DL CDTN báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH nội địa tại CÔNG TY cổ PHẦN VNTOUR

MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR31.1Quá trình hình thành và phát triển công ty Cổ phần VNTOUR31.1.1Giới thiệu chung31.1.2Tầm nhìn và sứ mệnh51.1.3Triết lý kinh doanh51.1.4Giá trị cốt lõi51.1.5Các giải thưởng51.2Cơ cấu tổ chức của VNTOUR61.2.1Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần VNTOUR61.2.2Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty Cổ phần VNTOUR71.3Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty Cổ phần VNTOUR91.4Tình hình kinh doanh của công ty Cổ phần VNTOUR:12CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR142.1Giới thiệu về bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR142.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR142.1.2Chức năng nhiệm vụ của bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR152.2Các nhiệm vụ trong quá trình thực tập tại bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR192.3Những thuận lợi, hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại bộ phận nhân viên bán hàng của công ty Cổ phần VNTOUR202.4Thực trạng chất lượng phục vụ chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR232.4.1Giới thiệu về chương trình du lịch dành cho khách nội địa232.4.2Thực trạng các quy trình phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa232.4.2 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa292.4.3 Thực trạng cơ sở vật chất phục vụ phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa302.4.4 Thực trạng mối quan hệ giữa các bộ phận phục vụ chương trình du lịch dành cho khách nội địa312.4.5 Thực trạng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các đơn vị cung ứng dịch vụ chương trình du lịch cho khách nội địa322.4.6 Thực trạng công tác quản lý, giám sát phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa342.5Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của chương trình du lịch cho khách nội địa382.5.1Ưu điểm382.5.2Nhược điểm38CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR413.1Cơ sở đề xuất giải pháp413.1.1Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng413.1.2Phương hướng và mục tiêu của công ty Cổ phần VNTOUR413.1.3Đặc điểm truyền thông của khách hàng mục tiêu của các chương trình du lịch dành cho khách nội địa423.2Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa tại công ty Cổ phận VNTOUR423.2.1Hoàn thiện quy trình phục vụ chương trình du lịch:423.2.2Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR443.2.3Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR473.2.4Tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và các đơn vị cung ứng483.2.5Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận điều hành và nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần VNTOUR493.2.6Tăng cường công tác quản lý, giám sát phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa tại công ty Cổ phần VNTOUR49KẾT LUẬN50

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & LỮ HÀNH GVHD : ThS LÝ THỊ THƯƠNG SVTH : ĐỖ THÚY HUYỀN MSSV : 2220727316 Đà Nẵng, Tháng 03 năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 1.1 Q trình hình thành phát triển công ty Cổ phần VNTOUR 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 1.1.3 Triết lý kinh doanh 1.1.4 Giá trị cốt lõi 1.1.5 Các giải thưởng 1.2 Cơ cấu tổ chức VNTOUR 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Cổ phần VNTOUR 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận công ty Cổ phần VNTOUR 1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ công ty Cổ phần VNTOUR 1.4 Tình hình kinh doanh công ty Cổ phần VNTOUR: 5 6 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 2.1 Giới thiệu phận nhân viên bán hàng công ty Cổ phần VNTOUR 2.1.1 14 Cơ cấu tổ chức phận nhân viên bán hàng công ty Cổ phần VNTOUR 2.1.2 14 14 Chức nhiệm vụ phận nhân viên bán hàng công ty Cổ phần VNTOUR 15 2.2 Các nhiệm vụ trình thực tập phận nhân viên bán hàng công ty Cổ phần VNTOUR 19 2.3 Những thuận lợi, hạn chế thân thông qua trình thực tập phận nhân viên bán hàng công ty Cổ phần VNTOUR 2.4 20 Thực trạng chất lượng phục vụ chương trình du lịch dành cho khách nội địa công ty Cổ phần VNTOUR 23 2.4.1 Giới thiệu chương trình du lịch dành cho khách nội địa 23 2.4.2 Thực trạng quy trình phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa 23 2.4.2 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa 29 2.4.3 Thực trạng sở vật chất phục vụ phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa 30 2.4.4 Thực trạng mối quan hệ phận phục vụ chương trình du lịch dành cho khách nội địa 31 2.4.5 Thực trạng mối quan hệ doanh nghiệp đơn vị cung ứng dịch vụ chương trình du lịch cho khách nội địa 32 2.4.6 Thực trạng công tác quản lý, giám sát phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa 2.5 34 Đánh giá chung chất lượng phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa 38 2.5.1 Ưu điểm 38 2.5.2 Nhược điểm 38 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 41 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 41 3.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng 41 3.1.2 Phương hướng mục tiêu công ty Cổ phần VNTOUR 3.1.3 Đặc điểm truyền thông khách hàng mục tiêu chương trình du lịch dành cho khách nội địa 3.2 41 42 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa công ty Cổ phận VNTOUR 42 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ chương trình du lịch: 42 3.2.2 Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa công ty Cổ phần VNTOUR 44 3.2.3 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa công ty Cổ phần VNTOUR 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ phận doanh nghiệp đơn vị cung ứng 3.2.5 47 48 Tăng cường mối quan hệ phận điều hành nhân viên bán hàng công ty Cổ phần VNTOUR 49 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý, giám sát phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa công ty Cổ phần VNTOUR KẾT LUẬN 50 49 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bảng thống kê doang thu – chi phí – lợi nhuận cơng ty VNTOUR .12 Bảng 2.1 Bảng mô tả nhiệm vụ thực trình thực tập Phịng Kinh Doanh 19 Bảng 2.2 Bảng mơ tả thuận lợi - hạn chế trình thực tập 20 Bảng 2.3 Thống kê khách nội địa nước 27 Bảng 2.4 Thống kê chương trình du lịch nội địa khách lựa chọn .28 Bảng 2.5 Bảng thông tin lao động phận kinh doanh công ty Cổ phần VNTOUR 29 Bảng 2.6 Cơ sở vật chất, kỹ thuật Phịng Kinh Doanh 30 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo cơng ty Cổ phần du lịch VNTOUR Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Cổ phần VNTOUR Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa 23 LỜI MỞ ĐẦU Ngày đất nước sống thời đại công nghệ thông tin, kinh tế thị trường ngày phát triển bước hội nhập vào phát triển chung giới, đời sống người cải thiện nâng cao, đơi với thói quen du lịch trở thành nét văn hóa đẹp đời sống người Và Việt Nam đất nước với nhiều danh lam thắng cảnh, thiên nhiên hoang sơ, bãi biển xanh – – đẹp thu hút nhiều lượt khách nước lẫn ngồi nước Vì vậy, hầu hết người muốn du lịch nước trước, đến nơi theo xu hướng, có cảnh đẹp thiên nhiên, …Vì thế, yêu cầu khó khăn cần giải quyết, chương trình phù hợp với nhu cầu tìm kiếm khách Ở Việt Nam, 70% doanh nghiệp Lữ hành tập trung vào việc khai thác lượng khách nôi địa Khi nhu cầu khách nội địa tăng địi hỏi chương trình du lịch phải thay đồi cho phù hơp chất lượng nội dung theo yêu cầu khách du lịch Bên cạnh đó, cơng ty lữ hành phải nâng cao chất lượng phục vụ chương trình du lịch cho hiệu Cơng ty Cổ phần VNTOUR công ty Lữ hành tổ chức hoạt động du lịch chuyên tổ chức chương trình du lịch dành cho khách nội địa từ nhiều năm Tuy gần cơng ty có số chương trình du lịch dành riêng cho khách du lịch nước sản phẩm cịn hạn chế chưa có chiến lược đầu tư mức Có thể thấy chất lượng phục vụ công ty “sản phẩm du lịch” mờ nhạt hiệu khơng cao Thêm vào sách phát triển quan chức hạn chế Tuy vậy, vấn đề chất lượng phục vụ chương trình du lịch dành cho khách nội địa ưu tiên trọng Chính em xin chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ chương trình du lịch dành cho khách nội địa công ty cổ phần du lịch VNTOUR” với mong muốn kết nghiên cứu cho thấy khả chất lượng phục vụ chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa cải thiện phát triển, từ tìm giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phù hợp đặc thù công ty thị trường mục tiêu KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: Chương 1: Khái quát công ty Cổ phần VNTOUR Chương 2: Báo cáo thực trạng chất lượng phục vụ chương trình du lịch dành cho khách nội địa công ty Cổ phần VNTOUR Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện “chất lượng phục vụ chương trình du lịch dành cho khách nội địa công ty Cổ phần VNTOUR” CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Cổ phần VNTOUR 1.1.1 Giới thiệu chung  Tên cơng ty: CƠNG TY CỞ PHẦN DU LỊCH VNTOUR  Tên tiếng anh: VNTOUR JOIN STOCK COMPANY  Thành lập: Ngày 12/02/2014  Tổng Giám đốc: Lê Thị Phương Diễm  Trụ sở chính: Địa chỉ: 38 Út Tịch, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Website: www.vntour.com.vn Điện thoại: (083) 99.77.681 – 0914.50.86.50 Fax: (083) 99.77.554 E-mail: info@vntour.com.vn  Hệ thống chi nhánh: + Công ty Cổ phần du lịch VNTOUR chi nhánh Đà Nẵng Địa chỉ: 05 Cao Thắng, Phường Thanh Bình, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 0236.3555.990  Q trình hình thành phát triển cơng ty: Được thành lập vào ngày 12 tháng 02 năm 2014 Nhưng VNTOUR tự hào đơn vị có nhiều kinh nghiệm chuyên tổ chức tour du lịch nước, phục vụ nhiều đối tượng khách tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, học tập Song song với phát triển du lịch nước, VNTOUR bước giới thiệu đến khách hàng chương trình du lịch nước ngồi Chưa đầy năm thành lập, cơng ty tự hào tổ chức thành cơng nhiều đồn tour Thái Lan, Malaysia, Singapore, Hàn Quốc, Trung Quốc, Hồng Kong, Hoa Kỳ Hơn năm phục vụ, công ty hân hạnh mang đến nhiều chương trình du lịch bổ ích cho hàng vạn lượt khách, khách hàng đánh giá cao khâu chuẩn bị, tổ chức tour hợp lí vui nhộn Kết chuyến nụ cười môi du khách, kí ức tươi đẹp hành trình mà chúng tơi dẫn dắt Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm chuyên tư vấn hỗ trợ xin passport, visa, dặt vé máy bay, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian công sức cho thủ tục du lịch nước Nhờ tỷ lệ xin visa cao, khách hàng ln hài lịng lựa chọn dịch vụ VNTOUR Từ thành lập nay, công ty bước cố gắng trì khẳng định tên tuổi, uy tín chất lượng cơng ty đến với khách hàng nổ lực hết mình, cung cấp cho tất khách hàng dịch vụ du lịch uy tín, chất lượng hẳn mang đến cho quý khách hàng hài lòng cảm nhận khác giá trị công ty mang lại Với phương châm “ MANG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG TỐI ĐA CHO KHÁCH HÀNG “, cơng ty khơng ngừng khai thác chương trình tour để phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng  Logo cơng ty Hình 1.1 Logo cơng ty Cổ phần du lịch VNTOUR Logo công ty Cổ phần VNTOUR ký hiệu thống Công ty Cổ phần du lịch VNTOUR Ngoài chức đó, logo cịn thể khẳng định giá trị thương hiệu công ty Cổ phần VNTOUR thị trường toàn cầu 38 Qua bước quy trình phục vụ khách hàng cơng ty cịn thiếu sót việc làm lượng khách hàng đến với cơng ty khơng kiểm sốt hết cấc rủi ro cơng tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau bán chưa triển khai chặt chẽ Bước 2: Tiếp cận khách hàng Công cụ marketing online doanh nghiệp chưa gây thu hút, tị mị cho khách du lịch nội địa Các thơng tin chương trình tour du lịch Website thức doanh nghiệp chưa rõ ràng mặt thời gian, mức giá người khách đoàn hay khách lẻ làm gây hoan mang cho khách hàng đối chiếu từ nhân viên bán hàng qua chương trình du lịch website Bước 3: Tiếp cận thông tin – xử lý yêu cầu khách hàng Thường công ty Cổ phần VNTOUR bán hàng nhiều kênh: Facebook, Zalo, Website, Live Chat, Hotline doanh nghiệp chưa thể kiểm sốt hết Có thể nhân viên bán hàng không kịp tư vấn đến phát khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ đối tác du lịch khác Đặc biệt, doanh nghiệp du lịch sử dụng tổng đài lại không nắm gọi nhỡ để gọi lại Đây vấn đề ảnh hướng nghiêm trọng đến hiệu sale tour du lịch Bước 4: Chăm sóc khách hàng sau bán Cơng tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm giữ liên lạc với nguồn khách hàng cũ trung thành công ty để quảng bá thương hiệu, tìm hiểu nhu cầu khách bán sản phẩm dịch vụ nhiều bất cập Việc liên hệ với khách hàng cũ để cập nhật kịp thời thông tin giá dịch vụ, chương trình khuyến cho khách hàng cịn chưa đảm bảo đến khách hàng Các chương trình tri ân định kỳ cho khách hàng thường xuyên (gọi điện hỏi thăm, chúc sinh nhật, chúc dịp lễ tết, tặng quà khuyến mãi,…) theo đạo ban giám đốc để giữ chân khách hàng trung thành cịn 39 Cơ sở vật chất: Các thiết bị hỗ trợ cũ, cần thay thêm thiết bị hỗ trợ cần thiết cho nhân viên dễ dàng làm việc Cần thay bổ sung sở vật chất để tạo nên không gian làm việc thống đãn sang trọng hơn: Phịng Kinh Doanh nên bổ sung thêm máy tính bàn để phụ giúp cho công việc nhân viên bán hàng làm việc với khách nhanh Vì đa phần nhân viên sử dụng máy tính cá nhân để gửi mail, viết quảng cáo, liên lạc với khách hàng, Với điện thoại bàn cũ kết nối với máy chủ, dễ dàng cho nhân viên bán việc gọi điện thăm hỏi trực tiếp khách hàng Vì vậy, chúng cần thay để phù hợp với mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới 40 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng Về số lượng: Tính đến cuối năm 2018 Thành Phố Đà Nẵng có 331 đơn vị kinh doanh lữ hành, tăng 37 đơn vị so với năm 2017 (297 đơn vị), 111 đơn vị lữ hành nội địa, 144 đơn vị lữ hành quốc tế, 47 chi nhánh lữ hành quốc tế, 21 văn phòng đại diện, đại lý du lịch, văn phòng đại diện nước Về chất lượng: Các doanh nghiệp nâng cao chất lượng du lịch phát triển theo hướng chuyên nghiệp Xuất loại hình du lịch giá rẻ thu hút nhiều lượt khách quốc mang lại nguồn thu nhập cho thành phố nói chung ngành du lịch thành phố nói riêng, giải vấn đề việc làm,… Nhưng tiềm ẩn nguy đến môi trường du lịch gây thất thu Vẫn tình trạng hoạt động lữ hành chui, kinh doanh trốn thuế, hoạt động kinh doanh số doanh nghiệp lữ hành rơi vào trạng thái bất ổn, vi phạm hướng dẫn du lịch với trường hợp người nước ngồi Nhìn chung, thấy tình hình kinh doanh lữ hành Đà Nẵng nhộn nhịp lượng khách đến Đà Nẵng ngày tăng cao hội để cơng ty DaNatravelink thu hút thêm đối tượng khách du lịch bên cạnh số lượng cơng ty lữ hành, đại lý du lịch thành lập ngày tăng điều thách thức công ty số lượng nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành tạo môi trường cạnh tranh cao 3.1.2 Phương hướng mục tiêu công ty Cổ phần VNTOUR Những phương hướng mục tiêu Công ty Cổ phần du lịch chi nhánh Đà Nẵng: Lấy chất lượng cao làm trọng tâm, chăm sóc khách chu đáo sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng tảng xây dựng thương hiệu VNTOUR bền vững lòng du 41 khách, nhằm mang đến cho du khách chuyến nghỉ dưỡng thật hài lịng Đẩy mạnh chương trình du lịch dành cho đồn cho doanh nghiệp lớn: Khu cơng nghiệp, Ngân hàng, Cơ quan nhà nước,… Phát triển chương trình du lịch nước ngồi: Hàn Quốc, Thái Lan, Bali- Indo, Phượng hoàng cổ trấn, tour du lịch Châu Âu, Chạy thường xuyên chương trình du lịch mở: Miền trung 2, 3, ngày Đào tạo kỹ nâng cao trình độ cho nhân viên công ty đồng thời tuyển thêm nhân viên cho phận thiếu 3.1.3 Đặc điểm truyền thông khách hàng mục tiêu chương trình du lịch dành cho khách nội địa Khách hàng mục tiêu trang mạng xã hội Facebook, Instagram, Youtube sử dụng phổ biến Các chương trình khuyến kèm khách hàng săn lùng, thích giảm giá, tặng quà tặng sử dụng chương trình du lịch Khách hàng bị thuyết phục họ hiểu rõ chương trình du lịch lạ, hay chương trình tư vấn tốt từ thúc đẩy việc mua khách Giới trẻ họ có xu hướng du lịch đến nơi nối tiếng phim ảnh, nơi người tiếng như: ca sĩ, nghệ sĩ, giới thiệu rộng rãi 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa cơng ty Cổ phận VNTOUR 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ chương trình du lịch: Quy trình phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa công ty Cổ phần VNTOUR tương đối tốt Nhưng có số vấn đề chưa tốt cần chỉnh sửa bổ sung để hoàn thiện hơn, cụ thể bước sau: Bước 2: Tiếp nhận khách hàng Đầu tư vào cơng cụ marketing online để thu hút ý, tò mò thị trường khách Nội địa Các công cụ marketing online công ty chưa quan tâm chưa khai thác hết khả Có thể thấy cơng cụ phổ biến Youtube, 42 Facebook hay Website công ty công cụ hữu dụng chưa sử dụng có hiệu Thực tìm kiếm mở rộng nguồn khách hàng tiềm cách thị trường liên hệ qua mạng, điện thoại, fax, email, … nhằm đảm bảo tiếp cận tối đa nguồn khách hàng tiềm thị trường du lịch Tập trung giới thiệu dịch vụ du lịch cho quan, đơn vị, khách hàng mới, … nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Thu thập hiệu nguồn thông tin liên quan đến xây dựng chương trình du lịch như: nhu cầu khách hàng, thông tin tuyến điểm, lịch sử phong tục địa phương,… Thực tư vấn dịch vụ phù hợp, đồng thời linh hoạt thay đổi vài điểm cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách, đảm bảo đàm phán thành công lên đến 100% Nâng cao tinh thần tự giác, trung thực trình tiếp nhận khách hàng để khơng làm ảnh hưởng đến uy tín cơng ty Bước 3: Tiếp cận thông tin – xử lý yêu cầu khách hàng Giải nhanh chóng yêu cầu khách hàng q trình tiếp cận thơng tin khách hàng Tổ chức buổi đào tạo nâng cao trình độ tư vấn phục vụ nhân viên bán hàng mức độ chuyên nghiệp Để nhân viên bán hàng kịp tư vấn tư vấn đầy đủ, cụ thể chi tiết cho khách hàng cơng ty phải ứng tuyển thêm vài nhân viên bán hàng có trình độ chun mơn cao để đảm bảo việc khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ doang nghiệp khác Đặc biệt, cơng ty cung cấp cho nhân viên bán hàng sim số điện thoại quản lý công ty để nắm gọi nhỡ để gọi lại Đây vấn đề ảnh hướng nghiêm trọng đến hiệu sale tour du lịch Bước 4: chăm sóc khách hàng sau bán Hỗ trợ chăm sóc khách hàng, tăng cường gọi điện, gửi sms giữ liên lạc với nguồn khách hàng cũ trung thành công ty để quảng bá thương hiệu, tìm hiểu nhu cầu 43 khách bán sản phẩm dịch vụ Liên hệ với khách để cập nhật kịp thời thông tin giá dịch vụ, chương trình khuyến cho khách hàng Tư vấn, đàm phán thuyết phục khách hàng cũ sử dụng dịch vụ công ty Thực định kỳ tri ân khách hàng thường xuyên (gọi điện hỏi thăm, chúc sinh nhật, chúc dịp lễ tết, tặng quà khuyến mãi,…) theo đạo ban giám đốc để giữ chân khách hàng trung thành Chú trọng mảng công cụ email để tiếp cận cách có hiệu với đối tượng khách Nội địa tiềm năng, đa phần công ty tập trung nhiều mặt chăm sóc khách hàng sử dụng 3.2.2 Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa công ty Cổ phần VNTOUR  Về số lượng: Lập kế hoạch ngắn hạn năm tới đào tạo số lượng, chất lượng đội ngũ lao động phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa doanh nghiệp Đào tạo, tuyển thêm nhân viên bán hàng có kinh nghiệp năm, trình độ chuyên môn tốt để kịp thời tư vấn cho khách hàng nhiệt tình , chi tiết đầy đủ thơng tin chương trình du lịch Lựa chọn hướng dẫn viên có kinh nghiệm hướng dẫn lâu năm để tránh sai sót khơng cần thiết Tuyển dụng hướng dẫn viên nội địa có kinh nghiệm năm trở lên, có tâm với nghề để tuyển vào vị trí hướng dẫn viên cố định doanh nghiệp  Về tuyển dụng: Tuyển chọn quản lý, trưởng phòng,… cần phải thực cách khoa học dựa lực kinh nghiệm họ Vì thành viên đầu não điều khiển hoạt động ảnh hưởng lớn đến phát triển bền vững công ty Liên kết hợp tác với trường đại học, cao đẳng, nguồn khác để tuyển đụng nguồn nhân lực chất lượng cần 44 Có thể tìm kiếm cấc nguồn nhân lực trung tâm giới thiệu việc làm, tổ chức sinh viên, hiệp hội chuyên nghiệp,….tuyển dụng thông qua quảng cáo Tuyển dụng nhân viên partume giúp công ty phần tìm kiếm nguồn khách hàng cách viết quảng cáo chương trình trang mạng xã hội hành  Đào tạo trình độ: Tổ chức buổi đào tạo nâng cao trình độ tư vấn phục vụ nhân viên bán hàng mức độ chuyên nghiệp Cho hướng dẫn viên công ty tham gia buổi đào tạo, giao lưu kiến thức lịch sử, văn hóa Việt Nam địa bàn Đà Nẵng Hỗ trợ chi phí, khuyến khích nhân viên điều hành công tác thực tế nhằm phục vụ cho cơng việc lên ý tưởng chương trình du lịch mang tính hợp lý giá cung đường di chuyển, dịch vụ,… Tập trung đầu tư nâng cao lực, trình độ cho nguồn lực làm cơng tác phục vụ chương trình du lịch Trang bị cho họ cách kiến thức hội nhập, tin học văn phòng, luật pháp, nghiệp vụ,… Đặc biệt công ty cần thường xuyên đào tạo, kiểm tra chất lượng đội ngũ lao đông phục vụ cho chương trình du lịch tháng lần nhằm nâng cáo kiến thức chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp Áp dụng sách bổ sung đào tạo nguồn nhân lực theo yêu cầu phát triển công ty nhằm trì đội ngũ cán cơng nhân viên để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh thị trường  Về môi trường làm việc: Cần phân chia rõ nhiệm vụ chức phận “người làm việc nấy” để công việc không bị trùng lặp dẫn đến xáo trộn công việc công ty Cần phát người có lực, bố trí họ vào vị trí phù hợp với sở trường Khi hiệu làm việc họ cao đem lại nguồn lợi lớn cho công ty Sau nhân viên đem lại nguồn lợi lớn cơng ty cần phải đưa sách 45 khen thưởng, tăng lương nhằm khuyến khích nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ có đóng góp lớn vào phát triển công ty Đồng thời, cơng ty tổ chức hình thức vui chơi giải trí tổ chức cho nhân viên tham quan, nghỉ mát,… Tổ chức cho nhân viên phục vụ chương trình du lịch tham gia hội thảo du lịch để họ nâng cao hiểu biết Qua họ học hỏi nhiều kinh nghiệm bán hàng họ Hơn nữa, hoạt động kinh doanh lữ hành ngày phát triển chóng mặt, đội ngũ nhân viên không đào tạo trao dồi thêm kiến thức, kỹ khơng thể theo kịp với tố độ Sửa chữa văn phòng, thiết kế văn phịng nhiều xanh, tạo khơng khí văn phịng sẽ, thống đãng thúc đảy nhân viên làm việc hiệu Tạo tâm lý thỏa mái cho hướng dẫn viên trước sau thực chương trình du lịch dành cho khách nội địa  Cơ hội thăng tiến: Tạo khồng khí thi đua nhân viên làm việc kích thích họ làm việc hăng hái hơn, nhiệt tình hơn, sáng tạo để có nhiều hội thăng tiến Tổ chức cho nhân viên tham dự khóa đào tạo phát triển du lịch để họ nâng cao hiểu biết, tạo hội thăng tiến Tạo điều kiện cho nhân viên taọ thành tích thích thú cơng việc Với nhân viên bán hàng làm năm đóng góp khơng nhỏ cho phát triển công ty áp dụng thăng tiến bậc theo cấp  Về lương thưởng: Ngoài mức lượng nhân viên bán hàng phục vụ chương trình du lịch 5.000.000 đồng, 10% doanh thu mức lương điều hành 6.000.000 đồng, 10% doanh thu cơng ty cần khuyến khích cho cá nhân nhân viên có đóng góp cho phát triển công ty, tăng thêm 3% tổng doanh thu chương trình du lịch 46 Đối với hướng dẫn viên làm cố định doanh nghiệp có chinhs sách đãi ngộ riêng; tháng tăng lương lần, tăng 5% mức lương đạt đạt Có sách đãi ngộ thưởng kinh doanh vượt trội, trao giải vinh danh cho cá nhân kinh doanh xuất sắc hàng tháng cuối năm để nhân viên có động lục naag cao tinh thần làm việc hiệu Đối với nhân viên partime trả lương theo tiền hoa hồng thông tin khách hàng đưa cho công ty 3.2.3 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa cơng ty Cổ phần VNTOUR Có thể sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thơng tin cho khách hàng cách nhanh chóng công ty nhận mail họ trả lời thời gian ngắn Như vậy, khách hàng sốt ruột chờ lâu nhân viên không nhiều thời gian cho công đoạn Với mail trả lời, cần xác định mẫu phần đầu phần kết thúc chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo khách hàng đánh giá cao chuyên nghiệp cách làm việc công ty Đầu tư cải thiện chất lượng khơng gian nơi đón tiếp khách hàng gặp gỡ đối tác công ty cách sửa chửa, thay đổi bàn ghế thay đổi vị trí khơng gian đón tiếp gặp gỡ khách hàng sang trọng sáng Hiện nay, đa số nhân viên làm việc công ty sử dụng máy tính cá nhân Để đảm bảo chất lượng, thời gian làm việc hiệu làm cơng ty bổ sung thêm máy tính bàn để phụ giúp cho công việc nhân viên bán hàng làm việc với khách nhanh 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ phận doanh nghiệp đơn vị cung ứng Trong phần phân tích thực trạng ta thấy cơng ty có mối quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiêu điều chưa đủ vị thị trường cung du lịch lớn, công ty cịn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du 47 lịch Do công ty cần tiếp tục tạo thêm nhiều mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ biện pháp:  Đối với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, công ty nên tạo mối quan hệ cách chấp nhận rủi ro với đối tác, việc mua phịng trọn gói theo tháng quý Có nghĩa doanh nghiệp trả tiền số lượng phịng định mà cơng ty đặt trước khơng có khách Điều thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp Giải pháp nên sử dụng vào mùa cao điểm  Giữ uy tín nâng cao hình ảnh cho dịch vụ nhà cung cấp trình sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Bằng việc quảng bá tuyên truyền cho họ thực chương trình du lịch  Những người đầu cơng ty nên có xúc tiến trao đổi thường xuyên với nhà lãnh đạo cấp cao công ty cung ứng dịch vụ du lịch Việc tạo mối quan hệ cấp cao lợi cho công ty q trình hồn thiện cạnh tranh sản phẩm với công ty du lịch khác 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ phận điều hành nhân viên bán hàng công ty Cổ phần VNTOUR Trong trình làm việc cho thấy mối quan hệ phận điều hành nhân viên bán hàng công tương đối tối Tuy nhiên, dừng lại mối quan hệ tốt hai phận chưa đủ Chính vậy, cơng ty cần tạo nên mối quan hệ chặt chẽ phận điều hành nhân viên bán hàng:  Thường xuyên tổ chức họp, trao đổi phận với để họ trao đổi khó khăn mà phận gặp phải, giải vấn đề  Tổ chức đào tạo nhân viên hai phận việc tương trợ, giải tình bất ngờ xảy chương trình du lịch diễn 48 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý, giám sát phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa công ty Cổ phần VNTOUR Công ty nên tổ chức buổi kiểm tra khảo sát thường xuyên đột suất đến văn phòng làm việc để kiểm tra tốc độ, mức độ tập trung nhân viên công việc cấp giao Triển khai tiếp nhận báo cáo từ nhân viên thường xuyên hơn, tháng lần Như vậy, giúp công ty thống kê lượng khách đến với công ty Triển khai kế hoạch, gửi mẫu phiếu sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công ty, dịch vụ nhà cung cấp, chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng,… đến với khách hàng sử dụng qua dịch vụ công ty Đồng thời nhân viên công ty phải làm khảo sát đưa ý kiến chất lượng phục vụ chương trình du lịch đồng nghiệp trình làm việc Và từ đó, cơng ty biết khắc phục vấn đề tồn đọng công ty, khách hàng chưa hài lòng dịch vụ công ty hay vấn đề khác Điều giúp cho khách hàng yên tâm định tìm đến cơng ty lần 49 KẾT LUẬN Ngành du lịch Đà Nẵng nghành mũi nhọn, không ngừng phát triển ngày để vương xa nữa, điểm đến hấp dẫn lòng du khách nước lẫn quốc tế Trong tương lai không xa, du lịch Đà Nẵng ngày chuyên nghiệp thành công Tuy nhiên, phát triển đồng nghĩa với áp lực cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Sự gia tăng số lượng, chất lượng phương thức quảng bá đối thủ cạnh tranh khu vực thành phố Đà Nẵng địi hỏi cơng ty cổ phần du lịch VNTOUR chi nhánh Đà Nẵng phải có bước khác để phát triển thương hiệu, phát triển tương lai thích nghi với nhịp đập phát triển chung du lịch Đà Nẵng Chính đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ chương trình du lịch ành cho khách nội địa công ty Cổ phần du lịch VNTOUR chi nhánh Đà Nẵng” Tôi đưa số thực trạng chất lượng phục vụ chương trình du lịch dành cho khách nội địa trình bày giải pháp phát triển nhằm tạo nên sức mạnh tổng hợp để thu hút nhiều lượt khách du lịch đến với công ty H y vọng với đề tài giúp ích cho hoạt động kinh doanh Cơng ty công ty cổ phần du lịch VNTOUR chi nhánh Đà Nẵng có bước tiến mạnh mẽ, đón đầu xu hướng, hội nhập với du lịch giới Tôi mong tương lai gần có nhiều sinh viên nghiên cứu kỹ lưỡng phát triển hoàn thiện giải pháp cho chất lượng phục vụ chương trình du lịch nói riêng vấn đề Ngành Du lịch nước nhà nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chương (2009) Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân [2] Nguyễn Văn Mạnh & PGS.TS Nguyễn Đình Hịa (2015), Giáo trình Marketing Du Lịch, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu công ty [1] Bộ phận kế tốn (2019), Thơng tin số liệu Phịng kinh doanh Cơng ty cổ phần du lịch VNTOUR chi nhánh Đà Nẵng Tài liệu Internet [1] Công ty cổ phần VNTOUR (2019), “Giới thiệu công ty”, Website vntour.com.vn: https://vntour.com.vn/gioi-thieu-cong-ty-co-phan-vntour-ide61e0000, tháng năm 2020 [2] Giải thưởng Top 10 doanh nghiệp khởi nghiệp hàng đầu TP.HCM 2107 https://dulichthiennhien.vn/xem-tin/vinh-danh-top-100-thuong-hieu-lu-hanh-hangdau-tphcm, tháng năm 2020 [3] Sở Du Lịch Đà Nẵng (2019), Báo cáo Kết hoạt động du lịch năm 2018 phương hướng, nhiệm vụ năm 2019 Được lấy ngày 02/07/2019 từ : https://tourism.danang.gov.vn/chi-tiet? idcat=58363&articleId=2928930&fbclid=IwAR2vxVRvr4BH2P4i3S45oygWAQHGv6RHm-PIW7anMTuyoxti4YAVDWh1F0, tháng năm 2020 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… … tháng….…năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên : Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày…… tháng….…năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ chương trình du lịch dành cho khách nội địa công ty cổ phần du lịch VNTOUR? ?? với mong muốn kết nghiên cứu cho thấy khả chất lượng phục vụ chương. .. chất lượng phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa công ty Cổ phận VNTOUR 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ chương trình du lịch: Quy trình phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa. .. lịch dành cho khách nội địa công ty Cổ phần VNTOUR 23 2.4.1 Giới thiệu chương trình du lịch dành cho khách nội địa 23 2.4.2 Thực trạng quy trình phục vụ chương trình du lịch cho khách nội địa