Với điều kiện kinh tế như hiện này thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể. Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay phải tìm cho mình chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Duy Tân và qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn Khách sạn Queen Đà Nẵng, em đã nhận thức được tầm quan trọng , sự cần thiết cũng như vai trò của việ nâng cao chất lượng dịch vụ. Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng “ làm đề tài tốt nghiệp.
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN .11 1.1 Khách sạn 11 1.2 Kinh doanh khách sạn 11 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 11 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 12 1.2.2.1 Kinh doach khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du dịch điểm du lịch 12 1.2.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 13 1.2.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .13 1.2.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 14 1.2.3 Sản phẩm khách sạn .15 1.2.3.1 Khái niệm .15 1.2.3.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 16 1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 18 1.2.4.1 Ý nghĩa kinh tế .18 1.2.4.2 Ý nghĩa xã hội 20 1.3 Giới thiệu phận lễ tân 21 1.3.1 Khái niệm phận lễ tân 21 1.3.2 Nhiệm vụ phận lễ tân .21 1.3.3 Vai trò phận lễ tân 22 1.4 Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 23 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 23 Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 25 1.4.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 25 1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn .27 1.4.3.1 Sự đa dạng sản phẩm .27 1.4.3.2 CSVC-KT phận lễ tân 28 1.4.3.3 Đội ngũ nhân viên 29 1.4.3.4 Công tác quản lý 30 Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân 31 1.4.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 33 Sơ đồ 1.3: Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng 34 1.4.5 Mơ hình lỗ hỏng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 36 1.4.5.1 Mơ hình 36 Sơ đồ 1.4: Mơ hình lỗ hỏng chất lượng dịch vụ 37 1.4.5.2 Lỗ hỏng (lỗ hỏng hiểu biết): .37 1.4.4.3 Lỗ hỏng (lỗ hỏng thiết kế) .38 1.4.4.4 Lỗ hỏng (lỗ hỏng cung cấp): .38 1.4.4.6 Lỗ hỏng (lỗ hỏng chất lượng dịch vụ) .39 2.1 Khái quát chung khách sạn Queen Đà Nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Queen Đà Nẵng 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Queen Đà Nẵng 2.1.3 Giới thiệu hệ thống dịch vụ khách sạn Queen Đà Nẵng Bảng 2.1: Loại phòng bảng giá khách sạn (Nguồn: khách sạn Queen Đà Nẵng) 2.1.4 Giới thiệu nguốn lực khách sạn Queen Đà Nẵng .4 2.1.4.1 Nguồn lực hữu hình: .4 Bảng 2.2: Cơ cấu trình độ lao động khách sạn Queen Đà Nẵng Bảng 2.3: Tình hình sở vật chất khách sạn năm 2015 .7 2.1.4.2 Nguồn lực vơ hình 2.1.5 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Queen Đà Nẵng .9 Bảng 2.4: Sơ đồ tổ chức – máy khách sạn Queen Đà Nẵng .9 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Đà Nẵng .12 2.2.1 Tình hình khai thác khách khách sạn năm 2012 – 2014 12 2.2.1.1 Tình hình biến động nguồn khách khách sạn năm 2012 - 2014 12 Bảng 2.5:Tình hình biến động khách năm từ 2012-2014 Khách sạn Queen Đà Nẵng 12 2.2.1.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn năm 2012 - 2014 .15 Bảng 2.6 : Cơ cấu nguồn khách qua năm ( 2012 -2014 ) khách sạn Queen Đà Nẵng .16 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Đà nẵng năm 2012-2014 16 Bảng 2.7: Báo cáo hoạt động kinh doanh Khách sạn Queen năm 2012 - 2014 .17 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân sạn Queen Đà Nẵng 19 2.3.1 Giới thiệu phận lễ tân 19 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách phận lễ tân 20 2.3.2.1 Sự đa dạng sản phầm: 20 2.3.2.2 CSVC-KT phận lễ tân .21 Bảng 2.8: Hiện trạng sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 21 2.3.2.3 Đội ngũ nhân viên 22 Bảng 2.9: Bảng thống kê nhân viên phận lễ tân 22 2.3.2.4 Công tác quản lý 23 2.3.2.5 Quy trình phục vụ phận lễ tân 24 2.3.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng 27 2.3.3.1 Đối tượng đánh giá .27 2.3.3.2 Phương pháp đánh giá 28 2.3.3.3 Kết đánh giá: 30 Bảng 2.10: Bảng đánh giá sở vật chất phận lễ tân 31 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ đánh giá mức độ đại trang thiết bị 31 Bảng 2.11: Đánh giá chất lượng phụ vụ nhân viên lễ tân 32 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân 32 Bảng 2.12: Bảng đánh giá dịch vụ khách sạn cung cấp với mong đợi khách hàng 33 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ đánh gía dịch vụ khách sạn cung cấp với mong đợi khách .33 Bảng 2.13: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân 34 Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 34 Bảng 2.14: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .35 Biểu đồ 2.5 : Biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .35 2.3.4 Thực trạng lỗ hỏng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng 36 2.3.4.1 Thực trạng lỗ hỏng ( lỗ hỏng hiểu biết ) 36 2.3.4.2 Thực trạng lỗ hỏng ( lỗ hỏng thiết kế ) 38 2.3.4.3 Thực trạng lỗ hỏng ( lỗ hỏng cung cấp ) .38 2.3.4.4 Thực trạng lỗ hỏng ( lỗ hỏng giao tiếp ) 39 2.3.4.5 Thực trạng lỗ hỏng ( lỗ hỏng dịch vụ ) 40 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng 41 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN QUEEN ĐÀ NẴNG 44 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 44 3.1.1 Tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng 44 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng 49 3.2.1 Giải pháp nhằm khắc phục lỗ hỏng ( lỗ hỏng hiểu biết ) 50 3.2.2 Giải pháp nhằm khắc phục lỗ hỏng ( lỗ hỏng thiết kế ) 50 3.2.3 Giải pháp nhằm khắc phục lỗ hỏng ( lỗ hỏng cung cấp ) 51 3.2.4 Giải pháp nhằm khắc phục lỗ hỏng ( lỗ hỏng giao tiếp ) .53 3.2.5 Giải pháp nhằm khắc phục lỗ hỏng ( lỗ hỏng dịch vụ ) 54 3.2.6 Một số giải pháp khác 55 3.2.6.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh .55 3.2.6.2 Hồn thiện cơng tác quản lý 56 3.2.6.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng 58 3.2.6.4 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân 59 3.3 Khuyến nghị .60 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .2 Đà Nẵng, ngày tháng .năm .2 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSVC-KT : Cơ sở vật chất kỹ thuật PGĐ: Phó Giám Đốc HC-NS : Hành nhân VH-TT-DL : Văn hóa thể thao du lịch DVT: Đơn vị tính KS: Khách sạn DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN .11 Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 25 Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân 31 Sơ đồ 1.3: Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng 34 Sơ đồ 1.4: Mơ hình lỗ hỏng chất lượng dịch vụ 37 Bảng 2.1: Loại phòng bảng giá khách sạn (Nguồn: khách sạn Queen Đà Nẵng) Bảng 2.2: Cơ cấu trình độ lao động khách sạn Queen Đà Nẵng Bảng 2.3: Tình hình sở vật chất khách sạn năm 2015 .7 Bảng 2.4: Sơ đồ tổ chức – máy khách sạn Queen Đà Nẵng .9 Bảng 2.5:Tình hình biến động khách năm từ 2012-2014 Khách sạn Queen Đà Nẵng 12 Bảng 2.6 : Cơ cấu nguồn khách qua năm ( 2012 -2014 ) khách sạn Queen Đà Nẵng .16 Bảng 2.7: Báo cáo hoạt động kinh doanh Khách sạn Queen năm 2012 - 2014 .17 Bảng 2.8: Hiện trạng sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 21 Bảng 2.9: Bảng thống kê nhân viên phận lễ tân 22 Bảng 2.10: Bảng đánh giá sở vật chất phận lễ tân 31 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ đánh giá mức độ đại trang thiết bị 31 Bảng 2.11: Đánh giá chất lượng phụ vụ nhân viên lễ tân 32 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân 32 Bảng 2.12: Bảng đánh giá dịch vụ khách sạn cung cấp với mong đợi khách hàng 33 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ đánh gía dịch vụ khách sạn cung cấp với mong đợi khách .33 Bảng 2.13: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân 34 Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 34 Bảng 2.14: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .35 Biểu đồ 2.5 : Biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .35 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN QUEEN ĐÀ NẴNG 44 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .2 Đà Nẵng, ngày tháng .năm .2 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LỜI CẢM ƠN Thầy cô bạn thân mến! Trong suốt q trình học tập rèn luyện trường, tơi trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà tơi khơng lường trước được.Nhưng hồn thành chun đề tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời Với tôi, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân mình.Và trình học tập nghiên cứu, viết chuyên đề nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy giáo trường Đại học Duy Tân Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy suốt bốn năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo - Thạc sĩ Lê Hồng Vương, người hướng dẫn tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành chun đề Tơi xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị khách sạn Queen Đà Nẵng , tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho việc nghiên cứu hồn thành chun đề này.Và cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình hồn thiện chun đề Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề tơi khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Đà Nẵng, ngày 06 tháng năm 2015 SV Đoàn Thị Hiếu LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển đất nước năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch rở thành ngành kinh tế mũi nhọn, “con gà đẻ trứng vàng” kinh tề nước ta Việc Nam đường hội nhập với khu vực quốc tế, thành viên khối ASEAN, Liên hợp quốc, WTO Điều tất nhiên, Việt Nam nước thu hút nhiều đầu tư quan tâm từ nước nhiều lĩnh vực Với điều kiện kinh tế khái niệm “đi du lịch” không phổ biến tầng lớp người có thu nhập cao mà trở thành tượng phổ biến xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam nước khách du lịch nội địa tăng đáng kể Bên cạnh phát triển thị trường khách du lịch nước gia tăng đáng kể khách sạn, sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch diễn với quy mô, mức độ ngày gay gắt Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một số việc nâng cao chất lượng dịch vụ Với kiến thức học trường Đại học Duy Tân qua thời gian em thực tập khách sạn Khách sạn Queen Đà Nẵng, em nhận thức tầm quan trọng , cần thiết vai trò việ nâng cao chất lượng dịch vụ Em chọn đề tài: “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng “ làm đề tài tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài: Có nhìn khái qt phận Lễ tân, chất lượng dịch vụ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn., đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Đánh giá tình hình kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm tồn việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng, từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp điều tra, nghiên phân tích thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh từ rút kết luận làm sở cho ý kiến đề xuất Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tài liệu liên quan đến phận Lễ tân chất lượng dịch vụ, kết hợp với quan sát thực hành nghiệp vụ phận Lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng Kết cấu đề tài: Phần Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Phần Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng Phần 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng 52 - Sự phù hợp công nghệ: Các công cụ hay công nghệ mà nhân viên sử dụng trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng hiệu quả, hợp lý góp phần cung chấp chất lượng phục vụ cao, đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn đề - Điều khiển nhận thức: Việc điều khiển nhần thức xuất phát từ vấn đề phản ứng cá nhân tình căng thẳng việc họ điều khiển tình hay không Khi nhân viên tự nhận thức tình gặp phải, họ căng thẳng hơn, đam bao việc cung ứng dịch vụ đắn cho khách hàng - Xung đột vai trò: Vai trò biểu thị thiết lập hành vi hoạt động người giữu công việc thực Vai trò xác định thơng qua trông đợi, nhu cầu, áp lực truyền đạt từ cá nhân khách (như nhà quản trị cấp cao, khách hàng, nhà tư vấn trực tiếp) đến nhân viên, người quan tâm đến công việc nhân viên thực Khi đợi cá nhân xung khắc cao, nhân viên gặp phải xung đột vai trò, cụ thể khách sạn với khách hàng mình, điều làm nhân viên giao tiếp khó khăn việc thõa mãn nhu cầu hai phía Do đó, nhà hàng cần nhận thức xung đọt loại bỏ giúp nhân viên thực công việc tốt - Sự mô hồ vai trò: vấn đề xay nhân viên không nhận thức đẩy đủ thiếu thông tin cần thiết việc thức công việc, họ mơ hồ vai trò Nhân viên không nắm yêu cầu nhà quản trị với công việc, ảnh hưởng đến thực công việc Thông tin từ nhà quản trị đặn, cụ thể khiến mô hồ vai trò nhân viên thấp Cơng tác đào tạo khách sạn giúp nhân viên hiểu hcinhs xác trông đợi nhà quản trị khách hàng để thực công việc tốt 53 Nhận rõ tầm quan trọng lỗ hỏng này, Ban Quản Trị khách sạn Queen trọng đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ hình thức đào tạo chun mơn nghiệp vụ kỹ ứng xử giao tiếp cho nhân viên tình cụ thể Điều thể rõ qua cách chọn lựa đầu vào nhân viên Khách sạn Hiện nay, toàn nhân viên làm việc phận lễ tân khách sạn Queen tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng có tiếng địa phận thành phố Đà Nẵng , đào tạo chuyên ngành quản trị nhà hàng, khách sạn hay du lịch Trưởng phận dịch vụ khách sạn có chun mơn chun sâu kinh nghiệm dày dặn mảng mà đảm nhận Bên cạnh đó, hàng năm khách sạn Queen mở lớp tập huấn ngắn dài ngày cho nhân viên phận dịch vụ chăm sóc khách hàng Các lớp tập trung vào chun mơn chun sâu nghiệp vụ lễ tân lớp tập trung phát triển kỹ mềm cho nhân viên như: lớp học Anh văn, lớp học kỹ giao tiếp xử lý tình Với tồn có, có lẽ thành cơng lớn khách sạn Queen trình tồn tồn phát triển Với đội ngũ quản lý nhân viên tại, tương lai khách sạn Queen có nâng cấp khách sạn lên cấp độ chất lượng đội ngũ nhân viên hoàn toàn đáp ứng yêu cầu đặt cho việc phát triển 3.2.4 Giải pháp nhằm khắc phục lỗ hỏng ( lỗ hỏng giao tiếp ) Để thu hẹp lỗ hỏng thiết phải làm thơn tin đưa bên ngồi cần phải thực xác phù hợp với điều kiện khách sạn, không nên đưa thông tin xa vời, cung cấp dịch vụ vượt khả đáp ứng khách sạn làm cho khách hàng kỳ vọng nhiều khơng nhận giá trị ảnh hưởng đến niềm tin hình ảnh khách sạn khách hàng 54 Ngồi thơng tin đưa bên ngồi thật xác nội bên phận lễ tân nhà quản trị khách sạn không ngừng nâng cao hoc hỏi, phải hồn thiện cơng tác tiếp đón, chăm sóc khách hàng khách đến với khách sạn để thu hẹp thiếu sót so với hứa hẹn đưa bên 3.2.5 Giải pháp nhằm khắc phục lỗ hỏng ( lỗ hỏng dịch vụ ) Một nhà hàng làm tốt việc quản trị bốn lỗ hổng lỗ hổng tức lỗ hổng chất lượng dịch vụ thu hẹp Lỗ hỏng lỗ hỏng chất lượng dịch vụ, để thu hẹp lỗ hỏng quản lý khách sạn nhân viên lễ tân cần ý đến mong đợi khách hàng từ chuyển hóa mong đợi thành điều kiện thích hợp phù hợp với đối tượng khách hàng Khi khách hàng gọi điện thoại đến để đặt phòng hay khách đến trực tiếp làm thủ tục nhận phòng nhân viên lễ tân cần phải tiếp đón cách chuyên nghiệp, thể trình độ chuyên mơn Bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với phận khác nhằm tăng cường khả làm việc, giải tối đa nhu cầu phàn nàn khách Ngoài ra, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần đến góp mặt nhà quản lý khách sạn, cần có sách để nâng cao chất lượng sở lưu trú Mặt khác ta nên hiểu rõ, chất lượng dịch vụ khó để đánh giá tùy vào cảm nhận phù hợp người thiết yếu cần xây dựng đội ngũ nhân viên lễ tân có trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, cần trang bị cho kỹ mềm cần thiết để đáp ứng lại nhu cầu đa dạng khách hàng 55 3.2.6 Một số giải pháp khác Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt môi trường kinh doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hồn thiện quy trình phục vụ điều vô quan trọng định đến sống khách sạn Trên giải pha[s nhằm khắc phục lỗ hỏng dịch vụ khách sạn, để nâng cao chât lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng cần có biện pháp liên quan trực tiếp đến yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến phận lễ tân khách sạn.Dưới biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng 3.2.6.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị khách sạn vấn đề khơng đơn giản, đòi hỏi vốn đầu tư lớn thời gian dài Nếu ban lãnh đạo khơng có kế hoạch hợp lí ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trong q trình khảo sát, tơi mạnh dạn xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sở vât chất kĩ thuật sau: - Cần trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt quan trọng khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy tươi trẻ đầy sức sống - Cần bố trí lại bàn ghế khu vực đại sảnh, thẩm mĩ Tạo không gian thống đảng,thỗi mái - Ln bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách sạn với bên ngồi Bởi hệ thống đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc lễ tân 56 3.2.6.2 Hồn thiện cơng tác quản lý Nhân viên phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng có trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ tốt Các nhân viên có khả tiếp thu nắm bắt thơng tin nhanh xác Tuy nhiên, q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng tất đối tượng khách Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo phận lễ tân cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt Để làm điều ban lãnh đạo khách sạn nói chung trưởng phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới cơng tác nhân phận lễ tân, xem xét kỹ khả chun mơn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên * Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng Vì sai sót nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu khơng tin tưởng vào chất lượng phục vụ khách sạn khơng có chuyện khách quay lại * Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn * Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu nhất, phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung phận nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động * Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, người tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp 57 Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ cho khách sạn * Khơng có phận khách sạn hoạt động mà khơng có hợp tác đầy đủ phận khác; phận phần quan trọng tập thể Tập thể mạnh họ liên kết với thành tập thể Chính vậy, nâng cao rèn luyện tốt kĩ hỗ trợ họ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đạt hiệu cao.Và đồng thời hạn chế mà nhân viên khách sạn Queen Đà Nẵng cần khắc phục thời gian tới Hiện nay, khách sạn Queen Đà Nẵng có mức lương thưởng tương đối thấp so với khách sạn đồng hạng Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức thi tay nghề, tổ chức chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo hưng phấn cho nhân viên Sự quan tâm lãnh đạo khách sạn nhân viên, gia đình họ Sẽ góp phần khơi dậy gắn bó, nhiệt tình động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng dịch vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài tồn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có biện pháp sau: - Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực 58 tiếp đón phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực - Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế - Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải - Yêu cầu phận khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt 3.2.6.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng Bộ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng hoạt động phục vụ khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn Tất qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phòng tốn đèu thực theo quy trình phục vụ định Tuy nhiên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn, khơng hài lòng chất lượng phục vụ cơng tác đón tiếp Chúng ta khơng nên coi trọng cơng nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: 59 - Không để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, toán cuối - Không để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lòng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn 3.2.6.4 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Để hồn thiện cơng tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: Những thơng tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phòng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản 60 phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách - Liên kết chặt chẽ với phận buồng: Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thơng qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đồn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới Nói tóm lại mối quan hệ phận khách sạn quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, khách sạn Queen Đà Nẵng cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn 3.3 Khuyến nghị + Đối với khách sạn Queen Đà Nẵng - Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tn thủ, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ - Có sách giá hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền quý khách 61 - Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với đại lí lữ hành, cơng ty du lịch… - Hồn thiện cơng tác quảng bá thương hiệu khách sạn - Thường xuyên mời chuyên gia khách sạn trao đổi kinh nghiệm với nhân viên gửi nhân viên học khách sạn lớn - Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình, đồn kết anh chị em nhân viên phận khách sạn + Đối với phận lễ tân - Bản thân nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Cần nhận thức đắn vai trò q trình tạo sản phẩm khách sạn - Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập qn, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác u cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch giao tiếp - Phải ln tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết khách sạn, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách 62 KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập phận Lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng ,tôi học hỏi nhiều kinh nghiệm quý giá từ anh chị,cách thức hoạt động công ty,cúng bước đầu tham gia vào trình phục vụ đón tiếp khách phận lễ tân khách sạn Tôi trưởng phận tin tưởng phân công cho thực tập, làm việc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tận dụng kiến thức học nhà trường vào thực tiễn, tơi học hỏi thêm từ anh chị phận cách thức làm việc nhân viên lễ tân, cách thức chào đón làm thủ tục đón tiếp khách, từ tơi tích lũy thêm kinh nghiệm q báu để hồn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp lần Với mặt tồn chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng chất lượng dịch vụ khách sạn hy vọng với đề tài:”Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng” phần góp phần cho lên mạnh mẽ thời gian tới công ty Một lần xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Công Ty , phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng tạo điều kiện tốt cho để thực tập tốt Quý công ty Xin chúc Quý Công ty ngày phát triển , đạt nhiều thành công công việc kinh doanh khách sạn , góp phần giới thiệu quảng bá hình ảnh miền đất Đà Nẵng đến với bạn bè nước quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Hải Đường Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lưu trú Đà Nẵng Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Phạm Xuân Hậu ( 2001 ) Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch Hà Nội Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa Giáo trình kinh tế du lịch Trường Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh(2009) Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Hoàng Thị Cẩm Vân ( 2013 ) Bài giảng môn giới thiệu nghiệp vụ khách sạn Đà Nẵng Khoa du lịch trường Đại học Duy Tân Website: Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn Sở văn hóa, thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng: http:// www.cst.danang.gov.vn NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày tháng .năm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ... trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng Phần 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG... dịch vụ ) 40 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng 41 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN QUEEN ĐÀ NẴNG... phận Lễ tân chất lượng dịch vụ, kết hợp với quan sát thực hành nghiệp vụ phận Lễ tân khách sạn Queen Đà Nẵng Kết cấu đề tài: Phần Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn