NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG TMCP HÀNG hải VIỆT NAM CHI NHÁNH đà NẴNG PGD HOÀNG DIỆU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG PGD HOÀNG DIỆU  GVHD : ThS LÊ THỊ HOÀI TRINH SVTH : TRẦN TẤN BẢO LỚP : K22QTH3 MSSV : 2221214545 Đà Nẵng, tháng năm 2020 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hồi Trinh LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Với tham khảo dùng báo cáo ghi trích rõ ràng, tên cơng trình, thời gian, địa điểm công bố Những nội dung báo cáo thực hướng dẫn trực tiếp ThS Lê Thị Hoài Trinh Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm Sinh viên thực Trần Tấn Bảo SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Qúy Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Duy Tân tận tình cố gắn truyền dạy kiến thức quý giá cho em suốt trình thời gian em học trường, nguồn kiến thức hành trang công việc tương lai em Với lời cảm ơn chân thành, em xin gửi tới ThS Lê Thị Hồi Trinh Khoa Quản Trị Kinh doanh, người tận tình hướng dẫn em suốt q trình hồn thành chun đề tốt nghiệp Đại Học, cho em ý kiến quý giá để em hoàn thành chuyên đề quan trọng cách tốt Em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Đà nẵng - PGD Hoàng Diệu tạo điều kiện cho em học hỏi trao dồi kiến thức học trường để áp dụng vô thực tế cách hiệu thời gian qua anh chị phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp giúp đỡ, cung cấp kiến thức thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! TP Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2020 Sinh viên: Trần Tấn Bảo 2018 .29 SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh 2019 .29 2018/2019 .29 2018 .34 2019 .34 2018/2019 .34 DANH MỤC HÌNH VẼ 2018 .29 2019 .29 2018/2019 .29 2018 .34 2019 .34 2018/2019 .34 SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh MỤC LỤC 2018 .29 2019 .29 2018/2019 .29 2018 .34 2019 .34 2018/2019 .34 SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu kinh tế, giới diễn q trình tồn cầu hóa phát triển không ngừng khoa học công nghệ, thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Trong đó, lĩnh vực Ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều buộc ngân hàng phải tự đổi không ngừng thay đổi để phát triển xã hội Việt Nam xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà cịn ngân hàng ngồi nước Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày thu hẹp dẫn đến ngân hàng khơng cịn cạnh tranh thân sản phẩm dịch vụ Thay vào khách hàng trọng đến dịch vụ chăm sóc khách ngân hàng Đa số ngân hàng kinh doanh sản phẩm tài tương tự nhau, khơng có độc quyền nên dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nên họ trọng đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Bởi lẽ khách hàng điều kiện định để ngân hàng phát triển hay suy thối từ nhiều doanh nghiệp lấy quan điểm đầu “Khách hàng làm trung tâm” ngành ngân hàng không lệ họ lấy điểm làm chủ trường đầu họ hiểu khách hàng người trả lương cho ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng từ hình thành cách hiệu để giữ chân chân khách hàng, thu hút họ trì lịng tin cậy phát triển nâng cao vị cạnh tranh Là sinh viên chuyên nghành Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp, hiểu nhận thức tầm quan trọng cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng với ngân hàng Đó lý tơi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng - PGD Hoàng Diệu ” cho chun đề tốt nghiệp Tơi hi vọng thơng qua đề tài có nhìn khái quát chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đã Nẵng - PGD Hoàng Diệu, từ tìm giải pháp nhằm giúp cho ngân hàng ngày lớn mạnh SVTH: Trần Tấn Bảo Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hồi Trinh Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lí luận thực tiễn yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Đà nẵng - PGD Hồng Diệu Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Đà Nẵng PGD Hoàng Diệu Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải - Chi nhánh Đà nẵng - PGD Hoàng Diệu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2017 - 2019 Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Đà nẵng PGD Hoàng Diệu Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp so sánh Dựa vào liệu phòng hành tổng hợp phịng kinh doanh tổng hợp năm, dùng phương pháp so sánh để tìm điểm mạnh điểm yếu cần khắc phục hoạt động chăm sóc khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ tạo lợi cạnh tranh, góp phần giúp ngân hàng tồn phát triển bền vừng + Phương pháp tổng hợp Phân tích yếu tố tác động đến với khác hàng tổng hơp tất quy trình ngân hàng để đưa giải pháp thích hợp đem lại cho ngân hàng Kết cấu đề tài Chuyên đề chia làm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận đề tài Chương 2: Phân tích thực trạng đánh giá tình hình hoạt đồng CSKH Ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Đà Nẵng – PGD Hoàng Diệu Chương 3: Phương hướng số giải pháp CSKH Ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Đà Nẵng – PGD Hoàng Diệu SVTH: Trần Tấn Bảo Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Cách hiểu không sai, chưa đủ Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng + Dịch vụ CSKH tiến hành công việc cách có trình tự cho phép vướng mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ xử lí tốt, thắc mắc giải đáp cách lịch + Dịch vụ CSKH khả tổ chức quán việc dành cho khách hàng mà họ mong muốn + Dịch vụ CSKH mà doanh nghiệp thực có liên quan trực tiếp đến khách hàng tác động tới khách hàng Với nên kinh tế phát triển khách hàng quan trọng nguồn sống doanh nghiệp Đồng nghĩa với điều CSKH trở thành yếu tố phát triển đầu doanh nghiệp CSKH khơng cịn đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc khách hàng Mà cá nhân khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người SVTH: Trần Tấn Bảo Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh 1.1.2 Vai trị chăm sóc khách hàng Theo Marc Onetto: “Làm điều tốt cho khách hàng họ tạo lợi ích cho chúng ta” Qua ta thấy việc chăm sóc khách hàng việc vô quan trọng doanh nghiệp Đặc biệt thời đại mang tính cạnh tranh cao từ doanh nghiệp để đem lại sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng việc tạo khác biệt đến từ việc chăm sóc khách hàng yếu tố cạnh tranh thông minh doanh nghiệp việc cạnh tranh giá cả, chất lượng hoạt động marketing Những vai trò việc chăm sóc khách hàng: + Duy trì khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành Chăm sóc khách hàng giúp trì lượng khách hàng theo quan niệm doanh nghiệp việc giữ chân khách hàng cũ dễ thực tiết kiệm chi phí nhiều so với tìm kiếm khách hàng Và việc chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp dễ dàng thực điều Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo hài lòng tin tưởng từ họ cách tạo khách hàng trung thành lần có nhu cầu mua hàng Khi doanh nghiệp thể chăm sóc khách hàng tốt sau mua hàng thể tôn trọng khách hàng Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm Thêm vào đó, khách hàng ngày trở nên khó tính khó khăn định Việc chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ tốt khiến khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp Từ thúc đẩy hành động mua hàng lần sau giới thiệu thương hiệu cho người quen + Thu hút thêm khách hàng Bán hàng trò chơi với số Bạn có số lượng khách hàng tiềm lớn bạn dễ dàng chiến thắng thương trường Và cách hiệu để gia tăng số lượng khách hàng tiềm nhờ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng SVTH: Trần Tấn Bảo Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh Theo số nghiên cứu thì: Một khách hàng thỏa mãn họ nói với bốn người khác Một khách hàng không thỏa mãn họ nói với mười người khác nhiều Vậy chăm sóc khách hàng tốt, đồng nghĩa với việc uy tín tăng lên làm tăng số lương khách hàng tìm Khi bạn làm hài lịng khách hàng cũ thúc để họ giới thiệu tới người thân, bạn bè Đặc biệt bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ phát triển Với tích cực đưa lên mạng khơng 5-10 người biết tới mà số lớn nhiều Tương tự vậy, dịnh vụ chăm sóc khách hàng khơng tốt doanh nghiệp đối diện nguy bị “tẩy chay” lớn từ cộng đồng mạng + Là phận tách rời sản phẩm Điều mà khách hàng mong muốn hàng hóa, dịch vụ sản phẩm hồn tồn đáng tin cậy Một sản phẩm tạo lòng tin nơi khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng khơng thể thiếu, chăm sóc khách hàng gắn liền với sản phẩm hoàn chỉnh, cấp độ cao cấp độ sản phẩm chăm sóc khách hàng mang lại dịch vụ giúp cho khách hàng hưởng thụ rõ lợi ích sản phẩm, làm cho sản phẩm hồn thiện Khi nói đến sản phẩm khách hàng ln quan tâm đến cấp độ cao nó, đồng nghĩa với khách hàng quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều cho thấy dịch vụ tốt nhờ có cơng tác chăm sóc khách hàng hồn hảo + Vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Bên cạnh phát triển chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo,…thì phương án chăm sóc khách hàng thứ vũ khí bí mật để doanh nghiệp cạnh tranh Một ví dụ chăm sóc khách hàng tiếng Thế Giới Di Động Mặc dù thấy mức giá thường cao nhiều so với cửa hàng điện thoại khác nhiều người mua sắm Doanh nghiệp thu hút nắm nhiều khách hàng chứng tỏ dịch vụ kách hàng doanh nghiệp tốt Như nói ngồi yếu tố sản phẩm (đúng hàng, giá), yếu tố thuận tiện (đúng nơi, lúc), yếu tố người (phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng) góp phần làm nên vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp SVTH: Trần Tấn Bảo Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh TP Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2020 ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN _‫ _؞؞؞؞؞؞؞؞‬ SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN _‫ _؞؞؞؞؞؞؞؞‬ SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh SVTH: Trần Tấn Bảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Hoài Trinh SVTH: Trần Tấn Bảo ... hoạt động chăm sóc khách hàng với ngân hàng Đó lý lựa chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng - PGD Hoàng Diệu ” cho... đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Đà nẵng - PGD Hồng Diệu Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân. .. cho ngân hàng vào thời gian tới cần phải xây dựng chi? ??n lược hoàng chỉnh chất lượng dịch vụ Đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh