1 .Cơ sở lý luận về khách sạ n hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5 .Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.4.2 Đánh giá gián tiếp
- Thơng qua internet: với các trang web đặt phịng như booking.com; agoda; expedia;… và trong đó tripadvisor là một trong những website về du lịch lớn nhất thế giới. Tại đây, du
khách được thỏa sức tìm hiểu nghiên cứu về các khách sạn, nhà hàng, trung tâm spa,… đồng thời đây cũng là nơi mà du khách có thể chia sẻ về những chuyến đi, những trải nghiệm về du lịch và những nhận xét tích cực hay tiêu cực về những điểm tham quan, những cơ sở kinh doanh mà họ đã đến. Vì đây là một trang mạng mang tính cộng đồng cao nên du khách có thể dễ dàng đưa ra những ý kiến khách quan của mình và những nhận xét, góp ý của khách hàng tại đây cũng đóng vai trị quan trọng trong q trình phát triển của doanh nghiệp.
- Công ty lữ hành liên kết với khách sạn: ngay từ đầu động cơ đi du lịch của khách không phải chỉ để nghỉ ngơi mà bên cạnh đó cịn nhiều mục đích khác trong đó có hoạt động tham quan. Để có thể dễ dàng trong việc luân chuyển và tìm hiểu, khám phá của mình thì du khách cũng cần có một cơng ty lữ hành hoặc một đơn vị tổ chức hướng dẫn. Từ đó, tạo nên sự gắn kết giữa đơn vị lữ hành và cơ sở lưu trú. Khách hàng có thể trực tiếp đưa ra những đóng góp, khen ngợi hay phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại khách sạn với đơn vị lữ hành. Và sau đó, các cơng ty lữ hành sẽ phản hồi trực tiếp về khách sạn để biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tốt ở điểm nào và chưa tốt ra sao từ đó có những chính sách phát triển hợp lý.
Tóm lại: Việc đánh giá của khách hàng đóng vai trò quan trọng quyết định sự tồn tại
của cơ sở kinh doanh lưu trú. Bởi vì, kinh doanh khách sạn muốn tồn tại khơng đơn giản nhờ vào hoạt động marketing quảng bá mà còn nhờ vào sự truyền miệng của khách hàng. Trong qua trình lưu trú tại cơ sở kinh doanh nếu chất lượng dịch vụ, sản phẩm tốt sẽ tạo ấn tượng tốt cho du khách, để rồi họ sẽ ln nhớ về điểm lưu trú đó, đồng thời họ sẽ truyền miệng cho những người thân, bạn bè của họ về nơi này. Và khi có dịp đi tham quan, nghỉ ngơi tại điểm du lịch gắn với cơ sở kinh doanh này thì chắc rằng họ sẽ lựa chọn nơi đây làm điểm nghỉ ngơi, lưu trú. Bên cạnh đó, với những phàn nàn, góp ý của khách sẽ giúp cho nhân viên, quản lý và toàn thể khách sạn nhận thấy mặc thiếu xót, hạn chế của mình để từ đó đưa ra những biện pháp, chính sách nhằm cải tiến những yếu điểm của mình. Để mang lại kết quả cuối
cùng, đó là sự hài lịng của khách hàng, cũng đồng nghĩa với việc nâng tầm khách sạn trong mắt du khách trong và ngoài nước.