Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank chi nhánh Đông Hà – Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ QUẢNG TRỊ TRƯƠNG ANH PHƯƠNG HUẾ, 05/2016 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ QUẢNG TRỊ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Trương Anh Phương Lớp: K46 - Quảng Trị HUẾ, 05/2016 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Mặc dù q trình hồn thành đề tài tơi hướng dẫn tận tình giảng viên –TS Phan Thị Thanh Thủy anh chị phòng khách hàng cá nhân ngân hàng VP Bank Đông Hà, với cố gắng, nỗ lực thân khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong quý thầy cô, quý quan bạn đọc góp ý để luận tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giam Đốc anh chị phòng khách hàng cá nhân ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Hà tạo điều kiện cho thực tập tốt giúp đỡ thời gian thực tập ngân hàng Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Phan Thị Thanh Thủy trực tiếp hướng dẫn cung cấp kiến thức cần thiết để tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Huế, tháng năm 2016 Sinh viên: Trương Anh Phương SVTH: Trương Anh Phương i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VP Bank : Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNT : Ngân hàng ngoại thương KH : Khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương CSKH : Chăm sóc khách hàng QHKH : Quan hệ khách hàng SVTH: Trương Anh Phương ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Phương pháp nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: .2 Nội dung nghiên cứu: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .3 1.1 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.2.1 NHTM nơi cung cấp vốn cho kinh tế 1.1.2.2 NHTM cầu nối doanh nghiệp thị trường 1.1.2.3 NHTM công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô kinh tế 1.1.2.4 NHTM cầu nối tài quốc gia tài quốc tế 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Chức trung gian tín dụng 1.1.3.2 Chức trung gian toán 1.1.3.3 Chức tạo tiền 1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng .6 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .6 1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân .8 1.4.1 Lý luận chăm sóc khách hàng huy động tiền gửi cá nhân 1.4.2 Lợi ích cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền 1.4.3 Mục đích cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền 1.5 Ứng dụng Marketing – Mix hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền 10 1.5.1 Sản phẩm (Product) 10 1.5.2 Giá (Price) 10 1.5.3 Phân phối (Place) .10 1.5.4 Xúc tiến cổ đông 11 1.5.5 Con người (people) 11 SVTH: Trương Anh Phương iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.5.6 Tiến trình làm việc (Process) 12 1.5.7 Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) 12 CHƯƠNG 2: 13 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG VP BANK ĐÔNG HÀ 13 2.1 TỔNG QUAN VỀ VP BANK 13 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vp bank .13 2.1.2 Giới thiệu VP Bank Đông Hà 14 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 15 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 16 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung VP Bank Đơng Hà qua năm .19 2.2.1 Tình huy động vốn 19 2.2.2 Tình hình cho vay 21 2.2.3 Kết kinh doanh VP Bank Đông Hà qua năm 2013-2015 .22 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền VP Bank Đông Hà.24 2.3.1 Môi trường kinh doanh Đông Hà tỉnh Quảng Trị .24 2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng VP Bank Đông Hà 25 2.3.3 Nội dung sách cụ thể khách hàng cá nhân gửi tiền chi nhánh VP Bank Đông Hà .25 2.3.4 Chính sách khách hàng quan trọng 25 2.3.5 Chính sách khách hàng quan trọng tiềm .28 2.3.6 Chính sách khách hàng thân thiết 28 2.3.7 Chính sách khách hàng phổ thông 29 2.4 Thái độ nhân viên giao dịch .29 CHƯƠNG 3: 31 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG VP BANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ 31 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 31 3.1.1 Định hướng phát triển VP Bank Đông Hà thời gian tới .31 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức, hoạt động huy động vốn tiền gửi cá nhân chi nhánh 31 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng cá nhân gửi tiền VP Bank Đông Hà thời gian tới .33 3.2.1 Quan hệ với khách hàng 33 3.2.2 Xây dựng sản phẩm theo hướng đa dạng hóa đại 36 3.2.3 Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng .38 SVTH: Trương Anh Phương iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3.2.4 Đảm bảo dịng thơng tin hai chiều khách hàng VP Bank Đông Hà 39 3.2.5 Xây dựng niềm tin cho khách hàng 40 3.2.6 Trao quyền cho nhân viên 41 3.3 Nhóm hỗ trợ khác .41 3.3.1 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ 41 3.3.2 Xây dựng hồn thiện cơng tác nhân 42 3.3.3 Tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng VP Bank Đông Hà 43 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .44 TÀI LIỆU THAM KHẢO .47 SVTH: Trương Anh Phương v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế với xu hướng phát triển vũ bảo khoa học công nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Ngày thị trường xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà xuất cạnh tranh từ ngân hàng nước Các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Điều tạo áp lực cạnh tranh cao khiến ngân hàng tìm giải pháp để phục vụ khách hàng tốt Khách hàng có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng ,vai trò khách hàng ngày trở nên to lớn, khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu sản phẩm dịch vụ kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng có chất lượng hội cho thấy ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng ngân hàng Khách hàng thường coi việc chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng thị trường Nói ngân hàng hoạt động tín dụng coi huyết quản máy hệ thống ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng gửi tiền nhiệm vụ quan trọng trở nên cần thiết ngân hàng Đặc biệt nguồn gửi tiền khách hàng cá nhân có tính ổn định nguồn chiếm tỉ trọng cao nguồn tiền gửi ngân hàng Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề với mối quan tâm cá nhân tơi q trình thực tập ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Hà Quảng Trị, tìm hiểu nghiên cứu cơng tác chăm sóc khác hàng cá nhân chi nhánh kết hợp với kiến thức chất lượng dịch vụ, chọn đề tài : “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank chi nhánh Đông Hà – Quảng Trị” Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu phương pháp thống kê, thu thập thông tin, phân tích tổng hợp Thơng tin thu thập qua nhiều kênh SVTH: Trương Anh Phương Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy tỉnh Quảng Trị mở cho ngân hàng VP Bank cần nắm bắt có sách cụ thể để lấy niềm tin từ khách hàng - Thị trường huy động vốn ổn định tác động ngân hàng nhà nước song bên cạnh sách đánh vào kinh tế mang lại nhiều hiệu cho hoạt động huy động vốn, tăng lãi suất, có chương trình khuyến , quà tặng liên tục cho khác hàng lớn khách hàng gửi nhiều Thách thức: - Uy tín ngân hàng coi tài sản quan trọng nhất,cũng tài sản vơ hình ngân hàng , định thành cơng ngân hàng hay đối thủ Uy tín tích lũy từ khứ tiếp tục cố Với VP Bank có uy tín định thị trường song với thị trường Đông Hà VP Bank ngân hàng mới, bên cạnh đối thủ có từ lâu Viêt Tin Bank, BIDV Bank đòi hỏi VP Bank cần có sách phù hợp, khách biệt để định vị uy tín lịng khách hàng - Cơ sở vật chất, trình độ quản lý nhân viên mặt ngân hàng Cơ sở vật chất khang trang đại, đội ngũ nhân viên nhiệt tình tạo niềm tin thoải mái cho khách hàng Điều đóng vai trị việc giữ gìn khách hàng truyền thống thu hút khách hàng nâng cao vị huy động vốn cho ngân hàng Hiện sở vật chất VP Bank chi nhánh nhiều điểm yếu hệ thống điểm đặt ATM cịn ít, trụ sở cịn khiêm tốn so với ngân hàng đối thủ - Sự cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt thị trường đón nhận nhiều ngân hàng hơn, hình thức huy động vốn ngân hàng đối thủ áp dụng nhiều đặt thách thức không nhỏ cho VP Bank 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng cá nhân gửi tiền VP Bank Đông Hà thời gian tới 3.2.1 Quan hệ với khách hàng a Định hướng khách hàng mục tiêu Ta định hướng khách hàng mục tiêu dựa tiêu chí phân đoạn khách hàng cá nhân VP Bank chi nhánh Đông Hà SVTH: Trương Anh Phương 33 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khách hàng mục tiêu gọi khách hàng lớn khách hàng có giá trị bao gồm khách hàng quan trọng (KHQT) khách hàng thông thường (KHTT) Đây khách hàng thuộc nhóm khách hàng truyền thống khách hàng chiến lược Là khách hàng có số lượng giao dịch nhiều có số tiền gửi cao Số lượng khách hàng lợi nhuận mang lại chiếm tỉ lệ lớn Theo tơi để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng mục tiêu nhân viên chi nhánh phải ln nhớ rõ tên, chào hỏi thân tình khách hàng Mỗi có sản phẩm mới, chương trình khuyến mại hấp dẫn, chi nhánh ln thơng báo điện thoại email cho nhóm khách hàng mục tiêu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ , tăng khối lượng mua, tăng giá trị khách hàng ngân hàng Ngoài việc ưu đãi lãi suất, phí phịng tổng hợp thường xuyên cập nhật cụ thể ngày sinh nhật, lúc ốm đau ngày lễ tết để thăm hỏi kiệp thời, tạo thân mật với khách hàng, thiết lập mối quan hệ gia đình khách hàng ngân hàng Đối với nhóm khách hàng ngân hàng nên nhượng số trường hợp cho phép khối lượng lợi nhuận mà họ mang lại lớn ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận ngân hàng Tuy có mềm mỏng khách hàng có địi hỏi làm bất lợi cho ngân hàng ngân hàng nên giải thích hợp tình hợp lý nhẹ nhàng để họ dễ cảm thông Thường xuyên quan tâm thăm hỏi tới nhân viên nhằm hiểu nhu cầu, mong mỏi nhân viên để có biện pháp giúp đỡ, hỗ trợ để họ an tâm công hiến cho công việc b Xây dựng lòng trung thành khách hàng Với cạnh tranh gay gắt đa dạng hình thức khuyến mãi, lãi suất phí … khách hàng dễ bị thay đổi lựa chọn ngân hàng nhằm có lợi cho thân Lịng trung thành khơng hiểu theo cách đơn giản khách hàng tiếp tục mua sản phẩm mà họ sữ dụng hay mua nhiều hơn, mà lòng trung thành khách hàng phải sát cánh ngân hàng, họ sẳn SVTH: Trương Anh Phương 34 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy sàng đón nhận sản phẩm dịch vụ thay đổi ngân hàng Việc tìm khách hàng tốn nhiều chi phí cơng sức mà nhiều lúc khơng đem lại hiệu cao, ngân hàng nên trọng lượng khách hàng trung thành tảng sống cịn ngân hàng Nói khơng có nghĩa khơng coi trọng việc tìm khách hàng mà nên đặt việc gây dựng lòng trung thành khách hàng lên hàng đầu sau nghĩ tới việc tìm khách hàng c Thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng cũ Không tập hợp xử lý liệu khách hàng giao dịch mà khác hàng khơng cịn giao dịch nữa, ngân hàng nên thu thập phân tích xem khách hàng khơng cịn giao dịch với ngân hàng, họ giao dịch với ngân hàng bao lâu? đặc điểm giao dịch họ trước ? họ lại giao dịch với ngân hàng? tất điều giúp ngân hàng có lại lượng khách hàng Nhưng thực tế cho thấy sai lầm ngân hàng mắc phải xóa thơng tin khách hàng cho cho khách hàng ngân hàng cho thơng tin trở nên vô giá trị ngân hàng không quan tâm đến liệu khách hàng Theo tôi, phương pháp làm gia tăng khách hàng đơn giản lại người làm cần khởi động lại khách hàng ngừng hoạt động điều nhân viên ngân hàng bỏ qua Bên cạnh cần hiểu rõ khách hàng ngừng giao dịch từ tìm giải pháp kéo khách hàng trở lại với ngân hàng d Thu hút khách hàng Đây sách marketing cần nhiều đổi cần nhiều đầu tư Để tìm kiếm nhóm khách hàng trước hết phải hiểu khách hàng ? Khách hàng người chấp nhân sản phẩm, lần sữ dụng dịch vụ ngân hàng Họ người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng VP bank người sữ dụng dịch vụ song muốn sử dụng thêm dịch vụ khách ngân hàng VP Bank SVTH: Trương Anh Phương 35 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Đối với khách hàng chi nhánh VP Bank nên có biện pháp sau - NH cần nghiên cứu nhu cầu nhóm khách hàng phải đầu việc tạo sản phẩm có tính ứng dụng cơng nghệ tận tình hướng dẫn cách sử dụng họ tiện ích mang đến cho họ - Quảng bá sản phẩm + Giới thiệu thông qua tài liệu in ấn Giới thiệu với khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục bản, có chi phí giao dịch + Gio thiệu thơng qua quảng cáo: Đây công cụ lợi hại muốn quảng cáo hình ảnh thương hiệu sản phẩm Tuy nhiên để tránh gây lãng phí khơng gây ấn tượng cần ý xác định rõ mục tiêu quảng cáo, thực quảng cáo thường xuyên nhằm quảng bá nhắc nhở hình ảnh ngân hàng với khách hàng + Tặng quà cho khách hàng: Chi nhánh nên áp dụng tặng quà cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản ngân hàng theo thời hạn định Các phần q ly tách, quần áo hồn tồn khuyến khích khách hàng đến sữ dụng dịch vụ ngân hàng lần sau - Cho khách hàng sữ dụng thử dịch vụ Sử dụng dịch vụ không giúpVP Bank Đông Hà giới thiệu dịch vụ đến nhiều khách hàng mà giúp ngân hàng có phản hồi, ý kiến đóng góp dịch vụ ngân hàng Hay thơng qua NH ngân hàng tìm hiểu ngun nhân khách hàng khơng sữ dụng tiếp dịch vụ ngân hàng Chính điều giúp ngân hàng có giải pháp hợp lý, kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.2 Xây dựng sản phẩm theo hướng đa dạng hóa đại a Hồn thiện sản phẩm Tăng chế độ khuyến Chế độ khuyến phải có tính liên tục đa đạng Ngay đợt khuyến kết thúc ngân hàng phải có kế hoạch cho đợt khuyến thời gian đợt khuyến không dài SVTH: Trương Anh Phương 36 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Đây giải phái nhằm làm thỏa mãn cao nhu cầu, mong muốn khách hàng Trong thời gian qua, hình thức khuyến NH hạn chế rãi rác Do NH cần tập trung đưa hình thức khuyến nhằm tạo khác biệt với ngân hàng khác Đồng thời ngân hàng nên tận dụng triệt để dịp lễ, kỹ niệm ngày thành lập ngành, ngày thành lập ngân hàng để đưa hình thức khuyến với giá trị cao Như khách hàng cảm nhận quan tâm tơn trọng cách tận tình từ ngân hàng - Liên minh Liên minh ngân hàng : Việc liên minh ngân hàng cung ứng dịch vụ nhằm tận dụng lợi ngân hàng khác Điều làm gia tăng tầm hoạt động , sức cạnh tranh khả thu hút khách hàng ngân hàng khơng liên minh Trong cần ý liên minh thẻ ATM Chi nhánh có số lượng điểm giao dịch mức tương đối , bên cạnh việc trả lương cồng nhân qua hệ thống ATM doanh nghiệp yêu cầu ngân hàng cần khắc phục tiện ích hệ thống ATM Hiện liên minh VP bank bao gồm 15 ngân hàng cần phải mở rộng mạng lưới liên minh để tiết kiệm chi phí lắp đặt bảo dưỡng cột ATM Liên minh khách hàng với ngân hàng: Nâng cao độ an toàn , khách hàng sử dụng tài khoản cá nhân cho giao dịch qua tài khoản giao dịch qua ATM , ngân hàng tốn khoản chi phí thường kì điện nước điện thoại ,không giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà tăng nguồn vốn, nguồn thu phí tạo lợi nhuận cho ngân hàng b Phát triển sản phẩm Bước phát triển sản phẩm xác định nhu cầu mong muốn cho khách hành ngân hàng Sau ngân hàng cần phát triển quản lý sản phẩm cho đáp ứng tốt nhu cầu Khi đưa sản phẩm hay bắt chước thành công sản phẩm sau thời gian ngắn ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh tương tự nên ngân hàng phải tạo đặc điểm riêng tên sản phẩm, thương hiệu, tính chất thương mại, hiệu, lợi ích mang lại SVTH: Trương Anh Phương 37 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Theo sản phẩm mà ngân hàng cần phát triển để thời gian tới để gia tăng nguồn vốn - Dịch vụ Mobile banking , internet banking business online dịch vụ mẽ đòi hỏi chút hiểu biết khách hàng công nghệ thông tin Hiện khách hàng sử dụng dịch vụ NH điện tử ngân hàng thu phí tương lai, NH giảm ngừng thu phí Bên cạnh hình thức gửi tiết kiệm kì hạn thơng thường tháng tháng tháng ngân hàng nên triển khai phát triển gói huy động vốn hình thức khác như: Tiết kiệm hôn nhân, tiết kiệm học đường tiết kiệm du lịch 3.2.3 Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng a Đơn giản hóa thủ tục Các nhân viên phải linh hoạt công việc giải thủ tục với khách hàng để tiết kiệm thời gian gia tăng tốc độ hài lòng khách hàng NH VP Bank nên trọng đến việc thực thủ tục qua mạng tức giao dịch web NH tiết kiệm nhiều thời gian, công sức khách hàng làm tăng mức độ hài lòng khách hàng với ngân hàng Thêm ưu điểm với cách giao dịch thuận tiện NH cịn mở rộng thêm lượng khách hàng giao dịch với NH, góp phần gia tăng lợi nhuận cho NH b Tăng thời gian mở cửa Hiện VP Bank Đông Hà mở cửa ngày tuần sáng thứ thời gian mở cửa từ 8h sáng tới chiều trừ ngỉ trưa ngày VP Bank hoạt động tiếng thời gian tới VP Bank mở cửa sớm hoạt động chiều thứ đáp ứng mong đợi khách hàng Đông Hà c Mở rộng mạng lưới giao dịch Hiện VP Bank Đơng Hà có địa điểm giao dịch, phục vụ khách hàng chủ yếu khu vực phường khách hàng xa thường bất tiện đến ngân hàng để thực giao dịch, thời gian tới ngân hang mở rộng mạng lưới giao dịch tới địa điểm khác đạt hài lịng khách hàng Chi nhánh VP Bank Đông Hà cần nghiên cứu để định xem vi trí phịng giao dịch chỗ SVTH: Trương Anh Phương 38 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy hợp lý có gần trục đường khơng khu dân cư khơng, có xa so với VP bank thành viên khác khơng để tránh lãng phí phát huy tối đa cơng lợi ích phịng giao dịch d Hỗ trợ khách hàng Việc nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân giúp sâu nghiên cứu thái độ tâm lý, thói quen đặc biệt động khách hàng việc lựa chọn NH để kí gửi nguồn tiền Bên cạnh khách hàng cá nhân cá nhân với số lượng lớn giao dịch ổn định, xác định điều VP Bank đưa mục tiêu năm tới phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ tốt số đông khách hàng để phát triển bền vững 3.2.4 Đảm bảo dịng thơng tin hai chiều khách hàng VP Bank Đông Hà a thông tin từ ngân hàng đến khách hàng Ngân hàng nên xây dựng diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận cơng cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng giảm bớt cơng nghệ hỗ trợ nhiều tính chất diễn đàn cơng khai nên khách hàng ngân hàng trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt ,điều khiến ngân hàng có thời gian để nhân viên họ thực công việc khác Nhiều doanh nghiệp có trang web thực điều cách hệ thống nhận thấy diễn đàn thảo luận có ích mục tiêu khác, chẳng hạn để gửi thơng báo dịch vụ ngân hàng NH giữ liên lạc với khách hàng lần năm để cung cấp cho họ thông tin mà NH có bao gồm sách ngân hàng, thay đổi thị trường, thông tin sản phẩm Khách hàng vui tin tưởng NH họ nhân thông tin từ khách hàng giao dịch b Thông tin từ khách hàng đến ngân hàng NH cần thiết lập đường dây nóng với số điện thoại miễn phí để khách hàng liên lạc cần, đặc biệt xây dựng hệ thốn callcentre Hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại (callcenter) hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng thêm phong phú , đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đồng thời giúp doanh nghiệp giảm chi phí tăng hiệu cơng việc Callcenter tiếp nhận thơng tin, u cầu từ phía SVTH: Trương Anh Phương 39 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy khách hàng hình thức fax, sms web không phụ thuộc vào vị xuất phát nguồn thơng tin để phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Đối với nhân viên tiếp nhận khiếu nại NH cần huấn luyện kỹ trao quyền giải vấn đề khách hàng cách linh hoạt nhanh chóng, đặc biệt cần lưu ý thái độ phục vụ khách hàng phải niềm nở nhiệt tình Bên cạnh năm NH cần tổ chức hội nghị khách hàng để trao đổi trực tiếp thông tin hai chiều khách hàng NH qua NH biết điều chưa hài lịng khách hàng có giải pháp điều chỉnh kịp thời nhằm chăm sóc khách hàng tốt 3.2.5 Xây dựng niềm tin cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ NH vơ hình nên độ an toàn tin cậy hai yếu tố yêu cầu tất yếu khách hàng mua sản phẩm dịch vụ NH Niền tin khách hàng NH xác lập phụ thuộc vào kinh nghiệm khách hàng, họ nghe được, nhìn thấy cảm nhận Theo tơi chi nhánh VP bank Đơng Hà cần có giải pháp cãi thiện sau a Môi trường cung cấp Tạo cho khách hàng ấn tượng tiện nghi NH, qua đem lại cho khách hàng cảm giác tin cậy đại, vị cảu đơn vị Về bề cảu NH phải tạo khang trang bề dễ tiếp cận Bên phải tiện nghi đầy đủ nước uống, báo chí, bàn ghế giấy bút phải xếp hợp lý thuận lợi cho khách hàng sử dụng b Thương hiệu chi nhánh Thương hiệu thúc để khách hàng lựa chọn NH, đồng thời tạo niền tin uy tín ngân hàng Giá trị thương hiệu không tạo nên từ chất lượng sản phẩm dịch vụ mà từ hoạt động xã hội khác Các hoạt động mà chi nhánh tham gia chủ yếu hoạt động đảng nhà nước thời gian tới chi nhánh nên tham gia hoạt động xã hội Đồn thể để hình ảnh ngân hàng ngày gần với khách hàng cộng đồng Theo đối tượng ngân hàng cần hướng tới sinh viên ngành kinh tế trường Đông Hà khách hàng bên bên ngân SVTH: Trương Anh Phương 40 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy hàng tương lại chi nhánh chọn hình thức tài trợ đề tài khoa học , trao học bổng cho học sinh giỏi Các hoạt động xã hôi thường phương tiện truyền thông báo đài đồn niên gia đình người thân sinh viên quan tâm thơng qua thương hiệu VP bank quan tâm biết đến c Năng lực nhân viên Thường khách hàng coi thước đo mức độ tin cậy giao dịch Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên thể qua giao dịch thao tác nhanh, xác, giải thích cặn kẽ thắc mắc khách hàng tạo tin cậy cho khách hàng sữ dụng sản phẩm dịch vụ Hiện VP Đông Hà có sách kiểm tra bí mật tận tâm nhân viên, số người giả khách hàng để đánh giá lực nhân viên đa số hài lịng cơng tác đào tạo nhân viên mang lại yếu tố tích cực 3.2.6 Trao quyền cho nhân viên Việc trao quyền cho nhân viên, việc trao quyền dịch vụ khách hàng ngày trở nên quan trọng hết Những phàn nàn giải nhanh chóng hiệu Để làm nội dung theo chi nhánh VP Bank Đơng Hà cần có quy trình phân quyền mức, thống cho toàn thể cán nhân viên áp dụng Tất vướng mắc khiếu nại địi hỏi khách hàng khơng phải trình lãnh đạo giải mà giao dịch viên phân quyền, phân hạn giải vượt quyền cho phép xin ý kiến lãnh đạo Như việc trao quyền cho nhân viên giúp ngân hàng giải vấn đề khách hàng nhanh chóng đem lại hài lịng cho khách hàng mặt khác đem niềm vui cho nhân viên cảm thấy đánh cao từ nâng cao suất cơng việc 3.3 Nhóm hỗ trợ khác 3.3.1 Hồn thiện hệ thống công nghệ Chi nhánh VP Bank Đông Hà đời lâu nên hệ thống hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong tương lai để thu hút thêm khách hàng sử SVTH: Trương Anh Phương 41 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy dụng dịch vụ NH cần tăng cường cãi thiện hệ thống cơng nghệ hồn thiện nhằm tạo sản phấm ưu việt đáp ứng tiện ích cao cho khách hàng Bên cạnh việc đem lại tiện ích cho khách hàng NH cần phải đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho khách hàng để làm điều ngân hàng cần Sử dụng phần mền tiên tiến để đảm bảo tính bảo mật cho thông tin cá nhân Đầu tư thay đổi trang thiếp bị để tăng tốc độ xử lý công việc Thường xun kiểm tra bảo trì hệ thống để có phương án sửa chữa kịp thời hệ thống có lỗi Bổ sung thêm trang thiếp bị kèm lắp camera chi nhánh Ngân hàng cần thiết kế pano, quảng cáo tờ rơi cơng cụ thu hút quan tâm cộng đồng nhanh hiệu 3.3.2 Xây dựng hồn thiện cơng tác nhân Chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào yếu tố người việc phát triển nguồn nhân lực yếu tố quan trọng a Xây dựng công tác nhân - trước hết muốn chất lượng phục vụ nhân viên có hiệu từ đầu phải trọng kĩ tuyển dụng qua thi cử người có lực thực sự, có cấp , trình độ tay nghề Tránh tình trạng gửi gắm chạy việc - Muốn nhân viên phát huy hết lực NH nên thường xuyên trọng đến nguyện vọng yêu cầu nhân viên, ban lãnh đạo nên thường xuyên quan tâm đến nhu cầu nhân viên vị trí làm việc lương thưởng áp lực để điều chỉnh cho phù hợp - Xây dựng tinh thần đoàn kết cách tổ chức hoạt động làm việc nhóm -nhân viên có tinh thần ỉ lại, ko có nhiệt huyết cơng việc ban lãnh đạo cần xây dựng tinh thần đồng đội, biểu dương khen thưởng lúc b Nâng cao thái độ phục vụ Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên Đây hình thức đào tạo nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, từ NH nâng cao lực phục vụ nhân viên yêu cầu khách hàng Các việc cần làm cụ thể sau : SVTH: Trương Anh Phương 42 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Tổ chức lớp học nâng cao nghiệp vụ Thuê chuyên gia đào tạo để bổ sung nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Tổ chức thi có thưởng nghiệp vụ nhân viên phịng ban, từ kích thích tìm tịi, học hỏi thêm kiến thức chun mơn Đồng thời NH tạo điều kiện để nhân viên tham gia học lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Nâng cao hiệu công tác đánh giá lực nhân viên, từ có khen thưởng, bố trí lại cơng việc hay đề bạt lên vị trí cao Ln ln nhắc nhở nhân viên khách hàng động lực để họ làm việc Cho dù phải giải nhiều công việc khác khách hàng quan trọng nhất, hết họ phải hiểu khách hàng huyết mạch xương sống NH, khách hàng hài lịng NH bến vững phát triển 3.3.3 Tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng VP Bank Đơng Hà Theo giới chun mơn chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa niềm tin cơng ty, khơng phải giải pháp mang tính tình đối phó phàn nàn khiếu nại khách hàng.VP bank nhiều năm xây dựng doanh nghiệp với nếp văn hóa thân thiện tận tâm chu đáo từ điều nhỏ Nếp văn hóa cấp cao lãnh đạo cam kết quán triệt hệ thống , tất chi nhánh văn phịng VP Bank qn.Văn hóa nét đặc trưng nhắc đến ngân hàng nhắc đến VP Bank Ý thức dịch vụ biểu rõ ràng gây tác động tới cảm nhận niềm tin khách hàng, mà NH cần trọng, theo VP Bank cần quan tâm Lịch trông thấy khách hàng đồng nghiệp cần chào hỏi vui vẻ, thấy khách hàng lạ lẫm chủ động hỏi khách hàng cần giúp n tĩnh có khách hàng cần ngừng đối thoại nội quan tâm tới khách hàng, nhân viên bân điện thoại nc trực tiếp với khách hàng cần dùng ánh mắt thần thái khuôn mặt để chào khách hàng Lịch nhường nhau, khách hàng sữ dụng thiết bị công cộng cơng ty nhân viên nên chủ động nhường hướng dẫn khách hàng ko biết SVTH: Trương Anh Phương 43 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Mỗi ngân hàng với ưu riêng lựa chọn chiến lược phát triển riêng Sẽ có ngân hàng chun phục vụ bán bn, có ngân hàng chun phục vụ bán lẻ Tuy nhiên với mức độ phát triển kinh tế việt nam thị trường bán lẻ chiếm ưu thế, nắm bắt tình hình hướng trọng tâm VP Bank Đông Hà thời gian tới phát triển trọng tâm vào thị trường bán lẻ Trong hoạt động quan trọng coi huyết mạch ngân hàng huy động vốn từ khu dân cư mà phần lớn từ khách hàng cá nhân Muốn thực điều ngân hàng phải chiếm lịng tin khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền đặc biệt quan trọng được coi nguồn tiền đặc biệt có tính ổn định cao Trong mơi trường cạnh tranh ngày dịch vụ chăm sóc khách hàng có vị trí quan trọng tạo khách biệt lớn ngân hàng, làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng đảm bảo hài lịng khách hàng thành cơng ngân hàng Khi khách hàng hài lịng có niềm tin ngân hàng khách hàng trở thành đầu mối để quảng bá ngân hàng với bạn bè người thân Qua trình thực tập ngân hàng VP Bank Đơng Hà với lượng kiến thức có hạn, tơi phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền chi nhánh Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động khách hàng ngân hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi cho khách hàng thời gian tới Kiến nghị 2.1 Kiến nghị quyền địa phương Để phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động dịch vụ khách hàng, khơng cần có nỗ lực ngành ngân hàng mà cịn phải có hỗ trợ từ phía Chính phủ cấp ngành Trong điều kiện kinh tế ngày hội nhập phát triển sách ban ngành tạo yên tâm SVTH: Trương Anh Phương 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy ngân hàng lẫn khách hàng hoạt động tín dụng Đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Đơng Hà quyền xã cần: - Tạo điều kiện cấp giấy phép hạ tầng, để việc quy hoạch phát triển chi nhánh thực đồng bộ, kip thời với phát triển tổng thể kinh tể xã hội - Tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng thủ tục cấp giấy phép cho chương trình PR, quãng cáo, quảng bá thương hiệu ngân hàng - Tạo môi trường xã hội ổn định, Một môi trường xã hội ổn định tảng vững cho phát triển kinh tế, tất nhiên việc phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao, điều kiện để ngân hàng mở rộng sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng 2.2 Kiến nghị VP Bank Trung ương - Tiến hành chăm sóc khách hàng định kỳ cách miễn phí cước dịch vụ tháng, tổ chức chương trình rút thăm may mắn: khách hàng thực giao dịch nhận mã số dự thưởng, , thực quan tâm đặc biệt tới khách hàng SMS chúc mừng khách hàng vào dịp đặc biệt, để tạo uy tín chiến tình cảm tốt lịng khách hàng - Khó khăn gặp phải triển khai sản phẩm thơng tin khơng đến với khách hàng cần triển khai quảng bá sản phẩm cách đồng hơn, tiến hành treo áp phích quảng cáo tất hệ thống chi nhánh toàn thành phố, phân bố lượng tờ rơi giới thiệu sản phẩm cách hợp lý đến tay khách hàng - Nghiên cứu đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thời gian chờ cho khách hàng - Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, có sở để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế tồn - Ngân hàng hội sở nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh tự phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách marketing mà chi nhánh cho phù hợp với địa bàn chi nhánh 2.3 Kiến nghị với ngân hàng VP Bank Đông Hà - Xây dựng phận riêng nghiên cứu phân tích chun sâu ý kiến đóng góp KH giải khiếu thời gian sớm - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng quen thuộc, đồng thời Có sách ưu đãi riêng chi SVTH: Trương Anh Phương 45 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy nhánh để giữ chân KH gia tăng lòng trung thành khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng KH - Đề nghị Hội sở cho phép chi nhánh xây dựng phòng giao dịch đầu tư sở vật chất đại hấp dẫn - Ngân hàng nên xây dựng trang Web riêng để khách hàng tìm hiểu thông tin dễ dàng cần thiết - Kiểm tra, đảm bảo trình độ chun mơn nhân viên, cần thiết đào tạo qua khố học ngắn hạn Đồng thời, có sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng mức với cán nhân viên ngân hàng để họ gắn bó với ngân hàng, thực tế cho thấy khách hàng trung thành với ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành Tiến hàng điều tra, thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu ngân hàng Từ đó, có sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp SVTH: Trương Anh Phương 46 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing – lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ PGS.TS Lưu Văn Nghiêm – Đại học kinh tế quốc dân (2008), Marketing dịch vụ, NXB ĐH.Kinh tế quốc dân TS.Nguyễn Quốc Khánh – Đại học kinh tế Huế ( 2013), giảng chất lượng dịch vụ Đinh Thị Đào (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanh hóa”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học kinh tế Huế Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, Việt Nam Hồ Sỹ Minh – Đại học Kinh tế Huế (2011), Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh doanh Các trang web: www.sbv.gov.vn ; www.vnexpress.vn; www.tailieu.vn ; www.dantri.com.vn.; www.vietcombank.com.vn.; www.doc.edu.vn SVTH: Trương Anh Phương 47