Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn royal hải phòng

Lời cảm ơn Sự phát triển du lịch – ngành công nghiệp không khói ngày kéo theo phát triển loạt ngành nghề kinh doanh lữ hành, nhà hàng đặc biệt kinh doanh khách sạn Sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh phòng, việc trì nâng cao chất lượng phục vụ phòng công việc quan trọng Chất lượng buồng phòng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Vì lí em định lựa chọn đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn Royal Hải Phòng” Thông qua xin cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành đến Nhà trường Khoa Du lịch trường Đại học Hải Phòng nói chung cô giáo hướng dẫn em thực tập nói riêng tạo điều kiện giúp em có đợt thực tập vô vùng bổ ích Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, cô chú, anh chị khách sạn Royal, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập Bản báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận bảo đóng góp ý kiến từ phía thầy ( cô ) giáo Em xin chân thành cảm ơn! Phần GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ NHẬT LÝ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Royal - Hải Phòng 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Royal Hải Phòng Khách sạn Royal - Hải Phòng có tầng với điện tích rộng với 30 phòng, nhà hàng quầy bar mi ni Khách sạn phục vụ ăn uống nghỉ ngơi Ngoài khách sạn tiếp nhận dịch vụ: Tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo theo nhu cầu khách Được thành lập từ năm 2005, qua lần sửa chữa vào năm 2010 Là mô hình khách sạn đáp ứng nhu cầu theo tiêu chuẩn dành cho khách có mức chi trả từ trung bình đến khách có mức chi trả cao Khách sạn đặt 275 Lach Tray, Ngô Quyền, Hải Phòng Một vị trí thuận lợi Khoảng cách từ khách sạn đến trung tâm thành phố 3.7 km, tới sân bay Cát Bi 2,6 km Đặc biệt khách sạn cách cầu Rào 500m, nơi tiếp giáp với quận phát triển quận Hải An., Quận Dương Kinh Quận Ngô Quyền Từ khách sạn di chuyển đến bãi tắm Đồ Sơn dễ dàng 1.1.2 Hải Phòng - Chức lĩnh vực kinh doanh khách sạn Royal - Kinh doanh lưu trú: Khách sạn có 30 phòng với loại phòng khác nhau( phòng đơn, phòng đôi…) dành cho khách có mức chi trả trung bình đến khách có mức chi trả cao Kinh doanh dịch vụ nhà hàng: Nhà hàng đặt tầng 1, cạnh cầu thang máy, tiện cho việc lại Ở phận nhà hàng có đội ngũ lao động trẻ, đào tạo để đảm bảo có chất lượng phục vụ tốt nhất, phục vụ ăn uống khách có yêu cầu Các dịch vụ bổ sung: Khách sạn có dịch vụ tổ chức đám cưới hỏi, tiệc, hội thảo, hội nghị, liên hoan với số lượng từ 500 người trở xuống Xe ô tô chỗ chỗ đưa đón khách với giá phí ưu đãi 1.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Bảng 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Royal – Hải Phòng (Nguồn: phòng hành kế toán) Giám đốc Phòng Hành – Kế toán Phó giám đốc Trưởng phận Lễ Tân NV Trưởng phận Trưởng phận Buồng Phòng Bar | Bếp NV NV Bảo vệ Bảo trì NV Tại khách sạn Royal chia làm phận khác Mỗi phận gắn liền với chức hoạt động hình thành hệ thống dịch vụ khách sạn Đứng đầu ban giám đốc bao gồm giám đốc phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý, điều hành đạo nhân viên khách sạn Các phận khách sạn có liên quan chặt chẽ với tạo thành tổng thể có quan hệ khăng khít Với mô hình quản lý trên, khách sạn phân rõ chức cụ thể phận Giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, giữ chức vụ cao nhất, người điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh thông qua việc điều hành nhân viên Xây dựng kế hoạch hoạt động, chiến lược, phương hướng phát triển khách sạn Sử dụng nguồn vốn, tài khách sạn vào việc trì phát triển khách sạn Có quyền định tới nhân viên khách sạn Phó giám đốc: Là người giữ chức vụ lớn thứ hai khách sạn(sau giám đốc) Giúp giám đốc điều hành khách sạn quản lý nhân viên Tham mưu cho giám đốc chiến lượt, định hướng phát triển khách sạn Giải phàn nàn khách hàng nhân viên Phòng hành kế toán: Là người có chức quản lý tài vụ, hoạch toán kế toán, quản lý vật tư Quản lý thông tin kế toán khách sạn, cung cấp cho ban giám đốc thông tin kinh tế đáng tin cậy Tham mưu cho ban giám đốc vấn đề tài chính, sử dụng nguồn vốn khách sạn cách hợp lý, hiệu nhằm phát triển khách sạn Bộ phận lễ tân: Là phận tiếp nhận khách, người tiếp xúc với khách đầu tiên, cầu nối khách với khách sạn Là phận phục vụ khách suốt thời gian khách đến khách rời khỏi khách sạn Tham mưu cho ban giám đốc công tác quản lý tổ chức kinh doanh Nắm bắt kịp thời thông tin nguồn khách, tình hình khách, tiếp nhận nhu cầu, phàn nàn khách Tổ chức thực tất bước công viêc có liên quan đến quy trình tiếp nhận khách, phục vụ khách Cung cấp cho phận buồng số lượng buồng trống, buồng cần lau dọn Thứ tự buồng ưu tiên, buồng khách sử dụng, buồng khách Vip… Cung cấp cho phận bar, bếp, nhà hàng ăn, đồ uống mà khách yêu cầu Bộ phận bar, bếp, nhà hàng: Chuyên cung cấp đồ ăn, đồ uống, tổ chức thực đảm bảo cho khách ăn, đồ uống mà khách có nhu cầu Phục vụ bữa tiệc, hội nghị, hội thảo dịch vụ khác mà khách yêu cầu Tiếp nhận kịp thời nhu cầu khách đúng, đủ, đẹp chất lượng Có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, văn minh lịch khách Bộ phận buồng phòng: Cung cấp phục vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt phòng khách Làm công tác vệ sinh phòng, giữ gìn vệ sinh phòng cho khách Thường xuyên giám sát sở vật chất phòng khách để kịp thời sửa chữa bảo dưỡng Tham mưu cho ban giám đốc kế hoạch quản lý giám sát việc nhận – trả phòng khách Là phận tiếp xúc trực tiếp với khách, tài sản phòng khách, giữ gìn tài sản cho khách, làm cho khách cảm thấy thoải mái, yên tâm Bộ phận bảo vệ, bảo trì: Giữ gìn an ninh, trật tự, an toàn cho khách, khách sạn nhân viên khách sạn Sửa chữa hỏng hóc trang thiết bị sở vật chất khách sạn 1.1.4 Thị trường khách khách sạn Khách hàng chủ yếu khách sạn thuộc khu vực Hải Phòng số thành phố lân cận với nhiều nguồn khách khác Khách sạn tự khai thác nguồn khách thông qua đại lý lữ hành Khách tự đến khách sạn Các lượng khách chủ yếu khách nội địa Khách đến khách sạn với mục đích lưu trú, tổ chức tiệc cưới 1.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn năm gần Trong năm vừa qua tình hình kinh doanh khách sạn tốt đạt hiệu cao, với tốc độ tăng doanh thu lợi nhuận tương đối cao Nhìn chung việc kinh doanh lưu trú ăn uống lĩnh vực góp phần chủ yếu vào doanh thu khách sạn Khách đến lưu trú nhiều sử dụng dịch vụ khách sạn, khách sạn đảm bảo tối ưu vấn đề an toàn lưu trú phục vụ chất lượng Việc kinh doanh liên kết khách sạn đẩy mạnh mang lại hiệu cao, đáp ứng nguồn đầu tư cho sở vật chất trang thiết bị, góp phần phát triển khách sạn theo hướng đổi tích cực, có hiệu Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt khách sạn cố gắng trì hoạt động tạo sản phẩm dịch vụ tốt để phục vụ cho khách 1.2 Nhật ký thực tập khách sạn Royal – Hải Phòng T uần Nội dung T Quan sát vị trí buồng Quan sát nghiệp vụ buồng uần Tập trải ga ( Tập lau dọn phòng 11/8 - Thực việc chăm sóc cảnh khuôn viên khách sạn 17/8) T Tập trung chủ yêu vào nghiệp vụ buồng Trải ga uần Lồng gối ( Dọn phòng 14/8 – Phục vụ nhà hàng Kiểm tra buồng khách trả buồng 24/8) Vệ sinh số khu vực khách ( tiền sảnh, khu lễ tân, hành lang, cầu T uần ( 25/8 – 31/8) T uần ( 1/9 7/9) – thang ) Dọn buồng Trải ga Lồng gối Phục vụ nhà hàng Chuẩn bị phòng hội nghị Kiểm tra buồng khách trả phòng Vệ sinh khu vực công cộng phạm vi khuôn viên khách sạn Quan sát nghiệp vụ lễ tân Đứng quầy lễ tân Thực việc chăm sóc khuôn viên cảnh khách sạn Dọn buồng Kiểm tra buồng sau khách trả phòng Dọn vệ sinh khu vực công cộng khách sạn Phần GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG kHÁCH SẠN ROYAL – HẢI PHÒNG Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL – HẢI PHÒNG 1.1 Tầm quan trọng nghiệp vụ buồng khách sạn Trong khách sạn du lịch để phòng nghỉ phục vụ vệ sinh - thoáng mát Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" vấn đề quan trọng, định chất lượng phục vụ khả thu hút khách khách sạn Ngày với phát triển mạnh mẽ công nghệ, buồng khách sạn trang bị thiết bị đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ khách sạn Chính việc phục vụ buồng khách sạn công nghệ có quy trình định, đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững phải thực theo quy định Để hiểu rõ tầm quan trọng nhân viên phục vụ buồng hiểu nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời nơi làm việc khách Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách thời gian ăn, nghỉ làm việc " Vai trò trách nhiệm nhân viên phục vụ buồng khách sạn: Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất định hài lòng khách số sở kinh doanh khách sạn yếu tố thứ nhân viên tiếp tân khách sạn cho thấy: khó khăn lớn phải đương đầu vấn đề khách khó tính phòng họ vệ sinh không Khách sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác - Bộ phận phục vụ buồng nơi khách đảm bảo vệ sinh an toàn tính mạng tài sản Khách phục vụ chu đáo, quan tâm giống người thân gia đình Tầm quan trọng phận phục vụ buồng kinh doanh khách sạn: Một khách sạn tồn nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc Trong dịch vụ buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu khách sạn Hay nói cách - Lợi nhuận lớn khách sạn nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ buồng khách chuẩn bị trang thiết bị sẵn sàng bán bán lại nhiều lần Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới mức độ lợi nhuận tối đa - Ngoài có số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng trí phòng vệ sinh phòng an toàn Tiêu chuẩn để khách đánh giá buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân người nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn khách khác Nhiệm vụ nhân viên buồng đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu người an ninh - an toàn đầy đủ tiện nghi cho khách lưu trú Do vậy, cố gắng nhân viên phục vụ buồng cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn Điều gây ấn tượng trực tiếp khách khách sạn - 1.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Royal – Hải Phòng Đứng đầu ban giám đốc: Người chịu trách nhiệm quản lý ban hành quy định Đưa giải pháp phát triển hiệu kinh doanh Trực tiếp giám sát quản lí phận buồng Tổ trưởng buồng là: Người hàng ngày phải kiếm tra đôn đốc nhân viên trang phục, nghiệp vụ kỹ thuật, thái độc phục vụ vệ sinh, kịp thời uốn nắn thao tác trước vào công - việc hàng ngày Quản lý hàng hóa, vật tư, tài sản tổ lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng - kịp thời nhu cầu phục vụ khách Nắm vững số lượng khách đến, số lượng khách để biết công việc tổ - hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng hàng năm Lập số liệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị phòng, xếp lịch cho nhân viên - Thường xuyên theo dõi, bồi dưỡng cho nhân viên tay nghề Phối hợp chặt chẽ với phận khác, đáp ứng nhu cầu khách, tổ chức họp tổ rút kinh nghiệm lắng nghe ý kiến, nguyện vọng nhân viên để tìm biện - pháp giải tạo mối qua hệ khắng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội tổ Nhân viên buồng phòng là: Người thực công việc đạo hướng dẫn tổ trưởng buồng Tuân thủ chấp hành nội quy, quy định khách sạn Có ý thức tự giác công việc, chu đáo, trung thực, khéo léo biết tiếp thu, học - hỏi kinh nghiệm Thấy rõ quyền lợi gánh với trách nhiệm nghề nghiệp làm Luôn xác định người phục vụ để giao tiếp với khách cách lịch Luôn quan tâm phục vụ khách chu gây lòng tin tình cảm khách trình phục vụ 1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị phận khách sạn Royal – Hải Phòng Bảng 1.1: Bảng cấu, số lượng phòng đơn giá phòng khách sạn (Nguồn: Phòng hành kế toán khách sạn Royal – Hải Phòng) Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng superior giường đôi Số lượng 10 15 Giá phòng 389.610 VND 389.610 VND 606.061 VND Bảng 1.2: Bảng trang thiết bị phòng nghỉ khách sạn Royal (Nguồn: Phòng hành kế toán khách sạn Royal – Hải Phòng) Loại Đơn vị Phòng đơn Phòng đôi Phòng superior giường đôi Máy điều hòa Bộ 1 Chiếc 1 Chiếc 1 chiều Điện thoại Tủ lạnh mi ni Ti vi Chiếc 1 Bộ 1 Chiếc 1 Chiếc 1 Chiếc Bộ Chiếc Bộ 2 Chiếc 2 Chiếc 1 Chiếc 1 Chiếc 1 Chiếc 0 Chiếc 1 Chiếc 2 Chiếc 2 Chiếc 1 Bàn ghế uống nước Bàn điện thoại Bàn để ti vi Giường Chăn, ga đệm Gối, vỏ gối Rèm cửa Đèn tuýt Quạt điện Tủ quần áo Vòi tắm hoa sen Bồn tắm Lavabo Khăn mặt Khăn tắm Thảm chùi chân Thảm sàn Thùng rác Gạt tàn Bộ cốc uống nước Đồ dùng wc vệ Chiếc 1 Chiếc 1 Chiếc 1 Bộ 1 Bộ sinh cá nhân Phòng ngủ trang trí hài hòa, trang nhã Trong phòng ngủ có thảm trải tất phòng, hệ thống điện cung cấp đầy đủ 24/24h cho sinh hoạt phục vụ Hệ thống nước đáp ứng cho sinh hoạt, phòng cháy chữa cháy 24/24h Hệ thống xử lý nước thải chất thải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh môi trường Khách sạn có hệ thống báo cứu hỏa phương tiện phòng cháy chữa cháy Đồ gỗ: gỗ chất lượng cao sang kiểu dáng đơn giản, độ công phu, chưa đồng màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ Đồ vải: đệm dùng loại dày 20cm, có độ đàn hồi tốt Ga bọc đệm bọc gối dùng vải cotton trắng Tuy nhiên, khách sạn xảy tình trạng ga trắng bị ố, bị xỉn màu Riêng hai lớp: lớp dày dùng vải thô, cứng, lớp mỏng dùng vải ren trắng Tấm trải giường vải thô dày Thảm trải nhà mịn, có khả chống cháy Khăn mặt, khăn tắm vải trắng Đồ điện: sử dụng điều hòa hai chiều, ti vi sử dụng đồng nhãn hiệu kích cỡ, tủ lạnh nhỏ 50 lít Đồ sành sứ thủy tinh: Cốc tách sử dụng loại bán sẵn đảm bảo đồng - Lavabo, buồng tắm, bàn cầu dùng loại men trắng nhà sản xuất có chất lượng tốt Song số bị rạn nứt, khách sạn cần kịp thời xử lý để đảm bảo chất lượng cho trang thiết bị phòng nghỉ 1.4 Thực trạng nhân lực phận buồng phòng khách sạn Royal – - Hải Phòng 1.4.1 Các dịch vụ cung cấp cho khách trình lưu trú Dọn dẹp vệ sinh buồng hàng ngày: Phòng ngủ, phòng đôi, sàn nhà, đồ dùng buồng Dọn dẹp khu vực công cộng bao gồm khu vực bên bên - khách sạn: Khu sảnh khách sạn, hành lang, cầu thang, khuôn viên khách sạn Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi 1.4.2 Dụng cụ để làm vệ sinh buồng - Chuẩn bị chổi quét bụi + Túi rác, túi vệ sinh + Túi giặt + Khăn lau loại + Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu + Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo + Nước hoa xịt phòng + Các loại chất tẩy rửa + Găng tay cao su số dụng cụ khác - Chuẩn bị đồ dùng thay + Ga hai loại ga king cho phòng đơn,ga tuyn cho phòng đôi + Vỏ gối phòng vỏ gối + Khăn tắm phòng hai + Khăn mặt phòng hai + Khăn tay phòng hai + Khăn chân phòng + Dép nhà + Chè lipton, chè nhài, phòng thứ hai gói + Cà phê đen, cà phê sữa, thứ phòng hai gói + Đường trắng, đường đổ, phòng thứ hai gói + Sữa khô, phòng hai gói + Giấy vệ sinh + Giấy lau tay + Bàn chải đánh + thuốc đánh răng, phòng đơn chiếc, phòng đôi hai + Xà phòng phòng hai bánh + Dầu gội đầu phòng lọ + Sữa tắm phòng lọ + Xà phòng thơm phòng lọ + Kim chỉ, chụp đầu, ngoáy tai, thứ cái, phòng giấy, bút, tập gấp + Lược phòng + Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip + Đón gát giầy đánh giày - Các đồ dùng thay dụng cụ làm vệ sinh sau chuẩn bị xong đặt xe đẩy tầng, xe đẩy gồm có ngăn xếp sau: + Trên mặt xe để đồ dùng thay + Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt + Ngăn thứ hai: đựng nước, túi rác, hộp để báo cáo + Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân + Ngăn thứ tư: đựng ga, vỏ gối + Hai đầu xe treo hai túi vải to, đựng ga gối, khăn bẩn, đầu đựng rác + Ở túi rác chỗ xe thừa đựng dụng cụ hoá chất làm vệ sinh 1.4.3 Quy trình phục vụ buồng khách sạn Royal – Hải Phòng Bảng 1.3: Quy trình phục vụ buồng khách sạn Royal – Hải Phòng (Nguồn: Phòng hành kế toán khách sạn Royal – Hải Phòng) Chuẩn bị buồng đón khách Làm vệ sinh sau khách trả buồng Làm vệ sinh buồng ngày phục vụ nhu cầu buồng kh Kiểm tra nhận bàn giao buồng từ phòng khách trả buồng Với mục tiêu giúp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ mình, phục vụ khách tốt để đảm bảo chất lượng khách sạn Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo thực quy trình mà khách sạn đề gồm quy trình - nghiệp vụ sau: Chuẩn bị phòng đón khách Phục vụ khách thời gian lưu trú Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khỏi khách sạn Chuẩn bị phòng đón khách Nhân viên phận phục vụ buồng nhận thông tin khách check – in từ phận lễ tân để kịp thời chuẩn bị phòng đón khách Phục vụ khách thới gian lưu trú Thời gian làm buồng khách sạn Royal quy định theo hành Nhân viên thực công việc từ 7h – 17h Trước ca làm việc nhân viên nhận tờ danh sách buồng cần dọn Buồng cần dọn buồng tô bút quang màu xanh bên Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm báo với phận buồng phòng ưu tiên dọn trước - Việc dọn buồng tuân theo thứ tự ưu tiên sau: Khách yêu cầu - Khách quan trọng Khách trả phòng Khách để bảng yêu cầu dọn phòng Khách chuẩn bị trả phòng Quy trình làm phòng tiến hành theo bước sau: Bước : Bước vào phòng: Tại khách sạn Royal nhân viên phải tôn trọng quyền riêng tư cá nhân khách Trong trường hợp khách trả phòng khách nhân viên tiến hành công việc dọn buồng bình thường Trong trường hợp khách phòng: Trước bước vào phòng nhân viên phận buồng phòng cần phải bấm chuông ( khoảng lần) gõ cửa Xin phép khách, hỏi khách có yêu cầu dọn buồng hay không Nếu khách đồng ý, cảm ơn khách tiến hành công việc bình thường Trong trường hợp gõ cửa bấm chuông đến lần thứ không thấy khách mở cửa, nhân viên dùng chìa khóa buồng mở cửa phòng để vào Nếu thấy khách ngủ nhà tắm cần bước khỏi phòng, đóng cửa cách nhẹ nhàng Nếu để khách thấy cần xin lỗi khách quấy rầy hỏi - khách xem khách cần dọn buồng Bước : Dọn vệ sinh phòng ngủ: Mở cửa phòng, bấm chuông gõ cửa khách phòng Để cửa mở dọn phòng Đặt xe đẩy trước cửa vào Mở cửa sổ, mở cửa sổ để thoáng phòng Tắt quạt điều hòa khách trả phòng, khách chưa trả phòng cần - bật nhiệt độ hợp lí Dọn rác bỏ vào túi đựng rác xe đẩy Rửa cốc, gạt tàn Thu dọn vận dụng cá nhân khách gọn gàng, không tự ý bỏ vật - dụng khách khách chưa trả phòng Thay ga trải giường vỏ gối khách sử dụng Trải ga mới, luồn gối Không để ga vỏ gối nhà Thay thùng rác phòng Lau bụi bàn, ghế, tủ lạnh, tủ cá nhân, ti vi, cửa sổ, thành giường, điện thoại, tranh treo tường Đối với vật dụng cá nhân khách trình lau - bụi không tự ý di chuyển mà phải đặt chúng nguyên vị trí ban đầu Kiểm tra lại bàn nước phải đầy đủ cốc, gạt tàn, trà., giấy ghi viết, sổ - hướng dẫn dịch vụ Bước : Làm vệ sinh phòng tắm: Thu khăn tắm, khăn mặt dơ thay - Dọn vệ sinh toilet bồn tắm : cọ bồn rửa mặt, bồn tắm, nơi đặt vật - dụng cá nhân, nơi đặt xà bông, vòi nước Đối với đồ inox cần đánh bóng Bổ sung vật dụng cần thiết phòng tắm cho khách :Bàn chải đánh răng, kem đánh răng, sữa tắm, dầu gội, lược Lau sàn toilet, thay nệm chải chân - Kiểm tra lại toàn toilet: đầy đủ khăn tắm, khăn mặt, nệm chân, giấy vệ sinh vật dụng cần thiết khác Đảm bảo khô, sàn nhà không - tóc Tắt đèn nhà tắm, để cửa mở khoảng 20 cm Bước : Quét bụi rời khỏi phòng: Quét, làm sàn nhà, thảm trải nhà Đóng cửa sổ, kiểm tra lần toàn buồng trước đóng cửa Bước : Kết thúc ca làm việc: Sau dọn buồng tất tầng, nhân viên buồng đẩy xe đẩy vào kho chứa đồ dùng tầng, thu gọn rác ga bẩn tập trung xuống tầng Tất công việc cần phải hoàn thành trước 17h Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khỏi khách sạn: Khi khách trả phòng nhân viên dọn buồng phải kiểm tra xem qua trình lưu trú khách có sử dụng đồ uống minibar hay không Để kịp thời bào với phận lễ tân làm hóa đơn toán tiền cho khách Số đồ uống minibar cố định nước lọc nước Bên cạnh kiểm tra phòng khách check – out nhân viên cần phải kiểm tra lại toàn hệ thống cở sở vật chất phòng, xem có mát, hư hỏng mà nguyên nhân khách gây hay không Nếu có báo cáo lại với phận lễ tân để làm hóa đơn toán với khách Trước ca làm việc nhân viên thường nhận danh sách phòng chuẩn bị check- out ngày để kịp thời dọn phong sau khách rời khỏi 1.5 Công tác đào tạo nhân lực phận buồng phòng khách sạn Royal – Hải Phòng - Về nghiệp vụ : Những người quản lý nhân viên phục vụ buồng phải qua đào tạo bố trí theo nghiệp vụ chuyên môn Về sức khoẻ : Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy chứng nhận) + Một số quy định chung nhân viên phục vụ buồng khách sạn: Tất cán nhân viên phận phục vụ buồng đến làm việc quy định + Khi làm việc phải mặc đồng phục theo quy định, giữ gìn vệ sinh mặc đồng phục sẽ, gọn gàng + Luôn có thái độ lịch sự, vui vẻ nhiệt tình phục vụ khách + Không nô đùa làm việc, vào phòng làm vệ sinh phải có từ người trở lên Không tự ý di chuyển tài sản Dụng cụ khách sạn khách chưa có đồng ý người phụ trách khách + Khi phát thấy tài sản mà khách bỏ quên phòng không lấy tài sản riêng mà phải báo cho người phụ trách lễ tân tìm cách trả lại cho khách + Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội quy khách sạn, luôn học tập để nâng cao lực làm việc ngoại ngữ nhằm đáp ứng nhu cầu công tác 1.6 Đánh giá chung chất lượng phục vụ 1.6.1 Ưu điểm Có hệ thống buồng phòng với đầy đủ dịch vụ hàng hóa, trang thiết bị cần thiết phục vụ cho nhu cầu lưu trú khách Khách sạn Royal-Hải Phòng có đội ngũ nhân viên phục vụ buồng có chuyên môn nghiệp vụ, người thân thiện, mến khách, có lòng yêu công việc Vì vậy, cần phát huy tinh thần làm việc nhân viên để phục vụ khách tốt 1.6.2 Nhược điểm Nhiều nhân viên phận phục vụ buồng khả giao tiếp với khách trình độ ngoại ngữ chưa đủ Cần bồi dưỡng thêm kiến thức ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ buồng để giao tiếp với khách tốt Hệ thống trang thiết bị phục vụ buồng phòng sử dụng thời gian dài nên chất lượng giảm sút Cần nâng cấp hệ thống trang thiết bị buồng phòng cho đồng hoàn thiện Ngoài ra, phải đa dạng dịch vụ, hàng hóa để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 2.1 TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL Mục tiêu, phương hướng phát triển khách sạn thời gian tới Để đưa phương hướng phát triển khách sạn Royal tương lai, ban giám đốc khách sạn nhiều vào bối cảnh thành phố Hải phòng Xét hạn chế: Hải Phòng thu hút khách du lịch, đặc biệt khách du lịch quốc tế hệ thống giao thông không thuận lợi đặc biệt đường thủy đường hàng không Công tác thu hút khách du lịch thành phố chậm không đạt tối đa hiệu Trong mật độ khách sạn khu vực trung tâm Hải Phòng nhiều đứng tình trạng công suất phòng mức thấp Song bên cạnh có mặt tích cực để khách sạn Royal dựa vào như: Trong tương lai, lãnh đạo thành phố Trung ương Đảng triển khai nâng cấp sân bay Cát Bi, dự kiến sửa nâng cấp bến tàu khách bến Bính, tuyến đường cao tốc xây dựng Từ bối cảnh trên, khách sạn Royal xác định phương hướng sau: Đối với toàn khách sạn: Tập trung chủ yếu vào thị trường khách nội địa, đáp ứng yêu cầu lưu trú, ăn uống, tổ chức kiện Đồng thời sẵn sàng đón tiếp khách quốc tế, đầu tư nâng cấp trang thiết bị, tăng cường đầu tư hệ thống buồng phòng, đẩy mạnh trình marketing, đưa sách phát triển, tham mưu ý kiến đóng góp nhân viên Đối với phận tạo điều kiện cho nhân viên thức nhân viên thời vụ tham gia vào lớp học, lớp bồi dưỡng Bộ văn hóa – thể thao du lịch, sở văn hóa - thể thao du lịch Đảm bảo thu nhập cho nhân viên 2.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 2.2.1 Đầu tư sở vật chất trang thiết bị phận buồng phòng khách sạn Royal-Hải Phòng Để nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú cách tốt nhất, khách sạn Royal cần phải có số giải pháp thiết thực để hoàn thiện nâng cao chất lượng sở vật chất, kĩ thuật trang thiết bị khách sạn Việc làm tốn nhiều chi phí thời gian, ảnh hưởng đến hàng loạt hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, khách sạn thực cách gấp gáp, nhanh chóng mà cần phải có thời gian thực kế hoạch - cải tạo phần với việc lên kế hoạch cụ thể, rõ ràng mang tính hiệu lâu dài Theo em, hạng mục tài sản cần đầu tư bao gồm: Một máy hút bụi hỗ trợ việc dọn phòng, giữ gìn vệ sinh chung phận buồng Hai chổi lau sàn nhà thay cho cũ Thay đồng hai gương phòng tắm bị hoen ố hai phòng đơn 204 - 301 Thay hoàn toàn lavabo bị rạn nứt phòng 205 Sửa chữa đường ống thoát nước bị tắc số phòng tầng Để đạt chất lượng tiêu chuẩn khách sạn sao, đồng thời khắc phục phàn nàn khách Khách sạn nên sử dụng thảm trải khu vực hành lang cầu thang để giảm bớt tiếng động việc lại khách nhân viên - hành lang ảnh hưởng phần đến việc nghỉ ngơi khách Ngoài khách sạn nguồn vốn trang bị thêm số hệ thống cách âm số phòng VIP để tiện lợi cho khách thời gian lưu trú khách sạn cách tốt Vì khách sạn hoạt động gần 10 năm nên nhiều trang thiết bị khách sạn cũ xuống cấp Cần bảo dưỡng trì khả hoạt động lâu dài Máy điều hòa phòng 204, 403, 501 có tượng hỏng hóc cần xử lý Có thể thay sửa chữa, bổ sung thêm dầu, gas… Đảm bảo cho máy - chạy an toàn Nên thay số tivi sang tinh thể lỏng treo lên tường làm diện tích - phòng rộng Các đồ gỗ phòng bàn, tủ quần áo, giường nên đánh bóng lại, lau sáng đồ để tạo cảm giác đồ đạc sẽ, trạng thái Tránh lạm dụng thuốc xịt phòng chứa nhiều hóa chất gây mùi khó chịu 2.2.2 Tăng cường đào tạo cho nhân viên Cần đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn nói chung phận buồng phòng nói riêng Trong kinh doanh dịch vụ, có thay đổi yếu tố môi trường kinh doanh đặc biệt phát triển không ngừng khoa học công nghệ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao nên yêu cầu đội ngũ lao động phải thường xuyên trau dồi kĩ năng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Bộ phận quản lý phải có trình độ hiểu biết kinh doanh khách sạn, có kiến thức sâu rộng, am hiểu nhiều lĩnh vực có khả lãnh đạo Đối với nhân viên buồng phòng phải có khéo léo, quan trọng trung thực đáng tin cậy cao Là khách sạn vừa, nguồn nhân lực ít, trình độ nhân viên hạn chế, khách sạn cần quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng thêm chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên Trong thời gian tới, khách sạn cử nhân viên học lớp chuyên ngành khách sạn Mở lớp đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn cho nhân viên tuần buổi vào ngày tuần Khuyến khích tất nhân viên khách sạn theo học lớp tiếng Anh theo chương trình chuẩn Toeic, lớp tin học vi tính lớp chức nghiệp vụ khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn thường xuyên luân phiên vị trí nhân viên có trình độ cao sang phận khác học tập kinh nghiệm, chuyên môn, hình thức đào tạo chỗ Khuyến khích nhân viên lao động tích cực tự học tự tìm hiểu, trau dồi kinh nghiệm công tác mặt, không ngừng nâng cao trình độ quản lý, điều hành chuyên môn, nghiệp vụ… Đáp ứng nhu cầu khách, hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Ngoài hàng năm khách sạn nên có sách khuyến khích nhân viên tổ chức thi nghiệp vụ giỏi thi nấu ăn ngon phận khách - sạn, tổ chức dã ngoại… 2.2.3 Các đề xuất khác Hoàn thiện chất lượng dịch vụ có Đưa dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách Một điểm hạn chế khách sạn Royal chưa có đa dạng loại hình dịch vụ buồng, khách hàng đơn giản lưu trú khách sạn Để nâng cao hiệu công tác phục vụ buồng khách sạn cần phải tạo đa dạng dịch vụ sử dụng để gây ấn tượng tốt, - quảng bá hình ảnh khách sạn Đặt hoa tươi phòng khách VIP , khách quen Nhận trang trí phòng theo yêu cầu từ khách 1 Phần KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Thời gian thực tập khách sạn sạn Royal hội quý báu để em học tập, tích lũy kinh nghiệm Trong thời gian em hiểu rõ khó khăn thường xuyên gặp phải ngành giải hiệu Nhận thấy phận lễ tân mà nhân viên phận người đại diện cho hình ảnh khách sạn Sự chuyên nghiệp, quan tâm nhiệt tình phải diện tác phong làm việc lúc, nơi Là nhân viên phải đặt hài lòng khách hàng lên làm mục tiêu hàng đầu Không ngừng hoàn thiện thân, trau dồi kiến thức, phối hợp nhóm để đảm bảo hoàn thành công việc cách tốt Những mặt mạnh – yếu thân trình thực tập Qua trình thực tập, em cảm thấy thân người động, ham học hỏi, dễ hòa đồng vào môi trường Đây lợi để giao lưu học hỏi, biết nhiều điều khác lạ, không giống dạy ngồi ghế nhà trường Bên cạnh đó, với sức khỏe tốt em dễ dàng đảm nhiệm công việc từ nhân viên buồng đến nhân viên giặt khoảng thời gian, hoàn thành tốt công việc khách sạn phân công, tiếp thu tốt ý kiến đóng góp bảo người, chấp hành tốt nội quy khách sạn đặt Tuy nhiên em nhiều điều cần học hỏi Cần trau dồi thêm kinh nghiệm theo học lớp ngoại ngữ để cần thiết cho công việc sau Những kinh nghiệm thân sau trình thực tập Sau thực tập khách sạn Royal-Hải Phòng, thân em rút nhiều kinh nghiệm Đó cách phục vụ buồng cho khách, cách giao tiếp với đồng nghiệp, cách báo cáo công việc, cách xử lí tình nhiều trường hợp Bên cạnh nghiệp vụ bàn, buồng Hơn nữa, qua trình thực tập, em có khả nghe hiểu ngoại ngữ tốt hơn, biết nhiều từ chuyên môn - Kiến nghị Với sở thực tập: Đổi trang thiết bị tiện nghi, bày trí lại không gian phòng tạo - mẻ cho khách Nâng cao thức cho nhân viên trình bảo đảm tiết kiệm, tránh để lãng phí, thiệt hại cho khách sạn, bảo vệ sử dụng hiệu trang thiết bị - phòng Tổ chức khóa đào tạo, lớp huấn luyện nhằm nâng cao trình độ - chuyên môn nghiệp vụ đạo đức nhân viên buồng phòng khách sạn Có sách khen thưởng hợp lí để khích lệ tinh thần làm việc - nhân viên Đầu tư thiết bị dọn phòng đại giúp nhân viên làm buồng - hoàn thành công việc nhanh hiệu Đưa bảng nội quy nhân viên làm buồng để tránh tình trạng lười biếng, tụ tập , gầy ồn trình làm việc Tạo thái độ nghiêm túc tinh thần trách nhiệm cao công việc Với Khoa Du lịch: Thông qua trình thực tập nhận thấy Những kiến thức học trường áp dụng phần nhỏ trình thực tập Sinh viên thiếu yếu kiến thức kĩ thực tế Vì làm quen với môi trường công việc gặp nhiều khó khăn đặc biệt môi trường chuyên nghiệp Vì em hi vọng Nhà trường Khoa du lịch tạo điều kiện để chúng em có nhiều lần làm việc tiếp xúc thực tế Với sinh viên khóa sau: Với kiến thức lý thuyết sách mà trang bị lớp chưa đủ để làm tốt công việc, đặc biệt vào nghững môi trường làm việc chuyên nghiệp cần chăm học tập cọ sát thực tế đợt thực tập cuả nhà trường PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn Royal TÀI LIỆU THAM KHẢO TH.S Nguyễn Thị Tú (2000) “ Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, NXB Thống kê - T.S Phạm Xuân Hậu (2001) “ Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Một số tài liệu khác: - Nguồn phòng hành kế toán khách sạn Royal-Hải Phòng [...]... viên 2.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn 2.2.1 Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận buồng phòng khách sạn Royal- Hải Phòng Để nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú một cách tốt nhất, khách sạn Royal cần phải có một số giải pháp thiết thực để hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, kĩ thuật trang thiết bị trong khách sạn Việc làm này tốn rất... và hoá chất làm vệ sinh 1.4.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Royal – Hải Phòng Bảng 1.3: Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Royal – Hải Phòng (Nguồn: Phòng hành chính kế toán khách sạn Royal – Hải Phòng) Chuẩn bị buồng đón khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của kh Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ phòng khách trả buồng Với... nhiệm vụ của mình, phục vụ khách được tốt hơn và để đảm bảo chất lượng của khách sạn Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình mà khách sạn đề ra gồm các quy trình - nghiệp vụ như sau: Chuẩn bị phòng đón khách Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khỏi khách sạn Chuẩn bị phòng đón khách Nhân viên bộ phận phục vụ buồng sẽ nhận thông tin về khách. .. còn phải đa dạng các dịch vụ, hàng hóa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách Chương 2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 2.1 TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn trong thời gian tới Để có thể đưa ra phương hướng phát triển của khách sạn Royal trong tương lai, ban giám đốc khách sạn đã căn cứ rất nhiều vào bối cảnh thành phố Hải phòng. .. nghiệp vụ giỏi thi nấu ăn ngon giữa các bộ phận trong khách - sạn, tổ chức đi dã ngoại… 2.2.3 Các đề xuất khác Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ hiện có Đưa ra các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách Một điểm hạn chế trong khách sạn Royal là chưa có sự đa dạng về các loại hình dịch vụ buồng, khách hàng chỉ đơn giản là lưu trú tại khách sạn Để có thể nâng cao hơn nữa hiệu quả trong công tác phục vụ buồng khách. .. giá chung về chất lượng phục vụ 1.6.1 Ưu điểm Có hệ thống buồng phòng với đầy đủ các dịch vụ hàng hóa, trang thiết bị cần thiết phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách Khách sạn Royal- Hải Phòng có đội ngũ nhân viên phục vụ buồng có chuyên môn nghiệp vụ, là những con người thân thiện, mến khách, có lòng yêu công việc Vì vậy, cần phát huy hơn nữa tinh thần làm việc của nhân viên để phục vụ khách tốt hơn... các phòng được ưu tiên dọn trước - Việc dọn buồng được tuân theo thứ tự ưu tiên sau: Khách yêu cầu - Khách quan trọng Khách trả phòng Khách để bảng yêu cầu dọn phòng Khách chuẩn bị trả phòng Quy trình làm phòng được tiến hành theo các bước sau: Bước 1 : Bước vào trong phòng: Tại khách sạn Royal nhân viên luôn phải tôn trọng quyền riêng tư cá nhân của khách Trong trường hợp khách đã trả phòng hoặc khách. .. viên thường nhận được danh sách các phòng sẽ chuẩn bị check- out trong ngày để có thể kịp thời dọn phong sau khi khách rời khỏi 1.5 Công tác đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng phòng khách sạn Royal – Hải Phòng - Về nghiệp vụ : Những người quản lý và nhân viên phục vụ buồng phải qua đào tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn Về sức khoẻ : Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy... nhân viên trong bộ phận phục vụ buồng khả năng giao tiếp với khách còn kém do trình độ ngoại ngữ chưa đủ Cần bồi dưỡng thêm kiến thức về ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ buồng để có thể giao tiếp với khách tốt hơn Hệ thống trang thiết bị phục vụ buồng phòng do đã sử dụng trong thời gian dài nên chất lượng đã giảm sút Cần được nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong buồng phòng sao cho đồng bộ và hoàn thiện... định chung đối với nhân viên phục vụ buồng ở khách sạn: Tất cả cán bộ nhân viên trong bộ phận phục vụ buồng đến làm việc đúng giờ quy định + Khi làm việc phải mặc đồng phục theo đúng quy định, luôn giữ gìn vệ sinh và mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng + Luôn có thái độ lịch sự, vui vẻ nhiệt tình khi phục vụ khách + Không được nô đùa khi làm việc, khi vào phòng làm vệ sinh thì phải có từ 2 người trở lên