1 .Cơ sở lý luận về khách sạ n hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1 .Giới thiệu chung về GoldenSand Resort and Spa
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển
Ngày 28 tháng 3 năm 2005 được sự cho phép của Ủy ban nhân dân thị xã Hội An, Golden Sand Resort and Spa chính thức khai trương. Khách sạn được xây dựng và tiến hành kinh doanh tại đường Thanh Niên – phường Cửa Đại – TP Hội An – Tỉnh Quảng Nam. Khách sạn được xây dựng trên tiêu chuẩn 5 sao và thuộc quản lý của ơng Nguyễn Đức Tồn.
Golden Sand Resort khai trương vào thời điểm thị xã Hội An đang triển khai đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, trùng tu di tích nhằm quảng bá đến du khách trong và ngồi nước. Khơng nằm ngồi dự án đó, Golden Sand Resort đã đáp ứng nhu cầu của khách du lịch về một nơi nghỉ ngơi thích hợp. Bên cạnh việc tăng thu nhập kinh tế của vùng, khách sạn đã giải quyết việc làm cho người dân địa phương và tham gia tích cực vào các chương trình nhằm quảng bá hình ảnh của Phố cổ nói riêng và Việt Nam nói chung.
Với những tiêu chí đó, hàng năm Golden Sand Resort and Spa vẫn ln thực hiện tổ chức đón khách ra vào, đem lại cho khách sự thỏa mái về một điểm nghỉ ngơi an tồn và chất lượng. Bên cạnh đó, Resort cịn là nơi cung cấp những thông tin cần thiết cho du khách về những điểm đến tại địa phương cụ thể là Phố cổ Hội An với những chuyến tour tham quan thành phố, khám phá những nét đẹp về các làng nghề hay ẩm thực văn hóa đặc trưng của phố Hội. Ngồi ra, khách sạn cịn truyền dữ liệu khách đến và đi cho cơ quan quản lý khách du lịch, nhằm đảm bảo sự an ninh trong khu vực cũng như tạo mối quan hệ cùng chính quyền địa phương.
Từ năm 2005 đến 2014, ơng Nguyễn Đức Tồn chủ sở hữu Resort đã hợp tác cùng tập đoàn Swiss – Belhotel International để tổ chức giám sát, quản lý khách sạn. Swiss – Belhotel
International hội tụ nhiều chuyên gia trong ngành công nghiệp dịch vụ này. Hiện tại, tập đoàn quản lý 56 khách sạn và các dự án với hơn 9.000 phịng trên tồn cầu. Các khách sạn trong hệ thống được đặt ở Trung Quốc, Việt Nam, Philipines, Malaysia, Indonesia, Australia, Kuwait, Jordan, Oman, Saudi Arabia, các tiểu vương quốc Ả Rập,… Tại Việt Nam, tập đoàn này đã sở hữu các resort lớn gắn với các địa danh nổi tiếng sau: Swiss – Belhotel Wooshu tại Biên Hòa, Swiss – Belhotel Sơn Trà resort tại Đà Nẵng, Swiss – Belhotel Golden Sand Resort and Spa tại Hội An và Swiss – Belhotel Dakruco tại Đaklak,…Phương châm kinh doanh của Swiss – Belhotel international là hợp tác, xây dựng mối quan hệ bền vững với chủ sở hữu, chủ đầu tư khách sạn, cũng như các đối tác xây dựng và thiết kế, nhằm tạo ra các sản phẩm có kiến trúc độc đáo, đảm bảo hoạt động và duy trì tốc độ phát triển.
Tuy nhiên, đầu năm 2014 vì những lí do nội bộ nên chủ sở hữu quyết định ngừng hợp tác với tập đoàn Swiss – Belhotel và tập trung thay đổi một số trang thiết bị, kiến trúc cũng như đội ngũ lao động. Đây được xem là bước ngoặc thay đổi lớn của Resort từ khi đi vào hoạt động, và cũng từ thời điểm này tình hình hoạt động của Resort có sự nâng cao và cải thiện rõ rệt về kết quả cũng như chất lượng.
Một số thông tin về Golden Sand Resort and spa:
- Tên giao dịch: công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cát Vàng - Mã số thuế : 4000450817
- Website : www.goldensandhoian.com
- Điện thoại : (0510) 3927555 hoặc (0510) 3927560
Chức năng – nhiệm vụ:
- Chức năng: như những cơ sở kinh doanh khách sạn khác, Golden Sand resort cũng là điểm tổ chức phục vụ lưu trú, tiêu thụ các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu bổ sung khác nhằm thu lại lợi nhuận với các chức năng cụ thể sau:
+ Chức năng phục vụ lưu trú: đảm bảo phục vụ chổ ở cho du khách bao gồm khách nội địa và khách quốc tế.
+ Chức năng phục vụ ăn uống: đem đến cho khách hàng những món ăn, đồ uống đáp ứng nhu cầu của du khách.
+ Chức năng phục vụ các dịch vụ bổ sung: cung cấp các dịch vụ như làm đẹp, massage, hội nghị hội thảo, chổ chức sự kiện, cho thuê xe đạp và các hoạt động vui chơi giải trí khác.
Nhiệm vụ: để đảm bảo cho q trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được hiệu
quả cần xác định rõ những nhiệm vụ mà đơn vị phải thực hiện để dễ dàng trong công tác quản lý, giám sát của doanh nghiệp nói chung và của cơ quan chức năng địa phương nói riêng. Và những nhiệm vụ cần thiết mà doanh nghiệp cần phải có là:
+ Kinh doanh theo đúng ngành nghề đăng ký và mục đích thành lập.
+ Thực hiện đúng pháp luật, bảo vệ anh ninh chính trị và trật tự an tồn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái biển, bảo vệ phát huy bản sắc văn hóa dân tộc.
+ Thực hiện các nghĩa vụ do nhà nước quy định.
+ Tổ chức, quản lý tốt bộ máy hoạt động nhằm hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu đặt ra. Đồng thời không ngững quan tâm đến đời sống vật chất cho cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp.
Tầm nhìn – chiến lược phát triển :
Nhận thấy được sự phát triển không ngừng về dịch vụ du lịch tại khu vực địa phương cụ thể là điểm đến Phố cổ Hội An. Golden Sand Resort đã ln thay đổi mình về cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ để hịa mình vào chung với sự phát triển của thành phố.
Để có thể trở thành một trong nhưng khu nghỉ dưỡng cao cấp tốt nhất Hội An với slogan “xứng tầm đẳng cấp – cảm xúc thăng hoa”. Golden Sand Resort and Spa đã đưa ra những chính sách cải thiện về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và sự phát triển không ngừng về chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động. Với lao động khơng chỉ là sự địi hỏi về trình độ,
kiến thức mà cả thái độ và tác phong của một nhân viên dịch vụ cần có “đi chậm, nối khẽ, miệng tươi cười”. Tuy là câu nói đùa giữa các nhân viên, các bộ phận với nhau nhưng thực chất đó lại là quy định mà nhân viên trong Resort phải thực hiện.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong Golden Sand Resort and Spa BP kinh doanh BP nhân sự BP Tiền sảnh BP an ninh – kỹ thuật BP nhà hàng BP buồng phòng BP spa – giải trí BP Thu mua Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Chú thích: Tổng giám đốc Phó TGĐ Trợ lý BP kế tốn – tài chính
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các chức danh, bộ phận
Cấp quản lý khách sạn là sự liên kết then chốt trong quá trình thơng tin giữa văn phịng cơng ty với các trưởng phòng ban, bộ phận. Điều cần thiết ở cấp quản lý khách sạn là sự điều khiển của các trưởng bộ phận, phòng ban sao cho đáp ứng được mục tiêu về tài chính sạn.
Ban giám đốc gồm: 1 Tổng giám đốc, 1 Phó tổng giám đốc và 3 trợ lý, đây là bộ phận có chức năng chính cao nhất về quản lý khách sạn, nơi quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dưới sự lạnh đạo của Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục đích kinh doanh của giám đốc và của khách sạn,... Ban giám đốc thực hiện kiểm tra giám sát thực hiện công việc của các bộ phận chức năng, tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận và giải quyết mâu thuẩn phát sinh( nếu có).
- Tổng giám đốc:
Tham gia vào việc đề ra và thực hiện hiện chính sách, sách lược của khách sạn.có trách nhiệm về tồn bộ hoạt động của khách sạn phối hợp cơng việc của các phịng ban. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước ban giám đốc của khách sạn và cuối cùng là Hội đồng Quản trị
- Phó/ Trợ lý Tổng giám đốc:
Có trách nhiệm về quản lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn. Họ xử lý các tình huống khẩn cấp, những phàn nàn vad các trường hợp đặc biệt, có trách nhiệm đối với các vấn đề về phúc lợi và an toàn của nhân viên khách sạn và củ khách.
- Bộ phận kinh doanh
Có nhiệm vụ đăng ký trước về buồng cho khách, kí kết các hợp đồng với các công ty lữ hành tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến. Quảng cáo, truyên truyền, nhận đặt hội nghị, tiệc, điều chỉnh giá phù hợp nhất với tình hình khách sạn.
- Bộ phận kế toán – kiểm toán:
Là bộ phận hỗ trợ trợ lý giám đốc quản lý tài chính thu chi, và các hoạt động tại khách sạn, nhân báo cáo bán hàng hàng ngày từ các bộ phận kinh doanh, tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của cấp trên. Giúp giám đốc quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính. Đảm nhận cơng tác giao hàng cho các bộ phận nhà hàng, buồng và lễ tân. Đổi tiền cho khách lưu trú tại khách sạn, kiểm tra các hóa đơn để tổng hượp chi phí.
- Bộ phận nhân sự:
Có vai trị trong cơng tác hoạch định nhân sự, gồm các công tác, đào tạo, tuyển dụng lao động, đồng thời là bộ phận tham mưu cho ban giám đốc để đưa ra các chính sách với nhân viên giúp nâng cao hiệu quả lao động.
- Bộ phận lễ tân
Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn, bộ phận trực tiếp tiếp xúc tiếp xúc ban đầu khi khách đến khách sạn.
Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp cùng với bộ phận kinh doanh đặt buồng, đăng ký khách sạn, cung cấp các dịch vụ như vân chuyển thư điện tử, bưu phẩm,... đáp ứng nhu cầu của khách. Ngồi ra cịn phối hợp với các bộ phận bảo vệ làm cơng tác kiểm sốt mọi người ra vào trong khách sạn, làm thủ tục đang ký nhập phịng cho những người có đầy đủ giấy tờ hợp lệ theo quy định và thực hiện khai báo tạm trú với công an địa phương. Với những nhiệm vụ, chức năng quan rọng như vậy đòi hỏi nhân viên trong bộ phận này phải có một thái độ chun mơn nghiệp vụ cao, có trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt, tác phong làm việc chuyên nghiệp.
- Bộ phận nhà hàng
Chức năng chính là kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu ăn uoongstaij nhà hàng cho khách và lo bữa ăn cho cán bộ công nhân viên của khách sạn. Đây là một trong những bộ phận không thể thiếu khi kinh doanh khách sạn. Bộ phận này có số lượng nhân vên tương đối lớn,
doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Bộ phận này rất quan trọng nó địi hỏi các nhân viên trong bộ phận này phải có tính chun nghiệp cao cả về cơng tác quản lý và công tác tổ chức thực hiện trong các khâu của quá trình hoạt động kinh doanh.
- Bộ phận buồng:
Đảm nhận công việc vệ sinh buồng ngủ, chuẩn bị và sắp xếp các loại vật dụng cần thiết trong phòng cho khách.
- Bộ phận spa – giải trí:
Đáp ứng nhu cầu làm đẹp của mọi du khách, cung cấp các dịch vụ mang tính giải trí như bơi lội, tennis, thuê xe đạp, trông trẻ…
- Bộ phận thu mua:
Chịu trách nhiệm đầu vào nguyên vật liệu cho bộ phận sản xuất đến các bộ phận khác, liên hệ với các nhà cung cấp để kiểm tra chất lượng, bảng giá, sau khi kiểm tra chất lượng và đảm bảo giá tốt, nhân viên thu mua sẽ đi đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp và sản phẩm của họ.
- Bộ phận kỹ thuật:
Có trách nhiệm kiểm tra và khắc phục sự cố các thiết bị, máy móc, các trang thiết bị dân dụng, điện tử, cấp thoát nước,... trong khách sạn. Đảm nhận phụ trách âm thnah, ánh sáng cho các buổi tiệc, hội nghị, hội thảo. Thường xuyên báo cáo những thiết bị hư hỏng cho phịng kế tốn để kịp thời cung cấp.
2.1.3. Hệ thống các dịch vụ
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú:
Golden Sand Resort and Spa với tổng 212 phòng, được chia thành 5 hạng phịng, với sự thiết kế, bày trí khác nhau phù hợp với từng cấp hạng phòng. Mỗi phòng đều được trang bị
đẩy đủ các vật dụng cá nhân cần thiết cho hoạt động lưu trú, nghỉ ngơi của khách tại Resort. Cụ thể là: Bảng 2.1 Các loại phòng trong khách sạn Loại phịng Vị trí Số lượng Tổng Tỉ trọng(%) Premier Garden Twin 85 128 60.38 Garden Queen 31 Ocean Twin 3 Ocean Queen 1 Grand Deluxe Garden Twin 12 36 16.98 Garden King 17 Ocean Twin 2 Ocean King 5 Junior Suite Garden Twin 10 40 18.68 Garden King 23 Ocean Twin 0 Ocean King 7
Beach Front Beach front pool 8 16 7.55
Beach front suite 8
( Nguồn: Phòng kinh doanh của Golden Sand resort and spa)
Mỗi phòng sẽ được trang bị đầy đủ các thiết bị dụng cụ cần thiết phục vụ khách trong thời gian lưu trú, cụ thể bao gồm: tivi, tủ lạnh mini, điều hòa, điện thoại bàn, tủ áo quần, khăn các loại, áo khốt, móc áo quần, tủ an tồn,…
- Hệ thống đèn điện được lắp đặt đầy đủ trong phòng khách và lối hành lang với hệ thống camera giám sát được bố trí dọc trên lối đi, đảm bảo tính an tồn và quản lý cao.
- Với 212 phòng được chia ra thành 3 khu chính với ký hiệu là các chữ cái A, B, C. Trong đó:
+ Khu A gồm 6 khối nhỏ theo thứ tự A1, A2, A3, A4, A5, A6: mỗi khu có số phịng giao động từ 24 đến 30 phịng với tầm nhìn hướng ra sân vườn là chủ yếu, hạng phịng ở đây có tên là Premier garden và Grand deluxe
+ Khu B gồm 5 khối nhỏ theo thứ tự B1, B2, B3, B4, B5: mỗi khối có 8 phịng với hướng nhìn ra sân vườn và ra biển. Đây là loại phòng Junior suite.
+ Khu C gồm 4 khối nhỏ theo thứ tự C1, C2, C3, C4: mỗi khối có 4 phịng được chia thành 2 loại phòng: beach front suite và beach front pool villa (bao gồm hồ bơi riêng tại phịng với tầm nhìn hướng ra biển).
Với 5 loại phịng trên tạo cho du khách sự đa dạng trong việc lựa chọn phịng phù hợp với mục đích chuyến đi cũng như khả năng chi trả. Đó cũng là một trong những điểm mạnh của Golden Sand Resort and Spa trong công tác quản lý và kinh doanh.
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Có 2 nhà hàng được xây dựng riêng biệt, loại hình phục vụ cũng khác nhau:
The Art House International Restaurant:chủ yếu phục vụ các món ăn truyền thống người Việt. Đảm nhận phục vụ Buffet sáng cho khách lưu trú trong Resort. Thời gian hoạt động là:
- Breakfast: 6:30am – 10:00am - Lunch and dinner: 11:00am - 11:00 pm
The Boathouse Restaurant:thường phục vụ các món hải sản tươi sống theo hình thức chọn món:
- Lunch: 11:00 am – 3:00 pm - Dinner: 7:00 pm – 11:00 pm
Có 2 quầy bar được bố trí tách biệt nhau:
- Infinity Pool Bar: 10:00am – 12:00pm
- The Sanctuary Lobby Bar: 9:00 am – 11:00 pm
2.1.3.2. Dịch vụ bổ sung
- Hồ bơi với chiều dài 150 m, nằm sát với bờ biển tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong đó, có khu vực bơi giành riêng cho trẻ em với những trang thiết bị phục vụ cho hoạt động vui chơi của trẻ. Thời gian hoạt động của hồ bơi là 8:00am – 10:00pm.
- Spa:
Được trang bị hệ thống cơ sở vật chất hiện đại cùng đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, nhằm mang lại cho du khách cảm giác của sự hưởng thụ, để lại ấn tượng tốt trong kỳ nghỉ của họ tại Resort.
Ngồi ra, trong khu vực giải trí cịn có những hoạt động khác như là phòng tập gym, khu vực chăm trẻ, dịch vụ cho thuê xe đạp và các hoạt động khác mang tính giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách hàng.