những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh dịch vụ 179

Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng ñến các hoạt ñộng kinh doanh của doanh ngh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGHIÊM TIẾN THÀNH

HÀ NỘI – 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Phạm Long Châu

HÀ NỘI - 2014

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới Thạc sỹ Phạm Long Châu là người trực tiếp hướng dẫn và giúp ñỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu ñề tài khóa luận tốt nghiệp này Nhờ có sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô, em ñã nhận ra những hạn chế của mình trong quá trình viết khóa luận ñể có thể kịp thời sửa chữa nhằm hoàn thiện khóa luận một cách tốt nhất

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa kinh tế- quản lý, Trường Đại học Thăng Long ñã tận tình truyền ñạt kiến thức trong thời gian học tập tại trường Với vốn kiến thức ñược tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu ñể giúp em làm tốt công việc sau này

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp ñỡ nhiệt tình của các anh, chị công tác tại Công ty TNHH dịch vụ 179 ñã giúp ñỡ em trong việc cung cấp số liệu, tài liệu

ñể em có thể hoàn thành bài khóa luận này

Sinh viên Nghiêm Tiến Thành

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu do chính em thực hiện Các số liệu, kết quả phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước ñây

Hà Nội, ngày 23 tháng 10 năm 2014

Sinh viên

Nghiêm Tiến Thành

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1

1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng 1

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 1

1.1.2 Phân loại khách hàng 1

1.1.3 Vai trò của khách hàng 2

1.2 Chăm sóc khách hàng 3

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 3

1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ 3

1.2.3 Mục ñích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.3.1 Mục ñích của công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.3.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng 4

1.2.4 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 5

1.2.4.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng 5

1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng 6

1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh 7

1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay: 7

1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng 9

1.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng 9

1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 9

1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 9

1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối ñể họ ñảm nhận việc chăm sóc khách hàng 9

1.3.2 Phương thức chăm sóc khách hàng 10

1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung 10

1.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại ñịa chỉ của khách hàng 10

1.3.2.3 Chăm sóc gián tiếp 10

1.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 11

1.3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 12

1.3.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng” 12

1.3.4.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân ñoạn khách hàng” 13

1.3.4.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai ñoạn của quá trình mua hàng” 14

1.3.5 Tiêu chí ñánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng 15

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 17

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Dịch vụ 179 17

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ 179 17

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH dịch vụ 179 17

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 18

2.1.4 Cơ cấu lao ñộng của Công ty 20

2.1.5 Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh từ năm 2011 ñến năm 2013 20

2.2 Đặc ñiểm môi trường kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179 23

2.2.1 Môi trường vĩ mô 23

2.2.2 Môi trường vi mô 25

2.3 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 26

2.3.1 Về nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng 26

2.3.2 Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty 27

2.3.2.1 Chăm sóc khách hàng nội bộ 27

2.3.2.2 Chăm sóc khách hàng bên ngoài 27

2.3.3 Công tác xử lí các thông tin khiếu nại từ khách hàng 31

2.3.3.1 Quy trình xử lí khiếu nại 31

2.3.3.2 Tình hình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179 34

2.3.4 Quản lí chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 35

2.3.4.1 Các tiêu chí về mặt con người 35

2.3.4.2 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH ngoài 35

2.3.4.3 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH nội bộ 38

2.4 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 41

2.4.1 Những kết quả ñạt ñược 41

2.4.2 Những hạn chế 42

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 44

2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 44

2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 44

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 47

3.1 Định hướng hoạt ñộng kinh doanh nói chung của Công ty TNHH dịch vụ 179 47

3.2 Định hướng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 48

3.2.1 Định hướng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng bên ngoài 48

3.2.2 Định hướng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nội bộ 48

3.3 Phân tích Swot cho Công ty TNHH dịch vụ 179 48

3.4 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 50

3.4.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài 50

3.4.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ 55

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Biểu ñồ 1.1: Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp 6

Hình 1.1: Khảo sát của Cimigo Việt Nam năm 2012 8

Biểu ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch Vụ 179 18

Bảng 2.1: Thực trạng lao ñộng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 20

Bảng 2.2 Kết quả hoạt ñộng của Công ty TNHH dịch vụ 179 (2011-2013) 21

Biểu ñồ 2.2: Biến ñộng tổng doanh thu và tổng chi phí của Công ty TNHH dịch vụ 179 (2011-2013) 22

Biểu ñồ 2.3 Tổng quan hệ thống CSKH của Công ty TNHH dịch vụ 179 29

Biểu ñồ 2.4 Quy trình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179 32

Bảng 2.2 Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2011-2013 34

Bảng 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Công Ty TNHH dịch vụ 179 36

Bảng 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng nội bộ của Công ty TNHH dịch vụ 179 39

Biểu ñồ 2.5 Thống kê số lượng khách hàng các năm 2011-2013 42

Hình 3.2 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) 51

Hình 3.3: Vòng tròn Deming 54

Hình 3.4 Mẫu ñánh giá năng lực nhân viên theo chỉ tiêu KPI 57

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn ñề tài

Thời gian gần ñây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá ñược hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hànggia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng Đặc biệt là khi Việt Nam ñã gia nhập tổ chức WTO, lúc này các doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất nhiều ñể có thể cạnh tranh với các ñối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng các doanh nghiệp cần phải xây dựng và ñể có thể bảo vệ và phát triển thị phần của mình

Công ty TNHH dịch vụ 179 là công ty hoạt ñộng trong lĩnh vực truyền thông quảng cáo Sau 7 năm hoạt ñộng, công ty ñã ñược những thành quả kinh doanh tốt và

có ñược một thị phần nhất ñịnh Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng ñã bắt ñầu triển khai một số hoạt ñộng chăm sóc khách hàng

ñể gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng ñến các hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp

Nhận thức ñược tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn ñề trên, với những kiến thức

ñã ñược học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty

TNHH dịch vụ 179, em quyết ñịnh chọn ñề tài: “Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179” làm khóa luận tốt nghiệp

bậc ñại học của mình

2 Mục ñích nghiên cứu

Mục ñích nghiên cứu của ñề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:

Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Phân tích, ñánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai ñoạn từ năm 2011-2013

Từ ñó ñưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của ñề tài: Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty

TNHH dịch vụ 179

Phạm vi nghiên cứu của ñề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai ñoạn năm 2011 – 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện ñề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, miêu

tả, tổng hợp số liệu và so sánh số liệu giữa các năm ñể thấy ñược những kết quả ñạt ñược và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh ñó, khóa luận còn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, ñánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và ñưa

ra phương hướng giải quyết

5 Kết cấu ñề tài

Ngoài lời mở ñầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ ñồ, bảng biểu, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179

về khách hàng:

Trong cuốn “Customer”[6,pg119], giám đốc điều hành của tập đồn bảo hiểm

PLC, Anthony Reizenstein cĩ viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hĩa, dịch vụ,

ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”

Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đồn Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và cơng việc của chúng ta (cơng việc của

những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đĩ”

Tuy các định nghĩa về khách hàng cĩ khác nhau về ngơn từ, cách diễn đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng Từ đĩ ta cĩ thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một

tập hợp những cá nhân, nhĩm người, doanh nghiệp… cĩ nhu cầu sử dụng sản phẩm của cơng ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đĩ”

+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp

+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều cĩ sự ảnh hưởng tác động của cả 3

ñối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ Do ñó, ñể có thể hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần phải quan tâm và cố gắng thỏa mãn cả 3 ñối tượng này

− Khách hàng nội bộ

Đây chính là những nhân viên của doanh nghiệp Nhân viên chính là người ñại diện giới thiệu sản phẩm, ñược uỷ quyền tiếp xúc, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Các doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng thái ñộ và cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách ñối xử của họ ñối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng ñến cách các nhân viên ñối xử với khách hàng Một khách hàng trung thành của doanh nghiệp luôn biểu ñạt rõ yêu cầu, nguyện vọng, những vấn ñề cũng như phản hồi về sản phẩm và dịch vụ Nhân viên cũng như vậy, chính khách hàng là người kiểm ñịnh nhân viên tận tâm và trung thành Những nhân viên trung thành, luôn sẵn sàng phục vụ thực sự ñã tác ñộng ñến khách hàng xây dựng ñược mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm Công ty cần hiểu rõ mối quan hệ khăng khít giữa việc duy trì khách hàng và các vấn ñề khác của công ty Chính vì vậy, các nhà quản lý cũng cần phải theo ñuổi ñể dành ñược mối quan hệ tốt ñẹp cũng như lòng tin từ chính những khách hàng nội bộ này

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện tại tình hình kinh tế tuy ñang ở trong giai ñoạn phục hồi nhưng vẫn còn rất khó khăn Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì vai trò của khách hàng ñối với doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Trên thị trường, mọi mặt hàng, dịch vụ ñều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất ña dạng, ñiều này ñem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ ñược khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ luôn có thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh ñể dành khách hàng,

sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người ñem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Những vấn ñề như về mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả doanh nghiệp không tự quyết ñịnh ñược mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ ñó doanh nghiệp mới quyết ñịnh ñầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và ñáp ứng nhu cầu của thị trường

"Doanh nghiệp chỉ giữ tiền, các khách hàng mới là những người trả lương cho

các nhân viên" - Nhận ñịnh của nhà sáng lập Ford Motor - ông Henry Ford ñã cho thấy

3

vai trò của khách hàng trong mọi hoạt ñộng kinh doanh Trong lúc khó khăn, vai trò của khách hàng càng trở nên rõ ràng hơn: càng thu hút ñược nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai ñoạn khủng hoảng

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Cùng với nhận thức ñúng ñắn về vai trò của khách hàng ñối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất ñược chú trọng, ñảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào

Chăm sóc khách hàng là hoạt ñộng mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp ñể tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là ñầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong

Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái ñộ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, mà còn phải ñược thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm

và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như Marketing, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy nên chúng ta có thể ñịnh nghĩa một cách tương ñối như

sau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm ñể

thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn”.

1.2.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ

Với doanh nghiệp dịch vụ thì sản phẩm mà họ cung cấp chính là dịch vụ, do tính

vô hình và tính không tách rời nên sản phẩm ñược chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ cốt lõi và lớp dịch vụ bao quanh

Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính ñể khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở ñể lựa chọn loại dịch vụ Ví dụ một khách hàng muốn thuê một người sửa ống nước, dịch vụ cốt lõi mà khách hàng này muốn có ñược sẽ là chiếc ống nước ñược sửa

Dịch vụ bao quanh: là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi ích kèm theo khi sử dụng dịch vụ Đây là cơ sở ñể khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lí do là vì khi các doanh nghiệp cùng cung cấp 1 loại dịch vụ cốt lõi với cùng mức giá thì các giá trị bao quanh như chế ñộ hậu mãi, tư vấn sẽ ñược khách hàng coi như là thước ño giá trị nhận ñược ñể quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp Do ñó, chăm sóc khách hàng là một thành phần quan trọng nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ bao quanh cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, ñồng thời cũng là

vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp

Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ có xu hướng cố gắng giảm tối ña chi phí, nhưng họ luôn ñảm bảo nguồn kinh phí ổn ñịnh cho các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Bởi chi phí cho các hoạt ñộng chăm sóc là rẻ hơn so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà vẫn góp phần giúp công ty có ñược một nguồn doanh thu cao từ các khách hàng quay lại Do ñó, càng ngày các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng càng ñược các công ty chú trọng phát triển mạnh mẽ hơn

1.2.3 Mục ñích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng

1.2.3.1 Mục ñích của công tác chăm sóc khách hàng

Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñược các doanh nghiệp thực hiện nhằm ñạt ñược ba mục ñích chính:

Thứ nhất là ñể gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Như ñã phân tích

ở trên, việc tăng cường các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñồng nghĩa với việc gia tăng các giá trị bao quanh của sản phẩm, dịch vụ Từ ñó sẽ giúp sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn Những lợi thế về tính năng sản phẩm hay về giá

có thể bị san lấp trong thời gian ngắn, nhưng việc doanh nghiệp sở hữu một văn hóa chăm sóc khách hàng tốt sẽ rất khó bị sao chép bởi ñối thủ

Thứ hai, chăm sóc khách hàng sẽ ñem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng Cùng với giá trị nhận ñược tăng thêm, mức ñộ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng sẽ là cao hơn Được hưởng một chế ñộ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ phía công ty, các khách hàng sẽ cảm thấy ñược trân trọng, qua ñó góp phần gia tăng lòng trung thành của họ với doanh nghiệp

Mục ñích thứ ba là ñảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sẽ giúp các hoạt ñộng của doanh nghiệp diễn ra trơn tru hơn và hiệu quả kinh doanh tăng Ví dụ như việc chấp nhận nhiều hình thức thanh toán

sẽ giúp các khách hàng của doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc thanh toán, tiết kiệm thời gian cho ñôi bên…

Căn cứ vào các thông tin thu ñược qua các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng ñối tượng khách hàng cũng như từng giai ñoạn cụ thể, nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2.3.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng

Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải ñược chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao ñộng Mọi nhân viên trong doanh nghiệp ñều có những khách hàng riêng của mình Khách hàng ñó có thể ñến từ bên ngoài hay trong chính nội bộ doanh nghiệp Do ñó các nhân viên phải ñược quản lí trang bị những kiến thức về chăm sóc khách hàng ñể mang ñến sự hiệu quả cao hơn cho các hoạt ñộng của doanh nghiệp

5

Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các ñơn vị thành viên phải ñược tổ chức trên

cơ sở quy mô khách hàng, ñặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của ñơn vị Dựa trên những ñặc ñiểm về tính chất, quy mô khách hàng và cả của chính doanh nghiệp ñể thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả nhất

Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải ñược phân giao rõ ràng, cụ thể Việc giao trách nhiệm cho một bộ phận sẽ giúp hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñược tổ chức chuyên nghiệp và có ñầu tư hơn

Tóm lại, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong doanh nghiệp Nâng cao nhận thức và trình ñộ của ñội ngũ lao ñộng về công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của lãnh ñạo ñơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp

1.2.4 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

1.2.4.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

Như ñã phân tích ở trên thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Do ñó, các doanh nghiệp hiện nay thường có xu hướng quan tâm, duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Và hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện ñiều ñó

Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì ñược khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay ñổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch

vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không ñược như cũ Do ñó, các doanh nghiệp nếu cho thấy ñược sự ñáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, và hoàn thành tốt công tác chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức ñộ mà họ mong ñợi Kết quả là doanh nghiệp sẽ tạo ñược thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong các khách hàng

Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65]

về việc khách hàng bỏ ñi ñược tiến hành và kết quả như sau:

Biểu ñồ 1.1: Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Lý do khách hàng bỏ doanh nghiệp như sau:

- 3% là do xã hội như thay ñổi nơi ở

- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác

- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn

- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không ñược coi trọng

Như vậy phần lớn khách hàng ra ñi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không ñược quan tâm ñúng mức, thiếu những hành ñộng thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ ñem ñến cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng ñược một lượng khách hàng trung thành ñông ñảo Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì ñược mức ñộ doanh thu nhất ñịnh hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh

1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù ñối tượng của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục ñích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì cũng

sẽ tác ñộng tích cực ñến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng Điều ñó có nghĩa là nếu một khách hàng nào ñó ñược phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia ñình, bạn bè, ñồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách

Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Nhân viên phục vụ không tốt Chuyển chỗ

Có các quan tâm khác

Bị ñối thủ lôi kéo Không thỏa mãn với sản phẩm Qua ñời

7

hàng này ñã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp ñược ghi lại trong tâm trí họ, và khả năng mà những người này sẽ ñến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này ñược thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quảng cáo miễn phí mà khá hiệu quả

Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về ñiều ñó Thông thường con người thường có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước ñược Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu Lúc này, không chỉ ñánh mất khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp còn mất luôn cơ hội có ñược một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai

1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp có thể giảm ñược khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm ñược áp lực từ việc phải cố gắng tìm kiếm khách hàng mới ñể ñảm bảo nguồn thu ổn ñinh cho công ty Một doanh nghiệp ñể tồn tại phải duy trì ñược một số lượng khách hàng nhất ñịnh Mục tiêu này

có thể ñạt ñược bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải ñầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo ñể thu hút khách hàng mới Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu ñã cho thấy rằng chi phí ñể chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí ñể duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

và giữ ñược khách hàng cũ, họ sẽ duy trì ñược một lượng khách hàng tương ñối ổn ñịnh, nhờ ñó tiết kiệm ñáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Thứ hai, ñối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm ñược chi phí ñi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi ñiện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn ñặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm ñược chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu ñội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết ñược vấn ñề với thời gian tối ưu, tránh ñược tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả ñôi bên

1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

Sự phát triển của Marketing nói chung ñều bắt nguồn từ một nguyên nhân là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt Xu hướng toàn cầu

hóa nền kinh tế thế giới ñã tác ñộng không nhỏ ñến mức ñộ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà còn mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút ñược khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp

Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương ñương nhau, ñiều ñó ñem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý ñến hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Khi một doanh nghiệp không thể cạnh tranh về giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể sẽ là một cứu cánh

và trở thành lợi thế cạnh tranh của họ

Theo một nghiên cứu của Cimigo Vietnam cho ERC Institute, 87% các doanh nghiệp ñều cho rằng “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần chìa khóa giúp cạnh tranh với thị trường quốc tế”

Hình 1.1: Khảo sát của Cimigo Việt Nam năm 2012

Các khách hàng ñang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan ñối với các dịch vụ và hàng hóa Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự khác biệt về chất lượng Vậy nhưng, ñôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra ñi mãi mãi chỉ

vì những lỗi lầm về thái ñộ, hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng, trong khi những lỗi này có thể khắc phục ñược Điều này ñã tạo ra cơ hội cho các ñối thủ cạnh tranh dành ñược khách hàng Vậy nên các doanh nghiệp cần xây dựng những chiến lược, công cụ cạnh tranh thật hiệu quả ñể tồn tại và phát triển Và chăm sóc khách hàng chính là một trong những công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất hiện nay

9

1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng

1.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng

1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, ñịa ñiểm vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ ñộng trong hoạt ñộng chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng Điều này ñòi hỏi doanh nghiệp sẽ phải ñầu tư cơ sở vật chất ban ñầu, tổ chức lực lượng Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung phát triển vào các hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp

1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm ñược chi phí nhân lực cho hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, ñộ chính xác, nhanh nhạy giảm ñi rất nhiều và chi phí của sẽ là tốn kém hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối ñể họ ñảm nhận việc chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức có rất nhiều ưu ñiểm Các nhà phân phối là những người hiểu

rõ sản phẩm, khách hàng của mình cộng với cơ sở vật chất kĩ thuật nên họ có ñược thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng Tuy vậy với hình thức này có lẽ chỉ phù hợp với những kế hoạch ngắn hạn Lí do vì doanh nghiệp sẽ quá bị ñộng trong việc tiếp xúc cũng như xây dựng quan hệ với các khách hàng của mình Việc này sẽ dẫn tới khó khăn trong việc triển khai các chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn của công

ty

Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào quy mô, ñặc ñiểm về cơ cấu tổ chức, ñối tượng khách hàng, thị trường sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức nào ñó là hiệu quả và hay nhất Việc lựa chọn một hình chăm sóc phù hợp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúc khách hàng, khả năng ñiều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanh nghiệp Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụng một cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hình thức chăm sóc khách hàng với nhau ñể tạo hiệu quả cao nhất

1.3.2 Phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện ñược các doanh nghiệp sử dụng phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược ñiểm nhất ñịnh Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình

Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng là 3 loại sau

1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung

Đặc ñiểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này ñược ñặt tại các ñịa ñiểm có vị trí ñịa lý thuận lợi Các trung tâm sở hữu nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện ñại ñể có thể thực hiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

Ưu ñiểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng, nhận biết ñược thái ñộ của khách hàng từ ñó có thể ñiều chỉnh hành vi của mình, với

sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện ñại nên khách hàng ñược chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác ñộng của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu ñạt sự quan tâm tốt hơn

Nhược ñiểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên doanh nghiệp chỉ có thể ñặt tại một số ñịa ñiểm, nơi tập trung ñông dân cư, mật ñộ khách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có ñiều kiện ñến tận nơi ñể ñược phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng

1.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại ñịa chỉ của khách hàng

Đặc ñiểm: Tại ñịa ñiểm của khách hàng hình thức này sẽ ñược áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng ñặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên

về chăm sóc khách hàng ñến tận ñịa chỉ của khách hàng

Ưu ñiểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng Các khách hàng sẽ cảm thấy ñược doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởi hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời gian tối

ña cho họ

Nhược ñiểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng lớn Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng ñòi hỏi một chi phí rất lớn ñể duy trì Vì vậy chăm sóc khách hàng tại ñịa chỉ khách hàng chỉ ñược áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng ñặc biệt

1.3.2.3 Chăm sóc gián tiếp

Đặc ñiểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng ñược thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện ñại như: Qua thư tay, qua ñiện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng ñược sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Nhân lực: Cần tổ chức một ñội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiết lập một

hệ thống thông tin ña phương tiện phục vụ khách hàng

11

Ưu ñiểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng ñược phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở ñâu, không cần ñến các ñiểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần ñợi ñến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có ñược các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều ñối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao

Nhược ñiểm: Nội dung các hoạt ñộng chăm sóc chỉ là sự trao ñổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết ñược tâm trạng, thái ñộ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Nhìn chung, hiệu quả chăm sóc khách hàng của hình thức này chưa thật sự tối ưu, ñặc biệt ñối với công tác hỗ trợ, chăm sóc các khách hàng lớn, quan trọng của doanh nghiệp

1.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì sẽ có các cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng phù hợp nhất sao cho khách hàng của doanh nghiệp ñược phục vụ tốt nhất Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có một hình thức chăm sóc phù hợp, nên bộ máy chăm sóc khách hàng ñược tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp Vì vậy, không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Trong mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng ñều có khách hàng, có thể là khách hàng bên ngoài hoặc khách hàng nội bộ

Vì vậy, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng là hoạt ñộng chung của cả công ty, cần ñược tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện Bộ máy chăm sóc khách hàng cần ñược vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý ñến các nhân viên bình thường Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng do phòng chăm sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng kinh doanh ñảm nhiệm Đối với các khách hàng nội bộ, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sẽ là của tất cả các thành viên trong công

ty Các lãnh ñạo cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp thật tốt ñể hoạt ñộng này trở nên hiệu quả nhất

Quyết ñịnh lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: ñặc ñiểm sản phẩm, dịch vụ, ñặc ñiểm khách hàng, năng lực của doanh nghiệp… Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt ñộng một cách ñộc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Ở các doanh nghiệp nhỏ, do ñiều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kiêm nhiệm phụ trách các công việc khác như nhân viên bán hàng, nhân viên nghiên cứu thị trường …

Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợp tất cả các hoạt ñộng của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng Ở

những công ty mà hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñược coi trọng ñặc biệt, bộ phận này có thể ñược nâng lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám ñốc công

ty

Để tăng cường hiệu quả hoạt ñộng của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp hiện nay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách hàng Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần ñược phân ñịnh rõ ràng, trong ñó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt ñộng của các bộ phận khác Thông tin của khách hàng ñi vào hệ thống (thông tin ñầu vào) ñược xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý ñể có ñược các thông tin phản hồi (thông tin ñầu ra) một cách nhanh nhất và hiệu quả

1.3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân theo những nguyên tắc nhất ñịnh sau:

1.3.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”

Bán những thứ khách hàng cần – Tư tưởng chủ ñạo của Marketing hiện ñại cũng ñược áp dụng vào hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Mặc dù những hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể

tự ñề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng

− Nội dung chăm sóc khách hàng:

Chính là những hoạt ñộng cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành ñể phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên ñiều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng càng ña dạng và mức ñộ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự ) có nghĩa là phải ñảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết ñịnh về nội dung và mức ñộ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau:

+ Nhu cầu của khách hàng

+ Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của ñối thủ cạnh tranh

+ Khả năng ñáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả ñạt ñược và chi phí phải bỏ ra

13

− Mức ñộ chăm sóc khách hàng:

Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất tiến hành các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể ñược tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà ñắt tiền hơn như một chiếc ñồng hồ hay một chai rượu

Tóm lại, doanh nghiệp cần áp dụng những hoạt ñộng chăm sóc một cách thật phù hợp ñể mang lại hiệu quả cao nhất với chi phí tối thiểu Việc xây dựng một trang Web

về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể ñặt hàng, thay ñổi ñơn hàng, thanh toán qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý thuyết là rất có ích, nhưng có thực sự hiệu quả hay không ñối với một doanh nghiệp nhỏ, lượng khách hàng ít Do ñó, doanh nghiệp cần cân nhắc kĩ lưỡng khi xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với những ñối tượng khách hàng của mình

1.3.4.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân ñoạn khách hàng”

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm ñể chăm sóc tương tự như sự phân ñoạn thị trường trong Marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Mỗi ñoạn thị trường ñược phân chia bao gồm những người tương ñối ñồng nhất về nhu cầu và có phản ứng như nhau ñối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing Phân ñoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp ñáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo ñúng khả năng của mình

Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này, khách hàng ñược phân chia thành: khách hàng ñặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ Mục ñích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu các nhu cầu của từng nhóm và xác ñịnh nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc

Trong hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc ñặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt ñộng kinh tế, 20% lượng khách hàng ñem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Giữ ñược 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì ñược lượng doanh thu (lợi nhuận) tương ñối ổn ñịnh Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác ñịnh chính xác lượng 20% khách hàng lớn ñể ưu tiên chăm sóc Với các ñối tượng khách hàng này, nội dung các hoạt ñộng chăm sóc phải ña dạng hơn với mức ñộ

cũng lớn hơn Khách hàng càng lớn càng ñược chăm sóc ñặc biệt Ngoài ra, doanh nghiệp có thể ñi sâu xác ñịnh 10% hay 5% khách hàng lớn nhất ñược ñặc biệt quan tâm

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và ña dạng Nếu ñáp ứng tất cả các nhu cầu ñó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một nhu cầu nhất ñịnh Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế ñược chi phí

1.3.4.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai ñoạn của quá trình mua hàng”

Có thể thấy rằng các hoạt ñộng chăm sóc mang lại sự thuận tiện ñều ñặn trong cả

3 giai ñoạn của quá trình mua hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, ñi ñến quyết ñịnh mua và sau ñó là thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp tiến hành các hoạt ñộng này với mục ñích là thể hiện sự tôn trọng của doanh nghiệp ñối với khách hàng, qua ñó nâng cao mức ñộ hài lòng của khách hàng, tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp - khách hàng

Quá trình mua hàng thường ñược chia thành 3 giai ñoạn: giai ñoạn trước mua hàng, giai ñoạn quyết ñịnh mua hàng và giai ñoạn sau mua hàng Ở mỗi giai ñoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do ñó mức ñộ chăm sóc cũng khác nhau Công tác chăm sóc khách hàng cần phải ñược thực hiện ở cả 3 giai ñoạn trên với những nội dung và phương thức phù hợp với ñặc ñiểm từng giai ñoạn

− Giai ñoạn trước mua hàng

Ở giai ñoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ ñộng kích thích làm phát sinh mong muốn có ñược sản phẩm, dịch

vụ Doanh nghiệp có thể thông qua các hình thức quảng cáo như báo chí, website, tờ rơi… ñể cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng giai ñoạn này là giới thiệu về ñặc ñiểm, giá, chất lượng sản phẩm, các tiện ích ñem lại, hướng dẫn sử dụng

− Giai ñoạn quyết ñịnh mua hàng

Sau khi ñánh giá lựa chọn, khách hàng ñi tới quyết ñịnh mua Tuy nhiên, từ quyết ñịnh mua ñến mua hàng còn có các cản trở như: ñiều kiện mua hàng, ñịa ñiểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc ñẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các ñiểm bán hàng thuận tiện ñi lại, phương thức thanh toán ña dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn

Một cản trở khác ñối với quyết ñịnh mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, là

sự “khó tính” của họ Để gây ñược cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải

15

tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất ñầy ñủ tiện nghi; nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn Công tác chăm sóc khách hàng trong giai ñoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối ña cho khách hàng khi mua sản phẩm

− Giai ñoạn sau khi mua hàng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào, ñiều quan trọng nhất không phải là tìm khách hàng mới mà là làm thế nào ñể giữ ñược khách hàng cũ, ñể khách hàng quay trở lại tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng không hẳn là do giá trị cốt lõi của dịch vụ mang lại mà phần lớn chính là

do các dịch vụ bao quanh Những giá trị bao quanh này ñã tạo ñiều kiện cho khách hàng cảm nhận ñược chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn Lúc này khách hàng cảm nhận ñược sự quan tâm của doanh nghiệp ñối với họ nên bắt ñầu có thiện cảm với doanh nghiệp Và trong tương lai khách hàng có nhu cầu họ sẽ nghĩ ngay tới doanh nghiệp ñã thỏa mãn rất tốt nhu cầu của họ trước ñó Với rất nhiều khách hàng, sau khi mua hàng họ cũng ñều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy ñó là một tiêu chí ñể lựa chọn

Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ở giai ñoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp ñỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong tương lai

1.3.5 Tiêu chí ñánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, ñó là:

Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, ñiều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ Đảm bảo tốt các yếu tố về môi trường vật chất mang lại sự thoải mái thuận tiện cho cả ñôi bên giúp hoạt ñộng chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả hơn

Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý ñiều hành, chế ñộ chính sách của doanh nghiệp ñối với hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Đây là nhóm các yếu tố về chuyên môn ñược coi là nền tảng của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng

Chất lượng con người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng Yếu tố này xét tới năng lực của các nhân viên chăm sóc khách hàng Đây là những con người ñại diện cho hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng Một doanh nghiệp có một nền tảng cơ

sở vật chất tốt cũng như một chương trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhưng lại thiếu những nhân viên có khả năng xử lí khéo léo trong giao tiếp sẽ không thể mang

lại sự hài lòng trọn vẹn cho khách hàng ñược Do vậy ñây là yếu tố rất quan trọng ñể quyết ñịnh thành công cho hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Chương 1 của khóa luận trình bày những kiến thức cơ bản về khách hàng, vai trò của khách hàng ñối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; sau ñó ñi vào tìm hiểu chi tiết các khái niệm, nội dung của công tác chăm sóc khách hàng; từ ñó, tạo cơ

sở lí luận ñể phân tích, ñánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 ñược ñề cập trong Chương 2

17

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Dịch vụ 179

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ 179

- Tên công ty: Công ty TNHH Dịch Vụ 179

- Mã số thuế: 0102964691

- Giám ñốc: Ông Nghiêm Xuân Đạt

- Địa chỉ: Số 343 Xuân Phương, Từ Liêm, Hà Nội

- Hình thức sở hữu: Công ty Trách nhiệm hữu hạn

- Số ñiện thoại: 043 763 3827

- Lĩnh vực kinh doanh: Quảng cáo và truyền thông

Ngày nay, xu hướng việc tiếp cận cộng ñồng qua việc tổ chức sự kiện ñang thực

sự là công cụ hiệu quả trong truyền thông hiện ñại Nắm bắt ñược xu hướng ñó, Công

ty TNHH dịch vụ 179 ñã ñược ông Nghiêm Xuân Đạt thành lập vào tháng 9 năm 2007 với ngành nghề kinh doanh chính là dịch vụ quảng cáo và truyền thông Sản phẩm chính của công ty chính là dịch vụ thiết kế, tổ chức các sự kiện, lễ khánh thành, hội nghị khách hàng, lễ ra mắt sản phẩm Trải qua 7 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH Dịch Vụ 179 ñã tiến hành tổ chức thiết kế sự kiện cho rất nhiều doanh nghiệp trên khắp ñất nước, giúp các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp này ñược nhiều biết tới rộng rãi hơn

Ban lãnh ñạo của công ty và ñội ngũ công nhân viên luôn quan tâm sát sao và không ngừng cố gắng ñể mang ñến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất ñể khẳng ñịnh thương hiệu cho Công ty TNHH dịch vụ 179, vì thế, thương hiệu công ty ñã dần dần in sâu vào trong lòng khách hàng, nhận ñược sự ủng hộ và khen ngợi của những khách hàng thường xuyên cũng như những khách hàng mới Đó chính là ñộng lực thúc ñẩy toàn công ty không ngừng ñổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa ñể tiếp tục phát triển và tồn tại trong bối cảnh hiện tại

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH dịch vụ 179

Biểu ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch Vụ 179

Phó giám ñốc

Phó giám ñốc là người giúp Giám ñốc ñiều hành một số lĩnh vực của công ty theo sự phân công của Giám ñốc công ty, chịu trách nhiệm quản lý các bộ phận và hoàn thành tốt các công việc ñược Giám ñốc giao phó

Phòng

kế hoạch tài vụ

Phòng

kĩ thuật Giám ñốc

Tổ chức và phục vụ các cuộc họp, làm việc, tiếp khách của lãnh ñạo công ty; thông báo ý kiến kết luận tại các hội nghị, cuộc họp giao ban, làm việc của giám ñốc; phối hợp với các phòng, chuẩn bị các bài viết, trả lời phỏng vấn cho lãnh ñạo công ty Tham mưu cho lãnh ñạo về công tác tổ chức nhân sự của công ty Phối hợp với các cơ quan chính quyền tại ñịa phương ñể thực hiện việc quản lý nhân khẩu trong công ty theo quy ñịnh hiện hành của Nhà nước và hoạt ñộng khác tại ñịa phương

Phòng kinh doanh

Phòng Kinh doanh là bộ phận tham mưu, giúp việc cho giám ñốc về công tác bán các sản phẩm và dịch vụ của Công ty; công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, phát triển thị trường; công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng Chịu trách nhiệm trước Giám ñốc về các hoạt ñộng ñó trong nhiệm vụ, thẩm quyền ñược giao

Tham mưu xây dựng chính sách bán hàng, bao gồm chính sách về giá, khuyến mãi, chiết khấu và các chương trình quảng bá, tiếp cận ñến khách hàng ñể trình giám ñốc phê duyệt Đề xuất chính sách cho khách hàng, nhóm khách hàng, trình giám ñốc

và thực hiện theo chính sách ñược phê duyệt

Lập mục tiêu, kế hoạch bán hàng trình giám ñốc phê duyệt ñịnh kỳ và thực hiện

tổ chức triển khai bán các sản phẩm và dịch vụ thuộc chức năng nhằm ñạt mục tiêu ñã ñược phê duyệt Tuân thủ các quy ñịnh của Công ty trong công tác ñề xuất các chính sách cho khách hàng khi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thuộc chức năng nhiệm vụ Khi các dự án, hợp ñồng ñi vào triển khai, lập dự toán thi công ñể làm cơ sở ứng vốn cho dự án, công trình và thanh quyết toán sau này Thực hiện thanh quyết toán công trình, thanh lý hợp ñồng với các chủ ñầu tư khi kết thúc công trình, sản phẩm Lập báo cáo phân tích hiệu quả kinh tế các công trình và hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của toàn Công ty

kê ñịnh kỳ tài sản, nguồn vốn Phối hợp với các phòng chức năng khác về việc khai thác, sử dụng các tài sản, máy móc, vật kiến trúc của Công ty một cách có hiệu quả nhất Lưu trữ, bảo quản chứng từ, sổ sách kế toán, bảo mật số liệu kế toán tài chính theo quy ñịnh và ñiều lệ công ty

Phòng kĩ thuật

Bộ phận này bao gồm các nhân viên thiết kế của công ty Bộ phận có nhiệm vụ

hỗ trợ nghiên cứu xây dựng kế hoạch, thiết kế các bản vẽ cho các công trình của Công

ty Thực hiện những nhiệm vụ khác do giám ñốc công ty phân công và phối hợp với các phòng ban trong Công ty ñể cùng hoàn thành nhiệm vụ ñược giao

2.1.4 Cơ cấu lao ñộng của Công ty

Do mặt hàng mà công ty kinh doanh là dịch vụ nên số lượng nhân viên cũng không nhiều Tính ñến thời ñiểm tháng 12 năm 2013, số lượng người lao ñộng trong công ty trong Công ty TNHH dịch vụ 179 là 22 người

Bảng 2.1: Thực trạng lao ñộng tại Công ty TNHH dịch vụ 179

Công ty có hệ thống quy chế về tuyển dụng ñào tạo rõ ràng Tùy theo từng vị trí

cụ thể mà công ty ñề ra những tiêu chuẩn bắt buộc riêng Định kì 2 năm một lần công

ty lại mở những cuộc tuyển dụng quy mô lớn hơn những cuộc tuyển dụng bất thường

ñể thu hút nguồn nhân lực dồi dào từ ñịa phương và cả ngoài ñịa phương Công ty luôn

ưu tiên những người có trình ñộ cao, hăng hái nhiệt tình với công việc, trung thực sáng tạo…

2.1.5 Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh từ năm 2011 ñến năm 2013

Tình hình kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179 trong 3 năm gần ñây ñược thể hiện thông qua các chỉ tiêu cơ bản sau:

Tương ñối (%)

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty TNHH dịch vụ 179 từ năm 2011 ñến 2013)

Tổng doanh thu: Năm 2011, tổng doanh thu của công ty là 6.756,96 triệu ñồng Năm 2012, tổng doanh thu giảm còn 6.196,42 triệu tương ứng giảm 9,34% Điều này ñược giải thích bởi tình hình kinh tế chung năm 2012 là vẫn còn rất khó khăn, các khách hàng phải cắt giảm chi phí cho các hoạt ñộng quảng cáo Điều này khiến số chương trình mà công ty thực hiện ít ñi, dẫn tới doanh thu bị giảm so với năm 2011 Tuy vậy, năm 2013 lại là một năm có những chuyển biến rất tích cực của Công ty TNHH dịch vụ 179 khi ñã có thêm ñược những hợp ñồng từ các khách hàng mới nhờ những nỗ lực marketing không biết mệt mỏi cũng như ảnh hưởng của nền kinh tế ñang

có những dấu hiệu hồi phục Năm 2013 tổng doanh thu của công ty ñạt 11.937,65 triệu ñồng tăng 5811,79 triệu so với năm 2012, tương ứng với mức tăng 94,87% Đây là một con số lớn, nó ñánh dấu một bước nhảy dài trong hiệu quả của hoạt ñộng kinh doanh của công ty, thể hiện tiềm năng, thực lực về sự tăng trưởng trong những năm tới

có thể ñạt ñược các con số cao hơn nữa

Tổng chi phí: Tổng chi phí của công ty biến ñộng qua từng năm và phù hợp với

sự biến ñộng của tổng doanh thu khi giảm năm 2012 và tăng vào năm 2013.Các khoản chi phí lưu ñộng như tiền thưởng, làm thêm giờ… phụ thuộc vào số chương trình mà

công ty tổ chức nên khi số chương trình giảm hoặc tăng ñi (ảnh hưởng tới doanh thu), các khoản chi phí cũng vì thế mà thay ñổi

Năm 2011, tổng chi phí của công ty là 6.741,77 triệu ñồng Năm 2012, tổng chi phí của công ty giảm 545,35 triệu, do ñó tổng chi phí năm 2012 là 6.196,42 triệu tương ứng với mức giảm 8,09% Do tình hình kinh doanh không thực sự thuận lợi năm 2012, công ty kí ñược ít hợp ñồng hơn nên chi phí trong năm này ít hơn năm 2011 Năm

2013, công ty có thêm nhiều hợp ñồng của khách hàng mới mang lại nhiều doanh thu nhưng ñồng thời cũng làm các chi phí tăng lên Tổng chi phí của công ty năm 2013 là 10.855,92 triệu ñồng, tăng 4659,5 triệu so với năm 2012, tương ứng với mức tăng 75,2%

Biểu ñồ 2.2: Biến ñộng tổng doanh thu và tổng chi phí của Công ty TNHH

dịch vụ 179 (2011- 2013)

Lợi nhuận: Năm 2011, lợi nhuận của công ty là 15,19 triệu, mức lãi là rất nhỏ so với doanh thu Năm 2012, lợi nhuận của công ty là âm 70,56 triệu, giảm 85,75 triệu tương ứng với giảm 564,52% so với năm 2011 Trong 2 năm từ 2011-2012 do công ty không có ñược nhiều hợp ñồng, dẫn tới doanh thu giảm nhưng vẫn phải duy trì các khoản chi phí như lương nhân viên, thuê văn phòng… nên doanh nghiệp thu lãi rất ít (2011) hay thậm chí là lỗ (2012)

Năm 2013, lợi nhuận của công ty là 1.081,74 triệu ñồng, tăng 1152,3 triệu tương ứng với mức tăng 1081,74% so với năm 2012 Năm 2012, công ty làm ăn thua lỗ, nhưng không vì thế mà ban lãnh ñạo công ty hoãn lại các kế hoạch Công ty vẫn bỏ

23

các khoản chi phí ñể tìm kiếm các khách hàng mới, ñiều ñó ñã mang ñến kết quả lớn

về lợi nhuận của công ty năm 2013 Năm 2013 cũng là năm ñầu tiên mà lợi nhuận của công ty ñạt mức cao kỉ lục 1.081,74 triệu ñồng và 881,86 triệu sau thuế

2.2 Đặc ñiểm môi trường kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179

2.2.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng ñến mọi hoạt ñộng của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nói riêng Các nhân tố thuộc môi trường vĩ

mô có thể kể ñến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường công nghệ, môi trường nhân khẩu

Môi trường chính trị, pháp luật:

Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế ñiều hành của Nhà nước

Môi trường này ñược tạo ra từ hệ thống luật pháp, các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràng buộc các hành vi của tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội Các quyết ñịnh marketing mà công ty ñưa ra sẽ chịu tác ñộng mạnh mẽ của những biến ñổi trong môi trường chính trị và pháp luật Là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực quảng cáo, Công ty TNHH dịch vụ 179 càng cần phải hiểu rõ ñiều này

Trên thực tế, hệ thống pháp luật tác ñộng ñến doanh nghiệp ngày càng gia tăng bởi việc ñiều tiết ñối với hoạt ñộng của doanh nghiệp bằng pháp luật là nhằm: Bảo vệ giữa các doanh nghiệp với nhau (Ví dụ: chống ñộc quyền) hay bảo vệ các lợi ích của

xã hội, ngăn cản các hành vi kinh doanh trái pháp luật (Ví dụ: buôn lậu)…

Ngoài ra sự phát triển của các nhóm bảo vệ lợi ích công cộng cũng sẽ là một trong những yếu tố của môi trường chính trị pháp luật gây ảnh hưởng tới doanh nghiệp Chẳng hạn, các Hội bảo vệ người tiêu dùng, Hội bảo vệ sức khỏe buộc các hoạt ñộng marketing ngày càng phải quan tâm hơn và có trách nhiệm hơn ñối với an toàn sản phẩm, quảng cáo trung thực và có văn hóa…

Môi trường chính trị, pháp luật ở Việt Nam nhìn chung là ổn ñịnh, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới Điều này chính là một ñiều kiện cho các doanh nghiệp như Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể thực hiện tốt các hoạt ñộng của mình nói chung và hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nói riêng

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác ñộng ñến sức mua của khách hàng

và cách thức tiêu dùng Nền kinh tế có tốc ñộ tăng trưởng cao sẽ tạo ñiều kiện cho doanh nghiệp mở mang ñầu tư, ñồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên

Đó chính là ñiều kiện cũng như ñộng lực ñể các doanh nghiệp ñẩy mạnh hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng

Đây là một yếu tố rất quan trọng thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản trị

Sự tác ñộng của các yếu tố của môi trường này có tính chất trực tiếp và năng ñộng hơn

so với một số các yếu tố khác của môi trường tổng quát Những diễn biến của môi trường kinh tế luôn biến ảo, bao giờ cũng chứa ñựng những cơ hội cùng với những mối ñe dọa khác nhau ñối với từng doanh nghiệp trong các ngành khác nhau và có ảnh hưởng tiềm tàng ñến các chiến lược của doanh nghiệp

Tình hình kinh tế Việt Nam mấy năm gần ñây là rất khó khăn, các công ty cố gắng giảm thiểu chi phí, các hoạt ñộng quảng cáo, truyền thông có thể sẽ vì ñó mà ít

ñi Để ñảm bảo ñược nguồn doanh thu ổn ñịnh giúp công ty có thể tồn tại trong giai ñoạn này, các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sẽ phải càng ñược chú ý hơn Do ñó, Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ cần phải rất quan tâm tới tới sự thay ñổi của nền kinh tế

ñể quyết ñịnh các chiến lược kinh doanh cũng như các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp nhất

Môi trường văn hóa xã hội

Xã hội là nơi còn người lớn lên và phát triển, là môi trường hình thành các niềm tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của chính họ cũng như những tiêu chuẩn ñược xã hội thừa nhận Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt ñộng kinh doanh như: Những quan niệm về ñạo ñức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình ñộ học vấn chung của xã hội Công ty TNHH dịch vụ 179 cần nghiên cứu các yếu tố này ñể thiết kế các chương trình, sự kiện cũng như tổ chức các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với văn hóa người Việt, tránh những sai sót gây xung ñột không ñáng có

Môi trường công nghệ

Áp lực tác ñộng của sự phát triển công nghệ và mức chi tiêu cho sự phát triển công nghệ khác nhau theo ngành Các ngành như truyền thông, ñiện tử, hàng không và dược phẩm luôn có tốc ñộ ñổi mới công nghệ cao, do ñó mức chi tiêu cho sự phát triển công nghệ thường cao hơn

Hiện nay, các thành tựu công nghệ mới liên tục ra ñời, tạo ñiều kiện cho hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp ñược diễn ra một cách nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn Tuy vậy sự thay ñổi về công nghệ cũng sẽ mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các ñối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng Đây cũng sẽ là một yếu tố Công ty TNHH dịch vụ 179 phải cân nhắc khi ñưa ra các chiến lược kinh doanh hay hoạt ñộng chăm sóc khách hàng

Môi trường nhân khẩu

Môi trường nhân khẩu học mô tả những ñặc trưng cơ bản nhất liên quan ñến con người ở mỗi khu vực ñịa lý Việc nghiên cứu môi trường nhân khẩu học sẽ ảnh hưởng

25

ñến cơ cấu hàng hóa, chủng loại, khối lượng hàng hóa ñược ñóng gói, tiêu thụ trên mỗi khu vực thị trường Trong quá trình thiết kế các chương trình sự kiện, công ty cũng cần phải tìm hiểu yếu tố này Việc nghiên cứu tính chất ñối tượng công chúng mà sự kiện hướng ñến như giới tính, ñộ tuổi sẽ giúp công ty thiết kế ñược các chương trình

Vì vậy sự tương tác giữa doanh nghiệp cung ứng với khách hàng là rất chặt chẽ khi lúc này quyền lực trong tay khách hàng sẽ lớn hơn và doanh nghiệp cung ứng sẽ phải nỗ lưc ñể thỏa mãn nhu cầu của họ ñể ñảm bảo nguồn doanh thu Việc giữ chân ñược các khách hàng này sẽ có ý nghĩa rất quan trọng và ảnh hưởng rất nhiều tới sự tồn tại phát triển của công ty

Sự suy thoái kinh tế trong vòng vài năm trở lại ñây cũng ñã mang ñến những khó khăn cho hoạt ñộng kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179, khi các khách hàng lớn có xu hướng chi ít tiền hơn cho các hoạt ñộng quảng cáo, truyền thông Tuy vậy, nhờ việc vẫn ñảm bảo chất lượng dịch vụ và duy trì ñược một số lượng khách hàng ổn ñịnh, Công ty TNHH dịch vụ 179 dù chưa có ñược những sự ñột phá mạnh mẽ nhưng vẫn có những bước phát triển tương ñối chắc chắn

Đối thủ cạnh tranh

Khác với những năm ñầu thế kỉ 21, lúc này tại Việt Nam dịch vụ về quảng cáo truyền thông ñã không còn là ngành mới mẻ Do sự phát triển chung của nền kinh tế, ñặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, dẫn tới nhu cầu sử dụng các dịch vụ về quảng cáo truyền thông của các doanh nghiệp này cũng vì vậy mà tăng lên Số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quảng cáo, truyền thông cũng vì lẽ ñó mà tăng lên mạnh mẽ

Hiện nay tại thị trường Việt Nam, có rất nhiều công ty hoạt ñộng trong mảng tổ chức sự kiện, có thể kể ñến như Mediapro, Ri-events, Daiko, Hakuhodo… Các công ty này ñều có thâm niên hoạt ñộng lâu và chất lượng các sản phẩm dịch vụ của họ ñều có chất lượng rất tốt, do ñó sự cạnh tranh lúc này sẽ là cực kì gay gắt Tìm hiểu và phân tích về các ñối thủ cạnh tranh hiện tại có một ý nghĩa quan trọng ñối với các Công ty TNHH dịch vụ 179, bởi vì sự hoạt ñộng của các ñối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp ñến hoạt ñộng và kết quả của công ty Từ những phân tích ñối thủ về các nội dung như: mục tiêu ñối thủ; chiến lược của ñối thủ ñang thực hiện, những tiềm năng

của ñối thủ… Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ có thể ñưa ra ñược những chiến lược cạnh tranh hiệu quả nhất

Nhà cung ứng

Để thực hiện các chương trình hoặc chiến dịch truyền thông hiệu quả nhất thì vai trò của các nhà cung ứng cũng là rất quan trọng Các nhà cung ứng này cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cần thiết ñể doanh nghiệp có thể tạo ra ñược dịch vụ của mình Nhà cung ứng của các công ty truyền thông, tổ chức sự kiện sẽ là những ñơn vị thi công, dàn dựng, các nhà cung cấp sản phẩm âm thanh, ánh sáng, ñịa ñiểm… hoặc chính là các công ty truyền thông khác Các nhà cung ứng trên thị trường rất ña dạng với nhiều quy mô khác nhau, các doanh nghiệp cần chọn cho mình nhưng nhà cung ứng phù hợp

ñể ñạt ñược hiệu quả kinh doanh cao nhất

Ngoài ra, ñể có thể kiểm soát ñược chất lượng của dịch vụ và các khoản chi phí, các công ty truyền thông cần nắm rõ các sự kiện xảy ra trong môi trường “nhà cung ứng” Những biến ñổi trong môi trường cung cấp có thể tác ñộng quan trọng ñến hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp Các nhà quản trị của Công ty TNHH dịch vụ 179 cần theo dõi các thay ñổi về giá cả của những cơ sở cung cấp chính yếu của mình Việc tăng giá phí cung cấp có thể buộc phải tăng giá cả, ñiều sẽ làm giảm sút doanh số

dự liệu của doanh nghiệp Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng cần phải quan tâm ñến mức ñộ có thể ñáp ứng của các nhà cung cấp về nhu cầu các yếu tố ñầu vào của doanh nghiệp Sự khan hiếm nguồn cung cấp sẽ ảnh hưởng ñến tính ñều ñặn trong kinh doanh, và do vậy ảnh hưởng ñến khả năng phục vụ khách hàng của công ty

2.3 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179

2.3.1 Về nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

Hiện tại, do quy mô hoạt ñộng vẫn ở mức trung bình nên các khách hàng chủ yếu của Công ty TNHH dịch vụ 179 là ở khu vực Hà Nội Vì vậy, Công ty TNHH dịch

vụ 179 tự tổ chức thực hiện các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñể có thể ñáp ứng các cách hàng một cách tốt nhất ñồng thời tiết kiệm một khoản chi phí cho công ty

Đối với các khách hàng nội bộ, các lãnh ñạo của công ty bao gồm giám ñốc, phó giám ñốc, các trưởng phòng sẽ cùng phối hợp ñể cùng thực hiện các hoạt ñộng truyền thông nội bộ, xây dựng văn hóa công ty

Đối với các khách hàng bên ngoài, các nhân viên của phòng kinh doanh sẽ phụ trách công tác chăm sóc các ñối tượng khách hàng này Phòng kinh doanh sẽ ñược chia thành các ñội, nhóm ñể phụ trách các ñối tượng khách hàng Đối với khách hàng lớn của công ty, ứng với mỗi khách hàng này sẽ là một nhóm thuộc phòng kinh doanh phụ trách chính Nhóm này sẽ thực hiện các hoạt ñộng xây dựng và phát triển mối quan hệ với các khách hàng ñược giao phụ trách Các thành viên khác trong công ty cũng sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ các ñội nhóm này khi cần

Các lãnh đạo của cơng ty 179 như giám đốc, phĩ giám đốc và các trưởng phịng

tổ chức họp định kì vào mỗi tháng Một mặt để thực các hoạt động tổng kết hoạt động kinh doanh, mặt khác là để xét thành tích và trao thưởng cho các cá nhân cĩ thành tích nổi bật trong cơng ty Tiếp đĩ vào đợt tổng kết cuối năm, các nhân viên xuất sắc nhất năm sẽ được xem xét thăng tiến cấp bậc cũng như mức lương bổng

Các nhân viên khi gặp những căng thẳng, lo sợ và thất vọng thường xuyên trong quá trình làm việc, họ sẽ mang những cảm giác ấy về nhà, tạo ra những căng thẳng trong gia đình và họ sẽ lại mang tâm trạng ấy đến cơng ty ngày hơm sau, rồi hơm sau nữa, vịng quay ấy vẫn tiếp tục lặp lại… Theo thời gian, sự đam mê, nhiệt tình trong cơng việc sẽ bị thay thế bằng nỗi lo sợ, trách nhiệm phải hồn thành cơng việc luơn đè nặng trên vai Hậu quả xấu hơn là khi những nhân viên này đến gặp khách hàng bằng chính tâm trạng bất ổn ấy Lúc đĩ, khách hàng sẽ là người hứng chịu sự khĩ chịu, bực bội ấy và họ sẽ chẳng thể là thượng đế theo đúng những gì mà lãnh đạo của cơng ty mong muốn mong muốn Do đĩ Cơng ty TNHH dịch vụ 179 cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động văn hĩa thể thao vào dịp cuối tháng hoặc các dịp nghỉ lễ như thành lập đội bĩng đá để thi đấu với các đơn vị cơng ty khác hay tổ chức dã ngoại… Các hoạt động này nhằm giúp các nhân viên giải tỏa bớt các áp lực, căng thẳng do cơng việc và cũng làm nội bộ cơng ty trở nên đồn kết hơn

Ngồi ra, cơng ty cịn triển khai thêm một số các hoạt động marketing nội bộ như dán áp-phích, các biểu ngữ, hình ảnh cổ động tinh thần làm việc của cơng ty Cơng ty cũng thực hiện gửi các “bản tin tuần” qua hệ thống email.Tương tự như các cuộc họp hàng tuần, các bản tin hằng tuần, điểm lại các diễn biến trong tuần qua và các kế hoạch hành động trong tuần kế tiếp

2.3.2.2 Chăm sĩc khách hàng bên ngồi

Tổng quan hoạt động chăm sĩc khách hàng bên ngồi

Hoạt động chăm sĩc khách hàng bên ngồi của Cơng ty TNHH dịch vụ 179 được chia thành 3 phần ứng với 3 giai đoạn: CSKH trước khi sử dụng dịch vụ, CSKH đang

sử dụng dịch vụ, CSKH sau dịch vụ Các hoạt động quản lí khách hàng và hỗ trợ

khách hàng ñược công ty xây dựng ñể tổ chức hỗ trợ các hoạt ñộng CSKH vận hành trơn chu và hiệu quả hơn

Ở hoạt ñộng quản lí khách hàng, các nhân viên sẽ có các công việc là: xây

dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại dữ liệu khách hàng, quản lí và khai thác dữ liệu của khách hàng Dữ liệu về số lượng, quy mô ñơn hàng của các khách hàng ñược Công ty TNHH dịch vụ 179 lưu lại ñể tiến hành phân loại từ ñó ñưa ra các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng phù hợp

Hoạt ñộng hỗ trợ khách hàng ñược lập ra ñể giảm tải bớt công việc cho các

nhân viên kinh doanh Ngoài việc liên hệ trực tiếp tới các nhân viên kinh doanh ñể có

sự giải ñáp, tư vấn, các khách hàng có thể gửi các ý kiến thắc mắc, ñóng góp tới công

ty thông qua ñường dây nóng 043 376 3827 hay qua trang web của công ty www.179sv.com Các nhân viên trực ñường dây nóng sẽ có nhiệm vụ ghi nhận và giải ñáp các thắc mắc ở mức cơ bản ban ñầu Đối với các thắc mắc, khiếu nại có mức ñộ phức tạp hơn các nhân viên này sẽ lưu lại những ý kiến ñó ñể các nhân viên có thẩm quyền cao hơn giải quyết

29

Biểu ñồ 2.3 Tổng quan hệ thống CSKH của Công ty TNHH dịch vụ 179

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ

Công tác chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng rất quan trọng Việc thǎm dò

và lôi kéo khách hàng chỉ là sự khởi ñầu cho quá trình nhưng công ty phải có những

bước chǎm sóc khách hàng theo cách truyền thống ñể hoàn thành quá trình bán hàng

Quản lí khách hàng

Xây dựng cơ sở

dữ liệu khách hàng

Phân loại dữ liệu khách hàng

Quản lí và khai thác dữ liệu khác hàng

Chăm sóc khách

hàng

Trước dịch vụ

Trong khi sử dụng dịch vụ

Sau dịch vụ

Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên CSKH

Tổ chức cho khách hàng đưa

ra các góp ý

một cách thuận lợi hơn Công ty TNHH dịch vụ 179 ñã triển khai ñược một số các hoạt ñộng phục vụ cho công tác chăm sóc trước bán hàng như sau:

Để nâng cao trình ñộ cho ñội ngũ tiếp xúc với khách hàng, Công ty TNHH dịch

vụ 179 ñã kết hợp với nhiều ñối tác như Best, BGM thường xuyên mở các lớp ñào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên kinh doanh bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm ñem lại sự hài lòng cho khách hàng Xây dựng hệ thống trang web cũng ñược xây dựng ñể cung cấp cho các khách hàng thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ của công ty Hình thức tư vấn trực tiếp cũng ñược công ty áp dụng thông qua trang web chính thức

Các nhân viên kinh doanh chủ ñộng gặp gỡ, xây dựng các mối quan hệ với ñại diện của các công ty khác ñể giới thiệu về dịch vụ của công ty ñồng thời ñể lại thông tin liên hệ ñể các khách hàng này có thể nhận ñược sự tư vấn của công ty Thời gian sau ñó, bằng các hình thức trao ñổi thông tin qua e-mail, gọi ñiện hay gặp mặt trực tiếp, các nhân viên kinh doanh sẽ tiếp tục giữ liên lạc với các khách hàng, giải ñáp các câu hỏi, thắc mắc của họ về dịch vụ mà Công ty TNHH dịch vụ 179 cung cấp

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty, các nhân viên kinh doanh sẽ có nhiệm vụ ñưa ra các gói giải pháp, phương án ñể khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với mức kinh phí và kì vọng ñặt ra

Ngoài ra, công ty cũng xây dựng ñội ngũ lễ tân của công ty và phòng chờ khách tại sảnh chính ñể có thể tiếp ñón các khách hàng trực tiếp tới công ty ñể giao dịch hoặc mong muốn nhận ñược sự tư vấn Nhìn chung trong giai ñoạn này, Công ty TNHH dịch vụ 179 ñã nỗ lực dành ñược hài lòng khách hàng thông qua các công tác chăm sóc khách hàng ban ñầu, với mong muốn khách hàng cảm thấy sự thoải mái và thuận tiện nhất trước khi quyết ñịnh sử dụng dịch vụ của công ty

Chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Đây là giai ñoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất Khi bắt ñầu một dự án, công ty sẽ tổ chức một cuộc họp có sự góp mặt của ñại diện khách hàng ñể trình bày nội dung ý tưởng của chương trình Lúc này, các khách hàng có thể ñưa ra các câu hỏi hay ý kiến của mình về dự án, ñể hai bên có thể thống nhất và ñưa ra giải pháp tốt nhất

Trong thời gian triển khai kế hoạch truyền thông, tổ chức sự kiện cho các khách hàng, bộ phận kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ gửi báo cáo tiến ñộ công việc cho khách hàng một cách thường xuyên Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch

vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn ñề liên quan ñến dịch vụ

mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, yêu cầu về ý tưởng hay ñịa ñiểm… Việc này giúp khách hàng nắm bắt ñược kế hoạch ñể chủ ñộng hơn