Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân golden sand resort and spa

LỜI CẢM ƠN Thầy cô bạn thân mến! Bốn năm qua khoảng thời gian đáng nhớ đời sinh viên tôi, với cung bậc cảm xúc khác vui có buồn có dường tất học giúp trưởng thành sống Trong suốt trình học tập rèn luyện trường trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn thách thức mà không lường trước Và việc hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp xem khởi đầu cho thành công đời Để có thành cơng bên tơi ln có bóng dáng người thầy người âm thầm theo tơi suốt hành trình thực làm Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng dạy suốt năm học qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Th.S Mai Thị Thương, người đồng hành, hướng dẫn tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị Golden Sand Resort and Spa, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập qua Cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết để hoàn thành làm Và cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đóng góp ý kiến, hỗ trợ mặt tinh thần giúp tơi hồn thành chun đề Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên làm không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức điển hình phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn .16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức lao động Golden Sand Resort and Spa .47 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các loại phòng khách sạn 51 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi 53 Bảng 2.3 Cơ cấu lao độngtheo trình độ chun mơn- ngoại ngữ- tin học lao động .55 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Golden Sand resort and spa năm 2013 2015 60 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn khách Golden Sand resort and spa năm 2013 - 2015 64 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lượt khách nội địa quốc tế năm 2013 - 2015 65 Bảng 2.5 Thống kê sở vật chất phận lễ tân .67 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo giới tính phận lễ tân Golden Sand resort and spa 72 Bảng 2.7: Thực trạng đánh giá khách hàng chất lượng dịch tai phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa 74 Bảng 2.8 Thực trạng đánh giá gián tiếp khách hàng chất lượng dịch phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa 78 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1Cơ sở lý luận khách sạn - hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.3.Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .9 1.1.5.Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .11 1.2 Tổng quan phận lễ tân khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân 12 1.2.2 Vai trò phận lễ tân khách sạn 13 1.2.3 Chức phận lễ tân khách sạn 14 1.2.4 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn .15 1.2.5 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân .16 1.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .25 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá 25 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn 26 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 27 1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao .28 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 29 1.3.3.1 Hệ thống dịch vụ phận lễ tân: 29 1.3.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân .30 1.3.3.3 Đội ngũ lao động phận lễ tân 31 1.3.3.4 Công tác kiểm tra, giám sát phận lễ tân 33 1.3.3.5 Mối quan hệ phận 34 1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 36 1.3.4.1 Đánh giá trực tiếp 36 1.3.4.2 Đánh giá gián tiếp 37 1.3.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .38 1.3.5.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn .39 1.3.5.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 40 1.3.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh doanh nghiệp 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI GOLDEN SAND RESORT AND SPA 42 2.1.Giới thiệu chung Golden Sand Resort and Spa 42 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 42 Tầm nhìn – chiến lược phát triển 44 2.1.2.Cơ cấu tổ chức .45 2.1.2.1.Sơ đồ máy tổ chức lao động 45 2.1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ chức danh, phận 47 2.1.3.Hệ thống dịch vụ .49 2.1.3.1.Dịch vụ lưu trú: 49 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 51 2.1.3.2.Dịch vụ bổ sung 52 2.1.4.Đội ngũ lao động 53 2.1.5 Công tác kiểm tra, giám sát quản lý phận 57 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Golden Sand Resort and Spa năm (2013 – 2015) 58 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Golden Sand Resort and Spa năm (2013 – 2015) 58 2.2.2 Tình hình thu hút khách, đặc điểm nguồn khách Golden Sand Resort and Spa năm (2013 – 2015) 62 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa 64 2.3.1 Giới thiệu phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa .64 2.3.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa .66 2.3.2.1 Hệ thống dịch vụ .66 2.3.2.2 Cơ cấu lao động phận lễ tân: 70 2.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân: 70 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân Golden Sand resort thông qua ý kiến khách hàng: 72 2.3.3.1 Trực tiếp: 72 2.3.3.2 Gián tiếp: 76 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa 78 2.4.1 Ưu điểm: .78 2.4.2 Nhược điểm: 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI GOLDEN SAND RESORT AND SPA 82 3.1 Định hướng phát triển mục tiêu kinh doanh 82 3.1.1 Mục tiêu khách sạn 82 3.1.2 Phương hướng 82 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Golden Sand resort 83 3.2.1 Tuyển chọn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .83 3.2.2 Nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận lễ tân .84 3.2.3 Xây dựng cải thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân .84 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ phận lễ tân 85 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 LỜI MỞ ĐẦU Lí lựa chọn đề tài Trải qua năm tháng chiến tranh gian khổ, khốc liệt, cuối Việt Nam ghi tên đồ giới, nhiều quốc gia khác biết đến với cương vị dân tộc độc lập kiên cường Ngày nay, quốc gia nhỏ bé đầy mạnh mẽ cố gắng phấn đấu xây dựng cho vững kinh tế - xã hội – trị Mặc dù bước từ nông nghiệp lúa nước truyền thống, với tiếp thu, học hỏi từ nước phát triển giới ngành cơng nghiệp áp dụng trở thành nguồn lực quan trọng việc thúc đẩy phát triển kinh tế Nói đến đây, khơng thể bỏ qua vai trị ngành du lịch – ngành cơng nghiệp “khơng khói” lại mũi nhọn kinh tế đất nước Du lịch Việt Nam trở thành vấn đề quan trọng có tầm chiến lược tiến trình cơng nghiệp hố đại hố đất nước, thúc đẩy đổi phát triển ngành khác tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá nước ta với nước khác Để du lịch trở thành kinh tế trọng điểm ngày nay, hoạt động kinh doanh khách sạn giữ vai trị quan trọng tạo nên thành cơng Khách sạn sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch, nơi cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người Vì ngành cơng nghiệp dịch vụ, phản hồi khách hàng dựa cảm nhận chất lượng dịch vụ mà họ nhận Tại Golden Sand Resort and Spa, với phân hạng nhiên chất lượng dịch phận chưa đạt chuẩn Resort Cụ thể, phận lễ tân từ quy trình thực đến chất lượng phục vụ chưa thật tạo hài lòng cao nơi khách hàng Nhận thức tầm quan trọng phận lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn, với hướng dẫn tận tình giảng viên doanh nghiệp, định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa” Hy vọng qua đề tài giúp tơi tự hồn thiện thân kiến thức chuyên ngành học cách phân tích vấn đề Đồng thời, hội để doanh nghiệp củng cố hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa Mục đích nghiên cứu Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn, từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Những vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ phận lễ tân – trung tâm thần kinh khách sạn Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: ba tháng thực tập doanh nghiệp + Về không gian: tồn khơng gian khách sạn Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin: từ sách, báo, trang mạng du lịch, luận, chủ yếu từ đánh giá, phản hồi khách hàng cập nhật ngày khách sạn Thu thập dựa thông tin, số liệu liệu mà quản lý cung cấp - Phương pháp phân tích tổng hợp: sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh, đối chiếu, Từ đó, tổng hợp thành vấn đề cốt lõi nhất, chi tiết nhất, để rút học kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn Kết cấu làm Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm chương: - Chương I: Cơ sở lý luận hoạt động chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn - Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Golden Sand resort and spa - Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn - hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn - Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/ND-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lâp, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đặc biệt sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch -Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “ Welcome to Hospitality” xuất năm 1995: “ Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay 1.1.2 Phân loại khách sạn - Theo vị trí địa lý: + Khách sạn thành phố: khách sạn thành phố xây dựng trung tâm thành phố lớn, trung tâm đô thị trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, hội nghị - hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm tham quan văn hóa Các khách sạn hoạt động quanh năm + Khách sạn nghỉ dưỡng: xây dựng khu du lịch gắn liền với tài nguyên thiên nhiên như: khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến với mục doanh nghiệp có Họ phải đợi lâu có nhân viên gợi ý giúp đỡ họ, họ thấy thiết hụt lao động phận Đây góp ý họ mong có dịp đến với khách sạn lần họ thấy hoàn hảo từ cảnh vật đến TSAKIRIS DIMITRIOS người Họ đến lưu trú doanh nghiệp với gia đinh, hài lòng phòng ốc bên cạnh họ cảm thấy khó chịu dịch vụ tiền sảnh đưa nhiều thực tế khơng thực cách tốt Dịch vụ xe đưa đón phố cổ họ đặt vé trước với số lượng người lớn trẻ nhỏ đến đợi xe TRAN DUC TINH xe chổ cho người Là khách nội địa đến lưu trú khách sạn với vợ con, anh cảm thấy thái độ làm việc nhân viên khơng tốt, có phân biệt đối xử người nước nước, Châu Âu với Châu Á Hai vợ chơng anh tắm ngồi hồ bơi gọi điện nhờ nhân viên mang khăn tắm đợi 10 phút không thấy, vị khách Châu Âu ngồi bên gọi sau nhận khăn trước họ 79 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa 2.4.1 Ưu điểm: - Sự thống đồng phục phận tạo nên chuyên nghiệp khách sạn, hài hòa kiến trúc thiết kế màu sắc phù hợp với mục đích hoạt động tên gọi khách sạn - Nhân viên có thái độ phục vụ khách chu đáo, ln niềm nở, tươi cười bán phòng hay giới thiệu dịch vụ có khách sạn với khách, đặc biệt biết lắng nghe cố gắng giải khách có thắc mắc hay phàn nàn Các nhân viên giao tiếp thành thạo tiếng Anh, đặc biệt vài người biết tiếng Trung tiếng Hàn - Khách sạn cung cấp cho khách nhiều dịch vụ hấp dẫn, lưu trú khách hàng sử dụng dịch vụ khác như: mở tour ngắn dài hạn, mở lớp dạy nấu ăn, dịch vụ đưa đón, dịch vụ cho thuê xe đạp,… Sự đa dạng dịch vụ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, đồng thời có dịch vụ miễn phí cho thuê xe đạp tiếng hay dịch vụ đưa đón khách phố cổ, tạo cho du khách cảm giác chào đón làm tăng mức độ hài lòng họ dịch vụ lưu trú khách sạn - Mối quan hệ phận đảm bảo, có hỗ trợ trình khách lưu trú khách sạn - Tình hình an ninh, an tồn du khách đặt lên hàng đầu khách ln cảm thấy thỏa mái, cảm giác an tồn suốt trình lưu trú khách sạn 2.4.2 Nhược điểm: - Mặc dù sảm phẩm dịch vụ đa dạng công tác thực giám sát chưa đảm bảo, cụ thể dịch vụ đưa đón khách có lúc chưa đến khởi hành phố cổ mà xe chạy trước khách đến nơi khơng có xe Có lượng khách nhiều chổ ngồi xe, sai xót q trình đặt vé cho khách nhân viên lễ tân không ý việc chuyến 80 xe ủ lượng khách tối đa Chưa đảm bảo tính xác thiếu quản lý khiến nhân viên không làm theo quy định đưa đón - Vẫn tồn số nhân viên thiếu trách nhiệm công việc, lãng tránh công việc giao, tỏ mệt mỏi thiếu tập trung ca làm việc Có nhiều sai xót thời điểm đơng khách, thái độ khơng tận tình, chưa thật quan tâm đến khách hàng khiến nhiều du khách phàn nàn thể thiếu chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên lễ tân - Sự thiếu hụt lao động khiến cho dịch vụ phận lễ tân không phát huy hết cơng suất nó, số lượng nhân viên lễ tân cho khách sạn với 212 phịng q Việc phần ảnh hưởng đến tâm lý làm việc nhân viên tạo nên áp lực cao, đồng thồi khách hàng cảm thấy thiếu quan tâm lượng nhân viên khơng đủ để chăm sóc, giúp đỡ nhiều khách hàng lúc - Có số nhân viên có phân biệt khách châu Âu khách châu Á, nhận phàn nàn du khách Mặc dù quản lý làm việc với cá nhân song giải triệt để - Sự quản lý, giám sát lõng lẽo, chưa hiệu quả, nhân viên quản lý chưa tạo thống cách làm việc, điều dẫn đến khơng mâu thuẫn cá nhân với nhau, cá nhân với quản lý,… - Công tác quảng cáo, marketing cho dịch vụ có khách sạn chưa tập trung đầu tư Khách đến với khách sạn chủ yếu để lưu trú chính, điều gây tổn thất khơng nhỏ chi phí hoạt động doanh nghiệp cho phận khác khách sạn NHẬN XÉT CHUNG: Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách mặt khách sạn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân quan trọng Trước hết phải nâng cao trình độ hiểu biết, nghiệp vụ kỹ năng, ngoại ngữ vi tính, hình thức thể chất đội ngũ nhân viên lễ tân Phải đảm bảo đào tạo đầy đủ nghiệp vụ lễ tân, có kỹ giao tiếp với 81 khách kỹ bán hàng, biết sử dụng ngoại ngữ, 100% nhân viên phải biêt sử dụng tiếng Anh giao tiếp, cần thêm số ngoại ngữ khác tiếng Trung, Nhật, hàn Đặc điểm phận lế tân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng yêu cầu kiến thức, trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp đặc biệt ngoại hình cho tạo thiện cảm cho khách hàng tiếp xúc trao đổi, tạo ấn tượng tốt mặt khách sạn Phần khác, tính chất cơng việc có ca trực đêm cấu lao động phận bố trí lượng nhân viên nam hợp lý với điều kiện làm việc khách sạn, yêu cầu chung phải có sức khoẻ tốt, chịu áp lực công việc để ln có thái độ tốt cơng việc, hành vi ứng xử với khách hàng Việc đánh giá qua phận kiểm tra giám sát thông qua phản hồi khách hàng thái độ nhân viên phục vụ, thơng qua thái độ nhà quản lý Bên cạnh viêc đào tạo bồi dưỡng trình độ cho nhân viên lễ tân, cần phải nâng cấp trang thiết bị cho phận lễ tân, có scan passport để thủ tục check-in cho khách nhanh Nhưng Golden sand resort có máy scan, với lượng phịng 212 mà hệ thống máy móc thật chưa phù hợp, cần có bổ sung thiết thực nhằm đem lại hiệu kinh doanh tốt Trong ca kíp làm việc ln phải có từ nhân viên lễ tân chăm sóc khách hàng trở lên để bảo đảm phối hợp khâu quà trình phục vụ, đem lại hài lòng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách kịp thời, xác, hạn chế đến mức tối thiểu sai sót gây khó chịu cho khách hàng Khách sạn mạnh dạn việc xây sựng nhiều dịch vụ phận lễ tân thực tế chất lượng phản ảnh không tốt mong đợi Đây nói thiếu sót lớn khách sạn cần phải quan tâm điều chỉnh cho phù hợp phân hạng khách sạn 82 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI GOLDEN SAND RESORT AND SPA 3.1 Định hướng phát triển mục tiêu kinh doanh 3.1.1 Phương hướng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt, với sở vật chất kỹ thuật đại, Golden Sand Resort and Spa không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao du khách Bên cạnh lợi mạnh vị trí sở vật chất, khách sạn phải đứng trước sức cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Trước tình hình đó, để nâng cao vị uy tín thị trường nước quốc tế ban lãnh đạo Golden Sand Resort and Spa đề phương hướng kinh doanh sau: - Duy trì tốt tiến độ kinh doanh khách sạn, đồng thời mở rộng qui mô, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, xây dựng thêm số sở kinh doanh nhà hàng bổ sung thêm hoạt động vui chơi giải trí nhằm đa dạng hóa sản phẩm khách sạn - Đào tạo nhân viên kiến thức thái độ công việc Sao cho mang lại ấn tượng tốt lòng du khách thảo mãn dịch vụ phận - Tập trung nhiều vào hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách nước 3.1.2 Mục tiêu khách sạn - Phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 8% - 10%, doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 7% so với năm 2015 - Tăng tỷ trọng khách du lịch tuý lên mức 30%, tỷ trọng khách công vụ quốc tế có khả tốn cao đạt 20% so với năm 2015 83 - Xây dựng nên sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Góp phần đưa tên tuổi doanh nghiệp vươn xa lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Golden Sand resort 3.2.1 Tuyển chọn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Sự phân bổ nhân viên khách sạn không đồng đều, đặc biệt với phận tiền sảnh “cơ quan đầu não” hoạt động kinh doanh sở lưu trú Nhưng lượng nhân viên phận chưa phù hợp, thiếu hụt lao động lớn Cần tuyển dụng lượng nhân viên với kiến thức chuyên ngành, trình độ ngoại ngữ thơng thao phù hợp với vị trí ứng tuyển Khơng riêng nhân viên lễ tân mà nhân viên lái xe vận chuyển hành lý, tất cần bổ sung nhân lực nhằm chủ động việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Xác định rõ ràng thái độ làm việc với nhân viên từ đầu khách hàng Khơng có phân biệt đối hay thiếu tơn trọng khách nước nước, khách châu Âu châu Á Tất khách hàng, họ đến với khách sạn mua sản phẩm dịch vụ chi trả cho khoảng chi tiêu họ nhau, để suy nghĩ chủ quan cá nhân ảnh hưởng đến tâm thái nhận định khách hàng nhân viên toàn thể doanh nghiệp Đưa quy tắc chế tài thưởng phạt rõ ràng, phần thưởng xứng đáng cho nhân viên tích cực tháng, năm với phần thưởng vật chất thăng tiến công việc Bên cạnh đó, nghiêm cấm trừng phạt cá nhân thiếu trách nhiệm cơng việc, có thái độ không tôn trọng với khách,… Tùy vào mức độ nghiêm trọng vấn đề mà đưa hình phạt hợp lý, cắt giảm tiền 84 dịch vụ tháng, tạm ngừng việc tháng, chí cho thơi việc mức độ nghiêm trọng mà cao 3.2.2 Nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận lễ tân Song hành hoạt động tác nghiệp nhân viên lễ tân cần thiết phải có có mặt ban quản lý chất lượng Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng Golden Sand Resort and Spa chưa quan tâm theo nghĩa tầm quan trọng Trong thời gian tới khách sạn nên thực cơng tác cách có hiệu Trưởng phận nên kiểm tra tổng thể tồn diện chất lượng dịch vụ phịng ngày hơm cách thường xun xem có sai sót đâu, đâu cần điều chỉnh giao việc lại cho ca sau Hàng tháng trưởng phận cần trình báo cáo thực trạng chất lượng dịch vụ, góp ý, phàn nàn khách Tiếp xúc với nhân viên nhiều để phẩn nắm bắt tình hình làm việc phận, đồng thời hội để rút ngắn khoảng cách người quản lý nhân viên phận 3.2.3 Xây dựng cải thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị khách sạn vấn đề khơng đơn giản, địi hỏi vốn đầu tư lớn thời gian dài Nếu ban lãnh đạo khơng có kế hoạch hợp lí ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trong trình khảo sát, mạnh dạn xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sở vât chất kĩ thuật sau: - Cần trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt quan trọng khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy ln tươi trẻ đầy sức sống, nên đặt đồng hồ với múi khác giúp khách thuận tiện việc xếp thời gian cho hành trình họ - Cần bố trí lại bàn ghế khu vực đại sảnh, thẩm mĩ Tạo khơng gian thống đãng, thoải mái 85 - Cần treo số tranh ảnh cảnh đẹp thành phố Hội An như: hình ảnh chùa cầu, sống bình nơ Phố Hội, làng nghề truyền thống gốm Thanh Hà, mộc Kim Bồng,…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn Trên giá quầy cần đặt thêm tập đồ khách sạn ẩn phẩm Hội An - Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách - Ln bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách sạn với bên ngồi Bởi hệ thống đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc lễ tân - Đưa ý kiến với ban giám đốc việc bổ sung phương tiện vận chuyển để nhân viên có phương tiện dễ dang cho việc đưa đón khách, tranh thiếu hụt xe, khiến cho du khách cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ phận lễ tân Để hoàn thiện công tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ phận với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: Những thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phịng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách - Liên kết chặt chẽ với phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thường xun cập nhật tình trạng buồng thơng qua phận buồng, ngược lại phận 86 buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đồn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống: lễ tân cung cấp thơng tin đặc điểm, thói quen ăn uống yêu cầu đặc biệt dịch vụ ăn uống biết thông qua thông tin đặt phịng khách, lúc làm thủ tục check in khách có đề cập đến điều đặc biệt ăn uống họ Từ đó, nhà hàng thuận tiện việc xếp, cung cấp ăn, đồ uống phù hợp - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới Tóm lại, mối quan hệ phận khách sạn quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch Trong kinh doanh du lịch, khách hàng đối tượng phục vụ mục tiêu kinh doanh mà đơn vị hướng vào Có khách khách sạn tồn được, khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách Mở rộng mối quan hệ hợp tác với đơn vị du lịch giải pháp để lôi kéo khách hàng Hiệu công việc phụ thuộc nhiều vào lễ tân - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú khách sạn họ người đưa khách đến đồng thời người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn Hơn nữa, phía cơng ty mơi giới có đánh giá 87 chất lượng khách sạn phụ thuộc nhiều vào nhận xét đánh giá hướng dẫn viên - Trong trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng thân thuộc, khách hàng mới… để có sách bố trí gói dịch vụ hợp lí phong cách phục vụ thích hợp Thơng qua sách tiền hoa hồng để thu hút thêm đại lí du lịch, cơng ty lữ hành… để tạo nguồn khách dồi cho khách sạn - Vào dịp lễ, tết cần có sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với khách sạn đồng hạng gần để hỗ trợ cần thiết - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn thơng qua phiếu điều tra, thăm dị, sổ ghi ý kiến khách - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua trang báo du lịch loại hình quảng cáo qua mạng đem lại hiệu cao 88 KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng có khởi sắc Ngành kinh doanh khách sạn đóng góp vai trị to lớn nghiệp phát triển kinh tế Việt Nam nói riêng ngành du lịch giới nói chung Thành lập 10 năm, Golden Sand resort and spa có thành tựu đáng kể góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế đất nước Tuy nhiên, bên cạnh ưu mà khách sạn có tồn yếu điểm mặt chất lượng dịch vụ cụ thể phận lễ tân khách sạn Với thời gian tìm hiểu, nghiên cứu doanh nghiệp hướng dẫn giáo viên giúp tơi hồn thành làm Và ý kiến đóng góp cá nhân hy vọng học kinh nghiệm cho doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt có sách bổ sung, thay đổi cách hợp lý nhân viên, hệ thống sản phẩm dịch vụ nhằm giúp khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho khách hàng Tuy đề tài tơi hồn thành song kiến thức cịn hạn hẹp nên khó tránh khỏi sai sót Mong quý thầy cô thông cảm! Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến doanh nghiệp thực tập Golden Sand resort and spa, giảng viên hướng dẫn Thạc sĩ Mai Thị Thương, đồng hành hỗ trợ suốt q trình hồn thành luận mình.Xin chân thành cảm ơn! 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008 Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà nội : Nhà xuất Lao động- Xã hội TS Nguyễn Bá Lâm, 2007 Giáo trình Tổng quan du lịch phát triển du lịch bền vững Hà Nội Tổng cục Du lịch, Niên giám Du lịch Việt Nam 2013 – 2015, Tạp chí Du lịch Việt Nam GS.TS Nguyễn Văn Đính Th.S Hồng Thị Lan Hương, 2007 Giáo trình Cơng nghệ phục vụ Khách sạn – Nhà hàng, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu lưu hành nội Golden Sand resort and spa Tổng cục Thống kê ( 2015) Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12 12 tháng năm 2015 Tổng cục du lịch Việt Nam http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/15890 Tổng cục du lịch Việt Nam Hoạt động du lịch địa phương http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/tags/Hoi-An 90 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) ... Golden Sand Resort and Spa năm (2013 – 2015) 62 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa 64 2.3.1 Giới thiệu phận lễ tân Golden Sand. .. động chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn - Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Golden Sand resort and spa - Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Golden Sand resort 83 3.2.1 Tuyển chọn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .83 3.2.2 Nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch