Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh chợ mới tại đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank TCKT TCTD NHNN CSH DV NVKD TMCP WTO Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Ngân hàng nhà nước Chủ sở hữu Dịch vụ Nhân viên kinh doanh Thương mại cổ phần Tổ chức thương mại giới SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH Số hiệu Bảng Bảng Bảng Tên Tình hình tài năm 2013-2015 Lao động Agribank chi nhánh Chợ Mới Đà nẵng 2013-2015 Chi phí nâng cấp,sửa chữa sở vật chất đầu tư cho tiện nghi Trang 33 35 37 giao dịch Ngân hàng Agribank chi nhánh Chợ Mới Đà Nẵng Bảng qua năm 2013-2015 Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh Chợ Mới – Đà 38 Bảng Nẵng qua năm 2013-2015 Tình hình cho vay Agribank chi nhánh Chợ Mới - Đà Nẵng 40 Bảng Bảng qua năm 2013-2015 Bảng cân đối kế toán qua năm 2013-2015 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Chợ Mới 41 44 Bảng qua năm 2013-2015 So sánh lãi suất huy động số ngân hàng thương mại 49 Hình 3.1 Hình 3.2 địa bàn thời điểm năm 2015 Biểu đồ thể thông tin khách hàng chi nhánh AGribank Biểu đồ thể thời gian giao dịch khách hàng chi nhánh 58 59 Hình 3.3 Agribank Biểu đồ thể khách hàng biết đến chi nhánh Agribank qua 59 Hình 3.4 nguồn thơng tin Biểu đồ thể cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm 60 Hình 3.5 dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm chi nhánh Agribank Biểu đồ thể cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 61 Hình 3.6 chi nhánh Agribank Biểu đồ thể cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm, 61 Hình 3.7 dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Agribank Biểu đồ thể cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm, 62 Hình 3.8 dịch vụ tín dụng chi nhánh Agribank Biểu đồ thể cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm, 62 Hình 3.9 dịch vụ tốn quốc tế chi nhánh Agribank Biểu đồ thể cảm nhân khách hàng sử dụng sản phẩm, 63 dịch vụ chuyển tiền chi nhánh Agribank Hình 3.10 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục 63 vụ ân cần, chu đáo nhân viên chi nhánh Agribank Hình 3.11 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng việc nhân 64 SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch nhanh chóng chi nhánh Agribank Hình 3.12 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng thời gian 65 phục vụ nhanh chóng, xác chi nhánh Agribank Hình 3.13 Biểu đồ thể mức độ hài lịng khách hàng không gian 65 sẽ, tiện nghi chi nhánh Agribank Hình 3.14 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng nhân viên có 66 trang phục lịch sự, ngăn nắp chi nhánh Agribank Hình 3.15 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng nhân viên 66 bảo vệ nhiệt tình, chu đáo chi nhánh Agribank Hình 3.16 Biểu đồ thể mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chăm 67 sóc khách hàng chi nhánh Agribank Hình 3.17 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng kênh liên hệ 68 khách hàng chi nhánh Agribank Hình 3.18 Biểu đồ thể mức độ hài lịng khách hàng kênh liên hệ 68 khách hàng chi nhánh Agribank MỤC LỤC SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Hiện nay, tồn giới diễn q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển khơng ngừng khoa học cơng nghệ Thị trường tài việt nam khơng nằm ngồi xu hướng Hiện nay, thị trường tài Việt Nam xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước ngồi Bất kì ngân hàng tìm cách để phát triển mở rộng thị trường, thị phần ngân hàng phải cạnh tranh liệt với Với áp lực ngân hàng buộc phải ngày hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng giá thành hợp lý Trong xu kinh doanh mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm ngân hàng ngày thu hẹp, sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng mang tính định dần chuyển hướng sang chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng lẽ khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Khách hàng không muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhanh mạnh Để giữ chân khách hàng quen thuộc, gia tăng lượng khách hàng mới, ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Do đó, muốn tồn phát triển lâu dài phải xây dựng thực cho chiến lược khách hàng đắn tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng nhiệm vụ hàng đầu toàn hệ thống Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng góp phần nâng cáo khả cạnh tranh ngân hàng Có thể nói “ chăm sóc khách hàng” chìa khóa thành cơng giúp ngân hàng đứng vững mơi trường Vì vậy, em chọn đề tài “ Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên Nẵng “ để làm đề tài nghiên cứu nhằm giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới đà nẵng hoàn thiện 2.Mục tiêu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc khách hàng - ngân hàng thương mại Tìm hạn chế cịn tồn làm ảnh hưởng đến hiệu việc áp dụng sách chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng Nơng nghiệp phát triển - Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà nẵng Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp - phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà Nẵng Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà nẵng thời gian tới 3.Đối tượng pham vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng tổ chức có quan hệ với ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà Nẵng b.Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt nội dung: Đề tài nghiên cứu số nội dung chăm sóc khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới - Đà Nẵng Về mặt không gian: Các nội dung tiến hành ngân hàng Nông nghiệp - phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà Nẵng Về mặt thời gian: Các giải pháp đề xuất đề tài có ý nghĩa năm tới 4.Phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu liệu thứ cấp: Thu thập xử lý thông tin từ nguồn liệu nội ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà Nẵng - từ nguồn sách báo, phương tiện truyền thông… Nghiên cứu điều tra thực tế thông qua hai bước: + Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính với kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh bổ sung thang chất lượng dịch vụ ngân hàng SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên + Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi vấn trực tiếp khách hàng giao dịch ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà Nẵng 5.Nội dung nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung đề tài chia làm chương: Chương 1: Một số vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1Khách hàng vai trò khách hàng ngân hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả tốn chưa đáp ứng mong muốn thõa mãn nhu cầu Khách hàng ngân hàng tất cá nhân, hộ gia đình, tổ chức chí ngân hàng đồng nghiệp, tổ chức tài tín dụng quốc tịch hay họ cư trú đâu SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên Khách hàng ngân hàng bao gồm khách hàng bên người mua dịch vụ, cá nhân tổ chức trực tiếp sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng nội toàn cán nhân viên ngân hàng Trong đó, khách hàng bên ngồi quan trọng, định đến sống cịn ngân hàng Không riêng ngân hàng thương mại mà tổ chức kinh doanh coi trọng vấn đề thu hút trì khách hàng cho Khách hàng người cung cấp hoạt động kinh doanh, định thành bại tổ chức Đối với ngân hàng thương mại, khách hàng không mang lại lợi nhuận mà đối tượng cung cấp vốn cho hoạt động ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động ngân hàng thương mại huy động từ khách hàng) Do vậy, bên cạnh việc xây dựng chiến lược kinh doanh, ngân hàng thương mại trọng công tác thu hút khách hàng thông qua công ty chăm sóc khách hàng mình, đặc biệt tình hình cạnh tranh gay gắt cơng tác chăm sóc khách hàng ln trọng, coi yếu tố định tồn phát triển ngân hàng 1.2.2 Vai trò khách hàng ngân hàng Hiện điều kiện kinh tế nước ta phát triển mạnh mẽ Trong đó, trình cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên phổ biến, dẫn đến việc khách hàng có vai trò quan trọng ngân hàng, định thành cơng hay thất bại ngân hàng Trên thị trường, mặt hàng có nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn nhiều Nếu khách hàng khơng vừa lịng với sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng họ sẵn sàng chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Như ngân hàng không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc khơng tồn thị trường Như ngân hàng tồn nhờ vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hồng Hoa Dun hàng, sống cịn ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Một số chuyên gia cho ngân hàng kinh doanh giống bán cho khách hàng hài lịng Vì vậy, dù ngân hàng thuộc loại hình nào, muốn tồn khơng có cách khác phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng không đơn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, mà cịn có yêu cầu cao Vì vậy, việc làm để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng vấn đề mà tất thành viên ngân hàng từ cấp lãnh đạo đến tồn thể cán cơng nhân viên phải tuân thủ, thực theo tiêu chí “Hướng khách hàng” 1.2.3 Phân loại khách hàng Tùy theo mục đích khác nhau, người ta phân loại khách hàng theo nhóm khác Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết nhu cầu nhóm khách hàng khác có biện pháp thõa mãn tốt nhu cầu cho khách hàng giúp ngân hàng thực tốt việc thõa mãn khách hàng truyền thống, sở mở rộng phát triển khách hàng - Căn vào đối tượng giao dịch + Khách hàng bên ngồi (các nhóm khách hàng bên ngoài) mà ngân hàng phục vụ như: Người mua dịch vụ, cá nhân tổ chức trực tiếp sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng + Khách hàng nội (gồm toàn cán nhân viên ngân hàng) Trong khách hàng bên ngồi quan trọng, định đến sống ngân hàng - Căn vào mục đích giao dịch + Khách hàng tổ chức: khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thõa mãn nhu cầu tổ chức + Khách hàng cá nhân: cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thõa mãn nhu cầu thân gia đình họ Phân chia theo tiêu thức giúp cho ngân hàng nhận biết nhu cầu nhóm khách hàng khác có biện pháp thõa mãn tốt nhu cầu cho nhóm - Căn vào quan hệ giao dịch SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên + Khách hàng truyền thống: khách hàng có quan hệ với ngân hàng thời gian dài sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lặp lặp lại nhiều lần Đây nhóm khách hàng ln mang lại cho ngân hàng lượng doanh thu tương đối ổn định, giữ loại khách hàng giúp ngân hàng giảm đáng kể chi phí Bởi chi phí để phát triển khách hàng gấp lần chi phí để giữ chân khách hàng có + Khách hàng mới: khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng ngắn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vài lần lần Loại khách hàng trở thành khách hàng truyền thống, sở mở rộng phát triển khách hàng - Căn vào giá trị tiềm + Khách hàng tại: nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đây nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thường xuyên cho ngân hàng, nhóm có khả truyền tin ngân hàng tới nhóm khách hàng tiềm + Khách hàng tiềm năng: nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có nhu cầu sử dụng tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Phân loại theo tiêu chí giúp ngân hàng có biện pháp chăm sóc khác cho nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng tại, ngân hàng phải đưa biện pháp giữ chân khách hàng tăng khối lượng giao dịch khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiềm ngân hàng - phải cố gắng lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Căn vào tiêu chí địa lý + Thành phố, thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở,…: Đây khu vực tập trung dân cư quan doanh nghiệp, nơi thường xuyên diễn hoạt động kinh tế hoạt động văn hóa trị Nhóm khách hàng có đặc điểm: • Có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao thường xuyên • Mức thu nhập khả chi trả cao • Khả thích ứng sử dụng cơng nghệ dịch vụ cao Đây phân đoạn thị trường mà ngân hàng hướng đến thị trường có khả sử dụng cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phân đoạn thị trường có khả sinh lời cao SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên + Nông ngiệp, biên giới, hải đảo,…: khu vực tập trung dân cư, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp gần nhu cầu Đây phân đoạn thị trường cịn ưa thích dùng tiền mặt, chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 Chăm sóc khách hàng tầm quan trọng chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày công tác chăm sóc khách hàng trọng, đảm bảo thành cơng ngân hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh ngân hàng để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải khoản chi phí thơng thường, mà đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng phần quan trọng hoạt động marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành cơng ngân hàng Chăm sóc khách hàng không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng , không là việc nhân viên có trách nhiệm mà phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thõa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Với ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ ngân hàng điện tử, dich vụ cho vay, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, chứng khoán… Cũng dịch vụ khác, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm sau: - Tính vơ hình: khơng nhìn thấy được, khơng nếm được…trước tiêu dùng sản - phẩm dịch vụ ngân hàng Tính không chia cắt được: Dịch vụ ngân hàng thực tiêu thụ lúc SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên khách hàng ngân hàng thương mại Tuy nhiên, sách cịn thiếu tính đồng thiếu tính cạnh tranh Dựa vào tiêu đánh giá xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Việt Nam giới đánh giá kết mà Agribank Đà Nẵng đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt tồn nguyên nhân để từ tìm cách giải vấn đề đưa giải pháp hoàn thiện Đưa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Qua chuyên đề này, hi vọng giải pháp đưa đóng góp phần nhỏ bé nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nẵng thời gian tới Trong trình thực chuyên đề, thời gian kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đánh giá, nhận xét hướng dẫn, góp ý từ thầy cơ, anh chị Phòng Quan hệ khách hàng – Agribank CN Chợ Mới - Đà Nẵng bạn sinh viên để em hồn thiện chun đề tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn Trương Hồng Hoa Dun anh chị cán Ngân hàng Agribank chi nhánh Chợ Mới - Đà Nẵng hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Trang 84 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên Agribank chi nhánh Chợ Mới – Đà Nẵng giai đoạn 2013 -2015 Cẩm nag tín dụng doanh nghiệp Agribank Giáo trình “Kĩ giao tiếp chăm sóc khách hàng” biên soạn Bùi Văn Chiêm, Phan Khoa Cương, Phạm Tơ Hồi, trường Đại học kinh tế Huế Giáo trình “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh” Business edge (2002), nhà xuất Trẻ Giáo trình “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hoàng Trọng Chu - Nguyễn Mộng Ngọc, Nhà xuất Hồng Đức – TPHCM Các website tham khảo: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông Thôn: www.agibank.com.vn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn Ngân hàng đầu tư phát triển: http://bidv.com.vn/ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam: www.vietcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Đông Á: www.dongabank.com.vn Các trang web, diễn đàn thông tin, báo điện tử khác SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Trang 85 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Văn Thị Thanh Thảo GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên Trang 86 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q khách hàng Tơi tên Văn Thị Thanh Thảo, sinh viên Trường Đại học Duy Tân Hiện nay, làm chuyên đề giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà Nẵng để hoàn thành chun đề tốt nghiệp bậc đại học Vì vậy, kính mong quý khách hàng giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành chun đề tốt nghiệp Tơi kính mong nhận giúp đỡ nhiệt tình quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn ! Thông tin khách hàng Cá nhân Tổ chức (*) Đại diện công ty: (*) Địa công ty: Quý khách giao dịch với Agibank thời gian: Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Quý khách biết đến Agribank qua nguồn nào: Tivi, báo đài, internet Băng rôn quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Bạn bè, người thân SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hồng Hoa Dun * Vui lịng cho biết mức độ cảm nhận quý khách phát biểu sau chi nhánh Ngân hàng Agribank Đà Nẵng theo thang điểm đến theo quy ước sau: (1) Hồn tồn hài lịng (2) Hài lịng (3) Bình thường (4) Chưa hài lịng (5) Hồn tồn khơng hài lịng Mức độ hài lịng sản phẩm, dịch vụ: Hoàn Nội dung toàn Hài hài lòng lòng 4.1 TG - Tiền gửi, tiết kiệm 4.2 DVT - Dịch vụ thẻ 4.3 NHĐT - Ngân hàng điện tử (SMS banking, Mobile banking, Internet banking) 4.4 TD - Tín dụng (vay) 4.5 TTQT - Thanh tốn quốc tế 4.6 DVCT - Dịch vụ chuyển tiền SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Bình Chưa thườn hài g lịng Hồn tồn khơng hài lịng Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hồng Hoa Dun Mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ giao dịch Agribank: Hoàn Nội dung tồn Hài hài lịng lịng 5.1 TĐ - Thái độ phục vụ nhân viên ân cần, chu đáo 5.2 TV - Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác 5.3 TG - Thời gian phục vụ nhanh chóng, xác 5.4 KG - Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi 5.5 TP - Nhân viên có trang phục lịch sự, ngăn nắp 5.6 BV - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình, chu đáo 5.7 KM - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo ( khuyến mãi, quà tặng, ) 5.8 KLH - Có nhiều kênh liên hệ khách hàng SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Bình Chưa thườn hài g lịng Hồn tồn khơng hài lịng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên Hoàn Nội dung tồn Hài hài lịng lịng Agribank 5.9 GD - Giao dịch an tồn, nhanh chóng bảo mật SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Bình Chưa thườn hài g lịng Hồn tồn khơng hài lịng Chun đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hồng Hoa Dun PHỤ LỤC Thơng tin khách hàng Cumulative Frequency Valid Tổ chức Percent 50 Valid Percent 100.0 Percent 100.0 100.0 Thời gian giao dịch Cumulative Frequency Valid Dưới năm Percent Valid Percent 4.0 Percent 4.0 4.0 Từ đến năm 8.0 8.0 12.0 Từ đến năm 10 20.0 20.0 32.0 Trên năm 34 68.0 68.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Nguồn thông tin Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tivi, báo đài, Internet 19 38.0 38.0 38.0 Băng rôn quảng cáo 14.0 14.0 52.0 Nhân viên ngân hàng 16.0 16.0 68.0 Bạn bè, người thân 16 32.0 32.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Tiền gửi, tiêt kiệm Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn hài lịng 10 20.0 20.0 20.0 Hài lịng 27 54.0 54.0 74.0 Bình thường 18.0 18.0 92.0 Chưa hài lịng 6.0 6.0 98.0 Hồn tồn khơng hài lòng 2.0 2.0 100.0 50 100.0 100.0 Total SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên Dịch vụ thẻ Cumulative Frequency Valid Hồn tồn hài lịng Percent Valid Percent Percent 6.0 6.0 6.0 Hài lịng 13 26.0 26.0 32.0 Bình thường 26 52.0 52.0 84.0 Chưa hài lòng 12.0 12.0 96.0 Hồn tồn khơng hài lịng 4.0 4.0 100.0 50 100.0 100.0 Total Ngân hàng điện tử Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn hài lịng 11 22.0 22.0 22.0 Hài lịng 20 40.0 40.0 62.0 Bình thường 10 20.0 20.0 82.0 Chưa hài lòng 12.0 12.0 94.0 Hồn tồn khơng hài lịng 6.0 6.0 100.0 50 100.0 100.0 Total Tín dụng Cumulative Frequency Valid Hồn tồn hài lịng Percent Valid Percent Percent 18.0 18.0 18.0 Hài lịng 21 42.0 42.0 60.0 Bình thường 15 30.0 30.0 90.0 Chưa hài lòng 8.0 8.0 98.0 Hồn tồn khơng hài lịng 2.0 2.0 100.0 50 100.0 100.0 Total Thanh toán quốc tế Cumulative Frequency Valid Hồn tồn hài lịng Percent Valid Percent Percent 12.0 12.0 12.0 Hài lịng 15 30.0 30.0 42.0 Bình thường 24 48.0 48.0 90.0 Chưa hài lòng 6.0 6.0 96.0 Hồn tồn khơng hài lịng 4.0 4.0 100.0 50 100.0 100.0 Total SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên Dịch vụ chuyển tiền Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn hài lịng 26 52.0 52.0 52.0 Hài lịng 15 30.0 30.0 82.0 Bình thường 12.0 12.0 94.0 Chưa hài lịng 4.0 4.0 98.0 Hồn tồn khơng hài lòng 2.0 2.0 100.0 50 100.0 100.0 Total Thái độ phục vụ ân cần, chu đáo Cumulative Frequency Valid Hồn tồn hài lịng Percent Valid Percent Percent 16.0 16.0 16.0 Hài lịng 13 26.0 26.0 42.0 Bình thường 25 50.0 50.0 92.0 Chưa hài lòng 6.0 6.0 98.0 Hồn tồn khơng hài lịng 2.0 2.0 100.0 50 100.0 100.0 Total Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn hài lịng 23 46.0 46.0 46.0 Hài lòng 14 28.0 28.0 74.0 Bình thường 14.0 14.0 88.0 Chưa hài lịng 8.0 8.0 96.0 Hồn tồn khơng hài lịng 4.0 4.0 100.0 50 100.0 100.0 Total Thời gian phục vụ nhanh chóng, xác Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn hài lịng 10.0 10.0 10.0 Hài lịng 14.0 14.0 24.0 Bình thường 16.0 16.0 40.0 Chưa hài lịng 18 36.0 36.0 76.0 Hồn tồn khơng hài lịng 12 24.0 24.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hồng Hoa Dun Khơng gian giao dịch sẽ, tiện nghi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn hài lịng 12 24.0 24.0 24.0 Hài lịng 20 40.0 40.0 64.0 Bình thường 11 22.0 22.0 86.0 Chưa hài lịng 10.0 10.0 96.0 Hồn tồn khơng hài lòng 4.0 4.0 100.0 50 100.0 100.0 Total Nhân viên có trang phục lịch sự, ngăn nắp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn hài lịng 24 48.0 48.0 48.0 Hài lòng 18 36.0 36.0 84.0 Bình thường 10.0 10.0 94.0 Chưa hài lịng 4.0 4.0 98.0 Hồn tồn khơng hài lịng 2.0 2.0 100.0 50 100.0 100.0 Total Nhân viên bảo vệ nhiệt tình, chu đáo Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn hài lịng 14 28.0 28.0 28.0 Hài lịng 20 40.0 40.0 68.0 Bình thường 11 22.0 22.0 90.0 Chưa hài lịng 6.0 6.0 96.0 Hồn tồn khơng hài lịng 4.0 4.0 100.0 50 100.0 100.0 Total SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hồng Hoa Dun Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, tặng quà ) Cumulative Frequency Valid Hồn tồn hài lịng Percent Valid Percent Percent 16.0 16.0 16.0 Hài lịng 13 26.0 26.0 42.0 Bình thường 20 40.0 40.0 82.0 Chưa hài lòng 12.0 12.0 94.0 Hồn tồn khơng hài lịng 6.0 6.0 100.0 50 100.0 100.0 Total Có nhiều kênh liên hệ khách hàng Agribank Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn hài lịng 23 46.0 46.0 46.0 Hài lịng 11 22.0 22.0 68.0 Bình thường 11 22.0 22.0 90.0 Chưa hài lịng 6.0 6.0 96.0 Hồn tồn khơng hài lịng 4.0 4.0 100.0 50 100.0 100.0 Total Giao dịch an tồn, nhanh chóng bảo mật Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn hài lòng 30 60.0 60.0 60.0 Hài lòng 11 22.0 22.0 82.0 Bình thường 10.0 10.0 92.0 Chưa hài lịng 6.0 6.0 98.0 Hồn tồn khơng hài lịng 2.0 2.0 100.0 50 100.0 100.0 Total SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) SVTH: Văn Thị Thanh Thảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Hoàng Hoa Duyên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) SVTH: Văn Thị Thanh Thảo ... sách chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển - Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà nẵng Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp - phát triển Nông. .. phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà Nẵng Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà nẵng thời gian tới... khách hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới - Đà Nẵng Về mặt không gian: Các nội dung tiến hành ngân hàng Nông nghiệp - phát triển Nông thôn chi nhánh Chợ Mới Đà Nẵng Về