Với 7 tuần được thực tập tại nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn, dưới sự giúp đỡ của các anh chị quản lí và nhân viên thì tơi đã học hỏi được nhiều điều về công việc và cách vận hành. Khi thực tập ở bộ phận này, tôi được phân đi làm theo ca như những nhân viên chính thức theo 2, mỗi ca 8 tiếng trong 7 tuần .
- Vị trí cơng việc được phân cơng : nhân viên phục vụ bàn
- Nơi làm việc : tại nhà hàng Camelia khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn
- Ca làm việc : + Sáng : 6:00 – 14:00 + Chiều : 14:00 – 22:00
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện
2.2.1.1. Nội dung công việc
Bảng 2.2 Nội dung công việc Tuầ
n
Công việc Kiến thức
1 - Học cách làm quen công việc từ tên nhà hàng, các số bàn, các quy cách phục vụ khách, cách bưng đồ uống, bê và phục vụ đồ ăn cho buffet sáng
- Tham quan nhà hàng và bếp .
- Phó bộ phận nhà hàng hướng dẫn nhiệm vụ hằng ngày của từng vị trí trong bộ phận .
- Biết được rõ cách phục vụ khách .
- Biết được 2 bộ phận phối hợp với nhau như thế nào .
- Học được những nội quy của khách sạn .
2 - Set up nhà hàng
- Học cách chào hỏi và tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại
- Học cách nhận yêu cầu của khách khi khách ăn tại nhà hàng
- Biết được cách set up bàn tiệc Á và Âu
- Học được những việc mà nhân viên nhà hàng phải làm khi có khách đặt món qua điện thoại - Biết được cách phục vụ khách ăn tại nhà hàng
3 -Học cách giao ca
- Học cách lau công cụ, dụng cụ -Mang đồ ăn lên phòng cho khách
-Biết được khi giao ca cần làm những cơng việc gì
- Biết được cách lau công dung cụ sao cho sạch và nhanh
- Biết được cách phục vụ dịch vụ phòng
4 - Tìm hiểu tâm lý khách để phục vụ đúng yêu cầu sở thích của khách quen
- Lau dọn buffet sáng
- Mang đồ ăn khách đặt xuống casino
-Biết được cách giao tiếp và cách phục vụ để khách hài lòng
- Học được cách dọn buffet và vệ sinh những khu vực phục vụ buffet
- Biết được vị trí của casino và cách kí hóa đơn
5 -Đón và dẫn khách từ tiền sảnh lên phòng tiệc .
-Phục vụ ở phòng tiệc
-Kiểm tra món ăn và tên món ăn đã giống nhau chưa
-Học được cách chào hỏi và cách hướng dẫn khách đến được phòng tiệc
-Học được cách phục vụ tiệc, cách bưng bê đồ ăn và đồ uống
-Biết được thêm nhiều món ăn mới lạ
6 -Pha chế các loại nước uống phục vụ buffet sáng
-Học cách kê bàn, gấp khăn ăn, trải khăn bàn, bày dụng cụ phục vụ cho buffet sáng
- Học được cách pha các loại nước trái cây
- Biết được cách sắp xếp bàn ăn, cách gấp khăn ăn, biết được những dụng cụ nào cần sắp lên bàn chuẩn bị buffet sáng
7 -Trực tulip bar ở tiền sảnh
- Kiểm kê các vật dụng trong kho
-Học được cách nhận yêu cầu gọi nước của khách, cách phục vụ nước cho khách - Biết được cơ sở vật chất của
nhà hàng như thế nào
2.2.1.2. Kết quả đạt được
- Áp dụng được những kiến thức lý thuyết đã được học :
+ Trong q trình thực tập vị trí nhân viên phục vụ tại khối khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn , tôi nhận thấy trong thời gian học tại trường được học kỹ năng tiếng phần nào đã giúp tơi tích lũy được khả năng ngoại ngữ của mình để có thể giao tiếp trò chuyện với khách trong q trình phục vụ .
+ Ngồi ra, cách xử lí những tình huống có thể lường trước được đã được hướng dẫn trong quá trình học tập.
+ Những kiến thức về kỹ năng phục vụ để áp dụng vào công việc một cách thuận lợi nhất.
- Trau dồi, học hỏi được những kỹ năng thực hành trong quá trình làm việc :
+ Thao tác làm việc chuyên nghiệp và nhanh nhẹn của một nhân viên nhà hàng như chào đón và tiễn khách, phục vụ khách, giải quyết tình huống,…
+ Kỹ năng làm việc tập thể, đưa ra những nhận xét, ý kiến góp phần cải thiện nhà hàng.
+ Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và khéo léo xử lý những tình huống phát sinh bất ngờ và phức tạp đối với nhân viên nhà hàng.
- Tích lũy được những kinh nghiệm thực tiễn :
Bên cạnh việc củng cố, áp dụng lý thuyết vào thực tiễn, những kỹ năng thực hành về nghiệp vụ, kinh nghiệm cũng là một điều vô cùng cần. Do đó tích lũy những kinh nghiệm trong q trình thực tập là điều vơ cùng cần thiết. Những bài học quý báu, những quy tắc, những lưu ý cần tránh khỏi, những điều khơng nên làm trong q trình làm việc
2.2.1.3. Những khó khăn khi thực hiện
- Bộ phận nhà hàng có nhiều thơng tin và cơng việc liên quan đơi khi không nắm bắt kịp .
- Một vài trường hợp xảy ra bất ngờ, ngồi dự đốn nên chưa có kinh nghiệm chun mơn để linh hoạt xử lý tốt tình huống.
- Lần đầu tiên được tiếp xúc và làm việc thực tế nên còn khá lạ lẫm và bỡ ngỡ. Trong đó, một vài thứ chưa được học ở trường .
2.2.2 . Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Sau 2 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, với môi trường làm việc chuyên nghiệp và sự hướng dẫn tận tình của mọi người trong bộ phận , bản thân tơi đã có cơ hội được thực hành các kiến thức cũng như kỹ năng đã học tại trường đại học Duy Tân, và được tiếp cận những kiến thức cũng như kỹ năng mới bổ sung vào kinh nghiệm về lâu dài của bản thân, từ đó rút ra được những điều đã làm được và chưa được như sau:
2.2.2.1 Thành cơng
- Nhiệt tình, có chí cầu tiến, có sự lắng nghe, học hỏi và biết tiếp thu ý kiến đóng góp từ các đồng nghiệp đi trước.
- Có kiến thức chuyên sâu hơn về nhà hàng và vị trí cơng việc.
- Học được cách kiểm sốt cảm xúc, cách hành xử cũng như lời nói đối với những khách hàng khó chịu, hay thơ lỗ.
- Chủ động trong các khâu làm việc, tự giác, tinh thần trách nhiệm, không để bị nhắc nhở, đáp ứng nhanh nhu cầu mà khách hàng mong muốn.
- Có ý thức kỉ luật tốt, nghiêm chỉnh chấp hành và tuân thủ mọi quy định của bộ phận nhà hàng .
- Vì nắm vững kiến thức và quy trình làm việc nên rất tự tin chào đón và quan tâm khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách.
- Ln có thái độ chuẩn mực , hòa đồng , cởi mở , thân thiện và lịch sự với mọi người.
- Linh hoạt dễ nắm bắt nhu cầu của khách, đáp ứng được cái họ cần .
2.2.2.2 Hạn chế
- Công việc mới, sếp mới, đồng nghiệp mới với nhiều quy tắc và nội quy khiến tôi lạ lẫm, lúng túng .
- Tuy có lợi thế về sức trẻ và vốn kiến thức được đào tào bài bản về nghiệp vụ ở nhà trường nhưng tôi vẫn chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết những công việc phát sinh từ thực tế .
- Tôi nắm vững về lý thuyết nhưng khi đưa ra các tình huống cụ thể lại lung túng trong việc tìm ra các giải pháp để giải quyết .
- Chưa tạo được mối quan hệ mật thiết với các bộ phận có lien quan để có thể đẩy nhanh q trình cơng việc .
- Khách nước ngoài là chủ yếu nhưng vốn ngoại ngữ của tôi còn hạn chế .
2.3 Thực trạng về hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn
2.3.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu về hiệu quả sản xuất kinh doanh
Đánh giá hiệu quả hoạt động tài chính của Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn thông qua các chỉ tiêu ROE, ROA, ROS. Để biết được ROE trong giai đoạn 2017 – 2019 tăng giảm là do chỉ tiêu thành phần nào, ta có bảng tính sau :
Bảng 2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tài chính của Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 Giá trị Tỷ lệ % Giá trị Tỷ lệ % 1. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ Tỷ đồng 4.786 4.789 5.684 3 0,06 895 18,69 2. Giá vốn hàng bán Tỷ đồng 4.229 4.209 4.917 -20 -0,47 708 16,82 3. Chi phí lãi vay Tỷ đồng 428 109 267 -319 -74,53 158 144,95 4. Lợi nhuận trước lãi vay và thuế (EBIT) Tỷ đồng 715 678 736 -37 -5,17 58 8,55 5. Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 714 683 745 -31 -4,34 62 9,08 6. Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 573 539 588 -34 -5,93 49 9,09 7. Vốn kinh doanh bình quân Tỷ đồng 16.64 2 19.62 6 19.64 8 2.984 17,93 22 0,11 8. Vốn chủ sở hữu bình quân Tỷ đồng 27.11 9 31.49 4 35.62 5 4.375 16,13 4.131 13,12 9. Tỷ suất lợi
nhuận sau thuế trên doanh thu ROS
% 11,97
2
10. Tỷ suất sinh lời kinh tế của tài sản BEP
% 4,30 3,45 3,75 -0,84 -19,59 0,3 8,43
11. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế
trên VKD ROA % 0,99 3,44 3,49 2,45 247,4 7 0,1 1,45 12. Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROE % 3,29 13,21 13,63 9,92 301,5 2 0,4 3,18
(Nguồn: khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn )
Qua bảng 2.3 ta rút ra các nhận xét sau:
- Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản ROA:
Năm 2017 là 0,99% nhưng đến năm 2018 tăng lên đạt là 3,44% tương ứng tăng 2,45% so với năm 2017, đây là dấu hiệu tốt cho thấy năm 2018 Khách sạn đã sử dụng tốt tài sản trong việc tạo ra lợi nhuận. Cứ 100 đồng tổng tài sản năm 2018 tạo ra 3,44 đồng lội nhuận, đến năm 2019 thì chỉ số này tăng lên đạt 3,49%, tương ứng tăng 1,45% so với năm 2018, nghĩa là cứ 100 đồng tổng tài sản tạo ra 3,49 đồng lợi nhuận thuần trước thuế cho Khách sạn.
- Hệ số sinh lợi của doanh thu thuần ROS
Trong năm 2017 là 11,972% nghĩa là 100 đồng doanh thu thuần đem lại 11,972 đồng lợi nhuận sau thuế cho Khách sạn, nhưng đến năm 2018 thì chỉ số này giảm xuống còn 11,25% tương ứng giảm 5,99% so với năm 2017. Điều này chứng tỏ khả năng sinh lời trong quá trình sản xuất kinh doanh của Khách sạn giảm xuống, đến năm 2019 chỉ số này lại giảm xuống còn là 10,34% giảm 0,9% tương ứng giảm 8,09% so với năm 2018. Đây là dấu hiệu cho thấy Khách sạn đang phát sinh nhiều chi phí và làm giảm hiệu suất của việc
tạo ra lợi nhuận từ doanh thu của Khách sạn, bởi năm 2019 tốc độ tăng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của lợi nhuận.
- Chỉ tiêu ROE của doanh nghiệp
ROE của Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn năm 2018 tăng 9,92% so với năm 2017 và năm 2019 tiếp tục tăng thêm 0,4% so với năm 2018. Trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự biến động của chỉ tiêu này thì ROS, ROA và hệ số tài trợ đều tăng trong năm 2018 và giảm trong năm 2019. Chỉ có chỉ số năng suất tổng tài sản là giảm trong năm 2018 và tăng trong năm 2019. Qua tồn bộ q trình phân tích nhận thấy hiệu quả sử dụng vốn của Khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn có xu hướng tăng lên trong năm 2019 thì có dấu hiệu tăng lên. Do đó Khách sạn cần có biện pháp làm tăng hai chỉ số này lên để làm tăng chỉ số ROE lên, bên cạnh đó cần duy trì sự ổn định của các chỉ số để ngày càng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của mình, để nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực của mình, đặc biệt là nguồn lực về tài chính trong việc sản xuất kinh doanh.
2.3.1.1. Công tác quản lý hoạt động đầu tư
Khách sạn không chỉ chú trọng đầu tư trong nội bộ mà còn đầu tư ra bên ngoài, nhằm mở rộng phạm vi hoạt động và tìm kiếm lợi nhuận đảm bảo an toàn về vốn. Hiện tại, Khách sạn thực hiện các hình thức đầu tư ra bên ngồi chủ yếu thơng qua các chứng khốn có giá trị như: mua cổ phiếu, trái phiếu hoặc góp một số vốn nhàn rỗi để kinh doanh, liên kết.
Bảng 2.4 Hoạt động đầu tư Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn giai đoạn 2017 – 2019
(Đơn vị: Triệu đồng) ST T Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) 1 Doanh thu 4.786 4.789 5.684 3 0,06% 895 18,69% 2 Giá vốn hàng 4.229 4.209 4.917 -20 -0,47% 708 16,82%
bán
3
Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 302 1.051 191 749 248,01 % -860 -81,83% 4 Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 6.290 6.016 8.373 -274 -4,36% 2.357 39,18% 5 Bất động sản đầu tư 1.846 1.499 1.471 -347 -18,80% -28 -1,87% 6 Vòng quay các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn
0,761 0,796 0,035 0,03 4,55% -0,76 -95,64%
7
Vòng quay các khoản đầu tư tài chính dài hạn 15,84 8 4,557 29,75 9 -11,29 -71,25% 25,20 553,10 % 8 Vòng quay bất động sản đầu tư 2,593 3,195 3,864 0,60 23,23% 0,67 20,95%
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn)
Qua bảng 2.4 Ta có nhận xét:
- Vịng quay các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn: vòng quay các khoản đầu tư tài
chính ngắn hạn của Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn trong giai đoạn 2017 – 2019 tăng trong năm 2018 nhưng giảm trong năm 2019. Cụ thể, năm 2017 chỉ số này là 0,761 nghĩa là khoản đầu tư tài chính ngắn hạn quay được 0,761 vòng, đến năm 2018 thì khoản đầu tư tài chính ngắn hạn quay được 0,796 vòng tương ứng tăng với tốc độ tăng là 4,55% so với năm 2017, đến năm 2019 thì chỉ số này là giảm xuống còn 0,035 giảm 0,76 vòng so với năm 2018. Điều này cho thấy khoản đầu tư tài chính ngắn hạn năm 2019 chưa
hiệu quả, Khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn cần có chính sách để tăng hiệu quả đầu tư tài chính ngắn hạn.
- Vịng quay các khoản đầu tư tài chính dài hạn: vòng quay các khoản đầu tư tài
chính dài hạn của Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn trong giai đoạn 2017 – 2019 tăng trong năm 2019 nhưng giảm trong năm 2018. Cụ thể, năm 2017 chỉ số này là 15,848 nghĩa là khoản đầu tư tài chính dài hạn quay được 15,848 vòng, đến năm 2018 thì khoản đầu tư tài chính dài hạn quay được 4,557 vòng tương ứng giảm với tốc độ giảm là 71,25% so với năm 2017, đến năm 2019 thì chỉ số này tăng lên đạt là 29,759 vòng so với năm 2018. Điều này cho thấy khoản đầu tư tài chính dài hạn năm 2019 khá hiệu quả.
2.3.2 Hiệu quả sử dụng tài sản cố định- cơ sở vật chất
Khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn do đặc thù kinh doanh chính là dịch vụ khảo sát nhà hàng ăn uống và đầu tư nên tài sản dài hạn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tài sản nhưng việc sử dụng tài sản dài hạn sao cho có hiệu quả là vấn đề cần quan tâm của Khách sạn vì trong thời gian tới Khách sạn phát triển các mảng đầu tư, nên tương lai tỷ trọng tài sản dài hạn sẽ được nâng lên. Bộ phận phân tích đã đưa ra một số chỉ tiêu cần xem xét:
Bảng 2.5 Bảng phân tích hiệu quả của tài sản cố định Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn giai đoạn 2017 – 2019
(Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2017 Năm