1 .Cơ sở lý luận về khách sạ n hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5 .Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.5.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thơng tìn truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của khách sạn mà họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao khơng chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn của Philip Kotler, John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng, chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí chất lượng trong kinh doanh khách sạn là từ 4 đến 6 lần. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng khơng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về khách sạn cho những người khác chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn mất cả khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng chưa từng tới khách sạn nhưng đã có ấn tượng xấu về nó vào tay các đối thủ
cạnh tranh. Để có được những nguồn khách hàng tiềm năng này hoặc là chúng ta phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặc không quan tâm tới chất lượng dịch vụ (điều này thật khó có được trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay). Nếu không khách sạn sẽ phải tốn nhiều chi phí và nổ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
- Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm trong khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
Cả 3 vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn.