BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ TIỆC tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn BELLE MAISON PAROSAND đà NẴNG

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD: TH.S HOÀNG THỊ CẨM VÂN SVTT: NGUYỄN VĂN HÙNG MSSV: 2321715421 Đà Nẵng, Tháng 03, Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD: TH.S HOÀNG THỊ CẨM VÂN SVTT: NGUYỄN VĂN HÙNG MSSV: 2321715421 Đà Nẵng, Tháng 03, Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1/ LÝ DO CHỌN ĐỀN TÀI 2/ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU BẢN THÂN 3/ BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Belle Maison Parosand Đà Nẵng 1.1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.2 Thông tin chi tiết khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.2.2 Chức phận 1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.3.1 Lĩnh vực lưu trú 1.3.2 Lĩnh vực ăn uống 1.3.3 Phòng hội nghị 1.3.4 Các hoạt động kinh doanh khác CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG SKY VIEW CỦA KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG 2.1 Nội dung thực tập nhà hàng Sky view 2.1.1 Giới thiệu khái quát 2.1.2 Tổ chức nhà hàng 2.2 Báo cáo trình 2.2.1 Các nhiệm vụ thực thực tập nhà hàng 2.2.2 Những thành cơng hạn chế thân q trình thực tập 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ set menu nhà hàng 2.3.1 Đánh giá quy trình 2.3.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ set menu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG SKY VIEW 3.1 Mục tiêu phát triển nhà hàng tương lai 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ set menu nhà hàng Sky view 3.2.1 Về quy trình phục vụ 3.2.2 Về sơ sở vật chất 3.2.3 Về nhân KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Order: việc gọi ăn hoạc thức uống từ khách hàng Set up: việc bày bàn ăn, bao gồm trải khăn bàn, đặt xếp dụng cụ ăn, hũ gia vị, … theo thứ tự quy định Set menu: thực đơn với ăn cố định, khách hàng dùng ăn thực đơn quy định sẵn với mức giá Quầy bar: khu vực riêng biệt nhà hàng để pha chế loại thứ uống trà, cà phê, rượu,… F&B: khách sạn lớn khu vực phận cung cấp thức ăn đồ uống cho thực khách, đảm nhận dịch vụ kèm tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… theo yêu cầu khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU Bảng 1.1: Chức phận khách Belle Maison Parosand Đà Nẵng Bảng 1.2: Các nhiệm vụ thực thực tập nhà hàng Sky View DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ Danh mục hình ảnh: Hình 1.1: Logo khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 1.2: Phịng Deluxe website khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 1.3: Phịng Sunior Deluxe webste khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 1.4: Phịng Family ( gia đình ) website cuar khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 1.5: Phòng Residence ( tổng thống ) website khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 1.6: Nhà hàng Nem khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 1.7: Nhà hàng Sky view khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 1.8: Maison du cafes khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 1.9: Sky Bar khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 2.1: Phòng hội nghị khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 2.2: Kid’s Club khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 2.3: Maison spa khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Hình 2.4: Cách xếp dụng cụ ăn cho buổi sáng Hình 2.5: Cách xếp dụng cụ ăn cho buổi trưa Hình 2.6: Cách xếp dụng cụ ăn buổi tối ( Ala carte ) Hình 2.7: Set menu nhà hàng Sky view Hình 2.8: Hệ thống sở vật chất nhà hàng Nem Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Sơ đồ1.2: Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Sky view khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ set menu nhà hàng Sky view LỜI MỞ ĐẦU 1/ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu người Du lịch giúp tìm hiểu vùng đất mới, khám phá sống dịêu kỳ từ văn hóa Ngoài du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới, nhờ mà ngành Nhà hàng - Khách sạn ngày phát triển Ngành kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn Việt Nam mẻ, doanh nghiệp kinh doanh phải đương đầu với khó khăn, thách thức ngày nhiều Hoàn thiện sở tổ chức, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ bước, tiền đề quan giúp ngành kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn Việt Nam trở nên vững mạnh, vươn xa giới giới thiệu đến du khách giới văn hóa, phong tục tập quán người Việt Nam Thời gian thực tập nhà hàng Sky view khách sạn Belle Maison Prosand Đà Nẵng giúp tơi nhìn nhận ưu điểm hạn chế cịn tồn q trình phục vụ tiệc nhà hàng mà khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có góp phần giúp cho nhà hàng hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc, hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhà hàng Dựa vào lý định chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC 10 TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG ” với hy vọng tận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế đợt thực tập vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tiệc, từ đưa đề xuất giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, góp phần thu hút khách hàng nâng cao doanh thu cho nhà hàng 10 41 nước có biểu tượng nhà hàng đặt ly cho biểu tượng hướng vào phía mặt khách, cầm ly cần ý cầm đáy ly, không cầm thân miệng ly để đảm bảo cho thức uống khách, đồng thời nhân viên đọc tên thức uống mà khách gọi chúc khách hàng ngon miệng Đối với loại thức uống đóng chai, cần phải rót ly cho khách, riêng trà để khách tự dùng Bên cạnh phục vụ thức uống, nhân viên mang bánh mì đến cho khách dùng lúc chờ đợi Số lượng bánh mì tính khách, phần gồm hai bánh mì Ciabatta nhỏ, lát bánh mì Ciabatta lớn hai bánh mì Fruccini Bánh mì dùng với sốt làm từ mứt dâu ăn kèm với salad Khi nhận thông báo thức ăn để phục vụ, nhân viên nhanh chóng mang thức ăn đến bàn khách, nhân viên đọc tên ăn chúc khách hàng ngon miệng Trong trường hợp thức ăn nóng bếp làm xong nhân viên chưa phục vụ kịp, nhân viên bếp bật đèn hội tụ có quầy để giữ nhiệt cho thức ăn Khi bưng bê loại thức uống, thức ăn dọn đồ dơ bàn khách cần ý phải dùng mâm để bưng, khơng bưng trực tiếp tay Trong q trình dùng món, cần ý thêm nước cho khách khách có dùng nước lọc, thêm nước lọc ly nước lại khoảng phần ba, cầm bình đựng nước tay trái cầm ly nước khách tay phải để rót nước, nhân viên đứng bên phải khách để phục vụ vị trí thuận lợi số bàn góc hay khách gia đình ngồi gần nhau, giới thiệu khách gọi thêm thức uống khác khách dùng trà, cà phê sau khách dùng xong bữa, dọn dẹp đĩa, tô, ly dụng cụ ăn sau khách dùng xong sau món, giữ bàn ăn khách Trước dọn dẹp đồ dùng bàn khách cần phải hỏi ý kiến đồng ý khách 41 42 Sau khách dùng xong mà khơng dùng thêm thức uống nào, nhân viên phục vụ nước lọc cho khách đồng thời mang tăm đến bàn dọn dẹp bàn Trong trình phục vụ, có thời gian thích hợp nhân viên trị chuyện khách để thể quan tâm nhà hàng khách hàng đồng thời qua biết ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ nhà hàng, có ý kiến khơng tốt nhờ quản lý tìm hiểu ngun nhân có hướng giải nhanh phù hợp để khách hàng cảm thấy hài lòng Đồng thời, giai đoạn giúp nhân viên biết thông tin khách gồm yêu cầu ăn uống có từ giai đoạn gọi từ ghi vào sổ theo dõi thông tin yêu cầu ăn uống đặt biệt khách để nhân viên khác nhà hàng nắm thông tin làm sở phục vụ khách lần sau Bước 5: Thanh toán tiễn khách Khi khách yêu cầu toán, nhân viên hỏi khách muốn toán tiền mặt hay cộng thêm vào tiền phòng khách có phiếu giảm giá hay ưu đãi khơng, khách tính thêm vào tiền phịng, nhân viên hỏi khách số phòng yêu cầu nhân viên thu ngân in hố đơn phịng Đối với hố đơn phịng, khách cần kí ghi rõ tên, trường hợp khách nước phải yêu cầu khách ghi tên Tiếng Anh Đối với hố đơn phịng, chữ ký tên khách quan trọng, qua nhân viên thu ngân xác nhận tên chữ ký khách có xác hay khơng tránh trường hợp nhầm lẫn phịng khách khơng đồng ý tốn vào cuối tháng lúc làm thủ tục trả phịng không tên chữ ký khách Nếu khách toán thẻ, nhân viên thu nhân in hoá đơn giá trị gia tăng, nhà hàng chấp nhận năm loại thẻ JCB, Mater card, Visa, Dinners 42 43 American Express Khi nhận thẻ khách cần ý phải có loại thẻ mà nhà hàng tốn hay khơng để đỡ thời gian khiến khách khơng hài lịng có thay đổi thẻ Khi khách toán thẻ, nhân viên thu ngân toán qua hệ thống ngân hàng khách ký tên vào hoá đơn giá trị gia tăng phiếu toán ngân hàng, nhân viên đưa lại cho khách liên dành cho chủ thẻ liên hồng dành cho người mua hàng Nếu khách toán tiền mặt, cần kiểm tra kĩ số tiền khách đưa xác nhận với khách số tiền nhận trước rời khỏi bàn khách Nếu khách hàng muốn lấy hố đơn xin thơng tin khách chuyển cho thu ngân làm hoá đơn, khách tính thêm vào tiền phịng xác nhận với khách nhà hàng khơng thể làm hố đơn cho khách mà đề nghị khách liên hệ với lễ tân khách sạn Khi tóan tiền mặt, khách khơng cần ký tên Khi khách có phiếu giảm giá ưu đãi cần phải xác định hợp lệ thời hạn sử dụng, chữ ký xác nhận số ký hiệu toán tương đương với tiền mặt, giảm giá, tích luỹ tuỳ theo phiếu giảm giá hay thẻ Khi đưa hoá đơn toán cho khách, hoá đơn toán sex đặt Tab với thẻ thông tin nhà hàng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng bút cho khách ký tên có in biểu tượng khách sạn Khi đưa Tab cho khách, khơng mở mà phải đóng Tab để đảm bảo riêng tư cho khách Trong tốn, nhân viên nhờ khách đánh vào phiếu khảo sát ý kiến khách hàng trình phục vụ chưa thể tìm hiểu ý kiến khách hàng khách Bên cạnh đó, nhà hàng cịn có chương trình khách hàng thân thiết dành cho khách thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà hàng 43 44 Khi khách về, tất nhân viên nhà hàng khách phải cảm ơn hẹn gặp lại khách Bước 6: Thu dọn set up bàn Sau khách khỏi bàn, nhân viên dọn đồ dùng dơ bàn, dọn bàn cần ý dọn loại ly trước, ly cao vật nặng vị trí gần thân ly thấp vật nhẹ đặt phía xa hơn, buổi trưa buổi tối set up theo kiểu Ala carte Hình 2.7 : Set menu nhà hàng Sky View Về quy trình phục vụ: • Ưu điểm: Các tiêu chuẩn trình phục vụ xây dựng chặt chẽ, rõ ràng đầy đủ từ lúc đón khách vào nhà hàng đến lúc tiễn khách về, đảm bảo q trình phục vụ nhanh chóng hiệu qủa Các tiêu chuẩn quy trình xây dựng ghi lại văn cụ thể, có hướng dẫn chi tiết để đào tạo cho nhân viên Các câu nói, từ ngữ cách thức giao tiếp với khách quy định sẵn nhằm tạo đồng bộ, thống chuẩn mực cho nhân viên cũ lẫn nhân viên Có giám sát đảm bảo việc thực quy trình chuẩn theo quy định 44 45 • Hạn chế: Trong trình thực hiện, số bước quy trình bị sai lệch nhue nhận order, nhiều nhân viên phục vụ không ghi đầy đủ thông tin vào giấy order, đặc biệt thời gian order nên trường hợp đông khách, nhân viên nhận order nước không nhớ hết yêu cầu trước, yêu cầu sau dẫn đến trường hợp khách đến trước phục vụ thức uống sau 2.3.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ set menu Về sở vật chất • Ưu điểm: Đồ vải giặc ủi ngày thay theo quy định kyr nên đảm bảo chất lượng yêu cầu tính chất thẩm mỹ đảm bảo với tiêu chuẩn nhà hàng bốn Máy móc, trang thiết bị đầu tư đầy đủ, để đáp ứng tốt cho cơng việc nhà hàng Máy móc, trang thiết bị đặc biệt thiết bị báp hiệu, hệ thống phòng chống cháy nổ trọng kiểm tra định kỳ, việc dọn kho, tủ phun hoá chất diệt loại cô trùng thực thường xuyên • Hạn chế: Do thời gian sử dụng tương đối lâu nên loại máy móc gây tiếng ồn lớn bếp quấy bar nằm bên nhà hàng nên dễ ảnh hưởng đến khách hàng đặc biệt bàn có vị trí gần quầy bar Hệ thống điện quầy bar cửa nhà hàng chưa đảm bảo an toàn yêu cầu thẩm mỹ Đường dây điện ống nước trần không thẩm mỹ, 45 46 tủ lạnh máy rửa ly hay có trường hợp bị rị rỉ nước ngồi Các cơng tắt bật tồn hệ thống nhà hàng lắp đặt quầy bar gần máy pha cà phê pha chế vướng phải cơng tắt điện bật lên tắt gây trở ngại phiền khách ngồi nhà hàng Ngoài ra, máy làm đá thường xuyên bị tắt, đặt tầng ba, nhân viên phải lấy đá bất tiện thời gian Sàn nhà bên rong quầy ba hay bị mùi hôi không vệ sinh kỹ vào ca Tường hệ thống cửa kính, thiết bị bàn ghế có xu hướng cũ bị bóm bụi dấu tay cần vệ sinh lâu lúc đầu ca Ngoài ra, bàn ghế bị chênh xuống cấp lâu set up cần phải chem thêm dụng cụ để định hình lại bàn ghế Do lượng truy cập cao đặc biệt nhà hàng đong khácg nên đơi wifi nhà hàng cịn yếu chí khách sử dụng khiến nhiều khách cảm thấy khơng hài lịng dễ bị ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Vào cao điểm, lượng khách khách hàng q đơng, thường xảy tình trạng dụng cụ ly, chén, nĩa, dao, hay bị thiếu hụt, không kịp chuẩn bị cho việc set up bàn phục vụ số lượng dụng cụ nhà hàng, đáp ứng lượng khách trung bình, thêm vào nhiều nhân viên thường bất cẩn dẫn đến việc bễ vỡ thường xuyên nhà hàng khơng trọng khơng có kiểm sốt vấn đề Các ăn set menu chưa đa dạng phong phú, chưa có ăn đành cho người ăn kiêng ăn chy Thêm vào đó, set menu nhà hàng khơng có thay đổi thường xuyên, toàn menu nhà hàng thay đổi gần menu cũ sử dụng lâu khiến nhiều thực khách cảm thấy nhàm chán, đặc biệt lượng khách lưu trú dài hạn khách sạn 46 47 Hình 2.9 : Hệ thống sở vật chất nhà hàng Nem Về nhân • Ưu điểm: Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao có kinh nghiệm nhiều nhân viên có ngoại ngữ tốt mặc giao tiếp xủ lsy tình nhanh chóng hiệu Trong nhiệt tình thân thiện q trình phục vụ đặt tiêu chí lên hàng đầu Các nhân viên có hỗ trợ gíup đỡ lẫn cơng việc, có hướng dẫn chia kinh nghiệm làm việc cho nhân viên Công việc phân công cụ thể ngày nhân viên nắm rõ vị trí cơng việc nhân viên đón khách, nhân viên thu ngân, nhân viên phục vụ nhân viên đứng quầy bar nên cơng đoạn q trình phục vụ thực nhanh chóng có đảm bảo trách nhiệm rõ ràng vị trí phân cơng cụ thể mang tính chất chun nghiệp cao Có chương trình ngắn dài hạn chod nhân viên nâng cao kiến thứ, kỹ năng, trình độ ngoại ngữ trình độ chun mơn cho nhân viên buổi đào tạo cà phê, rượu, khoá học tiếng anh qua mạng, Được đào tạo kỹ để 47 48 đảm bảo nâng cao trình độ chất lượng phụ vụ đạt tiêu chuẩn cao đảm bảo đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Qúa trình truyền thơng nhà hàng nhanh chóng xác, có việc bất thường, khẩn cấp hay chương trình khuyến mãi, quy định nhà hàng khách sạn hệ thống chuyển tải đến nhân viên nhanh chóng thể hiển tính chất chun nghiệp giai đoạn Thơng tin chuyển tải đến nhân viên thông qua buổi họp nhân viên hàng ngày, bảng thông báo sổ thông tin nhà hàng, group qua zalo facebook Chế độ đãi ngộ nhân viên thức tốt: ngồi lương sách theo luật quy định cịn có q, thưởng vào dip đặc biệt sinh nhật lễ tết, chương trìng đào tạo bổ sung kiến thức miễn phí, đào tạo chéo… đảm bảo chất lượng kiến thức đầy đủ chun mơn q trình phục vụ • Hạn chế: Một số nhân viên chưa thông thạo tiếng Anh nên gặp khó khăn việc giao tiếp diễn đạt ngập ngừng với khách Kỹ nắm bắt thông tin hay nghe gọi điện thoại bàn yếu chưa đào tạo kỹ với chun mơn Nhà hàng khơng có nhân viên pha chế riêng mà nhân viên nhà hàng đảm nhân công việc pha chế chủ yếu nhân viên thực tập khơng có chun mơn pha chế nên thường xảy tình trạng loại thức uống không đảm bảo không đồng chất lượng Nhà hàng có quầy trà cà phê riêng biệt với quầy pha chế loại thức uống khác nhà hàng thiếu nhân lực nên khu vực thường nhân viên đón khách số nhân viên phục vụ đảm nhận dẫn đến tình trạng thức uống phục vụ chậm khách đông 48 49 Việc ghi lấy order chậm hay bị lúng túng nên việc quan trọng từ khâu dẫn đến việc chậm nên khách khơng hài lịng có thiện cảm không tốt đến nhà hàng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIẸN QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG SKY VIEW 3.1 Mục tiêu phát triển nhà hàng tương lai Nhà hàng Sky View Restaurant thành lập khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng đời, trải qua năm tháng thăng trầm thời gian 10 năm hoạt động đạt thành định lĩnh vực ăn uống Nhà hàng thực tạo nên thương hiệu riêng với ăn đậm phong cách Á – Âu để lại ấn tượng mạnh lòng thực khách địa phương khách nước Ngoài ra, năm trở lại nhà hàng Sky view du khách bình chọn nhà hàng có view đẹp, chất lượng phục vụ đồ ăn ngon đạt tiêu chuẩn năm sao, đứng top 900 nhà hàng Đà Nẵng trang thương mại điện tử Agoda, Traveloka,… bình chọn Nhà hàng hoàn thành tốt nhiệm vụ mang lại doanh thu cho khách sạn đạt mục tiêu doanh thu đề ra, góp phần vào mục tiêu chung khách sạn thời kỳ suy thoái dịch bệnh covid Trong tương lai, mục tiêu nhà hàng trước hết giữ vững chất lượng dịch vụ doanh thu đạt thời điểm suy thoái dịch bệnh covid Bên cạnh khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để khẳng định vị thương hiệu lòng khách hàng thị trường ẩm thực Đẩy mạnh chất lượng mặt quản bá marketing chương trình ưu đãi dành cho khách hàng, ln trì vị trí thứ trang thương mại điện tử 49 50 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ set menu nhà hàng Sky view 3.2.1 Về quy trình phục vụ Tăng cường giám sát việc thực quy trình nhân viên, đảm bảo nhân viên thực quy trình, khơng bỏ bước làm sai Trong buổi họp nhân viên cần nhắc nhở thừơng xuyên, ý quan sát nhân viên thực hiện, làm sai quy trình hay việc đưa nhiêu hình thức phạt từ nhẹ nặng theo mức độ, nội nhà hàng khiển trách, chép phạt, đóng phạt cảnh cáo khiển trách văn nhân viên không thực nội quy hay quy trình làm ảnh hưởng đến hình ảnh chất lượng phục vụ nhà hàng Hiện tại, quầy bar khơng có giá nhận giấy order ăn thức uống, khơng có thứ tự nên nhận yêu cầu thức uống, nhân viên đứng quầy bar nhân viên bồi bàn thời gian kiểm tra yêu cầu gọi nước uống trước sau khách, đó, ngồi việc yêu cầu nhân viên phục vụ ghi thời gian nhận món, số bàn Có thể sử dụng rổ, khay, hộp nhỏ gía cắm thay bỏ quầy bar để nhân viên phục vụ bỏ giấy order vào Nhân viên đứng quầy bar cần lấy thực thức uống theo giấy order từ lên, giúp tiết kiệm thời gian, tránh trường hợp nhân viên phục vụ ghi thời gian nhân viên quầy bar nhân viên phục vụ thứ tự cho bàn khách hàng chờ đợi thức uống thức ăn lâu 3.2.2 Về sở vật chất Các loại máy móc, trang thiết bị dụng cụ đưa vào sử dụng cần hướng dẫn nhân viên kỹ cách sử dụng, lau chùi vệ sinh bảo quản kiểm tra máy móc cũ tính vịng đời sản phẩm để có biện pháp thay kịp thời 50 51 Cần có quy định thời gian bảo trì, bảo dưỡng, thay trang thiết bị dụng cụ máy móc theo định kì Tránh trường hợp bị hỏng sửa chữa ảnh hưởng đến hoạt động nhà hàng Việc bảo trì sửa chữa không nên để nhân viên nhà hàng tự ý thực mà phải nhân viên kỹ thuật nhân viên công ty sản xuất thực hiện, tránh làm máy móc hỏng nặng đảm bảo an tồn cho nhân viên nhà hàng Các dụng cụ nhà hàng dao, chén, ly,… khơng có theo dõi bể võ thường xun mà chủ yếu phụ thuộc vào kiểm kê phận chịu trách nhiệm quản lý kho thuộc khách sạn Do đó, nhà hàng phát số lượng dụng cụ thiếu hụt có chênh lệch tương đối nhiều Vì vậy, cần phải có sổ ghi chép đồ bị bể vỡ ngày với thông tin thông tin người làm vỡ, số lượng vật dụng vỡ theo dõi số lượng ngày bổ sung kịp thời Qua đó, nhà hàng có thê nắm thông tin nhân viên làm vỡ để đào tạo, nhắc nhở, khiển trách kịp thời nhằm giảm thiểu đồ bể vỡ, giảm chi phí cho nhà hàng Hiện tại, nhóm khai vị, súp, tráng miệng set menu nhà hàng có hai đến ba lựa chọn chưa có cho khách ăn kiêng ăn chay dùng khơng phong phú, set menu không thay đổi thường xuyên nên set menu nhà hàng chưa thật thu hút bắt mắt khiến nhiều khách hàng ý đến Do đó, nhà hàng cần phối hợp với phận bếp đẻ xây dựng set menu thêm số lượng ăn vào nhóm ăn có bao gồm dành cho khách ăn kiêng chay, để đảm bảo đa dạng phần ăn set menu Bên cạnh đó, set menu nên thay đổi tháng lần, lần thay đổi set menu hồn tồn thay vài menu cũ 3.2.3 Về nhân Khi tuyển nhân viên hay tiếp nhận thực tập sinh kể nhân viên thời vụ yêu cầu kinh nghiệm cần trọng vấn đề ngoại ngữ đặc biệt tiếng Anh Đối với nhân 51 52 viên làm việc nhà hàng, ngồi chương trình học qua mạng hay lớp học khách sạn tổ chức khuyến khích nhân viên học tiếp nhận với mơi trường tiếng Anh theo nhóm hình thức thi đua nhằm tạo niềm vui động lực học tiếng Anh cho nhân viên yếu, đồng thời tạo đièu kiện cho nhân viên có hội gắn bó hỗ trọ làm việc với tốt Xây dựng thống thông tin, kiến thức văn hoá ẩm thực Việt Châu Âu để đào tạo cho nhân viên thực tập sinh Giúp nhân viên hay thực tập sinh hiểu tự hào nhà hàng sản phẩm dịch vụ nhà hàng, tự tin gia tiếp trị chuyện với thực khách, bổ sung vào thơng tin cần hướng dẫn cho nhân viên đặc biệt nhân viên Nhà hàng cần tuyển nhân viên pha chế thức uống riêng Nhân viên đảm nhân viên thời vụ càn có yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ pha chế thức uống, đặc biệt cà phê loại nước uống khác nhân viên thực tập đóng vai trị hỗ trơh nhằm đảm bảo loại thức uống có chất lượng đồng phục vụ đến khách hàn nhanh chóng KẾT LUẬN Quy trình phục vụ sở cho trình phục vụ khách nhanh chóng tốt Do đó, việc hiểu rõ quy trình q trình khơng ngừng hồn thiện vơ quan trọng thiết yếu Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều thời gian để xem xét sửa đổi nhu câu khách hàng ngày cao trước thay đổi nhanh chóng với thời điểm khó tránh khhoir hạn chế vốn có Vì vậy, ln ln cần phải có 52 53 quan sát, theo dõi phù hợp quy trình nhu cầu khách hàng để có biệp pháp thay thế, bổ sung, giảm thiểu thiếu sót q trình thực cách tốt Với mục tiêu đặt từ ban đầu, trình thực tập, tơi cố gắng chiêm nghiệm học hỏi, quan sát trao dồi kỹ kèm kiến thức khơng liên quan đến quy trình phục vụ mà kiến thức quy trình phục vụ khác phục vụ sáng phục vụ Ala carte, cách sử lý tình kèm vào nhiều kỹ khác Những kiến thức kỹ giúp nhiều trình thực hồn thành bào báo cáo tốt nghiệp với vốn kiến thức trao dồi Qua gần hai tháng thực tập nhà hàng giúp tơi hiểu rõ quy trình, cách thức thực lưu ý cần thiết trình thực qua mơ tả diễn giải quy trình phục vụ rõ ràng đồng thời nhìn nhận số hạn chế có cịn tồn tại, từ đưa kiến nghị nhằm góp phần cho việc thực quy trình hoàn thiện tốt Tuy nhiên, thời gian thực tập củng không dài với việc chưa có nhiều kinh nghiệm, báo cáo thực chủ yếu phương pháp định tính dựa đánh giá khách quan cá nhân nên chắn cịn nhiều điều thiếu sót Rất mong góp ý từ giảng viên để báo cáo tốt nghiệp hồn thiện tơi có hội mở rộng hiểu biết mặt kiến thức thực tiển tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Lê Thị Nga (2006), Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, Hà Nội, Nxb Hà Nội Tài liệu báo chí, KLTN, báo cáo 53 54 [2] Tổng cục Du Lịch Việt Nam (2008), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng: Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam, Nxb Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Vịêt Nam – Hà Nội [3] Tổng cục du lịch Việt Nam, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam nghiệp vụ nhà hàng (VTOS), Nxb Dự án phát triển nguồn nhân lực Việt Tài liệu Internet [4] Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng - H&K Hospitality quản lý (2017), https://bellemaisondanang.com/? fbclid=IwAR1VKTJoGrlFd35lPMd1rqqPTws2d6BohUubij4Sb9lT1-b0ZFdnVocI1ZU [5] M.Smile (2019), 17 VTOS tiêu chuẩn tài liệu ngành Khách sạn - Nhà hàng - Du lịch bạn cần biết(2019), https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/17-tai-lieu-tieu-chuan-vtos-nganh-khach-sannha-hang-du-lich-ban-can-biet?fbclid= IwAR1zdg8lMGZz4y7Cjm1phPepl2ia6sC6biYXP46ID70DIUKq6kJOKyVno0 [6] Nguyễn, Đ(2018), Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng - Cổng thông tin du lịch thành phố Đà Nẵng,https://danangfantasticity.com/amp/4-sao/belle-maison-parosand-dananghotel.html [7] Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Nhà hàng(2012), https://vietnamtourism.gov.vn/esrt/default.aspx-portalid=1&tabid=344&itemid=74.htm? fbclid=IwAR1WqTcSXTNw6KzrCuXtc2qg2lESLXiRCKjSEscRYjj64xhKX5Uc-mg PHỤ LỤC 54 55 55 ... cứu: + Các quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Sky View Restaurants Đề tài báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ tiệc nhà hàng Sky view khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Phương... Giới thiệu khái khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ set menu nhà hàng Sky view khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Chương 3:... CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG SKY VIEW CỦA KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG 2.1 Nội dung thực tập nhà hàng Sky view