Định hướng phát triển
Mặc dù ñã có những hình thức chăm sóc khách hàng nhất ñịnh tại thời ñiểm hiện tại song Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn chưa thực sự chú trọng xây dựng chiến lược rõ ràng ñể phát triển dài hạn cho mảng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của công ty. Hơn nữa, việc ñưa ra các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng mới của công ty thường còn mang tính chủ quan, chứ chưa ñược tập trung nghiên cứu, phân tích ñối thủñể ñưa ra các hoạt ñộng chăm sóc một cách khoa học, hiệu quả nhất.
45
Tại thời ñiểm hiện tại, bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty chưa ñược hình thành như là một bộ phận của công ty. Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm. Điều này dẫn tới sự thiếu chuyên môn hóa trong công tác chăm sóc khách hàng. Thậm chí người ñứng ra giải quyết các khiếu nại của khách hàng thường là trưởng phòng kinh doanh hoặc giám ñốc. Điều này gây nên sự phụ thuộc rất lớn, do khi các lãnh ñạo bận rộn, hay ñi công tác thì việc giải quyết các khiếu nại sẽ có nguy cơ bị gián ñoạn, chậm chễ. Hơn nữa, do công ty chưa có ñội ngũ chăm sóc khách chuyên nghiệp nên nội dung chăm sóc khách hàng hướng tới 2 nhóm khách hàng “người hưởng thụ” và “người mua hàng” cũng chưa ñược nghiên cứu, triển khai. Việc công ty ñã dành quá ít sự quan tâm cho hai nhóm khách hàng này sẽ gây những ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp và vô tình tạo ra cơ hội cho các ñối thủ cạnh tranh giành lấy khách hàng.
Trong ngắn hạn, khi quy mô doanh nghiệp còn ở mức ñộ nhất ñịnh việc kiêm nhiệm này sẽ giúp công ty tiết kiệm ñược một khoản chi phí. Nhưng trong dài hạn khi quy mô của công ty lớn hơn thì việc hình thành một bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp công ty phục vụ khách hàng tốt hơn, các nhân viên cũng sẽñạt
ñược hiệu quả công việc cao hơn do không phải kiêm nhiệm quá nhiều việc.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp
Hiện nay, công nghệ thông tin ñang hiện diện và ñóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, ñiều hành các hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Các hoạt ñộng ñầu tư CNTT trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt ñộng tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết ñịnh quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm ñạt lợi thế cạnh tranh… Tuy vậy, Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn hiệu quả của những áp dụng những yếu tố công nghệ thông tin vào trong công tác chăm sóc khách hàng. Điều này ñã công tác quản trị khách hàng của công ty trở nên khó khăn hơn. Từñó gây ra những sai sót, chậm chễ không ñáng có trong quá trình phục vụ gây ra sự khó chịu cho khách hàng.
Cơ cấu nguồn vốn của công ty
Đây chính là một lý do làm Công ty TNHH dịch vụ 179 chưa thể tổ chức ñược nhiều hình thức chăm sóc khách hàng cũng như xây dựng một ñội ngũ chăm sóc riêng biệt. Rõ ràng với quy mô của công ty hiện tại, việc tập trung nguồn vốn ñể ñẩy mạnh phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ là rất khó khăn.
Quy mô vốn thấp ñã tạo ra một rào cản ảnh hưởng tới sự phát triển của hệ thống chăm sóc khách hàng, khi lãnh ñạo còn phải cân ñối ñể phát triển các mảng khác trong bộ máy một cách hiệu quả nhất.
Kết luận chương II
Qua những số liệu thu thập ñược, chương 2 khóa luận ñã khái quát ñược thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai ñoạn năm 2011-2013. Nhờ ñó thấy ñược thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty cũng như những thành tựu ñạt ñược hay những hạn chế còn tồn tại. Những ñánh giá này sẽ là nền tảng ñể chương 3 của khóa luận ñề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179.
47
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179.