1 .Cơ sở lý luận về khách sạ n hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.4 .Đội ngũ lao động
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân Golden
3.2.1. Tuyển chọn và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Sự phân bổ nhân viên trong khách sạn không đồng đều, đặc biệt với bộ phận tiền sảnh là một trong những “cơ quan đầu não” của hoạt động kinh doanh tại cơ sở lưu trú. Nhưng lượng nhân viên của bộ phận chưa phù hợp, sự thiếu hụt về lao động lớn. Cần tuyển dụng lượng nhân viên với kiến thức chuyên ngành, trình độ ngoại ngữ thơng thao phù hợp với từng vị trí ứng tuyển. Khơng chỉ riêng nhân viên lễ tân mà cả nhân viên lái xe và vận chuyển hành lý, tất cả cần được bổ sung nhân lực nhằm chủ động hơn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Xác định rõ ràng thái độ làm việc với nhân viên ngay từ đầu về khách hàng. Khơng có sự phân biệt đối sự hay thiếu tôn trọng giữa khách trong nước và ngoài nước, cũng như giữa khách châu Âu và châu Á. Tất cả đều là khách hàng, họ đến với khách sạn mua sản phẩm dịch vụ và chi trả cho những khoảng chi tiêu của họ là như nhau, không thể để những suy nghĩ chủ quan của cá nhân ảnh hưởng đến tâm thái và nhận định của khách hàng về nhân viên cũng như là toàn thể doanh nghiệp.
Đưa ra những quy tắc chế tài về thưởng phạt rõ ràng, những phần thưởng xứng đáng cho những nhân viên tích cực của tháng, của năm với những phần thưởng về vật chất hoặc là sự thăng tiến trong công việc. Bên cạnh đó, nghiêm cấm và trừng phạt những cá nhân thiếu trách nhiệm trong cơng việc, có thái độ khơng tơn trọng với khách,… Tùy vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà có thể đưa ra những hình phạt hợp lý, có thể là cắt giảm tiền
dịch vụ trong tháng, tạm ngừng việc 1 tháng, thậm chí là cho thơi việc nếu mức độ nghiêm trọng mà cao..