Năm Số công trình Số lượt khiếu nại của khách hàng Tỉ lệ số lượt khiếu nại/ số công trình (%) 2011 24 4 16,67 2012 20 2 10 2013 40 8 20
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Trên thực tế, số lượng khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 có xu hướng tăng theo các năm, vì vậy với công ty sẽ gặp nhiều thách thức hơn trong dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong năm 2013, công ty bắt ñầu mở rộng khi tuyển dụng thêm nhân viên ñể có thể hoạt ñộng với một khối lượng công việc lớn và mang lại dịch vụ tới nhiều khách hàng hơn. Tỉ lệ khiếu nại trong năm 2013 cũng tăng 10% so với năm 2012, ñạt mức 20% rõ ràng là một con sốñáng báo ñộng. Điều này ñược lí giải bởi khi mở rộng quy mô, công tác quản trị sẽ khó khăn hơn, cộng với việc có thêm nhiều nhân viên mới, kinh nghiệm chưa nhiều ñã gây ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ mang tới cho khách hàng. Rõ ràng lúc này bộ máy lãnh ñạo cũng cần tích lũy thêm kinh nghiệm, rút ra bài học cũng như các thay ñổi ở khâu quản lí ñể có thể vận hành công ty một cách ổn ñịnh. Các nội dung khiếu nại của các khách hàng ñối với Công ty TNHH dịch vụ 179 trong các năm gần ñây thường là về: sự chậm chễ, thiếu linh hoạt của một số nhân viên trong việc giải quyết tại một số tình huống diễn ra trong sự kiện, các sai sót, chưa hợp lí trong nội dung chương trình, việc chọn ñịa
ñiểm…
Về giải quyết khiếu nại, tùy vào mức ñộ nghiêm trọng của khiếu nại công ty sẽ có những phương án cụ thể. Đối với các khiếu nại không quá nghiêm trọng (sự
chậm chễ, thiếu linh hoạt của nhân viên, các sai sót nhỏ trong báo cáo…), có thể giải quyết trong thời gian ngắn, các nhân viên kinh doanh sẽ linh ñộng vận dụng quy trình của công ty ñể giải quyết. Các nhân viên này cũng cần phải có sự phản ứng nhanh cũng như năng lực chuyên môn nhất ñịnh ñể có thể ñưa ra các giải pháp thỏa ñáng nhất cho khách hàng. Đối với các trường hợp các khiếu nại mà mức ñộ nghiêm trọng và phức tạp hơn (những sự cố trong khâu tổ chức, sai sót nghiêm trọng của ñội ngũ
nhân viên …), nhân viên nhận ñược khiếu nại cần gửi báo cáo cho các lãnh ñạo ñể tập trung, nghiên cứ tìm ra phương án giải quyết. Nhìn chung trong công tác giải quyết khiếu nại là khá tốt do Công ty TNHH dịch vụ 179 ñề ra một quy trình giải quyết hợp lí và khả năng áp dụng trong thực tế cũng ñược ñảm bảo bởi sự nhanh nhạy của ñội ngũ nhân viên.
35