DL CDTN báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN BUỒNG KHÁCH sạn NEW SKY

LỜI MỞ ĐẦU v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY 6 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 6 1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 7 1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 7 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 8 1.3 Hệ thống dịch vụ 12 1.4. Đội ngũ lao động 16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NEW SKY 18 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng 18 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận 18 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 19 2.2 Báo cáo về quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng 25 2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn NEW SKY 29 2.3.1 Thực trạcũng k ác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn NEW SKY 29 2.3.1.1 Đội ngũ lao động 30 2.3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 32 2.3.1.3 Quy trình phục vụ 36 2.3.1.4 Công tác kiểm tra, giám sát 43 2.3.1.5 Mỗi quan hệ giữa các bộ phận 44 2.3.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn NEW SKY 46 2.3.2.1 Ưu điểm 46 2.3.2.2 Nhược điểm 48 CHƯƠNG 3: GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW SKY 50 3.1 Nâng cao chất lượng phục về đội ngũ lao động 50 3.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 52 3.3 Hoàn thiện về quy trình phục vụ 53 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 57 3.5 Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận 58 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59  

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN NEW SKY CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TH.S MAI THỊ THƯƠNG SVTH : HUỲNH ANH THẢO MSSV : 2121114054 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2020 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng xác định du lịch kinh tế Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói.Ngành du lịch phát triển kéo theo phát triển hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng nói riêng nước nói chung cạnh tranh gay gắt khóc liệt nên địi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải liên tục nâng cao chất lượng phục vụ để nhằm tạo lợi cạnh tranh tạo chổ đứng thị trường, tạo cho khách sạn phải luôn ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng dịch vụ thiếu sống người kinh doanh khách sạn Và hàng loạt khách sạn, resort đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong q trình kinh doanh khách sạn nào, để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tạo ấn tượng khách hàng, phải nói đến vai trị người nhân viên buồng phịng, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách, đem đến không gian thoải mái, tiện nghi, mang lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn NEW SKY luôn trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất, tạo hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Được thực tập khách sạn NEW SKY tơi muốn lựa chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn NEW SKY” thực từ phân tích thực trạng khách sạn thực trạng dịch vụ tìm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Và chuyên đề tốt nghiệp chia thành phần sau: Chương 1: Tổng quan khách sạn NEW SKY Chương 2: Báo cáo trình trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY 1.1 Quá trình hình thành phát triển Hình 1.1: Hình ảnh khách sạn NEW SKY Tên cơng ty: Cơng ty TNHH LONG NGUN HỒNG Tên khách sạn: Khách sạn NEW SKY ĐÀ NẴNG Địa chỉ: 207 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 05113 950 333 Email: newskyhoteldanang@gmail.com NEW SKY Hotel tọa lạc đường Hồ Nghinh, thành phố Đà Nẵng, khách sạn New Sky cung cấp chỗ nghỉ bên bờ biển cách Bãi biển Mỹ Khê 300 m, bình chọn bãi biển đẹp hành tinh Đồng thời cung cấp nhiều tiện nghi nhà hàng, trung tâm spa chăm sóc sức khỏe Ngồi ra, khách sạn cịn có dịch vụ phịng WiFi miễn phí Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, bếp chung dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách Phòng nghỉ trang bị máy điều hịa, truyền hình cáp hình phẳng, tủ lạnh, ấm đun nước, chậu rửa vệ sinh (bidet), máy sấy tóc bàn, bên cạnh phịng cịn có phịng tắm riêng với vịi sen đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, tầm nhìn quang cảnh thành phố, tủ để quần áo phòng tắm chung, với chỗ nghỉ nằm cách Bãi biển Bắc Mỹ An km Cầu tàu Tình Yêu km, sân bay gần sân bay quốc tế Đà Nẵng, nằm bán kính km từ khách sạn New Sky Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay với khoản phụ phí Khách sạn NEW SKY với 38 phịng với tiêu chí ln đem đến hài lòng thoải mái cho khách hàng, dù bạn đến thành phố đáng sống để du lịch hay cơng tác NEW SKY ln mong muốn trở thành lựa chọn Từ cao, NEW SKY cho du khách thấy tranh tuyệt đẹp mà thiên nhiên ban tặng cho thành phố Núi lòng thành phố, phố lịng biển khơi Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp khách sạn NEW SKY đem đến cho du khách trải nghiệm hoàn hảo 1.2 Cơ cấu máy tổ chức 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức Tổng giám đốc Phó giám đốc Bộninh phận kinh doanh Kế tiếp tốnthịBộ tài phận nhân Bộ phận an Bộ phận kỹ thuật Bộ phận tiềnBộsảnh phận buồng phòng (nguồn nhân sự) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ chức khách sạn NEW SKY Chú thích: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Bộ phận Chức Nhiệm vụ Tiền sảnh Đây phận ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận khác khách sạn Đây trợ thụ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận giặt ủi, phận dọn phòng, kho vải Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn, đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc q trình hoạt động Đón tiếp, tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng, chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách hàng, làm thủ tục đăng ký phịng trả phịng cho khách, thu phí khách sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách liên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Buồng phòng Kỹ thuật An ninh Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng Theo dõi, bảo trì thường xun thiết bị khách sạn; sữa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác; thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh, ánh sáng cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu Đảm bảo an toàn cho khách tài sản Tuần tra, canh gác theo ca tư khách sạn khách hàng, chịu trách sẵn sàng gặp cố; trông giữ nhiệm an ninh khách sạn xe cho khách nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận khác khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 10 Bộ phận Chức Nhiệm vụ Kinh doanh tiếp thị Tìm kiếm khách hàng cho phận khác phận buồng phòng, phận nhà hàng, ; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Kế toán – tài Quyết định chiến lược tài chính; tìm Lập chứng từ việc hình thành nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi sử dụng vốn; lập chứng từ xác định quản lý thu, chi, công nợ kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi Quản lý, tuyển dụng nhân Tổ chức xếp, cán nhân viên; ban hành quy chế làm việc; theo dõi đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Nhân 35 Đội ngũ lao động đào tạo kỹ để phục vụ khách cách hiệu nhất, vừa tăng doanh thu cho khách sạn Đội ngũ lao động phận Buồng có nhiều kinh nghiệm xử lý tình huống, làm quy trình, ln nhiệt tình cơng việc, nâng cao chất lượng phục vụ Đa số nhân viên thông thạo ngơn ngữ tiếng anh để giao tiếp với khách nước ngồi Nhân viên ln biết lắng nghe khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thỏa mái hài lòng Nhân viên thân thiện, cởi mở ln tươi cười với khách góp phần tạo nên mơi trường làm việc thỏa mái, vui vẻ − Quản lý nhân viên hỗ trợ tốt cho suốt q trình làm việc − Các nhân viên ln tận tình niềm nỡ với khách từ khách bước vào đến rời khỏi khách sạn tạo ấn tượng đẹp với khách  Cơ sở vật chất kỹ thuật Bộ phận Buồng trang bị trang thiết bị đại, phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn, giúp cho trình phục vụ thuận tiện, chuyên nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật có đồng bộ, góp phần làm tăng sang trọng chuyên nghiệp cho phận buồng Luôn thay bổ sung xảy tình trạng thiếu hụt, hư hỏng Về việc bố trí trang thiết bị, dụng cụ phịng ln vị trí, gọn gàng  Quy trình phục vụ Sự phối hợp nhân viên tiến hành chặt ché, nhanh chóng Các nhân viên tự giác hồn thành cơng việc giao cách tỉ mĩ, giúp đỡ trình làm buồng để đem lại kết tốt Ngoài nhân viên phận Buồng ln có tinh thần trách nhiệm công việc, trung thực hiếu khách, tuôn thủ theo quy định, quy trình khách sạn ln ln mỉm cười chào khách, tiễn khách tạo thân thiện cho khách hàng  Công tác kiểm tra, giám sát 36 Trưởng phận, trưởng ca thường xuyên kiểm tra lại kiến thức nhân viên quy trình phục vụ, dọn dẹp vệ sinh buồng khách Kiểm tra tác phong, vệ sinh cá nhân nhân viên đầu ca làm việc Theo dõi, giám sát thái độ phục vụ khách công việc nhân viên  Mối quan hệ phận Có phối hợp ăn ý, nhịp nhàng làm việc Bộ phận Buồng giúp đỡ giao lưu với phận kỹ thuật, lễ tân, nhà hàng để giúp hoàn thành công việc giao cách tốt 2.3.2.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm trên, chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn New Sky cịn nhiều thiếu sót, cụ thể sau:  Đội ngũ lao động Bộ phận Buồng tương đối ổn định, nhìn chung tương đối ổn định Bên cạnh cịn có số khuyết điểm chưa có trình độ chun mơn cao, khả giao tiếp ngoại ngữ hạn chế nên chưa hiểu nhu cầu khách nên phục vụ không tốt dẫn đến khách cảm thấy khó chịu có đánh giá khơng tốt khách sạn Vào ngày cao điểm, phận buồng phải tuyển thêm nhân viên làm việc thời vục bán thời gian để đáp ứng đủ nhu cầu khách sạn đưa Vì số lượng nhân viên hạn chế nên nhân viên phải làm nhiều cơng việc mà chưa có phân chia rõ ràng cho nhân viên  Cơ sở vật chất kỹ thuật Các sở vật chất phận buồng cịn khơng cần phải thay có số dụng cụ như: khăn mặt, khăn tay, ấm nước, lọ đựng sữa tắm, dầu gội bị hư hại nhiều cần thay Đôi vào ngày khách đơng dụng cụ vải như: ga trải giường, bọc nệm cịn thiếu nhiều, khơng đủ phục vụ cho khách Mội số máy móc phục 37 vụ không tốt như: bàn là, máy hút bụi không thường xun khơng sử dụng gây khó chịu trình làm việc  Quy trình phục vụ Thời gian làm việc liên tục, áp lực công việc dẫn đến tình trạng phục vụ khách chưa tốt, chưa tận tâm việc làm thỏa mãn khách hàng Quy trình phục vụ cịn nhiều thiếu xót, việc trở ngại giao tiếp làm cho phận Buồng nhiều thời gian khách hàng nhân viên làm việc Nhân viên lướt qua số quy trình phục vụ  Cơng tác kiểm tra, giám sát Tất toàn nhân viên chịu quản lý trưởng phận nên khó bao qt hết tất cơng việc, thiếu quan sát, nhắc nhở nhân viên cách phục vụ khách Việc giám sát phận Buồng sơ sài, nhân viên phải thực công tác xuất nhập kho, kiểm tra đồ nhập kho đơi xảy việc thất thốt, nhân viên đơi lúc khơng thực quy trình dọn buồng chưa giám sát chặt chẽ Những công việc phải đòi hỏi thực trưởng phận Buồng phòng thực đào tạo cách quản lý  Mối quan hệ phận Về mối quan hệ phận: Đôi phận Buồng, Lễ Tân, An Ninh, Kỹ thuật chưa thật ăn ý với trình phục vụ khách lưu trú gây nên chậm trễ, khơng hài lịng khách Điều làm xảy mâu thuẫn phận khách sạn làm giảm chất lượng phục vụ, uy tín khách sạn TIỂU KẾT CHƯƠNG Qua chương nêu lên kết trình kết thực tập khách sạn New Sky Thực tế thực tập khách sạn nào, hiểu biết qua trình thực tập 38 Nó giúp thấy thực trạng khách sạn có ưu điểm nhược điểm mà nhà hàng khắc phục Điều giúp đưa giải pháp chương nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn New Sky CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN NEW SKY 3.1 • Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Tuyển dụng nhân viên Bổ sung thêm nhân viên part-time hay full-time phục vụ vào mùa cao điểm để trình phục khách tốt Vào thời gian cao điểm, khách sạn tuyển thêm nhân viên part-time hay full-time để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn Vì cơng việc địi hỏi nhân viên phải có tính nhẫn nại, bền bỉ nên nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tốt đến cho khách hàng, khách sạn ưu tiên tuyển chọn nam Tuyển dụng nhân viên trẻ tuổi, có kinh nghiệm chuyên mơn cao trình độ đại học, cao đẳng trường thành phố Đà Nẵng như: Đại học Duy Tân, đại học Đông Á, cao đẳng nghề Du lịch, … • Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Để tiếp thu ý kiến nghe, hiểu hết khách nước ngồi nói, nên khách sạn cần phải trao dồi thêm ngoại ngữ cho nhân viên, tiếng Anh Cấp quản lý 39 tổ chức cho nhân viên lớp học nâng cao tiếng Anh Giáo viên đứng lớp nên quản lý phận Buồng để giảng dạy cho nhân viên thuật ngữ hay cấu trúc bám sát yêu cầu công việc thực tế để nhằm tiết kiệm thời gian chi phí học tập Luôn thường xuyên cho tất nhân viên phận Buồng làm kiểm tra hình thức trắc nghiệm vấn đáp Để từ biết tình trạng tiếng anh nhân viên để có hướng hồn thiện tốt Trưởng phận Buồng thực hành huấn luyện cho nhân viên câu giao tiếp tiếng Anh quy trình phục vụ trước vào làm việc để giúp cho nhân viên làm quen tốt có độ nhạy bén tốt giao tiếp với khách Ngoài ra, khuyến khích nhân viên trao dồi thêm tiếng Anh ngồi làm việc để nắm bắt tâm lý khách hàng tốt • Đào tạo nâng cao chun mơn cho nhân viên Đào tạo phát triển nhân viên trình độ chun mơn bước khơng thể thiếu trình nhân viên bước vào làm để giúp nhân viên làm việc hiệu bước vào làm, từ đáp ứng tốt quy trình phục vụ khách sạn trì hồn thiện q trình phục vụ khách sạn: − Đối với nhân viên mới, sau tuyển dụng, nhân viên phải thử việc làm thức tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi làm quen công việc thực tế khách sạn để tránh sai sót xảy lúc làm việc − Nhân viên phải tiến hành đào tạo nhân viên cũ lúc vào theo phương pháp tiêu chuẩn mà đào tạo đưa − Đối với nhân viên cũ, nhân viên trình độ cao đẳng cần phải đào tạo thêm chun mơn thêm ngồi cần phải kèm cặp hướng dẫn nhân viên q trình thực cơng việc • Duy trì, tạo động lực cho nhân viên Các sách đãi ngộ tốt như: bảo hiểm, khám sức khỏe định kỳ, vui chơi giải trí dịp lễ lớn, tuyên dương nhân viên có thành tích làm việc tốt,… Bên cạnh 40 cần khiển trách, xử phạt nhân viên không thực công việc, nghĩa vụ khách hàng Việc khiển trách, xử phạt nên tiến hành từ nhắc nhỏ, khiển trách đến cảnh cáo, trừ lương buộc việc Đồng thời cần rõ lỗi sai tạo điều kiện để nhân viên đúc kinh kinh nghiệm Tạo môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện để nhân viên cảm thấy thỏa mái, giảm áp lực cơng việc, từ có tinh thần làm việc tích cực, nhiệt tình giao tiếp, phục vụ khách Khuyến khích nhân viên học hỏi, trau dồi trình độ ngoại ngữ Ngồi ra, cần phải ý đến tâm lý khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Khuyến khích ý tưởng, đóng góp nhân viên vào phát triển phận Buồng nói riêng khách sạn New Sky nói chung 3.2 Hồn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật Bộ phận buồng cần phải đầu tư sở vật chất, tu sửa trang thiết bị đại như: máy điều hịa, máy lau kính, máy hút bụi,… hư hỏng qua nặng cần phải thay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Các đồ vải phòng phải thay giặt hàng ngày như: vỏ gối, bọc mện, ga giường, miếng trang trí, mền,… để trành mùi hôi đồ vải phải định kỳ thay mới, phải ý đến tính thẩm mỹ loại khăn, áo tắm… Dụng cụ hay trang thiết bị phải đồng bộ, phải tạo cảm giác sang trọng đại cho khách hàng Trang trí bồn hoa, cảnh, thiết bị chiếu sáng, âm cho phù hợp với khơng gian phịng Có thể trang trí số hình ảnh, tranh ảnh người thành phố Đà Nẵng nhằm quảng bá ngành du lịch địa phương • Thay thế, bảo trì, bảo dưỡng vệ sinh Thường xuyên kiểm tra nhắc nhở khách việc bảo quản giữ gìn sở vật chất phận buồng Thường xuyên lau chùi xem bàn ghế, giường, nệm có bị hư hỏng khơng, 41 có phải báo với ban quản lý để giải cần sửa chửa thay Các đồ sứ, dụng cụ xe đẩy nên kiểm tra tháng, quý để tránh tình trạng bị ố vàng đựng nước trà hay cà phê; đồ vải rèm cửa, bọc nệm,… cần giữ gìn sẽ, thay đổi làm Bộ phận buồng phải ln bảo trì hệ thống đường dậy điện thoại, điện đàm nhằm đảm bảo liên lạc phận thông suốt Cũng cần phải thường xuyên vệ sinh hay thay hệ thống máy lạnh để tránh tình trạng chất lượng bị giảm sút, nước thừa nhỏ xuống sàn nhà Cần có cơng tác tổ chức quản lý dụng cụ, đồ dùng phận buồng như: ly, đồ vải,… cần phải xếp lại cho ngăn nắp không nên để đồ dùng khơng theo vị trí định, khó cơng tác kiểm tra, bổ sung Dụng cụ phải chia riêng có chỗ cất riêng, chỗ đựng dụng cụ phải vệ sinh Phải phân chia nhân viên phụ trách công đoạn vệ sinh dụng cụ để đảm bảo việc vệ sinh dụng cụ tiến hành cách chặt chẽ đảm bảo vệ sinh Sàn nhà phòng thường tình trạng có nhiều bụi bẩn nên nhân viên cần phải thường xuyên cọ rửa sàn nhà hóa chất • Nâng cao ý thức đội ngũ nhân viên buồng việc sử dụng hệ thống sở vật chất trang thiết bị Đây nhiệm vụ quan trọng Nếu đội ngũ nhân viên buồng ln có ý thức cao việc sử dụng hệ thống sở vật chất, trang thiết bị làm việc tránh khỏi hư hỏng xảy trì chất lượng tồn hệ thống Nâng cao ý thức cách kêu gọi tinh thần hợp tác từ nhân viên buồng thông qua họp ngắn vào đầu ca làm việc ý thức bảo vệ hệ thống sở vật chất trang thiết bị trở thành tiêu để đánh giá định kỳ nhân viên buồng 3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ 42 Để hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động tốt, cần phải quan tâm đến việc xây dựng quy trình phục vụ cho nhân viên Phải xếp cơng việc theo trình tự cụ thể để tạo thuận lợi cho nhân viên thực quy trình phục vụ khách, đồng thời giúp đội ngũ kiểm sốt quản lý tốt công việc cụ thể nhân viên để đem lại hiệu cao • Hồn thiện quy trình làm vệ sinh − Nhận kế hoạch: Cần liên kết, bàn giao nhanh chóng, đầy đủ cơng việc trưởng ca nhân viên làm buồng để giúp cho công việc tiết kiệm nhiều thời gian + Vào đầu ca, bàn giao công việc cách ngắn gọn, dễ hiểu đầy đủ trưởng ca giúp cho nhân viên hiểu rõ thông tin ngày, từ tiết kiệm thời gian tránh thông tin bị sai lệch hay phải phổ biến thông tin lại − Chuẩn bị: Nhân viên làm buồng cần phải nhanh chóng xếp, chuẩn bị vật dụng đầy đủ nhanh chóng + Chuẩn bị bước quan trọng, nên nhân viên buồng phải đảm bảo trang bị đầy đủ dụng cụ như: xe đẩy, ga giường, bọc gối, loại hóa chất,… để tránh bị sai sót lãng phí thời gian − Đi làm buồng: Nhân viên làm buồng cần làm theo quy trình khách sạn đào tạo, trải ga giường cần kiểm tra kỹ lưỡng hơn, kiểm tra ruột gối bị hỏng cần phải báo cho cấp để thay gấp − Khi làm vệ sinh phịng khách: Cần lau chùi kỹ mép góc tường, quét lau dọn gầm gường, tủ đựng quần áo, bàn ghế kệ đựng hành lý khách Lau bàn ghế hay sàn nhà cần phải kỹ nên xịt tinh chất để lau chùi cho bịng lống, − Khi làm vệ sinh phòng vệ sinh: Cần ý đến việc bổ sung đồ dùng ngày cho khách đầy đủ như: khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân, khăn hồ bơi, bàn chải, bơng ngốy tai, sữa tắm, dầu gội, … cho khách để trách thiếu xót dẫn đến phàn nàn khách Lau chùi bồn tắm bồn rửa mặt cho khách, tranh dùng khăn mà khách sử dụng để lau chùi phòng, phải có khăn riêng để lau chùi nơi bị bẩn • Hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú − Chuẩn bị buồng đón khách 43 Trưởng phận trưởng ca cần phải kiểm tra kỹ sau nhân viên làm buồng xong Nếu buồng cịn bẩn phải u cầu nhân viên làm buồng nên làm vệ sinh lại, tránh trường hợp trưởng ca không yêu cầu nhân viên làm lại làm cho nhân viên nghĩ làm nên làm không tốt buồng khác Trưởng ca kiểm tra kỹ thơng báo xác cho nhân viên làm buồng tình trạng buồng ngày, bàn giao kỹ lịch làm việc chìa khố phịng cho nhân viên để tránh trường hợp nhầm lẫn hay bỏ quên buồng không làm vệ sinh cho khách Kiểm tra cẩn thận trang thiết bị buồng đồ dùng buồng cho khách, kịp thời nhanh chóng bổ sung đồ dùng cịn thiếu xót − Đón khách bàn giao buồng Cần đào tạo, nhắc nhở nhân viên biết dịch vụ bổ sung khách sạn dể giới thiệu cho khách rõ ràng, xác Nắm rõ cách sử dụng trang thiết bị để rõ cho khách cách dùng để tránh hư hại đến tài sản buồng, để khách bồi thường cho khách sạn Ghi lại yêu cầu khách khách đến để kịp thời đáp ứng cho khách − Phục vụ khách thời gian lưu trú Trong trình phục vụ tránh nói chuyện to ảnh hưởng đến khách, đáp ứng nhanh chóng cho khách yêu cầu họ Cần ghi xác đồ, quần áo khách giặt ghi hoá đơn để lại để bàn giao cho lễ tân giúp khách sạn không bị doanh thu Các dịch vụ mà khách yêu cầu giặt hay phục vụ đồ ăn buồng nhân viên cần nắm rõ số buồng, thời gian khách lưu trú sử dụng dịch vụ, thông báo cho phận lễ tân để tránh tình trạng thất − Nhận bàn giao buồng tiễn khách Kiểm tra kỹ càng, nhanh chóng dịch vụ khách sử dụng buồng để báo cho lễ tân toán cho khách nhanh chóng, để khách khơng chờ đợi lâu Kiểm tra xác trang thiết bị phịng có hư hỏng hay khơng để báo cho lễ tân phận kỹ thuật để xử lý kịp thời 3.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra, quản lý: • Tổ chức bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ cho cấp quản lý: 44 − Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp quản lý phận Buồng, xem người đứng đầu dẫn dắt nhân viên phận Buồng làm việc sn sẻ quy trình Vì công tác bồi dưỡng quan trọng để đảm bảo có đủ kiến thức kỹ kỹ kiểm tra, giám sát nhân viên cách hiệu − Tham dự lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao để phát huy tối đa lực công tác kiểm tra, giám sát tiếp nhận vị trí cao tương lai • Chú trọng cơng tác kiểm tra, giám sát: − Trưởng phận Buồng nên đề cao công tác kiểm tra, quan sát nhân viên phận Buồng dù hay làm lâu Điều giúp cho nhân viên có đủ kỹ phục vụ, giúp cho nhân viên cũ nâng cao kỹ phục vụ khách sạn − Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên để đảm bảo nhân viên thực quy trình tiêu chí chất lượng phục vụ phận Buồng 3.5 Tăng cường mối quan hệ phận Tăng cường phối hợp phận với để công việc trở nên tốt Tạo cam kết chất lượng mối quan hệ phận, đồng thời phải có thống phối hợp chặt chẽ với Ban lãnh đạo phải ân cần nhắc nhở, khuyên nhũ họ mắc sai lầm nhằm tạo đoàn kết mối quan hệ Tổ chức buổi giao lưu phận hay xây dựng chương trình teambuilding để tất thành viên phận Buồng tham gia với để từ tạo thêm gắn kết phận với hay công việc trở nên thoải mái TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương cuối cho thấy nâng cao chất lượng đội ngũ phương diện như: tuyển dụng thêm nhân viên trường đại học, làm việc bán thời gian, đào tạo cấp quản lý nhân viên, trì phát triển Bên cạnh đưa 45 số giải pháp hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ nâng cao như: quy trình làm vệ sinh, phục vụ khách lưu trú Còn đưa giải pháp khác tăng cường công tác kiểm tra, quản lý Đặc biệt mối quan hệ phận khách sạn New Sky 46 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Qua trình thực tập phận Buồng khách sạn New Sky, với môi trường làm việc chuyên nghiệp hướng dẫn tận tình anh chị, tơi có hội thực hành kiến thức học trường tiếp cận với nhiều mảng công việc hữu ích cho cơng việc sau Đặc biệt qua báo cáo thực tập này, nêu rõ kết mà đạt được, mặt chuyên môn công việc, thân thấy trau dồi thêm kỹ làm việc với word, excel,…kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, đồng thời việc trao dồi vốn từ giúp ích nhiều việc bổ sung, rèn luyện kỹ ngôn ngữ, kỹ giao tiếp đời sống Ngồi ra, tơi học tính cách kiên nhẫn, có tinh thần trách nhiệm Những kết quả, kinh nghiệm mà tơi có nhờ q trình thực tập cho tơi suy nghĩ định chọn nghề nghiệp Bên cạnh đó, báo cáo thực tập cho thấy vấn đề tồn phận Buồng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Bao gồm nhân tố: Đội ngũ lao động, sở vật chất, quy trình phục vụ, mối quan hệ phận, công tác kiểm tra giám sát Đồng thời đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách tốt Với hi vọng giải pháp khách sạn áp dụng tương lai giúp chất lượng phục vụ phận Buồng ngày lên Như vậy, để có thể phát triển tương lai khách sạn New Sky cần cố gắng hồn thiện mặt, ln trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ Tơi mong rằng, khách sạn ngày thành công tạo dựng niềm tin vững chãi cho du khách TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Thúy Hạnh (2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao ĐộngXã Hội [2] Phan Mai Thu Thảo, Vũ Thị Bích Phượng (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội [3] Thông tin khách sạn, đội ngũ lao động, phòng nhân khách sạn New Sky [4] Trang web: www.khachsannewsky.com, ngày 03/02/2020 https://www.hoteljob.vn/, ngày 04/02/2020 http://www.vietnamtourism.gov.vn/, ngày 05/02/2020 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên phản biện (Ký tên ghi rõ họ tên) ... khách sạn số tiêu chí đánh giá nhằm phục vụ cho việc báo cáo kết thực tập thực trạng chươngphòng Quảntại lý buồng CHƯƠNG 2: BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG... trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn NEW SKY 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW SKY. .. hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Được thực tập khách sạn NEW SKY tơi muốn lựa chọn đề tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn NEW SKY? ?? thực từ