1 .Cơ sở lý luận về khách sạ n hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5 .Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.3.3. Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân
Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Chính vì thế, là một nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt. Nắm vững quy đinh, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lý khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế tốn, thanh tốn thống kê, marketing,…
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Nắm một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập qn, tơn giáo tín ngưỡng, tâm lý của từng loại khách, từng quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo,..
- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan. Đồng thời, biết rõ nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, những quy định đối với nhân viên trong khách sạn nói chung và tại bộ phận lễ tân nói riêng.
Kỹ năng ngoại ngữ, máy tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng anh bằng C trở lên. - Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng anh), một ngoại ngũ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực, vui vẻ luôn tươi cười. Năng động, nhanh nhẹn và linh hoạt trong việc xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình làm việc tại doanh nghiệp.
- Có phong cách làm việc theo trình tự và tính chính xác cao. Lịch sự, tơn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
- Có tính đồng đội, biết hỗ trợ và giúp đỡ nhau trong công việc. Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có dun. - Có sức khỏe tốt, chịu áp lực cao.
Yêu cầu về ngoại hình và thể chất:
- Có sức khỏe tốt, khả năng chịu được áp lực cao.
- Ngoại hình cân đối, dễ nhìn (khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm). - Trang phục, tóc tai gọn gàng, sạch sẽ.
Như vậy, có thể thấy việc đào tạo đội ngũ lễ tân trong khách sạn đóng vai trị hết sức quan trọng nhằm khẳng định vị trí, thương hiệu của doanh nghiệp đến với du khách trong và ngoài nước, cũng như các đối tác kinh doanh. Để có thể nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ này, ngồi những hình thức đào tạo cơ bản thì doanh nghiệp cần có những chính sách về đào tạo mang tầm quốc tế, cho nhân viên thấy được những lợi ích mà họ sẽ nhận được khi hồn tồn nổ lực cống hiến sước lao động, trí tuệ của mình cho doanh nghiệp. Tổ chức huấn luyện, thực hành cho những thành viên mới, có những khóa huấn luyện chuyên nghiệp, những nhân viên xuất sắc có thể được tham gia các khóa huấn luyện ở nước ngồi nhằm nâng cao trình độ hiểu biết, mở rộng tầm nhìn về sự phát triển của du lịch thế giới. Tạo cơ hội để các nhân viên được gần gũi, thấu hiểu nhau bằng những bữa tiệc liên hoan hay những chuyến đi,… Đào tạo nhân lực du lịch nói chung, đào tạo lễ tân nói riêng vừa là một công việc của