1 .Cơ sở lý luận về khách sạ n hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5 .Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.4.1 Đánh giá trực tiếp
- Khách hàng trực tiếp gặp nhân viên lễ tân: một trong những đặc điểm của ngành dịch vụ chính là tính vơ hình trong sản phẩm. Vì thế muốn biết được chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì phải phụ thuộc vào mức độ hài lòng của khách hàng. Và để biết được mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào thì cơ sở kinh doanh cần có những phiếu đánh giá trực tiếp hoặc có bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp những thắc mắc, lắng nghe và tiếp thu những ý
kiến đóng góp hay sự phàn nàn của khách hàng. Để xác nên phiếu đánh giá cần thực hiện theo các bước sau:
+ Bước 1: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú tại khách sạn với sự phân loại khách theo quốc tịch, theo mục đích chuyến đi,… dể đưa ra những mẫu câu hỏi sao cho phù hợp với từng đối tượng khách.
+ Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: thiết kế về kết cấu nội dung và hình thức trình bày. + Bước 3: xây dựng thang điểm: thang điểm sẽ được thiết lập tương ứng với các mức độ sau: rất hài lịng, hài lịng, bình thường, chưa hài lịng và khơng hài lịng.
+ Bước 4: xác định vị trí đặt: vị trí đặt những phiếu điểu tra này rất quan trọng, sao cho khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy, đồng thời có khơng gian thích hợp để khách dừng chân tạo thuận lợi cho việc đánh giá, hay góp ý.
+ Bước 5: Thu và xử lý số liệu: các mẫu phiếu đánh giá sẽ được thu lại và phân tích kết quả. Từ đó, đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng dịch vụ tại mỗi bộ phận nói riêng và tồn thể khách sạn nói chung.
- Đánh giá trực tiếp với nhân viên: khách trong q trình lưu trú có những góp ý, phàn nàn có thể gặp trực tiếp nhân viên lễ tân để đưa ra những ý kiến đóng góp của mình. Những ý kiến đó có thể là tích cực và tiêu cực, từ đó giúp khách sạn cũng như đội ngũ nhân viên biết được mức độ cung cấp dịch vụ của mình đến đâu để duy trì, phát huy những ưu điểm, đồng thời khắc phục, chỉnh sửa những thiếu xót nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Trực tiếp gửi mail đánh giá: nếu không thể gặp trực tiếp nhân viên hoặc khơng làm phiếu đánh giá thì khách hàng vẫn có thể gửi mail trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng của lễ tân để có thể dễ dàng nhận được những ý kiến, phản hồi từ phía khách.