Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, ñó là:
Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, ñiều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ... Đảm bảo tốt các yếu tố về môi trường vật chất mang lại sự thoải mái thuận tiện cho cảñôi bên giúp hoạt ñộng chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả hơn.
Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý ñiều hành, chế ñộ chính sách của doanh nghiệp ñối với hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. Đây là nhóm các yếu tố về chuyên môn ñược coi là nền tảng của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng.
Chất lượng con người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Yếu tố này xét tới năng lực của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là những con người ñại diện cho hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Một doanh nghiệp có một nền tảng cơ
sở vật chất tốt cũng như một chương trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhưng lại thiếu những nhân viên có khả năng xử lí khéo léo trong giao tiếp sẽ không thể mang
lại sự hài lòng trọn vẹn cho khách hàng ñược. Do vậy ñây là yếu tố rất quan trọng ñể
quyết ñịnh thành công cho hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương 1 của khóa luận trình bày những kiến thức cơ bản về khách hàng, vai trò của khách hàng ñối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; sau ñó ñi vào tìm hiểu chi tiết các khái niệm, nội dung của công tác chăm sóc khách hàng; từñó, tạo cơ
sở lí luận ñể phân tích, ñánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 ñược ñề cập trong Chương 2.
17
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179