1 .Cơ sở lý luận về khách sạ n hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5 .Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.3.1. Hệ thống dịch vụ của bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân giữ vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, ngồi thực hiện cơng việc đón tiếp, phục vụ và thanh tốn, tại đây cịn cung cấp những dịch vụ liên quan khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đem lại chất lượng tốt nhất cho du khách. Hệ thống sản phẩm bao gồm:
+ Đưa – đón khách: dịch vụ đưa đón khách tại sân bay về khách sạn và ngược lại nhằm giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, chào đón nhiệt tình của doanh nghiệp về hoạt
động lưu trú của họ tại khách sạn. Cũng góp phần tạo sự gần gũi, thân thiện giữa khách hàng và doanh nghiệp, họ không cảm thấy lạc lõng khi dừng chân tại một quốc gia khác điều này khiến du khách cảm thấy an tâm hơn là phải một mình.
+ Bán Tour: ngồi các hoạt động kinh doanh về lưu trú, ăn uống, giải trí thì trong khách sạn cịn có dịch vụ bán tour về những điểm đến hấp dẫn tại địa phương, những hành trình, khám phá,… qua đó giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và góp phần đa dạng hóa sản phẩm tạo ấn tượng tốt thu hút nhiều đối tượng khách khác nhau.
+ Báo thức: trong q trình lưu trú khách sẽ có những hoạt động, dự định đi trong ngày và để đảm bảo cho với chương trình dự kiến thì khách sẽ có những u cầu báo thức. Giúp khách yên tâm hơn khi ngủ vì đã có dịch vụ báo thức của khách sạn cụ thể bộ phận thực hiện là lễ tân của khách sạn.
+ Nhắn tin: đơi khi có những khách từ bên ngoài gọi vào khách sạn muốn gặp khách đang lưu trú tại khách sạn, nhưng khi gọi lên phịng khách thì khơng có khách trong phịng cũng như trong khn viên khách sạn, khi đó nhân viên tổng đài sẽ tiếp nhận tín nhắn và gửi đến phịng cho khách. Dịch vụ này thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn đồng thời tạo sự hài lòng ở khách hàng khi lưu trú tại doanh nghiệp.
+ Chăm sóc khách hàng: những ý kiến của khách hàng là kho tàng kinh nghiệm cho khách sạn, cũng như đội ngũ nhân viên. Sự đóng góp đó giúp khách sạn hiểu rõ hơn phần nào về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp để có thể phát huy những dịch vụ đạt chất lượng, đồng thời điều chỉnh những thiếu xót về những dịch vụ khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng.
+ Hướng dẫn khách thăm quan: giúp khách hiểu rõ hơn về các dịch vụ tại khách sạn, hướng dẫn cho khách về hệ thống phịng ốc cũng như có sở vật chất kỹ thuật mà khách sạn đang có, cũng như vị trí và cách sử dụng các vật dụng cần thiết có trong phịng khách.