CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3 1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà còn bao gồm tất cả những hoạt động cần thiết để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Dịch vụ khách hàng (Customer Care) yêu cầu doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và thực hiện những biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là một phần thiết yếu trong lý thuyết Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho sản phẩm Ở cấp độ thứ ba của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp Khi mức độ cạnh tranh trên thị trường gia tăng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng sẽ ngày càng phong phú và đa dạng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình tổ chức và thực hiện các công việc một cách có hệ thống, nhằm giải quyết hiệu quả những vướng mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Qua đó, mọi thắc mắc sẽ được giải đáp một cách lịch sự và chuyên nghiệp.
Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn.
Dịch vụ CSKH là những gì mà doanh nghiệp thực hiện được có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc các tác động tới khách hàng.
Trong nền kinh tế phát triển, khách hàng đóng vai trò thiết yếu đối với sự sống còn của mọi doanh nghiệp Do đó, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển Ngày nay, CSKH không chỉ là trách nhiệm của nhân viên bán hàng hay những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, mà mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều cần coi mình là khách hàng của chính mình.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
1.1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Theo Marc Onetto: “Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích cho chúng ta”.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Để cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, việc tạo sự khác biệt thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố cạnh tranh thông minh, bên cạnh việc cạnh tranh về giá cả, chất lượng và hoạt động marketing.
Những vai trò của việc chăm sóc khách hàng:
Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng hiện tại, vì việc giữ chân khách hàng cũ tiết kiệm chi phí hơn so với tìm kiếm khách hàng mới Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, họ có thể tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ khách hàng, từ đó xây dựng được lòng trung thành cho những lần mua sắm tiếp theo Thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm.
Khách hàng ngày càng khó tính và gặp khó khăn trong việc ra quyết định Do đó, chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng, giúp tăng cường lòng tin vào doanh nghiệp Điều này không chỉ thúc đẩy khách hàng mua sắm lần sau mà còn khuyến khích họ giới thiệu thương hiệu cho người quen.
Thu hút thêm khách hàng mới
Bán hàng là một trò chơi dựa trên số liệu, trong đó số lượng khách hàng tiềm năng lớn sẽ giúp bạn dễ dàng chiến thắng Một trong những phương pháp hiệu quả để tăng cường lượng khách hàng tiềm năng chính là cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo nghiên cứu, một khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với bốn người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể nói với mười người hoặc nhiều hơn Điều này cho thấy rằng việc chăm sóc khách hàng tốt không chỉ nâng cao uy tín mà còn tăng cường số lượng khách hàng tiềm năng.
Khi bạn làm hài lòng khách hàng cũ, họ sẽ có xu hướng giới thiệu dịch vụ của bạn đến bạn bè và người thân, đặc biệt trong thời đại truyền thông xã hội phát triển mạnh mẽ hiện nay Sự hài lòng của khách hàng có thể tạo ra hiệu ứng lan tỏa, giúp doanh nghiệp tiếp cận với một lượng lớn người tiêu dùng tiềm năng Ngược lại, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng không đạt yêu cầu, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với nguy cơ bị tẩy chay nghiêm trọng từ cộng đồng mạng.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Một sản phẩm đáng tin cậy không chỉ dừng lại ở chất lượng mà còn cần có dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, tạo ra trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng Khi khách hàng cảm nhận được sự hỗ trợ tận tình, họ sẽ nhận thấy rõ lợi ích của sản phẩm, từ đó nâng cao giá trị của sản phẩm đó Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí bí mật giúp doanh nghiệp nổi bật Thế Giới Di Động là một ví dụ điển hình, nơi mà mặc dù giá sản phẩm thường cao hơn so với các cửa hàng điện thoại khác, nhưng vẫn thu hút được đông đảo khách hàng Sự chú trọng vào dịch vụ khách hàng đã tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía người tiêu dùng.
Doanh nghiệp thu hút và giữ chân nhiều khách hàng thường có dịch vụ khách hàng vượt trội Bên cạnh sản phẩm chất lượng và giá cả hợp lý, yếu tố thuận tiện trong việc cung cấp dịch vụ cũng rất quan trọng Đặc biệt, sự phục vụ và chăm sóc khách hàng tận tâm từ đội ngũ nhân viên đóng vai trò then chốt, góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Khi ngân hàng phục vụ khách hàng tốt, uy tín của ngân hàng sẽ được nâng cao, dẫn đến tăng trưởng doanh thu theo cấp số nhân Điều này không chỉ giúp nhân viên có thu nhập cao và việc làm ổn định mà còn mở ra nhiều cơ hội phát triển Tương tự, nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh thu sẽ tăng, khuyến khích nhân viên làm việc chăm chỉ và phát triển kỹ năng để thăng tiến trong sự nghiệp.
Góp phần tạo giá trị dành cho khách hàng và tăng giá trị của doanh nghiệp
Trong chuỗi giá trị dành cho khách hàng, giá trị dịch vụ và giá trị con người đóng vai trò quan trọng Để nâng cao giá trị dành cho khách hàng, cần tăng cường giá trị dịch vụ và giá trị con người, đồng thời giảm chi phí tinh thần, nhằm tạo ra sự hài lòng tối đa cho khách hàng về cả con người lẫn chất lượng dịch vụ Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để cải thiện dịch vụ.
1.1.3 Mục đích chăm sóc khách hàng
TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định thành công của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận Việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng không chỉ giúp xây dựng hình ảnh tích cực mà còn tạo sự tín nhiệm và lòng trung thành Doanh nghiệp nào chiếm được nhiều thị phần sẽ có khả năng mở rộng và ổn định hơn trên thị trường, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động thiết yếu giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm mà họ đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng Qua đó, khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đánh giá cao khi đến với doanh nghiệp Mỗi khách hàng đều mong muốn nhận được sự đãi ngộ tốt nhất, vì vậy việc chăm sóc khách hàng giúp họ tiếp cận sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả Do đó, chăm sóc khách hàng không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là điều kiện cần thiết cho sự phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách chu đáo không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tích cực mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững cho cả hai bên Khi doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần khách hàng, họ sẽ mở rộng và ổn định hơn trên thị trường, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm mà họ đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng Điều này không chỉ mang lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng mà còn đảm bảo họ nhận được sự đãi ngộ tốt nhất từ doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm một cách nhanh chóng và thuận lợi Do đó, chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp.
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Hoạt động chăm sóc khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau, được phân chia thành hai nhóm chính: môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp là bối cảnh quan trọng để nhận diện các cơ hội và mối đe dọa tiềm ẩn, bao gồm tất cả các yếu tố và lực lượng tác động đến hoạt động và kết quả kinh doanh.
Sự vĩ mô của một vấn đề có ảnh hưởng sâu rộng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Các yếu tố như môi trường chính trị, pháp luật, kinh tế, văn hóa xã hội, tự nhiên và công nghệ đều góp phần định hình cách thức mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng và vận hành.
Môi trường chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh trong một khu vực lãnh thổ Các yếu tố thể chế và luật pháp có thể quyết định khả năng tồn tại và phát triển của bất kỳ ngành nào Do đó, khi hoạt động kinh doanh trong một đơn vị hành chính, doanh nghiệp bắt buộc phải tuân thủ các quy định và yếu tố pháp lý tại khu vực đó Việc phân tích môi trường chính trị và pháp luật thường bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
Sự bình ổn của các yếu tố xung đột chính trị và ngoại giao trong thể chế luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Các thể chế có mức độ bình ổn cao sẽ hỗ trợ sự phát triển kinh doanh, trong khi những thể chế không ổn định và thường xuyên xảy ra xung đột sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh trong khu vực.
Chính sách thuế, bao gồm thuế xuất khẩu, nhập khẩu, thuế tiêu thụ và thuế thu nhập, có tác động lớn đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Ngoài ra, các đạo luật như Luật Đầu tư, Luật Doanh nghiệp, Luật Lao động và Luật Chống độc quyền cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Nền kinh tế tăng trưởng cao, cùng với chính sách đầu tư của Nhà nước và xu hướng lãi suất, tạo cơ hội cho doanh nghiệp mở rộng đầu tư và tăng cường nhu cầu tiêu dùng Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng để duy trì và thu hút khách hàng Tuy nhiên, diễn biến của môi trường kinh tế cũng mang đến cả cơ hội lẫn thách thức cho từng doanh nghiệp, ảnh hưởng đến các chiến lược kinh doanh trong từng ngành nghề.
Môi trường văn hóa xã hội:
Môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, bao gồm các quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, lối sống và nghề nghiệp, cũng như phong tục tập quán và ưu tiên xã hội Những yếu tố này quyết định cách doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng, từ mức độ đến hình thức chăm sóc, ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Các nhân tố tự nhiên, bao gồm tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý và phân bố địa lý của các tổ chức kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra điều kiện thuận lợi hoặc khó khăn cho quá trình kinh doanh Vị trí địa lý thuận lợi giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và khuếch trương sản phẩm, trong khi những yếu tố tự nhiên không thuận lợi có thể tạo ra thách thức ban đầu và làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Các thành tựu công nghệ mới đang thúc đẩy hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trở nên nhanh chóng và đa dạng hơn Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức từ đối thủ cạnh tranh cũng như sự gia tăng không ngừng trong yêu cầu của khách hàng.
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố và lực lượng bên ngoài tổ chức, mà nhà quản trị khó có thể kiểm soát Tuy nhiên, những yếu tố này lại có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả của tổ chức.
1.3.2.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp:
Đối thủ cạnh tranh hiện tại có ảnh hưởng lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp Khi các đối thủ áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp buộc phải cải thiện các hoạt động CSKH của mình để duy trì vị thế và phát triển trong thị trường Đối thủ cạnh tranh bao gồm tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong cùng ngành và khu vực thị trường tương tự.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÃ NẴNG
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VÀ MSB - ĐN
2.1.1 Hình thành và phát triển
Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Maritime Commercial Join Stock Bank
Tên viết tắt: MSB hoặc Maritime Bank
Trụ sở chính: 54A Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
PGD tại: Số 317 Hoàng Diệu, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng
Nghành nghề kinh doanh: Tài chính – Ngân hàng
Webside : https://www.msb.com.vn/
Hình 2.1 Logo Ngân hàng TMCP hàng Hải Việt Nam
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng TMCP Hàng Hải (NHTMCP Hàng hải), chính thức được thành lập theo Giấy phép số 001/NH-GP ngày 08/06/1991.
Ngày 12/7/1991, Maritime Bank đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại TP.Hải Phòng với vốn điều lệ ban đầu là 40 tỷ đồng.
Năm 2005, Maritime Bank đã chuyển trụ sở chính từ Hải Phòng lên Hà Nội, đánh dấu một giai đoạn phát triển mạnh mẽ với 16 điểm giao dịch Đến năm 2009, ngân hàng này đã tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng.
Năm 2010: Maritime Bank tăng vốn điều lệ lên 5,000 tỷ đồng, chính thức ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới với sự kết hợp hai màu đỏ và đen
Năm 2014: Maritime Bank tăng vốn điều lệ lên 8,000 tỷ đồng, ngân hàng có
44 chi nhánh, 145 phòng giao dịch, 31 quỹ tiết kiệm và 1 công ty con. MaritimeBank tiến hành các thủ tục cho việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển
Mê Kông, hoàn thiện và mở rộng mô hình kinh doanh của ngân hàng cộng đồng
Tháng 7/2015, MaritimeBank quyết định mua lại CTCP tài chính Dệt may Việt Nam – TFC
Vào ngày 12/08/2015, MaritimeBank đã chính thức hoàn tất việc sáp nhập MDB, nâng tổng vốn điều lệ lên 11.750 tỷ đồng Sau sáp nhập, ngân hàng đã mở rộng hệ thống giao dịch với gần 300 điểm và phục vụ khoảng 1,4 triệu khách hàng cá nhân cùng gần 30.000 khách hàng doanh nghiệp trên toàn quốc.
600 doanh nghiệp lớn và định chế tài chính
Năm 2018, MSB đã dẫn đầu trong việc áp dụng công nghệ 4.0, trở thành ngân hàng tiên phong trong việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phát hành thẻ tín dụng Đồng thời, ngân hàng cũng đã thành công trong việc tích hợp phương thức thanh toán bằng QR code với hai đối tác lớn là Vnpay và Payoo.
Năm 2019, MSB đã thực hiện một cuộc cách mạng toàn diện từ nhận diện thương hiệu đến mô hình trải nghiệm, với mục tiêu trở thành ngân hàng đáng tin cậy và hiểu khách hàng nhất tại Việt Nam Sau 28 năm phát triển, MSB không ngừng khẳng định sức mạnh tập thể và tinh thần tiên phong của các cổ đông sáng lập, tạo ra nhiều cột mốc đột phá trong ngành tài chính ngân hàng.
Trở thành ngân hàng ai cũng muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ.
MSB hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính chuyên nghiệp, đa dạng và toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời cam kết phát triển bền vững.
MSB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với sự hiện đại hóa, tính năng động và chuyên nghiệp Ngân hàng cam kết xây dựng uy tín trong tất cả các hoạt động kinh doanh của mình.
Khách hàng: Luôn cảm thấy hài lòng với sự thuận tiện và lợi ích nhân được khi sử sản phẩm dịch vụ của MSB.
Cán bộ Nhân Viên: Luôn cảm thấy vui vẻ và có động lực làm việc tốt nhất tại MSB.
Cổ đông: Luôn cảm thấy thỏa mãn với sự phát triển bền vững và bức phá của MSB.
Cộng đồng: Luôn cảm thấy MSB quan tâm và chủ động hổ trợ vì một xã hội phát triển bền vùng.
Trách nhiệm: Người MSB luôn đặt trách nhiệm lên hàng đầu vì vậy luôn nổ lực để làm đúng, làm đủ, làm đến cũng.
Lắng nghe: Người MSB luôn lắng nghe chân thành thấu hiểu khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.
Tôn trọng: Người MSB bình đẳng tôn trọng nhau và cũng tôn trọng những nội quy, nguyên tắc trong công việc
Sáng tạo: Người MSB luôn được khuyến khích cải tiến và đưa ra những sáng kiến hữu ích
Hiệu quả: Hiệu quả là thước đo cho mọi công việc tại MSB.
“Top 10 Ngân hàng TMCP tư nhân uy tín 2019” do Công ty CP Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) và Báo điện tử VietNam Net trao tặng.
Giải thưởng “Nhà tạo lập thị trường chào giá tốt Nhất năm 2018” do Hiệp hội thị trường trái phiếu Việt Nam (VBMA) trao tặng.
Giải thưởng “ Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2019 – Top 30 Ngân hàng tốt nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương” do tạp chí Global Finance trao tặng.
Giải thưởng “Ngân hàng có thẻ thanh toán quốc tế tốt nhất” 2019 – do tổ chức Master Card trao tặng.
2.1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của MSB - ĐN a Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của MSB - ĐN - PGD HD
Ngân hàng TMCP Hàng Hải – Chi nhánh Đà nẵng – PGD Hoàng Diệu
( MSB – ĐN – PGD HD ) Địa chỉ : Số 314 Hoàng Diệu, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng
Chi nhánh MSB – ĐN – PGD HD được thành lập từ ngày 20/07/1993.
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
2.1.2.1 Sơ đồ và cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của MSB - ĐN
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức tại MSB – ĐN – PGD HD
Phòng hành chính - nhân sự thực hiện cho vay đúng quy định đối với các đối tượng phù hợp, đồng thời huy động vốn từ cá nhân và tổ chức theo quy định hiện hành Bên cạnh đó, phòng cũng đảm bảo công tác thu chi tiền mặt và quản lý các loại giấy tờ có giá trị một cách hiệu quả.
Chi nhánh Đà Nẵng PGD Hoàng Diệu của MSB hoạt động theo luật tổ chức tín dụng và điều lệ của ngân hàng, cung cấp dịch vụ tiền tệ, tín dụng cho tất cả khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế Ngân hàng tập hợp và phân phối lại vốn thông qua huy động vốn ngắn, trung và dài hạn từ người dân, đáp ứng nhu cầu lưu thông Việc sử dụng chứng từ có giá và thanh toán thẻ ngân hàng giúp tiết kiệm tiền mặt và giảm chi phí lưu thông Đồng thời, hoạt động tín dụng tại ngân hàng không chỉ phản ánh tình hình kinh doanh mà còn kiểm soát các hoạt động kinh tế, ngăn chặn hiện tượng tiêu cực.
Tự chủ tài chính, tự tính toán lãi lỗ.
Phải tổ chức báo cáo thông kê chi tiết định kỳ theo quy định của MSB Bank.
Tổ chức thực hiện giao dịch rõ ràng, các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ theo quy định của ngân hàng.
Đại lý bảo hiểm và các giấy tờ có giá trị khác theo quy định của pháp luật.
Kinh doanh trái phiếu và các giấy tờ có giá trị pháp luật.
Kinh doanh ngân hàng theo quy định của nhà nước Việt Nam.
Các sản phẩm tín dụng.
2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Đà Nẵng – PGD Hoàng Diệu
Bảng cân đối kế toán
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán của MSB – ĐN – PGD HD
BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN Đơn vị tính: Nghìn đồng.
1 Tiền mặt, vàng bạc, đá quý 1.996.872 2.337.874 2.495.237
3 Tiền, vàng gửi tại các TCTD khác và cho vay các TCTD khác 8.602.306 22.689.332 20.578.997
8 Góp vốn, đầu tư dài hạn 9.251 10.036 10.036
II Tài sản dài hạn 17.970.312 22.114.382 21.744.663
1 Tài sản cố định hữu hình 127.512 163.240 161.256
2 Tài sản cố định thuê tài chính 263.282
3 Tài sản cố định vô hình 181.664 167.475 169.258
X Bất động sản đầu tư 859.030 1.087.657 1.059.826
XI Tài sản "Có" khác 15.966.366 20.365.295 20.023.809
B NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ
1 Các khoản nợ Chính phủ và NHNN 2.019.657 9.708.388 24.040
2 Tiền gửi và vay các TCTD khác 29.534.151 37.670.811 47.017.860
3 Tiền gửi của khách hàng 56.848.515 63.528.770 80.872.643
4 Các công cụ tài chính phái sinh và các khoản nợ tài chính khác 52.724 162.292 7.416
5 Phát hành giấy tờ có giá 7.348.899 8.414.977 8.972.781
II VỐN CHỦ SỞ HỮU 14.294.400 14.150.869 15.194.035
2 Lợi nhuận chưa phân phối/Lỗ lũy kế 1.572.458 1.330.715 2.330.514
Theo bảng 2.1, tiền gửi khách hàng năm 2018 tăng 7 tỷ đồng (tương đương 12%) so với năm 2017, và năm 2019 tăng 17 tỷ đồng (tương đương 27%) so với năm 2018 Điều này cho thấy tỷ lệ tiền gửi khách hàng đang có xu hướng tăng qua các năm, cho thấy nguồn vốn huy động của ngân hàng đang phát triển tích cực.
Tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên tổng nguồn vốn của ngân hàng đã giảm từ 13% năm 2017 xuống 10% năm 2018 và chỉ còn 9% vào năm 2019 Sự giảm dần này cho thấy một dấu hiệu tiềm ẩn về sự không an toàn trong hoạt động phát triển của ngân hàng.
Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB – ĐN – PGD HD
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chênh lệch 2017/2018 Chênh lệch 2019/2018
Giá trị Tỷ lệ % Giá trị Tỷ lệ %
1 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 6.123.339 7.511.446 8.594.805 1.388.107 22,7% 1.083.359 14,4%
2 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 4.521.262 4.609.175 5.532.701 87.913 1,9% 923.526 20%
3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 324.356 463.072 801.506 138.716 42,8% 338.434 73,1%
4 Chi phí hoạt động dịch vụ 187.833 191.486 279.253 3.653 1,9% 87.767 45,8%
II Lãi/lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ 136.523 271.586 522.253 135.063 98,9% 250.667 92,3%
III Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng 65.208 209.414 155.449 144.206 221,1% (53.965) -25,8%
IV Lãi/lỗ thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh 32.367 -14.406 3.447 (46.773) -144,5% 17.853 -123,9%
V Lãi/lỗ thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư 1.029.818 720.912 150.457 (308.906) -30% (570.455) -79,1%
5 Thu nhập từ hoạt động khác 463.501 660.073 930.058 196.572 42,4% 269.985 40,9%
6 Chi phí hoạt động khác 82.118 69.629 151.220 (12.489) -15,2% 81.591 117,2%
VI Lãi/lỗ thuần từ hoạt động khác 381.383 590.444 778.838 209.061 54,8% 188.394 31,9%
VII Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 274 35.889 42.606 35.615 198,2% 6.717 18,7%
VIII Chi phí hoạt động 2.065.862 2.923.739 2.502.184 857.877 41,5% (421.555) -14,4%
IX Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (I+II+III+IV+V+VI+VII-VIII) 1.664.553 1.792.371 2.212.970 127.818 7,7% 420.599 23,5%
X Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 1.017.359 739.595 925.148 (277.764) -27,3% 185.553 25,1%
XI Tổng lợi nhuận trước thuế (IX-X) 647.194 1.052.776 1.287.822 405.582 62,7% 235.046 22,3%
7 Chi phí thuế TNDN hiện hành 42.397 184.487 244.262 142.090 335,1% 59.775 32,4%
XIII Lợi nhuận sau thuế (XI-XII) 604.797 868.289 1.043.560 263.492 43,6% 175.271 20,2%
( Nguồn: Phòng tài chính PGD) Đơn vị tính : Nghìn đồng
Theo bảng 2.2, thu nhập lãi thuần của ngân hàng đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với 2.900 triệu đồng vào năm 2018, tăng 1.300 triệu đồng (81,2%) so với năm 2017 Đến năm 2019, thu nhập lãi thuần đạt 3.000 triệu đồng, tăng 160 triệu đồng (5,5%) so với năm 2018 Điều này cho thấy ngân hàng đang phát triển bền vững với thu nhập lãi thuần năm sau luôn cao hơn năm trước.
Lợi nhuận sau thuế năm 2018 tăng lên 263 triệu đồng so với năm 2017, tương đương tỷ lệ 43,6%; lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng lên 175 triệu đồng so với năm
2018, tương đương 20,2% Như vậy hoạt động ngân hàng phát triển tăng đều qua từng năm, mang nhiều giá trị phát triển cho ngân hàng.
THỰC TRẠNG CSKH TẠI MSB - ĐN - PGD HD
2.2.1 Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
MSB - ĐN - PGD HD, được thành lập vào năm 1993, coi việc chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của tất cả các phòng ban, không chỉ là trách nhiệm của một cá nhân Mỗi bộ phận trong ngân hàng đều có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ đại học trở lên, không chỉ mang lại sự năng động mà còn tạo dấu ấn trong giao tiếp với khách hàng Sự sáng tạo và khả năng áp dụng kiến thức vào thực tế công việc của từng nhân viên là yếu tố then chốt giúp hoàn thiện hơn nữa bộ máy chăm sóc khách hàng của MSB - ĐN - PGD HD.
CSKH tại MSB - ĐN - PGD HD được tổ chức như sau:
Giám đốc: phụ trách tổng.
SRM (Giám đốc Khách hàng Ưu tiên) là bộ phận quan trọng trong ngân hàng, chuyên trách quản lý các khách hàng hiện tại đã sử dụng dịch vụ Mục tiêu chính của SRM là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng đã trở thành KH VIP, nhằm đảm bảo sự hài lòng và trung thành của họ với ngân hàng.
Chuyên viên tư vấn tài chính (CS) đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và tư vấn khách hàng cấp 2 Họ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ tài chính của ngân hàng, từ đó thu hút sự quan tâm của khách hàng và tạo điều kiện để chuyển họ lên gặp các chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng (SRM).
RM (chuyên viên phát triển khách hàng ưu tiên) đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và tiếp nhận khách hàng cấp 1 Tại đây, nhân viên tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời kỹ năng giao tiếp được xem là yếu tố then chốt, vì họ có thể là bộ mặt đầu tiên của ngân hàng đối với khách hàng.
GDV đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và giao dịch trực tiếp với khách hàng, là người đầu tiên trong công tác chăm sóc khách hàng và góp phần tạo dựng niềm tin Đội ngũ GDV cần được đào tạo và rèn luyện thường xuyên về kỹ năng chuyên môn và giao tiếp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
2.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, MSB - ĐN - PGD HD không ngừng nỗ lực cải thiện dịch vụ, giải quyết khó khăn và nâng cao khả năng tiếp nhận khách hàng Chúng tôi chú trọng vào việc mở thẻ tín dụng và tư vấn các chương trình mở tài khoản, nhằm thu hút và phục vụ khách hàng tốt nhất.
MSB - ĐN - PGD HD luôn triển khai các chương trình thu hút khách hàng nhằm thu thập thông tin từ những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng Việc thu thập thông tin cá nhân, nghề nghiệp và các thông tin khác sẽ giúp MSB - ĐN - PGD HD xác định được khách hàng mục tiêu, từ đó hiểu rõ bản chất và nhu cầu của khách hàng tiềm năng Điều này cho phép ngân hàng đưa ra các chính sách phục vụ chính xác, chất lượng và hiệu quả nhất.
2.2.2.2 Xây dựng dữ liệu khách hàng
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, việc xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng tại MSB - ĐN - PGD HD ngày càng trở nên quan trọng Nhờ vào việc xử lý thông tin có sẵn, ngân hàng có thể nắm rõ thông tin của khách hàng khi họ đến mở tài khoản hoặc sử dụng dịch vụ, từ đó đưa ra những giải pháp tối ưu và phù hợp nhất cho từng khách hàng.
2.2.2.3 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Tại MSB - ĐN - PGD HD, hệ thông xây dựng được phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu theo một số nội dung chính như sau:
Phân tích đánh giá xếp hàng khách hàng.
Phân tích rõ các thông tin khách hàng cá nhân và thông tin khách hàng doanh nghiệp.
Thông tin về số dự tiền gửi cũng như số tài khoản, các chi phí nghiệp vụ phát sinh của khách hàng tại ngân hàng.
Thông tin về lãi xuất số nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng.
Phân tích được tầng xuất chuyển và rút tiền tại ngân hàng.
Nhóm khách hàng truyền thống của ngân hàng MSB - ĐN - PGD HD bao gồm những khách hàng đã có nhiều giao dịch và thể hiện sự trung thành Nhóm này đóng góp nguồn lợi nhuận ổn định và thường xuyên cho ngân hàng.
Nhóm khách hàng bình thường : là nhóm khách hàng thường xuyên nhưng giao dịch nhỏ lẽ và có nhiều giao dịch khác nhau.
MSB - ĐN - PGD HD có khả năng điều chỉnh thông tin theo từng thời điểm để phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn Tất cả các dữ liệu thu thập được đã được phân tích và tổng hợp thành các cụm nhỏ, giúp MSB - ĐN - PGD đưa ra những quyết định chính xác và kịp thời.
HD xác định được khách hàng lớn,phân tách được từng nhóm khách hàng khác nhau và mạng lại nhiều thuật lợi cho khách hàng và cả ngân hàng.
MSB - ĐN - PGD HD đã tổng hợp dữ liệu xử lý và báo cáo thành tổng, xây dựng nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh mẽ để đáp ứng các yêu cầu hiện tại và phát triển tương lai Nhờ kho dữ liệu đã qua xử lý, ngân hàng có thể giám sát chất lượng dịch vụ, theo dõi khách hàng ra vào ngân hàng và kiểm soát nhu cầu của họ Điều này giúp ngân hàng điều hành hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, cảnh báo rủi ro kịp thời và tiết kiệm chi phí.
2.2.2.5 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, MSB - ĐN - PGD HD đã chủ động phân tách khách hàng theo từng cụm phân cấp để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc này giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả trong quan hệ khách hàng MSB - ĐN - PGD HD không chỉ phân tích các khách hàng đang giao dịch mà còn xem xét tất cả khách hàng từng giao dịch tại ngân hàng, giúp tìm ra lý do ngừng giao dịch và cách khôi phục mối quan hệ với khách hàng.
Việc phân tách nhu cầu khách hàng dựa trên các tiêu chí như sản phẩm, nhu cầu và số liệu giao dịch trung bình giúp tối ưu hóa dịch vụ Đồng thời, đào tạo nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của chi nhánh.
Hình 2.3: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau khi xử lí số liệu của
Xây dựng chính sách khách hàng cần dựa trên các căn cứ vững chắc và phân tích kỹ lưỡng những yếu tố ảnh hưởng Sau khi hoàn thiện, chính sách này cần được công bố rộng rãi tới toàn bộ phòng ban, cán bộ và nhân viên trong ngân hàng để đảm bảo mọi người đều nắm rõ và thực hiện nhất quán.
Để xây dựng chính sách hiệu quả, cần tìm hiểu và phân tích năng lực nội bộ cũng như cơ sở vật chất hiện có Đồng thời, việc xây dựng phương pháp thu thập, phân tích và xử lý thông tin khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo quyết định chính sách dựa trên dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.
CHỦ TRƯƠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MSB - ĐN - PGD HD
2.3.1.1 Quy định về nội dung CSKH
Sự phát triển đồng đều về chất lượng sản phẩm giữa các ngân hàng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh mạnh mẽ MSB - ĐN - PGD HD đã đặc biệt chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, nhằm tạo ấn tượng tích cực và giúp ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu, đồng thời phát hiện nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
2.3.1.2 Quy định về mức độ CSKH Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, MSB - ĐN - PGD HD luôn có các loại hình CSKH dành cho nhiều đối tượng luôn dựa vào phân khúc thị trường (hành vì tiêu dùng, tầng xuất giao dịch, thu nhập cá nhân, doanh nghiệp ), để xác định mức độ CSKH phù hợp, để đáp ứng đúng khả năng của MSB - ĐN - PGD HD cũng như đáp ứng đủ yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả là trên hết.
2.3.1.3 Quy định về hình thức CSKH
Ngân hàng MSB - ĐN - PGD HD triển khai các hình thức chăm sóc khách hàng theo quy định của ngân hàng, với sự đa dạng trong cách thức phục vụ tùy thuộc vào từng địa phương, chẳng hạn như giao dịch trực tiếp Đặc biệt, ngân hàng chú trọng đến vấn đề bảo mật thông tin của khách hàng Ngoài ra, MSB - ĐN - PGD HD còn thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng tập trung do ngân hàng MSB đề ra và tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ tết và sinh nhật khách hàng.
2.3.1.4 Quy định về phương thức CSKH
Tại MSB - ĐN - PGD HD, phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp được ưu tiên, giúp vừa nắm bắt nhu cầu của khách hàng vừa đáp ứng hiệu quả những yêu cầu đó.
2.3.2 Các yếu tố chăm sóc khách hàng
2.3.2.1 Lực lượng chăm sóc khách hàng
Lực lượng chăm sóc khách hàng trong ngân hàng bao gồm tất cả nhân viên, mỗi người đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển chung Từng nhân viên được đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ, tạo nên sự liên kết chặt chẽ và hòa đồng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
- Phân tích so sánh số lượng nhân viên giữa các 2 năm được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3: Kết quả so sánh số lượng nhân viên của MSB – ĐN – PGD HD Đơn vị tính: Người
Phân loại theo Giới tính
Phân loại theo độ tuổi
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, tọa lạc tại Số 317 Hoàng Diệu, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng, cung cấp cơ sở hạ tầng hiện đại và dịch vụ tài chính đa dạng.
Nẵng sở hữu cơ sở hạ tầng hiện đại với sự sắp xếp hợp lý các phòng ban, mang lại sự thuận tiện tối đa cho cả khách hàng và nhân viên.
Ngân hàng được trang bị đầy đủ máy móc thiết bị hiện đại, phục vụ hiệu quả cho các nghiệp vụ như Internet Banking, ATM, Phone Banking và máy in.
2.3.2.2 Yếu tố tác động đến khách hàng
Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng ngân hàng, bao gồm sự khác biệt của sản phẩm, lãi suất, và thời gian thủ tục Chất lượng giao dịch cũng rất quan trọng, đòi hỏi kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, hiểu biết về nghiệp vụ giao dịch, cùng với kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ nhanh chóng, văn minh.
2.3.2.3 Nguyên tắc ứng xử với khách hàng tại MSB - ĐN - PGD HD
Tôn trọng trong giao tiếp
Sử dụng ngôn ngữ thông dụng dễ giao tiếp
Tạo được nụ cười thân thiện với khách hàng
Tác phòng: Gọn gàn sạch sẽ
Nụ cười: Thân thiện đúng lúc, tạo sự lạc quan cho khách hàng
Chăm sóc khách hàng: Phục vụ khách hàng theo đúng nỗi quy
Lắng nghe: Luôn luôn lắng nghe điều khách hàng nói
Email: Trả lời nhanh và chính xác nhất
Chào: Luôn hướng về khách hàng,tự tin
Di chuyển: Di chuyển nhanh nhẹn, dức khoát
Tôn trọng: Luôn lắng nghe tôn trọng khách hàng trong cả quá trình giao dịch
2.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng
Tiến hành giao tiếp thu thấp thông tin khách hàng, tiếp nhân như cầu khách hàng và đặc biệt là các khách hàng lớn.
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, giúp khách hàng tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu sản phẩm phù hợp Để đạt được điều này, ngân hàng đã tiến hành khảo sát nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Nhân viên ngân hàng được đào tạo bài bản để hướng dẫn và chăm sóc khách hàng một cách tận tình Ngân hàng cũng đã thiết lập các bước chăm sóc khách hàng hiệu quả nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ.
+Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
+Xác định xem nhu cầu nào phù hợp với khách hàng nhất.
+Hướng dẫn khách hàng tiếp cận với dịch vụ mà đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
+Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng với dịch vụ mà khách hàng muốn sử dụng.
Trong giai đoạn đầu tiên tiếp xúc với ngân hàng, khách hàng tìm hiểu thông tin và sản phẩm dịch vụ để định hướng lựa chọn của mình Thông qua các kênh truyền thông như mạng xã hội, đài truyền hình, áp phích, pano, biển quảng cáo, website và các giao dịch trực tiếp, khách hàng có thể tiếp cận và nắm bắt thông tin cần thiết.
Sau khi khách hàng đã có lòng tin vào sản phẩm, nhân viên chăm sóc sẽ tiếp tục hỗ trợ Khi khách hàng quyết định mua, một số vấn đề như hàng hóa sẽ xuất hiện Để đẩy nhanh tiến độ, ngân hàng cần loại bỏ các cản trở từ phía doanh nghiệp Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng và hoạt động xúc tiến bán hàng là rất quan trọng trong quá trình này.
Phương thức cung cấp dịch vụ
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ mạng đã thúc đẩy khách hàng tìm kiếm sự thuận tiện trong giao dịch tài chính Do đó, bên cạnh việc thực hiện giao dịch trực tiếp tại nơi giao dịch, nhiều phương thức dịch vụ mới như cây ATM, Internet Banking và Mobile Banking đã được áp dụng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Mực độ đa dạng sản phẩm :
Gửi tiền: Tiền tiết kiệm, tích kiện truyền thống,…
Dịch vụ chuyển tiền: Internet Banking, dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua western union, cùng với dịch vụ chuyển tiền nhanh
Tín dụng: Cho vay tiêu dùng, vay vốn kinh doanh, chiết khấu chứng từ có giá.
Huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,
Thẻ: Mở thẻ visa, dịch vụ internet banking, dịch vụ SMS banking, và các dịch vụ khác
Trong tiết kiệm có tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an ninh, chứng chỉ tiền gửi dự thường….
Thanh toán trong nước cho phép người dùng cung cấp thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch gửi và rút tiền tại nhiều địa điểm khác nhau, nhận chuyển tiền cả trong và ngoài nước, cũng như thực hiện thanh toán quốc tế một cách thuận tiện.
+ Thứ 7 làm buổi sáng, chiều nghỉ
Thái độ của nhân viên giao dịch:
Để giữ chân khách hàng, việc lắng nghe và thể hiện tinh thần trách nhiệm là rất quan trọng Cơ sở hạ tầng đầy đủ cùng với đội ngũ giao dịch viên niềm nở sẽ tạo ấn tượng tốt Hơn nữa, kỹ năng chuyên môn và sự hiểu biết về dịch vụ cũng như nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để sẵn sàng hỗ trợ họ.