Một công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ chắc chắn sẽ không tránh khỏi những trường hợp khách hàng ñưa ra những lời phàn nàn, khiếu nại. Để chủñộng, các lãnh ñạo của Công ty TNHH dịch vụ 179 ñã chuẩn bị trước một quy trình ñể các nhân viên áp dụng khi gặp những trường hợp khách hàng ñưa ra những khiếu nại. Quy trình xử lí khiếu nại ñược Công ty TNHH dịch vụ 179 ñưa ra bao gồm 8 bước:
Biểu ñồ 2.4 Quy trình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Chào hỏi
Các nhân viên sẽ luôn chào hỏi trực tiếp khách hàng hoặc qua ñiện thoại với một thái ñộ tích cực, niềm nở. Các nhân viên phải giữ một thái ñộ lạc quan và phải bỏ
qua những kinh nghiệm tiêu cực trong việc liên hệ với khách hàng trước ñó. Và sự
khởi ñầu tốt ñẹp này chính là tiền ñề cho cuộc nói chuyện tiếp theo trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn.
Lắng nghe
Các nhân viên của công ty sẽ ñể khách hàng có cơ hội ñược giải tỏa các bực bội, sự không hài lòng về dịch vụ của công ty. Nhiệm vụ lúc này của các nhân viên là thể hiện sự thông cảm thông và lắng nghe những thông tin, cảm xúc từ phía khách hàng. Hạn chế ngắt lời khách hàng và kiềm chế sự cám dỗ phản hồi ngay lập tức .
Thăm hỏi
Tiếp theo, các nhân viên chủ ñộng hỏi thăm khách hàng ñể làm rõ mối quan tâm và khéo léo ñặt các câu hỏi cho tới khi thực sự hiểu rõ vấn ñề mà họ ñang gặp phải.
Những câu hỏi sơ bộ sẽ giúp công ty có thể nắm rõ những thông tin cơ bản về
vấn ñề. Điều này mang lại cơ hội giảm bớt những cảm xúc bực tức từ phía khách hàng khi họ cảm thấy sựñồng cảm.
Những câu hỏi chi tiết sẽ giúp khách hàng có cơ hội trải lòng và mang lại nhiều thông tin hơn. Các nhân viên cần khéo léo lựa chọn những câu hỏi ngắn gọn, súc tích và khuyến khích khách hàng cởi mở hơn trong câu chuyện.
1. Chào hỏi 2. Lắng nghe 3. Thăm hỏi 4. Thông cảm
5. Giải quyết vấn đề
6. Đặt câu hỏi kiểm tra lại vấn đề
7. Cung cấp thêm sự hỗ trợ cho khách hàng 8.Theo dõi sát sao
33
Những câu hỏi mang tính rà soát lại sẽ giúp công ty có một cái nhìn chi tiết về
tính nghiêm trọng của vấn ñề, suy nghĩ của khách hàng. Từñó trở thành cơ sở ñể suy luận và tìm ra giải pháp làm hài lòng khách hàng
Thông cảm
Lúc này, bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty cần tìm ra sựñồng thuận với khách hàng. Tuy vậy, ñiều này không có nghĩa là phía công ty ñồng ý với những ñiều mà khách hàng than phiền, mà nó thể hiện việc biết lắng nghe và hiểu về những gì khách hàng quan tâm, ñồng thời cũng sẽ hiểu những gì thực sự quan trọng ñối với họ.
Giải quyết vấn ñề
Đến bước này, những vấn ñề về mặt cảm xúc ñã gần như ñược tháo gỡ hết, việc còn lại chính là giải quyết những khía cạnh thực tế của việc khách hàng than phiền. Nhận trách nhiệm cho những sai phạm thực sự của công ty, ñiều này có thể giúp công ty biến than phiền trở thành cơ hội. Vì nếu công ty cùng với các khách hàng giải quyết
ổn thỏa ñược các than phiền thì họ sẽ cảm thấy ñược tôn trọng và thường sẽ có xu hướng muốn gắn bó và tiếp tục sử dụng dịch vu.
Đặt câu hỏi ñể kiểm tra lại vấn ñề
Sau khi giải quyết xong vấn ñề, các nhân viên chăm sóc khách hàng lúc này sẽ
hỏi một số câu hỏi ñể kiểm tra xem công ty ñã giải quyết các vấn ñề khiếu nại quả tới mức nào. Tạo ñiều kiện cho khách hàng tiếp tục chia sẻ và thể hiện công ty rất biết lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Cung cấp thêm sự hỗ trợ cho khách hàng
Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp tục hỏi xem có giúp gì ñược nhiều hơn cho khách hàng không? Điều này sẽ mang ñến một cơ hội ñể chuyển chủ ñề ra xa hướng than phiền, có cơ hội phát hiện ra những vấn ñề khác của khách hàng và khiến cuộc nói chuyện ñược kết thúc suôn sẻ. Các khách hàng cũng kết thúc cuộc nói chuyện với tâm trạng hoàn toàn thoải mái, hài lòng hơn khi không những vấn ñề khiếu nại ñã
ñược giải quyết mà họ lại còn nhận ñược thêm sự quan tâm từ phía công ty.
Theo dõi sát sao
Trên thực tế thì những rắc rối sẽ không ñược giải quyết dứt ñiểm ngay từ cuộc trao ñổi ñầu tiên. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải tiếp tục chủñộng giữ liên lạc với khách hàng ñể vấn ñề ñược giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Cho dù than phiền ñã ñược giải quyết, thì các nhà lãnh ñạo vẫn nên tiếp tục chủ ñộng tìm lí do ñể liên lạc lại với khách hàng. Qua ñó nghiên cứu kĩ hơn nguyên nhân gốc rễ
những vấn ñề xảy ra trong tổ chức của mình ñã ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ như
thế nào ñểñưa ra những giải pháp khắc phục kịp thời, tránh lặp lại sai lầm trong tương lai.
2.3.3.2 Tình hình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179 Bảng 2.2 Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2011-2013