1 .Cơ sở lý luận về khách sạ n hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5 .Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
- Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên.
- Trên thực tế đánh giá chất lượng của 2 thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn. Bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu, người ta hồn tồn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý, hóa cụ thể như chiều dài, độ rộng, kích cỡ, nặng, nhẹ, màu sắc,… Song với 2 thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta khơng
đánh giá. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó khơng có tính ổn định và khơng có những thước đo mang tính quy ước. Ví dụ, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch khách sạn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc,… của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này ln có những thay đổi theo thời, vì vậy cùng với mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn khơng giống nhau.
- Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó khơng phải là chất lượng đích thực của sản phẩm khách sạn như: đếm số lượng khách hàng ngày đến và đi. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn,…