Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Golden Sand resort and spa trong 3 năm 2013 - 2015 Đơn vị tính: triệu đồng.
CHỈ TIÊU
2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 SỐ TIỀN TT( %) SỐ TIỀN TT( %) SỐ TIỀN TT(%) CL TT( %) CL TT( %)
TỔNG DOANH THU 101,555 100% 79,577 100% 106,535 100% -21,978 -21.64% 26,958 33.88% DT LƯU TRÚ 65,249 64.25% 50,810 63.85% 69,794 65.51% -14,439 -22.13% 18,984 37.36% DT ĂN UỐNG 29,999 29.54% 22,966 28.86% 30,213 28.36% -7,033 -23.45% 7,247 31.56% DT DVBS 6,307 6.21% 5,801 7.29% 6,528 8.91% -506 -8.01% 727 12.53% TỔNG CHI PHÍ 61,268 100% 47,245 100% 60,190 100% -14,023 -22.89% 12,945 27.40% CP LƯU TRÚ 38,942 63.56% 29,646 62.75% 37,059 61.57% -9,296 -23.87% 7,413 25.00% CP ĂN UỐNG 19,704 32.16% 15,137 32.04% 18,723 31.11% -4,567 -23.18% 3,586 23.69% CP DVBS 2,622 4.28% 2,461 5.21% 4,408 7.32% -161 -6.13% 1,947 79.07% TỔNG LỢI NHUẬN 40,287 100% 32,332 100% 46,345 100% -7,955 -19.75% 14,013 43.34% LN LƯU TRÚ 26,307 65.30% 21,164 65.46% 32,735 70.63% -5,143 -19.55% 11,571 54.67% LN ĂN UỐNG 10,295 25.56% 7,829 24.21% 11,490 24.79% -2,466 -23.96% 3,661 46.77% LN DVBS 3,685 9.14% 3,340 8.06% 2,120 4.58% -345 -9.35% -1,220 - 36.52%
NHẬN XÉT CHUNG:
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Goden Sand Resort and Spa trong 3 năm 2013-2015 ta thấy:
Về doanh thu:
- Nhìn chung tổng doanh thu của Goden Sand Resort and Spa có sự biến động rõ rệt qua 3 năm 2013,2014,2015. Cụ thể là năm 2013-2014 thì doanh thu sụt giảm từ 101,555 (triệu đồng) xuống còn 79,577( triệu đồng) giảm 21.64% so với năm 2013, đến năm 2015 doanh thu tăng lên 106,535( triệu đồng) tăng 33,88% so với năm 2014. Tuy doanh thu tại khu nghỉ dưỡng biến động qua các năm nhưng tỷ trọng ngành dịch vụ không thay đổi nhiều trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm trên 60% trên tổng doanh thu. Đứng sau dịch vụ lưu trú là dịch vụ ăn uống, chiếm tỷ trọng trên 28%, còn thấp nhất là dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng dưới 9% trong tổng doanh thu.
- Năm 2013, tổng doanh thu là 101,555( triệu đồng), trong đó doanh thu từ hoạt động lưu trú là 65,249( triệu đồng) chiếm khoảng 64,25% tổng doanh thu, doanh thu từ dịch vụ ăn uống là 29,999( triệu đồng) chiếm 29,54% còn lại là doanh thu từ dịch vụ bổ sung 6,307( triệu đồng) chiếm 6,21% trong tổng doanh thu.
- Năm 2014 thì doanh thu giảm mạnh và giảm 21,64% tương đương với giảm 21,979( triệu đồng) so với năm 2013. Cụ thể là doanh thu lưu trú giảm 14,440( triệu đông) tương đương với giảm 22,13%, doanh thu dừ dịch vụ ăn uống giảm 7,034( triệu đồng) tương đương với giảm 23,45% và doanh thu từ dịch vụ bổ sung giảm 5,054( triệu đồng) tương đương với giảm 8.01%.
- Đến năm 2015 thì doanh thu tăng từ 79,577( triệu đồng) lên đến 106,535( triệu đồng) tăng 26,958( triệu đồng) tương đương với tăng 33,88% so với năm 2014. Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng từ 50,810( triệu đồng) lên 69,794( triệu đồng) tăng 18,984( triệu đồng) tương ứng với tăng 37,36%, doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng thêm 7,247( triệu đồng) tương
ứng với 31,56% so với năm 2014, doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng từ 5,801( triệu đồng) lên 6,528( triệu đồng) tăng 727( triệu đồng) tương ứng với tăng 12,53% so với năm 2014.
Về chi phí:
+ Chi phí cho hoạt động kinh doanh của Golden Sand Resort and Spa năm 2014 giảm 14,023 (triệu đồng) so với năm 2013, trong đó chi phí lưu trú giảm 9,296 (triệu đồng), chi phí cho hoạt động ăn uống giảm 4,567 (triệu đồng), và chi phí cho dịch vụ bổ sung giảm 161 (triệu đồng). Nguyên nhân của sự giảm chi phí về hoạt động lưu trú và ăn uống là do vào tháng 11 năm 2014 khách sạn tiến hảnh sửa chửa và thay đổi về bộ máy nhân sự, vì thế đã góp phần làm giảm đi lượng lớn lao động tại khách sạn từ đó chi phí nhân công lao động cũng giảm đi, lượng khách đến khách sạn cũng không nhiều nên những chi phí về thu mua nguyên vật liệu được cắt giảm. Còn chi phí cho dịch vụ bổ sung mặc dù cũng giảm nhưng với lượng không đáng kể, vì vốn tại khách sạn trước đó dịch vụ bổ sung chưa thật sự phát triển mạnh nên mức độ chênh lệch giữa hai năm cũng không nhiều.
+ Đến năm 2015 chi phí hoạt động của doanh nghiệp tăng 12,945 (triệu đồng) so với năm 2014, những thống kê cụ thể về chi phí của các dịch vụ là: dịch vụ lưu trú tăng 7,413 (triệu đồng), chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng 3,586 (triệu đồng) và chi phí cho dịch vụ bổ sung là 1,947(triệu đồng). Sở dĩ có sự gia tăng về chi phí của doanh nghiệp qua hai năm là do đầu năm 2015 công cuộc sửa chữa kết thúc doanh nghiệp bắt đầu tập trung vào hoạt động kinh doanh của mình. Những chi phí về đầu tư cơ sở vật chất, nguyên vật liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh cũng như chi phí cho việc chiêu mô, tuyển dụng, đào tạo tăng cao. Đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ ra lượng lớn vốn đầu tư cho các lĩnh vực nói trên nên sẽ tốn rất chiều chi phí cho sự trở lại của khách sạn sau thời giảm.
Về lợi nhuận:
+ Với những lí do đã nêu trên thì mức chênh lệch về lợi nhuận qua các năm cũng sẽ có sự biến động tương tự. Lợi nhuận năm 2014 giảm so với năm 2013 là 7,955 (triệu đồng),
trong đó lợi nhuận dịch vụ lưu trú giảm 5,143 (triệu đồng), lợi nhuận dịch vụ ăn uống giảm 2,466 (triệu đồng), lợi nhuận dịch vụ bổ sung giảm lượng là 345 (triệu đồng).
+ Mức độ chênh lệch về lợi nhuận của doanh nghiệp qua hai năm 2015 và 2014 tăng lượng là 14,013 (triệu đồng), trong đó lợi nhuận cho dịch vụ lưu trú tăng 11,571 (triệu đồng), lợi nhuận dịch vụ ăn uống tăng 3,661 (triệu đồng), nhưng lợi nhuận dịch vụ bổ sung lại giảm 1,220 (triệu đồng). Những dịch vụ về lưu trú và ăn uống tăng trong khi đó lợi nhuận về dịch vụ bổ sung giảm vì sau thời giản thay đổi về mặc kiến trúc và cơ cấu nhân sự những dịch vụ bổ sung chưa được tập trung đẩy mạnh và trong giai đoạn này nguồn khách đến với doanh nghiệp chủ yếu là khách đoàn, thường họ đã có lịch trình chuyến đi riêng nên ít sử dụng các dịch vụ bổ dung trong khách sạn. Chính vì thế mà lợi nhuận cho dịch vụ bổ sung năm 2015 thấp hơn so với năm 2014.
Nhận xét chung:
Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của khách sạn biến động rõ rệt qua 3 năm là do một phần là chịu ảnh hưởng của kinh tế thế giới, một phận là chịu tác động của các nhân tố bên trong và ngoài doanh nhiệp. Một trong những nguyên nhân chính khiến cho kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2014 giảm là do sự thay đổi về cơ chế quản lý và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khoảng thời gian cuối năm 2014 đến đầu năm 2015. Tuy nhiên, với tên thương hiệu ban đầu cùng với sự đẩy mạnh hoạt động bán hàng, khách sạn đã nhanh chóng lấy lại nguồn khách. Và trong thời gian gần đây lượng khách đến với khách sạn ngày càng đông từ nhiều quốc gia khác nhau với từng mục đích du lịch khác nhau. Góp phần làm tăng nguồn thu cho doanh nghiệp và đảm bảo hướng đi cho khách sạn trong tương lai.
2.2.2. Tình hình thu hút khách, đặc điểm nguồn khách của Golden Sand Resortand Spa trong 3 năm (2013 – 2015) and Spa trong 3 năm (2013 – 2015)
Bảng 2.4. Cơ cấu nguồn khách của Golden Sand resort and spa trong 3 năm 2013 - 2015
2013 2014 2015 Lượt Khách Ngày Khách Thời gian lưu trú bình quân Lượt Khách Ngày Khách Thời gian lưu trú bình quân Lượt Khách Ngày Khách Thời gian lưu trú bình quân Tổng số khách 15,763 20,745 1.32 13,234 14,999 1.13 18,309 24,306 1.33 Khách quốc tế 13,294 18,345 1.38 11,578 13.893 1.2 15,184 21,864 1.44 Khách nội địa 2,469 2,399 0.97 1,656 1,105 0.67 3,125 2,441 0.78
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lượt khách nội địa và quốc tế trong 3 năm 2013 - 2015
NHẬN XÉT:
- Về tổng lượng khách: Qua bảng số liệu trên ta thấy được số lượng khách đến khách sạn Goldan Sand trong 3 năm 2013, 2014, 2015 có sự biến động rõ rệt. Năm 2013 là năm hoạt động bình thường nhưng đến năm 2014 do ý thức được môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh, khách sạn đã tái thiết lập lại cơ cấu quản lý, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên và tạm ngừng hoạt động một thời gian nên tình hình khách đến giảm sút nghiêm trọng cụ thể là giảm 16% so với 2013, cho đến tháng 3 năm 2015 khi đi vào hoạt động trở lại số lượng khách đến khách sạn đã tăng lên vượt bật,đi vào ổn định và đang trên đà phát triển.
- Về tổng ngày khách: Qua biểu đồ ta cũng nhìn thấy được sự biến động rõ rệt về ngày khách lưu trú cũng đi theo lượt khách, bên cạnh ngày khách trung bình của năm 2015 cũng tăng rõ rệt cụ thể là 15% so với năm 2014, đặc biệt là khách quốc tế, còn khách nội địa có thay đổi nhưng không đáng kể.
- Nhận xét chung: Có thể nói, ngành du lịch là nành luôn có nhiều biến động cụ thể bơir lẽ đây là ngành có tính thời vụ rất cao, và chịu tác động lớn bởi tình hình kinh tế- chính
trị- xã hội của quốc gia nên nó đã kéo theo sự thay đổi của nguồn khách, lượng khách ở mỗi năm. Qua cơ cấu khách ta thấy phần lớn tình hình kinh doanh của khách sạn chịu tác động từ việc lưu trú của khách là khách quốc tế nên khách sạn đã không ngừng cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng phục vụ để tạo ra những sản phẩm đạt chuẩn quốc tế nhằm thu hút khách và tạo lợi thế cạnh tranh trong ngành. Cũng chính vì quá tập trung cho khách quốc tế mà việc chăm sóc dịch vụ cho khách nội địa chưa cao. Đó là một trong những thiếu xót lớn của khách sạn, kinh doanh dịch vụ đòi hỏi chất lượng phải đồng đều giữa mọi đối tượng khách du là trong hay ngoài nước.
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Golden Sand Resort andSpa Spa
2.3.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại Golden Sand Resort and Spa
Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh:
- Bộ phận lễ tân gắn liền với khu vực tiền sảnh, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, cũng là nơi gắn kết giữa các bộ phận khác với nhau. Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Chính vì có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên khu vực tiền sảnh luôn được cân nhắc kỹ lưỡng khi thiết kế và thực thi xây dựng. Sao cho những kiến trúc được tạo thành phải mang ý nghĩa gắn liền với phương hướng, mục đích hoạt động của khách sạn. Tại khu vực tiền sảnh của Golden Sand resort kiểu cách thiết kế thiên về truyền thống gắn liền với tính chất của địa phương. Việc lựa chọn tông màu vàng nhạt cùng những vật dụng được làm từ tre nứa, sự có mặt của những chiếc nan tre,… Tất cả đều hướng về hình ảnh của
một làng chài ven biển, với những vật dụng đánh bắt quen thuộc, tạo cho người xem cảm giác gần gũi với thiên nhiên và con người miền trung dân quê, chất phác và đầy lòng hiếu khách.
- Nhìn chung hệ thống cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh Golden Sand resort and spa mang tính đồng bộ cao về màu sắc cũng như cách thiết kế, bày trí. Góp phần tăng ấn tượng trong mắt du khách khi mới đến với khách sạn. Thể hiện được sự đẳng cấp của một khách sạn 5 sao với sự đầy đủ và hài hòa về xây dựng và các thiết bị. Ngoài ra cơ sở vật chất tạo điều kiện cho sự đáp ứng những nhu cầu của khách hàng về một điểm đến phù hợp với đẳng cấp của họ, cũng như thỏa đáng với những gì họ đã bỏ ra để mua sản phẩm dịch vụ tại doanh nghiệp.
- Hiện tại, trong khu vực lễ tân của Golden Sand Resort and Spa có những trang thiết bị cần thiết để hỗ trợ cho quá trình thực hiện công việc của đội ngũ nhân viên trong bộ phận, và sau đây là thực trang về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cùng trang thiết bị cần thiết của bộ phận
Bảng 2.5. Thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
STT Chỉ tiêu Số lượng Hạn sử dụng dịch vụ Rất tốt Tốt Sắp hỏng Hỏng 1 Quầy đón tiếp 3 xxx 2 Hệ thống đèn chùm 4 xxx x 3 Bàn ghế đón tiếp 4 xxxx 4 Máy tính 3 xxx 5 Máy cà thẻ 1 x
6 Máy Scan passport 1 x
7 Điện thoại 5 x xx x x
9 Tủ lạnh đựng khăn đón tiếp khách 1 x 10 Két điện tử 1 x 11 Camera 6 xxxxx x 12 Máy in 2 x x
Nhận xét: Hệ thống trang thiết bị tại bộ phận lễ tân chưa thật sự phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn, với số lượng máy cà thẻ, scan passport là 1 làm cho quá trình đăng ký phòng cho khách bị gián đoạn hoặc chậm trễ khiến khách phải đợi lâu, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận, tạo ấn tượng không tốt trong lòng du khách.
2.3.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tânGolden Sand Resort and Spa Golden Sand Resort and Spa
2.3.2.1. Hệ thống dịch vụ
Tại bộ phận lễ tân của khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng và sau đây là những dịch vụ chính góp phần quan trọng vào hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Dịch vụ đưa đón:
- Tại Golden Sand Resort and Spa có dịch vụ đưa đón khách từ sân bay Đà Nẵng về khách sạn và ngược lại,đưa đón nhân viên và dịch vụ đưa đón khách trong khách sạn lên phố cổ,… Nhưng số lượng xe tại khách sạn chỉ có 6 bao gồm: 2 xe 4 chổ; 2 xe 7 chổ; 2 xe 17 chổ với lượng xa như vậy không đủ để thuận tiện cho việc đưa đón khách và nhân viên. Tại khách sạn mỗi ngày có 4 chuyến đưa và đón khách đi phố cổ, cụ thể là:
+ Chuyến 1: 10h00 – 10h30 + Chuyến 2: 13h00 – 13h30 + Chuyến 3: 16h00 – 16h30 + Chuyến 4: 20h00 – 20h30
Vừa phải thực hiện công việc đón khách sân bay, đưa đón nhân viên và đưa khách đi phố cổ, thứ nhất vừa không đủ phương tiện, thứ 2 lượng nhân viên lái xe trong ca không đủ để cũng lúc làm nhiều công việc. Chính sự thiếu hụt đó đã nhiều lần khiến khách không hài hài về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Có thể nói đây là một trong những sai xót mà cấp quản lý cần phải xem xét và điều chỉnh để phù hợp hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi đến lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ nhận giữ đồ:
Là resort 5 sao với nhu cầu của khách hàng cao hơn, họ đến đây không đơn giản là đi du lịch mà còn muốn tận hưởng chính vì thế chất lượng mà họ nhận được phải đúng với những gì họ đã bỏ ra mua. Golden Sand resort có dịch vụ nhận và giữ đồ cho khách cũng như những vật phẩm mà bên ngoài muốn gửi đến cho khách. Tuy nhiên, trong thực tế có những lỗi rưởng chừng như nhỏ nhặt nhưng lại đóng vai trò rất lớn trong việc tạo ấn tượng với du khách. Đó là nhận và giữ chìa khóa phòng, khách đến đây nghỉ ngơi và tham quan những địa danh tại địa phương, trong quá trình đi tham gia các hoạt động tham quan thường khách sợ đánh mất chìa khóa phòng, nên khách muốn gửi lại cho khách sạn khi kết thúc hành trình tham quan khách sẽ về nhận lại. Nhưng hầu như nhân viên ở đây không giữ khóa mà muốn khách tự quản lý thẻ khóa của mình. Nhiều lần, có những vị khách khó chịu và tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng dịch vụ ở đây.
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ:
Ngay tại sảnh của Golden sand resort có cung cấp các dịch vụ quy đổi ngoại tệ và các dịch vụ tài chính khác. Đây có thể xem là một dịch vụ tốt nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho du khách, giúp du khách có thể quy đổi ngoại tệ ngay trong khuôn viên của khách sạn mà không phải đến các ngân hàng ở ngoài. Và đối tượng khách đến với khách sạn nhiều nhất là