1 .Cơ sở lý luận về khách sạ n hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.4 .Đội ngũ lao động
2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại GoldenSand Resort
and Spa
2.4.1. Ưu điểm:
- Sự thống nhất về đồng phục tại mỗi bộ phận tạo nên sự chuyên nghiệp của khách sạn, sự hài hòa về kiến trúc thiết kế và màu sắc phù hợp với mục đích hoạt động cũng như tên gọi của khách sạn.
- Nhân viên có thái độ phục vụ khách chu đáo, luôn niềm nở, tươi cười khi bán phịng
hay giới thiệu về các dịch vụ có trong khách sạn với khách, và đặc biệt là biết lắng nghe và cố gắng giải quyết khi khách có những thắc mắc hay phàn nàn. Các nhân viên có thể giao tiếp thành thạo tiếng Anh, đặc biệt một vài người còn biết tiếng Trung và tiếng Hàn.
- Khách sạn đã cung cấp cho khách nhiều dịch vụ hấp dẫn, ngoài lưu trú khách hàng còn được sử dụng những dịch vụ khác như: mở tour ngắn và dài hạn, mở các lớp dạy nấu ăn, dịch vụ đưa đón, dịch vụ cho thuê xe đạp,… Sự đa dạng về dịch vụ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, đồng thời có những dịch vụ miễn phí như cho th xe đạp 4 tiếng đầu tiên hay dịch vụ đưa đón khách đi phố cổ, tạo cho du khách cảm giác được chào đón và làm tăng mức độ hài lòng của họ về dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận được đảm bảo, có sự hỗ trợ nhau trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
- Tình hình an ninh, an tồn của du khách ln được đặt lên hàng đầu và khách luôn cảm thấy thỏa mái, cảm giác an tồn trong suốt q trình lưu trú tại khách sạn.
2.4.2. Nhược điểm:
- Mặc dù sảm phẩm dịch vụ đa dạng nhưng công tác thực hiện và giám sát chưa được
đảm bảo, cụ thể như dịch vụ đưa đón khách có lúc chưa đến giờ khởi hành đi phố cổ mà xe đã chạy trước khi khách đến nơi thì khơng có xe. Có khi lượng khách nhiều hơn chổ ngồi trên xe, do sự sai xót trong q trình đặt vé cho khách nhân viên lễ tân không chú ý việc chuyến
xe đã ủ lượng khách tối đa. Chưa đảm bảo tính chính xác và thiếu sự quản lý khiến nhân viên không làm theo đúng quy định về giờ đưa đón.
- Vẫn tồn tại một số nhân viên thiếu trách nhiệm trong công việc, lãng tránh công việc được giao, tỏ ra mệt mỏi và thiếu sự tập trung trong ca làm việc. Có nhiều sai xót trong thời điểm đơng khách, thái độ khơng được tận tình, chưa thật sự quan tâm đến khách hàng khiến nhiều du khách phàn nàn và thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên lễ tân.
- Sự thiếu hụt về lao động đã khiến cho những dịch vụ tại bộ phận lễ tân khơng được phát huy hết cơng suất của nó, số lượng nhân viên lễ tân cho một khách sạn 5 sao với 212 phịng như vậy là q ít. Việc này phần nào đã ảnh hưởng đến tâm lý làm việc của nhân viên tạo nên áp lực cao, đồng thồi khách hàng cảm thấy thiếu quan tâm khi lượng nhân viên không đủ để có thể chăm sóc, giúp đỡ nhiều khách hàng cùng lúc.
- Có một số nhân viên có sự phân biệt giữa khách châu Âu và khách châu Á, đã nhận được sự phàn nàn của du khách. Mặc dù quản lý đã làm việc với từng cá nhân song vẫn không thể giải quyết triệt để.
- Sự quản lý, giám sát còn lõng lẽo, chưa được hiệu quả, giữa nhân viên và quản lý chưa tạo được sự thống nhất trong cách làm việc, chính điều này dẫn đến khơng ít những mâu thuẫn giữa các cá nhân với nhau, giữa cá nhân với quản lý,…
- Công tác quảng cáo, marketing cho những dịch vụ có tại khách sạn chưa được tập trung đầu tư. Khách đến với khách sạn chủ yếu chỉ để lưu trú là chính, điều đó đã gây tổn thất khơng nhỏ về chi phí hoạt động của doanh nghiệp cho những bộ phận khác trong khách sạn.
NHẬN XÉT CHUNG:
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là hết sức quan trọng. Trước hết là phải nâng cao trình độ hiểu biết, nghiệp vụ kỹ năng, ngoại ngữ vi tính, hình thức thể chất..của đội ngũ nhân viên lễ tân. Phải đảm bảo được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ lễ tân, có kỹ năng giao tiếp với
khách và kỹ năng bán hàng, biết sử dụng ngoại ngữ, trong đó 100% nhân viên phải biêt sử dụng tiếng Anh giao tiếp, ngoài ra cần thêm một số ngoại ngữ khác như tiếng Trung, Nhật, hàn..Đặc điểm của bộ phận lế tân là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì vậy yêu cầu về kiến thức, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và đặc biệt ngoại hình sao cho tạo thiện cảm cho khách hàng khi tiếp xúc trao đổi, tạo một ấn tượng tốt về bộ mặt của khách sạn. Phần khác, do tính chất của cơng việc là có ca trực đêm vì vậy cơ cấu lao động trong bộ phận sẽ được bố trí lượng nhân viên nam hợp lý với điều kiện làm việc của khách sạn, yêu cầu chung là phải có sức khoẻ tốt, chịu được áp lực của cơng việc để ln có một thái độ tốt trong công việc, trong hành vi ứng xử với khách hàng. Việc này có thể đánh giá qua bộ phận kiểm tra giám sát hoặc thông qua sự phản hồi của khách hàng về thái độ của nhân viên khi phục vụ, hoặc thơng qua chính thái độ đối với nhà quản lý. Bên cạnh viêc đào tạo và bồi dưỡng trình độ cho nhân viên lễ tân, cần phải nâng cấp trang thiết bị cho bộ phận lễ tân, có ít nhất 2 scan passport để thủ tục check-in cho khách được nhanh hơn. Nhưng hiện tại ở Golden sand resort chỉ có 1 máy scan, với lượng phịng 212 mà hệ thống máy móc như vậy thật sự chưa phù hợp, cần có những bổ sung thiết thực nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Trong một ca kíp làm việc ln phải có từ 5 nhân viên lễ tân và chăm sóc khách hàng trở lên để bảo đảm sự phối hợp giữa các khâu trong q trình phục vụ, đem lại sự hài lịng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, chính xác, hạn chế đến mức tối thiểu các sai sót gây khó chịu cho khách hàng. Khách sạn đã mạnh dạn trong việc xây sựng nhiều dịch vụ tại bộ phận lễ tân nhưng trên thực tế chất lượng phản ảnh không được tốt như mong đợi. Đây có thể nói là một trong những thiếu sót lớn của khách sạn cần phải được quan tâm và điều chỉnh sao cho phù hợp phân hạng của khách sạn.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI GOLDEN SAND RESORT AND SPA