MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH 7 Hình 1.1 Logo của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 7 LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 3 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 3 1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 3 1.1.2 Một số thông tin chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 3 Hình 1.1 Logo của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 4 1.2 Cơ cấu tổ chức của Mường Thanh Luxury. 5 ( Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng) 6 1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury 8 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 8 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 10 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 14 Bảng 1.1 Thống kê đội ngũ lao động khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 14 2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 16 2.1.1 Vai trò và nhiệm vụ bộ phận lễ tân 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 17 2.1 Sơ đồ tổ chức đội ngũ lao động bộ phận lễ tân Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 17 2.1.4. Đội ngũ lao động 21 Bảng 2.1. Thống kê đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 21 2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được 23 2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập 23 2.2.2 Kinh nghiệm đạt được 25 2.3.1 Công tác tuyển dụng 27 2.3.3 Công tác đào tạo 30 2.3.4 Công tác kiểm tra, đánh giá thành tích 31 2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Luxury 33 2.4.1. Ưu điểm của đội ngũ lao động bộ phận lễ tân trong khách sạn 34 2.4.2 Nhược điểm của đội ngũ lao động bộ phận lễ tân trong khách sạn. 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 36 3.1 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng 36 3.2 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho đội ngũ lao động 37 3.3 Nâng cao công tác đội ngũ nhân viên 40 3.3.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 40 3.3.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 41 3.4 Hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá thành tích đội ngũ lao động 41 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : NGUYỄN THỊ HƯƠNG MSSV : 23207110026 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Kính gửi Ban giám đốc, thầy giáo thân mến! Kết thúc khoảng thời gian thực tập tuần (14/12/2021 - 14/02/2021) khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, tơi có hội học hỏi trải nghiệm môi trường làm việc thực tế trước kết thúc khóa học “ngành Quản trị dịch vụ du lịch khách sạn chuẩn PSU” hệ đại học kéo dài năm trường đại học Duy Tân, trang bị thêm nhiều kỹ áp dụng lý thuyết học vào thực tiễn Để hồn thành báo cáo đây, tơi nhận giúp đỡ tận tình tổ chức nhiều cá nhân Thông qua báo cáo cho gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tạo điều kiện cho tơi q trình thực tập giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tơi tiếp xúc trực tiếp với nội dung liên quan đến ngành du lịch giúp tơi hồn thành tốt chun đề thực tập nhờ mà tơi có thêm hiểu biết nghành nghề ngồi thực tế Bên cạnh muốn cảm ơn đến anh chị phận lễ tân hướng dẫn giúp mở mang thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm Cảm ơn Trường đại học Duy tân tạo điều kiện để thực tập để cọ xát với thực tế củng cố thêm nhiều kiến thức trường Đồng thời cảm ơn cô Huỳnh Lý Thùy Linh, giảng viên hướng dẫn trực tiếp đợt thực tập nhờ giúp đỡ tận tình cô nên điều chỉnh nội dung báo cáo tốt nhất, đồng thời tích lũy thêm nhiều kiến thức Trong trình thực tập, làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên báo cáo có thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để học thêm nhiều kinh nghiệm cho thân.Tôi xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC HÌNH ẢNH MỤC LỤC Hình 1.1 Logo khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.1.2 Một số thông tin chung khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hình 1.1 Logo khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.2 Cơ cấu tổ chức Mường Thanh Luxury ( Nguồn: Bộ phận nhân Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng) 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 10 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 14 Bảng 1.1 Thống kê đội ngũ lao động khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 14 2.1 Giới thiệu phận lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 16 2.1.1 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 17 2.1 Sơ đồ tổ chức đội ngũ lao động phận lễ tân Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 17 2.1.4 Đội ngũ lao động 21 Bảng 2.1 Thống kê đội ngũ lao động khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 21 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 23 23 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 25 2.3.1 Công tác tuyển dụng 27 2.3.3 Công tác đào tạo 30 2.3.4 Công tác kiểm tra, đánh giá thành tích 31 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury 33 2.4.1 Ưu điểm đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn 34 2.4.2 Nhược điểm đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 36 3.1 Nâng cao tiêu chuẩn cơng tác tuyển dụng 36 3.2 Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho đội ngũ lao động 37 3.3 Nâng cao công tác đội ngũ nhân viên 40 3.3.1 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 40 3.3.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 41 3.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá thành tích đội ngũ lao động 41 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU Trong giai đoạn vừa qua Du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Sản phẩm du lịch ngày nâng cao chất lượng tính cạnh tranh Cơ sở vật chất ngành Du lịch bước đầu tư nâng cấp theo hướng đại đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá khác ngày phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách năm gần du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn Đóng góp ngành Du lịch ngày cao kinh tế quốc dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nước Chính mà tơi chọn khách sạn nơi để học tập trải nghiệm năm ngồi ghế nhà trường Toạ lạc trung tâm thành phố lớn miền Trung, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng chào đón bạn với hiểu khách người Việt Nam Ngay từ bước chân vào tiền sảnh, bạn cảm nhận nơi đặc biệt Kiểu cách trang trí kết hợp hài hịa phong cách địa phương không phần đại Đội ngũ nhân viên tận tình chào đón bạn theo truyền thống địa phương - với nụ cười ấm áp, cúi chào nhẹ nhàng, phục vụ khăn lạnh đồ uống sảng khoái Bạn cảm nhận sang trọng thỏa mái khách sạn Ngoài ra, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng thuận tiện cho việc đến điểm tiếng trung tâm thành phố cầu Rồng, cầu Tình Yêu Tham quan khu du lịch tiếng Bà Nà, Cù Lao chàm Bởi u thích đẹp, thích sang trọng đại, vị trí tọa lạc vơ đẹp với đội ngũ nhân viên chu đáo, hiếu khách chuyên nghiệp khách sạn Mường Thanh Luxury mà chọn nơi làm nơi thực tập Bởi yêu thích động, thích tiếp xúc với nhiều người nước khác nên chọn phận lễ tân với mong muốn học hỏi nhiều kinh nghiệm rèn luyện kĩ giao tiếp, hiểu biết rộng nghành du lịch nói chung bên khách sạn nói riêng hi vọng sau trường hiểu biết có nhiều kinh nghiệm để hồn thiện thân Sau thời gian thực tập phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury tơi thấy đội ngũ nhân viên lễ tân số hạn chế Vì tơi chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” 31 vấn đề minh học tập được, qua mà nhà quản lý đánh giả khả học hỏi nhân viên - Đầu tư cho hoạt động đào tạo: năm đào tạo nhân viên trước đưa lên làm việc khách sạn, phận đầu tư chi phí lớn cho hoạt động đào tạo thuê địa điểm, thuê dụng cụ phục vụ đào tạo, chi trả cho sở đào tạo 2.3.4 Công tác kiểm tra, đánh giá thành tích Trong cơng tác khách sạn thực cách đánh giá khác nhau: đánh giá theo tổ, phận dựa vào doanh thu thực tế khách sạn, dựa vào việc kiểm tra theo dõi thái độ làm việc nhân viên Đồng thời cho cá nhân tự nhận xét hiệu công việc thân tất nhiên kèm theo đánh giá nhận xét trưởng phận lễ tân Bên cạnh phận cịn thường xun thực thi tay nghề nhân viên phận để từ nắm vững lực nhân viên Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên phận lễ tân: Bước 1: Kết phân tích cơng việc Bước 2: Thiết lập tiêu chuẩn thành tích Bước 3: Thiết lập hệ thống đánh giá thành tích Bước 4: Tiến hành đánh giá thành tích Bước 5: Xem xét đánh giá thành tích người đánh giá Bước 6: Thảo luận việc đánh giá xây dựng chiến lược cho tương lai Bước 7: Đánh giá thành tích để định khen thưởng nhân viên Thơng qua hình thức bỏ phiếu tập thể để làm sở khen thưởng nhân viên cuối năm Kết đánh giá, bình bầu trao tặng danh hiệu như: lao động tiên tiến, lao động xuất sắc, khen hay tiền thưởng Việc đánh giá cuối năm chủ yếu đánh giá hình thức, khơng có tiêu chí đánh giá thành tích cụ thể rõ ràng Tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên lễ tân phận khách sạn có mức độ: A,B,C,D tương ứng với xếp loại hoàn thành nhiệm vụ sau: 32 Loại A: Xếp loại hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Loại B: Xếp loại hoàn thành tốt nhiệm vụ Loại C: Xếp loại hoàn thành nhiệm vụ Loại D: Xếp loại khơng hồn thành nhiệm vụ 2.3.4 Cơng tác khen hưởng, kỉ luật sách đãi ngộ *Khen thưởng Xét thưởng hàng tháng lao động xếp loại A Xét thưởng vào ngày lễ tết Nâng lương cho người lao động tuỷ theo lực, vị trí thời gian cơng tác *Chính sách đãi ngộ Phúc lợi hưởng: khách sạn đóng bảo hiểm xã hội cho người lao động theo quy định 15% (cịn 9% người lao động tự đóng) Cán nhân viên phận lễ tân hưởng nhiều sách ưu đãi khác vào ngày nghỉ lễ tết theo quy định Nhà nước Hơn ban lãnh đạo đạo kinh doanh thêm cho phận cải thiện, nâng cao đời sống nhân viên phận lễ tân cho thuê phục vụ đám cưới, sinh nhật, tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo sở bên ngồi nhân viên hưởng tiền phục vụ theo số lợi nhuận dựa ngày công làm sau nộp thuế cho Nhà nước Ngoài ra, nhân lễ tân cịn hưởng sách hỗ trợ, đãi ngộ tốt mà khó có ngành nghề khác có được, đồng phục, cơm ca, chi phí lại,nhà nhân viên… Đặc biệt, vào mùa thấp điểm, nhân viên cắt cử tập huấn, tham gia khóa đào tạo nâng cao kỹ tay nghề, tham quan du lịch nghỉ phép dài ngày để thăm quê Bên cạnh nhân viên lễ tân cịn hưởng thêm “khoản” khác theo Luật sách cơng ty, như: service charge, tip, thưởng, lương tháng 13, thưởng lễ tết, 33 thưởng suất công việc… Như vậy, trung bình tháng, nhân viên nhận mức thu nhập khoảng từ 6-10 triệu - Kỷ luật - Phạt khiển trách - Phạt hành - Đuổi việc 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury 2.4.1 Ưu điểm đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn - Nhân viên phận lễ tân đạt trình độ Cao đẳng trở lên - Trình độ ngoại ngữ hai thứ tiếng trở lên: biết từ hai thứ tiếng trở lên, Tiếng Anh thành thạo Tiếng Hàn giao tiếp - Kĩ phần mềm tốt chun nghiệp,biết sử dụng máy tính văn phịng, phần mềm quản lí khách sạn - Nhân viên lễ tân tham gia khóa học đào tạo chun mơn ngắn hạn - Công tác kiểm tra đánh giá tốt hiệu đánh giá lực làm việc nhân viên cơng bằng, xác tạo hứng thú tốt cho nhân viên khách sạn 2.4.2 Nhược điểm đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn - Nhân viên tuyển dụng có số người chưa chuyên ngành, tuyển chọn mang tính nóng vội nên dẫn tới lỗi thiếu xót q trình phục vụ gây cho khách hàng cảm giác không chuyên nghiệp đội ngũ lễ tân - Trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân khách sạn chưa đa dạng chủ yếu Tiếng Anh nên giao tiếp với người nước Hàn Quốc, Trung Quốc số nhân viên lễ tân gặp khó khăn nhân viên lễ tân khơng hiểu khách hàng nói hay đơi nhân viên phải dùng thiết bị hỗ trợ google dịch, sử dụng ngôn ngữ thể trao đổi với khách hàng 34 - Qúa trình đào tạo nhân viên chưa chun nghiệp chi phí cao mở lớp hay gửi nhân viên nơi khác để đào tạo, công tác đào tạo nâng cao cho nhân viên chưa có kế hoạch cụ thể - Quản lí đánh giá nhân viên dựa theo quan sát, theo dõi, tiêu chuẩn đánh giá chưa cụ thể dễ xảy mâu thuẫn nhân viên với gây bất lợi cho cơng việc - Chính sách lương thử việc mức tối thiểu chủ 70% mức lương cấp bậc lễ tân,áp lực công việc lớn - Bộ phận tổ chức ngoại khóa, du lịch năm lần mà khơng tổ chức theo q hay tháng đạt doanh số cao để nhân viên tăng cường lại tinh thần kết nối nhóm với - Trong trình trao đổi hay họp nội phận lễ tân, nhân viên chưa đưa nhiều sáng kiến cần thiết tâm lí rụt rè chưa cởi mở - Khi làm việc nhóm hay thảo luận nhân viên nhóm xảy bất đồng quan điểm, gây xích mích 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 3.1 Nâng cao tiêu chuẩn cơng tác tuyển dụng Khi có kế hoạch nhân lực từ đầu công tác tuyển mộ, tuyển chọn phải nhanh chóng chuẩn bị biện pháp khơng để tình trạng "nước đến chân nhảy", khơng kịp chất lượng khơng đảm bảo thực tế diễn Để đảm bảo hiệu cơng tác tuyển dụng ngồi cơng việc chuẩn bị cho tuyển dụng từ trước cần điều thực bước cần làm nghiêm túc chặt chẽ Cụ thể sau: - Khách san thông báo thông tin tuyển mộ, tuyệt đối không làm đại khái, qua loa dựa theo quan hệ cá nhân Trong công tác tuyển dụng khâu vấn coi khâu ảnh hưởng lớn đến định lựa chọn ứng viên - Phỏng vấn tuyển chọn cần chuẩn bị kỹ càng, phận nhân nên bàn bạc với cán quản lý lễ tân để thiết kế phần đánh giá chun mơn ứng viên Khơng nên để tình trạng theo ngẫu hứng cảm tính Ứng viên phải có: + Bằng tốt nghiệp chuyên nghành loại trở lên + Sử dụng thành thạo kỹ máy tính - Về số lượng: Ln đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ cho trình làm việc, khơng để tình trạng tuyển người cho đủ số lượng vào thời kỳ cao điểm Đa dạng hóa kênh tuyển dụng, nâng cao website khách sạn, thường xuyên cập nhật vị trí cần tuyển kết hợp với việc đăng tin tuyển dụng hay tìm kiếm ứng viên 36 website việc làm Ngoài mẫu tài liệu, đơn xin việc theo biểu mẫu khách sạn cần đưa lên website để ứng viên dễ dàng tải Khách sạn cần xây dựng mô tả công việc tiêu chuẩn gồm yếu tố: trình độ văn hóa, trình độ chun môn, kinh nghiệm tuổi tác,thể lực, đặc điểm cá nhân Bổ sung bước kiểm tra đánh giá, trắc nghiệm tính cách, đặc điểm cá nhân sở thích, nguyện vọng động lực để đánh giá phục vụ công tác tuyển chọn cho phận lễ tân Hoàn thiện công tác vấn khâu quan trọng khâu dễ đưa sai lệch vấn đề chuyên môn nhà tuyển dụng dễ lấn át cảm tình Vì cần địi hỏi xây dựng quy trình vấn chuẩn hóa để đạt hiệu Nâng cao trình độ kĩ vấn cho phận tuyển dụng vấn đề đặt câu hỏi Các vấn đề cần tránh để tăng thêm hiệu vấn: vấn thiếu mục đích Đa dạng phương pháp vấn: vấn theo hội đồng, mơ tả theo hành vi hay theo nhóm cá nhân để lựa chọn nhân viên lễ tân có tiềm Nghiên cứu kĩ lưỡng qui trình đối tượng tuyển mộ trước cần tuyển chọn Theo nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách cịn qua so với quy mơ số phòng khách sạn Với số lượng nhân viên lễ tân làm cho họ tải cơng việc dẫn đến tình trạng thiếu sót khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Theo em phận nên tuyển thêm với lao động mùa vụ vào thời điểm đông khách làm giảm tải công việc cho nhân viên Các lao động làm việc mùa cao điểm nhân viên thức khách sạn vào mùa vắng khách họ nghỉ Bên cạnh khách sạn cần liên kết với trường nghiệp vụ Đà Nẵng Trường Đại Học Kinh Tế, Duy Tân, Trường Thương Mại…để tìm nguồn nhân lực thay 3.2 Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho đội ngũ lao động - Tạo điều kiện cho nhân viên học tập 37 Bộ phận có số lượng thay đổi nhân viên lớn phần cơng việc có phần “nhàm chán” khơng thay đổi Vì thế, phận nên tạo điều kiện cho nhân viên trau dồi thêm kinh nghiệm, kỹ khóa học ngắn hạn, buổi tập huấn tham gia số hội nghị, hội thảo Đãi ngộ công Rất nhiều nhân viên quan tâm đến công đãi ngộ khách sạn Điều thể việc toán tiền lương nhân viên Khách sạn phải đưa mức lương mà nhân viên cảm thấy hợp lý, tùy theo lực người trả thêm cho cơng việc ngồi Khi nhân viên xác định rõ mục tiêu thu nhập tự có động lực, kế hoạch để đạt mục tiêu đề buộc nhân viên phấn đấu để đạt mục tiêu mà phận vạch Phương án thực mang lại hiệu cao thường áp dụng để tạo động lực cho nhân viên Ngoài ra, phận lễ tân cần đưa đãi ngộ lương, thưởng rõ ràng, công khai công cho nhân viên từ cũ đến mới, từ cấp cao đến cấp thấp Tạo môi trường làm việc động Áp lực từ môi trường làm việc nguyên nhân khiến căng thẳng chán nản nhân viên làm việc vậy, nhiệm vụ phận phải giải phóng áp lực căng thẳng cho nhân viên Để thư giãn khuyến khích tinh thần cho nhân viên mình, phận tổ chức hoạt động giải trí làm như: Tổ chức trị chơi giờ… Những hoạt động giải lao không làm giảm bớt căng thẳng mà thúc đẩy nhân viên tập trung tinh thần làm việc Ngoài ra, phậncó thể tạo động lực cho nhân viên việc làm mới, trang trí phịng, khơng gian thoải mái, tươi mới, thúc đẩy tinh thần làm việc ngày cho nhân viên như: Sử dụng áp phích treo tường để truyền cảm hứng, sử dụng sticker, trang trí khơng gian làm việc lọ hoa, bình nước, cốc với họa tiết trang trí độc đáo, 38 thú vị kích thích sáng tạo Bằng hình thức này, phận giữ cho nhân viên ln hứng khởi, có tinh thần cao độ họ làm việc thư giãn Phúc lợi - Xây dựng môi trường làm việc đầy đủ, đại an toàn - Tổ chức hoạt động thể thao, giải trí, du lịch - Đánh vào tâm lý người lao động: động viên, thăm hỏi, hỗ trợ, hướng dẫn… - Sử dụng công cụ giáo dục: Đào tạo phát triển nguồn nhân - Gắn kết quan hệ nhân viên lễ tân với cách tạo động lực Bộ phận tự tổ chức buổi ngoại khóa, du lịch để tăng cường tinh thần kết nối, hợp tác nhóm, phịng ban với - Lắng nghe mối quan tâm cá nhân nhân viên - Trao đổi bày tỏ quan điểm dễ dàng - Giao tiếp bày tỏ quan điểm chìa khóa nâng cao hiệu suất người quản lí nhân viên Bên cạnh để nhân viên nói mong đợi kết công việc họ thông qua để trao đổi, nói chuyện với người đưa giải pháp tốt để nhân viên lễ tân giải vấn đề cách tốt - Khuyến khích nhân viên trao đổi, đưa sáng kiến họ tự tin cởi mở việc đề xuất ý kiến đề nghị mà họ nghĩ cần thiết - Đây không cách tạo động lực cho nhân viên mà cách đào tạo phát triển nhân doanh nghiệp - Trong trình làm việc cống hiến, nhân viên muốn nghe nhận xét, góp ý khen ngợi từ quản lý cấp cao Vì mà nhà quản lý cần phải biết cách đưa ý kiến phản hồi nhận xét cho nhân viên cách khéo léo để nhân viên vừa thấy thiếu sót vừa lấy lời bảo để phát huy hết khả Khi nhân viên mắc khuyết điểm khoan trích họ mà thay vào đó, quản lí cần đưa lời nhận xét tích cực, biến sai lầm nhân viên thành mục tiêu làm việc 39 biến thách thành hội Cịn nhân viên làm tốt cơng việc đừng ngần ngại mà đưa cho họ lời khen ngợi, khuyến khích phát huy để tạo động lực cho nhân viên cách kịp thời hiệu 3.3 Nâng cao công tác đội ngũ nhân viên 3.3.1 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi phận khách sạn có nghiệp vụ chun mơn khác để đáp ứng cho việc phục vụ Bộ phận lễ tân cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên để bước đưa chất lượng khách sạn ngày cao Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể theo thời điểm thích hợp - Đào tạo chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca trực phận ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm cơng tác Qua họ dẫn truyền đạt lại cho nhân viên khác - Vào mùa vắng khách có điều kiện phận nên gửi nhân viên lễ tân đến học hỏi thêm kinh nghiệm khách sạn tập đoạn Mường Thanh toàn quốc Tổ chức họp trao đổi kinh nghiệm trình làm việc (hàng tháng, quý, năm) để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên mới, đồng thời kiểm tra kết làm việc khả tiếp thu họ,bộ phận cần tổng kết, đánh giá tìm biện pháp khắc phục Đây hình thức đào tạo hiệu tốn kém, giúp khách sạn tiết kiệm chi phí cho việc đưa nhân viên học thuê giáo viên giảng dạy Đối với nhân viên cũ: Bộ phận lễ tân nên bố trí, tạo điều kiện để xếp thời gian làm việc hợp lý cho nhân viên vừa làm vừa học thêm để nâng cao trình độ nghề 40 nghiệp, khách sạn kết hợp với trường đào tạo nghiệp vụ chuyên ngành du lịchkhách sạn để trao đổi kiến thức thông tin để nâng cao trình độ hiểu biết 3.3.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ Khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm Để làm tốt điều phận cần có chế độ ưu tiên định nhân viên thực tốt Ví dụ: Bố trí họ làm cơng việc phù hợp mà trình độ ngoại ngữ họ cải thiện Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập họ, phụ cấp cho họ phần học phí Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách năm ca làm việc nhân viên Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên đào tạo cho nhân viên học thêm tiếng Hàn Trung để nhân viên có khả giao tiếp với khách hàng mục tiêu khách sạn để nhằm đáp ứng yêu cầu khách Bên cạnh đó, để trau dồi Tiếng Anh cho nhân viên lễ tân phận cần có khóa học hàng tháng, quý, năm để nhân viên phục vụ khách hàng tốt 3.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá thành tích đội ngũ lao động Củng cố thành tích nhân viên cách cung cấp thơng tin phản hồi thành tích khứ, người giám sát khuyến khích nhân viên tiếp tiếp tục theo chiều hướng thành tích tốt mà họ đạt Cải thiện thành tích: Trên sở thơng tin đánh giá thành tích, người giám sát đề nghị cách thức giúp cho nhân viên thực công việc tốt tương lại từ việc điểm mạnh, điểm yếu thảo luận với nhân viên mục tiêu công việc, cách thức phản hồi thành tích hiệu 41 Xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp: Các họp đánh giá thành tích mang lại cho người giám sát nhân viên phận lễ tân hội để thảo luận mục tiêu kế hoạch nghề nghiệp dài hạn nhân viên Nếu nhân viên cụ thể không đạt yêu cầu công việc hay chưa đạt thành tích tốt phận lễ tân mở chương trình đào tạo giúp đỡ họ điều chỉnh lại kĩ cần thiết sựu thiếu hụt kiến thức nhanh chóng giải để dịch vụ hiệu hơn.Ngoài phận lễ tân cịn nên thực đánh giá thành tích khơng thức nhằm phản hồi kịp thời để nhân viên cải thiện thành tích Đánh giá hàng tháng thường xuyên góp phần chấn chỉnh lại lỗi phục vụ khách Xây dựng chương trình thảo luận sau đánh giá với nhân viên để trao đổi kết đánh giá nhân viên tạo đồng thuận kế hoạch hành động tương lai phận 42 Bảng 3.1: Bảng chấm điểm phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Stt A Chỉ tiêu Thực nhiệm vụ chuyên môn Ngày công lao động Khối lượng công việc giao Thời gian hồn thành cơng việc Chất lượng hồn thành cơng việc Sáng kiến ý tưởng cho công việc hiệu Tuân thủ , chấp hành quy Tỷ trọng 90% 20% 15% 20% 30% 15% - Điểm trừ theo thực tế số lần vi trình/ quy định/hướng dẫn nghiệp vụ Phàn nàn khách hàng B giao tiếp thái độ phục vụ Phát triển nghề nghiệp Mức điểm tối đa 90 18 13 18 29 12 phạm - Điểm trừ theo thực tế số lần bị 10% phàn nàn 10 sáng kiến công việc C Tinh thần ý thức trách nhiệm Điểm trừ, trừ tối đa đến 10 điểm D Thực nội qui/qui định Điểm trừ, trừ tối đa đến điểm Tổng 100% 100 ( Nguồn phận nhân khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng) 43 KẾT LUẬN Báo cáo thực tập với tên đề tài” Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” khái quát hoạt động tổ chức phận lễ tân để nhằm giúp tìm hạn chế lợi để khắc phục hoàn thiện chất lượng nhân viên lễ tân mang đẳng cấp sao.Trong trình thực tập báo cáo vấn đề sau: Giới thiệu khách sạn, phận lễ tân báo cáo tình hình kinh doanh khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng qua tơi đưa thực trạng ưu nhược điểm đội ngũ lao động phận lễ tân Trong trình thực tập tơi học hỏi nhiều kinh nghiệm, kiến thức để trở thành lễ tân chuyên nghiệp, học nghiệp vụ thực tế kỹ giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp hay nâng cao trình độ Tiếng Anh để tạo tiền đề giúp tự tin bước chân khỏi giảng đường Đại học Từ q trình tích lũy học hỏi phát số điều hạn chế ảnh hưởng tới trình phục vụ khách hàng nên đưa giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân cho khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Do thời gian hiểu biết tơi cịn hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi sai xót Tơi mong góp ý thầy, để viết em hồn thiện Một lần tơi xin cảm ơn anh chị phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng giúp đỡ tơi hồn thành tốt thời gian thực tập Tôi cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn Huỳnh Lý Thùy Linh tận tình hướng dẫn, giúp em hoàn thành báo cáo 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quy trình tuyển dụng khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng [2] Văn Dương (2018), “ Tình hình du lịch Việt Nam, hội thách thức hội nhập quốc tế”, http://itdr.org.vn/, ngày 01/12/2018 [3] Trần Thị Mai Lý (2017), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn” [4] Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình – Nguyễn Sơn Tùng (2016) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh [5]Tổng cục du lịch Việt Nam (2000), nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB tài [6] Tài liệu khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 45 ... BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. .. đề tài ? ?Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng? ?? 3 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 1.1... điểm chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury 33 2.4.1 Ưu điểm đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn 34 2.4.2 Nhược điểm đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn 34