Tăng cường ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp
Trong bối cảnh công nghệ thông tin ñang phát triển mạnh mẽ, tác ñộng vào mọi lĩnh vực ñời sống xã hội của con người và ñang giữ một vai trò hết sức quan trọng cho
51
sự tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu thì phần lớn các doanh nghiệp, cơ quan, tổ
chức của Việt Nam mới chỉ ñứng ở ngưỡng cửa của công nghệ thông tin. Hiện tại, khả
năng áp dụng các yếu tố công nghệ thông tin ñể hỗ trợ hoạt ñộng của doanh nghiệp của Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn chưa ñược tốt. Trong công tác quản lí khách hàng, việc áp dụng các phầm mềm quản lí chuyên dụng với những tính năng ưu việt sẽ
giúp công ty tiết kiệm ñược chi phí, thời gian và giảm tỉ lệ sai sót.
Để hỗ trợ công tác quản lí, Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể tham khảo phần mềm Customer Relationship Management (CRM). Phần mềm CRM ñược thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người dùng có thể truy cập trực tuyến bất cứ lúc nào, bất cứ nơi ñâu có internet. Phần mềm cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, ñồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng
ñể có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời. Thu thập, phân loại dữ liệu trở nên dễ dàng hơn, qua ñó cho công ty cái nhìn sâu sắc hơn ñể ñưa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả
và giúp việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn.
Hình 3.2 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM)
Tại Việt Nam, thời ñiểm hiện tại cũng ñã có rất nhiều ñơn vị cung cấp sản phẩm phần mềm này với những mức giá rất cạnh tranh. Trung bình công ty sẽ phải bỏ ra mức chi phí dao ñộng từ 5-7 triệu ñồng mỗi năm ñể sử dụng phần phềm này. Ngoài ra, công ty cũng sẽ mất một khoản phí ban ñầu ñể ñào tạo các nhân viên có thể sử dụng phần mềm. Tuy vậy với những hiệu quả có thể mang lại, mức chi phí này cũng không quá cao, Công ty TNHH dịch vụ 179 nên cân nhắc ñể có thể áp dụng ngay giải pháp này vào trong tương lai gần nhất.
Mở rộng ñối tượng chăm sóc khách hàng
Hiện tại các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của công ty mới chỉ nhắm vào ñối tượng khách hàng là “người sử dụng”. Để có thể có một chương trình thành công, Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng cần thỏa mãn 2 ñối tượng khách hàng còn lại là “người hưởng thụ” và “người mua hàng”. Việc duy trì ñược một mối quan hệ tốt và có
ñược những phản hồi từ 2 ñối tượng khách hàng này sẽ giúp dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ ngày một hoàn thiện hơn. Tuy vậy, trên thực tế, hai nhóm khách hàng này vẫn chưa ñược Công ty TNHH dịch vụ 179 chú ý trong những năm qua.
Đối với ñối tượng “người hưởng thụ”, tức các cá nhân tổ chức trực tiếp tham gia sự kiện, công ty cần ñưa ra các hình thức nghiên cứu ñể có thể nhận ñược những phản hồi chân thực nhất về chất lượng của chương trình. Một số hình thức nghiên cứu mà công ty có thể áp dụng với ñối tượng khách hàng này: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp… Các hình thức nghiên cứu sẽ ñược sử dụng tùy vào quy mô mỗi chương trình và các mục tiêu nghiên cứu mà công ty ñề ra ở mỗi chương trình.
Đối với ñối tượng “người mua hàng”, ñây là các ñại diện của doanh nghiệp khách hàng làm việc trực tiếp với công ty. Đây là một nhân tố rất quan trọng trong quyết ñịnh mua hàng của phía doanh nghiệp khách hàng. Công ty cần giữ ñược mối quan hệ tốt với cá nhân này bởi nếu không rất có thể các doanh nghiệp ñối thủ sẽ tiếp cận và dành ñược hợp ñồng thông qua các ñại diện này. Nhân viên kinh doanh của công ty cần chủñộng chăm sóc mối quan hệ với các ñại diện công ty khách hàng bằng các hoạt ñộng như tặng quà vào các dịp lễ, mời họ dùng bữa tối, tham gia các buổi họp mặt khách hàng do công ty tổ chức… Công ty có nhiệm vụ tạo ñiều kiện, hỗ trợ chi phí ñể các nhân viên này có thể thực hiện công việc một cách tốt nhất.
Tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Hiện tại về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, công ty có 3 mảng chính cần quan tâm: hỗ trợ phòng kinh doanh trong công tác quản lí khách hàng, nghiên cứu và thực hiện các hoạt ñộng chăm sóc ñối với khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Trong các năm vừa qua, Công ty TNHH dịch vụ 179 không có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt mà chỉ qua hình thức kiêm nhiệm bởi các nhân viên khác. Điều này dẫn tới sự thiếu chuyên môn hóa khi các nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc một lúc, hiệu quả công việc cũng vì lí do ñó mà bị giảm sút.
Việc thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ mang lại cho công ty rất nhiều lợi ích. Hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ ñược vận hành một cách có bài bản. Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng không ñược ñưa vào tùy tiện mà phải tuân theo những chiến lược, mục tiêu cụ thể của công ty.
Yếu tố con người trong bộ phận chăm sóc khách hàng nắm một vai trò rất quan trọng. Để có thể thiết kế, tổ chức ñược những biện pháp chăm sóc khách hàng hay, thì
53
vai trò của các nhân viên cũng là rất quan trọng. Về tuyển dụng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, công ty cần lựa chọn một cách kĩ càng. Hình thức tuyển dụng có thể tổ chức qua 2 vòng: nộp hồ sơ và phỏng vấn. Ứng viên dự tuyển ngoài việc cần có kiến thức về kinh tế, có trình ñộ chuyên môn thì khả năng giao tiếp và khả năng phản
ứng, xử lí tình huống cũng phải thật tốt. Công ty có thể dựa vào các tiêu chí trên ñể
xây dựng những câu hỏi, tình huống khi phỏng vấn các ứng viên.
Trong thời gian ñầu, nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng mới có thể chỉ cần từ 2 ñến 3 người là có thể bao quát ñược công việc. Các nhân viên sẽ có nhiệm vụ
quản lí các công việc liên quan tới công tác chăm sóc khách hàng của công ty. Xây dựng các kế hoạch, chiến dịch chăm sóc hướng tới cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Các báo cáo về tình hình, hiệu quả các hoạt chăm sóc khách hàng ñịnh kì tới các lãnh ñạo. Hợp tác phối hợp với các phòng ban khác ñể các hoạt ñộng của công ty nói chung, hay hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nói riêng ñạt ñược hiệu quả tối ña.
Kết quả mong ñợi của biện pháp: Giúp công ty có ñược những nền tảng ban ñầu trong việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng ngày một lớn mạnh hơn. Trong tương lai, áp lực cạnh tranh ngày một lớn, công ty lại không có thế mạnh ở mặt tài chính, việc xây dựng ñược một ñội ngũ chăm sóc khách hàng tốt hoàn toàn có thể trở
thành một lợi thế giúp công ty có thể cạnh tranh với các ñối thủ cùng ngành.
Thực hiện các hoạt ñộng nghiên cứu, phân tích các ñối thủ cạnh tranh
Các năm gần ñây, việc phân tích ñánh giá ñối thủ cạnh tranh chưa ñược Công ty TNHH dịch vụ 179 chú trọng triển khai một cách ñúng mực. Ở lĩnh vực chăm sóc khách hàng, công ty gần như chưa có một cuộc ñiều tra, nghiên cứu ñể tìm hiểu các hoạt ñộng này ñược doanh nghiệp ñối thủ vận hành như thế nào. Tiến hành ñiều tra nghiên cứu các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của các ñối thủ cạnh tranh, công ty sẽ
hiểu ñược thực trạng chung của thị trường ñể từñó ñưa ra những thay ñổi, quyết ñịnh mang lại lợi ích cho công ty.
Các bộ phân phụ trách các hoạt ñộng nghiên cứu sẽ là phòng kinh doanh và các nhân viên chăm sóc khách hàng bởi công việc này ñòi hỏi hiểu biết, chuyên môn của 2 bộ phận này. Để bắt ñầu thực hiện nghiên cứu hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, trước tiên, công ty cần phải thiết lập vấn ñề và các mục tiêu cụ thể của cuộc nghiên cứu cho các nhân viên... Sau khi lên kế hoạch cho cuộc nghiên cứu, các nhân viên có thể tiến hành thu thập dữ liệu cho cuộc nghiên cứu ở các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng hay qua các cuộc phỏng vấn trực tuyến… Sau khi thu thập dữ liệu xong xong, tiến hành phân tích dữ liệu sau tổng hợp thành các báo cáo, kiến nghị gửi lên giám ñốc. Ngoài ra, nếu trường hợp không có ñủ các ñiều kiện ñể tiến hành nghiên cứu, Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể lựa chọn thuê các ñơn vị, tổ chức nghiên cứu thị trường như
Kì vọng của giảp pháp này là khi kết thúc cuộc nghiên cứu, các lãnh ñạo có thể ñánh giá ñược hiệu quả các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 so với các ñối thủ cạnh tranh. Nắm bắt ñược thực lực của các ñối thủ, các lãnh
ñạo sẽ chủ ñộng trong các chiến lược, quyết ñịnh marketing của mình ñể có thể dành
ñược những lợi thế. Hơn nữa, từ việc phân tích kết quả nghiên cứu, Công ty TNHH dịch vụ 179 sẽ có cơ hội học hỏi thêm những ñiểm tốt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp ñối thủ ñồng thời tránh mắc phải những sai lầm mà họñã mắc phải.
Kiểm soát chất lượng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
Tỉ lệ khiếu nại từ phía khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 trong các năm qua là khá cao 10-20%. Để có thể giảm ñược tỉ lệ khiếu nại, một trong những biện pháp Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể áp dụng là kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn. Giải pháp này sẽ làm giảm tỉ lệ khiếu nại từ khách hàng qua ñó hỗ trợ, giảm tải khối lượng công việc cho hệ thống chăm sóc khách hàng. Với mục ñích mang lại chất lượng của dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho khách hàng, Công ty TNHH dịch vụ
179 cần nỗ lực thực hiện những biện pháp quản lí, ñảm bảo kiểm soát ñược nội dung, quy trình một cách thật hiệu quả.
Để kiểm soát và cải tiến chất lượng nội dung, quy trình các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, Công ty TNHH dịch vụ 179 có thể áp dụng vòng tròn Deming ñể thực hiện công việc này. Nội dung của biện pháp quản lí chất lượng theo vòng tròn Deming bao gồm 4 phần chính: Lập kế hoạch; thực hiện; kiểm tra; hoạt ñộng. Hình 3.3: Vòng tròn Deming Vòng tròn Deming Lập kế hoạch Thực hiện Kiểm tra Hoạt động
55
Lập kế hoạch
Hàng năm, tại các phiên họp ñầu năm, các lãnh ñạo của công ty sẽ cùng thảo luận, phân tích với các nhân viên ñể ñưa các chính sách, mục tiêu chất lượng cho các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong năm ñó. Sau ñó, dựa trên các chính sách và mục tiêu này, công ty sẽ lập ra các kế hoạch cho các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. Các yếu tố quan trọng cần thảo luận ở trong bản kế hoạch là: nội dung của giải pháp, tiến
ñộ, kết quả dự kiến. Đây là bước quan trọng nhất bởi kế hoạch ban ñầu ñược soạn thảo tốt thì sẽ tạo ñiều kiện thuận lợi cho các công việc tiếp theo thực hiện dễ dàng, ñạt hiệu quả cao hơn.
Thực hiện
Với các kế hoạch ñã ñược xây dựng tại bước 1, công ty tiến hành phân chia nhiệm vụ cho các nhân viên thuộc phòng kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng. Các lãnh ñạo có nhiệm vụ giám sát, ñôn ñốc các nhân viên thực hiện ñúng kế
hoạch, ñảm bảo quy trình và tiến ñộñã ñề ra.
Kiểm tra
Sau khi các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñã ñược triển khai, các nhân viên tiến hành các hình thức nghiên cứu như dùng bảng hỏi, phỏng vấn ñối với các khách hàng ñể thu ñược các dữ liệu phục vụ cho việc ño lường hiệu quả của kế hoạch. Sau
ñó, các nhân viên sẽ có nhiệm vụ tổng hợp các kết quả này qua các ghi chép báo cáo. Khi ñã có ñược báo cáo tổng hợp của giai ñoạn 2, các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ bóc tách, phân tích các dữ liệu này. Dựa trên kết quả
thực tếñã phân tích, các nhân viên sẽ so sánh ñánh giá xem ñã ñạt ñược kết quả như ñã kì vọng trong bản kế hoạch chưa. Sau ñó, các nhân viên này sẽ soạn thảo báo cáo và gửi lên cho lãnh ñạo công ty.
Hoạt ñộng
Ở gian ñoạn này, nếu các báo cáo của bộ phận chăm sóc khách hàng ñã phù hợp và ñạt ñược kết quả như trong bản kế hoạch thì các lãnh ñạo sẽ không cần phải ñưa ra
ñiều chỉnh và tiếp tục theo dõi hiệu quả của kế hoạch. Còn trong trường hợp kết quả
thực tế thấp hơn nhiều so với dựñịnh ban ñầu, lãnh ñạo phối hợp cùng các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng ñưa ra các giải pháp tạm thời ñể khắc phục tình trạng. Nếu vẫn không có tiến triển tích cực, công ty cần rút ra những bài học kinh nghiệm và thực hiện lại quy trình một lần nữa. Và cứ như vậy, chu trình PDCA quay hết vòng tròn này ñến vòng tròn khác, hết cải tiến này ñến cải tiến khác làm cho công tác chăm sóc khách hàng của công ty ngày một tốt hơn, hoàn thiện hơn.