1 .Cơ sở lý luận về khách sạ n hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.4 .Đội ngũ lao động
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại GoldenSand Resort and
2.3.3.1. Trực tiếp :
Tại khu vực tiền sảnh của Golden Sand resort luôn có những phiếu đánh giá về chất lượng dịch vụ của resort, ngoài ra còn có bộ phận chăm sóc khách hàng, thường xuyên lắng nghe những chia sẻ góp ý cũng như sự phàn nàn của khách. Và trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã nhận không ít những đánh giá của khách, có những lời khen ngợi về kiến trúc đẹp, dịch vụ đa dạng, thiết kế phòng phù hợp. Nhưng bên cạnh đó cũng có không ít những phàn nàn và sự khó chịu của khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Dưới đây là những thu thập về kết quả đánh giá và sự nhận xét của khách hàng về khách sạn trong 3 tháng gần đây:
Bảng 2.7: Thực trạng những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch tai bộ phận lễ tân Golden Sand Resort and Spa
THỜI GIAN
TÊN KHÁCH NHỮNG GÓP Ý – PHÀN NÀN CÁCH GIẢI
QUYẾT
25/01/2016 Mr. Wang Khi đặt phòng có yêu cầu nước nóng trong phòng và đã có sự thống nhất giữa bên mua và bán, nhưng khi đến nhận phòng thì lại không có nước nóng như đã yêu cầu ban đầu.
Thực hiện đổi phòng cho khách.
Mr. JOLENE Khách muốn đặt nhà hàng bên ngoài khách sạn, cũng như thông tin về những điểm đên lí thưởng tại Hôi An. Và đã nhận được những tư vấn về các địa danh hấp dẫn, sự hài lòng về các điểm tư vấn. Khách cảm thấy nhân viên rất nhiệt tình và thân thiện. Họ cảm ơn vì đã cho họ một kỳ nghỉ thật sự ý nghĩa.
Nhân viên chăm sóc khách hàng đã hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách.
EN,
KARSTEN
ốm phải đưa đi bệnh viện gấp, và đã nhận được sự giúp đỡ nhiều của nhân viên ca đêm, đã cũng họ đến bệnh viện, rồi quây về chuan bị bữa sáng nhẹ cho cả 2. Họ muốn gửi lời cảm ơn đến đội ngũ nhân viên lễ tân. Họ cảm thấy được sự nhiệt tình và sự sẵn sàng giúp đỡ.
đã hỗ trợ.
TOHIMA KIMIE
Tại khu vực tiền sảnh dịch vụ cho thuê xe đạp, đối với khách lần đầu tiên sử dụng sẽ đuợc miễn phí 4 giờ thuê đầu tiên. Nhưng khi khách trả xe thì nhân viên lễ tân lại tính tiền. Khách cho rằng thông tin khách sạn cung cấp cho họ không đúng với thực tế họ nhận được.
Do sự nhâm lẫn của nhân viên lễ tân, đã gửi tiền lại cho khách cùng với thư xin lỗi và trái cây được đặt trên phòng khách. Tháng 2 Shin Jun Ho Khách đã đặt trước dịch vụ đưa đón từ khách
sạn lên phố cổ vào 16:00 nhưng khi khách đến thì xe đã không còn chổ ngồi.
Do sự sai sót cũng nhân viên lễ tân khi đã đầy chổ mà vẫn nhận thêm yêu cầu của khách. Nhân viên xin lỗi và gọi xe ngoài để đưa khách đi.
STEVE ANDREWS
Khách cảm thấy hài lòng về vẻ đẹp của khách sạn, hồ bới và biển. Nhưng rất khó chịu khi mỗi lần khách đoàn check in rất ồn ào và khiến họ không thể đọc sách, thư giãn tại khu
Nhân viên lễ tân cũng có nói chuyện với trưởng đoàn. Và họ hứa sẽ nói
đủ để không làm ảnh hưởng đến khách khác. LINDA PARATT Khách đã đặt dịch vụ đón từ Phố cổ về khách sạn lúc 16:30, và khách ra chổ đậu xe trước 10 phút nhưng không thấy xe đón của khách sạn. Họ đến 16:10 và cuối cùng phải gọi taxi về. họ muốn gặp quản lý và cần lời giải thích.
Trưởng bộ phận đã nối chuyện, xin lỗi khách và thanh toán tiền taxi cho khách. Đồng thời hứa sẽ làm việc lại với nhân viên. JOSEPHINE
SABINE FLORENCE
Cảm thấy vui và tuyệt vời khi được lưu trú tại khách sạn bởi vẻ đẹp cùng với hệ thống phòng đầy đủ tiện nghi khiến họ hài lòng.
Nhân viên lễ tân lắng nghe y kiến và cam ơn khách. BATES LACHLAN STUART Ngày 7/03 khách sạn âm phòng vì thế bộ phận lễ tân và đặt phòng quyết định chuyển khách đang lưu trú qua một khách sạn khác cùng cấp hạng. khách cảm thấy khó chịu, thiếu sự tôn trọng họ. Họ không được vui khi bị chuyển sang một khách sạn khác.
Tháng 3 JENNY
DRAKE
Khách gửi lời cảm ơn đến nhân viên chăm sóc khách hàng đã tư vấn cho họ một chuyến đi tham quan Cù lao chàm thật sự ý nghĩa. Họ hứa sẽ trở lại đây trong thời gian tới.
Timothy Hoffmann
Khách có dặt dịch vụ đón khách tại sân bay về khách sạn nhưng khách đợi 20 phút tại sân bay vẫn không thấy nhân viên đưa đón của khách
Do nhầm lẫn của nhân viên lễ tân trong việc phân
sạn. chia lịch cho các tài xế nên làm cho khách phải đợi. Xin lỗi khách trong quá trình check in, đồng thời đặt trái cây cùng thư xin lỗi trong phòng khách. Trưởng đoàn
GLOBAL
Nhờ nhân viên vận chuyển trái cây và những vật dụng cần thiết để tổ chức sự kiện vào tối hôm sau tại khách lên phong, nhưng mãi từ chiều đến tối vẫn chưa thấy mang lên phòng. Họ không hài lòng về thái độ của nhân viên vận chuyển hành lý và sự thiếu nhắc nhỡ của nhân viên lễ tân.
NHẬN XÉT:
Hằng ngày, tại khu vực tiền sảnh có nhiều khách đến bày tỏ sự cảm ơn, khen ngơi, cũng như sự phàn nàn. Nhưng những góp ý nên trên là những nhận định của khách liên quan đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Nhìn chung bên cạnh những lời khen ngợi là những phàn nàn về sự thiếu xót trong dịch vụ, cũng như thái độ của nhân viên. Qua những đóng góp đó, những bài học kinh nghiệm được rút ra và được cải thiện tốt hơn để tránh sự sai xót trong quá trình phục vụ khách. Đồng thời, đây cũng là những thông tin thiết thực giúp quản lý bộ phận và ban giám đốc điều hành biết được dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn như thế nào. Để từ đó đưa ra những chính sách sửa đổi nhằm mang lại cho
khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng và toàn khách sạn nói chung.