BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và NÂNG CAO HIỆU QUẢ sử DỤNG cơ sở vật CHẤT BUỒNG PHÒNG của KHÁCH sạn STAY HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN STAY HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH& KHÁCH SẠN GVHD : VÕ ĐỨC HIẾU SVTH : LÊ THỊ THÙY DƯƠNG MSSV : 2220714158 Đà Nẵng, Tháng… Năm 2021 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt TNHH STT VND SL TT TB Tên đầy đủ Trách nhiệm Hữu hạn Số thứ tự Việt Nam đồng Số lượng Tỷ trọng Trung bình DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 :Cơ sở vật chất trang thiết bị phòng lưu trú Bảng 2.2 :Cơ sở vật chất trang thiết bị phận giặt Bảng 2.3 : Cơ sở vật chất trang thiết bị phịng kho DANH MỤC HÌNH Hình 1.1-1.3 : Hình ảnh khách sạn Hình 1.4 : Logo khách sạn Hình 1.5-1.9 : Các phận khách sạn Hình 2.1 : Phịng Deluxe giường đơi giường Hướng phố Hình 2.2 : Phịng Superior Gia Đình Hình 2.3 : Căn hộ phịng ngủ Hình 2.4 : Phịng suite Hình 2.5 : Khu vực nhà hàng Hình 2.6 : Phịng hội nghị Hình 2.7 : Dịch vụ spa Hình 2.8 : Khu vực bar café Hình 2.9 : Khu vực gym DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, kinh tế nước ta phát triển ngày biến đổi to lớn, ngành du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng có bước khởi sắc.Thành phố Đà Nẵng có nhiều tiềm thuận lợi để phát triển du lịch, khẳng định vị trí so với điểm đến du lịch nước, khơng khí lành, bãi biển cát trắng, nắng vàng hệ sinh thái bán đảo Sơn Trà hoang sơ… kích thích khách hàng nước đến Đà Nẵng ngày nhiều Ngồi dịch vụ lưu trú, vui chơi nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống hàng loạt chuỗi nhà hàng khách sạn đời với dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng khác Mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói chung ngành du lịch nói riêng Để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng nhà hàng hoạt động kinh doanh cần trọng đến yếu tố đội ngũ nhân viên, cách thức chế biến ăn cách phục vụ Sau thời gian thực tập phận buồng Stay Hotel nhận thấy khách sạn xây dựng có vị thị trường so với khách sạn cấp Trong năm gần đây, ngành du lịch Đà Nẵng phát triển mạnh, khách sạn sang trọng ngày nhiều với hệ thống cở sở vật chất, trang thiết bị đại, tiện ích đáp ứng hết nhu cầu nghĩ dưỡng du khách Tuy nhiên, số khách sạn cịn tình trạng chất lượng dịch vụ sở vật chất phục vụ ; thế, tơi định chọn đề tài: “ Báo cáo kết thực tập nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất buồng phòng khách sạn Stay Hotel” để làm chun đề Ngồi phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo kết cấu báo cáo thực tập gồm có chương chính: Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Stay Hotel Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng sử dụng sở vật chất buồng phòng khách sạn Stay Hotel Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất buồng phòng khách sạn Stay Hotel CHƯƠNG 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Stay Hotel: Thông tin tổng quan Stay Hotel: Đà nẵng ,được xem thành phố phát triển dộng đa dạng với vẻ đẹp thiên nhiên chưa khai phá giàu có văn hóa, bãi biển đẹp, nơi chứa đựng tiềm phát triển du lịch to lớn Khách sạn DNTN TM Qúy Phương Bắc thành lập vào ngày 05/09/2013 với tên gọi Northern Đà Nẵng bán lại cho công ty TNHH MTV moder Hotel &Realty vào tháng 1/2016 với tên gọi Stay Khách sạn hoạt động vơi phương châm “ khách sạn tuyệt vời, khách hàng yêu quý.” Khách sạn Stay Đà Nẵng khách sạn có quy mơ lớn đạt tiêu chuẩn Với nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ khác : spa , bể bơi, làm đẹp, phòng taajo thể dục, bar café,… Khách sạn đuợc xây dựng với phong cách hiên đại, tạo cho du khách ấn tượng riêng biệt, du khách cảm nhận vẻ đẹp vịnh Đà Nẵng với biển, sông núi, cầu dây Thuận Phước, cảnh hồng sau ngày làm việc với khơng gian thỗi mái, ánh đèn êm dịu, khách hàng tận hưởng đêm n bình sẵn sàng đón ngày với nhiều kỉ niệm khó quên Khám phá trải nghiệm khách sạn Stay Hotel , khách sạn Stay cao cấp với 17 tầng, 103 phòng ngủ phong cách, độc đáo tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn có loại phòng phục vụ cho nhu cầu khác du khách gồm phòng Superior City View, Deluxe Bay View, Premier Deluxe, Studio Suite Stay Suite Ngoài hệ thống phòng ngủ đại, khách sạn trang bị nhiều tiện nghi khác bao gồm khu SPA cao cấp, hồ bơi, hệ thống nhà hàng, bar café, phòng tiệc đại phòng hội nghị rộng rãi với mạng internet khơng phủ sóng tồn tịa nhà Thơng tin khách sạn: _Stay Hotel Đà Nẵng _119 đường 3/2, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng _Email: reservation@stayhotel.com.vn _Websize:http://stayhotel.com.vn 2.Lịch sử hình thành phát triển Tại địa số 119 đường tháng 2,Thuận Phước,Hải Châu,Đà Nẵng.Khách sạn hoàn thành vào tháng năm 2017 với tổng diện tích 5000m2 nằm quy hoạch tổng thể đả kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc đại gồm 103 phòng bào gồm phòng hạng sang hạng suite với đầy đủ tiện nghi.Ngồi khách sạn cịn có nhà hàng ăn Âu,nhà hàng ăn Á,nhà hàng Hàn Quốc,1 phòng hội thảo lớn,1 bể bơi,trung tâm thể thao , trung tâm thương mại gian hàng lưu niệm,… Ảnh 1.2 Với quy mô thiết bị đại khách sạn Stay Hotel tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn sao(tháng 7-2017) Quy mơ vị trí 3.1 Quy mơ: Khách sạn Stay khách sạn quốc tế, có 103 phòng nghỉ & suite trang bị đầy đủ, trang bị nội thất, trang nhã đầy phong cách với tiện nghi phong cách trang trí nghệ sĩ cho 17 cửa hàng Tất phòng thiết kế đặc biệt rộng rãi với phong cách đại, nhằm mang đến cho du khách không gian sống tiện nghi, thoải mái hoàn toàn thư thái Bất kể lý nào, dù du lịch nghỉ dưỡng hay cơng tác, chúng tơi tin trang thiết bị tiện nghi, sang trọng khơng gian phịng mở đầy tinh tế ln đáp ứng với nhu cầu quý khách Ảnh 1.2 3.2 Vị trí: Khách sạn Stay Hotel nằm địa số 113 đường tháng 2,Thuận Phước,Hải Châu,Đà Nẵng.Nó nằm chân cầu Thuận Phước Cách cầu rồng ,cầu tình yêu :1,2km Cách sân bay quốc tế :1,4km Cách sông hàn :3,2km Cách công viên Châu Á :2,2km Ảnh 1.3 Ai xứng đáng tận hưởng giây phút nghỉ ngơi Stay Hotel lựa chọn tuyệt vời cho du khách đến Đà Nẵng tìm kiếm nghỉ ngơi thư giãn Nổi tiếng với khơng khí lãng mạn, vị trí gần nhà hàng ngon điểm du lịch yêu thích, Stay Hotel giúp bạn tận hưởng tuyệt Đà Nẵng Các phòng khách sạn cung cấp tiện nghi điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh quầy bar mini, khách kết nối internet với wifi miễn phí cung cấp khách sạn Stay Hotel cung cấp dịch vụ phòng nhân viên hỗ trợ khách, giúp cho kỳ nghỉ bạn trở nên dễ chịu Khách sạn cung cấp bể bơi bữa sáng Nếu bạn lái xe đến Stay Hotel, đỗ xe miễn phí có sẵn Ảnh 1.4 Nếu muốn gần địa danh yêu thích Cao Dai Temple (1,1 km) Vietland Discovery (1,4 km), du khách Stay Hotel dễ dàng đến thăm địa điểm tiếng Đà Nẵng Đà Nẵng có nhiều hải sản Vì đây, nhớ thử điểm ẩm thực yêu thích Hải Sản Bé Mặn, Cây Me Restaurant Quan Com Hue Ngon, phục vụ số ăn tuyệt vời 10 Máy 25 15 10 Hệ thống điện 30 25 Hóa chất làm trắng 30 30 Bột giặt 30 30 Nước xã làm mềm 30 30 vãi Dung mơi, hóa chất 30 30 giặt khô Bảng 2.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị phận giặt 5 (Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn Stay Hotel ) Nhận xét: Cơ sở vật chất phận giặt tương đối đảm bảo chất lượng máy móc số lượng vào mùa cao điểm, đảm bảo cơng xuất phịng hoạt động liên tục Hóa chất sử dụng khách sạn ln kiểm tra, thay sản phẩm để phù hợp với loại vải chất lượng sản phẩm 4.1.3 Cơ sở vật chất phòng kho phận buồng phòng Các trang thiết bị, dụng cụ dọn phịng, khu vực cơng cộng phận buồng đặt phòng kho theo tầng khách sạn, giúp nhân viên linh hoạt, dễ dàng việc vệ sinh buồng phòng Sau bảng thống kê sở vật chất phòng kho Bảng 2.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị phòng kho Đơn vị tính: Cái Hiện trạng Số Tên sở vật chất STT lượng trang thiết bị 10 11 12 13 Xe đẩy Các dụng cụ lau dọn phòng Chăn lớn Khăn lau bụi Khăn tắm Vỏ bộc chăn, gối Khăn trải bàn Ga giường Chăn Gối Dầu gội, sữa tắm Kem đánh Bóp đánh Tốt Cũ 200 150 190 100 10 50 50 200 300 300 200 250 250 400 150 150 150 50 100 200 250 150 200 230 380 150 150 150 28 40 50 50 50 50 20 20 Cần thay 60 50 14 Hóa chất làm trắng 50 50 (Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn Stay Hotel ) Nhận xét: Các đồ dùng, trang thiết bị bảo quản kho theo quy định khách sạn Các sản phẩm chăn, ga giường, khăn tắm bảo quản ở tủ tránh ẩm mốc, gián, chuột làm hư hại Dầu gội, kem đánh răng… kiểm tra trước khách check in tránh trường hợp sản phẩm bị cũ, hết hạn sử dụng Tuy nhiên số lượng chăn lớn, vỏ gối, vỏ chăn cịn q với xuất phịng mùa cao điểm Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng, giặt là, kho trang bị đầy đủ số lượng chất lượng Cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo chất lượng cao, không gian xung quanh thông thống, mát mẽ giúp khách thỗi mái thời gian lưu trú khách sạn 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng 4.2.1 Đội ngũ lao động phận buồng phòng: Hiện lao động phận buồng phòng khách sạn Stay Hotel phần lớn lao động nữ, với cấu chênh lệch nhiều cần cần nên giới tính phận để suất đạt cao lao động nữ phù hợp với tính chất cơng việc buồng phịng sức khỏe khơng ổn định biệt sau có gia đình, thay vào lao động nam thường có sức khỏe tốt chịu áp lực cơng việc tốt Ngồi khơng cơng việc phận buồng phòng vệ sinh buồng cho khách trước sau khách lưu trú mà định kì cịn cơng việc ngồi trời giặt thảm, đánh sang inox, hút bụi gầm giường, lau kính nơi cao …đây công việc cần nhữg lao động nam có sức khỏe tốt Với độ tuổi phần lớn lao động 20 – 30 tuổi chiếm tỉ trọng cao tập trung chủ yếu vị trí nhân viên yếu tố thuận lợi cịn trẻ nên sức khỏe tốt, tính linh động cao phù hợp với tính chất cơng việc buồng phòng, đem lại xuất cao lao động.Ở độ tuổi 30-45 độ tuổi tập trung chủ yếu vị trí quan trọng quản lý giám sát, điều thuận lợi họ người có kinh nghiệm thâm niên cao tổ chức,quản lý hiệu hoạt động phận Về trình độ chun mơn hoạt động khơng thể thiếu lao động có chun môn nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận Được biết, phận buồng phòng nơi khách sạn đầu tư hệ thống sở vật chất kỹ thuật nhiều với vốn đầu tư lớn 29 Nhìn chung đội ngủ lao động phận buồng phịng có qua đào tạo cấp bậc đại học cao đẳng, trung cấp Qua thấy chất lượng phận tương đối cao phù hợp với công việc Đối với cấp bậc quản lý giám sát trình độ đại học chiếm cao yêu cầu vị trí cần nhiều kinh nghiệm kiến thức để đào tạo cho nhân viên cấp bậc thấp Bên cạnh đó, nhân viên buồng đa số chun mơn nghiệp vụ nên kiến thức sử dụng bảo quản trang thiết bị chưa nắm bắt rõ Qua tháng thực tập khách sạn, nhìn thấy nhân viên chưa có tinh thần trách nhiệm bảo quản trang thiết bị chưa có phương pháp vệ sinh chưa cách làm cho chất lượng ngày xuống 4.2.2 Công tác bảo trì, bão dưỡng sở vật chất kỹ thuật: Đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn Stay Hotel quan tâm đến việc bảo quản hệ thống sở vật chất kỹ thuật theo khách sạn đạt Tại phận buồng phịng cơng tác quản lý sở vật chất kỹ thuật ln quan tâm ảnh hưởng đến hiệu sử dụng phịng khách, phận buồng khách sạn không quản lý cơng việc, lao động mà cịn kết hợp với phận kỹ thuật khách sạn thời gian trước sau check in-out, thời gian khách lưu trú trước check in nhân viên kiểm tra phòng thiết bị có vấn đề báo cho nhân viên kỹ thuật tương tự thời gian khách lưu trú nhân viên làm phòng kiểm tra lúc khách check out phòng trường hợp khách làm hư hỏng thiết bị phòng Tại khách sạn Stay Hotel, thực tốt cơng tác bảo trì, bảo dưỡng theo hướng dẫn: bảo dưỡng thường xuyên, bảo trì phịng ngừa bảo dưỡng có kế hoạch Chính cụ thể làm cho cơng tác bảo đảm chất lượng sở kỹ thuật phận vận hành cách tối Khi làm việc nhà cung ứng điều mà ban quản lý khách sạn nhắc nhở đến hợp đồng chế độ bảo hành, dịch vụ chăm sóc máy móc trang thiết bị mua, hệ thống máy điều hòa phòng khách lau chùi, bảo trì tháng / l lần, phận kỹ thuật thường xuyên kiểm tra trang thiết bị tivi, bình nước nóng, ổ điện nước, điều hịa… trước khách nhận phịng Nếu có phương pháp bảo quản tốt thời hạn sử dụng dụng cụ trang thiết bị phận phát huy hết tối đa, sử dụng thêm khoảng thời gian kéo dài tuổi thọ sản phẩm, khơng có phương pháp bảo trì bảo quản phù hợp hồn tồn ngược lại, trang thiết bị sở vật vật chất nhanh hư hỏng với tuổi thọ sản phẩm bị rút ngắn Khách sạn tốn khoản chi phí cho việc mua sắm lại dụng cụ trang thiết bị 30 Cơng tác quản lý, bảo trì, bảo dưỡng đầu tư có kế hoạch đảm bảo không tuổi thọ trang thiết bị kéo dài lâu hơn, chất lượng phục vụ tốt mà giúp cho hoạt động kinh doanh diễn suôn sẻ, không gặp trục trặc Không thể phủ nhận tính chất máy móc có thời gian sử dụng biết cách quản lý, bảo quản tốt giảm tối thiểu chi phí sửa chữa 4.2.3 Nhà cung cấp trang thiết bị: Nhà cung cấp đống vai trò quan trọng việc quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn.Việc chọn nhà cung ứng tốt cho thấy Stay Hotelchú trọng việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cách tốt thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật đại, nhà cung cấp có chiều sâu tảng kinh doanh sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch mang lại sản phẩm phù hợp với hoạt động kinh doanh, giảm thiểu sức lao động nhân viên, tối đa hóa cơng suất sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn 4.2.4 Công tác đào tạo, hướng dẫn: Về mặt đào tạo, hướng dẫn khách sạn chưa có lớp đào tạo sâu nghiệp vụ quản lý sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên buồng phòng Đa số nhân viên vào làm nhận dẫn nhân viên cũ Hằng năm, nhân viên không tham gia lớp bồi dưỡng vễ kỹ vệ sinh, bảo trì bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật Bộ phận buồng phịng khơng có quy định riêng cách vệ sinh sở vật chất, đa số nhân viên làm theo cách riêng người Đánh giá hiệu sử dụng sở vật chất buồng khách sạn Stay Hotel: 5.1 Ưu điểm: Về mức độ tiện nghi sở vật chất kỹ thuật phận buồng phịng khách sạn Stay Hotel đa số trang thiết bị phòng đáp ứng đủ nhu cầu cần thiết khách lưu trú khách sạn Mỗi phịng trang bị đầy đủ, thích hợp với thứ hạng riêng phòng - Thiết bị điện đa số phòng trang thiết bị đầy đủ thiết bị TV 40 inch, tủ lạnh, đèn ngủ, điều hòa Chất lượng thiết bị chưa cần thay Ngoài ra, cách thiết kế ổ cắm điện tiện nghi cho khách, công tắc đèn điện lắp bên cạnh giường tạo cho khách tiện nghi tối đa di chuyển - đến cửa tắt điện Đồ sành sứ, thủy tinh: gồm vật dụng tách, gạt tàn thuốc…đối với vật dụng sành sứ, thủy tinh khách sạn cung cấp đầy đủ vật dụng khách lưu trú 31 - Đồ gỗ: gỗ chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng màu sắc với trang thiết bị - khác phòng thể sang trọng Hệ thống phòng chữa cháy trang bị theo quy định, hành lang, lối chung có - bảng hướng dẫn thoát hiểm giải cố cháy Các thiết bị phòng vệ sinh đầy đủ đại Thiết lập mối quan hệ với phận liên quan bảo trì, bão dưỡng nhằm đảm bảo tính thường xun suốt q trình vận hành khơng phải gặp cố - xảy ảnh hưởng đến trình nghĩ ngơi khách Có bảng phân cơng cơng việc lịch trình làm việc cụ thể cho nhân viên phận - đảm bảo trình diễn liên tục, nhịp nhàng trành soi sót dù nhỏ Sử dụng hợp lý sở vật chất kỹ thuật ổn định tính mùa vụ mùa vụ thấp điểm tiến hành bảo trì bảo dưỡng, thay nhằm mang lại chất lượng tốt nhất, đảm bảo - cho mùa cao điểm chạy hết công suất mà đảm bảo chất lượng đề Công tác bảo trì tiến độ, chất lượng hàng nhập kho ln trọng đảm bảo an toàn sức khỏe 5.2 Nhược điểm: - Thiết bị điện: Điều bất tiện phòng khách thiết bị điểu khiển điều hịa, gắn cố định vào tường có khoảng cách xa với giường ngủ khách khiến khách gặp vấn đề với việc muốn tăng giảm nhiệt độ thời gian ngủ phải di chuyển khỏi giường, khách có phàn nàn với nhân viên buồng họ khơng - tìm thiết bị điều khiển, điều gây cảm giác khó chịu vài khách khó tính Ở hộ khách sạn chưa đầu tư thiết bị cần thiết phục vụ khách công vụ - như: chưa có máu in để khách sử dụng với mục đích cơng việc Ở phịng nằm tầng hút thuốc cần có máy khử mùi phịng khách than phiền phịng có mùi Tuy nhiên số lượng máy nên khơng thể đặt vào nhiều phịng nên khách - thường xuyên phải gọi nhân viên lên khử mùi liên tục Hệ thống cách âm khách sạn hạn chế lớn Đa phần phòng khách sạn cách âm bên nghe tiếng bên Về vấn đề khách thường xun phàn nàn họ thấy khơng n giấc tiếng ồn phịng bên cạnh phát từ bên nhân viên dọn dẹp nhân viên giặt thảm - gây Đối chăn đắp loại phịng khách sạn đa số phịng chủ động tách ghép giường theo yêu cầu khách Đối với ngày khách yêu cầu ghép giường nhiều số lượng chăn to vừa giường ghép khách sạn cung cấp lên kho ít, điều khó bất tiện cho nhân viên làm buồng họ phải tốn nhiều thời gian chạy lên tầng để tìm chăn Ngoài số lượng vỏ bọc chăn bọc gối không nhiều nên không đáp ứng kịp thời ngày phòng check out nhiều 32 - Đối với đồ sành sứ vật dụng ly, tách, gạt tàn thường vật dụng có tầng suất sử dụng cao nên chất lượng xuống cấp nhanh, ly uống trà thường bị mẽ - bị ố vàng khách uống trà nhân viên dọn rữa chưa kĩ Gạt tàn thuốc tương tự Các bảng hiệu treo cửa yêu cầu dọn phòng bắt đầu rách dần, khiến nhân viên dọn - phịng khó đọc bảng u cầu dọn phịng đừng làm phiền khách Khách sạn có tầng phịng khách, tầng điều có có nhà kho riêng để lưu trữ dụng cụ loại đồ vãi cần thiết cho cơng việc dọn phịng Tuy nhiên, có ngày nhân viên ca sáng làm xong, dụng cụ hóa chất làm phịng hết khơng báo lại cho nhân viên ca chiều để phân lên kho, dẫn đến tình trạng thiếu hóa chất đồ dùng cá nhân - khách Khăn lau chùi số lượng khơng đám ứng cho cơng việc làm phịng khơng đảm bảo việc làm CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG 1.Mục tiêu phương hướng phận buồng phòng 1.1 Mục tiêu: - Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh khu vực phòng khách khu vực cơng cộng Kiểm sốt chi phi đồ dùng nhà vệ sinh, đồ vải Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp dụng cụ phòng khách, an tồn lao động - cho nhân viên Góp phần kêu gọi khách hàng nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 1400 1.2 Phương hướng: - Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận buồng phịng nói riêng Trên sở nhận biết điểm mạnh để phát huy cải thiện - mặt hạn chế Xây dựng lòng trung thành khách hàng nổ lực chân thành Thông qua việc thấu hiểu nhu cầu khách Cung cấp giá trị cốt lõi vượt mong đợi Lắng nghe xử lý phản hồi, than phiền, điều không làm vừa lịng khách Duy trì chất lượng đồng bộ, trước sau khách sạn DaNang Riverside 33 - Xây dựng đội ngủ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có kỹ chun mơn cao chìa khóa để chuyển giao chất lượng phục vụ tốt đến khách hàng Thực việc đánh giá chất lượng phục vụ cho buồng phịng để có sở cải thiện liên tục, mang đến - trải nghiệm cung cách phục vụ khách Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu nổ lực nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất phận buồng phòng khách sạn Stay Hotel 2.1Giải pháp sở vật chất kỹ thuật phận buồng phịng Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn Stay Hotel đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, song khách sạn khơng hài lịng với sở vật chất kỹ thuật khách sạn mà phải thường xuyên đổi nâng cấp tạo ấn tượng lịng khách hàng khơng ngừng nâng cao khả cạnh tranh đủ vào hoạt động hệ thống sở vật chất cịn phải có giải pháp để giữ phát huy giá trị nhằm đảm bảo chất lượng khơng bị xuống cấp nhiều theo thời gian 2.2 Bổ sung trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật buồng phòng 2.2.1 Cơ sở giải pháp: Cơ sở vật chất có vai trị quan trọng trang thiết bị mà khách trực tiếp sử dụng góp phần phản ánh quy mô khách sạn mà trang thiết bị Chính cần phải thay làm trang thiết bị buồng chúng có biểu hư hỏng, tránh tình trạng khách nhận phòng gặp phải thiết bị hỏng Hằng năm khách sạn ln có kế hoạch mua sắm trang thiết bị buồng để thay trang thiết bị hư hỏng đến chất lượng phục vụ khách sạn Phương pháp thực hiện: - Đầu tư trang thiết bị cách đồng bộ, nên chọn sản phẩm có thương hiệu uy tín, ban đầu giá thành đầu tư có lẽ cao lâu dài tốn cơng tác sửa chữa - bảo trì sản phẩm có chất lượng cao, thời hạn sử dụng lâu dài Lượng khách công vụ khách sạn chiếm lớn nên vài phòng suite, hộ …khách sạn nên trang bị thêm máy in máy fax nhằm phục vụ tối đa cho khách - mục đích cơng vụ Khách sạn sử dụng thiết bị điều kiển điều hòa gắn cố định tường gây bất tiện với họ muốn thay đổi nhiệt độ lúc nằm giường Khách sạn thay loại điều kiển thành thiết bị cầm tay để khách linh hoạt việc họ muốn thay đổi nhiệt độ tắt bật điều hòa dù họ vị trí Nếu chi phí thay đổi lớn khách sạn sử dụng phương án khác lag thay lắp điều hịa cố định 34 gốc gần cửa vào gở lắp đặt lại vị trí cố định gần giường ngủ - đầu giường để khách sử dụng dễ dàng mà khơng cần phải di chuyển Với thiết kế từ đầu khách sạn đươc xây dựng với hệ thống cách âm chưa tốt nên muốn nâng cấp lên khó địi hỏi chí phí cao, để giảm bớt mức chi phí khách sạn cần nâng cấp vài hạng phòng đắt tiền cách thay cửa vào, cửa - sổ loại cửa có hệ thống cách âm tốt Đối với loại đồ vãi chăn, bộc chăn, ga giường, vỏ gối, thảm chùi chân…khách sạn nên thay định kì theo tháng năm Vì đồ vải đặc biệt khăn tay, khăn tắm, thảm chân…là vật dụng có tầng suất cao nhanh chống bị ố vàng, dính nhiều vết bẩn Hằng tháng, nên cho phận giặt phân loại khăn sử dụng được, khăn bẩn, bị sờn, ố vàng sử dụng cho việc làm khăn lau chùi cho nhân - viên buồng thay vào Trưởng phận nên tính tốn trung bình số phịng có giường kích thước lớn giường - ghép lại với mua thêm loại chăn, phân chia tầng Đối với đồ sành sứ, thủy tinh: Nhân viên giám sát nên yêu cầu nhân viên buồng sử dụng loại hóa chất mạnh để ngâm loại ly, tách trà, gạt tàn thuốc sứ theo định kỳ tháng lần để tạo độ sáng bóng cho ly, phòng ly tách cũ bị mẽ phải lên kế hoạch thay vật dụng để uống cần vệ sinh tránh vi khuẩn có hại làm ảnh hưởng sức khỏe khách b Các loại khác: - Dụng cụ dọn phịng: Đây trang thiết bị khơng thể thiếu cho nhân viên làm buồng Như nêu vấn đề thực trạng kho tầng hay xảy tình trạng thiếu hóa chất làm phòng dụng cụ cá nhân cần thay phịng khách Vì vậy, trưởng phận nên phân chia nhân viên nữ gồm 16 người, người quản lý kho cố định, sau hết ca sáng kiểm tra kho quản lý, thơng báo viết vào nhật ký thứ thiếu để nhân viên ca chiều đọc mang đồ lên phân cho kho đảm bảo ca làm - việc ngày Trong trình vận hành vệ sinh trang thiết bị, cần tạo liên kết mật thiết với phận phận kỹ thuật nhằm giải vấn đề hỏng hóc, rủi ro xãy trình làm việc Đây phận hỗ trợ nhiều cho phận buồng phòng việc giải vấn đề phát sinh sở vật chất kỹ thuật, làm cho hoạt động kinh - doanh vận hành không bị gián đoạn Khơng ngừng hồn thiện cảnh quan thiên nhiên với môi trường, đảm bảo đẹp mắt khách hàng Không gây không gian, vừa thẩm mỹ, vừa tạo cho khách cảm thấy thoải mái lưu trú khách sạn 35 2.3 Giải pháp bảo trì bảo dưỡng sở vật chất: a - Cơ sở giải pháp: Trong trình dọn dẹp vệ sinh, có nơi khơng thể lúc dọn dẹp gầm giường, gốc rèm, gầm tủ ra, cịn có việc đánh đá nền, sáng inox…Việc lên kế hoạch vệ sinh định kỳ vào mùa thấp điểm hạn chế lỗi sản phẩm dịch vụ mà khách san cung cấp cho khách hàng Những công việc thường lao động nằm phận buồng xử lý b Phương pháp thực hiện: Đối với máy móc phịng, bảo trì bão dưỡng theo cách Khi có khách nhân viên có ý kiến cho phận kỹ thuật bảo trì định kì tránh cố trình vận hành Việc bảo dưỡng theo cách thứ thường mang tính chất chữa cháy, không cụ thể sâu sát nên việc tái lập hỏng hóc điều khó tránh khỏi, việc bảo trì định kỳ cần có kế hoạch cụ thể nhằm tìm hiểu chun sâu khơng làm qua loa cho - xong Vào mùa cao điểm du lịch, hệ thống sở vật chất kỹ thuật thường phải hoạt động hết cơng suất Vì hư hỏng dễ xảy ra, đặc biệt thiết bị điện tử Chính giai đoạn này, khách sạn cần quan tâm nhiều đến cơng tác bảo trì bảo dưỡng để thiết bị hoạt động tốt Ngoài ra, đến mùa thấp điểm lại sử dụng sở vật chất kỹ thuật, điều khơng có nghĩa bỏ qn cơng tác bảo dưỡng mà cấp quản lý cần phải đôn đốc phận kỹ thuật thường xuyên kiểm tra tình trạng thiết bị phịng đề phịng hư hỏng kịp thời khắc phục sửa chữa, tránh ảnh hưởng đến cơng tác phục vụ - phịng Trong q trình bảo dưỡng trang thiết bị, cần có kế hoạch cho việc thay sản phẩm trang thiết bị chuẩn bị hết hạn vận hành thời gian tới Trong trình xử lý trang thiết bị hỏng hóc, khơng thể sửa chữa phải phải biết mướn - cơng ty bên ngồi có sản phẩm thay tương tự để tránh làm giảm kinh doanh khách sạn Trưởng phận giám sát cần lưu ý việc lưạ chọn hóa chất sử dụng đến việc vệ sinh trang thiết bị cho phù hợp đảm bảo an toàn vệ sinh, điều góp phần làm tăng thêm tuổi thọ cho sở vật chất kỹ thuật 2.4Một số giải pháp khác: a Giải pháp nhân viên buồng: - Đây lao động trực tiếp cho hệ thống trang thiết bị phận lưu trú cần nâng cao trình độ cho nhân viên cách khoa học chuyên môn nghiệp vụ, trưởng phận đào tạo nhân viên cách sử dụng vệ sinh thiết bị cho phù hợp Đặc biệt cách dùng hóa chất lên trang thiết bị dùng không ảnh hưởng đến tuổi thọ thiết bị 36 - Ngoài cần cân số lượng nam nữ ngang phận để nâng cao hiệu - làm việc, hiệu cao Xây dựng đội ngũ bảo trì bảo dưỡng với chuyên môn tay nghề cao để làm tốt công tác bảo quản sử dụng sở vật chất kỹ thuật, cần phối hợp nhịn nhàng nhân viên bảo trì bảo dưỡng b Giải pháp cơng tác đào tạo hướng dẫn: - Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ sử dụng trang thiết bi dụng cụ cho nhân viên Cần có - kế hoạch huấn luyện nhân viên trung bình tháng lần kéo dài đến ngày Đối với nhân viên vào nghề tiến hành mở lớp đào tạo quy chuẩn khách - sạn Đối với nhân viên lâu năm: Tiến hành đào tạo phận ôn lại, kiểm tra, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề Có thể gửi cán tiêu biểu, tâm huyết, có nguyện vọng cống hiến lâu dài, có ý thức khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề trường du lịch khu nghĩ dưỡng khác c Giải pháp kiểm tra, giám sát: Thường xuyên theo dõi định kì nhằm thu thập thơng tin từ phía khách hàng từ phía nhân viên để xử lý kịp thời tình khơng lường trước được, giải - khó khăn cho khách, mang lại cho họ niềm tin chất lượng phục vụ Ngoài việc quản lý nhân viên, người quản lý cần phải quan tâm đến trang thiết bị phòng để đảm bảo chúng hoạt động tốt, đặt tiêu chuẩn chất lượng, an toàn, - thẩm mỹ làm hài lòng khách hàng Thường xuyên nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu thị trường mục tiêu có kế - hoạch cụ thể đáp ứng nhu cầu đa dạng cao cấp khách Có đủ hồ sơ, sổ sách thống kê, kiểm tra tài sản sở vật chất định kỳ tháng, quý, năm, bổ sung kịp thời trang thiết bị hư hỏng để trách việc ảnh hưởng đến - chất lượng phục vụ Áp dụng chế độ kỹ luật, cảnh báo với nhân viên không tuân thủ việc bảo quản, sử dụng trang thiết bị, dụng cụ Khen thưởng, động viên đội ngủ cán nhân viên làm việc tốt cách tăng lương, tuyên dương… họp để nhân viên học hỏi làm theo 37 KẾT LUẬN Đi với xu hướng phát triển ngành du lịch với thị trường cạnh tranh nhu cầu ngày cao du khách đòi hỏi khách sạn phải trọng việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật, không yêu cầu đầy đủ mà phải đảm bảo chất lượng thẩm mỹ để tạo nét riêng biệt, độc đáo làm tảng thu hút khách Qua 1.5 tháng thực tập khách sạn Stay Hotel, tiếp xúc với công việc quan sát hoạt động em thấy việc kinh doanh phận buồng ổn định, để đạt điều phần nhờ vào công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật đắn lãnh đạo Trên ý kiến đóng góp em cho khách sạn Stay Hotel thực trạng sở vật chất kỹ thuật phận buồng phịng Những giải pháp chưa đầy đủ thân em cịn hạn chế trình độ kinh nghiệm, kiến thức thiếu xót mong đơn vị, phận, thầy cô giáo xem xét cho ý kiến thông cảm Em chân thành cám ơn thầy Võ Đức Hiếu tận tình giúp đỡ, dẫn em thời gian qua, em xin cám ơn anh chị phận buồng phòng giúp em hoàn thành chuyên đề Một lần em xin chân thành cám ơn! Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2020 38 Sinh viên thực 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Tài liệu sách: [1] Phan Mai Thu Thảo, Vũ Thị Bích Phượng (2005) Giáo trình nghiệp vụ buồng phòng, NXB Tổng hợp Hà Nội [2] Trịnh Xuân Dũng (2002) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Quốc gia Hà Nội [3] Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2018) Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, Đại học kinh tế quốc dân 2.Tài liệu Internet: http://stayhotel.com.vn 40 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập:…………………………………………………………… Lớp:……………………………………………………………………………………… MSSV:…………………………………………………………………………………… Chuyên ngành:…………………………………………………………………………… Thời gian thực tập:………………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày… tháng… năm…… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập:……………………………………………………………… Lớp:………………………………………………………………………………………… MSSV:……………………………………………………………………………………… Chuyên ngành:…………………………………………………………………………… 41 Thời gian thực tập:………………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày… tháng… năm…… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) 42 ... Giới thiệu tổng quan khách sạn Stay Hotel Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng sử dụng sở vật chất buồng phòng khách sạn Stay Hotel Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất buồng. .. đề tài: “ Báo cáo kết thực tập nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất buồng phòng khách sạn Stay Hotel? ?? để làm chun đề Ngồi phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo kết cấu báo cáo thực tập gồm có... nghỉ khách hàng 17 Ảnh 2.9 18 CHƯƠNG 2: Báo cáo kết thực tập nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất buồng phòng khách sạn Stay Hotel: 1.Giới thiệu phận buồng phòng: 1.1Chức nhiệm vụ phận buồng phòng