Mặc dù ñã ñạt ñược một số kết quảñáng ghi nhận trong công tác chăm sóc khách hàng song có thể khẳng ñịnh Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn ñang còn gặp phải một số hạn chế nhất ñịnh.
Thứ nhất ñể thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, Công ty TNHH dịch vụ 179 cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Nhưng trên thực tế, cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty trong thời gian qua vẫn chưa phát huy ñược hiệu quả cung cấp thông tin của khách hàng. Việc tra cứu thông tin về khách hàng còn nhiều khó khăn, chưa có hệ thống tra cứu, hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng một cách thuận tiện nhất. Cơ sở dữ liệu còn nhiều hạn chế, thiếu sót nên chưa hỗ trợ tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ hai là ở công tác chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, công ty mới chỉ quan tâm tới phản hồi của các khách hàng doanh nghiệp, tức thuộc nhóm “người sử dụng”
5 7 8 8 5 8 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 2011 2012 2013 Khách hàng mới Khách hàng cũ
43
doanh nghiệp. Việc có ñược phản hồi của nhóm ñối tượng này là vẫn chưa ñủñể ñánh giá mức ñộ thành công của chương trình. Những phản hồi từ nhóm “người hưởng thụ” mà cụ thể ở ñây là các cá nhân, tổ chức tham gia sự kiện, cũng cần phải ñược doanh nghiệp chú ý, ghi nhận. Nhóm “người hưởng thụ” này là những ñối tượng trực tiếp tham gia vào chương trình do ñó họ có thể cảm nhận chương trình một cách thực tế
nhất. Việc thiếu sót trong việc ghi nhận, phân tích các phản hồi từ các ñối tượng này sẽ
mang lại những kinh nghiệm quý báu cho Công ty TNHH dịch vụ 179 trong những lần tổ chức sau. Đạt ñược sự hài lòng của “những người hưởng thụ này” là thành công của các doanh nghiệp khách hàng, ñồng thời cũng là thành công của công ty tổ chức sự
kiện, vì vậy trong tương lai Công ty TNHH dịch vụ 179 nên có nhiều sự tương tác, các hoạt ñộng chăm sóc hơn với các ñối tượng này.
Thứ ba ñối với nhóm khách hàng là “người mua hàng” tức các ñại diện của doanh nghiệp khách hàng làm việc trực tiếp với công ty, công ty cũng chưa có các hoạt
ñộng chăm sóc khách hàng hướng tới nhóm này. Các ñối tượng này có vai trò rất lớn khi ñại diện cho công ty ñể lựa chọn các ñơn vị tổ chức sự kiện. Do ñó ñể duy trì ñược sự hợp tác trong tương lai, Công ty TNHH dịch vụ 179 cần quan tâm và có thêm nhiều hoạt ñộng chăm sóc khách hàng hướng tới nhóm ñối tượng này hơn nếu không muốn bị các ñối thủ khác dành mất khách hàng.
Thứ tư Công ty TNHH dịch vụ 179 chưa thực sự chú trọng tới các hoạt ñộng nghiên cứu thị trường, cụ thể là nghiên cứu các hoạt ñộng của ñối thủ. Dù không liên quan trực tiếp tới các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của công ty nhưng việc nghiên cứu những ưu ñãi, chính sách dành cho khách hàng của các công ty ñối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin ñể Công ty TNHH dịch vụ 179 xây dựng các chiến lược. Như ñã phân tích tại chương I, các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng cũng chính là một vũ khí cạnh tranh chiến lược của các doanh nghiệp hiện nay. Nếu doanh nghiệp không thể chăm sóc khách hàng của mình một cách chu ñáo nhất thì các ñối thủ của họ sẽ
làm. Do ñó với việc thiếu ñể ý, nghiên cứu dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng của các ñối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những bất lợi cho Công ty TNHH dịch vụ 179 trong việc giữ chân khách hàng của mình.
Thứ năm tỉ lệ khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng phản ánh chất lượng dịch vụ cũng như công tác chăm sóc của công ty ñang có những vấn ñề nhất
ñịnh. Nguyên nhân của những vấn ñề này có thể xuất phát hệ thống quản trị, hệ thống chăm sóc khách hàng hoặc do các vấn ñề thuộc yếu tố con người. Các lãnh ñạo của công ty cần nhanh chóng tìm ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn ñể
hạn chế các khiếu nại từ phía khách hàng.
Thứ sáu về nội dung chăm sóc khách hàng nội bộ của công ty còn rất nghèo nàn, mang tính hình thức và hiệu quả chưa cao. Trong các cuộc họp tổng kết tháng hay
năm, có phần ñánh giá những cá nhân có thành tích xuất sắc nhất ñể trao thưởng tuy vậy lại không có những hạng mục tương tự dành cho những tập thể. Do vậy ñiều này có thể dẫn tới việc các nhân viên có xu hướng hoạt ñộng cá nhân ñể có thành tích tốt mà không chịu hy sinh vì mục tiêu chung của tập thể, công ty.
Công ty cũng có ý tưởng rất tốt khi ñã tổ chức các hoạt ñộng văn hóa như thành lập ñội bóng, hay tổ chức dã ngoại ñể gắn bó các nhân viên, giúp họ giảm bớt những áp lực công việc. Nhưng thực tế, các sự kiện của khách hàng thuê Công ty TNHH dịch vụ 179 tổ chức thường là vào các ngày cuối tuần nên việc hoạt ñộng văn hóa, thể thao cũng thường xuyên bị hoãn lại, nên dẫn tới hiệu quả chưa cao.