Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn ideal huế

Để làm được điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện một chiếnlược cho hoạt động chăm sóc khách hàng đúng đắn, phù hợp với khả năng của công ty, đặc biệt là phải phù hợp với nhu

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Du Lịch Đạihọc Huế, nơi mà tôi đã học tập và rèn luyện không những về kiến thức chuyênngành mà còn về các kỹ năng sống, những kinh nghiệm quý báu, được truyền đạt từcác thầy cô cũng như các thế hệ anh chị đi trước, cho tôi nền tảng vững chắc giúptôi hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này

Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo, PGS.TS Bùi ThịTám, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốtnghiệp

Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi đến Phòng hành chính nhân sự, Phòng kinhdoanh, nhà hàng khách sạn Ideal Huế, nơi mà tôi đã được nhận vào thực tập Cám

ơn các anh, chị trong khách sạn đã luôn quan tâm và tạo điều kiện cho tôi được trảinghiệm thực tế một cách tốt nhất, hoàn thành tốt công tác thu thập số liệu thứ cấpcũng như sơ cấp, bài chuyên đề của tôi cũng được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè cùng lớp vànhững người đã động viên giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm ngồi trên giảng đường Khoa

Du Lịch Đại học Huế

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 06 tháng 05 năm 2016

Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị Thùy Trang

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày 06 tháng 05 năm 2016Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị Thùy Trang

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 3

5.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 3

5.2.1 Sử dụng bảng hỏi 3

6 Kết cấu của đề tài 4

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1 Một số khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng 5

1.1 Khái niệm về khách hàng 5

1.2 Phân loại khách hàng 6

1.2.1 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp 6

1.2.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp 7

1.3 Vai trò của khách hàng 8

2 Lý thuyết về chăm sóc khách hàng 8

2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng 8

2.2 Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng 9

2.3 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 9

2.3.1 Bán những thứ khách hàng cần 9

2.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 11

2.3.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 11

2.5 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng 13

2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp khách sạn 13

2.7 Văn hóa chăm sóc khách hàng 15

3 Kết luận chương 1 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ 17

1 Giới thiệu chung về khách sạn Ideal Huế 17

1.1 Vị trí khách sạn 17

1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 17

1.3 Chức năng,nhiệm vụ chung của khách sạn 18

1.4 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 18

1.5 Tổ chức lao động trong khách sạn 19

1.6 Các nguồn lực chính của khách sạn 19

1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 19

1.6.1.1 CSVCKT phục vụ lưu trú 19

1.6.1.2 CSVCKT phục vụ ăn uống 20

1.6.1.3 CSVCKT các dịch vụ bổ sung 21

1.6.2 Nguồn nhân lực 22

1.6.3 Nguồn vốn 23

1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ideal Huế qua các năm 25

1.7.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm ( 2013 – 2015 ) 25

1.7.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua các năm (2013 – 2015) .28

1.7.3 Kết quả kinh doanh khách sạn qua 3 năm (2013 – 2015 ) 30

2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Ideal Huế thông qua ý kiến khách hàng 32

2.1 Sơ lược về mẫu điều tra 32

2.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 32

2.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra 33

2.1.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ( Sử dụng phần mềm SPSS –

version 20) 36

2.2.2 Số lần lưu trú tại khách sạn của du khách 37

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn 38

2.2.4 Lý do chọn khách sạn Ideal Huế để lưu trú của du khách 39

2.2.4 Khả năng tiếp tục sử dụng và giới thiệu 40

2.2.5 Kiểm định giả thuyết thống kê 40

2.2.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm 45

2.2.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố thuận tiện 46

2.2.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người 47

2.3 Đánh giá chung 47

3 Kết luận chương 2 49

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ 51

1 Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ của công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Ideal Huế trong năm 2016 và những năm tiếp theo 51

1.1 Phương hướng công tác của khách sạn trong thời gian tới 51

1.1.1 Nghiên cứu thị trường 51

1.1.2 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn 51

1.1.3 Tiết kiệm chi phí 51

1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn trong thời gian tới 52

2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của khách sạn ideal Huế trong giai đoạn mới 53

2.1 Giải pháp chung 53

2.1.1 Những hạn chế 53

2.1.2 Giải pháp 54

2.1.2.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan 54

2.1.2.2 Đối với khách sạn Ideal Huế 55

2.2 Giải pháp cụ thể 56

2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 572.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 592.2.4 Có những định hướng về công tác CSKH cho khách sạn trong thời gian tới612.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng 622.2.6 Các giải pháp khác 62

KẾT LUẬN 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Cơ cấu phòng ở khách sạn Ideal Huế 20

Bảng 1.2: Vốn và nguồn vốn của khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015) 24

Bảng 1.3: Tình hình khách đến khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015) 27

Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015) 29

Bảng 1.5: Kết quả kinh doanh của khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015) 31

Bảng 1.6 Bảng thông tin khách được điều tra 33

Bảng 2.1 Thống kê Levene hài lòng theo các biến 41

Bảng 2.2 Kết quả kiểm định Anova hài lòng theo các biến 42

Bảng 2.3 Bảng mô tả Mức độ hài lòng theo nhóm tuổi 42

Bảng 2.4 Bảng mô tả Mức độ hài lòng theo giới tính 43

Bảng 2.5 Bảng mô tả Mức độ hài lòng theo quốc tịch 44

Bảng 2.6 Bảng mô tả đánh giá Mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 44

Bảng 2.7 Bảng mô tả đánh giá Mức độ hài lòng theo thu nhập hàng tháng 45

Bảng 2.8 Kết quả đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm 45

Bảng 2.9 Kết quả đánh giá của khách về yếu tố thuận tiện 46

Bảng 2.10 Kết quả đánh giá của khách về yếu tố con người 47

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Tại sao khách hàng bỏ ta 14

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Ideal Huế 19

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biếu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 34

Biếu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 35

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo quốc tịch 35

Biểu đồ 2.4 Kênh thông tin giúp khách hàng nhận biết khách sạn (%) 37

Biểu đồ 2.5 Phân bố mẫu theo số lần lưu trú tại khách sạn 38

Biểu đồ 2.6 Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn (%) 38

Biểu đồ 2.7 Lý do chọn khách sạn Ideal Huế để lưu trú của du khách (%) 39

Biểu đồ 2.8 Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú và giới thiệu (%) 40

STT Viết đầy đủ Viết tắt

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, việc chăm sóc khách hàngtrong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng là điều khôngthể thiếu, góp phần rất lớn vào thành công của doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp thương mại, việc bán hàng là yếu tố quan trọng nhưng

đó không phải là yếu tố quyết định Yếu tố quyết định cho thắng lợi của doanhnghiệp đó là tạo ra nền móng chắc chắn, xây dựng được niềm tin trong tâm tríkhách hàng Có như vậy doanh nghiệp mới có sựu phát triển bền vững trong tươnglai, thu được về nhiều thành quả tốt và lợi nhuận ngày càng cao

Để làm được điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện một chiếnlược cho hoạt động chăm sóc khách hàng đúng đắn, phù hợp với khả năng của công

ty, đặc biệt là phải phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Khi doanh nghiệp đã có được chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóckhách hàng phù hợp với thị trường thì sẽ thu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằngviệc tăng doanh số hay lượng bán Từ đó sẽ tạo ra được và duy trì mối quan hệ côngchúng tốt đẹp với khách hàng của mình., tạo nên sự ưa thích thương hiệu trongkhách hàng và xây dựng một hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho doanh nghiệp Chínhnhững lý do trên đã làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai tròquan trọng và không thể thiếu trong việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ đối với bất kìđơn vị kinh doanh nào

Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, việc thu hút và giữ chân kháchhàng ngày càng khó khăn hơn trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập toàn cầu củanền kinh tế hiện nay, đòi hỏi mỗi cá nhân cũng như doanh nghiệp cần đầu tư khôngngừng trong việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức chăm sóc khách hàng để xây dựngthành công đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Trong mọi tình huống, việc chăm sóc khách hàng chính là công việc xâydựng nền tảng cho mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng

Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhucầu của khách hàng, thì việc hoàn thiện trung tâm chăm sóc khách hàng, tăng tiện

ích và sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng Đây chính là chìa khóađể thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thân thiết củadoanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.

Khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối vớicác dịch vụ và hàng hóa Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sựkhác biệt về chất lượng Thế nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãimãi vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng, trongkhi những lỗi này có thể khắc phục được Vì vậy, có thể nói, chăm sóc khách hàngchính là xương sống của bất kỳ ngành kinh doanh nào, đó là “chiếc đũa thần” giúpcủng cố nền tảng và đem lại lợi ích, thành công cho doanh nghiệp.(trích Đắc nhântâm, Dale Carnegie, 1936)

Nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ làmột vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị Nhucầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem

là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùngquan trọng Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thểkhiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng của mình nhưmột tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giátrị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đó là lý

do khiến em thực hiện đề tài: “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

tại khách sạn Ideal Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình Mong rằng qua đề tài

này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinhnghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn và đóng góp những giảipháp góp phần hoàn thiện,đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng của khách sạn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng, để đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàngtrong kinh doanh khách sạn

- Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian qua(2013-2015) và tìm hiểu những thành tựu đạt được, những tồn tại trong công tácchăm sóc khách hàng tại khách sạn Ideal Huế

- Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạikhách sạn Ideal Huế

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lý luận và thực tiễn của việc phân tíchhoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Ideal Huế

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích và đánh giá cáchoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang được thực hiện tại khách sạn Ideal Huế

Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong suốt thời gianthực tập tại khách sạn Ideal Huế trong khoảng thời gian 2 tháng, từ tháng 2/2016đến tháng 4/2016

Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích, đánh giá thực trạng các hoạtđộng chăm sóc khách hàng mà khách sạn Ideal Huế đã và đang thực hiện Từ đó đềxuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH tại khách sạn

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

+ Số liệu thứ cấp bên trong: các số liệu, tài liệu, báo cáo giai đoạn 2013-2015được thu thấp từ các phòng ban của khách sạn Ideal Huế

+ Số liệu thứ cấp bên ngoài: sử dụng những thông tin thứ cấp bên ngoài thuthập được từ các website, sách báo, tạp chí và các báo cáo khoá luận tốt nghiệp nhưthông tin về tình hình thực hiện các hoạt động CSKH ở những khách sạn kinhdoanh trên địa bàn thành phố Huế sử dụng làm tài liệu tham khảo

5.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

5.2.1 Sử dụng bảng hỏi

Để thu thập số liệu sơ cấp dùng làm tài liệu nghiên cứu chuyên đề em đã sửdụng bảng hỏi với 11 câu hỏi thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ CSKH củakhách sạn Ideal Huế chủ yếu dựa trên ba yếu tố là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuậntiện và yếu tố con người.

5.2.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra

Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để phát phiếu điều tra Phiếuđiều tra được phát cho những khách hàng đến lưu trú, sử dụng dịch vụ của kháchsạn Ideal Huế Trong cuộc điều tra này, 110 bảng hỏi được phát ra cho khách hàngtính từ ngày 15/02/2016 đến hết ngày 10/04/2016 thu về 103 bảng hỏi,trong đó có 3bảng hỏi không đạt yêu cầu, số bảng hỏi còn lại là 100 bảng là phù hợp được tổnghợp phân tích suy luận logic và xử lý bằng phần mềm SPSS dùng làm tài liệunghiên cứu

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Ideal HuếChương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạnIdeal Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 Một số khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng

1.1 Khái niệm về khách hàng

Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên cácdoanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầucủa thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợinhuận Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng

là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cảcác doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằngnhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH Đặcbiệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện naythì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng cóvai trò vô cùng quan trọng Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp nhữngthông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủcạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng Vậy kháchhàng là những ai?

L.L.Bean(1912), công ty chuyển phát bưu phẩm, toàn tâm với cương lĩnhđịnh hướng khách hàng: “ khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở củachúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họkhông phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh củachúng ta Khi phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà họđang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả nhữngngười (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếpviệc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp,các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, kýhợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua

bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ

vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệphay các cửa hàng đó Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cáchkhái quát hơn là: “khách hàng là tất cả những người mà chúng ta phục vụ dù họ cótrả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không."

1.2 Phân loại khách hàng

Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có

“khách hàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lạilợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đótại nơi làm việc Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau:

1.2.1 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp

+ Khách hàng bên ngoài:

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiềuhình thức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàngnhư thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏamãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Kháchhàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòngkhách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịuthiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanhnghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàngchính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cáchtiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

+ Khách hàng bên trong:

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũngchính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầucủa nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trongcông việc.Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh

sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồngthời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâmđáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việctốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệuquả, thống nhất.

1.2.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

+ Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽmua hàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứutrong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp Đây là một lượng khách hàng màdoanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần tronglượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai

+ Khách hàng mua một lần

Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đókhông tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng khách hàng lớn, hằngngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phảichú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để nhữngkhách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại

+ Khách hàng mua lặp

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượngkhách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượng khách hàng nàycàng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần cónhững chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này

+ Khách hàng ủng hộ

Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhấtđối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiềukhách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệphiệu quả nhất Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nóihơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm

và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo

Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người nàykhông hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khácthì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.

1.3 Vai trò của khách hàng

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyềnkinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhàcung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sảnphẩm dịch vụ Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụcủa nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng Đã khôngcòn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp cóquyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụthì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc mất đi một khách hàng không chỉđơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả mộtdòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đãthực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Mặt kháccòn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp chođối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩmdịch vụ cùng loại có chất lượng hơn

2 Lý thuyết về chăm sóc khách hàng

2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có.(Theo Vietmanage, Careerbuilder.vn)

Như vậy, CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trướchết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong

3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các

trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công

ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩmhoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH

CSKH không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có côngtác CSKH tốt vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làmthỏa mãn khách hàng đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

2.2 Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng

CSKH đóng vai trò rất quan trọng trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp Việc CSKH là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản phẩm,dịch vụ do Doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng Nhữnglợi ích thiết thực từ việc CSKH là duy trì mối quan hệ khách hàng, biến “kháchhàng” thành “bạn hàng”, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và Doanh nghiệp, tạonên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung thànhhơn với Doanh nghiệp

2.3 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng

Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanhnghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

+ Bán những thứ khách hàng cần

+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng

+ Chăm sóc theo quá trình mua hàng

2.3.1 Bán những thứ khách hàng cần

Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứngnhững nhu cầu, mục đích của những đối tượng khách hàng khác nhau Vì vậy, chu

kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được các mongmuốn, đòi hỏi của khách hàng Bán những thứ khách hàng cần chính là tư tưởng chủđạo của Marketing hiện đại Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng làyếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào Chỉ khi nào bạn biết

được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới CSKH một cáchhiệu quả và chu đáo nhất Tuy rằng những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia tăng giátrị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cầnthiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suynghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốnđược phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó lànội dung và mức độ CSKH

Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiếnhành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể đểCSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại cácnhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp khách hàng

có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng Hay tổ chứccác chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớnđể tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có

cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hàilòng của họ Từ đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi

từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp …

Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tầnsuất… tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chụchay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần.Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới thể chỉ là một tấm bưu thiếp, mộtcuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàngcàng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vàokhả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảmbảo kế hoạch CSKH có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định vềnội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

2.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sảnphẩm dịch vụ rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanhnghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm kháchhàng có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhucầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàngvừa hạn chế được chi phí Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành

sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quyluật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanhthu (lợi nhuận) 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Mỗi quyết địnhtiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởnglớn tới kết quả kinh doanh Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượngdoanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanhthu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20%khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

2.3.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước muahàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng

Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nộidung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn

* Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng màDoanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sảnphẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờrơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH tronggiai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiệních đem lại, hướng dẫn sử dụng…

* Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từquyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địađiểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quátrình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệpbằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đadạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối vớiquyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ Đểgây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gianbán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàngniềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanhnhẹn… Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái vàthuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.

* Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và kháchhàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nàokhi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của Doanh nghiệp

và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tậptrung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ vàxây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và Doanh nghiệp, nâng cao khả năng kháchhàng sẽ trở lại với Doanh nghiệp trong lần tới

2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức CSKH hiện được các Doanh nghiệp thực hiện rất phongphú, mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định Để lựa chọnphương thức phù hợp nhất các Doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng nhưnguồn lực của mình

Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau :

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

2.5 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng

- Cho Doanh nghiệp

 Chăm sóc khách hàng giúp tạo sự trung thành của khách hàng

 Chăm sóc khách hàng là công cụ xúc tiến bán hàng hiệu quả nhất

 Chăm sóc khách hàng tốt giúp Doanh nghiệp nâng cao hình ảnh và tăngcường khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh Đồng thời làm tăng năngsuất và doanh thu, thị phần và lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh

 Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp gia tăng những lợi ích từ phíanhân viên của Doanh nghiệp

- Cho khách hàng

 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố trínơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giaohàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhậnnhiều hình thức thanh toán,, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu vềsản phẩm, đặt hàng, thanh toán, … Tất cả các hoạt động này tạo điều kiện chokhách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán

và tiêu dùng sản phẩm

 Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng…của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiệnkhi tiếp xúc… làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm,dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng

 CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động như tặng quà, hỏi thăm nhânnhững dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩmmới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệthân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâmmọi nơi, mọi lúc

2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp khách sạn

Chất lượng dịch vụ CSKH trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn

bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:

- Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịchvụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ

- Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm cácyếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanhnghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng

- Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu củakhách hàng Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch.Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ kháchhàng tốt hơn Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lờinói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán nhằm tận dụng tối đamọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công

Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP về việckhách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

Chuyển chỗ 3% Có các quan

tâm khác 5% Bị đối thủ lôi kéo

9%

Không thỏa mãn với SP 14%

Nhân viên phục vụ

không tốt

68%

Qua đời 1%

Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP [18, tr 65]

Hình 1.1 Tại sao khách hàng bỏ ta

Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lờiphàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ khôngbao giờ quay lại với doanh nghiệp.

Lý do khách hàng bỏ ta như sau:

- 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở

- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác

- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ kháctốt hơn

- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của mộtdoanh nghiệp khác tốt hơn

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng

Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp,không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận vàcảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp

2.7 Văn hóa chăm sóc khách hàng

- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: khi các khách

hàng giao tiếp với bạn, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại mộtcách nồng ấm Việc làm này là rất thiết thực Bản thân bạn cũng như các nhân viêncủa bạn cần có vẻ mặt và giọng nói, hành động thân thiện

- Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng

doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý sảnphẩm và doanh nghiệp nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng

- Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói: Các khách hàng

thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn màkhông thực sự lắng nghe những gì họ nói Bạn phải luôn giữ vững và không ngừngtrau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình Hãy tập trung vào những gì họ đang nói.Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lờinói của khách hàng

- Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn: Xưng

tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được

nghe từ bạn Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽcho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đốitượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với kháchhàng Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thườngxuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc bắt đầu vàlúc kết thúc cuộc hội thoại.

- Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “không” hay

câu “Việc này không thể thực hiện được” Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói

“có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuynhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể Hãynói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạnkhông thể thực hiện

- Hậu mãi: Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng

muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ Khách hàngkhông muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu tráchnhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh Cáckhách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựatrên cách mà bạn hậu mãi Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạnnếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt

3 Kết luận chương 1

Trong điều kiện nền kinh tế đất nước đang trong quá trình hội nhập với kinh

tế quốc tế, sự cạnh tranh trở nên khắc nghiệt và ngày càng gay gắt, vì vậy sự thànhcông hay thất bại trong các chiến lược kinh doanh của Doanh nghiệp phụ thuộc rấtnhiều vào công tác xây dựng và thực hiện CSKH Để làm được điều đó, đòi hỏi mỗiDoanh nghiệp phải thực sự quan tâm và có sự đầu tư đúng mức đến công tác này.Hiểu rõ và nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong quá trình xây dựng và thực hiệncông tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp Doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệbền vững với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước tiếp cận

và chiếm lĩnh thị trường

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ

1 Giới thiệu chung về khách sạn Ideal Huế

1.1 Vị trí khách sạn

 Địa chỉ:1/11 Võ Thị Sáu,Tp Huế,

Thừa Thiên Huế

Khách sạn Ideal được thiết kế theo kiến trúc hiện đại với 35 phòng ngủ đủtiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt có 28 phòng ngủ được thiết kế gần gũi với thiên nhiên,bên trong có khu vườn nhỏ, có cá bơi lội, hoa, lá, cỏ cây, suối chảy róc rách tạo chobạn cảm giác khác biệ, tro lành và hít thở khí trời thiên nhiên như đem cả thế giớivào phòng bạn

Khách sạn Ideal chào đón bạn với sự than thiên và ấm áp theo phong cách dịudàng nét Huế, theo phong tục đất nước Việt Nam, bạn sẽ luôn cảm thấy cuộc sống chỉtoàn là nụ cười, sự thân thiện và phục vụ chu đáo trong suốt quá trình ở tại khách sạn

1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn được xây dựng từ tháng 9 năm 2010 Khách sạn chỉ mới hoạt động

6 năm, là một trong những khách sạn mới ở Huế Do có lợi thế về vị trí cùng chiếnlược kinh doanh phù hợp nên khách sạn đã có được lượng khách ổn định hằng năm

Với quy mô nhỏ, chỉ ở mức khách sạn gia đình, nhưng tạo cho du khách mộtkhông gian thoải mái, thân thiện và ấm cúng như ở nhà

Nằm giữa lòng Cố đô, khách sạn là địa điểm lý tưởng để dừng chân lưu trúsau một ngày dài quẩn quanh rong ruổi ở mọi nẻo đường của xứ Huế mộng mơ

1.3 Chức năng,nhiệm vụ chung của khách sạn

Khách sạn Ideal Huế là Doanh nghiệp nhà nước có tư cách pháp nhân, hạchtoán kinh tế độc lập, có con dấu và tài khoản riêng Khách sạn tự chủ trong kinhdoanh, tự khai thác thị trường và lựa chọn nguồn khách

- Chức năng chính:

Cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác chokhách quốc tế và khách nội địa có nhu cầu

- Nhiệm vụ chung:

 Nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ khách

 Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhucầu của khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra

 Sử dụng, quản lý tốt các CSVCKT, các nguồn lực như lao động, vốn, đảmbảo tốt đời sống của CBCNV khách sạn

 Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra

 Thực hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn

 Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách Nhà nước

1.4 Các dịch vụ khách sạn cung cấp

Khách sạn Ideal Huế là khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngoài hai lĩnhvực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn kinhdoanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như:

* Dịch vụ giặt là * Dịch vụ y tế

* Bàn hướng dẫn tour tham quan * Các vật dụng cho người khuyết tật

* Dịch vụ đặt vé máy bay * Dịch vụ Internet

* Dịch vụ cho thuê xe * Dịch vụ đưa đón khách sân bay

* Hồ bơi ngoài trời * Quầy thu đổi ngoại tệ

1.5 Tổ chức lao động trong khách sạn

Xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợpvới tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng Nó giúpdoanh nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân, từ

đó tăng khả năng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra Bộ máy tổ chức củakhách sạn Ideal Huế được tổ chức theo mô hình hỗn hợp trực tuyến – chức năng

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Ideal Huế

Quan hệ phối hợp

Hệ thống tổ chức gồm hai khối bộ phận:

- Khối văn phòng gồm 3 phòng: Tổ chức Hành chính – Bảo vệ, Sales &Marketing và Tài chính – Kế hoạch

- Khối tác nghiệp gồm 5 bộ phận: Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, Bếp, Kỹ thuật Mối quan hệ giữa các bộ phận này được thể hiện qua sơ đồ trên

1.6 Các nguồn lực chính của khách sạn

1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

1.6.1.1 CSVCKT phục vụ lưu trú

Lưu trú một trong những nhu cầu thiết yếu của con người khi đi du lịch Vàkinh doanh lưu trú là hoạt động mang lại doanh thu chủ đạo cho khách sạn Vì vậyviệc đáp ứng tốt nhất nhu cầu chỗ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tăng hiệuquả kinh doanh cho DNKS

Bộ phận Nhà hàng

Bộ phận Bếp

Bộ phận Kỹ thuật

Bảng 1.1 Cơ cấu phòng ở khách sạn Ideal Huế

Loại phòng Số lượng Tỷ trọng (%) Diện tích

(m2)

Khách sạn Ideal Huế có tổng cộng 35 phòng, được chia làm 3 loại với cácmức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượngkhách, đó là: Ideal Superior, Ideal Garden Deluxe, Senior Ideal Garden Deluxe Mỗiloại phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủcác dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn 3 sao Tất cả các phòng đều có ban công nhìn rađường phố, được thiết kế gần gũi với thiên nhiên, bên trong có khu vườn nhỏ, có cábơi lội, hoa, lá, cỏ cây, suối chảy róc rách tạo cho bạn cảm giác khác biệt, tronglành và hít thở khí trời thiên nhiên như đem cả thế giới vào phòng bạn.Trong mỗiphòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như: Tivi 26 inch, đặc biệtphòng Senior Deluxe có thêm Tivi Màn hình LCD, các TV đều xem được 36 kênh

vệ tinh, thảm lót sàn sang trọng, hệ thống Wifi miễn phí, phục vụ trà và cà phê, bìnhnước nóng và lạnh trong phòng tắm, áo choàng tắm, dép đi trên sàn nhà, bàn giấylàm việc, tủ đựng áo quần, bàn trang điểm, điều hoà, điện thoại, mini bar, phòng cógiường đôi, hệ thống điện 220V có ổ cắm tiện ích cho khách hàng sạc điệnthoại,laptop,máy sấy và các đồ dùng cá nhân khác

1.6.1.2 CSVCKT phục vụ ăn uống

Nhà hàng Huế Royal

Khách sạn phục vụ tất cả các bữa ăn của du khách với nhà hàng và quầy bar

ở tầng trên cùng của toà nhà, không gian rộng rãi thoáng mát Khách hàng có thểyêu cầu phục vụ bữa ăn tại phòng Nhà hàng có thể phục vụ cùng lúc 50 thực khách,

có nhiều món ăn đặc sản của địa phương, sẽ làm hài lòng quý khách

Công việc chính của nhân viên nhà hàng là chuẩn bị và phục vụ cho buffet sáng.Bữa ăn sáng sẽ được phục vụ miễn phí từ 6:30 đến 10:30 hằng ngày và được

Sẽ có nhiều món ăn đặc biệt của địa phương được cập nhật và thay đổi hằng ngày Nơi để thức ăn phải luôn có một nhân viên đứng đắng để cần có thể giảithích món ăn, kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn.

Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn xong trướckhi chuyển sang món ăn khác

Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, người phục vụ nhanh chóng gạtthức ăn đó vào cái đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn

Điều quan trọng đầu tiên nhân viên phải làm khi khách hàng bước ra khỏicầu thang máy tham gia tiệc buffet là nhân viên phải nở một nụ cười thật tươi, thânthiện và chào khách hàng “ good morning”, “chúc quý khách buổi sáng vui vẻ”.Trong quá trình phục vụ nhân viên đứng ở các vị trí khác nhau để dàng thudọn chénđĩa cũng như giải quyết những yêu cầu, thắc mắc của KH đồng thời bổsung thêmnhững thức ăn KH ăn hết Sau khi khách ăn xong rời khỏi bàn nhân viên nhà hàngchào khách hàng “ thank you”, “cám ơn quý khách” tiến hành thu dọn bát đĩa theotừng loại, sau đó lau chùi bàn sạch sẽ

1.6.1.3 CSVCKT các dịch vụ bổ sung

Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao nên việc hoàn thiện và phát triển các dịchvụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rấtcần thiết Khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại để cung cấp cho khách cácdịch vụ bổ sung như: phục vụ tại phòng, các vật dụng phục vụ cho trẻ em, người tàntật, điện thoại, internet, quầy lưu niệm, bác sĩ chữa bệnh 24/24, quầy rút tiền ATMv.v Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí có: phòng xông hơi và massage, phòngchăm sóc sắc đẹp, phòng tập thể dục, bể bơi ngoài trời v.v Dịch vụ vận chuyển vàđón tiễn khách cũng rất tiện lợi

Với vị trí thuận lợi, khách sạn là điểm xuất phát lý tưởng đến các địa điểmđến ở Huế:

Sông Hương – 5 phút với đi bộ

Trung tâm mua sắm – 1 phút với đi bộ

Sân bay Phú Bài – 12 kilomet – 15 phút với đi xe ôtô

Nhà ga xe lửa – 3,5 kilomet – 5 phút với đi xe ô tô

Khách sạn còn cung cấp các Tour du lịch cho du khách với chương trình tour:Huế – Nha Trang – Đà Lạt – Tp Hồ Chí Minh – Tiền Giang – Cần Thơ – Huế

Cố đô Huế (4 ngày/3 đêm)

Tham quan cung điện, Lăng tẩm, Vương phủ, “Thành phố ma”

Huế – Phong Nha – Thiền viện Trúc Lâm – Hội An – Mỹ Sơn – Đà Nẵng Thời gian (6 ngày/5 đêm)

Huế – Thánh địa La Vang (3 ngày/2 đêm)

Cố Đô Huế – Quảng Trị – Phong Nha – Bạch Mã (5 ngày/ 4 đêm)

1.6.2 Nguồn nhân lực

Khách sạn có 45 lao động

- Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao độngcủa khách sạn, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều Với nam chiếm khoảng53%, nữ chiếm 47% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý Lao động

nữ chủ yếu làm việc trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léonhư lễ tân, bàn, buồng, bếp, tạp vụ Nhân viên nam được bố trí vào các công việcđòi hỏi sức khỏe và mang tính kỹ thuật như bảo vệ, bảo trì, chăm sóc cây cảnh v.v

- Về tính chất lao động: Do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh kháchsạn nên lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động, đến hơn 82%

và được duy trì tương đối ổn định qua 3 năm Khối tác nghiệp với các bộ phận lễtân, buồng, bàn, bar, bếp là các bộ phận chính của khách sạn, đòi hỏi số lượng laođộng trực tiếp tương đối lớn Lao động thuộc khối hành chính văn phòng chiếm tỷtrọng nhỏ, chỉ khoảng 18%

- Về hình thức lao động: Lao động theo hình thức hợp đồng dài hạn chiếm tỷtrọng lớn trong tổng số lao động, hơn 75% Số lượng nhân viên này đảm bảo đápứng cho việc phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống hàng ngày cũng như nhu cầu vềcác dịch vụ bổ sung khác của khách Tuy nhiên, vào mùa cao điểm hay vào nhữngthời điểm khách sạn đông khách, lao động dài hạn không đủ để đáp ứng nhu cầu thìkhách sạn cần phải huy động thêm lực lượng lao động theo hình thức hợp đồngngắn hạn Đội ngũ này mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ vào khoảng gần 25% nhưng

cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời vàđạt hiệu quả cao.

Tóm lại, cơ cấu lao động tại khách sạn Ideal Huế là khá hợp lý Đội ngũ laođộng này đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bìnhthường Tuy nhiên để mọi hoạt động được thực hiện dễ dàng, thông suốt hơn và đểgiảm bớt tình trạng tăng ca liên tục cho nhân viên vào những thời điểm đông kháchthì khách sạn cần tăng cường thêm lao động ở hai bộ phận chính là buồng và bàn

1.6.3 Nguồn vốn

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, để đảm bảo cho quá trình hoạt độngkinh doanh có hiệu quả thì cần phải có một lượng vốn lớn để đầu tư Vốn là yếu tốquan trọng hàng đầu, nó phản ánh tiềm lực kinh tế của doanh nghiệp

Khách sạn Ideal Huế kinh doanh bằng 100% vốn tự có Do đó, lượng vốnchủ sỡ hữu của khách sạn chính bằng tổng nguồn vốn của khách sạn Điều này chothấy khả năng tự chủ trong kinh doanh của khách sạn

Bảng 1.2: Vốn và nguồn vốn của khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015)

(Nguồn: Khách sạn Ideal – Huế)

Năm 2013, vốn chủ sở hữu của khách sạn là 8,837 tỷ đồng Năm 2014 là9,242 tỷ đồng, tăng 4,58% so với năm 2013, tương ứng tăng 0,405 tỷ đồng Năm

2015 là 8,402 tỷ đồng, giảm 9,08%, tương ứng giảm 0,840 tỷ đồng so với năm

2014 Lượng vốn này phù hợp với quy mô của một khách sạn 3 sao Nhìn chung,qua 3 năm, tổng nguồn vốn của khách sạn có thay đổi, đặc biệt là tổng vốn năm

2015 giảm mạnh nhưng khách sạn vẫn đảm bảo được cơ cấu 100% vốn chủ sở hữu

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách sạn cần đưa ra nhiềuchính sách, biện pháp đúng đắn nhằm quản lý và sử dụng vốn có hiệu quả, mở rộngphạm vi hoạt động kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.

1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ideal Huế qua các năm

1.7.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm ( 2013 – 2015 )

Nguồn khách là yếu tố quyết định sự sống còn của một DNKS Nghiên cứunguồn khách là cơ sở để khách sạn biết được xu hướng đi du lịch của khách trongnước và quốc tế, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng, thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu

Qua bảng số liệu (Bảng 1.2), ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua 3năm có xu hướng giảm dần Năm 2013, tổng lượt khách là 14.500 LK, năm 2014 là13.775 LK, giảm 5% so với năm 2013, tương ứng giảm 725 LK Năm 2015, tổnglượt khách là 13.296 LK, giảm 3% so với năm 2014, tức là giảm 479 LK

- Đối với khách quốc tế: Khách quốc tế là thị trường chủ yếu của khách sạnnên bao giờ cũng chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu khách đến khách sạn, khoảng

từ 80% – 95% Tổng lượt khách quốc tế cao nhất là vào năm 2013 với 12.266 LK,chiếm đến 84,59% trong tổng số và có xu hướng giảm dần qua 3 năm Năm 2014,tổng lượt khách quốc tế giảm 771 LK, tức là giảm 6,29% so với năm 2013 Mặc dùnăm 2014 diễn ra lễ hội Festival Huế, thu hút rất nhiều khách quốc tế nhưng do ảnhhưởng của bối cảnh kinh tế thế giới phục hồi chậm sau suy thoái toàn cầu nên tổnglượt khách vẫn giảm Đây cũng là tình hình chung của các khách sạn khác trên địabàn Năm 2015, kinh tế đất nước có những nhân tố khởi sắc nhưng cũng bộc lộ rõnhững yếu kém và mất cân đối mới khi nền kinh tế đang cơ cấu lại, những vấn đềtồn đọng gây nên những bất ổn kinh tế vĩ mô nên tổng lượt khách quốc tế vẫn tiếptục giảm 8%, tức là giảm 920 LK so với năm 20014

- Đối với khách nội địa: Tổng lượt khách trong nước có xu hướng tăng lên

rõ rệt qua 3 năm Năm 2014, tổng lượt khách trong nước tăng 2,06% so với năm

2013, tương ứng với 46 LK Năm 2015, tổng khách nội địa tăng rõ rệt, đến 441LK,tức tăng 19,34% Trong năm 2009, với những khó khăn của nền kinh tế nửa cuốinăm, để ổn định doanh thu, ban quản lý khách sạn đã phối hợp với các ban ngànhchức năng trong tỉnh đưa ra nhiều biện pháp chính sách để kích cầu trong nước nhưcác chương trình khuếch trương, quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá dịch vụ lưu trú

chức các tour đi trong nước, đặt quan hệ và chủ động chào giá ưu đãi đối với các tổchức trong nước v.v Sự tăng vọt của tổng lượt khách nội địa chứng tỏ chủ trươngthu hút khách nội địa của khách sạn đã mang lại thành công rất lớn Cùng với sự suygiảm của tổng lượt khách thì tổng ngày khách cũng ngày càng giảm mạnh qua cácnăm Năm 2013, tổng ngày khách là 21.295 NK, năm 2014 giảm xuống còn 20.579

NK và năm 2015 tiếp tục giảm xuống là 18.650 NK

Thời gian lưu trú bình quân mặc dù có sự thay đổi nhưng không đáng kể, lầnlượt qua 3 năm như sau: Năm 2013 là 1,47, năm 2014 là 1,49, tăng 1,36% tức tăng0,02NK/LK so với năm 2013; năm 2015 là 1,56, tức giảm 0,09 NK/LK so với nămtrước, tương ứng giảm 6,04% Thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế vàkhách nội địa cũng theo xu hướng đó, tăng lên vào năm 2014 và sang năm 2015 thìgiảm xuống

Bảng 1.3: Tình hình khách đến khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015)

- Đối với khách quốc tế: Thời gian lưu trú của khách quốc tế năm 2014 ítthay đổi so với năm 2013; năm 2015 giảm 4,52% tương ứng giảm 0,07 NK/LK sovới năm 2014.

- Đối với khách nội địa: Thời gian lưu trú bình quân năm 2014 tăng 20% sovới năm 2013, tức tăng 0,2 NK/LK; năm 2015 giảm mạnh nhất là 9,27%, tức giảm0,11 NK/LK

Nguyên nhân của sự giảm mạnh này là do cả tổng ngày khách và tổng lượtkhách đều tăng lên vào năm 2015 nhưng tỷ lệ tăng ngày khách lại thấp hơn tỷ lệtăng lượt khách Như vậy là lượng khách nội địa tăng nhưng thời gian lưu trú lại rútngắn Qua đó có thể thấy rằng, khách sạn cần quan tâm đến việc nâng cao CLDV,

đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung để vừa kéo dài thời gian lưu trú của khách, vừakích thích khả năng tiêu dùng của họ

1.7.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua các năm (2013 – 2015)

Huế được đánh giá là điểm đến an toàn và thân thiện, cùng với các di sảnđược thế giới được công nhận thì du lịch Huế ngày càng thu hút được nhiều dukhách Đối tượng khách đến Huế rất phong phú và đa dạng Họ đến từ nhiều quốcgia, châu lục khác nhau nên có những nhu cầu, sở thích khác nhau về SPDV Do đó,việc nghiên cứu nguồn khách giúp khách sạn đưa ra được những chiến lược hợp lýnhằm vào những thị trường khách cụ thể, với những đặc điểm khác nhau trong tiêudùng sản phẩm để có thể thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng Từ khi khách sạn

đi vào hoạt động cho đến nay, thị trường khách châu Âu luôn chiếm tỷ trọng caonhất trong tổng lượt khách quốc tế đến với khách sạn, tiếp đến là khách châu Mỹ,châu Úc và châu Á Thị trường khách châu Phi chiếm tỷ trọng rất nhỏ, không đángkể Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Ideal Huế qua 3 năm (2013 – 2015) đượcthể hiện cụ thể qua bảng 2.6

Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015)

1.7.3 Kết quả kinh doanh khách sạn qua 3 năm (2013 – 2015 )

Khách sạn Ideal Huế chỉ mới hoạt động trong 6 năm trở lại đây,nhưng vớichiến lược kinh doanh phù hợp, hiệu quả, biết tạo dựng nên hình ảnh riêng và vị thếcủa mình trên thị trường du lịch nên nguồn khách đến với khách sạn ngày một tăngcao Điều này dẫn đến kết quả kinh doanh trong các năm qua của khách sạn làtương đối tốt, được thể hiện qua bảng số liệu về kết quả kinh doanh của khách sạntrong 3 năm (2013 – 2015), (Bảng 1.4)

- Về doanh thu: Qua 3 năm, doanh thu của khách sạn đạt mức khá cao Năm

2013, doanh thu của khách sạn chỉ đạt 1,604 tỷ đồng, năm 2014 đã tăng lên 2,19 tỷđồng, tức tăng 0,586 tỷ đồng so với năm 2013, tương đương với 36,53% Đây làmột thành quả đáng khích lệ của khách sạn Trong bối cảnh kinh tế khó khăn nhưngkhách sạn vẫn nâng cao được hiệu quả hoạt động, làm tăng doanh thu ở từng bộphận, do đó làm tổng doanh thu của toàn khách sạn tăng lên Mặt khác, năm 2014diễn ra lễ hội Fesstival Huế, tạo điều kiện thuận lợi cho HĐKD của khách sạn Côngsuất phòng tăng chứng tỏ khách sạn đã tỏ ra hoạt động hiệu quả hơn năm trướctrong việc thu hút khách và giữ chân khách ở lại khách sạn, tức là tăng chi tiêu củakhách, điều đó đã làm cho doanh thu tăng lên Năm 2015, doanh thu giảm xuốngcòn 1,512 tỷ đồng, tức giảm 30,96%, tương ứng với 0,678 tỷ đồng Sự tác động quámạnh của điều kiện khách quan, khủng hoảng chưa hồi phục, nạn lạm phát đã làmgiảm tổng lượt khách và ngày khách, mọi sự chi tiêu của khách vào các SPDV giảmmạnh, do đó làm doanh thu của khách sạn giảm xuống Hơn nữa, trong tình hìnhkinh tế khó khăn, thị trường khách du lịch đã bị thu hẹp lại phải chia năm xẻ bảycho nhiều DNKS nên doanh thu của khách sạn Ideal Huế trong năm 2015 giảmxuống là điều dễ hiểu

Bảng 1.5: Kết quả kinh doanh của khách sạn Ideal Huế (2013 – 2015)