểm tra, đánh giá thành tích, chỉ thông báo kết quả mà chưa chỉ ra những thiếu sót cho nhân viên.
- Chưa có hình thức xử phạt răng đe đối với nhân viên vi phạm.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON
Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng
Quy trình tuyển dụng chặt chẽ và khoa học sẽ nâng cao chất lượng nhân sự, vì vậy hoàn thiện quy trình tuyển dụng là yếu tố quan trọng cho sự thành công trong công tác tuyển dụng Đặc biệt, nếu khâu thông báo tuyển dụng được thực hiện chi tiết và chỉnh chu, khách sạn sẽ thu hút nhiều ứng cử viên tiềm năng Do đó, khách sạn cần soạn thảo một thông báo tuyển dụng rõ ràng và cụ thể.
Yêu cầu về chức vụ cần tuyển
Yêu cầu về kinh nghiệm (tại một khách sạn có số sao tương đương hoặc cao hơn)
Ngoại ngữ (2 ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Trung là một lợi thế)
Đạo đức trong công việc (thân thiện, cởi mở, có trách nhiệm cao trong công việc,
Tác phong làm việc (siêng năng, chu đáo, tỉ mỉ,…)
Kỹ năng giao tiếp của ứng cử viên
Yêu cầu về hồ sơ
Hạn nộp hồ sơ cụ thể
Các đãi ngộ khi được nhận khi vào làm,
Khách sạn nên gửi thông báo đến các trung tâm việc làm và các trường đào tạo chuyên ngành như Đại học Duy Tân, Cao đẳng Du lịch, để thông báo trực tiếp cho sinh viên Đồng thời, thông báo cũng cần được đăng trên báo lao động và trên Internet để tiếp cận rộng rãi hơn Bên trong khách sạn, cần thông báo cho toàn bộ nhân viên Việc hoàn thiện quy trình tuyển dụng nhân sự sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn BMPD, nâng cao chất lượng tuyển dụng và giúp lựa chọn ứng cử viên phù hợp với từng vị trí cần tuyển.
Trong bước 4 của quy trình tuyển dụng, khách sạn cần phân chia thành phỏng vấn sơ bộ và phỏng vấn chuyên sâu để lựa chọn nhân tài hiệu quả Trước khi quyết định tuyển dụng, việc cho thử việc là cần thiết nhằm đánh giá khả năng thực hiện công việc của ứng viên Điều này không chỉ nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác tuyển dụng mà còn cải thiện trình độ của người tuyển dụng Nếu quy trình tuyển dụng được thực hiện khoa học và hiệu quả, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí; ngược lại, nếu quy trình kéo dài và thiếu khoa học, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với sự lãng phí về thời gian và tiền bạc.
Nâng cao chất lượng đào tạo
Bộ phận lễ tân là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và khách sạn, do đó, nhân viên cần có kiến thức chuyên môn vững vàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh Đối với nhân viên mới, việc đào tạo chi tiết về quy trình làm việc và cách xử lý phàn nàn của khách hàng là rất cần thiết Cần có những nhân viên kỳ cựu hướng dẫn, kèm cặp để giúp nhân viên mới nhanh chóng hòa nhập Trong giai đoạn đầu, nên giao cho họ những nhiệm vụ đơn giản để giảm thiểu rủi ro Sau khi nhân viên mới đã thành thạo, có thể giao cho họ những công việc quan trọng hơn, thời gian này phụ thuộc vào năng lực của từng cá nhân Đối với nhân viên cũ, khách sạn cần xác định những kỹ năng còn yếu để tổ chức các khóa đào tạo bổ sung nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho họ.
Tổ chức các lớp học ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ
Các lớp học về xử lý các tình huống bất ngờ.
Các khóa học về chăm sóc khách hàng.
Tổ chức trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên cũ và mới trong bộ phận.
Học các chứng chỉ liên quan tới các nghiệp vụ,…
Khách sạn nên mở các lớp đào tạo tiếng Anh và tiếng Trung với sự tham gia của các giáo viên có trình độ cao Chương trình đào tạo kéo dài 3 tháng, mỗi buổi học diễn ra trong khoảng 2 tiếng.
Chúng tôi sẽ tổ chức đào tạo tiếng Anh cho các nhân viên có trình độ tiếng Anh còn yếu Đồng thời, khách sạn cũng sẽ cung cấp khóa học tiếng Trung cho nhân viên lễ tân, nhằm giúp họ dễ dàng tiếp nhận và hiểu các yêu cầu từ khách hàng Trung Quốc.
Để đảm bảo hiệu quả của quá trình đào tạo, cần thiết lập bảng đánh giá nhằm kiểm tra mức độ tiếp thu kiến thức của nhân viên Sau đó, cần tiến hành trao đổi riêng với từng nhân viên để cải thiện và nâng cao chất lượng đào tạo Việc này không chỉ giúp nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên mà còn đảm bảo họ làm việc hiệu quả, đáp ứng tốt yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Cải thiện chính sách đãi ngộ
Khách sạn cần xây dựng chính sách hợp lý để bảo vệ quyền lợi của nhân viên, đặc biệt là phụ nữ, bao gồm chế độ thai sản, chăm sóc con ốm và kiểm tra sức khỏe định kỳ Để giảm thiểu tác động tiêu cực từ ca đêm, cần có trợ cấp và hỗ trợ chi phí ăn uống, đồng thời sắp xếp lịch làm việc hợp lý để nhân viên có thời gian nghỉ ngơi Bên cạnh đó, khách sạn nên tổ chức các hoạt động như đi chơi, tiệc sinh nhật hàng tháng và team building để nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên, tạo sự gắn kết và khích lệ tinh thần làm việc Để động viên nhân viên xuất sắc, khách sạn nên tổ chức bình chọn hàng tháng, quý và năm, với tiêu chí đánh giá dựa trên chất lượng công việc, sự sáng tạo và tinh thần trách nhiệm Nhân viên đạt danh hiệu sẽ được tuyên dương và nhận thưởng, trong khi việc xử phạt các vi phạm cũng cần được thực hiện nghiêm túc.
Thời gian xét tăng lương kéo dài khiến nhân viên thiếu động lực và có xu hướng nhảy việc Khách sạn cần xác định và ghi nhận những nhân viên cống hiến, từ đó ra quyết định tăng lương kịp thời Đề xuất rút ngắn thời gian xét tăng lương xuống còn 6 tháng/lần sẽ tạo động lực và sự nhiệt huyết cho nhân viên Bên cạnh đó, việc tăng khoảng cách lương giữa các vị trí sẽ khuyến khích nhân viên phấn đấu thăng tiến, mang lại lợi ích cho cả nhân viên lẫn khách sạn.
Việc tăng tỷ lệ tiền lương cho làm thêm giờ và tăng ca trong các dịp lễ tết và mùa cao điểm là rất cần thiết Trong thời gian này, nhân viên khách sạn phải làm việc hết công suất, dẫn đến sự mệt mỏi và áp lực cao.
Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá thành tích
Để nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra đánh giá thành tích khách sạn, tôi đề xuất bổ sung một số tiêu chí quan trọng còn thiếu trong quy trình hiện tại.
Chất lượng công việc khả năng tạo ra hiệu quả công việc, thực hiện dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Đánh giá khả năng hợp tác với đồng nghiệp là rất quan trọng, bao gồm việc xem xét sự ăn ý trong làm việc nhóm và khả năng tạo ra mâu thuẫn Điều này giúp xác định tinh thần đồng đội và sự hòa hợp trong môi trường làm việc.
Đánh giá khả năng phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, bao gồm việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng và thể hiện thái độ lịch sự, tôn trọng Đối với nhân viên mới, khách sạn nên thiết lập quy trình kiểm tra đánh giá thành tích trong thời gian thử việc, bổ sung các tiêu chí chi tiết như khả năng bắt kịp khối lượng công việc và thực hiện đúng hướng dẫn của quản lý.
Sau khi tiến hành kiểm tra đánh giá thành tích nhân viên, khách sạn sẽ tổ chức buổi nhận xét để chỉ ra ưu điểm, nhược điểm và những điểm cần cải thiện nhằm giúp nhân viên nâng cao kết quả trong các lần kiểm tra tiếp theo Đối với những nhân viên xuất sắc, khách sạn sẽ có chính sách khen thưởng để khuyến khích họ duy trì phong độ Việc đánh giá nên được thực hiện định kỳ để khách sạn có thể quản lý nhân viên hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Đánh giá cần được thực hiện công tâm bởi Trưởng bộ phận, tránh thiên vị để đảm bảo tính chính xác và tạo động lực cho nhân viên Nếu nhân viên không nỗ lực khắc phục nhược điểm, họ có thể bị khách sạn đào thải trong quá trình đánh giá liên tục.
Những nhân viên vi phạm:
Vi phạm nội quy của khách sạn.
Làm mất, làm hư hỏng tài sản, chiếm dụng tài sản của khách sạn.
Chia rẽ nội bộ nhân viên.
Tiết lộ bí mật thông tin khách hàng…
Nên đưa ra mức hình phạt theo mức độ từ nhẹ đến nặng như:
Trừ điểm kiểm tra thành tích
Tùy thuộc vào mức độ vi phạm của nhân viên, các khách sạn cần lựa chọn hình thức xử phạt phù hợp để răn đe và ngăn chặn các hành vi vi phạm trong tương lai.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng và thực hiện chuyên đề “Báo cáo kết quả thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân”, tôi nhận thấy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn, đặc biệt là nhờ vào chất lượng đội ngũ lao động Việc sở hữu nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của khách sạn Kết hợp với kiến thức học được, tôi đã phân tích những ưu điểm và nhược điểm hiện tại của đội ngũ lễ tân và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề này.
Bài chuyên đề này chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ này Do thời gian nghiên cứu hạn chế và phương pháp chủ yếu là quan sát trong quá trình thực tập, nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy, cô giáo để hoàn thiện bài chuyên đề của mình.
Chuyên đề tốt nghiệp này được hoàn thành nhờ vào quá trình học tập và thực tập, cùng với sự hỗ trợ tận tình từ cô Huỳnh Lý Thùy Linh và đội ngũ nhân viên, quản lý tại khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng.
[1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học kinh tế quốc dân
[2] Phạm Thị Thu Cúc (2005), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ Lễ tân, Nxb Hà Nội.
[1] Belle Maison Parosand Danang Hotel https://danangfantasticity.com/amp/4-sao/belle- maison-parosand-danang-hotel.html 1/10/2018
[2] Belle Maison Parosand Hotel Danang https://khachsandanang.info/belle-maison- parosand-hotel-da-nang.html
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…
Xác nhận của Giảng Viên Hướng Dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
