3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Mường Thanh luxury Sông Hàn
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo ra dịch vụ đối với dịch vụ của khách sạn nói chung và dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn nói rêng. Chất lượng nguồn nhân lực càng cao thì càng tạo ra sự chuyên nghiệp, hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng càng cao.
Căn cứ vào định hướng hoạt động và phát triển của khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn đến năm 2025.
Để nâng cao hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn là tiếp tục tuyển dụng và củng cố thêm đội ngũ nhân
viên phục vụ hoạt động và chăm sóc khách hàng, bởi do đặc thù sản phẩm của khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn cần nhiều đến nhân viên tư vấn, hướng dẫn sử dụng và các dịch chăm sóc sau như đổi trả, tư vấn, hướng dẫn sử dụng...Chỉ có củng cố nguồn nhân lực mới có thể đáp ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ sau của khách sạn trong giai đoạn này.
Bên cạnh đó khách sạn cần khơng ngừng nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, điều này lại đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn. Với khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn cũng như các thành viên khác, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, tồn diện của cơng tác chăm sóc khách hàng chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Nếu cả ban lãnh đạo của khách sạn đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và kiên quyết tiến hành đổi mới cơng tác này thì khơng bao lâu khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn sẽ đạt được những mục tiêu mong muốn.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên là tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ khách sạn; tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trường hợp cán bộ công nhân viên làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của đơn vị.
Trong mọi tổ chức con người là yếu tố quyết định sự thành cơng. Con người có ảnh hưởng ở mọi lĩnh vực trong đó có lĩnh vực dịch vụ. Con người quyết định chất lượng sản phẩm, quyết định thành công chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Trình độ chun mơn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, năng lực, tinh thần của đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ lao động phòng dịch vụ sau có ảnh hưởng rất lớn tới việc tạo ra hình ảnh, uy tín của khách sạn với khách hàng . Điều này rất quan trọng trong vì
nền kinh tế càng phát triển thì càng có nhiều đối thủ cạnh tranh, khách hàng có quyền chọn khách sạn nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt ngày nay khoa học, kỹ thuật ngày càng phát triển thì cơng nghệ ngày càng thay đổi, do đó nếu trình độ của đội ngũ lao động ngày càng phải nâng cao để có thể theo kịp được sự thay đổi này, để sử dụng hiệu quả được các máy móc thiết bị.
Do đội ngũ lao động của khách sạn không đồng đều về trình độ, tuổi tác, thâm niên làm việc nên cơng việc đào tạo muốn có hiệu quả thì khách sạn phải có một kế hoạch đào tạo được xây dựng kỹ lưỡng và xây dựng một chương trình đào tạo phù hợp. Quá trình đào tạo cần phải xác định rõ không phải chỉ đội ngũ lao động mới cần đuợc tào đạo mà đội ngũ quản lý cũng cần phải đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ chun mơn. Vì người quản lý là người ra các quyết định quản lý, kinh doanh.
Nền kinh tế ngày càng phát triển thì mơi trường kinh doanh ngày càng thay đổi thì ngươi quản lý cần được nâng cao kiến thức để bắt kịp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Nếu người quản lý khơng được nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình thì rất dễ ra quyết định sai lầm dẫn đến hậu quả rất nghiêm trọng. Chính vì vậy cần làm cơng tác đổi mới nhận thức,nâng cao trình độ, hướng nhân viên của mình làm việc theo các tiêu chuẩn của hệ thống quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của Khách sạn , trong đó có nâng cao chất lượng dịch vụ sau . Đặc biệt người quản lý có kiến thức mới đặc biệt là kiến thức quản trị doanh nghiệp hiện đại, phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ, tổ chức nguồn nhân lực, có phương pháp đánh giá tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên, thì mới có thể lập kế hoạch đào tạo nhân viên của minh sát với thực tế yêu cầu và làm cho q trình đào tạo có chất lượng.
Bảng 3.2 Đề xuất đào tạo nâng cao trình đợ nhân sự bợ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh luxury Sông Hàn
(Đơn vị: Người)
Nợi dung chương
trình đào tạo Đối tượng Số lượng
Thời gian đào tạo
Hình thức đào tạo
Đào tạo nghiệp vụ quản lý khách sạn cao cấp Quản lý, Trưởng nhà hàng 2 1 tháng Cử đi học
Đào tạo nghiệp vụ nhà hàng khách sạn
Nhân viên nhà
hàng 5 1 tháng
Mời giảng viên về đạo tạo tại chỗ Đào tạo ngoại ngữ Tất cả đối
tượng 10 3-6 tháng
Mời giảng viên về đạo tạo tại chỗ
Tổng số 17
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019)
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Khách sạn khơng nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong q trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt được. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho tồn bộ nhân viên của khách sạn.
Cần có chính sách khuyến khích động viên để tạo cơ hội thăng tiến cho ngươi lao động trong khách sạn, để mỗi nhân viên cố gắng hồn thiện năng lực và trình độ chun mơn của bản thân mình.
Thực hiện cơng minh, cơng bằng, có thưởng phạt rõ ràng tạo điều kiện cho người lao động vươn lên. Khách sạn phải thường xuyên tổ chức các hội thi và các cuộc kiểm tra nhằm kiểm tra trình độ tay nghề của người lao động, để có thể tìm ra những thiếu xót của đội ngũ lao động và kịp thời bổ xung kiến thức cho người lao động.