Giải pháp hoàn thiện hoạt động Chăm sóc Khách hàng tại hệ thống Cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Ngoài việc doanh nghiệp cần tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, có giá bán phù hợp và cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thì doanh nghiệp cần phải có hoạt độn

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

HÀ NỘI - 2016

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS.TRẦN SỸ LÂM

HÀ NỘI - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Chăm sóc Khách hàng tại hệ thống Cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn Thành phố Hà Nội ” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các thông tin và số liệu trong đề tài

nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết quả nghiên cứu thu được từ đề tài nghiên cứu là của bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này

Hà Nội, ngày 16 tháng 09 năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Anh Tú

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Viện Kinh tế và Quản lý

- Trường Đại học ách khoa Hà Nội đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Trần Sỹ Lâm đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình của Quý thầy cô và các bạn

Hà Nội, ngày 16 tháng 09 năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Anh Tú

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

2 Mục đích nghiên cứu đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông 3

1.1.1 Khái niệm: 3

1.1.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông: 4

1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 5

1.2 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng 6

1.2.1 Khái niệm về khách hàng 6

1.2.2 Phân loại khách hàng: 7

1.2.3 Vai trò của khách hàng 10

1.3 Khái niệm và nội dung về hoạt động chăm sóc khách hàng 11

1.3.1 Khái niệm 11

1.3.2 Phân loại hoạt động chăm sóc khách hàng 13

1.3.3.Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng: 14

1.3.4 Các nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng: 15

1.3.5 Các kênh tương tác khách hàng: 18

1.3.6 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng: 21

1.3.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 24

1.3.8 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 26

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 26

1.4.1 Yếu tố khách quan: 26

1.4.2 Các yếu tố chủ quan: 27

Kết luận chương 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL Ở HÀ NỘI 29

2.1 Khái quát chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội 29

2.1.1 Giới thiệu chung 29

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh, thành tích và giải thưởng 31

2.1.4 Mô hình tổ chức của Tập đoàn 35

2.1.5 Mục tiêu và quan điểm triết lý kinh doanh 36

2.1.6 Khái quát về Tổng công ty viễn thông Viettel 37

2.1.7 Giới thiệu về Viettel Hà Nội 37

2.2 Hệ thống kênh bán hàng và quy định về chăm sóc khách hàng 39

2.2.1 Giới thiệu về hệ thống kênh bán hàng của Viettel: 39

2.2.2 Số lượng và tiêu chí quy hoạch cửa hàng trực tiếp Viettel trên địa bàn Hà Nội: 40

2.2.3 Đặc điểm khách hàng của Viettel Hà Nội 44

2.2.4 Nhận thức của CBCNV về hoat động chăm sóc khách hàng 45

2.2.5 Các quy định về chăm sóc khách hàng 46

2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống CHTT 57

2.3.1 Hoạt động tiếp nhận, giải quyết khiếu nại khách hàng và đào tạo nghiệp vụ cho Giao dịch viên: 57

2.3.2 Công tác đào tạo Giao dịch viên và duy trì hình ảnh tại cửa hàng: 63

2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng 65

2.3.4 Những hoạt động chăm sóc khách đã triển khai: 72

2.3.5 Các phương thức triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng: 76

2.3.6 Bộ chỉ số đo lường kết quả hoạt động, đánh giá chấm điểm cửa hàng: 78

2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại CHTT của Viettel Hà Nội 79

2.4.1 Kết quả đạt được: 79

2.4.2 Những vấn đề tồn tại và nguyên nhân: 81

Kết luận chương 2 85

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA HÀ NỘI 87

3.1 Định hướng, mục tiêu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel 87

3.1.1 Định hướng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel 87

3.1.2 Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel 88

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel 89

3.2.1 Nâng cao nhận thức, trách nhiệm, chất lượng, kỹ năng của nhân sự về hoạt động chăm sóc khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân sự tại CHTT 90

3.2.2 Rà soát, đơn giản hóa các quy trình, quy định, chính sách và thủ tục tạo thuận tiện cho khách hàng 91

3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, công cụ hỗ trợ làm việc và hoạt động chăm sóc khách hàng 93

3.2.4 Đẩy mạnh triển khai các chương trình Chăm sóc khách hàng và công tác kiểm tra giám sát duy trì hình ảnh tại cửa hàng 94

3.2.5 Tăng cường triển khai các tính năng để khách hàng có thể chủ dộng tự thao tác chuyển đổi trực tiếp trên máy điện thoại, tạo thuận tiền cho khách hàng, giảm số lượng giao dịch sau bán hàng 95

KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

3 VNPT Nhà cung cấp Dịch vụ Viễn thông Việt Nam

7 ADSL Dịch vụ internet trên nền cáp đồng

22 TT.CSKH Trung tâm Chăm sóc khách hàng

25 KPI ộ đánh giá hiệu quả hoạt động của cửa hàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG

ảng 2.1: Số lượng nhân sự của Viettel Hà Nội năm 2015 39

ảng 2.2: Số lượng các cửa hàng Viettel theo địa bàn năm 2015 41

ảng 2.3: Tiêu chí phân loại cửa hàng Viettel năm 2015 42

ảng 2.4: Phân bố cửa hàng của Viettel và đối thủ trên địa bàn năm 2015 43

ảng 2.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng kênh CHTT năm 2015 47

ảng 2.6: ảng thời gian xử lý khiếu nại/phản ánh của khách hàng năm 2015 58

ảng 2.7: ảng số lượng khiếu nại/phản ánh của khách hàng tại CHTT 58

giai đoạn năm 2013 – 2015 58

ảng 2.8: Số lượng vi phạm lỗi của GDV tại cửa hàng Hà Nội năm 2015 61

ảng 2.9: Tỷ lệ vi phạm lỗi của GDV theo phân loại tại Hà Nội năm 2015 61

ảng 2.10: Lỗi vi phạm DGV theo cửa hàng tại Hà Nội năm 2015 62

ảng 2.11: Tỷ lệ lỗi vi phạm tung bình hàng tháng năm 2015 62

ảng 2.12: Kết quả thi nghiệp vụ GDV cửa hàng tại Hà Nội năm 2015 64

ảng 2.13: Kết quả duy trì hình ảnh cửa hàng tại Hà Nội năm 2015 65

ảng 2.14: Phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng tại cửa hàng trực tiếp năm 2016 66

ảng 2.15: Kết quả khảo sát phỏng vấn trực tiếp độ hài lòng của khách hàng năm 2015 71

ảng 2.16: Giải thưởng chương trình bốc thăm trúng thưởng năm 2015 74

ảng 2.17: Cơ cấu giải thưởng chương trình Giờ vàng năm 2015 76

ảng 2.18: ộ KPI được xây dựng đánh giá chi tiết cửa hàng năm 2015 79

HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách

hàng 26

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Tập đoàn 35

Hình 2.2: Tỷ lệ số lượng cửa hàng của Viettel và đối thủ năm 2015 43

Hình 2.3: Quy trình giải quyết khiếu nại năm 2015 59

Hình 2.4: Tỷ lệ lỗi của GDV theo phân loại tại Hà Nội năm 2015 62

Hình 2.5: Tỷ lệ thi nghiệm vụ đạt và không đạt tại Hà Nội năm 2015 64

Hình 2.6: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy 2016 67

Hình 2.7: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về độ đáp ứng đối với dịch vụ tại CHTT năm 2016 67

Hình 2.8: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về năng lực nhân viên tại CHTT năm 2016 68

Hình 2.9: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hang về độ tiếp cận thông tin đối với dịch vụ tại CHTT năm 2016 68

Hình 2.10: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng về tác phong làm việc của nhân viên tại CHTT 69

Hình 2.11: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng về khả năng giao tiếp của nhân viên tại CHTT năm 2016 69

Hình 2.12: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về độ an toàn tại CHTT năm 2016 70

Hình 2.13 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về sự thấu hiểu của nhân viên tại CHTT 70

Hình 2.14: Hoạt động chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng về cơ sở vật chất tại CHTT 71

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Những năm gần đây, ngành Viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong quá trình phát triển kinh tế xã hội Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt ấy, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, nếu nhà mạng nào có được nhiều khách hàng thì

sẽ chiến thắng và thành công Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm ngày càng ít, giá cả chênh lệch ngày càng được thu hẹp, vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng trở thành yếu tố chính để thu hút khách hàng Hơn nữa, quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh không chỉ trong tầm quốc gia

mà còn mở ra cả khu vực và thế giới Do vậy hoạt động chăm sóc khách hàng càng trở nên quan trọng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là hoạt dộng chăm sóc khách hàng Hiện nay các doanh nghiệp cũng thực hiện rất nhiều phương thức để thu hút, giữ chân khách hàng Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn? Giữ chân được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình được lâu dài hơn? Làm cho khách hàng của mình được hài lòng hơn? Ngoài việc doanh nghiệp cần tạo

ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, có giá bán phù hợp và cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thì doanh nghiệp cần phải có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt mới đảm bảo được thành công và phát triển bền vững Ngày nay, chiến lược cho hoạt động chăm sóc khách hàng là một vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều

được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp vô cùng quan trọng

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

• Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại

hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội

 Phạm vi nghiên cứu:

- Về mặt nội dung: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội Đánh giá thực trạng, tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel

- Về mặt không gian: Luận văn được nghiên cứu tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội nói riêng và trên toàn quốc nói chung

- Về mặt thời gian: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn năm 2014- 2016

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại hệ thống

cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc

khách hàng tại hệ thống cửa hàng trực tiếp của Viettel trên địa bàn TP Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông

1.1.1 Khái niệm:

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo), miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định

mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

• Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị

sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch

vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách

cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …

• Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ

cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm

các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch

vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn

đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services), dịch vụ Bankplus

1.1.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông:

• Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

• Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch

vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

• Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động

• Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi

mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất

viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng

• Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh

ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ

có độ tin cậy, rộng khắp

1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

• Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả các doanh nghiệp, tổ chức,

cá nhân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau

• Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau, được phân chia cắt lớp theo vùng địa lý, hành chính, theo nghành nghề, theo độ tuổi, theo mức thu nhập Trong khi ở những thành phố lớn, tập trung nhiều cơ quan, doanh nghiệp, dân

cư đông, khách hàng thu nhập cao, sẵn sàng chi trả nên yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt cùng các dịch vụ giá trị gia tăng tạo thuận tiện, thỏa mãn nhu cầu của Khách hàng Tại các vùng đồng bằng, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh tốc độ trăng trưởng nhanh nên cũng cần phải được đầu tư, quan tâm một cách xứng đáng Còn tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng đang chỉ đơn thuần các dịch vụ cơ bản nên chúng ta cũng cần đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp Để tối ưu hiệu quả đầu tư, tối đa lợi ích kinh doanh nên chúng ta cần phân lớp để nắm rõ đặc điểm của từng nhóm Khách hàng để cung cấp những sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng Khách hàng

• Với đặc điểm của dịch vụ viễn thông, trong hoạt động mua bán, khách hàng

có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào

và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn được đối xử tốt Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.2 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về khách hàng

Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng Từ đó mới thu lợi nhuận Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng

là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) càng có vai trò vô cùng quan trọng Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng Vậy khách hàng là những ai? Theo (Peters Drucker

2005) - cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh hiện đại cho rằng: “ Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ”

Còn theo tranh ách khoa toàn thư mở Wikipedia thì: “Khách hàng là những

cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán… Tuy nhiên, với những khái niệm trên thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng hay còn gọi là những khách hàng nội bộ Do vậy, khái

niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là: Khách hàng là tất

cả những người mua sản phẩm dịch vụ, họ còn có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm trong chính doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

1.2.2 Phân loại khách hàng:

Trong mỗi doanh nghiệp đều có nhiều tập khách hàng khác nhau, họ có những nhu cầu sở thích, mức chi trả, thu nhập, vùng miền địa lý, độ tuổi, giới tính khác nhau Do vậy để sản xuất, cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đạt hiệu quả lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp cần phân loại khách hàng Phân loại khách hàng để doanh nghiệp tìm hiểu, nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đưa ra chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với từng thị trường nghách, từng nhóm khách hàng Đặc biệt là cho các chính sách, hoạt động chăm sóc khách hàng đến từng nhóm khách hàng riêng biệt, làm hài lòng khách hàng nhất

Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố, hành vi sử dụng, mua hàng tương đồng nhau vào các nhóm khác nhau theo những tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa

nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng

Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng:

 Căn cứ vào vị trí địa lý, địa giới hành chính:

Vị trí địa lý cư trú của khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các nhóm như sau:

• Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp:

Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác Đồng thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng Yêu cầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách hàng cao hơn

• Khách hàng tại khu vực huyện thị:

Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin (CNTT) đang dần dần phát triển mạnh

 Căn cứ theo nhân khẩu:

Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng ằng cách phân loại theo nhân khẩu, chúng ta có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng Nếu doanh nghiệp đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm

như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo Doanh nghiệp có thể không cần thiết phải sử dụng tất cả những tiêu chí này, mà sẽ tập trung nghiên cứu vào những nhóm khách hàng có tiêu chí phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang hướng tới

 Căn cứ vào yếu tố tâm lý:

Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và hành vi tiêu dùng mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hoá Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có ra quyết định ngay hay sợ rủi ro? Có nhiều biến số mà bạn có thể xem xét và chúng thường đối lập với nhau, nhưng các yếu tố quan trọng

về tâm lý thông thường bao gồm:

• Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn

• Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm tương đương (các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng)

• Thông thường có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ Khi đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể

và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể

• Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm

 Căn cứ vào lòng tin và lối sống

Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá mình Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hoá Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai

 Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:

Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

- Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết

định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:

• Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

• Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền

• Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh hưởng bởi ) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

-Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực

tiếp phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên cạnh các nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác lẫn nhau Họ được coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng Doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong Tuy nhiên, cần lưu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ,phục vụ các khách hàng bên trong của mình thật tốt để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn

Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh hữu hiệu

1.2.3 Vai trò của khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem khách

hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Theo (Peters Drucker 1964 trang 89), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng

“Mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh là tạo ra khách hàng Và chỉ có

hai chức năng trong doanh nghiệp có thể làm được điều này, đó là Marketing và

Sáng tạo (Innovation)”

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng

ta cơ hội để phục vụ

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Sức mua của khách hàng là giới hạn nên gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng Đã không còn cảnh chỉ có duy nhất một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng

tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn

1.3 Khái niệm và nội dung về hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên

tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của

lý thuyết Marketing

Trước đây, có rất nhiều người nhầm lẫn Marketing với việc chăm sóc khách hàng để tiêu thụ sản phẩm Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… Từ đó ta thấy rằng chăm sóc khách hàng là một bộ phận của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường Ngày nay với sự phát triển mạnh

mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường Tuy nhiên với một hàng hoá kém phù hợp với nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả… thì dù cho người ta có mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu

rõ về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và chăm sóc khách hàng thì họ sẽ thành công trong việc tạo ra một sản phẩm phù hợp với nhu cầu, định giá một mức phù hợp cùng hoạt động chăm sóc khách hàng tốt thì sản phẩm đó chắc chắn thành công Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng

thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán cái mà thị trường - người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có như trước đây Như vậy cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng để thoả mãn được nhiều nhất các mong muốn của khách hàng, đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp

 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng ngày càng thu hẹp, nhu cầu và mong muốn của khách hàng được nâng cao thì khách hàng sẽ chuyển sự chú

ý sang các hoạt động chăm sóc khách hàng Khi đó doanh nghiệp nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại Về mục đích, chăm sóc khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

1.3.2 Phân loại hoạt động chăm sóc khách hàng

Như đã đề cập ở trên, nếu phân loại khách hàng căn cứ theo đặc điểm phục vụ, thì doanh nghiệp có thể phân loại hoạt dộng chăm sóc Khách hàng thành 2 tập: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thực

tế hiện nay,các doanh nghiệp mới đang chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, thì những người nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần có sự hỗ trợ của những nhân

viên phía sau trong doanh nghiệp và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng

1.3.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng:

- Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết:

Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó, khách hàng

sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp và trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình, được gọi là “Marketing truyền miệng” Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn khách hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến chăm sóc khách hàng Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

- Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ:

Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

- Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Ngày nay với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, các doanh nghiệp có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng

mong muốn Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như vậy, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua

đó doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường

1.3.4 Các nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng tốt là điểm then chốt của bất cứ loại hình kinh doanh nào Doanh nghiệp có thể tạo quảng cáo hoặc giảm giá để thu hút lượng khách hàng mới nếu muốn, nhưng quan trọng hơn cả là việc khiến khách hàng quay lại với doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ đưa khách trở lại với doanh nghiệp, là việc đưa đến cho khách hàng những cảm giác hạnh phúc, đủ để họ có thể tạo ra những phản hồi tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho những người khác, những người mà sau đó có thể cũng sẽ thử sử dụng và biết đâu lại trở thành một khách hàng thân thiết Một nhân viên kinh doanh giỏi, có thể bán mọi thứ cho mọi người được một lần Nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng tốt mới là yếu tố quyết định mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài

ản chất của một hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là sự tạo dựng mối quan

hệ với khách hàng – một mối quan hệ mà mỗi khách hàng đều cảm thấy hài lòng và cần thiết

Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

muốn, đòi hỏi của khách hàng Bán những thứ khách hàng cần chính là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách nào Chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ

chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Khách hàng muốn được phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề đó là nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng Trong đó, nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng, chẳng hạn như: xây dựng những kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng, bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của họ Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy

mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo

kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau:

+ Nhu cầu của khách hàng

+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

- Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một

số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường có

sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể

đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

- Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả ba giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn

 Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch

vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hoạt động truyền thông, quảng bá, tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua mạng xã hội, qua mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội

dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

 Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ ý định mua đến mua hàng còn có các rào cản như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các rào cản từ phía bản thân doanh nghiệp mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn… Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

 Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành ất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới và như là một kênh truyền thông, giới thiệu về sản phẩm cho doanh nghiệp

1.3.5 Các kênh tương tác khách hàng:

- Khái niệm kênh tương tác khách hàng:

Là phương tiện để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, thực hiện giao tiếp, đối thoại nhằm trao đổi thông tin với khách hàng Thông qua đó có thể thực hiện việc phục vụ khách hàng, giải quyết các tình huống và nhận được phản hồi từ phía khách hàng

- Vai trò của kênh tương tác khách hàng:

Chăm sóc khách hàng thông qua các kênh tương tác đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ Một khách hàng được chăm sóc tốt có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt sẽ có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực, gây bất lợi cho uy tín của doanh nghiệp, gây khó khăn cho họ trong việc tìm kiếm, giữ chân những khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc, tương tác với khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Qua kênh tương tác doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin với khách hàng, để khách hàng biết đến doanh nghiệp, để doanh nghiệp có cơ hội được phục vụ khách hàng

và nhận lại phản hồi Qua đó giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ, nâng cao vị thế cạnh tranh của Doanh nghiệp trên thị trường

• Thương mại điện tử

 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua đội ngũ tư vấn/ bán hàng:

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Nhân lực do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại thực hiện giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng,

cách thức đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán, chính sách bảo

hành

Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng, chăm sóc khách hàng có

cơ hội hiểu rõ khách hàng, đo lường được phản ứng của khách hàng một cách nhanh chóng và đưa ra những giải pháp giải quyết phù hợp Có thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng mà không tốn thời gian, công sức tìm hiểu với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách

kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn Quảng bá được hình ảnh cho doanh nghiệp, tạo được sự tin tưởng cho khách hàng

Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế nên

doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao, chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các Trung tâm Chăm sóc Khách hàng

 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua địa điểm bán hàng:

Địa điểm bán hàng là các chi nhánh, cửa hàng, siêu thị Hoạt động chăm sóc này được thực hiện ngay tại hệ thống cửa hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng Nhân lực do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc Khách hàng

Ưu điểm: Số lượng Khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng

lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm Chăm sóc Khách hàng Chi phí đầu tư không đáng kể

Nhược điểm: Chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng bị hạn chế do kỹ năng

trình độ của nhân viên bán hàng chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản Hơn nữa chăm sóc Khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động

đó Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo

 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua thiết bị viễn thông:

Là hình thức Chăm sóc Khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng

được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Cần

tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24h hoặc thiết lập một

hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ Khách hàng

Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng

được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các hệ thống cửa hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí thấp

Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin

Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trường hợp này không phát huy tác dụng trong việc quản trị Chăm sóc Khách hàng

 Hoạt động chăm sóc khách hàng qua thương mại điện tử: Là hình thức giao dịch thương mại qua dựa trên thiết bị điện tử mà cụ thể là mạng Internet, World Wide Web – những trang web hay website, mạng xã hội

1.3.6 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

+ Các yếu tố sản phẩm

+ Các yếu tố thuận tiện

+ Yếu tố con người

Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống, từng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng, thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch

vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận

là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng ất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp Chúng ta có một “dây truyền khách hàng”, giả sử trong dây truyền khách hàng có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần

để phục vụ tốt khách hàng bên trong C Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

- Các yếu tố về sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được tạo nên từ nhiều yếu tố,

nhiều điều kiện trong chu kỳ sống của sản phẩm PLC (Product Life Cycle) Nó được hình thành từ khi xây dựng phương án sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch, chuẩn

bị sản xuất, sản xuất, phân phối và tiêu dùng Nói khác đi thì chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh, hoạt động của một doanh nghiệp, một tổ chức do nhiều yếu tố quyết định như: Chất lượng máy móc thiết bị

sử dụng trong quá trình sản xuất, Chất lượng lao động, chất lượng nguyên vật liệu Như vậy chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá mà ta vẫn thường nghĩ Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể đó là chất lượng sản phẩm, chất lượng của một hoạt động, chất lượng của một của một doanh nghiệp

Từ đó chúng ta thấy rằng chất lượng sản phẩm được cấu thành từ rất nhiều các nhân tố và các nhân tố này đều có vai trò quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, chúng ta có thể thấy rõ hơn qua chuỗi giá trị (The value chain)

- Các yếu tố mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi

bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà, công nghệ thông tin hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng (selfcare)… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình

độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch

vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng- điều đó sẽ khiến khách hàng hài lòng

- Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động

liên quan tới yếu tố con người, chăm sóc khách hàng cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng để tỏ lòng cám ơn từ doanh nghiệp đến khách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc, khách hàng được tôn trọng

1.3.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng

- Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu KPIs về giải quyết khiếu nại:

Căn cứ theo thông tư số 05/2011/TT- BTTTT của Bộ Thông tin truyền thông

áp dụng cho tất cả các nhà cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông tại Việt Nam

- Đánh giá chất lượng qua cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng)

Theo (Nguyễn Văn Thanh 2009, trang 87) cho rằng: “chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch

vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn)

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối

Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có thể khai thác các cơ hội thị trường mới Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L đã đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:

Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức

năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy

Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp

dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng

Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để

thực hiện dịch vụ

Thứ tư là tiếp cận đƣợc: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ

giấc mở cửa

Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của

nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng

Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng

nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và

nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh

nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ

Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro

hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng

Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp

Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các

phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ

Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mô hình chất lượng RATER:

Hình 1.1 Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng

- Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách hàng Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống (thông tin đầu vào) được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp

lý để có được các thông tin phản hồi (thông tin đầu ra) một cách nhanh nhất và hiệu quả

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.4.1 Yếu tố khách quan:

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có

nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Cục Viễn thông ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về

ưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết những hiệp định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập…

Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ,

rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông

Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình

Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới

Trình độ chuyên môn và năng lực làm việc của mỗi thành viên trong công ty

là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công trong kinh doanh Các nghiệp vụ kinh

doanh xuất khẩu nếu được các cán bộ có trình độ chuyên môn cao, năng động, sáng

tạo trong công việc và có kinh nghiệm thì chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả cao

Vốn là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh Công ty có vốn kinh doanh càng lớn thì cơ hội dành được những hợp đồng hấp dẫn trong kinh doanh sẽ trở nên

dễ dàng hơn Vốn của công ty ngoài nguồn vốn tự có thì nguồn vốn huy động cũng

có vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh Thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật thực chất cũng là nguồn vốn của công ty ( vốn bằng hiện vật) Nếu trang bị cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện đại, hợp lý sẽ góp phần làm tăng tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty

Kết luận chương 1

Nền kinh tế đất nước đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới, cạnh tranh trở nên khốc liệt không chỉ với các doanh nghiệp đối thủ trong nước mà còn cả với các tập đoàn nước ngoài có kinh nghiệm, nguồn vốn mạnh và chất lượng dịch vụ tốt Do vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển, bên cạnh chiến lược kinh doanh tốt cần phải có chiến lược về hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệp phải thực sự quan tâm và đầu tư mạnh cho hoạt động CSKH

Với những lý thuyết cơ bản về dịch vụ viễn thông, về khách hàng và nguyên tắc về hoạt động CSKH sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược về hoạt động CSKH phù hợp, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL Ở HÀ NỘI

2.1 Khái quát chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội

2.1.1 Giới thiệu chung

Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội là doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại ngân hàng

Tên giao dịch quốc tế: Viettel Corporation

Trụ sở chính của Tập Đoàn tại:

+ Số 1 Trần Hữu Dực – Phường Mỹ Đình 2 - Quận Nam Từ Liêm – TP Hà Nội + Điện thoại: (84)4 62556789 Fax: 84-4 62996789

Ngày 19 tháng 4 năm 1996, công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được thành lập theo Quyết định số 522/QĐ- QP trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị là Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, công ty Điện tử thiêt bị thông tin 1 và Công ty Điện tử thiết bị Thông tin 2

Ngày 28 tháng 10 năm 2003, công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được đổi tên thành Tổng Công ty Viễn thông Quân đội, tên giao dịch là Viettel Corporation, tên viết tắt là Viettel

Ngày 6 tháng 4 năm 2005, theo Quyết định số 45/2005/QĐ – BQP, công ty Viễn thông Quân đội được chuyển thành Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng, tên giao dịch bằng Tiếng Anh là Viettel Corporation, tên viết tắt là Viettel

Năm 2006 Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội tiến hành đầu tư, triển khai và cung cấp dịch vụ di động sang thị trường Lào và Campuchia

Năm 2007, doanh thu Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội đạt 1 tỷ USD so với số lượng thuê bao của 3 loại dịch vụ cung cấp là cố định, di động và internet lên đến con số 12 triệu thuê bao

Năm 2008 Tổng Công ty đạt doanh thu 2 tỷ USD, đứng thứ 2 trong các doanh nghiệp viễn thông ở Campuchia nhưng dẫn đầu về số trạm BTS Tại Lào Viettel đứng thứ nhất về hạ tầng mạng lưới

Năm 2009, Viettel là doanh nghiệp được xếp trong danh sách 10 doanh nghiệp lớn nhất tại Việt Nam và là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông duy nhất tại Việt Nam được nhận giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ của năm” khu vực Châu Á – Thái ình Dương Ngoài ra, Viettel được vinh dự nhận giải thưởng “Nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông tốt nhất tại các nước đang phát triển trên thế giới” Đây là giải thưởng Quốc tế ấn tượng và lớn nhất từ trước đến nay của Viettel cũng như của ngành viễn thông Việt Nam

Ngày 12 tháng 1 năm 2010, tại trụ sở của Viettel - Số 1 Giang Văn Minh - Ba Đình - Hà Nội, Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel đã tổ chức lễ ra mắt Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội – Tập đoàn đầu tiên của Bộ Quốc Phòng, tập đoàn thứ

2 của ngành Viễn thông và công nghệ thông tin, tập đoàn thứ 8 và là tập đoàn trẻ nhất của Việt Nam Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập trên cơ sở sắp xếp tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên Vốn điều lệ của Tập đoàn là 50.000 tỷ đồng và là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trước đây

Ngành chính của Tập đoàn là kinh doanh các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trong nước và ngoài nước: khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt và bảo dưỡng