DL CDTN báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ sử DỤNG cơ sở vật CHẤT kỹ THUẬT tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH sạn MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG hàn

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1:KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 3 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 3 1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 5 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 5 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 6 1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 8 1.3.1. Dịch vụ lưu trú 8 1.3.2. Dịch vụ ăn uống 9 1.3.3. Dịch vụ bổ sung 10 CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 14 2.1. Giới thiệu về bộ phận thực tập 14 2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 15 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng : 17 2.1.3. Lao động tại bộ phận nhà hàng : 18 2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng : 19 2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện 20 2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 23 2.3 Thực trạng về hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 24 2.3.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu về hiệu quả sản xuất kinh doanh 24 2.3.2. Hiệu quả sử dụng tài sản cố định cơ sở vật chất 29 2.3.3. Đánh giá hiệu quả 31 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 35 3.1. Quan điểm và định hướng của khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 35 3.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 35 3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 36 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 37 3.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất, nâng cấp các trang thiết bị hiện đại phục vụ khách 37 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 38 3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng 42 3.2.4. Hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 43 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : Th.S CAO THỊ CẨM HƯƠNG SVTH : VÕ HOÀNG PHƯƠNG UYÊN MSSV : 2220717140 Đà Nẵng, Tháng 03 năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn .5 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ bộ phận khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 1.3.1 Dịch vụ lưu tru .8 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 10 CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 14 2.1 Giới thiệu bộ phận thực tập 14 2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 15 2.1.2 Chức nhiệm vụ bộ phận nhà hàng : 17 2.1.3 Lao động tại bộ phận nhà hàng : .18 2.2 Báo cáo q trình thực tập tại bợ phận nhà hàng : 19 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện 20 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập .23 2.3 Thực trạng hiệu sử dụng sở vật chất kĩ thuật bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 24 2.3.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu hiệu sản xuất kinh doanh 24 2.3.2 Hiệu sử dụng tài sản cố định- sở vật chất 29 2.3.3 Đánh giá hiệu 31 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 35 3.1 Quan điểm định hướng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 35 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 35 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh lưu tru tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn .36 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 37 3.2.1 Đầu tư sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị hiện đại phục vụ khách 37 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 38 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng 42 3.2.4 Hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .43 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT ST Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt 1.T BCKQHDK Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động D kinh doanh kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn Cổ phẩn CN Chi nhánh Chi nhánh ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở ROA Return On Assets hữusuất thu nhập tài sản Tỷ SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh TSCĐ Tài sản cố định TSCĐ 10 TSDH Tài sản dài hạn TSDH 11 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 12 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 13 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 14 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 15 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các loại phòng giá phòng (áp dụng từ ngày 01/02/2020 đến hết ngày 01/12/2020 ) Bảng 2.1 Đội ngũ nhân viện phận nhà hàng 18 Bảng 2.2 Các nhiệm vụ thực phục vụ phận nhà hàng 20 Bảng 2.3 Các tiêu đánh giá hiệu tài Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 25 Bảng 2.4 Hoạt động đầu tư Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn giai đoạn 2017 – 2019 28 Bảng 2.5 Bảng phân tích hiệu tài sản cố định Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn giai đoạn 2017 – 2019 .30 Bảng 3.1 Bảng định hướng phát triển kinh doanh khách sạn 38 Bảng 3.2 Đề xuất đào tạo nâng cao trình độ nhân sự phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 41 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn Hình 1.2 Logo khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Hình 1.3 Hình ảnh nhà hàng Camelia khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 10 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý tổ chức phận khách sạn Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bậc quản lý nhân viên phận nhà hàng .15 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển đất nước, ngành dịch vụ Việt Nam bước sang trang sử Ngày du lịch trở thành tượng phổ biến đời sông kinh tế, xã hội ngày phát triển với nhịp độ cao Nó đóng góp phần quan trọng vào kinh tế quốc dân, du lịch còn mang lại sự giao lưu trị, văn hố quốc gia giới, động lực thúc đẩy sự tiến khoa học kĩ thuật, giao lưu văn hoá khác hợp tác đầu tư phát triển Là ngành kinh tế mũi nhọn Đất nước, Du lịch chuyển có bước tiến thay đổi vượt bậc.Tuy khơng phải khơng có thách thức, hội to lớn sống vui nhộn mà mang lại làm nên sức hấp dẫn đặc biệt cho ngành Du lịch hôm mai sau Kinh doanh Nhà hàng loại hình kinh doanh du lịch, cũng khơng nằm ngồi quy luật Là nhà quản lý, muốn kinh doanh hiệu hướng cần phải có kiến thức quản trị tổng hợp , vận dụng kiến thức vào điều kiện cụ thể cách sáng tạo Tùy thuộc vào quy mơ loại hình kinh doanh khác để có cách quản lý khác nhau, nói chung, cơng tác quản trị Có thể nói rằng, sở vật chất kỹ thuật điều kiện tiên làm nên sự sang trọng, tôn vinh vẻ đẹp tinh tế cũng tính đồng bộ, thẩm mỹ cho Nhà hàng Qua thể phong cách truyền tải thơng điệp tới Khách hàng Lí em chọn làm việc khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn phận nhà hàng em muốn có hội học hỏi kinh nghiệm kỹ làm việc thực tế setup đầu ca, setup bàn tiệc, order ăn, phục vụ rượu vang, up-selling khách,…; để từ đó, tích lũy kiến thức bổ ích cho thân vừa đáp ứng yêu cầu công việc tại, vừa hỗ trợ đắc lực cho công việc thực tế tương lai Định hướng thân sau tốt nghiệp em có hội làm việc công ty kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng, tổ chức sự kiện hay doanh nghiệp, tập đoàn kinh doanh ăn uống, chuỗi nhà hàng, chuỗi café cao cấp, trung tâm tổ chức yến tiệc, hội nghị… Cấu truc đề tài : chương Chương : Khái quát khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Chương : Báo cáo kết thực tập thực trạng hoạt động phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Chương : Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn CHƯƠNG 1:KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN 1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Trong năm qua, Mường Thanh có khách sạn đời không địa điểm du lịch tiếng mà địa phương khác, thỏa mãn nhu cầu khách hàng phân khúc trung cao cấp khác Đây cũng định hướng phát triển chiến lược Tập đoàn nhằm củng cố vị chuỗi khách sạn tư nhân lớn Đơng Dương Tính đến nay, Mường Thanh sở hữu hệ thống 60 Khách sạn dự án Khách sạn đạt tiêu chuẩn – – quốc tế, có mặt hầu hết khắp đất nước Việt Nam thủ đô nước bạn Lào Tại thành phố Đà Nẵng, Tập đoàn Mường Thanh sở hữu 03 khách sạn tiêu chuẩn – sao, gồm: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, Mường Thanh Luxury Sông Hàn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Với hệ thống quy trình chuẩn hóa chặt chẽ, kết hợp tảng văn hóa doanh nghiệp có chiều sâu, Mường Thanh đã, tạo lợi cạnh tranh lớn thị trường du lịch trọng điểm nước Ngày 7/11/2019 Đà Nẵng khách sạn One Opera đổi tên thức thành Mường Thanh Luxury Sông Hàn Khách sạn nằm trung tâm Đà Nẵng – thành phố đáng sống Việt Nam Được biết, Mường Thanh Luxury Sông Hàn có 23 tầng với 206 phòng đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn sao, biểu tượng thành phố Đà Nẵng Tọa lạc vị trí đắc địa trục đường Nguyễn Văn Linh Thành phố, cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,5 km cách biển Mỹ Khê km, từ Khách sạn du khách dễ dàng di chuyển tới Trung tâm Đà Nẵng điểm đến du lịch tiếng: sông Hàn thơ mộng, bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp… Khách sạn xây dựng với 23 tầng 201 phòng nghỉ trang bị nội thất sang trọng, thiết bị đại hệ thống tiện ích theo tiêu chuẩn sao: phòng Hội nghị - Hội thảo với sức chứa 500 khách, Hồ bơi, Club, Karaoke, Phòng tập Gym, Spa… Tòa nhà có thiết kế đặc biệt, trọng không gian mở với hệ thống vách kính phòng nghỉ cho phép du khách thưởng ngoạn toàn cảnh Thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Khách sạn điểm dừng chân lý tưởng cho chuyến du lịch hay công tác ( Nguồn : khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn ) Hình 1.1 Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn  Một số thông tin khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn - Tên quan : khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn - Tên tiếng anh : Muong Thanh Luxury Han River Hotel - Địa : 115 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng - Số điện thoại : + (84) 236 222 33 44 - Website : http://luxurysonghan.muongthanh.com - Email : info@songhan.muongthanh.vn - Logo : Hình 1.2 Logo khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 32 năm 2018 năm Mục tiêu kinh doanh Khách sạn phù hợp với định hướng phát triển kinh tế Đảng Nhà nước tiến trình cơng nghiệp hố - đại hoá xu hội nhập quốc tế Do sự cố gắng nỗ lực cán công nhân viên Khách sạn Thời gian đầu, Khách sạn ln tình trạng thiếu vốn, thiếu việc làm đến cán Khách sạn trang bị đầy đủ với trình độ cao Khách sạn tổ chức quản lý tốt trình kinh doanh Các khâu tổ chức phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp chặt chẽ với tránh tình trạng lãng phí vốn quản lý 2.3.3.2 Hạn chế nguyên nhân - Hạn chế : + Mặc dù cơng tác quản lý tài Khách sạn đánh giá tốt Khách sạn khơng ngừng cải thiện tình hình tài mình, nhiên còn số điểm cần hồn chỉnh thêm + Chỉ tiêu thành phần ROA Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn giai đoạn 2017 – 2019 thấp so với doanh nghiệp ngành khảo sát nhà hàng ăn uống Hệ số Khách sạn thấp khơng có nghĩa doanh nghiệp không ngừng tăng cường khai thác hiệu tài sản đầu tư mà phần Khách sạn tăng vốn chủ sở hữu nên tổng nguồn vốn tăng tương ứng tổng tài sản tăng, mức lợi nhuận tăng chậm tăng tổng tài sản Vì mà Khách sạn cần có biện pháp tăng cường hiệu tài sản đầu tư để tạo nhiều đồng lãi ròng + Chỉ tiêu thành phần ROE Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn giai đoạn 2017 – 2019 cũng thấp so với doanh nghiệp ngành Nguyên nhân Khách sạn mở rộng kinh doanh hiệu đầu tư tài ngắn hạn khơng hiệu năm 2018 2019 Vì thời gian tới Khách sạn cần giảm chi phí để gia tăng lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROE cao - Nguyên nhân 33 + Thứ nhất: quản lý đầu tư sử dụng vốn dài hạn yếu kém, thực tế cho thấy công tác đầu tư vào bất động sản Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn còn dàn trải, chưa tập trung mà hiệu sử dụng vốn dài hạn không cao Do mà Khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn cần có quy trình xác định khoản mục đầu tư cho hiệu quả, tránh việc dàn trải phân tán nguồn vốn mà hiệu đem lại không cao + Thứ hai, công tác thực quản lý sử dụng vốn ngắn hạn chưa tốt: Việc sử dụng vốn ngắn hạn dài hạn Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn còn nhiều hạn chế, thời gian quay vòng vốn còn cao, làm ứ đọng vốn lớn Trình độ người lao động Khách sạn chủ yếu trẻ, động nhiệt huyết kinh nghiệm làm việc chưa cao, Khách sạn cần tuyển thêm cán cơng nhân viên có kinh nghiệm dày dặn Thiếu nguồn nhân lực chuyên sâu tài Khách sạn thiếu quan tâm kịp thời xây dựng chế quản lý vốn, làm cho cấu tổ chức Khách sạn thiếu phận chun sâu phân tích tình hình tài Khách sạn + Thứ ba, lực quản lý yếu kém: Về lực quản lý ngun nhân sâu xa tình hình tài doanh nghiệp chưa tốt trình độ quản lý đội ngũ lãnh đạo còn hạn chế, bố trí nhân lực chưa hợp lý Vì doanh nghiệp cần có giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bố trí nhân lực hợp lý Cấp quản lý chưa có biện pháp để quản lý tốt chi phí tốt để góp phần nâng cao sức sinh lời đồng vốn doanh nghiệp Tốc độ tăng chi phí tài chính, chi phí quản lý doanh nghiệp cao tốc độ tăng doanh thu làm cho lợi nhuận biên giảm 34 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 3.1 Quan điểm định hướng Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển có tiến mặt cơng nơng nghiệp, dịch vụ với sự đầu tư cộng tác nhiều Khách sạn nước ngồi nhiều doanh nghiệp phát triển mạnh thời gian vừa qua Trong ngành dịch vụ kinh doanh khách sạn nhiều nhà đầu tư nước ý đến với lượng đầu tư lớn Vì khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, đổi trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng khang trang, hấp dẫn để thu hút khách nước Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn còn đề mục tiêu phấn đấu từng giai đoạn nhằm đưa đến kết tốt Bảng 3.1 : Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Phương hướng Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Dịch vụ Nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng lưu trú Cải thiện chất lượng buồng nhờ cải thiện, nâng cao quy trình nghiệp vụ b̀ng; kỹ xử ly tình h́ng nhân viên Đa dạng hoá thưc đơn món ăn để tiếp cận nhiều nguồn khách hàng Dịch vụ ăn uống từ nhiều nước khác Tạo danh mục món ăn mang bản sắc riêng để gây ấn tượng với khách hàng Dịch vụ Mở rộng quy mô để có thể tổ chức các bữa tiệc lớn Đầu tư mạnh cho các dịch vụ bổ trợ Lưa chọn chiến lược theo sau để bổ trợ tránh đối đầu với Khách sạn lớn và giảm thiệt hại chi phí phát triển 35 sản phẩm Tăng cường kỷ cương, kỷ luật đảm bảo an toàn, an ninh trật tư, nâng cao trình độ quản ly, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên Cơ chế Đưa phương án để các phận khách sạn có liên kết chặt chẽ quản ly với để công việc đạt hiệu quả cao Xây dưng y thức nhân viên coi trọng khách hàng “khách hàng là thượng đế” Hoàn thiện sách sản phẩm giúp tăng doanh thu: Đa dạng hoá dịch vụ, phát triển sản phẩm Đầu tư xây dưng thêm sở vật chất kỹ thuật Chiến lược kinh doanh tăng cường đổi trang thiết bị Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng ngành, thiết lập mối quan hệ với sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh lưu tru tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn Trong kinh doanh khách sạn phận kinh doanh lưu trú phận chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Vì việc phát triển kinh doanh lưu trú phương hướng nâng cao hiệu kinh doanh Trong vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh phận buồng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn khái quát sau: - Duy trì nâng cao tỷ trọng kinh doanh lưu trú tổng doanh thu khách sạn - Nâng cao công suất sử dụng loại buồng Excutive Suite loại phòng đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn - Nâng cấp số trang thiết bị tiện nghi phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, đại giúp trình phục vụ nhân viên thuận tiện, dễ dàng Đáp ứng yêu cầu bổ sung khách hàng phạm vi 36 - Giảm chi phí, tăng doanh thu kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên phận buồng - Nhân viên phục vụ phải quy trình trình đảm bảo nhanh, gọn, xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng - Hướng tới mục tiêu chung khách sạn cũng phận buồng nâng cao chất lượng phục vụ, tiếp tục bổ sung hoàn thiệt đội ngũ nhân viên Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá chất lượng giá - Bộ phận buồng liên tục phối hợp với phận kỹ thuật để bảo dưỡng định kỳ buồng, trang thiết bị để cung cấp cho khách hàng cách tốt 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 3.2.1 Đầu tư sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị hiện đại phục vụ khách Cơ sở vật chất yếu tố đánh giá hàng đầu chất lượng dịch vụ khách sạn, sở vật chất sang giá trị lớn khảng định khách sạn đạt tiêu chuẩn cao chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật đại, thuận tiện cho khách sử dụng làm tăng sự hài lòng khách hàng Đồng thời làm việc mơi trường có sở vật chất tốt làm cho nhân viên dễ chịu trình làm việc từ làm cho chất lượng phục vụ nhân viên tốt làm cho hoạt động kinh doanh hiệu Căn vào nguyên nhân việc hiệu quản chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn chưa cao phân tích chương phòng nghỉ dưỡng, phòng ăn khách sạn chưa đạt tiêu chuẩn Hiện sở vật chất khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn có sự xuống cấp thua so với khách sạn đồng hạng 5* thành phố Đà Nẵng cũng khách sạn mở sau Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải 37 bàn với phương châm tăng tính đồng thay cho đồ dùng cũ, khơng đảm bảo vệ sinh cũng tính thẩm mỹ ăn uống bát, đĩa, chén… bị cũ, tróc men Căn vào nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng dịch vụ khách sạn khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn sở vật chất khách sạn còn chưa đạt yêu cầu, cụ thể phòng nghỉ dưỡng, phòng ăn chưa đạt chuẩn Khách sạn có lợi có địa điểm có nhiều phòng ốc rộng rãi thuận tiện cho việc lại Tuy nhiên phòng tòa nhà khách sạn đặt làm trụ sở có hạn chế khơng thiết kế đạt chuẩn từ đầu để phục vụ cho việc sử dụng dịch vụ khách sạn Do việc phải thiết kế lại buồng nghỉ điều cần thiết Tuy Khách sạn cải tạo lại với hệ thống cách âm tán âm thông qua thiết bị chuyên dụng để xử lý phòng ngủ Buồng nghỉ cần thay lại toàn hệ thống ti vi hình lớn để tăng sự hài lòng tạo vẻ không gian sang trọng đại cho khách hàng đến ngủ nghỉ Hệ thống điều hòa quạt gió cũng cần thay đổi sửa chữa thiết bị cũ, hết hạn sử dụng gây tiếng ồn khó chịu ảnh hưởng tới khách hàng ngủ Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hàng đầu việc tạo dịch vụ dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn nói rêng Chất lượng nguồn nhân lực cao tạo sự chuyên nghiệp, hiệu công việc chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cao Căn vào định hướng hoạt động phát triển khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn đến năm 2025 Để nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt với khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn tiếp tục tuyển dụng củng cố thêm đội ngũ nhân 38 viên phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc thù sản phẩm khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn cần nhiều đến nhân viên tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch chăm sóc sau đổi trả, tư vấn, hướng dẫn sử dụng Chỉ có củng cố nguồn nhân lực đáp ứng nâng cao chất lượng dịch vụ sau khách sạn giai đoạn Bên cạnh khách sạn cần không ngừng nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán công nhân viên, điều lại đòi hỏi sự tích cực đắn đạo ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn Với khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn cũng thành viên khác, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, tồn diện cơng tác chăm sóc khách hàng sự kiên đội ngũ lãnh đạo Nếu ban lãnh đạo khách sạn nhận thức sâu sắc tầm quan trọng chăm sóc khách hàng kiên tiến hành đổi cơng tác khơng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn đạt mục tiêu mong muốn Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán công nhân viên tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục vai trò khách hàng chăm sóc khách hàng Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nội khách sạn; tổ chức chương trình thi đua người lao động việc phục vụ khách hàng; áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng trường hợp cán công nhân viên làm lòng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh đơn vị Trong tổ chức người yếu tố định sự thành cơng Con người có ảnh hưởng lĩnh vực có lĩnh vực dịch vụ Con người định chất lượng sản phẩm, định thành công chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Trình độ chun mơn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, lực, tinh thần đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ lao động phòng dịch vụ sau có ảnh hưởng lớn tới việc tạo hình ảnh, uy tín khách sạn với khách hàng Điều quan trọng 39 kinh tế phát triển có nhiều đối thủ cạnh tranh, khách hàng có quyền chọn khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt ngày khoa học, kỹ thuật ngày phát triển cơng nghệ ngày thay đổi, trình độ đội ngũ lao động ngày phải nâng cao để theo kịp sự thay đổi này, để sử dụng hiệu máy móc thiết bị Do đội ngũ lao động khách sạn không đồng trình độ, tuổi tác, thâm niên làm việc nên cơng việc đào tạo muốn có hiệu khách sạn phải có kế hoạch đào tạo xây dựng kỹ lưỡng xây dựng chương trình đào tạo phù hợp Quá trình đào tạo cần phải xác định rõ đội ngũ lao động cần đuợc tào đạo mà đội ngũ quản lý cũng cần phải đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn Vì người quản lý người định quản lý, kinh doanh Nền kinh tế ngày phát triển mơi trường kinh doanh ngày thay đổi quản lý cần nâng cao kiến thức để bắt kịp với sự thay đổi môi trường kinh doanh Nếu người quản lý không nâng cao trình độ nghiệp vụ dễ định sai lầm dẫn đến hậu nghiêm trọng Chính cần làm cơng tác đổi nhận thức,nâng cao trình độ, hướng nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Khách sạn , có nâng cao chất lượng dịch vụ sau Đặc biệt người quản lý có kiến thức đặc biệt kiến thức quản trị doanh nghiệp đại, phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ, tổ chức nguồn nhân lực, có phương pháp đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên, lập kế hoạch đào tạo nhân viên minh sát với thực tế yêu cầu làm cho q trình đào tạo có chất lượng Bảng 3.2 Đề xuất đào tạo nâng cao trình độ nhân bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn 40 (Đơn vị: Người) Nội dung chương trình đào tạo Đối tượng Đào tạo nghiệp vụ Quản lý, quản lý khách sạn Trưởng nhà cao cấp Thời gian Hình thức đào tạo đào tạo tháng Cử học tháng 10 3-6 tháng Số lượng hàng Đào tạo nghiệp vụ Nhân viên nhà nhà hàng khách sạn Đào tạo ngoại ngữ hàng Tất đối tượng Mời giảng viên đạo tạo chỗ Mời giảng viên đạo tạo chỗ Tổng số 17 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019) Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Khách sạn không nên dừng lại việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn nhân viên Bởi trình làm việc, nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng họ muốn gì, cần phục vụ tốt Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cần thiết cho toàn nhân viên khách sạn Cần có sách khuyến khích động viên để tạo hội thăng tiến cho lao động khách sạn, để nhân viên cố gắng hồn thiện lực trình độ chun mơn thân Thực cơng minh, cơng bằng, có thưởng phạt rõ ràng tạo điều kiện cho người lao động vươn lên Khách sạn phải thường xuyên tổ chức hội thi kiểm tra nhằm kiểm tra trình độ tay nghề người lao động, để tìm thiếu xót đội ngũ lao động kịp thời bổ xung kiến thức cho người lao động 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng Sự khơng đồng công tác phục vụ khách nhân viên nhân viên cũ Nhân viên làm việc không nắm rõ quy trình cụ thể nên thường hay bỏ sót chi tiết 41 làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Còn nhân viên cũ biết rõ quy trình muốn cơng việc xong sớm nên cố tình cắt bớt giai đoạn, thực cơng việc khơng theo quy trình tiêu chuẩn quy định sẵn Quy trình thiết lặp nên để vừa hồn thành cơng việc cách hồn hảo vừa giúp nhân viên giữ gìn sức khỏe - Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc Hầu tất phận khách sạn phân chia cơng việc theo hình thức cá nhân Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp dẫn đến số tượng tiêu cực khách sạn Ở cần có sự hài hào phương pháp: phân cơng theo tổ, phân công theo cá nhân - Tăng cường phối hợp với bợ phận để hồn thiện trình phục vụ khách Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại cũng nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với Ở Khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn có sự phối hợp chặt chẽ phận sự nhịp nhàng chưa cao Quy trình làm việc giúp nhân viên hồn thành cơng việc hồn hảo hơn, tác phong chuyên nghiệp hơn, nói cũng nói lại có quy trình quy tắc rườm rà, phức tạp làm nhiều thời gian nhân viên Nếu khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn thực tốt giải pháp giúp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng từ nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn, điều làm tăng số lượng khách hàng cũng giữ chân khách hàng cũ quay lại với khách sạn để tiếp tục sử dụng dịch vụ 3.2.4 Hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hiện nhà nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, 42 chất lượng dịch vụ tiêu thức cực kỳ quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Hiện Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi Hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng cung cách phục vụ nhân viên Houskeeping Nhưng số lượng nhân viên đơng tính áp lực buổi tiệc với số lượng khách lớn nên phận F & B cần thiết lập quy trình tiêu chuẩn đánh giá cụ thể Đồng thời cần tăng cường công tác giám sát nhân viên quản lý Bởi nhân viên cashual chủ yếu nên thường xảy sự thiếu sót q trình làm việc Sự quan sát hướng dẫn quản lý giúp nhân viên làm việc hiệu Nếu khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn thực tốt giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn, điều làm tăng sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giúp thu hút thêm nhiều khách hàng cũng nâng cao giá trị hình ảnh khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn Bên cạnh còn giúp tạo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn từ để nhân viên, phận có chuẩn mực để thực theo 43 KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển kinh tế, ngành du lịch cũng ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều nhiều sự quan tâm nhà đầu tư cũng ngồi nước Có thể nói, từ đời loại hình kinh doanh lưu trú phát triển nhanh Từ nhà nghỉ với trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm chủ yếu Cho đến nay, có sự phát triển nhanh chóng từ sở vật chất trang thiết bị phòng dịch vụ cung ứng Như biết, nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản phẩm vào thời điểm hợp lý Dịch vụ đưa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi nhà nước doanh nghiệp cần có sự đầu tư hợp lý Riêng thân doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho sự phát triển bền vững lâu dài sau DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách tham khảo : [1] Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinhdoanh nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội, TP Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn , NXB ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN [3] Nguyễn Bá Lâm, Hà Nội (2008), Gíao trình Quản lí kinh doanh khách sạn [4] Trịnh Xuân Dũng, Hà Nội (2003), Tổ chức kinh doanh khách sạn,NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Website : [1] Trang web khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn : http://luxurysonghan.muongthanh.com/ (10-3-2020) [2] https://timviec365.vn/blog/bai-hoc-kinh-nghiem-sau-khi-di-thuc-tapnew3581.html (9-3-2020) [3] https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/dac-diem-vai-tro-va-chuc-nang-cua-nha-hangtrong-khach-san (15-3-2020) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập : Lớp : ……………………………………………………………………………………… MSSV : …………………………………………………………………………………… Chuyên ngành : …………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn : …………………………………………………………………… Thời gian thực tập : ……………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT : Đà Nẵng, ngày….tháng….năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Kí, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập : Lớp : ……………………………………………………………………………………… MSSV : …………………………………………………………………………………… Chuyên ngành : …………………………………………………………………………… Giảng viên phản biện : …………………………………………………………………… Thời gian thực tập : ……………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT : Đà Nẵng, ngày….tháng….năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Kí, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... quát khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Chương : Báo cáo kết thực tập thực trạng hoạt động phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Chương : Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động phận. .. phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn CHƯƠNG 1:KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN 1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Trong... thức giúp cho khách sạn đạt tầng cao 19 2.2 Báo cáo q trình thực tập tại bợ phận nhà hàng : Với tuần thực tập nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn, sự giúp đỡ anh chị quản lí nhân