1 .Cơ sở lý luận về khách sạ n hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.4 .Đội ngũ lao động
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại GoldenSand Resort and
2.3.2.1. Hệ thống dịch vụ
Tại bộ phận lễ tân của khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng và sau đây là những dịch
vụ chính góp phần quan trọng vào hoạt động kinh doanh của khách sạn: Dịch vụ đưa đón:
- Tại Golden Sand Resort and Spa có dịch vụ đưa đón khách từ sân bay Đà Nẵng về khách sạn và ngược lại,đưa đón nhân viên và dịch vụ đưa đón khách trong khách sạn lên phố cổ,… Nhưng số lượng xe tại khách sạn chỉ có 6 bao gồm: 2 xe 4 chổ; 2 xe 7 chổ; 2 xe 17 chổ với lượng xa như vậy không đủ để thuận tiện cho việc đưa đón khách và nhân viên. Tại khách sạn mỗi ngày có 4 chuyến đưa và đón khách đi phố cổ, cụ thể là:
+ Chuyến 1: 10h00 – 10h30 + Chuyến 2: 13h00 – 13h30 + Chuyến 3: 16h00 – 16h30 + Chuyến 4: 20h00 – 20h30
Vừa phải thực hiện cơng việc đón khách sân bay, đưa đón nhân viên và đưa khách đi phố cổ, thứ nhất vừa không đủ phương tiện, thứ 2 lượng nhân viên lái xe trong ca không đủ để cũng lúc làm nhiều cơng việc. Chính sự thiếu hụt đó đã nhiều lần khiến khách khơng hài hài về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Có thể nói đây là một trong những sai xót mà cấp quản lý cần phải xem xét và điều chỉnh để phù hợp hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi đến lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ nhận giữ đồ:
Là resort 5 sao với nhu cầu của khách hàng cao hơn, họ đến đây không đơn giản là đi du lịch mà cịn muốn tận hưởng chính vì thế chất lượng mà họ nhận được phải đúng với những gì họ đã bỏ ra mua. Golden Sand resort có dịch vụ nhận và giữ đồ cho khách cũng như những vật phẩm mà bên ngoài muốn gửi đến cho khách. Tuy nhiên, trong thực tế có những lỗi rưởng chừng như nhỏ nhặt nhưng lại đóng vai trị rất lớn trong việc tạo ấn tượng với du khách. Đó là nhận và giữ chìa khóa phịng, khách đến đây nghỉ ngơi và tham quan những địa danh tại địa phương, trong quá trình đi tham gia các hoạt động tham quan thường khách sợ đánh mất chìa khóa phịng, nên khách muốn gửi lại cho khách sạn khi kết thúc hành trình tham quan khách sẽ về nhận lại. Nhưng hầu như nhân viên ở đây khơng giữ khóa mà muốn khách tự quản lý thẻ khóa của mình. Nhiều lần, có những vị khách khó chịu và tỏ thái độ khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ ở đây.
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ:
Ngay tại sảnh của Golden sand resort có cung cấp các dịch vụ quy đổi ngoại tệ và các dịch vụ tài chính khác. Đây có thể xem là một dịch vụ tốt nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho du khách, giúp du khách có thể quy đổi ngoại tệ ngay trong khuôn viên của khách sạn mà khơng phải đến các ngân hàng ở ngồi. Và đối tượng khách đến với khách sạn nhiều nhất là khách Hàn Quốc, tuy nhiên trong bảng niêm yết giá của khách sạn lại khơng có tỉ giá tiền của
rộng rãi nhưng vì là khách sạn lớn với nguồn khách Hàn là chủ yếu thì cần phải có những ưu tiên để giúp du khách có thể thỏa mái về mặt tài chính trong chuyến du lịch của mình tại đất nước khác.
Dịch vụ báo thức:
Đối tượng khách chủ yếu của Golden sand resort là khách đồn, và thường thì họ ln có những lịch trình tham quan mỗi ngày và họ muốn được báo thức để tránh làm nhở chuyến đi của mình. Vì thế khách sạn rất quan tâm đến dịch vụ báo thức cho khách hàng ngày, nhân viên thực hiện cũng rất ý thức trong việc đúng giờ, đúng đối tượng khách. Nhưng cũng có đơi khi nhân viên quên báo thức cho khách, và có một số khách khó chịu khi đến phàn nàn về nhân viên lễ tân, thậm chí muốn gặp giám đốc quản lý khách sạn để nói chuyện.
Dịch vụ bán tour:
Cũng ngay tại sảnh của khách sạn có cung cấp dịch vụ du lịch về các Tour tại địa phương và các khu vực lân cận như Đà Nẵng, Huế. Hiện tại, khách sạn có những tour du lịch như sau: tham quan phố cổ Hội An; Tìm hiểu về văn hóa ẩm thực Hội An; hành trình khám phá Cù lao chàm; Tour du hành đến Thánh địa Mỹ Sơn; tham quan núi Ngũ hành – Đà Nẵng; tìm về với đại nội Huế. Đó là những tour đặt trưng của khách sạn, việc bán tour này đã phần nào góp phần làm đa dạng dịch vụ tại khách sạn, tuy nhiên vẫn chưa khai thác được các thế mạnh của dịch vụ này. Và một trong những nguyên nhân chính tạo nên sự hạn chế trong dịch vụ chính là cơng tác quảng bá chưa được quan tâm, đồng thời đội ngũ nhân viên khơng đủ để có thể đẩy mạnh chất lượng của dịch vụ này. Mặc dù, biết tạo ra cái mới làm đa dạng hóa sản phẩm của khách sạn nhưng cơng tác thực hiện và quản lý chưa được đầu tư chú trọng nên dẫn đến kết quả chưa đạt như mong đợi. Nguyên nhân cũng phần nào do sự thiếu hụt lao động, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng khơng đủ để cùng lúc đáp ứng nhiều yêu cầu của nhiều đối tượng khách khác nhau.
- Trong bất kỳ cơ sở kinh doanh nào bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trị quan trọng, bởi ngoài những thiết bị, cơ sở vật chất thì việc chăm sóc khách trong q trình khách ở rất cần thiết. Những câu hỏi về sự thắc mắc cần được gải đáp, hay những phàn nàn về chất lượng cần được lắng nghe, hay những gợi ý cần được giúp đỡ,… tất cả đều cần được quan tâm. Thường thì khách lẻ nhu cầu về sự giúp đỡ và những góp ý cao hơn khách đồn. Họ muốn tìm hiểu về đặc điểm của điểm du lịch, được gợi ý giúp đỡ về những điểm tham quan tại địa phương với những món ăn, những địa danh nổi tiếng,…
- Qua đó, thấy rõ được tầm quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng là như thế nào. Nhưng khơng phải ở cơ sở lưu trú nào dịch vụ này cũng được tập trung chú trọng. Tại tiền sảnh của Golden Sand resort có bố khu vực dành riêng cho bộ phận chăm sóc khách hàng, tại đây nhân viên thực hiện các cơng việc hướng dẫn khách về vị trí của các bộ phận trong khách sạn, trả lời những thắc mắc của khách hàng, giúp khách lựa chọn những nhà hàng, món ăn được xem là đặc sản nổi bật ở địa phương, lắng nghe, tiếp thu những đóng góp, sự phàn nàn của khách về nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
- Với số lượng phịng là 212, có thể thấy lượng khách lưu trú sẽ rất lớn, vào mùa cao điểm khách sạn công suất sử dụng buồng là 100% tương đương với lượng khách rất đơng. Nhưng với 2 nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, tức mỗi ca chỉ có 1 nhân viên, như vậy là q ít để có thể làm hết cơng việc của mình. Từ đó, chất lượng của dịch vụ khơng được đảm bảo, đem lại cho du khách sự thiếu hài lòng và mất đi lòng tin về cơ sở kinh doanh.
- Ngồi ra, trong q trình làm thủ tục dẫn khách về phịng dường như mọi nhân viên đều bỏ qua cơng việc hưởng dẫn khách về vị trí sắp xếp của các vật dụng và cách sử dụng các thiết bị có trong phịng. Làm cho khách cảm thấy hoang mang và thiếu tính chuyên nghiệp chưa xứng tầm với đẳng cấp của khách sạn.