Tổng quan hoạt ñộng chăm sóc khách hàng bên ngoài
Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng bên ngoài của Công ty TNHH dịch vụ 179 ñược chia thành 3 phần ứng với 3 giai ñoạn: CSKH trước khi sử dụng dịch vụ, CSKH ñang sử dụng dịch vụ, CSKH sau dịch vụ. Các hoạt ñộng quản lí khách hàng và hỗ trợ
khách hàng ñược công ty xây dựng ñể tổ chức hỗ trợ các hoạt ñộng CSKH vận hành trơn chu và hiệu quả hơn.
Ở hoạt ñộng quản lí khách hàng, các nhân viên sẽ có các công việc là: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại dữ liệu khách hàng, quản lí và khai thác dữ
liệu của khách hàng. Dữ liệu về số lượng, quy mô ñơn hàng của các khách hàng ñược Công ty TNHH dịch vụ 179 lưu lại ñể tiến hành phân loại từ ñó ñưa ra các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng phù hợp.
Hoạt ñộng hỗ trợ khách hàng ñược lập ra ñể giảm tải bớt công việc cho các nhân viên kinh doanh. Ngoài việc liên hệ trực tiếp tới các nhân viên kinh doanh ñể có sự giải ñáp, tư vấn, các khách hàng có thể gửi các ý kiến thắc mắc, ñóng góp tới công ty thông qua ñường dây nóng 043 376 3827 hay qua trang web của công ty www.179sv.com. Các nhân viên trực ñường dây nóng sẽ có nhiệm vụ ghi nhận và giải
ñáp các thắc mắc ở mức cơ bản ban ñầu. Đối với các thắc mắc, khiếu nại có mức ñộ
phức tạp hơn các nhân viên này sẽ lưu lại những ý kiến ñó ñể các nhân viên có thẩm quyền cao hơn giải quyết.
29
Biểu ñồ 2.3 Tổng quan hệ thống CSKH của Công ty TNHH dịch vụ 179
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
Công tác chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng rất quan trọng. Việc thǎm dò và lôi kéo khách hàng chỉ là sự khởi ñầu cho quá trình nhưng công ty phải có những bước chǎm sóc khách hàng theo cách truyền thống ñể hoàn thành quá trình bán hàng
Quản lí khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách
hàng
Phân loại dữ liệu khách hàng Quản lí và khai thác dữ liệu khác hàng Chăm sóc khách hàng Trước dịch vụ Trong khi sử dụng dịch vụ Sau dịch vụ Hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên CSKH Tổ chức cho khách hàng đưa ra các góp ý
một cách thuận lợi hơn. Công ty TNHH dịch vụ 179 ñã triển khai ñược một số các hoạt ñộng phục vụ cho công tác chăm sóc trước bán hàng như sau:
Để nâng cao trình ñộ cho ñội ngũ tiếp xúc với khách hàng, Công ty TNHH dịch vụ 179 ñã kết hợp với nhiều ñối tác như Best, BGM ... thường xuyên mở các lớp ñào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên kinh doanh bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm ñem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Xây dựng hệ thống trang web cũng ñược xây dựng ñể cung cấp cho các khách hàng thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ của công ty. Hình thức tư vấn trực tiếp cũng ñược công ty áp dụng thông qua trang web chính thức.
Các nhân viên kinh doanh chủ ñộng gặp gỡ, xây dựng các mối quan hệ với ñại diện của các công ty khác ñể giới thiệu về dịch vụ của công ty ñồng thời ñể lại thông tin liên hệ ñể các khách hàng này có thể nhận ñược sự tư vấn của công ty. Thời gian sau ñó, bằng các hình thức trao ñổi thông tin qua e-mail, gọi ñiện hay gặp mặt trực tiếp, các nhân viên kinh doanh sẽ tiếp tục giữ liên lạc với các khách hàng, giải ñáp các câu hỏi, thắc mắc của họ về dịch vụ mà Công ty TNHH dịch vụ 179 cung cấp.
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty, các nhân viên kinh doanh sẽ có nhiệm vụñưa ra các gói giải pháp, phương án ñể khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với mức kinh phí và kì vọng ñặt ra.
Ngoài ra, công ty cũng xây dựng ñội ngũ lễ tân của công ty và phòng chờ khách tại sảnh chính ñể có thể tiếp ñón các khách hàng trực tiếp tới công ty ñể giao dịch hoặc mong muốn nhận ñược sự tư vấn. Nhìn chung trong giai ñoạn này, Công ty TNHH dịch vụ 179 ñã nỗ lực dành ñược hài lòng khách hàng thông qua các công tác chăm sóc khách hàng ban ñầu, với mong muốn khách hàng cảm thấy sự thoải mái và thuận tiện nhất trước khi quyết ñịnh sử dụng dịch vụ của công ty.
Chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Đây là giai ñoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Khi bắt ñầu một dự án, công ty sẽ tổ chức một cuộc họp có sự góp mặt của ñại diện khách hàng ñể
trình bày nội dung ý tưởng của chương trình. Lúc này, các khách hàng có thể ñưa ra các câu hỏi hay ý kiến của mình về dự án, ñể hai bên có thể thống nhất và ñưa ra giải pháp tốt nhất.
Trong thời gian triển khai kế hoạch truyền thông, tổ chức sự kiện cho các khách hàng, bộ phận kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ gửi báo cáo tiến ñộ công việc cho khách hàng một cách thường xuyên. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn ñề liên quan ñến dịch vụ
mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, yêu cầu về ý tưởng hay ñịa ñiểm… Việc này giúp khách hàng nắm bắt ñược kế hoạch ñể chủ ñộng hơn
31
trong công việc, ñồng thời tăng khả năng phản hồi của khách hàng giúp công ty có thể ñưa ra các ñiều chỉnh ñể mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Hệ thống thanh toán của công ty ñược hoạt ñộng một cách linh ñộng. Các khách hàng thân quen của công ty sẽ ñược tạo ñiều kiện thuận lợi nhất cho việc thanh toán khi công ty có những chính sách ưu ñãi về hình thức thanh toán như trả chậm, trả theo từng ñợt… cho các ñối tượng này.
Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng sau bán có vai trò rất quan trọng trong việc duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng cho công ty. Sau khi kết thúc một chương trình, Công ty TNHH dịch vụ 179 gửi báo cáo tổng kết toàn bộ chương trình ñó cho khách hàng. Ngoài ra, ñể ñánh giá ñược chất lượng dịch vụ, cũng như phản hồi của khách hàng, công ty có gửi tới khách hàng bản ñánh giá chất lượng dịch vụ theo từng hạng mục trong báo cáo tổng kết.
Các dữ liệu về khách hàng như tên doanh nghiệp, ngày thành lập, lĩnh vực doanh nghiệp kinh doanh sẽ ñược công ty lưu trữ lại ñể thuận tiện hơn cho những lần hợp tác trong tương lai. Vào những ngày thành lập công ty khách hàng, hay những dịp Tết, Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ gửi thiệp chúc mừng và quà tặng tới các doanh nghiệp khách hàng này.