(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng(Tiểu luận môn Nghiên cứu Marketing) - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - - MỤC LỤC NGHIÊN CỨU MARKETING MỤC LỤC BẢNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG MỤC LỤC HÌNH GVHD: MỤC LỤC BIỂU ĐỒ Lớp HP: MKT30002_2 NHĨM 1: TỞNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Năm 2020, ngành Du lịch Đà Nẵng đề mục tiêu đón 8,9 triệu lượt khách du lịch, đó, khách quốc tế đạt 3,55 triệu lượt; tổng thu du lịch đạt 34.740 tỷ đồng Để đạt mục tiêu trên, du lịch Tp Đà Nẵng tăng cường, đẩy mạnh đa dạng hóa thị trường khách du lịch quốc tế, xúc tiến phát triển đường bay quốc tế, nâng cao chất lượng công tác xúc tiến, quảng bá du lịch Bên cạnh đó, phát triển cạnh tranh doanh nghiệp du lịch loại hình lưu trú diễn vơ khốc liệt Dễ nhìn thấy doanh nghiệp khách sạn mọc lên nấm; nhiều khách sạn đổi mới, phát triển hoạt động, dịch vụ, thường xuyên để thu hút đáp ứng thị hiếu nhu cầu khách hàng ngày khó tính Đà Nẵng, tháng năm 2020 1.2 Được xây dựng theo tiêu chuẩn sao, Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nằm bên bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp, có vị trí thuận tiện với cảnh quan, điểm vui chơi thành phố Khách sạn đánh giá khách sạn cao cấp tốt Đà Nẵng Thu hút nhiều khách du lịch đối tượng khách khác lựa chọn nơi nghỉ ngơi lí tưởng Và bối cảnh cạnh tranh gay gắt chia sẻ lượng khách với nhiều sở lưu trú khác, để tạo nhiều ấn tượng tốt với khách hàng, có lượng khách đông đảo, giữ chân khách hàng tương lai, đòi hỏi khách sạn cần lắng nghe thấu hiểu mong muốn, kì vọng khách hàng, trau chuốt sở vật chất, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm, tình cảm chân thành phục vụ,…Với mục tiêu đấy, lý làm đề tài “Nghiên cứu tác động ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ nghiên cứu Hình thành: Khai trương vào tháng 5/2017, Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà Nẵng khách sạn thứ Tập đoàn Mường Thanh thành phố Đà Nẵng nằm chuỗi 53 khách sạn, với tiêu chuẩn quốc tế Địa chỉ: 270, đường Võ Nguyên Giáp, phường Bắc Mỹ Phú, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Đặc điểm: • Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc vị trí đắc địa, sát bờ biển Mỹ Khê, bên phải nhìn núi Ngũ hành, bên trái nhìn bán đảo Sơn Trà mây phủ; chắn mang đến trải nghiệm hoàn toàn cho du khách đến với thành phố du lịch • Mường Thanh Luxury Đà Nẵng điểm đến tuyệt vời cho khách tham quan, công táchội nghị, hội thảo hay dịp lễ đặc biệt thời gian tới Rộng rãi coi yếu tố quan trọngtrong chiến lược khách sạn Mường Thanh miền Trung Việt Nam • Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tuyệt vời cạnh tranh so với đối thủ khác môi trường du lịch phát triển Đà Nẵng Sự kết hợp hài hòa phong cách mang đậm chất Tây Bắc nét văn hóa đặc trưng Đà Nẵng, Mường Thanh Đà Nẵng hứa hẹn mang hình ảnh hồn tồn mới, cho du khách trải nghiệm khó quên đế với thành phố Đà Nẵng Các sản phẩm, dịch vụ • Sản phẩm: 41 tầng bao gồm 583 phòng nghỉ thiết kế xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Tất phòng trang bị tiện nghi truy cập wifi miễn phí, máy lạnh, minibar, TV hình phẳng, két an tồn, phịng tắm riêng kèm máy sấy tóc, bồn tắm, vịi sen đồ vệ sinh cá nhân miễn phí • Các dịch vụ: An ninh 24 giờ, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ du lịch, dịch vụ đưa đón, dịch vụ giặt là, dịch vụ phòng 24 giờ, dịch vụ vé, giữ hành lý, máy ATM rút tiền chỗ, máy fax/in/photocopy, nhân viên hướng dẫn, nhận/trả phòng riêng, phòng hút thuốc, phục vụ phòng hàng ngày, quầy lễ tân 24 giờ, thang máy, thiết bị phòng họp, thu đổi ngoại tệ, tiện nghi cho người khuyết tật, trung tâm hội nghị • Ngồi dịch vụ lưu trú, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng cung cấp dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp như: - Hệ thống phòng hội thảo trang thiết bị hình led, âm ánh sáng đại sức chứa từ 70 – 700 khách - Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tầng 39 sức chứa từ 30 – 300 khách - Hệ thống quầy bar sảnh quầy bar tầng 39 sang trọng đẳng cấp - Dịch vụ khác: Bể bơi diện tích 300m2 tầng với phịng Gym, dịch vụ xơng hơi, hệ thống massage karaoke với trang thiết bị hoàn hảo làm hài lịng q khách - Những phương tiện nghi giải trí khách sạn bao gồm phòng thể dục, câu lạc trẻ em, bể bơi ngồi trời, phịng tắm hơi, spa, hát karaoke, massage 1.3 Thiết kế dự án nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Xác định, đo lường mức độ ảnh nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Từ đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Đề xuất số giải pháp cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nâng cao hài lòng khách hàng lưu trú 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức dừng phương pháp định lượng 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu 1.3.4   1.3.5 - Sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL - Mức độ tin cậy: tin cậy thỏa thuận dịch vụ cung cấp từ khách sạn như: hạn, kịp thời, khơng sai sót - Khả đáp ứng: mong muốn sẵn sàng hệ thống nhân việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Khả phục vụ: thể lực, trình độ chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ như: kỹ giải công việc, thái độ phục vụ, tôn trọng, ý thức nhiệm vụ - Sự cảm thơng: thể mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu riêng biệt khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng khách hàng - Cơ sở vật chất: điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ q trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng Nguồn liệu Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp loại liệu sưu tập sẵn, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập - Dữ liệu nhóm cần thu thập: Dữ liệu thứ cấp bên ngồi - Nguồn liệu: liệu thu thập từ internet (website, báo mạng,…), MXH - Phương pháp thu thập: Thứ nhất, xác định liệu cần thiết cho nghiên cứu Bao gồm: liệu loại hình sản phẩm, dịch vụ khách sạn, mơ hình nghiên cứu, nghiên cứu thực nghiệm có sẵn trước Thứ hai, tìm nguồn liệu Những thơng tin thu thập qua báo mạng, website khách sạn, MXH,… Thứ ba, tiến hành thu thập thông tin Những thông tin thu thập phải xếp cách khoa học, có tính hệ thống rõ ràng Cuối cùng, sở thơng tin tìm kiếm đánh giá lọc lấy thông tin tốt để đưa vào viết Dữ liệu sơ cấp: liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập - Dữ liệu nhóm cần thu thập: liệu thu thập từ thử nghiệm - Nguồn liệu: thu thập tổng hợp từ ý kiến, câu trả lời từ khách hàng lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng - Phương pháp thu thập: phương pháp điều tra khảo sát (sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu trực tuyến) Phương pháp chọn mẫu Tổng thể mẫu: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Khung lấy mẫu: Phạm vị giới hạn khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu tiện lợi ném tuyết Xác định kích thước mẫu: 66 khách hàng Các thành viên thực tế mẫu: Không xác định 1.3.6 Thiết kế công cụ thu thập liệu Sử dụng thang đo Khoảng cách Định tính Công cụ đo lường: Thang điểm Likert Mã biến TC DU DB DC CSV C Độ tin cậy Các dịch vụ thực thời gian định trước (Checkin/out, buffet, phục vụ ăn, thức uống,…) Quý khách hỗ trợ nhiệt tình gặp cố, trở ngại Nhân viên cung cấp dịch vụ lần đầu đến quý khách Nhanh chóng sửa chữa sai sót dịch vụ Khả đáp ứng Nhân viên ln có thơng báo cho quý khách biết thực dịch vụ Ln nhanh chóng thực dịch vụ cho quý khách Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ quý khách Năng lực phục vụ nhân viên (sự đảm bảo) Nhân viên nhiệt tình, thân thiện lịch Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc quý khách Các vấn đề an ninh, an toàn đảm bảo Sự đồng cảm Nhân viên hiểu rõ đáp ứng nhu cầu quý khách Quý khách cảm nhận quan tâm lưu trú khách sạn Quý khách không bị làm phiền nhân viên thời gian nghỉ ngơi, riêng tư 5 5 3 4 5 3 4 5 5 5 Cơ sở vật chất, yếu tố hữu hình Thiết kế bên khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp đại, tiện nghi Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu Phịng ngủ có vệ sinh Khu vực nhà hàng thoáng mát, sẽ, đầy đủ trang 5 1 2 3 4 5 GT thiết bị tiện nghi, sang trọng Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch Tiền và giá trị Giá phòng tương xứng với chất lượng Giá dịch vụ khác phù hợp với chất lượng 5 1 2 3 4 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt so với sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác dịch vụ, có nhiều khái niệm trích dẫn khác Theo Zeithaml Britner (2000) “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Oliveira(2009) : “Dịch vụ hoạt động kinh tế tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng thời gian cụ thể địa điểm cụ thể kết thay đổi mong muốn, thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” Như hiểu, dịch vụ hoạt động tạo lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hoạt động 2.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú khách sạn Dịch vụ lưu trú khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp nơi ngắn hạn cho người có nhu cầu (cơng tác, du lịch…) Ngồi ra, cịn cung cấp dịch vụ tiện ích kèm nhà hàng, spa, quầy bar, gym, massage, hồ bơi, có chất lượng phục vụ tốt giá đắt đỏ, tùy theo mức độ phục vụ có phân hạng theo từ đến Sản phẩm doanh nghiệp lưu trú khách sạn bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ toán đến tiễ khách Sản phẩm khách sạn tổn hai hình thức hàng hóa dịch vụ sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ kèm bán cho khách 2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng tồn tính đặc điểm mà sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt từ khách hàng Parasuraman cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005), chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Ngồi ra, mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng quốc gia khác có nhận thức khác chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ khác (Malhotra cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Như vậy, chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Nhìn chung, tất loại hình dịch vụ có đặc điểm giống vơ hình thường cảm nhận đồng thời với tiêu dùng khách hàng, chất lượng dịch vụ khó đo lường xác định Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện chất lượng tốt dịch vụ kèm phải phù hợp với mức chất lượng chi phí khách hàng bỏ để có sản phẩm Do đó, khách hàng có nhận thức, cảm nhận nhu cầu khách chất lượng dịch vụ sản phẩm 2.1.4 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: - Thứ nhất, độ tin cậy quán vận hành, thực chức từ đầu, thực lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy - Thứ hai, tinh thần trách nhiệm sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ lúc, kịp thời nhân viên cung ứng - Thứ ba, nhân viên phải có kỹ kiến thức cần thiết để thực hiên dịch vụ - Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giấc mở cửa - Thứ năm, tác phong lịch thiệp tôn trọng, quan tâm nhân viên doanh nghiệp với khách hàng - Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng ngôn từ họ, lắng nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với khách hàng khác nhau, giải thích chi phí dịch vụ đạt qua dịch vụ - Thứ bảy, tín nhiệm trung thực, đáng tin cậy, uy tín doanh nghiệp, tư cách cá nhân người phục vụ - Thứ tám, khách hàng cảm thấy khơng có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực vật chất, bí mật thơng tin - Thứ chín, thấu hiểu khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cá nhân cụ thể để tìm hiểu khách hàng thường xuyên trung thành doanh nghiệp - Cuối cùng, tính hữu hình chứng vật chất dịch vụ phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ biểu tượng vật chất dịch vụ Nguồn: Tăng Thị Lưu, (2011).“Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 2.1.5 Khái niệm về sự hài lòng Theo Oliver với cộng (1999) Zineldin (2000) hài lịng khách hàng phản hồi tình cảm tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước Theo Brown (1992), hài lịng khách hàng trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lập lại, lòng trung thành giá trị truyền miệng cách thích thú Theo Philip Kotler (2001) “Sự thỏa mãn - hài lòng khách hàng mức độ trạng thái, cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu qua trình tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng họ Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng: “Sự hài lòng khách hàng sử dụng phổ biến việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế cách thức để đánh giá dịch vụ thơng qua đo lường nhận thức khách hàng” Nói tóm lại, hài lịng khách hàng mức độ trạng thái, cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Khách hàng có cấp độ hài lòng khác Nếu kết thực tế thấp kì vọng khách hàng “khơng hài lịng”, kết thực tế tương xứng với kì vọng khách hàng “hài lòng”, kết thực tế cao kì vọng khách hàng “rất hài lịng” Tại phải làm hài lịng khách hàng? Góp phần gia tăng hài lòng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp, tổ chức Ngoài ra, giúp cho KH nhớ tới sản phẩm dich vụ doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào lần nên trì lựa chọn Bên cạnh đó, KH hài lịng kênh truyền thông tin quảng cáo doanh nghiệp hiệu quả, hài lòng tăng giúp giá tăng việc sử dụng KH nghĩ chi hoàn toàn xứng đáng với nhận Đặc biệt hài lịng tăng lợi nhuận tăng 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có trùng khớp, hai khái niệm sử dụng thay cho Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thoả mãn (Cronin Taylor, 1992; Spreng Taylor, 1996) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thoả mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Parasuraman cộng (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Sự hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn (Cronin Taylor, 1992; Spereng, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ ,thì nhà cung cấp bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng , nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dich vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất 2.2 Các mơ hình nghiên cứu và ngoài nước: 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu ngoài nước: 2.2.1.1 Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu: Làm đo lường khoảng cách cấp độ khác việc sử dụng công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố tác động tới khoảng cách đó? Có khác khoảng cách ngành cơng nghiệp khơng? Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2) Khoảng cách (KC1): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng Khoảng cách (KC2): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng 10 Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng tới dịch vụ cung cấp khách hàng cảm nhận yếu tố sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh Hình 2.2 - Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönross (1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ (2) Chất lượng chức mô tả dịch vụ cung cấp hay làm khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật (3) Hình ảnh yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ, ngồi cịn số yếu tố khác truyền thống, truyền miệng, sách giá, PR) 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu nước Mơ hình VCSI dựa tảng mơ hình nghiên cứu thực tiễn giới phát triển theo tình hình cụ thể Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy cộng hài lòng khách hàng bị chi phối biến số cụ thể sau: - Hình ảnh thương hiệu - Chất lượng mong đợi - Chất lượng cảm nhận - Giá trị cảm nhận - Sự thỏa mãn khách hàng 13 - Sự phàn nàn Lòng trung thành Hình 2.2 - Mơ hình VCSI Mơ hình nghiên cứu kiến nghị Nghiên cứu dựa thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng kết hợp kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman (1988) Từ đó, đề xuất mơ hình cụ thể sau: 2.3 Hình 2.2 - Mơ hình nghiên cứu kiến nghị - Độ tin cậy: tin cậy thỏa thuận dịch vụ cung cấp từ bệnh viện như: hạn, kịp thời, khơng sai sót Đáp ứng: mong muốn sẵn sàng hệ thống nhân việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng 14 - - Năng lực phục vụ: thể lực, trình độ chun mơn nhân viên cung cấp dịch vụ như: kỹ giải công việc, thái độ phục vụ, tôn trọng, ý thức nhiệm vụ Mức độ cảm nhận: thể mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu riêng biệt khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng khách hàng Phương tiện hữu hh́ình: điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ q trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 3.1.1 Phân phối mẫu theo giới tính Bảng 3.1 - Bảng phân phối mẫu theo giới tính Valid Nam Nữ Total Frequency Percent Valid Percent 18 48 66 27.3 72.7 100.0 27.3 72.7 100.0 Cumulative Percent 27.3 100.0 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo giới tính Nhận xét: Tỷ lệ nữ giới tham gia khảo sát hài lòng dịch vụ khách sạn Mường Thanh 72.7% gấp lần tỷ lệ nam giới tham gia khảo sát 27.3% Cho thấy khách sạn nên nắm bắt phân khúc khách hàng nữ giới này, bổ sung thêm dịch vụ phù hợp với nhu cầu phái nữ để tạo hài lòng cao 3.1.2 Phân phối mẫu theo độ tuổi Bảng 3.1 - Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi Valid Dưới 20 tuổi 20 - 35 tuổi 35 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Total Frequency Percent 54 66 12.1 81.8 4.5 1.5 100.0 Valid Percent 12.1 81.8 4.5 1.5 100.0 Cumulative Percent 12.1 93.9 98.5 100.0 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo độ tuổi 15 Nhận xét: Theo biểu đồ ta thấy độ tuổi tham gia khảo sát chiếm tỷ lệ cao từ 20-35 tuổi ứng với 81,8% Trong đó, độ tuổi 20 đứng thứ biểu đồ với tỷ lệ 12,1% độ tuổi từ 35-60 chiếm tỷ lệ 4,5% Từ cho thấy, phân khúc khách hàng Khách sạn Mường Thanh chủ yếu nằm độ tuổi từ 20 – 35 3.1.3 Phân phối mẫu theo số lần lưu trú Bảng 3.1 - Bảng phân phối mẫu theo số lần lưu trú Valid Frequency Percent 55 66 83.3 12.1 4.5 100.0 Lần Lần Lần trở lên Total Valid Percent 83.3 12.1 4.5 100.0 Cumulative Percent 83.3 95.5 100.0 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo số lần lưu trú Nhận xét: Theo biểu đồ, ta thấy hầu hết người tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ lưu trú Mường Thanh lần chiếm 83,3 %, lưu trú lần lần chiếm tỷ lệ thấp 12,1% 4,5% Đa số khách hàng lần đầu lưu trú nên khách sạn cần có trọng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, giảm thiểu sai sót để tạo tin tưởng hài lòng khách hàng khách sạn 3.1.4 Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú Bảng 3.1 - Bảng phân phối mẫu theo mục đích lưu trú Valid Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu chơi, tham quan điểm đến Nghỉ dưỡng, dành nhiều thời gian nghỉ ngơi khách sạn Công tác, công vụ Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 46 69.7 69.7 69.7 12 18.2 18.2 87.9 66 12.1 100.0 12.1 100.0 100.0 16 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú Nhận xét: Đối với mục đích lưu trú Khách sạn Mường Thanh, khách hàng chủ yếu lưu trú với mục đích nghỉ ngơi, chơi, tham quan điểm đến chiếm 46 tổng số 66 mẫu, ứng với tỷ lệ 69,7%; có chênh lệch lớn mục đích so với mục đích nghỉ dưỡng (18,2%) cơng tác, công vụ (12,1%) Khách sạn cần cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, xác đảm bảo chất lượng đa số mục đích lưu trú khách hàng khách sạn nghỉ ngơi phần dành phần lớn thời gian chơi, tham quan điểm du lịch lân cận 3.1.5 Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin Bảng 3.1 - Bảng phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin Valid Sách, báo, tạp chí, áp phích Mạng xã hội, website, truyền hình Bạn bè, người thân Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13.6 13.6 13.6 36 54.5 54.5 68.2 21 66 31.8 100.0 31.8 100.0 100.0 ĐƠN VỊ: % Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin Nhận xét: Trong tổng số 66 khách hàng tham gia khảo sát có 54,5 % khách hàng biết thông tin khách sạn Mường Thanh thông qua mạng xã31.8 hội, web site, truyền hình Có 31,8% số khách hàng biết đến thơng qua bạn bè, người thân có khách hàng biết tới thơng qua sách, báo, tạp chí, áp phích chiếm tỷ lệ 13,6% Điều cho thấy khách hàng biết đến Mường Thanh chủ yếu thông qua mạng xã hội, website,54.5 truyền hình khách sạn nên tập trung đẩy mạnh Marketing, quảng cáo mạng xã hội website 13.6 3.1.6 Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú Bảng 3.1 - Bảng phân phối mẫu theo thời gian lưu trú Valid – ngày Frequency Percent Valid Percent 49 74.2 74.2 Cumulative Percent 74.2 17 – ngày Trên ngày Total 16 66 24.2 1.5 100.0 24.2 1.5 100.0 98.5 100.0 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú Nhận xét: Theo mẫu khảo sát cho thấy thời gian khách hàng lựa chọn lưu trú khách sạn chủ yếu 1-2 ngày chiếm 49 66 mẫu, ứng với tỷ lệ 74,2% Trong đó, chiếm vị trí thứ thứ lần luợt lưu trú 3-5 ngày (24,2%) ngày trở lên (1,5%) Thơng qua biểu đồ nhận thấy khách sạn tập trung cung cấp dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách lưu trú ngắn ngày nên muốn tạo ấn tượng tốt đẹp hài lòng cho khách hàng chất lượng dịch vụ cần giảm thiểu sai sót trình phục vụ 3.1.7 Đánh giá về độ tin cậy khách sạn Bảng 3.1 - Bảng đánh giá độ tin cậy khách sạn Các dịch vụ thực thời gian định trước (Checkin/out, buffet, phục vụ ăn, thức uống,…) Quý khách hỗ trợ nhiệt tình gặp cố, trở ngại Nhân viên cung cấp dịch vụ lần đầu đến quý khách Nhanh chóng sửa chữa sai sót dịch vụ Valid N (listwise) N Minimum Maximu m Mean Std Deviation 66 4.35 620 66 4.29 651 66 4.35 620 66 4.23 760 66 Biểu đồ 3.1 - Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng độ tin cậy Nhận xét: Các yếu tố tác động đến độ tin cậy khách hàng dịch vụ khách sạn đánh giá khơng có chênh lệch lớn Về dịch vụ thực thời 18 gian định trước nhân viên cung cấp dịch vụ lần khách hàng đánh giá cao với số điểm trung bình 4,35 Yếu tố việc khách sạn nhanh chóng sửa chữa sai sót dịch vụ khách hàng đánh giá thấp với số điểm trung bình 4,23 Điều cho thấy khách hàng có độ tin cậy cao hài lòng dịch vụ khách sạn, Mường Thanh nên giám sát chặt chẽ để đảm bảo tin cậy khách hàng, ý theo dõi, đánh giá lại đạo tạo nhân viên việc nhanh chóng sửa chửa sai sót dịch vụ cung cấp 3.1.8 Đánh giá về khả đáp ứng khách sạn Bảng 3.1 - Bảng đánh giá khả đáp ứng khách sạn Nhân viên ln có thơng báo cho q khách biết thực dịch vụ Ln nhanh chóng thực dịch vụ cho quý khách Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ quý khách Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 66 4.29 651 66 4.26 686 66 4.29 780 66 Biểu đồ 3.1 - Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng khả đáp ứng Nhận xét: Trong tiêu chí đánh giá khả đáp ứng khách sạn tiêu chí thứ thứ đánh giá cao với mức trung bình 4,29 Điều có nghĩa hầu hết tất khách hàng lưu trú khách sạn Mường Thanh đề cao khả nhận tất thông báo nhân viên thưc dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ nhân viên Đối với tiêu chí thứ với mức trung bình 4,26 khơng có chênh lệch lớn so với tiêu chí cịn lại, đồng nghĩa khách hàng có đánh giá tích cực khả thực dịch vụ nhanh chóng nhân viên 19 3.1.9 Đánh giá về khả phục vụ (sự đảm bảo) khách sạn Bảng 3.1 - Bảng đánh giá khả phục vụ khách sạn Nhân viên nhiệt tình, thân thiện lịch Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc quý khác Các vấn đề an ninh, an toàn đảm bảo Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 66 4.33 751 66 4.32 768 66 4.27 755 66 4.36 816 66 Biểu đồ 3.1 - Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng lực phục vụ nhân viên Nhận xét: Để đánh giá khả phục vụ (sự đảm bảo) khách sạn có tiêu chí đưa để khảo sát Nhìn chung, tiêu chí khơng có chênh lệch lớn yếu tố khách hàng đánh giá cao vấn đề an ninh, an tồn đảm bảo với điểm số trung bình 4,36 Đứng vị trí thứ ,3 nhân viên nhiệt tình, thân thiện lịch nhân viên phục vụ chuyên nghiệp nhanh nhẹn ứng với điểm số trung bình 4,33 4,32 Yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc quý khách với số điểm trung bình 4,29 Từ đó, cho thấy khách hàng hài lòng lực phục vụ nhân viên khách sạn nên có quản lí chặt chẽ đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái độ nhân viên để tránh xảy sai sót sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc giúp đỡ khách hàng 3.1.10 Đánh giá về sự đồng cảm khách sạn Bảng 3.1 - 10 Bảng đánh giá đồng cảm khách sạn Nhân viên hiểu rõ đáp ứng nhu cầu quý khách Quý khách cảm nhận quan tâm lưu trú N Minimu m Maximu m Mean Std Deviation 66 4.24 745 66 4.18 654 20 khách sạn Quý khách không bị làm phiền nhân viên thời gian nghỉ ngơi, riêng tư Valid N (listwise) 66 4.42 658 66 Biểu đồ 3.1 - 10 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng đồng cảm Nhận xét: Trong tiêu chí đánh giá đồng cảm khách sạn tiêu chí đánh giá cao với mức trung bình 4,42 đảm bảo khơng gian riêng tư khách hàng suốt trình lưu trú Nhận đánh giá tích cực khả thấu hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng từ phía nhân viên với mức trung bình: 4,24 Đứng vị trí cuối với mức trung bình 4,18 cảm nhận mức độ quan tâm khách hàng lưu trú khách sạn Qua số liệu trên, khách sạn nên xem xét lại chăm sóc quan tâm đến khách hàng từ nhân viên để có phương án quản lý, đào tạo nhân khách sạn, giúp nhân viên có lỹ thấu hiểu, đáp ứng nhu cần khách Ngoài ra, thấy tính riêng tư khách hàng khách sạn đảm bảo tốt 3.1.11 Đánh giá về sở vật chất khách sạn Bảng 3.1 - 11 Bảng đánh giá sở vật chất khách sạn Thiết kế bên khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp đại, tiện nghi Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu Phịng ngủ có vệ sinh Khu vực nhà hàng thoáng mát, sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn Trang phục, ngoại hình nhân N Minimu m Maximu m Mean Std Deviation 66 4.30 744 66 4.45 727 66 4.41 744 66 4.42 745 66 4.41 679 66 4.27 735 66 4.44 726 21 viên gọn gàng, lịch Valid N (listwise) 66 Biểu đồ 3.1 - 11 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng sở vật chất Nhận xét: Dựa vào số liệu đồ thị đánh giá sở vật chất yếu tố hữu hình khách sạn, thấy tiêu chí đánh giá xấp xỉ nhau, khơng có chênh lệch q lớn Trong đó, Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp, đại, tiện nghi đánh giá cao (Giá trị trung bình 4,45); Trong tiêu chí Các dịch vụ spa, phịng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn khách hàng đánh giá thấp (Giá trị trung bình 4,27) Điều cho thấy, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có quan tâm nhiều việc thiết kế, chọn lựa bố trí trang thiết bị, nội thất phịng ngủ đảm bảo tính tiện nghi đại Đối với dịch vụ spa, phòng gym, hồ bơi bị đánh giá thấp tính thoải mái, hấp dẫn, đáp ứng, cho thấy khách sạn cần trọng vấn đề Tuy nhiên nhìn chung tất tiêu chí đánh giá xấp xỉ có số cao (đều 4) nên thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố sở vật chất khách sạn, lãnh đạo khách sạn cần tiếp tục nỗ lực phát huy ưu điểm 3.1.12 Đánh giá về mức giá khách sạn Bảng 3.1 - 12 Bảng đánh giá giá khách sạn Giá phòng tương xứng với chất lượng Giá dịch vụ khác phù hợp với chất lượng Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 66 4.24 703 66 4.18 630 66 Biểu đồ 3.1 - 12 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng mức giá dịch vụ 22 Nhận xét: Tiêu chí giá khách sạn có mức đánh giá trung bình cao (Chỉ số 4) Trong đó, tiêu chí Giá phịng tương xứng với chất lượng cao so với tiêu chí Giá dịch vụ khác phù hợp với chất lượng Điều cho thấy, giá phòng phù hợp với chất lượng khách sạn cung cấp, đồng thời mức đánh giá trung bình tiêu chí phía cao, thấy khách hàng hài lịng chi phí họ bỏ tương xứng với chất lượng dịch vụ phịng họ nhận Và tiêu chí giá dịch vụ khác phù hợp với chất lượng đánh giá thấp chút, đó, khách sạn cần nên thường xuyên theo dõi, xem xét chất lượng dịch vụ bổ sung khác để có mức chất lượng phù hợp với chi phí khách hàng bỏ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Mục đích nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Dựa vào sở lý thuyết hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng xây dựng nước Đề tài tiến hành nghiên cứu thơng qua khảo sát hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng với tham gia trả lời phiếu câu hỏi 66 khách hàng lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn để phân tích thơng kê mơ tả 4.1 Kết luận Nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đặt (1) tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Mường Thanh, (2) mức độ ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng chung khác hàng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố mơ hình SERVQUAL mà nhóm đề xuất nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng chung khách hàng với mức độ khác bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Khả đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố hữu hình, (6) Giá trị chi phí Điều cho thấy Khách sạn Mường Thanh cần phải có ý chung cân yếu tố nghiên cứu nói để làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn nhằm nâng cao yếu tố lực tiềm tàng từ phía khách hàng 4.2 Kiến nghị Kết nghiên cứu cho thấy để cải thiện hài lòng khách hàng cần tập trung trước hết vào nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng ưu tiên cải thiện nhân tố có điểm đánh giá thấp kết nghiên cứu này, hàm ý 23 khách sạn cần thực số giải pháp sau để nâng cao hài lòng khách hàng - - - Nên có quản lí, giám sát chặt chẽ nhân viên trực để ln ln có mặt để hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu giúp đỡ khách hàng làm tăng đánh giá hài lòng khách hàng nhân viên phục vụ Khách sạn cần quan tâm nhiều đến dịch vụ kèm theo gym, spa, hồ bơi Vì theo số liệu khảo sát đánh giá dịch vụ dịch vụ kèm theo đánh giá thấp so với dịch vụ khác Cần nâng cao chất lượng sở vật chất spa, gym vệ sinh thường xuyên khu vực Sau đó, áp dụng sách marketing, khuyến để khách hàng trải nghiệm biết nhiều tới dịch vụ kèm theo spa, gym hồ bơi khách sạn Tổ chức huấn luyện nghiệp vụ khách sạn thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên cách thường xuyên Để khách hàng cảm thấy độ thoải mái, an toàn tin cậy sử dụng dịch vụ 4.3 Hạn chế Ngoài kiến nghị nêu trên, chúng tơi nhận thấy có hạn chế q trình nghiên cứu đề tài Thứ nhất, nghiên cứu tập trung khách sạn Mường Thanh đối tượng khách lưu trú khách sạn Vì vậy, chưa có sở so sánh khách sạn với Thứ hai, cỡ mẫu nghiên cứu tương đối nhỏ, phương pháp lấy mẫu tiện lợi kết hợp với lấy mẫu “ném tuyết” dẫn đến sai số khơng kiểm sốt ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Thứ ba, tình dịch bệnh kéo dài nên mẫu nghiên cứu rõ độ xác Thứ tư, nghiên cứu cịn hạn chế mặt thời gian nên chưa thực phần vấn sâu đối tượng nghiên cứu định lượng để tìm hiểu thêm thơng tin bên mà câu hỏi đóng nghiên cứu định lượng thực PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI LƯU TRÚ TẠI MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG Kính chào Quý khách hàng! Chúng sinh viên đến từ lớp 43K03.3 khoa Du lịch - Đại học Kinh tế Đà Nẵng 24 Hiện thực đề tài môn Nghiên cứu Marketing : “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng q trình lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” Mong quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề sau để giúp nhóm hồn thành tốt nghiên cứu Mọi ý kiến quý khách hàng vô quý giá đề tài nghiên cứu nhóm Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn quý khách! Họ tên Giới tính  Nữ  Nam  Khác Độ tuổi?  Dưới 20 tuổi  Từ 20 – 35 tuổi  Từ 35 – 60 tuổi  Từ 60 tuổi trở lên Đây lần thứ quý khách lưu trú Mường Thanh Luxury Đà Nẵng?  Lần  Lần  Lần trở lên Mục đích lưu trú quý khách Mường Thanh Luxury Đà Nẵng gì?  Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu chơi, tham quan điểm đến  Nghỉ dưỡng, dành nhiều thời gian nghỉ ngơi khách sạn  Công tác, công vụ  Khác Quý khách biết đến lựa chọn khách sạn thông qua nguồn tin đây?  Sách, báo, tạp chí, áp phích  Mạng xã hội, website, truyền hình 25  Bạn bè, người thân  Khác Thời gian lưu trú quý khách Mường Thanh Luxury Đà Nẵng?  – ngày  – ngày  Trên ngày Dựa trải nghiệm quý khách khách sạn Mường Thanh Luxyry Đà Nẵng Khách sạn đáp ứng mong đợi quý khách mức độ nào? (Vui lịng đánh dấu √ vào trả lời) Rất không đồng ý Mã TC DU DB DC Khơng đồng ý Bình thường Đống ý Rất đồng ý Đánh giá Độ tin cậy Các dịch vụ thực thời gian định trước (Checkin/out, buffet, phục vụ ăn, thức uống,…) Quý khách hỗ trợ nhiệt tình gặp cố, trở ngại Nhân viên cung cấp dịch vụ lần đầu đến quý khách Nhanh chóng sửa chữa sai sót dịch vụ Khả đáp ứng Nhân viên có thơng báo cho q khách biết thực dịch vụ Ln nhanh chóng thực dịch vụ cho quý khách Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ quý khách Năng lực phục vụ nhân viên (sự đảm bảo) Nhân viên nhiệt tình, thân thiện lịch Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc quý khách Các vấn đề an ninh, an toàn đảm bảo Sự đồng cảm Nhân viên hiểu rõ đáp ứng nhu cầu quý khách 5 5 3 4 5 3 4 5 5 26 Quý khách cảm nhận quan tâm lưu trú khách sạn Quý khách không bị làm phiền nhân viên thời gian nghỉ ngơi, riêng tư CSV C GT 2 5 5 5 5 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất, yếu tố hữu hình Thiết kế bên ngồi khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp đại, tiện nghi Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu Phòng ngủ có vệ sinh Khu vực nhà hàng thống mát, sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch Tiền và giá trị Giá phòng tương xứng với chất lượng Giá dịch vụ khác phù hợp với chất lượng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH! TÀI LIỆU THAM KHẢO “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần Du lịch An Giang” http://luanvan.net.vn/luan-van/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-dich-vu-khach-san-cuacong-ty-co-phan-du-lich-an-giang-1560/ “Chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng khách hàng số khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng” https://123doc.net//document/2859269-chat-luong-dich-vu-khach-san-va-su-hai-long-cua-khachhang-tai-mot-so-khach-san-3-sao-tren-dai-ban-thanh-pho-da-nang.htm 27 ... http://luanvan.net.vn/luan-van/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-dich-vu-khach-san-cuacong-ty-co-phan-du-lich-an-giang-1560/ “Chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng khách hàng số khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng? ??... Nẵng? ?? https://123doc.net//document/2859269-chat-luong-dich-vu-khach-san-va-su-hai-long-cua-khachhang-tai-mot-so-khach-san-3-sao-tren-dai-ban -thanh- pho-da-nang.htm 27 ... luận Nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đặt (1) tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Mường Thanh, (2) mức độ ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng chung khác hàng Kết nghiên cứu